Um projeto mantido e patrocinado pelas empresas:

Idealização:

e-commercebrasilEXCELÊNCIA EM E-COMMERCE

Oferecimento

SLOMP HOFFMANN LOGÍSTICA

ww

w.ecom

mercebrasil.com

.brR

EVIS

TA E-C

OM

MER

CE B

RA

SIL

16

www.ecommercebrasil.com.br agosto 2013 / Ano 03 > Edição 16

BR

AS

IL R

$ 34

,00

R

EVIS

TA B

RA

SIL

EIR

A D

E CO

MÉR

CIO

ELE

TRÔ

NIC

O

R

EVIS

TA E

-CO

MM

ERC

E B

RA

SIL

E MAIS: SEARCH, DESIGN, CLOUD, OTIMIZAÇÃO.

O QUE O ECOMMERCE PODE APRENDER COM A HISTÓRIA DO COMÉRCIO

SumáRIO

pág. 8

pág. 12

pág. 16

pág. 18

pág. 22

pág. 24

pág. 26

pág. 28

pág. 30

pág. 32

pág. 36

pág. 38

pág. 40

pág. 42

pág. 44

pág. 46

pág. 48

pág. 50

pág. 52

pág. 54

pág. 56

pág. 58

pág. 60

pág. 62

pág. 64

pág. 66

pág. 68

pág. 72

conteúdo

tel: +55 11 3926-0174

www.zupidesign.com

expediente PUBLISHERTiago Baeta

CORPO EDITORIALRina Noronha (editora), Mariana Anselmo, Nathália Torezani, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

ZUPI DESIGNProjeto Gráfico / Design

JORNALISTA RESPONSÁVELRina Noronha (MTB. 2759-ES)

COLABORADORESAlexandre Crivellaro, André Massa, Audrey Slomp, Bianca Luttenschlager, Cláudio Coelho, Edouard Hieaux, Emmanuel Guinet, Fábio Marão, Fabrício Nogueira, Felipe Gomes, Felipe Mansano, Fernando Di Giorgi, Helisson Lemos, José Papo, Lucia Freitas, Ludovino Lopes, Marcos Bueno, Nicole Barros, Shaun Ryan, Tim Ash.

EXECUTIVOS DE NEGÓCIOFernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

EMPRESAS PARCEIRASAccesstage, AD.Dialeto, Akatus, All in Mail, Amazon Web Services, Certisign, Chaordic, ClearSale, Cobre Bem, Dev Buscapé Company, Direct, Dotstore, e-Next, Enken, ExactTarget, GPMídia, Infracommerce, IBOPE, Jet E-Commerce, Kanlo, KPL Soluções, LeadMedia, Locaweb, MercadoLivre, Moip, MundiPagg, NeoAssist, PayPal, Profite, Rakuten, Responsys, SHL Logística, Sieve, Site Blindado, Sebrae, Skalebla, SLI Systems, Splio, TrustSign, Uniconsult, Virtual Target, Vtex.

ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters

ILUSTRAÇÃO André Luiz Massayuki Ota, Lucas Freitas Lobo e Maria Eduarda Saldanha Rosa.

EDITORA ZUPI:A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com site iMaster

> 4.000 EXEMPLARES> ISSN 2179-7315

PUBLICIDADE+55 (11) 3063 5941 contato@ecommercebrasil.com.br

www.ecommercebrasil.com.brredacao@ecommercebrasil.com.brTwitter: @Ecommerce_BrFacebook: www.facebook.com/EcommerceBrasil

ENDEREÇO: Alameda Santos, 2395, 1º andar - Jardim Paulista, São Paulo, SP - CEP: 01419-002

Eskenazi Indústria gráfi ca

ENTREVISTAzia Daniell Wigder

PágINAS AzuISAs oportunidades profi ssionais abertas

pelo comércio eletrônico

TECNOlOgIARevolução Industrial,

Digital e a automatização de processos

CAPAInspire-se no passado para inventar o futuro

BOX DE NOVIDADES

SEARCHSeis recursos da busca interna avançada para melhorar o seu site de E-commerce

RESPONSIVE DESIgNSeu e-commerce é onipresente?

REDES SOCIAISAs redes sociais na gestão de crises

DIREITOO direito de arrependimento e seus limites

CASEDe Freud a JavaScript

gESTÃOE-commerce e empreendedorismo.

Será que é bom pra você?

lOgÍSTICAE-logística: estratégia, criatividade e inovação

mulTICANAlmulticanal, uma arte ainda pouca dominada

BOX DE NOVIDADES

mOBIlEA infl uência dos smartphones no processo de compra

CONTEÚDOConteúdo institucional:

qual a real importância disso para o e-commerce?

OTImIzAÇÃOQuatro maneiras de não perder um cliente

antes de ele chegar ao carrinho de compras

ClOuDPor que seu e-commerce precisa da nuvem

ATENDImENTOSua loja tem foco no cliente?

PRECIFICAÇÃOA automação da precifi cação

e do marketing digital já é uma realidade

TENDÊNCIASConexão Brasil-França: tendências de consumo

gESTÃO Faça sua loja virtual decolar!

TECNOlOgIAComo ampliar seus projetos

de e-commerce a partir das APIs

ESPECIAlE-commerce –

um panorama do processo de decisão de compra

BOX DE NOVIDADES

ESPECIAlA história do comércio

e suas lições para o e-commerce

lEITuRA Em DIA

DIRETóRIOCatálogo de fornecedores

6

Editorial

“Nós entramos em uma era onde as pessoas não vão mais comprar produtos e serviços para inflar os seus egos pessoais; as pessoas vão comprar produtos e serviços para se conectar com o mundo, para se sentirem melhores, para melhorar o mundo de alguma maneira; as pessoas querem conectar os seus corações e não as suas carteiras cheias de dinheiro. As pessoas querem ajudar a transformar o mundo em um lugar melhor. Pensem nisso quando forem criar suas estratégias de negócios! Lembrem-se: as pessoas que trabalham em uma empresa precisam ter uma profunda vontade de se conectar emocionalmente com com todos os clientes que desejam interagir com a marca da empresa.” Palavras de Al Gore, ex Vice Presidente dos EUA, durante a sua palestra no IRCE 2013 que aconteceu em junho, em Chicago/EUA.

Um caminho, para entender o contexto atual é conhecer o passado, por isso a matéria de capa fala sobre a história do comércio e suas lições para o e-commerce. Os primeiros mercados eram cheios de conversa. Algumas delas eram sobre bens e produtos. Algumas eram notícias, opiniões e fofocas. Pouco disso importava a todo mundo; tudo isso envolvia alguém. A venda era meramente o ponto de exclamação no final da frase.

Um olhar para o passado sem perder de vista o presente e o futuro, e isso você vai encontrar também na entrevista com a Zia Daniell Widgder, Research Director na Forrester. Na previsão de Paco Underhill, “O varejo mudará mais nos próximos 10 anos do que nos últimos 100”, e eu não duvido, pois a história do varejo online só começou a ser criada e contada. Essa história toda também é contada, de forma muito especial, na ilustração da capa dessa edição. Ao discutir o tema, me lembrei de Flammarion Vieira, artista plástico genial e que faz um trabalho ímpar com a técnica assemblage. Na conversa, ele conseguiu captar a ideia e contar a história do comércio, desde os tempos do escambo, a criação da moeda, passando pelos Médici no período do Renascimento, as grandes descobertas, a globalização e o mundo sem fronteiras até chegar ao comércio online nas nuvens...tudo isso em uma tela maravilhosa que acabou sendo a nossa capa. Olhe lá! Olhou?

E como disse o Al Gore no final da sua palestra no IRCE: “Vocês trabalham na indústria mais desruptiva da história da humanidade, na indústria de maior crescimento da história do planeta, na indústria que tem a responsabilidade de melhorar o mundo, orgulhem-se disso”. Hora de ajudar a fazer a História do varejo online no Brasil! Vem com a gente!

Boa conversas e vendas!

Vivianne Vilela Diretora Executiva – E-Commerce Brasil

8 ENTREVISTA

Quais são as similaridades e as diferenças dos e-commerces no Brasil e nos outros mercados que você acompanha? O Brasil realmente se parece com seus pares norte-americanos e europeus em muitos aspectos. O ecossistema digital geral é bastante similar nessas regiões – diferentemente do que temos na China, na Rússia ou no Japão, os e-consumidores brasileiros fazem buscas no Google e se conectam ao Facebook. Da mesma forma, as empresas que fazem parte do e-commerce brasileiro são um misto de varejo tradicional (físico) e pureplays (apenas online), assim como acontece nos EUA e na Europa. Já em mercados como China e Índia, a predominância é dos pureplays. Em várias áreas-chave, o comércio eletrônico brasileiro é bem diferente do americano e do europeu, como nos pagamentos: é bastante comum parcelar a compra no Brasil, assim como em toda a América Latina, sendo que o modelo de pagamento em boleto é bem único. Uma diferença no modelo de pagamento brasileiro e de outros mercados emergentes similares é que o pagamento em dinheiro, na entrega (Cash On Delivery – COD), não é uma forma nada comum. Em economias emergentes, como China, Índia, Rússia, Sudeste da Ásia e Oriente Médio, essa é umas das principais formas como as pessoas pagam pelos produtos encomendados online.

Outra diferença notável no Brasil: os consumidores não fazem reviews ou classificam os produtos em sites de e-commerce como é feito ao redor do mundo. Reviews de produtos são praticamente ubíquos junto com as descrições deles nos EUA e na Europa, mas é na China que estão os reviews mais extensos: os consumidores escrevem longos parágrafos, às vezes incluindo fotos

pessoais! Nós ainda não vemos essa dinâmica no Brasil.

Eu imagino que não haja uma abordagem que se adéque a todas as realidades, dadas as diferenças econômicas entre os países, mas como os varejistas sabem qual a melhor escolha para eles?

Antes de tudo, você deve ter em mente o estado de desenvolvimento em que cada mercado está. Na Forrester, usamos um framework que analisa como o comportamento de compra do consumidor online evolui: primeiramente, os usuários chegam ao ambiente online e se engajam em atividades como redes sociais; em seguida, eles começam a se interessar pelo e-commerce, aderindo ao internet banking ou comprando viagens online. Apenas mais tarde os consumidores começam a adquirir produtos físicos online e, mesmo assim, as compras iniciais tendem a ser de produtos facilmente comparáveis, como eletrônicos ou livros. Só depois é que eles aderem a categorias que têm um grande componente “tocar e sentir”, ou seja, que geralmente as pessoas querem “ver com os olhos” antes de comprar, como beleza ou gêneros alimentícios.

Na América Latina, o Brasil é um dos poucos lugares que estão se movendo para esse estágio final, no qual uma ampla variedade de categorias é comprada online. Nos últimos anos, o marketing online tem sido dominado por categorias que “iniciaram” o comércio eletrônico, como eletrônicos e aparelhos maiores, mas isso tem começado a mudar, à medida que categorias como vestimenta começam a se tornar populares nas compras online. Em contraste, outros mercados na América Latina, como Argentina e México, ainda veem uma grande porcentagem das

entrevistAPor Rina Noronha - Redação E-Commerce Brasil

Como Vice-Presidente e Diretora de Pesquisas na Forrester Research, Zia Daniell Wigder é uma das maiores especialistas em globalização de e-commerce e de negócios digitais. Ela trabalha com uma grande variedade de empresas online em suas expansões internacionais, com um foco particular em marcas e varejistas. Em suas pesquisas, aborda assuntos como logística e envio internacional, operações, pagamentos e tradução e localização de sites globais. Também analisa o comportamento de compra do consumidor online na América Latina, Europa, Ásia e no Oriente Médio/África. Nessa entrevista exclusiva, Zia fala sobre as principais tendências que os e-varejistas brasileiros devem prestar atenção e alerta que as empresas brasileiras precisam procurar por exemplos globais de empresas que estão fazendo coisas interessantes e inovadoras, e devem estar dispostas a considerar opções desbravadas em partes menos familiares do mundo - ou seja: sair da rota EUA - Europa e expandir horizontes.

10 ENTREVISTA

vendas concentrada nas categorias “iniciais”.

Como as empresas podem adaptar a si próprias e suas ofertas à crescente demanda dos e-consumidores?

As empresas precisam se adaptar de várias formas para atender às demandas e ao comportamento do usuário, mas uma está se tornando claramente mais voltada para o comportamento de compra dos consumidores. Uma das maiores diferenças entre muitos dos varejistas online nos EUA e na América Latina é como eles coletam e usam informações dos consumidores. Nos EUA, as empresas estão segmentando seus consumidores de modo efetivo e providenciando ofertas sob medida para e-consumidores. Quando eu faço login em um site da Home Depot, por exemplo, vejo preços que correspondem à minha loja local da empresa, em Nova York, já que os valores deles variam de loja para loja. E-mails com promoções da maioria dos varejistas dos quais compro vão destacar produtos nas categorias que já comprei ou já visitei antes – muitos enviarão milhares de versões de cada e-mail, para seus diferentes perfis de consumidor.

Chegou-se a um ponto em que os varejistas nos Estados Unidos precisam ser cuidadosos para não serem detalhistas em demasia com seu público-alvo: um artigo publicado na Forbes do ano passado, por exemplo, discutiu como a varejista norte-americana Target descobriu que uma adolescente estava grávida (e começou a enviar produtos relacionados a bebês para ela), antes de os pais dela saberem da novidade. (http://onforb.es/zFu4qy)

Quais tendências mundiais terão um impacto significativo no Brasil/América Latina?

Há uma variedade de tendências globais que terão um impacto no varejo online do Brasil e da América Latina. Duas que devem ter um impacto substancial nos próximos anos são mobile e marketplaces.

A revolução mobile é bem documentada, mas o verdadeiro crescimento ainda está por vir: mesmo com taxas de crescimento incríveis no Brasil, até o final deste ano, smartphones ainda representarão menos de ¼ de todos os aparelhos no país. E, hoje, receitas obtidas de transações em smartphones ainda representam apenas uma fração do total de lucros do e-commerce para a maioria dos varejistas online. Entretanto, isso vai mudar rapidamente, especialmente quando você inclui tablets, que são melhor adaptados para as transações online – em muitos mercados, incluindo o Brasil, tablets já impulsionam mais receitas que smartphones, independentemente da maior penetração dos smartphones. Você pode ver essa informação neste

estudo da RCRWireless http://bit.ly/185Ag8L A outra tendência que terá um impacto substancial na América Latina é a chegada dos marketplaces online oferecidos por varejistas online. Quando a Amazon lançou seu marketplace, muitos consideraram um absurdo o fato de a empresa permitir que vendedores terceirizados competissem com seus próprios produtos. No entanto, desde então, o modelo de marketplace se provou lucrativo, tanto que um amplo número de varejistas lançou suas próprias versões. Essa tendência se espalhou por EUA, Europa e Ásia. No Brasil, você pode esperar que vários varejistas online no país – especialmente os grandes e multi-marcas – explorem e lancem marketplaces nos próximos anos. Já houve movimentos nessa área, como o Pão de Açúcar lançando o Extra Marketplace.

Como essas tendências desempenharão um papel diferente na América Latina, comparadas com outros países, como Índia, China e os da África?

Mobile é uma tendência que está acontecendo em todo o mundo – não consigo pensar em um único mercado em que o mobile não esteja tendo um impacto. Agora é comum ouvir que o tráfego mobile está ultrapassando o de computadores desktop em certos mercados, e tendências como showrooming estão afetando varejistas online mundialmente. Entretanto, o mobile ainda é um pouco limitado nas receitas vindas de transações feitas em dispositivos móveis. Este ano, por exemplo, a Forrester estima que apenas 4% dos lucros dos varejistas online norte-americanos serão procedentes de transações via smartphones (se você incluir tablets, o valor será maior). Tenho visto várias estimativas para o Brasil – algumas colocam o valor maior –, mas elas não estão em desacordo em relação aos EUA. Apenas em alguns mercados verdadeiramente emergentes, como a Nigéria, você começa a ouvir sobre a participação majoritária de muitas receitas de varejistas online sendo provenientes de dispositivos móveis. When it comes to online marketplaces supplementing online retailers’ traditional offerings, these online marketplaces are well established in markets like China and India, with several of the big multi-brand online retailers in these countries such as Jingdong in China or Flipkart in India having launched them. Em relação a marketplaces online complementando as ofertas de varejistas tradicionais: eles estão bem estabelecidos em mercados como China e Índia, com vários dos grandes varejistas online de multi-marcas nesses países, como Jingdong na China e Flipkart na

Índia, tendo lançado-os. Há aproximadamente três anos, era quase impraticável vender roupas online no Brasil. Atualmente, é um mercado crescente. O que você acha que será a próxima grande novidade nas vendas online?

Vestimenta tem sido uma das estrelas em ascensão no e-commerce brasileiro – ela saiu de uma pequena porcentagem do total para chegar a um mercado mais robusto. O setor tende a ser um daqueles que ficaram para trás no incício do comércio eletrônico, mas que depois explodiram. Uma área que ainda não decolou no Brasil é a compra online de gêneros alimentícios. Em grandes mercados de e-commerce, como Reino Unido e China, produtos alimentícios são populares em aquisições online: no Reino Unido, por exemplo, cerca de 20% de todas as receitas online estão neste setor. A logística do nicho de gêneros alimentícios é notoriamente difícil de administrar, mas muitos players contornam as dificuldades. À medida que o e-commerce amadurece no Brasil, players devem mirar esse setor, especialmente nas grandes áreas metropolitanas.

No Brasil, vemos a ascensão de classes mais baixas nas compras online. Qual é o perfil do consumidor em outros países (não EUA e Europa na maior parte, mas sim Índia, China e outros países da América Latina)? Esse é outro fator que depende da maturidade do mercado. Em outros países, como Argentina e México, você ainda vê os compradores mais concentrados na classe média-alta. Em contrapartida, em mercados de e-commerce como a China, que são grandes e bastante maduros para um país em desenvolvimento, as compras online já chegaram à classe média.

O que é interessante, entretanto, é que muitos varejistas online em mercados emergentes – da China à Índia e ao Brasil – estão vendo um crescimento proveniente da classe média em diferentes níveis e em diferentes cidades. Na maioria das partes do mundo, consumidores da classe média alta nas maiores cidades já começaram a comprar online, mas o mesmo não é visto nos consumidores das classes média e baixa em cidades menores. Estes são os consumidores que não têm acesso a marcas globais em lojas locais, e que não têm como hábito viajar e, portanto, não adquirem esses produtos durante suas viagens internacionais. Para eles, o e-commerce é uma forma de comprar produtos que eles não conseguem obter de outra forma.

Como uma pessoa que estuda a globalização na web, quais são seus insights sobre como o varejo online

dos EUA afeta o varejo global? Por exemplo, qual a participação/influência de empresas como a Amazon em outros países?

A Amazon é obviamente uma enorme força no e-commerce e vem liderando em várias áreas, como a tendência do marketplace mencionada anteriormente. A participação de mercado da empresa nos EUA mais que dobrou entre 2001 e 2011, um feito notável, dada a elevada competitividade do mercado. Entretanto, a Amazon não conquistou todo mercado em que entrou. Quase 90% do market share da empresa fora na América do Norte é dominado por três países: Reino Unido, Alemanha e Japão. Em todos eles, o modelo tradicional de varejo online da Amazon foi muito bem sucedido, e a empresa liberou outras partes de seu negócio, como Prime, FBA (Fulfillment by Amazon) e marketplaces. Em mercados como a França, no entanto, o market share da Amazon é consideravelmente menor, e em mercados como a China a empresa falhou em substituir gigantes locais como Taobao ou Jingdong. Logo, não se pode presumir que a existência da Amazon em um mercado significa o domínio da empresa. Que mensagem você deixa para os varejistas brasileiros, considerando o cenário local e as perspectivas de crescimento?

Percebi que os executivos de e-commerce no Brasil são incrivelmente bem informados sobre desenvolvimentos nos Estados Unidos e na Europa, mas menos familiarizados com histórias de sucesso em outras regiões. Então, eu diria que eles precisam olhar para além de Brasil, EUA e Europa em busca de exemplos sobre como ser bem sucedido no e-commerce, à medida que algumas tendências-chave vieram de fora dessas áreas. A tendência de os varejistas online possuírem suas próprias redes de logística surgiu em países como Rússia, China e Índia. Inovações em pagamentos mobile vieram de locais tão distintos como Japão e Quênia. Classificações e reviews são comprovadamente mais fortes na China do que em qualquer outro lugar, apesar do fato de que há apenas alguns anos o mercado de e-commerce no país era extremamente pequeno.

Empresas brasileiras precisam procurar por exemplos globais de empresas que estão fazendo coisas interessantes e inovadoras, e devem estar dispostas a considerar opções desbravadas em partes menos familiares do mundo.

Tradução: Nathália Torezani

As oportunidAdes profissionAis AbertAs pelo comércio eletrônico

Fernando Di GiorgiConsultor em E-Commercefernando.dg@gmail.com

Em 1999, iniciei meu conhecimento em e-commerce numa etapa madura de minha vida profissional em termos de TI e Logística. De lá para cá, tive a chance de acompanhar de perto o extraordinário crescimento da venda não-presencial, especialmente seus processos internos, desde a construção dos sites até a entrega das mercadorias aos clientes.

Neste artigo, abordo as oportunidades profissionais abertas pelo e-commerce e a evolução das pessoas que nele acreditaram. Na verdade, este artigo é uma homenagem a elas.

Para melhor compreensão do texto, para cada grupo de atividade, destaco os diferenciais do e-commerce como fundamentos da abertura de oportunidades. Foram eles que propiciaram oportunidades a dezenas de milhares de profissionais de se lançarem a busca de realizações. Novos empreendedores

As altas taxas de expansão de mercado, o desprezo inicial das grandes redes de varejo pelo e-commerce, o retorno do capital investido inicialmente elevado devido à novidade, a ausência de barreiras de entrada no C2C, o varejo altamente associado à tecnologia e à logística, abriram espaço para novos empreendedores.

Dois grandes grupos podem ser destacados:

A - Os que tinham capital financeiro e intelectual. Historicamente, os recém-formados direcionavam-se à indústria ou ao mercado financeiro. O varejo tradicional, dada a estabilidade de seus processos e formas vegetativas de expansão, não era atraente e nem tinha atratividade para jovens bem formados e criativos.

Uma nova forma de varejo, intelectualmente mais complexa e com amplas possibilidades de expansão e abrangência, passou a ser vista como uma alternativa à carreira executiva em grandes organizações.

B - Os que tinham apenas experiência de varejo. Há segmentos no varejo que exigem muita experiência no atendimento a clientes, conhecimento do mercado fornecedor e de consumo: peças eletrônicas, acessórios de motos e automóveis, instrumentos musicais, ferragens, material elétrico, informática etc. Os empregados destes estabelecimentos levam anos para serem seniores em suas funções, muitos deles aptos a terem seus próprios estabelecimentos, mas impossibilitados por não terem capital para comprar um ponto de venda e mercadorias para o início das atividades. Para eles, o comércio eletrônico foi a liberdade, começando pelo C2C e gradualmente

12 PágINAS AzuIS

formando estoque.

Tive a satisfação de conhecer muitos destes batalhadores que fizeram muito bom uso da experiência acumulada atrás de um balcão e se lançaram no e-commerce. Em síntese, a redução da barreira do capital inicial e a expectativa de crescimento fornecida pelo varejo on-line permitiram a muitos a oportunidade de ter seu próprio negócio (forte tendência atual), a experiência de assumir o risco de suas próprias decisões, o autoconhecimento e a possibilidade do uso integral de suas competências.

Operadores Logísticos

A logística interna do e-commerce é muito diferente da logística do varejo tradicional. A primeira atende pedidos de consumidores, a segunda abastece lojas. Indo mais fundo:

A – A mercadoria é recebida a granel (não paletizada), a diversidade de itens chega a ser 10 vezes superior, a relação de força com os fornecedores é muito inferior (não é possível impor regras), a entrega é fracionada (o transportador não espera a conferência) e o

agendamento da entrega é apenas um desejo;

B – Na armazenagem, o endereçamento automático torna-se mais complexo pela necessidade de misturar itens no mesmo endereço por escassez de posições de picking;

C – A separação das mercadorias por pedido de venda é feita sob alta pressão (milhares de pedidos que chegam num dia tem que ser expedidos no dia seguinte);

D – Checkout: as mercadorias de cada pedido têm que ser conferidas, por conveniência dos consumidores, há itens a serem especialmente embalados e identificados e os volumes têm que ser rigorosamente etiquetados (etiqueta em conformidade com a nota fiscal).

Tais características exigem uso de coletores em rede RF, constantes alterações nos processos para aumento da produtividade e redução de custos, impessoalidade do processo, aumento da área de armazenagem implicando a automação do processo de separação e aumento da complexidade administrativa. Como consequência, as empresas tiveram que formar e especializar seus funcionários. Na logística interna foram introduzidas técnicas industriais de planejamento e programação do trabalho; foram criadas

oportunidades de desenvolvimento de habilidades de comando devido à necessidade de hierarquização da estrutura organizacional e, no plano individual, a possibilidade de crescimento profissional a partir de experiências vivenciais. É difícil descrever a satisfação de ver simples estoquistas, conferentes ou separadores transformarem-se em supervisores ou coordenadores ao longo do tempo, inclusive, disputados pelas empresas concorrentes, para eles, bastava uma oportunidade para crescer.

Operadores de SAC

Muitos confundem CRM ou SAC de rede de loja física com o SAC de loja virtual. Para tanto, basta pensar que todo relacionamento entre o cliente e a loja virtual prescinde do contato físico. Os processos mais importantes são: as devoluções (a exigir a coleta por conta da loja); os cancelamentos (a exigir o crédito); o rastreamento das entregas e suas exceções para posicionar o cliente e orientá-lo sobre como comprar.

Tais atividades exigem o conhecimento integral do processo, desde a captura do pedido até sua entrega ao cliente, incluindo a possível reversa (devolução); respostas sempre on-line apoiadas por um sistema integrado; evitar fracionamento do atendimento (passagem do bastão para outro posto de atendimento) e acesso a todos os contatos pregressos do cliente a fim de sempre dar continuidade ao atendimento anterior.

Como consequência de tais necessidades, na realidade, o SAC audita integralmente o processo produtivo, obrigando os operadores a terem amplo conhecimento das operações e, pela percepção das falhas, identificarem oportunidades de melhoria no sistema. Com este acúmulo de conhecimento, vários jovens operadores de SAC puderam adquir rara visão sistêmica a ponto de se habilitarem a exercer outras funções na logística, na gestão de transporte, em operações especiais como B2B ou acordos de fidelidade.

TI - construtores de sites e back-office

Nos anos 90, os fabricantes de ERP praticamente acabaram com a análise de sistema. Nada mais havia a desenvolver nas empresas em termos de sistema, exceto a exploração de dados para apoio à decisão; os profissionais passaram a ser tão somente instaladores, analistas de negócio responsáveis por adequar os processos das empresas à camisa de força dos ERPs, enfatizando o gerenciamento de projeto.

O varejo tradicional foi mais refratário à adoção de pacotes prontos, embora com altíssimos custos de instalação e customização, tem sucumbido à mesma tendência. Como o comércio eletrônico subverteu os processos tradicionais de venda, tudo o que havia sido produzido pelos ERPs não tinha serventia para ele, e, para completar, a instabilidade de seus processos, devido à rápida expansão e aumento de abrangência, inviabilizaram as tentativas de customização.

14 PágINAS AzuIS

Um novo mercado se abriu para os profissionais de TI, tanto na construção de lojas virtuais como no desenvolvimento de back-office. Hoje temos vários e bons fabricantes de site e back-office para bolsos de todos os tamanhos.

Carências profissionais

Felizmente ainda há lacunas profissionais no comércio eletrônico, elas se devem à excessiva ênfase operacional típica da fase de expansão de mercado. Elas se referem a funções mais intelectuais, especialmente importantes na fase de estabilização, quando se busca reduzir custos operacionais (capital de giro, transporte e mão de obra) e objetividade das ações mercadológicas.

Entre elas pode-se destacar: estatísticos capazes de operar ampla base de dados para identificar perfis de clientes direcionando marketing; projetistas de sistemas (bem mais do que analistas de negócio) para desenvolverem aplicações em logística externa, operações especiais correlatas ao B2C e ressuprimento de estoque; e analistas de custo para construção de modelos contábeis gerenciais.

Conclusões

O comércio eletrônico introduziu necessidades profissionais e sistêmicas sem que o mercado as pudesse atender em sua plenitude;

Os profissionais e os sistemas foram sendo construídos na medida em que a atividade se expandia, abrindo novas oportunidades de trabalho dentro das empresas e fornecedores de serviços; Novas oportunidades de ascensão profissional foram abertas para os funcionários das empresas valorizando experiência e esforço pessoais, dispensando a prévia formação educacional e privilegiando o conhecimento operacional; O recente recuo em relação à terceirização da logística interna, da TI e do SAC demonstram que tais atividades passam a ser consideradas como principais, reforçando o caráter específico dos processos do e-commerce e valorizando ainda mais seus profissionais;

Há muitas carências profissionais a espera de especialistas que, antes de formularem suas teorias e proporem ferramentas mirabolantes, estejam dispostos a estudar profundamente o funcionamento do grande varejo eletrônico.

16 TECNOlOgIA

Em meados do século XVIII, iniciou-se um movimento que tinha por finalidade industrializar o trabalho humano, isto é, utilizar máquinas para realizar o trabalho feito por homens. Chamado de Revolução Industrial, ele é um marco na história mundial por ter sido a primeira vez em que ciência, economia e diversos outros campos de estudos foram integrados para um bem único: agilizar a produção sem perder qualidade e ainda gerar maiores lucros, benefícios estes que perduram até os dias atuais.

A automação do serviço manual alertou as grandes indústrias para os seguintes pontos: uma máquina substitui o trabalho de muitas pessoas e o executa com muito mais rapidez e precisão. Sendo assim, a produção cresce, as vendas podem aumentar e, com elas, ampliam também os lucros da empresa. O custo de mão de obra foi drasticamente reduzido.

Voando para os tempos atuais, quando a tecnologia já tomou as áreas de trabalho em grandíssima escala, para se arranjar um emprego, o candidato precisa, minimamente, saber lidar com um computador e acessar a Internet. Percebemos que as máquinas não somente trazem evolução em todos os campos – economia, saúde, comunicação, entre outros – como criaram uma relação de dependência também entre os “civis”. Não vivemos sem tecnologia. Não vivemos sem atualizações, evoluções, digitalizações, conexões. E se somos assim socialmente, imagine no âmbito profissional.

O que acontece quando o mundo digital já não é suficiente, ou melhor, autossuficiente? Quando a própria evolução precisa ser renovada? Respondo: ela deve ser mantida como está, e algo que venha a melhorá-la deve ser criado em paralelo. Chegamos a um tempo em que é necessário revolucionar aquilo que já havia sido revolucionado! Há plataformas

tecnológicas que já executam serviços restritamente corporativos de automação de rotinas digitais que um dia foram morosas e manuais. Isso significa que o trabalho humano é agora duplamente “refinado”, duas vezes automatizado, com o dobro de eficiência.

Vamos pegar como exemplo a gestão de mídia online no exterior. Os anunciantes e as agências digitais têm processos com um grau de automatização muito grande, pois utilizam plataformas tecnológicas para quase tudo. São várias atividades que podem ser automatizadas, como uso de plataformas para criação, gestão e otimização de campanhas de links patrocinados e mídias sociais, automatização de páginas no Facebook, geração dinâmica de banners com contextualização pelo perfil do usuário etc.

Enquanto isso, no Brasil, onde tendências e tecnologia possuem certa defasagem em relação aos Estados Unidos, essas mesmas tarefas ainda são realizadas manualmente, com a necessidade do esforço de muitos profissionais, desperdiçando horas preciosas em um trabalho operacional em detrimento da oportunidade de essas horas serem empregadas em ações estratégicas.

O trabalho humano, entretanto, não foi extinto. Ainda que as indústrias tenham diminuído sua mão de obra física, as máquinas nada mais são que objetos. Não surgem, não andam, não se movem e não se “curam” sozinhos. Para criá-los, transportá-los ou repará-los, ainda são necessárias a força e a inteligência do homem. Portanto, a revolução não acontece para acabar com o trabalho das pessoas, mas sim para ser acompanhada, para evoluir também as nossas funções, a nossa mentalidade e, consequentemente, nosso trabalho.

Cláudio CoelhoCEO da Skaleblaclaudio@skalebla.com.br

revolução industriAl, diGitAl e A AutomAtiZAção de processos

18 CAPA

Ignorar a história é se condenar a repeti-la. O ditado também vale para o e-commerce. Por isso nesta edição da Revista E-Commerce Brasil mergulhamos na história do comércio para refletir quais são as grandes lições que precisamos aprender e aplicar ao comércio eletrônico.

Encontrar teses e doutorados sobre o comércio em seus vários estágios é tarefa relativamente simples, com a ajuda do Google. Não é tão simples, entretanto, encontrar quem consiga elencar as lições que o comércio tradicional tem para oferecer. Um pouco de história

O comércio é uma atividade que permeia a humanidade para além da antiguidade. Há arqueólogos que dizem que os grupos de hominídeos já faziam trocas entre si. Afinal, sobrevivência é assunto sério e é da troca que se consegue o que falta.

Em meados de 3.000 a.C., começaram a surgir os métodos de escrita – e a possibilidade de registro das vendas. Daí para o papiro foi um pulo. Mas na China já existia papel, que o Ocidente só conheceu na Idade Média, com as viagens de Marco Polo. Os historiadores nos contam que comerciar teve, na Idade Média, a função de criar as cidades. Sim, as feiras aconteciam nos entroncamentos das estradas e exatamente ali surgiram as cidades. E, nas cidades, artesãos especializados. E, da necessidade de uma forma de realizar as trocas de forma justa, surgiram os bancos. Bancos, universidades, reforma protestante e imprensa, que começa com Gutemberg, fizeram a diferença e criaram o caldo de cultura que permitiu o Renascimento e, mais tarde, o capitalismo (ainda não exatamente como

o conhecemos), que foi se aprimorando ao longo do tempo. A cada novidade, o poder se descompassava, tentava controlar as trocas, os encontros, as formas. O senhor feudal ficou para trás, nasceram os reinos – nem sempre, na Alemanha e na Itália isso só aconteceu no século 19. Dos reinos, ganhamos repúblicas. Escrito assim, parece simples, mas cada uma dessas frases custou muitas palavras, vidas, guerras e lutas. O desenvolvimento tecnológico marcou cada passo dessa história. A tecnologia a vapor potencializou o que o artesanato da época da Revolução Industrial já fazia. E derrubou as florestas, consumiu recursos e quase levou a um beco sem saída. Não fossem os navegadores, que desbravaram o mundo, descobriram Américas e Índias, as potências de então não conseguiriam prosperar depois da Revolução Industrial. Entre elite, burguesia e trabalhadores, os fossos eram grandes, quase intransponíveis. E a civilização ocidental seguiu seu caminho na evolução. O que podemos aprender com o nosso passado? Toda essa breve aula de história não foi em vão. Tudo isso está relacionado com o que é preciso fazer, hoje, no seu negócio. Para ajudá-lo a pensar melhor sua estratégia, conversamos com professores brasileiros para responder à pergunta. O professor Alberto Albertin, coordenador do Centro de Tecnologia e Informação Aplicada (GVcia) da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas (FGV-EAESP), preferiu não mergulhar na história do comércio do mundo e ficou na história do comércio brasileiro.

inspire-se no pAssAdo pArA inventAr o futuroPor Lucia Freitas, para Redação E-Commerce Brasil

Para ele, há duas frentes para análise quando a questão é aprender com a história: o atendimento ao cliente e as questões empresariais. “A questão central do negócio é que a adoção de tecnologia pelo usuário é contagiante. Isso tem por consequência a dependência e o aumento da exigência”, ensina. “A tecnologia acessível faz com que o consumidor exija sempre mais. Cabe às empresas conhecê-lo cada vez melhor e atender às suas necessidades”, continua. Para o professor, especialista em meio digital na EAESP, o Brasil é líder mundial em serviços bancários, por exemplo, e tem ótimas soluções para o e-gov, mas ainda precisa amadurecer o comércio eletrônico. “Falta maturidade ao mercado. O empresário está numa zona de conforto, porque tem mercado, clientes, lucro e não tem muita concorrência”, diz. Ele concorda que o e-commerce democratiza o mercado e aumenta as oportunidades, e reforça que é preciso sair da zona de conforto e buscar uma política de uso e expandir a infraestrutura nacionalmente, porque ainda somos muito heterogêneos.

“Falta ao Brasil uma política de incentivo para o uso de tecnologia e criação de infraestrutura” - prof. Alberto Albertin

Multicanal e verdade são o caminho

Com a pergunta “Por que uma empresa monta um e-commerce?”, a professora Roseli Morena Porto investigou dez empresas francesas de varejo, fabricantes e atacadistas em 1996. Pesquisadora do Centro de Excelência em Varejo (GVcev) da FGV-EAESP, ela preferiu extrair lições de seus estudos sobre e-commerce. A professora Roseli, que trabalhou no desenvolvimento do Internet Banking do Bradesco em 1996, tem várias teses sobre o e-commerce no Brasil e no mundo. Hoje o que ela vê é a integração. “Entre os grandes, quem era só pontocom sumiu, enquanto marcas tradicionais aderiram ao e-commerce”, diz. Há uma tendência ao multicanal? Sim, diz a professora. E depois de muito estudar vários casos, dos mais diversos setores, ela tem, sim, conselhos.

- Não existe receita para fazer o seu e-commerce, tudo depende da estratégia, do mercado, do produto. - Não existe um check-list universal para todos. Cada setor/tipo de negócio tem o seu.

20 CAPA

- Para descobrir o que fazer, analise os quatro pontos: estratégia empresarial; mercado e produto; cultura organizacional; desenvolvimento de competências pré-existentes.- Acima de tudo, lembre-se de manter o atendimento perfeito, a autenticidade e de ser transparente.

“Um site custa quase a mesma coisa que uma loja física. Não faça um só para estar na Internet. Isso pode acabar com a imagem de sua marca”, - Professora Roseli Porto.

Para ela, o importante é planejar e estudar muito antes de entrar na Internet. “Multicanal exige cultura interna de integração. Ou bem a empresa tem, ou não”, conta. Ao estudar o caso das grandes livrarias brasileiras na Internet, ela descobriu, por exemplo, que a Livraria Cultura já faz seus processos de maneira integrada.

“Os vendedores consultam o livro na Internet, sabem que podem entregar na casa do cliente ou em outra loja. Como existe um compartilhamento das comissões, todos se responsabilizam pelo sucesso da empresa”, explica. Esse é o ponto mais delicado para a empresa conquistar. Porque daí vai sair um bom atendimento ao cliente, processos eficientes, lucro. O aqui e o agora também ensinam

Segundo Gil Giardelli, CEO da Gaia Creative, o grande erro do e-commerce brasileiro é a proliferação da mesmice. “O comércio eletrônico copia todos os erros do varejo comum ou tenta usar os roteiros americanos, que já estão maduros”, analisa. Para Gil, as empresas brasileiras teimam em repetir o modelo da Amazon e usar o e-mail marketing com a oferta da televisão de 42 polegadas para todo mundo. “A grande questão é que todo mundo usa o modelo de 6Ps do Drucker, que é de 1947”, diz Gil. E continua: “Em tempo de Big Data, as brasileiras não sabem o que o cliente quer, não estudam seus bancos de dados. Precisam descobrir os 8Ps”. “O empresário brasileiro se preocupa com as ferramentas, quando o importante é o planejamento e o relacionamento digital. O grande mito hoje é que se precisa do CRM que custa caríssimo; entretanto, temos ferramentas para todos os bolsos e necessidades”, conta. Giardelli faz duas críticas. A primeira, às empresas, que ocupam demais seus profissionais com problemas

“Falta ao Brasil uma política de incentivo para o uso de tecnologia e criação de infraestrutura” - prof. Alberto Albertin

“Um site custa quase a mesma coisa que uma loja física. Não faça um só para estar na Internet. Isso pode acabar com a imagem de sua marca”, - Professora Roseli Porto.

do dia-a-dia e se esquecem do planejamento a médio e longo prazo. A segunda é para a academia: “Precisamos de pessoas capacitadas, que sejam formadas tanto em comunicação como em exatas. Hoje os profissionais são bons ou em uma coisa ou em outra. Há pouquíssimos profissionais que conseguem ver a sociologia ou descobrir a antropologia no banco de dados”, explica. Outro ponto que ele levanta: a tecnologia não pode ser um empecilho. “As pessoas compram no e-commerce pela experiência, tempo, mobilidade. Escolhem o produto e querem receber em casa. Fazer a primeira compra no Pão de Açúcar online é um tormento”, avalia. Em contrapartida, existem, sim, e-commerces de sucesso, como a Daffiti, que, para Giardelli, faz o mínimo, o que todos têm que fazer: conquistar o cliente, receber o pedido, processar, entregar, ter uma logística bem azeitada e políticas de devolução apropriadas ao seu negócio.

“Enquanto todos se preocupam com o branding, é preciso enfrentar o mercado e oferecer serviço.” - Gil Giardelli

A entrada das redes sociais na equação do e-commerce inclui, segundo Giardelli, o contágio emocional. “As empresas ainda não aprenderam a lidar com isso. Elas sabem fazer branding, mas são reativas, não oferecem serviço”, explica. Giardelli dá consultoria para uma marca que tem mais de mil reclamações no Reclame aqui. Sem nenhuma contestação. “As empresas pensam na questão jurídica e esquecem que estão falando com pessoas. O melhor, neste caso, seria dar uma resposta, uma satisfação qualquer”, ensina. E conta o caso do presidente da Vodafone que, frente a uma reclamação de uma consumidora mandou a seguinte resposta: “Estamos trabalhando para você voltar a sorrir”. O presidente, ok? Ao olhar para a história, Giardelli dá um último alerta: é preciso errar rápido, para acertar rápido. Hoje o Big Data é o antigo caderninho do armazém, cujo dono sabia os aniversários, gostos, fazeres, conhecia a família de cada um. Isso está acessível, é preciso usar – com responsabilidade, sempre, porque privacidade é coisa séria.

“Enquanto todos se preocupam com o branding, é preciso enfrentar o mercado e oferecer serviço.” - Gil Giardelli

22 BOX DE NOVIDADES

>> Dotstore Cursos retorna com força total

Para fortalecer o cenário do e-commerce nacional, a Dotstore Cursos inicia uma nova etapa. Esta iniciativa visa disseminar conhecimento para auxiliar empresas virtuais a conquistar espaço neste mercado. Para este recomeço, a pedagoga e consultora de empresas, Ana Maria Coelho, foi convidada para assumir a diretoria executiva do projeto; trazendo assuntos relacionados a empreendedorismo, desenvolvimento de campanhas de marketing, comunicação e informações sobre as tendências do mercado virtual brasileiro. A Dotstore Cursos conta com um ambiente adequado e tecnologia avançada, em uma atmosfera agradável, favorecendo o aprendizado, o networking e o aprimoramento dos empreendedores. Todos os cursos serão ministrados por profissionais experientes e atuantes no e-commerce. Para se inscrever e conhecer mais sobre os treinamentos, acesse www.dotstorecursos.com.br.

>> Soluções da NeoAssist atendem regulamentação do e-commerce

Para levar aos lojistas virtuais soluções adequadas às novas regras do comércio eletrônico, a NeoAssist conta com a NeoAssist 360º, uma ferramenta multicanal que atende a obrigatoriedade de atendimento ao usuário para informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contrato. Além dos canais tradicionais (e-mail, redes sociais, chat on line e telefone), a ferramenta disponibiliza o Atendimento Inteligente, que oferece solução de dúvidas 24 horas por dia, sete dias por semana. Possui também o Canal de Atendimento Dedicado, que permite o acesso direto ao atendimento eletrônico da empresa, sem a necessidade de navegar pelo site, disponibilizando os contatos da empresa a cada etapa do processo de contratação. A ferramenta permite a confirmação imediata do contato do consumidor via protocolo e o histórico integrado do cliente em caso de reclamações posteriores, além de oferecer total segurança através de dados criptografados.

>> Precificação automática já é uma realidade para os ecommerces brasileiros

Com o aumento da competitividade no e-commerce, saber precificar os produtos de forma inteligente pode fazer grande diferença no aumento de margens, conversão e Market Share. Muitos varejistas apresentam preços mais baratos que o necessário ou perdem vendas por não reagirem rapidamente à concorrência. A velocidade atual do e-commerce exige que algumas decisões sejam automatizadas dentro de regras aderentes à estratégia do varejista. Uma boa ferramenta de precificação automática permite que os gestores criem gatilhos de precificação customizados de acordo com a margem e o posicionamento pretendidos. A Sieve possui uma ferramenta de precificação automática que pode ser usada por varejistas de diferentes portes. A solução é pioneira no e-commerce nacional e fruto de anos de experiência em inteligência de preços para varejistas online.

>> SMS é opção para ações de relacionamento com o cliente

Um dos pontos mais fortes do mobile é a onipresença, ou seja, a possibilidade de criar oportunidades de cadastro praticamente a qualquer hora, em qualquer lugar. Como os assinantes desse segmento costumam ser reticentes em ceder acesso para marcas que não conhecem bem e nas quais não confiam, a ferramenta de SMS Corporativo da Virtual Target permite realizar ações de incentivo que, ao mesmo tempo, aproveitam as inúmeras qualidades dos dispositivos móveis e são relevantes para os interesses da empresa. As marcas podem investir, por exemplo, em campanhas de serviço, descontos, mensagens personalizadas, lembretes e envolvimento, por meio de pequenos ou grandes volumes de envio, que podem ser disparados na hora ou agendados. É importante também avaliar a possibilidade de ofertar incentivos exclusivos, pois os assinantes do segmento mobile têm menor probabilidade de se cadastrar, assim como de se descadastrar, se receberem a mesma oferta por outras plataformas menos invasivas, como o e-mail.

>> Venda até para quem não tem limite

A Autorização Parcial, ferramenta exclusiva da MundiPagg, permite que o estabelecimento finalize uma venda até mesmo se o consumidor não tiver limite suficiente para fazer a compra em um só cartão. A rede neural da MundiPagg reconhece uma transação não autorizada por questão de limite, retentando-a com valores menores até identificar o limite disponível, possibilitando então que o cliente complete o valor da compra com outra forma de pagamento. Essa operação é automática e acontece em frações de segundos, sem impacto negativo no checkout e totalmente transparente para o cliente final. Esta ferramenta certamente agregará bastante valor ao seu negócio e no relacionamento com seus clientes.

>> ExactTarget amplia portfólio de produtos com Pardot e iGoDigital

A ExactTarget, provedora global de soluções de marketing interativo, anunciou a aquisição da Pardot, provedora de soluções de automação de marketing e a iGoDigital, fornecedora de soluções para websites e análises preditivas. A Pardot é especializada no fornecimento de serviços de criação, desenvolvimento e gerenciamento de campanhas de marketing online por meio de sua plataforma na nuvem, que permite integração com Salesforce.com, SugarCRM e Microsoft, possui entre seus clientes mais de mil empresas de diversos portes, como por exemplo, comScore e Restaurant.com. Já a iGoDigital é especializada na personalização de soluções na nuvem capazes de oferecer recomendações de produtos e apoio online ao processo de compras em tempo real por meio da análise de dados de navegação e tem como clientes oito dos dez principais varejistas do mundo, como Wal Mart, Staples e também a gigante do segmento de manufatura Procter&Gamble.

>> Locaweb lança suas novas lojas virtuais

A união Tray e Locaweb rendeu novos frutos, são as lojas virtuais da Linha TrayCommerce. Preparadas para atender as necessidades de todos os projetos, independente do tamanho e estágio de maturidade, as novas lojas Locaweb são escaláveis e estão disponíveis em quatro versões com planos bem atrativos. Facilmente administradas e personalizadas, integradas com Facebook, MercadoLivre e Google, a nova plataforma de e-commerce oferece relatórios, avaliação de produto, armazenamento de dados dos clientes, entre várias outras funcionalidades. Além disso os lojistas contam com toda expertise Tray e Locaweb, suporte especializado, e muitos materiais esclarecedores como Wikis e Blogs com dicas e boas práticas. Confira todas as novidades locaweb.com.br/loja-virtual

>> AD.Dialeto é premiada por inovação

A AD. Dialeto ganhou recentemente o Prêmio Inovação, pelo trabalho realizado no hotsite Life da Vivara. A agência elaborou o projeto desde a etapa da arquitetura da informação até o desenvolvimento da ferramenta que possibilita a cada pessoa interagir com o hotsite e montar sua própria pulseira. Com a ferramenta, cada visitante do site podia escolher diferentes pingentes, que contassem a história da sua vida, com símbolos que eternizavam os momentos passados ou que remetiam aos desejos futuros, formando uma pulseira única e personalizada, com símbolos que traduzem grandes histórias e possibilitam infinitas combinações. O usuário conseguia visualizar perfeitamente como ficava a sua pulseira, podendo alterar ou adicionar pingentes ao modelo selecionado. Na finalização da montagem, ele ainda podia compartilhar a pulseira no Facebook. A premiação foi oferecida pela VTex, durante o VTex Day.

>> Splio une e-mail, sms e redes sociais em campanhas de marketing direto, remarketing e cross channel

As campanhas de cross channel permitem fazer ações para gerar tráfego online para off-line e vice-versa. Cupons online para serem resgatados nas lojas, ou um e-mail de agradecimento para as compras feitas na loja física, com recomendações de outros produtos que podem ser comprados na loja online são campanhas simples que geram vendas e aumento de clientes fiéis à marca. A Splio traz uma solução completa e integrada para essas atividades incluindo e-mail, sms e redes sociais no lançamento da versão 4.2 do EmailForge. A ferramenta permite ainda a programação de campanhas automáticas, remarketing, follow-ups, segmentação avançada e gestão completa da base de dados tanto para e-mails como sms e redes sociais. A ferramenta traz ainda mais de 100 KPIs de estatísticas disponíveis em tempo real e mais de 30 painéis de controle.

>> Cobre Bem Tecnologia: Gateway de Pagamentos comprometido com um mercado mais democrático

A Cobre Bem foi mais uma vez escolhida para processar a primeira venda de cartão de crédito para um novo adquirente no mercado nacional: a Elavon. Há menos de um ano, o Santander Adquirência fez a mesma escolha. O que isso representa, acima de tudo, é o compromisso da empresa, como provedora de tecnologia, com a quebra do oligopólio do mercado brasileiro de adquirência de transações com cartões eletrônicos. A maior diversidade de adquirentes integrados proporciona melhores condições de negociação para o varejista reduzir custos, preservando os aspectos de qualidade e segurança nos meios de pagamento. Os serviços integrados nessa solução da Cobre Bem permitem o processamento de vendas à vista, parceladas, pagamentos recorrentes, agendamento de recorrência e conciliação financeira. Para o mercado, representa o início da convivência com uma sólida gama de opções e a oportunidade de construir um relacionamento saudável dentro de uma nova realidade competitiva.

>> KPL Soluções aposta no marketplace

Sempre inovando e acompanhando o mercado de e-commerce, a KPL Solução está desenvolvendo um módulo de integração com o maior mercado online brasileiro, o MercadoLivre. Líder em comércio eletrônico na América Latina, o MercadoLivre atende milhões de usuários, de forma fácil, segura e eficiente, em um marketplace com ampla variedade de bens e serviços. A integração visa permitir que as lojas gerenciem seus produtos, clientes e pedidos um uma plataforma unificada, simplificando o dia a dia de quem vende no MercadoLivre. A partir do Ábacos, será possível publicar automaticamente os produtos como anúncios, administrar perguntas e respostas e facilitar o recebimento e processamento de pedidos.

>> Otimize os resultados de suas campanhas de e-mail marketing com a All In Mail

Você já parou para pensar se está aproveitando tudo que sua ferramenta de disparo de e-mails lhe oferece? Com a nova versão da All In Mail você otimiza os resultados de suas campanhas e se relaciona diretamente com os usuários cadastrados em suas bases de uma maneira muito mais rápida e intuitiva. Aliando sua expertise com nossa tecnologia você pode identificar o comportamento de seus clientes para enviar conteúdos relevantes e, consequentemente, com maior potencial de conversão!

>> GPMídia inova e lança software exclusivo para gestão em comparadores de preço

Agência referência em ações de marketing digital, a GPMídia acaba de desenvolver um sistema único de gerenciamento de XMLs capaz de potencializar os resultados, aumentando o ROI dos varejistas em suas ações nos comparadores de preço mais utilizados no país. Com atualizações automáticas a cada 30 minutos e integração com o Google Analytics, o novo software permite que os especialistas de marketing da própria agência editem o XML de acordo com a demanda de produtos mais procurados, mais vendidos, disponibilidade em estoque e histórico de compras. Outro diferencial é que a partir de um único XML inicial enviado pelo cliente, a GPMídia cria modelos exclusivos, de acordo com o perfil de consumo de cada buscador, mantendo os produtos com maior potencial de conversão sem onerar a área de tecnologia do anunciante. As lojas não precisam mais se preocupar. É a própria agência que gerencia e controla os gastos de maneira otimizada!

Não há dúvidas de que o E-commerce está em forte expansão no Brasil e prevê-se que a sua tendência de crescimento continue em ascensão por muitos anos. O aumento do volume de consumidores e tráfego em sites, combinado com as oportunidades no varejo, como a Copa do Mundo em 2014, faz com seja essencial oferecer as melhores funcionalidades e recursos que atraiam os compradores.

Varejistas online enfrentam uma variedade de desafios como:

- Direcionar os visitantes para os produtos que procuram de forma rápida;- Manter a competitividade de preços e merchandising direcionado;- Criar uma experiência social atraente para os consumidores;- Planejar estoques, promoções e crescimento futuros. Felizmente, a maioria dessas questões pode ser abordada de forma simples, implementando melhorias na sua funcionalidade de busca interna (?). As seis dicas abaixo podem aumentar o tempo que os usuários passam no site e melhorar as taxas de conversão e o valor médio do pedido. Além disso, a busca interna pode oferecer um insight sobre o comportamento do consumidor, ajudando a antecipar tendências e a comercializar os seus produtos de forma eficaz.

1 - Oferecer refinamentos otimizadosAs buscas direcionam os consumidores diretamente até o produto que procuram. No entanto, as buscas de termos

gerais, como “vestidos,” podem gerar inúmeros resultados. Os refinamentos permitem que os compradores restrinjam uma grande variedade de produtos para os resultados mais relevantes. Permitir a seleção de refinamentos-cruzados múltiplos agrega um valor ainda maior aos resultados de busca. Por exemplo, a busca por “vestidos” pode ser refinada tanto por “cor” quanto por “tamanho” para incluir apenas os itens mais apropriados.

2 - Melhorar a compreensão sobre os usuários por meio de AnalyticsOs relatórios de busca interna são extremamente valiosos, uma vez que são os locais onde os seus consumidores dirão exatamente o que querem. Certifique-se de minerar os dados dessas buscas, como aquelas de palavras-chave mais populares, para compreender a intenção do seu consumidor, planejar o seu estoque e antecipar necessidades e tendências futuras.

3 - Aperfeiçoar o seu merchandisingAs ferramentas de merchandising, como regras de aperfeiçoamento, selos e banners, são o equivalente à inserção de produtos, etiquetas de promoção e exposição de produtos. Eles alertam os consumidores sobre produtos, promoções e ofertas que você gostaria de destacar. As regras de aperfeiçoamento permitem que os comerciantes promovam ou ocultem certos produtos dentro das suas classificações, tal como exibir novos itens ou esconder produtos que estão sem estoque. Além

Shaun RyanFounder e CEO da SlI Systems

seis recursos dA buscA internA AvAnçAdA pArA melhorAr o seu site de e-commerce

24 SEARCH

disso, os selos podem promover recursos especiais, como “em promoção”, “novo” ou “vídeo.”.

4 - Obter a opinião do públicoEm alguns casos, o fator decisivo para uma compra é saber o que outros compradores acharam do produto. Comentários e avaliações dão confiança aos consumidores ao efetuarem uma compra. Caso o seu site não exiba esses itens, será vantajoso adicioná-los. Se o fizer, considere integrá-los à sua busca, de forma que os seus usuários possam ver as avaliações dos usuários nos resultados da pesquisa e filtrá-la e reordená-la de acordo com essas informações, como número de estrelas, de reviews, as melhores formas de utilização, prós e contras e outros conteúdos específicos criados pelos usuários.

5 - Permita que o seu conteúdo seja compartilhávelAlém dos comentários e avaliações, permita que os usuários compartilhem os seus produtos ou compras favoritas com amigos por meio de páginas de mídias sociais. Inclua botões de compartilhamento como “Curtir,” “Tweet” ou “Pin it” nas suas páginas de busca interna (?) e de informações sobre os produtos para aumentar a facilidade de compartilhamento e, consequentemente, o alcance do seu site.

6 - Garanta escalabilidade e segurançaExistem diversas razões para um site travar, como os picos de acessos em feriados, que sobrecarregam os servidores,

ou desastres naturais que encerram as atividades do site, fazendo com que você perca consumidores e dinheiro. Esteja preparado e garanta que a sua busca interna seja suportada por uma arquitetura escalável e redundante, que mantenha o seu site funcionando mesmo durante as épocas mais caóticas.

Ao planejar os próximos passos para o seu site, tenha em mente esses recursos e funções chaves. Otimizar o seu site nesses aspectos pode ajudar a abrir caminhos para uma experiência do usuário mais completa, um melhor nível de satisfação do consumidor e, o mais importante, melhorar o crescimento dos lucros para o seu negócio. Se você quiser mais dicas, temos mais de 100 em nosso e-book de dicas de pesquisa do site, disponível gratuitamente em http://ow.ly/lVV5D.

26 RESPONSIVE DESIgN

seu e-commerce é onipresente?

Felipe GomesCEO da Über Digitalfelipegomes@uberdigital.com.br

Nos últimos anos, temos visto (e presenciado) em pesquisas e bate-papos com colegas de mercado o crescimento do acesso à Internet e, mais precisamente, do acesso via dispositivos móveis, como é o caso de celulares, smartphones e tablets.

Como números e pesquisas sempre são bem-vindos e ilustrativos, vamos a alguns deles, mostrando como está o acesso à Internet em 2013 por aqui:

Pesquisa: até 2015, tablets vão superar laptops e PCsAté 2015, os tablets vão superar não apenas os laptops, mas todos os PCs, de acordo com a empresa de pesquisas IDC. Este ano, as vendas de computadores pessoais devem sofrer uma queda de 8%, enquanto o aumento de vendas dos tablets será de 59%. (Fonte: IDC)

Brasil é o país que mais usa tablets e smartphones, aponta pesquisa De acordo com o levantamento, o brasileiro passa em média 84 minutos por dia mexendo no smartphone contra uma média mundial de 74 minutos. Já nos tablets a média do brasileiro é de 79 minutos por dia, enquanto a média mundial é de 71 minutos. (Fonte: CONECTA e pela Worldwide Independent Network of Market Research – WIN)

Invasão de smartphones explode no BrasilSegundo a consultoria IDC, o mercado de smartphones no Brasil cresceu 78% em 2012. Foram comercializadas 16 milhões de unidades - em 2011, o número havia sido de 9 milhões. Já de acordo com o Ibope, a penetração dos smartphones no Brasil dobrou entre 2011 e 2012 e já aparece em 18%. (Fonte: IDC)

Vendo números grandiosos assim, e sabendo que eles só tendem a aumentar ainda mais, a gente começa a perceber a importância que o comércio eletrônico deve dar à sua onipresença. As lojas virtuais precisam estar adaptadas a todos os tipos de aparelhos, e hoje isso ainda não funciona por aqui. Apenas os grandes players contam com boas versões de suas lojas para tablets, smartphones e os mais diversos tipos de dispositivos.

Você já parou pra pensar no dinheiro que uma loja pode deixar de ganhar por não atender o cliente que está na rua ou em um café, usando seu tablet, iPhone ou até mesmo o smartphone baratinho? Ele quer gastar por

necessidade (ou até por impulso) e, quando entra no site, tem dificuldade para encontrar os produtos, o layout está todo desconfigurado, não consegue aumentar a foto do produto, não encontra direito o preço - isso sem contar a dificuldade em se cadastrar ou realizar um pagamento utilizando smartphones, tendo que dar aumentar e diminuir o zoom a todo instante para preencher aqueles enormes (e mal feitos) formulários.

Isso que eu falei é o dinheiro que uma loja deixa de ganhar. O pior é quando falamos do dinheiro que ela perde de fato, gastando fortunas com remarketing e links patrocinados para atingir as pessoas - que muito frequentemente estão sendo impactadas por tais anúncios enquanto mexem em seus celulares ou tablets – e, quando elas clicam, encontram todas as dificuldades acimas – ou até mesmo outras. Desculpem a honestidade, mas isso não é um absurdo? Já parou pra pensar? Para ressaltar ainda mais a importância da questão, em pesquisa recente realizada pela TheFind, 49% dos e-compradores que utilizam tablets estão insatisfeitos com a experiência de compra e, em pesquisa da Kentico Software, 44% dos e-compradores alegaram que não comprarão mais em sites que não possuem versões mobile.

Todos nós concordamos que criar um site (principalmente de e-commerce, que possui várias telas de layouts diferentes) com Design Responsivo é caro - atualmente, costuma-se gastar (valor investido em programação) até o dobro do valor final -, e isso acontece porque seu site precisa ser programado de diversas maneiras e estar preparado para todo tipo de largura e altura dos dispositivos. Mas é um investimento que tem retorno comprovado e, se tem retorno, vale a pena!

Um exemplo de e-commerce que eu gosto de utilizar na maioria dos meus artigos é o da Amazon. Faça uma experiência: entre no site da Amazon.com pelo computador, pelo smartphone e pelo tablet. Fazendo isso, repare nas maneiras como o layout é apresentado e como cada uma das versões apresenta o site da melhor maneira possível.

Design responsivo não é futuro. É realidade! Invista nisso agora e colha os frutos. O faturamento do seu e-commerce agradece. E os clientes também!

28 REDES SOCIAIS

As redes sociAis nA Gestão de crises

Não importa o segmento do negócio, objetivos ou perfil da empresa — o fato é que todas elas estão sujeitas a momentos de crise. E como definimos crise?

Para tudo o que é previsto, existe uma solução já elaborada. Quando a situação é imprevista, nos deparamos com uma crise. Sendo assim, a crise pode ser definida como um momento de crescimento e ajuste nos trilhos — ou não. Tudo vai depender de como você encarar este artigo.

Hoje, temos as redes sociais, que funcionam como um propagador das situações de crise. Vale lembrar que, ao mesmo tempo em que elas podem amplificar uma situação facilmente controlável, podem ajudar as empresas na gestão de crises verdadeiramente conflagradas. E é nesse momento que vale um plano estratégico de ação — usando o máximo do poder que as redes sociais têm de mobilizar pessoas dentro de determinado assunto. Tudo isso com um foco muito específico: o de manter intactos o respeito e a confiança que o consumidor tem pela empresa, obtidos por um forte trabalho de branding. Uma crise mal administrada pode comprometer isso tudo. Então vamos lá fazer um plano para gestão de crise nas redes sociais.

Ação e reação • Cada situação demanda um tipo de ação e por isso o ideal é ter diferentes categorias de alerta, como amarelo, laranja e vermelho, por exemplo.• Feito isso, é hora de selecionar um histórico de todas

as reclamações existentes, não só nas redes sociais, mas em todo os momentos da história da empresa, e classificá-las dentro dessas categorias.• O que determina em que categoria cada grupo de reclamações deve estar é o impacto e a dificuldade/tempo para a solução de cada uma: casos de solução rápida e baixo impacto, no caso, serão categoria amarela, e os mais complicados serão enquadrados dentro da categoria vermelha.

Tomada de definições

Para cada categoria, é importante definir as ações que devem ser tomadas, as quais já devem estar muitíssimo bem definidas e organizadas. É fundamental explorar todas as possibilidades de ações de forma a direcioná-las a uma solução rápida dentro das redes sociais. Quanto mais rápida for a reação, menor a chance de uma reclamação viralizar sem um posicionamento oficial da empresa. A resposta rápida mostra a preocupação da empresa, diminuindo a indignação das pessoas que estão sendo negativamente impactadas, ao mesmo tempo em que oferece uma segurança para os que não estão sendo diretamente atingidos pelo problema.

Quem faz o quê?

Entre os principais pontos de atenção no momento de montar a lista de ações estão:

• quais departamentos da empresa devem ser envolvidos?• as repostas para os usuários das redes precisam de

Fábio Marãogerente de marketing Interativo da Azul linhas Aéreas

aprovações de diretores, VPs ou mesmo do presidente da empresa?

Esse alinhamento prévio é fundamental, para que as respostas possam acontecer de forma rápida e que esse momento não gere uma crise interna devido à falta de organização. A decisão da informação deve estar concentrada em uma central de decisões e depois ser compartilhada. O conhecimento dos processos da empresa também é importante. Cada reclamação pode envolver departamentos diferentes. Conhecer bem como cada um funciona ajuda muito a agir rápido sem mudar processos que já estão definidos.

Outros meios

Usar um blog ou uma área determinada no site da empresa para publicação de comunicados oficiais oferece mais credibilidade às respostas. Copy-paste de respostas nos posts dos usuários não vale. É deselegante e extremamente impessoal. Não é disso que seu cliente precisa num momento como esse. Ferramentas de métricas e outras formas de análise

A medida que os casos forem aparecendo e tratados, deve-se ter um bom registro para posterior análise e correção das ações — digamos, um ajuste da rota no momento do vento contra. Não trabalhe sozinho: compartilhe com o time e sempre surgirão soluções inusitadas e criativas. Use e abuse das ferramentas de medições das métricas das redes sociais: elas vão ajudar a transformar em números todas essas ações, vão medir impactos, sentimentos e fazer análises pré e pós

momentos de crise. Serão a base de seu momento Fênix.

Depois da tempestade vem a bonança? Depende do seu esforço. Depois do vendaval, vai ser hora de partir para o plano de recuperação de imagem da marca e confiança do cliente. Dependendo do grau da crise, isso deve ser pensado desde que ela começou. Um bom plano de recuperação deve conter desde pesquisas para avaliação do impacto da crise, ações nas redes sociais, comunicados oficiais para imprensa, anúncios institucionais ou até mesmo uma nova campanha publicitária mudando o posicionamento da marca. E não adianta fazer isso três meses depois do estrago. Por isso, atenção aos cronogramas.

Um caso recente que vale pesquisar foi a crise da Toyota, nos Estados Unidos. Depois de uma série de recalls em vários modelos da marca, a empresa vem fazendo um trabalho constante para recuperar a imagem e a confiança que tinha antes. E o resultado? Está sendo um sucesso.

Concluindo

Hoje, da mesma forma que uma crise se espalha com extrema rapidez nas redes, ela também pode ser sanada e controlada em favor da empresa na mesma proporção. Pior que uma crise é não estar preparado para ela. E o que vale mesmo é saber o quanto a empresa se preocupa realmente com seu cliente. E estou certo de que a sua se preocupa. Não?

30 DIREITO

o direito de Arrependimento e seus limites

O Decreto 7.962/2013, que trata das novas regras da contratação no comércio eletrônico, passou a vigorar em 14 de maio. Há, entretanto, alguns pontos de indefinição que estão sendo analisados pelo governo, como o direito de arrependimento e o reembolso.

A pedido do Ministério da Justiça, a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net) elaborou documento, enviado à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) no dia 5 de maio, no qual apresenta seus principais argumentos e questões acerca do direito de arrependimento em compras não presenciais. As sugestões foram elencadas a partir dos trabalhos internos de consulta a nossos associados, realizados a partir da solicitação do ministério.

Entendemos que o direito de arrependimento no ambiente do comércio eletrônico não cabe a quem “usou e não gostou”. Trata-se, sim, do direito de quem, caso tivesse acesso direto ao bem, não teria efetuado a sua compra. Não cabe no conceito, por exemplo, o consumidor devolver um CD adquirido porque não gostou da música ou devolver uma entrada para cinema ou teatro após a data do espetáculo.

Consideramos que existem produtos e serviços cuja aquisição não é passível de arrependimento pela sua

própria natureza, sob pena de gerarem prejuízos a seus fornecedores e desvirtuarem princípios básicos da relação contratual e do respeito em sociedade. Ao mesmo tempo, é preciso haver condições mínimas de preservação dos produtos devolvidos e de suas embalagens para que possam ser recolocados no mercado.

Outro ponto crucial da relação de consumo, no tocante ao direito de arrependimento e seus procedimentos no âmbito do comercio eletrônico, diz respeito aos custos decorrentes do exercício do direito de arrependimento, tais como as despesas diretas da devolução do bem. O custo de retirar o produto na casa do cliente não deve ser obrigatoriamente tomado pela empresa varejista como um risco do negócio. Se para as empresas de grande porte esse gasto extra representa um ônus pesado, para as pequenas e médias isso pode significar a inviabilidade econômica e a quebra inevitável. Entendemos que a regra a aplicar nesses casos deve ser a que permita que os sites especifiquem em suas páginas as condições que oferecem para retirada de um produto na casa do cliente, deixando assim ao cliente o direito do exercício de escolha se compra ou não daquele fornecedor.

Igualmente importante é a regra que determina o reembolso dos valores nas situações de devolução. O decreto estabelece que a loja deva informar imediatamente

Ludovino LopesPresidente da camara-e.netpresidencia@camara-e.net

o cancelamento à administradora do cartão de crédito, que fica responsável pelo estorno do valor. Acontece que, na verdade, a loja é responsável pelo contato com o cliente e com o cartão, mas a administradora do cartão não fica responsável por informar ao cliente sobre o procedimento de cancelamento. Entendemos que essa comunicação deve envolver também a instituição financeira ou a administradora do cartão de crédito ou similar, uma vez que as empresas que operam no comércio eletrônico não têm qualquer ingerência sobre o processo de pagamento realizado por seus clientes por meios dessas instituições.

Por fim, recomendamos que a fixação e regulamentação das regras para o exercício do direito de arrependimento sejam restritas ao essencial, contemplando dentro do possível as exceções a que a mesma não se aplica, deixando os procedimentos e demais especificações a cargo das empresas, de forma que estas possam encontrar a forma mais eficaz e real de atender seus consumidores, conforme as peculiaridades de suas operações, incorporando, ao fim e ao cabo, esse tratamento como um fator de diferencial competitivo no seu mercado.

O direito de arrependimento foi consagrado pelo Código de Defesa do Consumidor em 1990, muito antes, portanto, de existir qualquer iniciativa de comércio eletrônico. Esse instituto tinha como premissa a garantia do direito do

consumidor de se arrepender da compra realizada sem o acesso físico ao produto ou serviço. Partia dos exemplos das compras realizadas por meio de catálogos ou via telefone, sem maiores informações sobre os produtos adquiridos.

O cenário que o Código buscava resolver em 1990 era significativamente diferente do que existe hoje no comércio eletrônico, visto que a gama de informações facilmente obteníveis pelo consumidor é infinitamente superior à da venda não presencial que se imaginava há 23 anos, tendo o comercio eletrônico democratizado não só o acesso aos bens, como também democratizado e difundido a informação relativa a produtos e serviços no ambiente digital.

A Camara-e.net tem consciência da relevância do Decreto 7.962/13 e sentiu-se honrada com o convite do Ministério da Justiça e com a oportunidade de poder contribuir com seus argumentos e sugestões acerca do tema, que acreditamos possam ser úteis na construção e interpretação da nova regulamentação. Aplaudimos a iniciativa e valorizamos esse exemplo de democracia participativa na produção legislativa para a economia digital. Acreditamos que assim deveriam ser todos os projetos de nova regulamentação no Brasil.

32 CASE

de freud A JAvAscript

O Estante Virtual reúne sebos de um jeito único há sete anos, com ótimos resultados para os vendedores e os consumidores.

Corria o ano de 2006. André Garcia, administrador, estava à beira do mestrado (de psicologia) e, como todos que estudam, enfrentou a falta dos títulos que precisava consultar nas livrarias e bibliotecas. E desistiu da busca nos sebos depois da primeira visita. Voltou para casa e procurou na Internet. Encontrou seis sebos com o catálogo – e todos os outros eram cartões de visitas. Pior: preços altíssimos, que o fizeram desistir da compra. Essa desigualdade de acesso à tecnologia por parte dos lojistas virou o seu negócio: o primeiro marketplace de nicho do Brasil. Ele diz que não se inspirou em nenhum modelo de fora, que conheceu quando já estava produzindo o site. Isso não importa. O que importa é que André aprendeu PERL e, enquanto programava o que seria o site Estante Virtual, pensava no plano de negócios e nos modelos que usaria. Esses planos, inclusive, estão anotados nos comentários do código. São encontrados hoje pela equipe de TI (sim, hoje o site tem seus experts) – motivo de boas risadas no escritório. O Estante Virtual estreou com 12 sebos. André explica: “Até então, os donos de sebo não tinham nenhum bom motivo para digitar seus acervos. Nem um Excel com a lista eles tinham”. O que começou num quartinho da casa do avô, sem nenhum investidor, hoje tem 1.300 sebos, 30 funcionários e está à beira de lançar uma nova versão. E mais: o Estante Virtual é, hoje, o maior

repositório online de títulos em português, com um milhão deles. Não, não foi mágica. Foi trabalho duro. “É 1% de inspiração e 99% de trabalho duro”, diz André. O administrador que tem, nas suas palavras, “facilidade para computador”, criou um lugar onde todo mundo ganha: a empresa, os donos de sebo e os leitores.

A escolha por não ter investidores, segundo ele, foi importante. “Investidores tendem a fazer exigências que podem comprometer o negócio”, explica. Sete anos depois, o Estante Virtual funciona assim: para entrar, o sebo precisa fazer um cadastro. A equipe do site entra em contato por telefone, checa o acervo, a metodologia de trabalho de cada um. Se o sebo é liberado para o portal, tem que digitar todos os dados dos livros (título, autor, editora, ano...). Leitores e sebos pequenos (até 50 títulos) não pagam mensalidade. Sebos entre 50 e 2 mil livros já podem fazer importação de suas planilhas para o site. As faixas são estabelecidas pelo número de título – e o site toma o cuidado de explicar na descrição o público alvo de cada uma. Além das mensalidades, o negócio se sustenta pelas comissões sobre as vendas, e faz um serviço de primeira para os compradores do marketplace. O site acompanha todas as transações dos seus vendedores. Quando acontece um problema (o livro não chegou ao comprador, por exemplo), eles esperam que o próprio vendedor resolva. Se o vendedor não conseguir, eles interferem e resolvem. Como? Enviando o livro, fazendo o estorno, o que for recomendado para o caso.

Por Lucia Freitas, para Redação E-Commerce Brasil

34 CASE

Para garantir a qualidade de atendimento, André criou um sistema de avaliação em que os consumidores contam qual o seu nível de satisfação com cada compra no site. Se o vendedor tem menos de 90% de aprovação, ele entra na lista de “observação”. A observação, no Estante Virtual, equivale a uma supervisão. A equipe do site revisa, junto com os responsáveis pelo canal, processos, cadastros e detalhes que fazem a diferença para o sucesso do e-commerce. Tudo para que as avaliações sejam acima de 90% de aprovação... A média do site é de 95% ou 98% de aprovação em todas as transações. Depois de toda a atenção com os vendedores mal avaliados, ou eles melhoram ou são descadastrados. Com isso, o site conseguiu criar um ambiente seguro e cheio de diversidade. André Garcia não relaxa na vigilância: “É obrigação do vendedor atender bem, cumprir o Código de Defesa do Consumidor e ser transparente e verdadeiro com o seu cliente”, conta. É graças à satisfação (e à liderança) que o Estante Virtual lidera no nicho sebo. Para conseguir isso, o administrador conseguiu fechar uma equação cheia de variáveis: mantém alto o critério de escolha dos vendedores; garante a satisfação do cliente (mesmo que seja obrigado a pagar do seu próprio bolso o estorno); evangeliza para o uso do e-commerce e das ferramentas necessárias. Como meio de pagamento, o eleito foi o PayPal, que hoje é obrigatório para todos os vendedores. Além disso, existe a possibilidade de receber por depósito bancário.

“Muitas vezes, eles não imaginam que a venda online dê tanto trabalho. Precisa chegar o pedido, o pagamento, fazer o pacote, levar no correio”, explica André. Segundo seu fundador, o Estante Virtual reúne os melhores sebos do Brasil. “Isso é resultado da escolha criteriosa dos vendedores e da satisfação dos clientes”, explica. Toda essa atenção com o negócio e com o cliente dá um trabalho gigantesco. Segundo André, o retorno vai além dos lucros. “O bacana é o empowerment dos pequenos, a descentralização. Isso favorece a diversidade na leitura, a gente não fica só nos best-sellers, como as grandes livrarias”, diz André. Para se ter uma ideia do tamanho do sucesso do Estante Virtual, normalmente, o site vende sete mil exemplares/mês. Em março de 2013, houve um recorde: venderam 11 mil exemplares. O mais importante, para André Garcia, é a bibliodiversidade. “Não adianta termos um país de leitores que consomem só os grandes lançamentos. Precisamos também ler diferentes títulos, ter outros conhecimentos”, conta. O Estante Virtual é a prova de que o Long Tail pode funcionar e dar lucro, sim. Mas é preciso combinar a diversidade e a descentralização com muito trabalho, atenção e aperfeiçoamento constante.

Em fase de trabalho intenso para melhorar ainda mais o site, André Garcia diz o que pretende para o futuro: “melhorar a usabilidade do site, implementar novas ferramentas, oferecer novos meios de pagamento, mais recursos de busca, melhorar o sistema de indicação de livros e a diversidade de títulos”. E é para este ano ainda.

A ideia é 1%, o resto é trabalho. Pensar é uma coisa. Fazer é diferente, totalmente distinto, dá mais trabalho fazer e manter.

36 gESTÃO

Uma pesquisa recente do e-bit trouxe uma previsão bastante otimista para o e-commerce brasileiro, prevendo um crescimento de 24% do faturamento em relação a 2012, atingindo o valor de R$ 28 bilhões em 2013. O dado impressiona ainda mais se olharmos um horizonte de tempo um pouco mais amplo: em 2008, o faturamento global do e-commerce brasileiro foi de “apenas” R$ 8,2 bilhões. Entre 2008 e 2013, tivemos um crescimento médio anual de quase 30%.

Outra pesquisa, do Sebrae, mostrou que quase 44% dos brasileiros sonham em ter seu negócio próprio. A vontade de largar o emprego, de não ter o chefe cobrando, de ter mais independência é um desejo acalentado por quase metade da população brasileira.

Os números expressivos do e-commerce atraem a atenção de um grande número de empreendedores potenciais, que veem no comércio eletrônico a possibilidade de realizar o sonho de abrir uma empresa própria, que prospere e que traga a almejada independência financeira. No entanto, a decisão de deixar o emprego para criar um negócio do zero não deve ser tomada no impulso, na empolgação, no calor do momento. Ao contrário, deve ser bem pensada, ponderada e discutida, pois um passo em falso gerará muito desgaste, estresse e potencial arrependimento no futuro.

Tomei essa decisão de sair do emprego para montar um negócio próprio há alguns anos. Desde então, venho observando os erros mais comuns dos empreendedores (em grande parte meus, mas também de outros empresários com quem convivo), além de atitudes, estratégias e comportamentos que, segundo a minha vivência, trazem os melhores resultados profissionais para um empreendedor.

Para os empreendedores de primeira viagem, é muito

comum o se “apaixonar” pela ideia. É importante ouvir quem tem mais experiência, dividi-la com amigos e, especialmente, com potenciais clientes. Você precisa montar o negócio para saber se ele vai dar certo, mas a recíproca não é verdadeira: é possível que a ideia que você ache brilhante não seja tão boa assim, e você pode chegar a essa conclusão com apenas algumas conversas, sem grandes investimentos de tempo nem dinheiro.

Outro ponto, bastante comum, é o conceito de que é necessário ter A ideia para que haja um bom negócio. Esse conceito, em boa parte das vezes, não é verdadeiro. É muito mais importante a empresa estar em um “terreno fértil” do que acertar na ideia de primeira. Um exemplo: hoje, uma ideia mediana no segmento de internet tem mais chance de ser bem sucedida do que uma ótima ideia no segmento de indústria têxtil. Naturalmente, há diversos outros fatores envolvidos (o principal deles sendo a execução, da qual falaremos daqui a pouco), mas é importante não se apegar à ideia, e sempre se posicionar em um terreno fértil.

Definidos o segmento de atividade e a ideia-base, chega-se ao principal fator de sucesso ou fracasso de um negócio: a execução. Esse conceito é amplo e complexo, mas pode ser resumido em três aspectos: foco, diferencial e experiência. Foco é a dedicação dos sócios ao negócio, é abrir a mão do emprego para poder se dedicar exclusivamente ao empreendimento, é abdicar de outras atividades para fazer a coisa acontecer. Há exceções, mas é difícil criar uma empresa com dedicação integral. Sem dedicação integral, é praticamente impossível.

Diferencial é, como o nome já diz, o que você tem de diferente perante a concorrência: recursos financeiros, um produto inovador, uma estratégia diferenciada de

Felipe MansanoSócio e Diretor Financeiro da Beleza na Webmansano.felipe@gmail.com

e-commerce e empreendedorismo. serÁ Que é bom prA vocÊ?

marketing, uma evolução tecnológica. Em uma palestra, pediram ao Abílio Diniz qual era o conselho mais valioso que ele tinha para os empreendedores em início de jornada. A resposta dele: “aposte nos seus diferenciais”. Experiência, diferentemente do diferencial, é aquilo que você aprende durante a jornada, especialmente com os erros cometidos. É o conhecimento do segmento de atuação, é ter contato com outras pessoas do setor, é desenvolver o olho clínico para aquilo que vai funcionar ou não. A experiência faz com que a gente erre menos e gaste menos tempo. Infelizmente, a única real maneira de adquirir experiência é errando e gastando tempo.

Durante a execução, há uma tendência natural do empreendedor em atingir algumas etapas, para mostrar (para si mesmo e para os outros) que a empresa está “indo bem”. Pode ser um capricho especial à linguagem visual da marca que está sendo desenvolvida, ao design do uniforme que a equipe vai usar, ao crescimento do número de funcionários, à localização do escritório em um bairro bacana, ao estacionamento com vagas extras para clientes etc. Em resumo, é fácil se iludir de que, aumentando os custos e as despesas, a empresa “está crescendo”. Isso é mentira, além de ser um erro grave na execução. O único fator que faz uma empresa crescer é a existência de receita. Uma boa execução deve ser exclusivamente focada em gerar receita, que no futuro será convertida em lucros. Parece óbvio, mas é incrível o tempo, o dinheiro e a atenção gastos por empresários em aumentar custos que não vão se traduzir em incremento de receita. Em resumo: custo é fácil, receita é difícil. Os custos aparecem sozinhos, já a receita... você tem que ir atrás diariamente.

Em relação à postura do empreendedor, algumas atitudes simples melhoram a chance de sucesso do

empreendimento. A principal delas é manter um nível moderado de positivismo e de calma. No dia a dia da empresa, as situações boas nunca vão durar pra sempre. As ruins também não! Elas vão se alternando, e é importante o empreendedor manter uma certa frieza em relação a essas oscilações. Com o tempo (e com a experiência adquirida), essas oscilações entre fases boas e ruins vão criando aquilo que é chamado de resiliência. Esta é uma característica fundamental do empreendedor de sucesso: saber que as fases ruins virão, mas que ele terá os recursos e o pulso necessários pra recolocar a empresa no rumo certo.

O momento do e-commerce no Brasil é propício para a criação de novos negócios. No entanto, é importante estar com as expectativas alinhadas, para que a empolgação de hoje não se transforme nos problemas profissionais de amanhã. Montar uma empresa exige uma quantidade muito grande de foco, energia e dedicação. Mesmo com tudo isso, a empresa pode dar errado. Uma execução bem feita reduz esse risco, mas não o elimina. Caso tudo dê errado, o que segura o empreendedor motivado é a resiliência, que faz com que ele transforme fracasso em aprendizado, aprendizado em experiência, e experiência em sucesso. Uma frase de Sir Winston Churchill resume bem a mensagem: “O sucesso é ir de fracasso em fracasso, sem perder o entusiasmo”.

38 lOgÍSTICA

Audrey SlompCo Fundadora da SHlaudrey@slomp.com.br

e-loGÍsticA: estrAtéGiA, criAtividAde e inovAção

Já é mais do que sabido que uma das principais chaves para o sucesso de uma operação de e-commerce é a logística. Parece até clichê repetir essa necessidade, porém ainda é algo que desafia muitas empresas ligadas ao comércio eletrônico em relação à eficiência do planejamento de estoques, ao adequado sistema de gestão, distribuição física, coleta de devoluções, entre outros itens.

Não basta ter um excelente site, um excelente produto e um excelente preço. É essencial uma excelente logística: os produtos devem estar nos lugares certos, na hora certa, nas quantidades certas, ao menor custo possível, garantindo a satisfação do cliente e a maximização da rentabilidade do varejista.

É de vital importância para o sucesso dos negócios que haja um gerenciamento das atividades logísticas, pois, em geral, ela é a responsável por uma das maiores parcelas do custo final do produto, caracterizado por um grande número de pequenos pedidos, geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada, resultando em baixa densidade geográfica e altos custos de entrega que chegam a até três vezes mais do que as entregas do comércio tradicional realizado entre empresas.

Dessa forma, para atender pedidos diretamente do consumidor final, torna-se necessário possuir centros de distribuição que permitam a execução de armazenagem e picking de itens individuais, com alto grau de eficiência, além de sistemas que possibilitem a administração de grande quantidade de pedidos e uma boa administração de devoluções e reenvios.

A implementação das melhores práticas logísticas tornou-

se uma das áreas operacionais mais desafiadoras e interessantes da administração, proporcionando aos clientes um serviço superior. Ao investir em sistemas de gestão e processos mais eficientes, a logística transforma-se numa das principais ferramentas estratégicas para a obtenção de vantagens competitivas.

Uma delas é através da liderança de custos, por meio de um planejamento estratégico e com foco em sustentabilidade, direcionado e personalizado para a estrutura logística da organização, e a outra por diferenciação, através dos serviços oferecidos ao cliente, sua qualidade e aspectos de inovação online, mas incluindo também nesse aspecto questões relacionadas aos sistemas logísticos utilizados no processo, que acelerarão e assegurarão o processo final da compra.

As empresas vanguardistas já buscam hoje novas e criativas estruturas logísticas como forma de vencer os desafios deste fantástico mundo novo, de forma eficaz, com custos competitivos e resultando em uma experiência positiva que certamente fará o cliente voltar a comprar. É preciso acompanhar as tendências e expandir serviços, disponibilizando estrutura logística diferentes tamanhos de e-commerces, fornecendo consultorias com o objetivo de inovar e desenvolver as operações já ativas, além de aplicar sistemas personalizados que melhorem processos, otimizem informações e desenvolvam todas as atividades relacionadas à logística.

Desenvolver os processos. Melhorar o atendimento. Expandir a marca.

São as essências do sucesso virtual.

40 mulTICANAl

multicAnAl, umA Arte AindA poucA dominAdA

Emmanuel GuinetDiretor Comercial da Infracommerce emmanuel@infracommerce.com.br

Multichanel, omnichanel: vários nomes para descrever o mesmo tema. Nos Estados Unidos, Europa e Brasil, esse assunto está na boca de todos. Moda? Acredito que não. Os hábitos de consumo estão mudando, e os varejistas precisarão se adequar a essa nova realidade.

Segundo dados do E-bit, o Brasil possui cerca de 30 milhões de e-consumidores, ou seja, 16% da população. Todas as categorias de produtos vêm ganhando força no e-commerce, e não tem mais como dizer “minha categoria não vende online”! Entretanto, algumas categorias, como alimentos, ainda estão atrasadas em relação a vestuário e eletrodomésticos, por exemplo. Acreditamos que, em 2020, de 8% a 10% do faturamento total do varejo serão online, como é o caso hoje em alguns países da Europa e América do Norte.

No entanto, e-commerce ainda não é para todos os consumidores. Um estudo da consultoria Roland Berger analisou o comportamento de 40 mil indivíduos. 64% ainda preferem fazer compras offline, principalmente pela experiência e serviço prestados nas lojas físicas convencionais. Já os outros 36% são compradores online

frequentes (dos quais 27% são compradores multicanal).

Tudo indica que mesmo com o crescimento do e-commerce o varejo offline ainda não está condenado. Mas os números reforçam a tendência identificada: consumidores são cada vez mais multicanais. Distribuidores, varejistas offline e pure players online que não se adaptarem correm o risco de perder relevância no futuro. Multicanal é a arte de poder atender às necessidades do cliente em qualquer situação na qual ele se encontre para nunca perder vendas e fortalecer o relacionamento com a marca.

Vamos pensar em alguns exemplos comuns: imaginem o caso de um cliente querendo comprar numa loja um produto que está esgotado (estoque da loja). Com solução online, pelo smartphone, dentro da loja, o cliente acessa o e-commerce e consegue finalizar a sua compra. Outro exemplo frequente é o cliente que está em casa precisando de um produto. Pelos prazos usuais de entrega, o e-commerce tem poucas chances de atendê-lo a tempo. Mas se o site consegue passar a disponibilidade do produto na loja perto da casa dele,

ou independente? Melhor operar com uma marca só ou com marcas diferentes? Todas essas perguntas devem ser respondidas antes de iniciar um projeto multicanal, e as respostas irão variar caso a caso.

Um dos principais motivos que ainda freiam a implementação desse modelo é a falta de sistema para atendê-lo. Não existiam soluções de front para venda online, no Facebook, app ou num quiosque, que funcionassem de maneira integrada (único CMS e um estoque centralizado). Também não existiam soluções para “ler” o estoque das lojas físicas, limitando as compras “web to store”, quando o cliente compra online e retira na loja física.

A solução existe! Mas ainda não é comum - complexidade de gestão e integração das múltiplas áreas é para poucos. Algumas empresas que já assumiram o modelo como dominante num futuro próximo, tal como a Infracommerce, já possuem e estão aperfeiçoando os sistemas que viabilizam o funcionamento eficiente desse novo modelo do varejo.

ganhou a venda. Uma mulher em uma festa admirando o sapato da amiga... Alguns cliques no smartphone e pronto: uma nova cliente para a marca!

Idealmente, o modelo multicanal deveria facilitar e reduzir o ciclo de compra (desejo, interesse, decisão, compra). Esse modelo permite tanto vendas 100% online quanto 100% offline, iniciadas na web e finalizadas em loja (web to store), ou iniciadas em loja e finalizadas na web (store to web). O sucesso da operação depende do bom gerenciamento dos diversos canais (físico, e-commerce, f-commerce, m-commerce, k-commerce) e pela integração do estoque que pode proporcionar redução de custos operacionais importantes.

São raros os exemplos de varejo multicanal bem sucedidos hoje. A implantação desse tipo de operação é um desafio complexo. Qual o objetivo e o posicionamento desejados em cada canal? Ter apenas uma presença online para não perder espaço ou ser líder competindo com as maiores marketplaces? Como envolver os diferentes canais para evitar conflitos? Que politica de preço implantar? Preço único ou por canal? Promoções entre os canais, interligado

42 BOX DE NOVIDADES

>> Akatus oferece Recebimento Parcelado

Para o segundo semestre de 2013, a Akatus traz uma nova opção de recebimento para atender a todos os perfis de vendedores. Agora, os usuários do sistema de pagamentos Akatus (tanto da solução Online como Mobile) têm acesso a mais uma opção de recebimento: o Recebimento Parcelado. Essa nova funcionalidade permite que os clientes da Akatus recebam os pagamentos por suas vendas feitas via cartão de crédito de forma parcelada, de acordo com o número de parcelas em que a venda foi efetuada. Com essa novidade, os lojistas conseguem receber os valores em várias parcelas, sem pagar os juros da antecipação. Além disso, a Akatus, que se esforça em oferecer uma solução flexível e que se adapte aos diferentes perfis de clientes, também permite que o vendedor que solicitou o recebimento parcelado antecipe as parcelas restantes, caso precise.

>> Cuidados ao adquirir um Certificado Digital para o seu site

A idoneidade da Autoridade Certificadora é fundamental para garantir boas práticas de segurança das informações e evitar um clone idêntico do seu site, que pode ser utilizado para aplicar golpes e macular a imagem da sua marca. As atividades das Autoridades Certificadoras devem ser baseadas em procedimentos rigorosos e auditados. A validação da identidade do usuário é o maior custo do Certificado Digital, por isso pular essa etapa é a mágica de preços tão dispares entre os fornecedores de SSL. Algumas Autoridades Certificadoras emitem Certificados Digitais para sites sem nenhuma conferência, daí abre-se a possibilidade do fraudador ao copiar seu site colocar Certificados SSLs iguais aos seus, ou seja, do mesmo fornecedor. Para não errar, adquira Certificados SSLs de Autoridades Certificadoras confiáveis que seguem as regras estabelecidas por organizações internacionais e exibem selos que comprovem a auditoria de terceiros aos seus procedimentos.

>> Moip Assinaturas, a solução ideal para você cobrar mensalidades e assinaturas

O mercado de cobranças recorrentes está sendo descoberto e oferece diversas oportunidades, de clubes de assinaturas como de vinho e cerveja, até o oferecimento de serviços periódicos de música, filmes etc. O Moip Assinaturas foi criado para viabilizar e simplificar negócios que estão se adaptando ou já possuem como fonte de receita mensalidades, assinaturas ou cobranças recorrentes. Esta solução permite que você faça cobranças de forma automática, no valor e intervalo escolhidos por meio da criação de planos, e ainda oferece ferramentas para a recuperação de vendas.

>> Full e-commerce da JET RETAIL SERVICES: inovação e gestão de alto desempenho

Com a experiência de 13 anos no mercado de e-commerce, a JET E-COMMERCE desenvolveu uma nova unidade de negócio, a “JET RETAIL SERVICES”, que oferece aos seus clientes soluções full-service em comércio eletrônico, contando com modelo exclusivo de terceirização operacional de alto desempenho. A unidade foi desenvolvida com objetivo de realizar a gestão total ou parcial do canal de vendas online de seus clientes planejando, implantando, operando e monitorando toda a cadeia que envolve o comércio eletrônico. A JET RETAIL SERVICES utiliza uma metodologia inovadora, oferecendo além de módulos de Gestão de serviços (implantação, operação, tecnologia, logística, transporte, marketing, financeiro, SAC e pós venda) uma forma única de relacionamento com consumidores, que garantem alta performance em operações de e-commerce. >> Tito Bikes lança nova loja online

O novo e-commerce é fruto do trabalho da eNext Consultoria, que desenvolveu a estratégia e planejamento da loja, em parceria com a Uber Digital, responsável pela criação do layout e implantação. O conceito aplicado na loja reflete a característica principal das bicicletas: a inovação. A Tito Bikes pertence ao bisneto do fundador da Caloi, Bruno Antonio Caloi Jr, e visa atender um consumidor mais exigente, através de um produto diferenciado e de alta qualidade. Acesse www.titobikes.com.br

>> Clientes do PayPal podem ganhar temporada em Ilha paradisíaca

Todos temos nossos sonhos. Construir uma família, conquistar um alto cargo profissional, viajar pelo mundo. Ou, quem sabe, ter um canto paradisíaco para chamar de seu. Com o objetivo de atender a um desses sonhos, o PayPal lançou a promoção “Uma ilha para chamar de sua”, no ar desde o dia 2 de julho. O funcionamento é muito simples: entre os dias 2 de julho e 30 de setembro, a cada transação realizada o usuário receberá um cupom e, no final do período, concorrerá a uma temporada em uma ilha paradisíaca, na companhia de cinco amigos. Além disso, semanalmente serão sorteados tablets, smartphones, TVs e passagens aéreas. “Esta ação é uma excelente oportunidade de estimular novos consumidores a conhecer as vantagens de comprar com PayPal e aumentar a conversão de vendas dos varejistas que usam nossa plataforma como meio de pagamento”, diz Renato Pelissaro, diretor de Marketing do PayPal no Brasil. O sorteio do prêmio principal acontece em outubro.

>> Centauro adota solução de recomendação personalizada da Chaordic

Como parte de sua estratégia online de 2013, a Centauro passa a contar com as soluções de recomendação personalizada da Chaordic. Capturando os dados de comportamento de navegação e compra dos usuários, a Chaordic irá apresentar as recomendações de produtos mais relevantes para os usuários certos e no momento certo. As recomendações serão mostradas nas diversas páginas do site da Centauro, assim como nas campanhas de e-mail personalizadas e automatizadas. “Nos sentimos muito honrados em ter a Centauro como nosso cliente. Em um país tão dedicado ao futebol e ao esporte, trabalhar com uma marca tão emblemática é desafiador e muito gratificante”, afirma Everton Veiga, da Chaordic.

>> Chega de achismos! Profite oferece serviço de Teste A/B

A partir dessa valiosa metodologia é feita uma profunda análise de variáveis para determinar quais são os elementos que mais contribuem para aumentar as vendas em um e-commerce, seja uma landing page, um banner ou mesmo um botão. A análise melhora a usabilidade do site e aumenta a taxa de conversão, entregando ao usuário o melhor conteúdo e layout para a experiência de compra em sua loja. Qual o seu foco? O relatório auxilia na substituição de “achismos” por dados mais concretos, identifica melhorias dentro de um processo resultando em mais conversões e proporciona entendimento de quais mudanças em seu site realmente importam. Esse é mais um serviço da Profite que entrega ao consumidor final uma experiência fantástica de compra e, como resultado, fidelização do público.

>> Prepare-se para a edição 2013 do Black Friday Brasil

No dia 29 de novembro o site Busca Descontos repetirá mais uma vez a edição brasileira da Black Friday. São mais de 24 horas de ofertas, descontos e promoções com a presença das maiores lojas do e-commerce brasileiro, além de muitas novidades. Em 2012 foram gerados R$217 milhões em um só dia. Este ano a expectativa de crescimento é de 37% em relação ao ano anterior, devendo chegar a R$297 milhões. Considerado como o dia com maiores descontos no varejo dos Estados Unidos, e a data mais reconhecida quando o assunto é rendimento para os varejistas e vantagens para consumidores americanos, o Black Friday já é também o maior evento de vendas na Internet do Brasil, sendo considerada uma data consolidada no calendário do e-commerce nacional. Os lojistas online interessados em participar do Black Friday 2013 devem acessar www.blackfriday.com.br.

>> MercadoPago lança pagamento recorrente com formato de débito automático

O MercadoPago acaba de lançar um formato inovador de pagamento recorrente no Brasil. A nova ferramenta permite a cobrança de quaisquer pagamentos - assinaturas, mensalidades, consumos esporádicos - programados diretamente na conta MercadoPago do comprador, que pode ter o valor debitado de sua Carteira Digital MercadoPago ou de seus cartões de crédito registrados na plataforma. Este novo formato de pagamento recorrente com débito automático amplia o leque de serviços para maior comodidade de quem compra e de quem vende com o meio de pagamento MercadoPago. O recurso pode ser aplicado para assinaturas de modo geral, incluindo jogos online, revistas, bens virtuais e serviços. O pagamento pode ser agendado com qualquer periodicidade ou até mesmo de forma esporádica na medida em que a decisão de postar o pagamento no MercadoPago é concedida pelo comprador ao vendedor.

>> Controle total para o seu e-commerce

E-commerce com segurança, facilidade e controle para empresas de todos os portes. Criado para empresas que buscam implantar ou intensificar suas vendas online, a solução incorpora a conciliação das vendas, independente se foram realizadas via loja virtual ou física. a|s Way to Pay da Accesstage é a única solução que realiza também a conciliação financeira, indicando possíveis divergências em taxas e valores recebidos dos bancos e adquirentes. Assim é o Way to Pay: um completo caminho para pagamentos. Múltiplos Meios de Pagamentos; Múltiplos Canais; Gestão 360º das vendas realizadas (físicas e online); Conciliação Ponta a Ponta de todas as vendas; Segurança nas Transações e Portal Gerencial.

>> ClearSale amplia atuação e ingressa nos EUA

A ClearSale está modificando sua atuação no Brasil e entrando no mercado norte-americano. Com especialidade em gestão de risco para e-commerce e 75% de market share em autenticação de compras em lojas online, a empresa anuncia a sua internacionalização. Para o novo mercado, inicialmente focado nos Estados Unidos, a ClearSale terá no primeiro momento o apoio técnico de uma consultoria, para o desenvolvimento do plano de negócios e início da prospecção de clientes com uma representação comercial naquele País. O grande diferencial é a gestão completa do risco – que permite ao proprietário se focar em seu negócio – diferente do mercado norte-americano, que se baseia em ferramentas disponíveis para os gestores fazerem suas próprias análises.

>> WMS da SHL é opção por inovação, desenvolvimento e processos direcionados

O Sistema de Gestão Logística da SHL é desenvolvido exclusivamente para atender à demanda e às necessidades específicas do E-Commerce. Além de ser facilmente integrável a outros sistemas, tem a aptidão de gerir o sistema logístico de forma a obter respostas rápidas e controles facilitados, permitindo para o usuário uma série de informações e dados relacionados à operação e à sua desejada sustentabilidade quando relacionada aos custos operacionais. Ao implantar o WMS SHL no Centro de Distribuições, a empresa estará optando automaticamente por inovação, desenvolvimento e processos direcionados, desencadeando a partir daí uma série de novidades em relação à operação, e ainda mais em relação à possibilidade de retomar os grandes esforços coletivos para os outros pilares que sustentam o E-Commerce: Atendimento e Marketing.

>> VTEX lança tecnologia que elimina senha do e-commerce

Durante o VTEX Day 2013, a VTEX lançou uma nova funcionalidade que promete revolucionar a maneira como os consumidores compram pela web. O VTEX Smart Checkout é uma ferramenta de finalização de compra que traz diversas inovações para as lojas virtuais, como o pagamento sem a necessidade de login e senha, e o armazenamento dos dados do cartão de crédito para uma próxima compra ser muito mais rápida. Uma inovação global marca esse novo checkout da VTEX, o processo para realizar a segunda compra sem senha e com segurança certificada pelas normas da PCI (Payment Card Industry) foi patenteada pela empresa brasileira que desponta como um dos maiores fornecedores de tecnologia de e-commerce do mundo. “O VTEX Smart Checkout vem para quebrar alguns paradigmas, possibilitando ao consumidor finalizar uma compra sem senha e ainda podendo armazenar os dados do cartão de crédito para não precisar digitar novamente nas próximas compras. Tudo isso em uma única página.”, explica Alexandre Soncini, Diretor de Vendas e Marketing da VTEX.

44 mOBIlE

Marcos BuenoFundador e CEO da Akatusmarcos@akatus.com

A influÊnciA dos smArtphones no processo de comprA

Em plena era da mobilidade, percebemos que os celulares mudaram muito o estilo de vida da sociedade contemporânea, até mesmo de quem não os possui. Algumas das mudanças que o advento do mobile nos proporcionou alteraram, e vão continuar alterando, o processo tradicional de compra, em quase todas as suas etapas.

Hoje os smartphones, celulares com hardware e funções mais avançados, estão no bolso de muita gente, e criaram novos hábitos na população. Esses aparelhos são mais poderosos que os computadores dos anos 70 e, em alguns anos, ultrapassarão os aparelhos celulares convencionais em número total de dispositivos. Smartphones reúnem diversas funções, que antigamente exigiam uma variedade de aparelhos diferentes para serem realizadas, como relógios, calculadoras e agendas eletrônicas. Celulares viraram aparelhos fotográficos e filmadoras de alta qualidade e ótimos gravadores de áudio. Sem falar no GPS integrado, que unem os guias de ruas às listas telefônicas e páginas amarelas. Já existem até aplicativos que transformam os smartphones em maquinetas para pagamentos por cartão de crédito, como o Akatus Mobile.

Uma coisa é certa: os celulares chegaram pra ficar, e ainda vão trazer muitas outras mudanças ao modo como vivemos.

Para poder medir e analisar algumas dessas mudanças, o Google encomendou o estudo “Our Mobile Planet” (http://ow.ly/m9C0K), realizado pelas empresas de pesquisa Ipsos MediaCT e TNS Intratest, e que tem

por objetivo trazer informações sobre a adoção e o uso de smartphones em nível nacional e mundial. Seguem abaixo alguns dados e considerações, baseados nas informações do estudo.

A penetração de smartphones no Brasil é de 14% da população, o que significa que um em cada sete brasileiros possui um smartphone, número que equivale a aproximadamente 27 milhões de pessoas no país. Desse total de smartphones, 28% funcionam com sistema operacional Android, 10% com BlackBerry OS e 6% utilizam o iOS, da Apple, para citar apenas os três mais conhecidos.

Com relação ao número de acessos diários à Internet através dos smartphones, 40% dos proprietários de smartphones acessam a rede diversas vezes ao dia, 18% se conectam de duas a três vezes, e 21% o fazem apenas uma vez no dia. Há também os donos de smartphones que não acessam a Internet nenhuma vez por dia, que representam 19% do total. Mais de um terço (34%) desses acessos são feitos em várias sessões curtas de conexões à rede ao longo do dia.

Das pessoas que possuem smartphones, 51% têm uma expectativa de que, no futuro, vão passar ainda mais tempo online. Outros 30% acreditam que vão passar a mesma quantidade de tempo que passam conectados atualmente, e 12% dizem que vão passar menos tempo online no futuro.

Quando perguntados sobre as principais atividades realizadas em seus smartphones, 79% dos usuários

donos de smartphones realizaram a compra por meio de um computador depois de fazer uma pesquisa móvel, e 27% fizeram a compra diretamente pelo smartphone. Outros 30% acabaram fazendo a compra de forma offline, dirigindo-se à loja física depois de fazer a pesquisa no dispositivo.

Os dados sobre a influência dos smartphones na decisão de compra são bem semelhantes: 31% dos usuários levam seus smartphones às lojas para pesquisar produtos. Outros 29% chegaram a mudar de ideia quanto às compras na loja física após realizarem uma pesquisa no celular, e 30% mudaram de ideia quanto às compras online por terem buscado informações na Internet com seus aparelhos móveis.

Esses dados nos dão uma ideia do que representam atualmente os smartphones no processo de compra, que vem se alterando aos poucos, junto com os hábitos digitais dos consumidores. Os usuários não aceitam mais pagar caro por um produto que tem um preço menor em outra loja, e já estão começando a deixar pra trás a antiga barreira da segurança nas compras online, que já foi um grande entrave ao sucesso do e-commerce.

Só podemos imaginar até onde as novas tecnologias e a mobilidade vão levar a sociedade de consumo. Mas uma coisa é clara: o poder está cada vez mais saindo das mãos dos grandes vendedores e lojistas e chegando aos consumidores. Basta agora estes saberem usar esse poder a seu favor.

citaram a navegação na Internet, 74% mencionaram o uso da câmera para tirar fotos ou fazer vídeos, 72% disseram acessar redes sociais, e 71% afirmaram usar os aparelhos para ouvir músicas, assim como para enviar e receber e-mails.

Quando falamos de compras pelo celular, percebemos que o m-commerce no Brasil tem um grande potencial de crescimento, mas ainda precisa de investimentos para se desenvolver. Apenas 31% dos proprietários de smartphones já fizeram compras a partir de seus dispositivos, frente a outros 69% que nunca fizeram transações online em seus dispositivos móveis.

Apesar disso, notamos que os adeptos das compras online não são apenas compradores esporádicos – alguns o fazem com certa frequência: dos entrevistados que usam os smartphones para acessar a Internet e já realizaram compras online, 8% afirmam fazerem compras no celular diariamente, e 13% dizem realizar ao menos uma compra por semana. 45% destes responderam usar o celular pra fazer compras todo mês, enquanto os 34% restantes alegam ter uma frequência de compras no celular inferior a uma vez ao mês. A forma de pagamento mais difundida entre os adeptos do m-commerce são os cartões de crédito e débito, utilizados por 58% dos respondentes.

Uma das principais utilizações do smartphone no processo de compra é a pesquisa de produtos e preços. Nos casos em que o usuário utilizou o celular para realizar uma pesquisa, em 46% das vezes ele acabou não comprando o produto. Por outro lado, 45% dos

46 CONTEÚDO

conteÚdo institucionAl: QuAl A reAl importÂnciA disso pArA o e-commerce?

Nicole BarrosDiretora de Comunicação da NB Press Comunicação nicolebarros@nbpress.com

Shop.Org, o principal evento de e-commerce do mundo. Lá estão os melhores e mais renomados profissionais de comércio eletrônico. Lá se encontram os maiores casos de sucesso do varejo virtual. Lá tem a Amazon. Uma gigante, um colosso, um deus nesse segmento que o Brasil, com um extremo potencial, somente engatinha, quando comparamos a cases assim.

Em 2012, a receita do maior varejista virtual do mundo foi de US$ 61,09 bilhões. No mesmo período, o Brasil faturou R$ 24,12 bilhões, segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Ou seja, fazendo uma conversão rápida, nosso mercado inteiro é apenas 20% da potente loja online norte-americana.

Mas a questão aqui não é essa, o ponto é o quão importante é, para o gestor de um e-commerce nacional, participar de um evento desse porte. Conhecer tendências, discussões, networking, aprender mais sobre a Amazon, sobre a Zappos. Escutar técnicas de multicanal, novas tecnologias, e trazer tudo isso para o país, para sua própria loja e, assim, aumentar os lucros e tornar o mercado mais maduro, mais competitivo e muito, muito mais atento ao consumidor.

Então lá vai esse profissional. Ele investe US$ 2 mil na inscrição do Shop.org, com a possibilidade de até economizar algo a mais, se realizada com bastante antecedência. Coloque mais então, em média, US$ 1 mil para passagens aéreas. Além disso, existem custos de hospedagem, locomoção interna e alimentação. Some tudo, coloque algum dinheiro a mais para eventuais ocasiões ou emergências, converta tudo e terá um investimento na casa dos R$ 10 mil por profissional enviado.

E, quando esse profissional volta, o que acontece com todo o conhecimento adquirido? Aplicação de diversas

ações em prol do crescimento do varejo online, mas ainda falta o compartilhamento desse conhecimento de forma mais abrangente, mostrando que tudo é importante para chegar lá: das vendas aos formatos de comunicação e como propagar tudo isso. É exatamente nesse momento que a importância de uma boa comunicação interna é essencial. Independentemente do tamanho da loja virtual e da equipe, a geração de conteúdo sobre tudo o que aconteceu no evento, por exemplo, é necessária. Seja por artigos, newsletters, blogs e até mesmo house organs. Então muitos profissionais de e-commerce dirão: “Não temos tempo” ou “Não temos tino para isso”. Aí entram as agências de comunicação. Conteúdo institucional também é um produto, também é uma ferramenta. Ele forma opinião, constrói conhecimento, cria engajamento e, claro, gera ROI (Retorno sobre investimento).

Newsletters podem ser disparadas com informações pertinentes ao público interno ou com conteúdo diferenciado para os clientes, blogs podem ser criados e alimentados constantemente, revistas, eletrônicas ou ainda impressas, podem agregar conhecimento e entretenimento ao leitor. Essas são apenas algumas das opções. O mundo da comunicação e conteúdo institucional é muito vasto, a única coisa que não pode acontecer é deixar o conhecimento morrer.

Essa é apenas uma parte do que é necessário, claro, mas fundamental para incentivar o crescimento da cultura do e-commerce no Brasil e, assim, chegar mais rápido aos tão sonhados números dos gigantes do varejo.

48 OTImIzAÇÃO

QuAtro mAneirAs de não perder um cliente Antes de ele cheGAr Ao cArrinho de comprAs

Tim AshCEO da Site Turnerstim@sitetuners.com

Muito profissionais de marketing são obcecados em relação ao abandono do carrinho de compras – e estão certos. Mas, mesmo que o abandono do carrinho seja uma questão séria, você precisa se certificar de que não perdeu a batalha antes mesmo de chegar a finalizar a compra. É fácil pensar na página de seu produto e nos funis que fazem com que os consumidores deixem coisas para trás, ou seja, você perde seus clientes tão facilmente quanto água em um balde furado. Entretanto, esse não é sempre o caso. Na verdade, a primeira coisa que você precisa perceber, a primeira área onde o seu balde furado começa a vazar é a sua home page. Caso você queira começar a converter esse “vazamento” em clientes logo no começo da jornada do consumidor, tente estas quatro dicas:

1 - Conserte a busca do site

Dependendo da complexidade do seu site, isso pode consumir muitos recursos, ser caro ou ambos. Afinal, nem todos possuem o orçamento da Amazon para investir em buscas que levam em conta rastreamento otimizado e aprendizagem da máquina.

Considere uma alternativa, então. Uma regra da web diz que se os visitantes não puderem encontrar algo facilmente, esse algo não existe. Para páginas de entrada, que oferecem tarefas para visitantes de múltiplos tipos (não é o caso da landing page do seu produto), uma funcionalidade robusta de busca no site pode ser uma parte significante da experiência, positiva ou não, do visitante. Certifique-se de que você está monitorando o que os visitantes estão digitando no mecanismo de busca, não

apenas o que eles buscam para chegar ao seu site no Google ou no Bing. Para termos de buscas no site, onde você tem uma boa ideia do que eles estão procurando, inclua um resultado de “destaque” para ajudar o visitante a encontrar o que ele deseja, logo acima dos resultados de busca do seu site.

2 - Diminua suas categorias de navegação

Muitos profissionais de marketing, ao tentar fazer com que o visitante economize um clique, criam um grande número de opções disponíveis na home page. O que pode dar errado? Se não for o que eles precisam, eles simplesmente irão procurar em outro lugar. E se for o que eles estavam procurando, eles apenas economizaram um clique.

O problema desse tipo de pensamento é dobrado.

Primeiro, o cérebro humano pode armazenar, a qualquer momento, aproximadamente quatro itens na memória de curto prazo. É por essa razão que números de telefone são separados por grupos de quatro ou menos dígitos – e isso afeta como os seus visitantes irão navegar. Quando suas opções de navegação excedem um punhado de itens, torna-se cada vez mais difícil para eles compararem as opções. No momento em que eles chegarem ao último item, já terão se esquecido dos outros termos, prejudicando a experiência de navegação.

Segundo, apenas contabilizar o número de cliques é uma abordagem errada para a web. Você precisa se preocupar não apenas com o volume de cliques, mas com a facilidade com a qual cada um desses cliques é feito. Jakob Nielsen, especialista em usabilidade na web,

frequentemente fala sobre informação sensível a partir da “Information Foraging Theory” (ainda sem tradução para o português), desenvolvida por Stuart Card e Peter Pirolli – em resumo, a facilidade com que os visitantes determinam ou não o caminho certo para encontrar o que eles precisam. Cada clique não precisa ser apenas o correto, ele também precisa passar a sensação de que o visitante está chegando mais próximo de seu objetivo.

3 - Posicione os símbolos de entidades de confiança acima da primeira dobra

A maior parte dos publicitários que trabalharam em um site de comércio eletrônico sabe o valor de estabelecer confiança online. Por padrão, os visitantes não demonstram confiança logo “de primeira”, e a escala é ainda pior para o comércio eletrônico, onde decisões ruins podem custar caro e serem notadas de imediato.

Ainda assim, muitos profissionais não acrescentam logos de entidades de certificação e confiança acima da primeira dobra. Alguns tentam espremer em espaços heroicos, outros tentam exibir todos os benefícios, e outros apenas acreditam “fielmente” que os usuários irão rolar a página até o fim e enxergar os elementos de qualquer maneira.

Não é suficiente ter símbolos de entidades certificadoras e de confiança em algum lugar da página – se eles estiverem presentes mas os visitantes precisam rolar a página para vê-los, eles não terão funcionado da forma esperada. Estudos demonstram que apenas uma pequena parcela dos internautas rola a página quando está nela; portanto, confiar na sorte é um erro. Elementos de confiança são tão importantes

quanto itens que viabilizam o comércio eletrônico – eles merecem um espaço acima da primeira dobra.

4 - Dê aos visitantes um motivo para agirem rápido

Há uma forma bem estabelecida de chamar a atenção do usuário e gerar motivação. Se o que você tiver atender completamente às necessidades do usuário, então você possui uma classificação limpa para ajudar o usuário a chegar ao lugar certo, e ferramentas como âncoras para ajudar a aumentar o interesse.

Mas no modelo de Atenção-Interesse-Desejo-Ação, ainda é possível perder usuários entre os estágios de desejo e ação – ou seja, não é só porque você tem algo que eles querem, que eles vão comprar isso de você.

Uma das coisas que você pode fazer é enfatizar a urgência e a escassez – se você exibir o tempo restante de uma promoção ou o número restante em estoque, isso ajuda o usuário a tomar a decisão mais cedo – e é isso o que você normalmente deseja em um site de comércio eletrônico.

Nenhum desses itens individuais é “bala de prata”, mas se você gastar algum tempo criando categorias iniciais claras, certificar-se de que a sua tecnologia de busca funciona bem, fazer com seus visitantes confiem em você e que as suas ofertas sejam algo urgente, verá que os “vazamentos” ficarão muito menores.

50 ClOuD

por Que seu e-commerce precisA dA nuvem

Estamos vivenciando uma revolução na Tecnologia da Informação para o e-commerce. Essa revolução está mudando não somente o mundo do e-commerce, como também está gerando grandes mudanças socioculturais em nosso planeta. Essa revolução está baseada em algumas inovações de ruptura: smartphones, tablets, redes sociais, Big Data e computação em nuvem. Podemos dizer que a computação em nuvem é a fundação que permitiu o crescimento e a inovação presente nas outras tecnologias de ruptura. A computação em nuvem (que começou a ser oferecida de forma pioneira pela Amazon através da Amazon Web Services em 2006) permitiu o surgimento de centenas de milhares de apps para smartphones e tablets, apps para redes sociais, aplicações web e de e-commerce e até mesmo novas redes sociais de cunho específico. Empresas como Netflix, VTEX, Pinterest, Peixe Urbano, Foursquare, Flipboard, Instagram, Airbnb, Dropbox, Slideshare, Órama, Portal Terra, Chaordic e Baby.com.br, entre tantas outras, nasceram já suportadas pela computação em nuvem da AWS. Grandes corporações e agências de governo já notaram os benefícios da computação em nuvem e estabeleceram estratégias de nuvem. Empresas como Shell, Unilever, NASDAQ, Samsung, NASA, SEGA, amazon.com, The New York Times, Grupo Pão de Açúcar, Gol Linhas Aéreas, Sul América Seguros e muitas outras. Mas por que a computação em nuvem cresce tanto no mundo? Quais são os seus benefícios para o e-commerce? Por que ela revolucionou nossas estruturas sociais,

culturais e o modo como trabalhamos com os recursos computacionais? Podemos responder a essas perguntas a partir do entendimento das características básicas da computação em nuvem: elasticidade, pagamento apenas pelos recursos usados, infraestrutura de auto-serviço e APIs/automação. A sua loja online na nuvem pode ter toda a elasticidade necessária para atender a picos de usuários (como nos dias como Natal, Dia das Mães, Dia das Crianças ou em períodos promocionais). Além disso, você só paga pela quantidade de recursos computacionais utilizados durante as horas específicas do pico. Segundo um estudo do IDC, a redução de custos com a utilização da nuvem em um modelo elástico pode chegar a 70% de economia em comparação a um ambiente tradicional.

A computação em nuvem também aumenta a agilidade e diminui os riscos de desenvolvimento e implantação de projetos inovadores. Com a nuvem, é possível mudar o foco dos investimentos de TI para mais inovação e mais concentração no negócio (o ‘core business’) da organização. Um estudo do IDC concluiu que a TI aumenta a agilidade e a produtividade em 52% e reduz o tempo de parada de sistemas em até 72% com o uso da computação em nuvem. Os recursos de automação e os serviços gerenciados oferecidos pela nuvem da Amazon também permitem que as lojas de e-commerce foquem em seu negócio de vender e minimizem o esforço operacional de gerenciar infraestrutura de TI. Assim, é possível se concentrar em seus clientes e seus canais de negócio.

José PapoTech Evangelist da Amazon Web Services para a América latinajosepapo@amazon.com / @josepapo

52 ATENDImENTO

suA loJA tem foco no cliente?

Fabrício NogueiraSócio Diretor KPl Soluções fabricio.silva@kplsolucoes.com.br

É comum gerentes de e-commerce dedicarem seu tempo na escolha de produtos, campanhas de marketing e controle de estoque. Contudo, eu não tenho dúvida de que a parte mais importante desse negócio, na verdade, são os clientes. Tendo participado da implantação de nosso sistema de atendimento em mais de 40 empresas, hoje para mim é fácil perceber quando a loja tem o cliente como foco. Basta notar quão engajado o gerente está com os processos de atendimento de sua empresa. Uma empresa com foco no cliente pondera em cada decisão o impacto que terá sobre ele.

Atrair clientes para a loja é um processo árduo e caro, não vale a pena desperdiçar todo esse investimento provendo um atendimento de má qualidade. A seguir, enumero algumas práticas que podem ser incorporadas em lojas que desejam ter os clientes como seu principal ativo.

Facilite o contato

Antigamente, um dos fatores que atraíam empresários para o setor era o anonimato. “Eu monto uma loja, disponibilizo um formulário para contato e quem quiser que compre.” – E o pior é que dava certo! Ainda bem que isso mudou muito, tanto pela profissionalização do setor, quanto por conta de sites de reclamação e mídias sociais, que em pouco tempo tornam conhecidas as lojas de má reputação. Não é opção, é obrigatório manter canais de comunicação com o cliente e em destaque no site.

Seja proativo

Problemas acontecem, todo mundo sabe e muitos clientes até entendem isso muito bem. Contudo, nenhum cliente fica feliz em descobrir por conta própria a causa de seu problema. Nos casos em que, por motivos adversos, o produto de um determinado pedido não está disponível em estoque,

seja proativo. Avise o cliente do problema e ofereça sugestões de outros produtos, cupons de desconto para uso futuro ou mesmo o estorno/reembolso. Um ponto importante é que a equipe que trabalha nesse ponto tenha disponível a informação de quando o estoque desse item será reestabelecido – caso o tempo seja pequeno, é possível que o cliente decida esperar.

Outro ponto que costuma causar fúria é descobrir, semanas após a compra, que o pacote retornou ao centro de distribuição (CD) da empresa ou encontra-se parado em algum lugar no meio do caminho. “Por que a loja que vendeu o produto já não identificou isso?“ – É uma consideração válida. Hoje, muitas lojas monitoram cada uma de suas entregas e comunicam o cliente de eventuais problemas. Nos casos em que o produto retorna ao CD, a própria loja deve entrar em contato com o cliente e confirmar o endereço de entrega. Esperar que o cliente tome a iniciativa é quase que pedir para que ele nunca mais compre em sua loja

Uma vez que a empresa detecte o problema e comunique o fato ao cliente, sugerindo uma alternativa ou indicando que já tomou medidas, o cliente certamente utiliza uma dose maior de paciência, além, de até mesmo, em certos casos, ter a confiança pela loja aumentada.

Facilite e clarifique o processo de troca e devolução

Esse é um ponto polêmico. É comum ouvir que o processo de troca e devolução não deve ser estimulado, pois uma vez que o cliente acredite que é fácil ele irá trocar demais ou pedir o dinheiro de volta muito facilmente e causar prejuízos. Veja, qual a chance de esse cliente, que não trocou ou devolveu o produto e acabou ficando com algo que não lhe é útil, voltar a comprar e a confiar na loja?

Desde que fiquem claros os limites, o processo de troca e devolução deve ser facilitado e agilizado. Um cliente que ficou satisfeito após uma troca ágil certamente não

tem barreira nenhuma quanto à confiança na loja. Algumas empresas, para determinados produtos que têm alta incidência de trocas/devoluções, mandam junto da mercadoria uma cartilha explicando como se deve proceder e até quando se pode efetuar uma troca ou devolução. Além da imagem de transparência, o cliente entra em contato com a loja já ciente de como o processo funciona.

Lembre-se: o processo de troca ainda é uma oportunidade de vender ao cliente, afinal ele pode escolher novos itens ou até mesmo um produto mais caro e pagar a diferença.

Atenção com o e-mail Quantas lojas já responderam seus contatos com e-mails personalizados e bem formatados? Geralmente são frases curtas, impessoais e que não encorajam a venda. Toda oportunidade de se comunicar com o cliente é uma chance de causar uma boa impressão, corrigir um problema ou até mesmo fazer uma nova venda.

Uma prática interessante que já vi em uso é monitorar aleatoriamente as mensagens e compartilhar com toda a equipe os bons exemplos. A linguagem utilizada nos e-mails deve refletir os ideais da loja e o perfil do cliente que está sendo atendido. Os e-mails devem ser respondidos rapidamente – e com isso quero dizer no máximo 24h – e, caso o problema precise de ajuda de outros departamentos, o cliente deve ser posicionado frequentemente para que ele não tenha dúvidas de que a empresa está atuando na solução de seu problema.

Quem somos

Um cliente desconfiado pode adotar uma postura mais agressiva em relação à loja. Exceto se sua empresa for a Netshoes ou outra grande marca, vale a pena investir

em uma área que explique ao cliente por que deve confiar na sua empresa. Para isso, crie um texto que passe confiança, com endereço, fotos da equipe ou até vídeo do CD. Se você tem uma loja física, exibir uma foto ajuda muito.

Recupere boletos não pagos

Qual é o percentual de seus clientes que não pagou o boleto por conta de algum problema ou desconfiança? Além de recuperar vendas, contatar clientes pode tanto ser uma boa maneira de motivar a equipe (desde de que comissionada), utilizar eventuais períodos ociosos, e ainda passar a imagem de que a empresa é séria.

Correções e detalhamento do cadastro de produtos

É muito importante que o departamento de atendimento encaminhe ao setor de produção/cadastro todos os problemas com as páginas de produtos, sejam eles erros de cadastro ou eventuais falhas no detalhamento de produtos. Essa prática, quando ignorada, cria uma bola de neve de atendimentos desse tipo que poderia ter sido simplesmente evitada.

Para que fique claro como o foco no cliente é relevante, em junho de 2013, o Google dos EUA licenciou os dados de uma empresa que classifica a experiência do cliente de lojas de comércio eletrônico (STELLAService). O objetivo é exibir no próprio resultado da pesquisa os dados da loja, como qualidade de atendimento e atrasos de entrega. Dessa forma, através do próprio Google, o cliente poderá filtrar lojas que não atendem bem. É certo que mais cedo ou mais tarde essa funcionalidade será implantada também no Brasil. Atender bem não é uma opção, é condição de sobrevivência e receita para o sucesso.

54 PRECIFICAÇÃO

A AutomAção dA precificAção e do mArKetinG diGitAl JÁ é umA reAlidAde

André Massa Sócio-Diretor da Sieveandre.massa@sieve.com.br

Quando a precificação automática surgiu, muitas perguntas vieram à tona. Será que isso vai pegar? Todos precisam de ferramentas como essa? Tais perguntas são pertinentes, e suas respostas precisam ser exploradas para que o lojista virtual entenda como se preparar para o mercado que vem se desenhando. O primeiro passo para responder a essas perguntas passa por entender a situação atual do varejo online. Alcançar margens saudáveis e ter caixa para crescer são alguns dos desafios tradicionais do setor. Não há mágica a ser feita, pois, para o varejo de produtos, as únicas saídas são: melhorar a conversão, aumentar o faturamento, melhorar as margens, baixar o custo de marketing (aumentar o ROI) e administrar bem o Opex.

Não há nenhuma novidade nessa lista de afazeres, o difícil é tirar do papel. Nesse contexto, surgiram as soluções de automação da precificação e do marketing digital, que buscam apoiar o varejista diretamente nos quatro primeiros desafios citados: faturamento, margem, conversão e diminuição do custo de marketing (maximização do ROI). A automação da precificação não é algo que surgiu subitamente, como alguns imaginam. Esse movimento

faz parte de um processo contínuo de evolução do varejo online e não há duvidas de que veio para ficar. Basta perceber que o processo decisório de pricing sempre se baseou em um conjunto de inputs que são recebidos pelos gestores e precisam ser avaliados para determinar o preço adequado de cada produto. A novidade é que hoje temos mais informações relevantes (inputs) e que estas chegam cada vez mais rápido aos gestores. Se existem mais dados e estes chegam com maior velocidade, a dinâmica tradicional do processo decisório passa a ficar inadequada, e uma nova abordagem precisa surgir.

A palavra “automação” pode assustar em um primeiro momento, porém esse conceito já vem tomando conta do dia a dia de todos nós há bastante tempo. Hoje, todo varejista online já tem grande parte de seus processos automatizados; o grande problema é que eles não seguem um fluxo integrado nem o mesmo padrão. Para resolver esse problema de fluxo, surgem as novas ferramentas que ajudam na automação integrada do monitoramento da concorrência, da precificação e das decisões de marketing. Ou seja, quem pergunta se a automação veio para ficar esquece que ela já faz parte do seu dia a dia e que estamos assistindo a uma integração e evolução natural dos processos de gestão.

Sempre temos que tomar cuidado com verdades absolutas. Assim, digo com tranquilidade que não são todos os varejistas que devem adotar a automação da precificação e do marketing de forma imediata. Porém, afirmo com a mesma tranquilidade que aqueles que adotarem tais tecnologias agora estarão construindo um diferencial tecnológico que apoiará diretamente a maximização de suas receitas e de suas margens. Mais do que isso, estarão desenvolvendo um diferencial competitivo frente aos demais e-commerces que demorarem a perceber o poder dessa automação.

No entanto, esse processo merece alguns cuidados importantes. O ponto crucial para o sucesso dessas iniciativas é garantir a aderência das regras que serão automatizadas à realidade de cada empresa e permitir que qualquer parâmetro possa ser alterado de forma fácil e ágil pela equipe de compras ou pelos gestores a qualquer momento. Além disso, outros cuidados devem ser tomados: deve haver coerência entre a frequência de atualização dos preços, as regras de negócio por categoria, o posicionamento e o alinhamento com variáveis internas (estoque, metas de margem, margem mínima, gatilhos de segurança, entre outras).

Caso todos esses passos sejam seguidos, os resultados

ficarão claros e deverão se refletir em aumento de receitas e margens. A pergunta mais adequada deixa de ser “se” e passa, portanto, a ser “quando” e ”como” cada varejista deverá automatizar seus processos de precificação e marketing digital. O surgimento de novas tecnologias é natural, e as empresas que souberem tirar vantagem de seus benefícios sairão na frente. O fator mais importante é escolher um parceiro tecnológico que seja capaz de entender seu segmento, as particularidades do seu processo de pricing, do seu posicionamento, dos seus objetivos e que, portanto, esteja disposto a implantar uma solução aderente à sua realidade. Acima de tudo, esse parceiro precisa estar disposto a evoluir junto com as suas necessidades e estar comprometido em trazer resultados concretos.

56 TENDÊNCIAS

coneXão brAsil-frAnçA: tendÊnciAs de consumo

Edouard HieauxFrancês, morando no Brasil há 6 anos, é consultor na área de e-commerce e performance digitaledouard@netvento.com

Na artigo anterior, publicado na edição de fevereiro, você conheceu jeitos de compartilhar a vida de franceses com oportunidades para alugar apartamentos no centro de Paris e para jantar na casa de cozinheiros amadores “locais”.

Deu para entender que escapando dos clássicos e caros hotéis e restaurantes é possível economizar bastante dinheiro e, de quebra, ter uma experiência única de efetiva inserção no dia-a-dia dos franceses.

Vamos ver agora quais outros gastos podem ser reduzidos com a multiplicação de ofertas low costs.

Nos anos 90, surgiram novas empresas com esse conceito de preços baixos em troca de serviços reduzidos. O setor aéreo foi pioneiro com nomes como Ryan Air, Virgin...

Com a crise econômica e percebendo o peso crescente dessa concorrência, grandes grupos criaram marcas próprias. Na França, no setor de transportes, a Air France lançou a marca Hop!, o trem com idtgv. Outros setores, como automotivo, seguros, bancos e telefonia também lançaram ofertas agressivas.

Para quase todas as marcas low costs, a diferença de preço corresponde a uma oferta exclusiva via Internet, com atendimento ao cliente do tipo self care - nenhuma loja física, nenhum número de telefone de suporte.

Um caso interessante em relação à economia digital é a marca Sosh, do grupo de telecom Orange. Sosh propõe um pacote baratíssimo (por exemplo, por menos de R$ 50,00, você tem chamadas, SMS, data, tudo ilimitado), com assinatura via site e 100% do suporte via redes sociais.

A empresa criou página no facebook e conta no twitter, através das quais clientes pedem informações, ajuda e

conselhos. Quem dá suporte? Outros clientes. Claro, tem também uma equipe de community managers para ajudar, se preciso, mas é impressionante o grau de auxílio entre membros que não têm nenhum interesse econômico em ajudar a marca. Matthieu Tanguy, Diretor da Sosh, comenta que “15% das respostas são da equipe interna, o resto é da comunidade... e temos uma média de mil posts por dia”.

Uma das preocupações era de alcançar um self care para os clientes. Com esse volume de troca, o cliente acha uma resposta e também se sente parte de um grupo.

Nos 85% de posts externos, a equipe de Matthieu identificou alguns “Top contribuidores”. Na maioria hyperconectados, mas nem todos geeks, como se poderia imaginar. Há jovens, menos jovens, pessoas com empregos, estudantes... Em resumo, variedade!

Feliz com esses grupos de clientes, a marca Sosh os consulta para ter sua valiosa opinião sobre futuras ofertas. Por exemplo, antes de lançar uma opção internacional, era fundamental entender as necessidades dos clientes: o cliente viaja dentro da Europa, um final de semana por mês ou viaja uma vez por ano fora da Europa? A consulta de opinião com esses “clientes colaboradores” permitiu confirmar o que importava para os clientes em geral e assim lançar um produto adequado às suas expectativas e necessidades.

Outro fato notável é que esse relacionamento não é só virtual. A marca organiza regularmente eventos físicos com seus tops followers ativos para promover encontros, propor “avant-première”, comentar ideias inovadoras e trocar sempre mais. Repito que não há interesse econômico por parte deles, que são independentes. A motivação dos seguidores parece ser simplesmente a de se sentirem úteis em ajudar e a de fazer parte de um grupo.

Na última vez, o atendente colocou as sacolas no porta malas e, cinco minutos depois, o mesmo atendente ligou informando que tinha errado e colocado em seu carro as compras de outro cliente. Só uma anedota... fora desse caso, costuma funcionar muito bem. O fato interessante é que quem usa o serviço são os pais e avôs da geração Y! Com conveniência e valor agregado, todos aprendem e aproveitam da tecnologia. Também representa um caso interessante de junção dos mundos online e offline.

Outro sucesso na França é o conceito que facilita a gestão de gastos em grupo. Lá é muito comum as pessoas se juntarem para oferecer um único presente a um aniversariante ou, durante uma viagem, fazerem um caixa comum para simplificar a gestão dos gastos.

O site leetchi.com permite cadastrar uma vaquinha e convidar os amigos. Em seguida, as pessoas colocam dinheiro na vaquinha. O dinheiro acumulado pode ser gasto em qualquer loja ou transferido a qualquer conta bancária. Simples e rápido: assim, você não precisa correr atrás de cada um para pegar os cheques ou o dinheiro. Mas o amigo que sempre tem boa desculpa para atrasar o pagamento vai continuar o mesmo, também com serviços digitais...

Terminando com um movimento positivo, vários sites propõem no final do checkout adicionar um valor à sua compra que será revertido a uma associação. Podem ser valores baixos; por exemplo, num gasto de R$ 18,50, o serviço pergunta se você aceitaria de arredondar para R$ 20,00. A empresa Zegive tem uma solução para integrar essa opção ao seu e-commerce.

Na próxima edição, voltaremos com mais novidades!

À bientôt!

Quem diria que eliminando venda em lojas físicas, cortando o número de telefone de atendimento, a marca conseguiria alta proximidade com seus clientes?

Outro caso prático de democratização do uso do digital: o “click and drive” dos supermercados nas cidades médias e pequenas.

O drive não é um tipo de oferta recente. Como vocês sabem, é uma opção de “entrega” do seu pedido. O pedido não vai até sua casa, é você quem vai pegá-lo.

No início dos anos 2000, em Paris, eu costumava fazer minhas compras via ooshop, o serviço digital do Carrefour. Dava para agendar a entrega com faixas de duas horas. Funcionava bem, e o fato de não ter que carregar os litros d’água até o quinto andar sem elevador já era uma satisfação.

Anos depois, apareceu o drive. Com o drive, desaparece o custo do frete e o cliente não precisa mais ficar bloqueado em casa durante o período de duas horas. Você vai a um local perto de sua casa quando quiser pegar suas sacolas de compras já prontas para pôr no porta-malas.

Para um parisiense sem carro e morando no quinto andar, como era o meu caso, não resolve tudo... mas, para um habitante do interior da França, vale ouro. Acabou o sábado de manhã no supermercado escolhendo os mesmos produtos de sempre, acabou o prazer de esperar na fila para pagar e aquela recorrente constatação de que você sempre pega a fila mais lerda. Custo igual (frete zerado), lista de compras já pronta, flexibilidade... é um exemplo de conveniência que conquistou seis milhões de franceses nas cidades médias e pequenas da França. O melhor exemplo é meu pai, de 62 anos, que costuma usar esse serviço na minha cidade de Lisieux, na Normandia, de 30 mil habitantes.

58 gESTÃO

fAçA suA loJA virtuAl decolAr!

Bianca Luttenschlagermarketing de Produto Saas da locawebbianca.luttenschlage@locaweb.com.br

Brasileiros estão cada vez mais à vontade na hora de comprar pela Internet. Comprar online não é mais motivo de desconfiança para a maioria e o medo de escolher um produto em um site deu lugar à euforia: cerca de 10 milhões fizeram sua primeira compra online em 2012, elevando para mais de 42 milhões o número de internautas que já fizeram pelo menos uma compra online na vida. Neste ano, o e-commerce brasileiro deve apresentar um crescimento nominal de 25%, chegando a um faturamento de R$ 28 bilhões. A previsão é da empresa especializada em informações do comércio eletrônico, e-bit.

De acordo com o estudo realizado pela Forrester, o Brasil é o mercado mais avançado da América Latina quando se trata de e-commerce, ultrapassando Argentina e México. O País, sozinho, representou mais da metade do total da receita do site Mercado Livre no primeiro trimestre deste ano, com US$ 83,7 milhões, por exemplo. A pesquisa destaca o fato de que esse avanço acontece de acordo com a rápida evolução do mercado brasileiro. Enquanto antigamente a maioria dos compradores pertencia à classe média, hoje esse panorama mudou e se expandiu para todas as classes. Segundo especialistas, os números do e-commerce devem subir mais nos próximos anos. O fortalecimento do setor mobile está revolucionando o mercado. Desenvolver campanhas de e-mail marketing específicas para essa tecnologia será fator determinante para o sucesso ou o fracasso das ações.

Como as coisas funcionam

O e-commerce é um negócio como outro qualquer, apenas a forma de comercialização é diferente. Como

em todos os ramos de atuação, é necessário ter planejamento e estratégia para chegar ao sucesso. Vale lembrar também que, no mundo virtual, a reputação da empresa é fator primordial, já que o cliente não tem a experiência presencial.

De acordo com Anderson Honorato, gerente de produtos da Tray, plataforma de e-commerce comprada em 2012 pela Locaweb, a loja virtual funciona da mesma forma que uma loja física. “É preciso antecipar os problemas. Sendo um empreendedor ou um varejista, é fundamental buscar as melhores parcerias para que o projeto tenha sucesso”, diz. Para a escolha da plataforma, ele afirma que escalabilidade, recursos de SEO, suporte ao cliente, quantidade de recursos como integrações, sistema de backoffice e tempo que a empresa desenvolvedora tem de mercado são alguns fatores que devem ser levados em consideração. Segundo Honorato, estabelecer metas de crescimento ajuda a escolher a melhor solução tecnológica. “Com a natural evolução do negócio, as necessidades em relação a recursos e infraestrutura também aumentam. Atentos a isso, não haverá necessidade de migração de plataforma”, aconselha.

Além disso, grandes operações exigem ambientes dedicados e de grande capacidade de processamento. “As nossas soluções de e-commerce foram desenvolvidas para atender pequenas, médias e grandes lojas, o que as tornam uma plataforma escalável”. A preocupação com a segurança das informações também deve ser requisito primordial desde o início do projeto, principalmente em relação às transações financeiras. “Hoje os facilitadores de pagamento, como o TrayCheckout, garantem essa

em redes sociais com bom conteúdo e relacionamento e newsletter merecem atenção especial.

Os anúncios em AdWords também são importantes para obter bons resultados, mas as ações de marketing devem sempre ter um propósito. Se o produto ou serviço não forem bons e as promoções não forem bem elaboradas, o resultado pode ser comprometido.

É importante que o empreendedor elabore ações de marketing estruturadas e depois utilize anúncios, redes sociais e outros canais de comunicação com seus clientes.

Investir no atendimento, reduzir o índice de esforço do cliente e fidelizá-lo também são pontos importantes para sua loja decolar.

Para as lojas virtuais que já estão no ar, algumas dicas de otimização: investir na criação de landing pages por datas comemorativas ou categorias premium, como tablets e smartphones; tornar as páginas de produtos muito informativas; criar um blog; ter versão mobile do site e preocupar-se com otimização mobile.

segurança e a tranquilidade tanto para o comprador quanto para o vendedor.”

Além disso, para saber exatamente onde se está pisando, é preciso estimar toda estrutura necessária e os custos, pensar no preço e na estimativa da quantidade que será vendida desse produto, para verificar se o negócio é mesmo uma boa oportunidade.

Dicas para ter sucesso

O sucesso de um e-commerce depende de um conjunto de estratégias e esforços. Preços competitivos, credibilidade conquistada por meio de uma postura ética e site com bom layout e boa usabilidade são alguns deles. Investir em conteúdo informativo, tais como descrições, reviews de clientes e posts em um blog auxiliam o cliente em potencial, que ainda está na fase de pesquisa.

Investimento em marketing, SEO on-page e link building fazem com que as páginas do seu site sejam encontradas com mais facilidade nos resultados orgânicos de buscadores como Google. Links patrocinados, canais

60 TECNOlOgIA

Helisson LemosDiretor geral do mercadolivre Brasil

como AmpliAr seus proJetos de e-commerce A pArtir dAs Apis

API - Application Programming Interface - é uma porta de uma ou duas vias, é o meio pelo qual os sistemas se comunicam trocando dados e notificações. As APIs de e-commerce facilitam a comunicação de descrição de produtos, imagem, preço, estoque, SKU, ordem de compra etc. As empresas de tecnologia que têm suas interfaces abertas oferecem ao público externo ou interno, que dominam a linguagem tecnológica ou web, a possibilidade de criação de diferentes aplicações como forma de ampliar e estender os negócios oferecidos pelo seu site ou plataforma tecnológica a partir do desenvolvimento de novas funcionalidades e serviços de forma rápida, eficiente, escalável e descentralizada. Com mais empresas apostando na abertura da API para que novas ideias sejam desenvolvidas em cima de seus dados, o mercado de tecnologia aquecerá ainda mais. Nesse mercado, estão inseridos desenvolvedores responsáveis pela programação, manutenção e desenvolvimento de softwares – tanto empresas como profissionais individuais, grupo de amigos que compartilham o mesmo conhecimento, software houses que trabalham sob encomenda de projetos, entre outros.

O mercado de e-commerce tem espaço, está ansioso por novas ideias e cheio de oportunidades para que empresas de comércio eletrônico de todos os tamanhos – de micro a grandes – ampliem seus projetos. Com foco em obter mais volume de visitas, melhor experiência de navegação e aumento de conversão das vendas, existe espaço para desenvolver trabalhos em diversas frentes. Tomemos como exemplo um site que é marketplace. Há demanda tecnológica para que os lojistas que só vendem nesse site gerenciem de forma mais profissional suas

vendas, como um “Gerenciador de Vendas” (sistema que engloba uma espécie de ERP, CRM, catálogo de produtos, logística, mecanismos de atendimento otimizado por e-mail, perguntas e respostas, pós venda etc). Para lojistas que vendem no marketplace e têm em paralelo sua loja própria (ou loja virtual de outras plataformas), há demanda para manter dois ou mais front-ends sem duplicar esforços de back-end e mitigar erros de gestão. Chamamos de “Integrador de Sites” a solução para esses casos, o que facilmente pode se adaptar à outra forma de integrador, aquele que ajuda o lojista que até agora só tem loja própria, mas que decidiu vender no marketplace e busca uma saída para espelhar sua loja de forma massiva e inteligente. As próprias empresas de CRM, ERP, plataforma de lojas virtuais gratuitas ou pagas, redes sociais verticais podem desenvolver soluções integradas para clientes em comum ao marketplace. Ainda falando em marketplace, há milhões de compradores ávidos por aplicativos mobile para compras remotas que sejam especializados em determinadas categorias, assim como milhões de vendedores comuns (pessoas físicas) e milhares de vendedores profissionais (pessoas jurídicas) aguardam apps com funcionalidades que os ajudem na gestão das suas vendas. Já a área de classificados segue a mesma tendência: existe demanda para imóveis - imobiliárias e corretores individuais, e veículos - lojistas e concessionárias, para o desenvolvimento de Gerenciador e Integrador de

negócios no marketplace: BlackBerry e Nokia juntamente com a Navita criaram aplicativos mobile; Global Compras e Super Bonita Cosméticos estão utilizando o gerenciador de vendas desenvolvido pela Tray/Locaweb para o MercadoLivre; centenas de lojas online estão se integrando ao marketplace através da solução desenvolvida pela empresa eSmart; lojas virtuais construídas sob a plataforma Magento estão utilizando o módulo de integração com o marketplace desenvolvido pela Thirdlevel; a loja online Tricae está integrada ao MercadoLivre pela solução criada pela Concrete Solution. Já na área de classificados centenas lojas e concessionárias podem utilizar as soluções da BrDealers, e imobiliárias podem se integrar fazendo uso das soluções desenvolvidas pela Imobox. Aonde queremos chegar e qual é a nossa expectativa com as APIs? Não temos uma resposta exata, mas sei que as APIs como as do MercadoLivre permitem inovar e ampliar o alcance do e-commerce, no nosso caso, em toda a América Latina. Tenho convicção de que estamos oferecendo uma possibilidade para que centenas de desenvolvedores externos coloquem suas ideias em prática, saciem a sua sede de criar e de fazer a diferença e, ainda assim, consigam a sua independência financeira criando empresas de sucesso a partir de seus negócios relacionados com o MercadoLivre, e depois ampliar isso para outras plataformas. Afinal, trabalhamos em um ambiente tecnológico em que o mercado é livre.

anúncios, assim como para o desenvolvimento de apps mobile para compradores e vendedores. Para os facilitadores de pagamento, os desafios e as oportunidades estão na necessidade de integrar o facilitador no checkout de lojas virtuais à tecnologia proprietária, portanto customizada, ou integrar o facilitador em plataformas de lojas virtuais de maneira mais escalável, a fim de atender a mais lojistas de uma só vez. E quem pode fazer tudo isso? Developers, developers, developers!!!

Temos, no MercadoLivre, um bom exemplo de uso das APIs e de possibilidade de ampliar os seus projetos de e-commerce. Após tornar as suas APIs públicas, em outubro de 2012, a empresa abriu sua plataforma para aplicações de modelos de integração que já transpuseram a barreira do e-commerce tradicional. E como é possível utilizar as APIs do MercadoLivre e ganhar dinheiro? Após nossa equipe de TI ter redesenhado toda a arquitetura da plataforma, o MercadoLivre passou a oferecer toda a robustez do seu ecossistema para que empresas e desenvolvedores independentes criem soluções que facilitem a experiência de quem compra, vende, paga, anuncia e envia a partir da documentação armazenada no portal developers.mercadolivre.com.

Vejamos alguns exemplos de empresas que identificaram essas oportunidades e a partir da parceria com desenvolvedores já estão gerando

e-commerce – um pAnorAmA do processo de decisão de comprA

Alexandre CrivellaroDiretor Executivo IBOPE e-commerceAlexandre.crivellaro@ibope.com

No dia 10 de maio, durante o Congresso E-Commerce Brasil de Experiência do Cliente 2013, realizado em São Paulo, apresentei o estudo “Processo de decisão de compra - o caminho do consumo”. Mostrei os resultados de uma pesquisa realizada com uma amostra de 292 internautas, que fazem parte do painel contínuo de pesquisa de comércio eletrônico do IBOPE e-commerce. Nesse estudo, foram entrevistados homens e mulheres que efetuaram compras recentemente, com idade acima de 15 anos. Dos entrevistados, 56% eram homens e 36% possuíam idade entre 25 e 34 anos. Pôde-se identificar, também, que a classe mais engajada nas compras online é a AB, representando 78% do total da amostra.

Entre os aparelhos que esses internautas possuem para acessar a Internet, os computadores e notebooks ainda são maioria, representando 96% dos acessos. Em segundo lugar, estão os smartphones, com 65%, e em terceiro, os tablets, com 34% dos acessos.

Para os entrevistados, o principal local de acesso à Internet ainda é a residência, com 97%, porém o ambiente de trabalho conta com um número relevante, de 65%. Além disso, 31% afirmaram que costumam acessar Internet também em locais públicos.

Para os computadores pessoais, a forma mais utilizada para acesso à Internet foi a banda larga, com 88%, e, em dispositivos móveis, 60% afirmaram que o acesso foi

realizado pelo celular ou tablet via chip 3G.

Antes de realizar uma compra, 47% desses usuários informaram que buscaram informações de produtos ou serviços várias vezes ao dia na Internet, e 28% dos entrevistados julgaram extremamente importante buscar informações em alguma loja física. A busca de informações antes da compra em blogs ou sites especializados também se mostrou extremamente importante para 38% dos participantes da pesquisa.

No que diz respeito ao ambiente de compra, as categorias em que os entrevistados se sentem mais confortáveis em comprar na loja física são: alimentos e bebidas (92%), produtos animais pet (81%), flores (78%), acessórios auto (73%), casa e decoração (73%) e beleza e saúde (70%). Em contrapartida, a preferência de compra na loja online está nos setores de: eletros eletrônicos (85%), informática (81%), livros, CDs e DVDs (81%), passagem aérea (79%), hotéis (74%) e telefonia (76%). A preferência de compra é refletida claramente nas categorias mais compradas dos últimos três meses, que foram: eletro eletrônicos (58%), livro, CD e DVD (50%), informática (34%), telefonia celular (32%), vestuário e calçados (29%), beleza e saúde (26%) e passagem aérea (24%).

De um modo geral, os principais fatores que levaram os consumidores a realizarem a compra de um

62 ESPECIAl

produto através da loja online foram: menores preços se comparados à loja física (91%), conveniência de receber o produto em casa (81%), conveniência de não precisar pegar filas (74%), maior variedade de oferta (73%), facilidade de encontrar mais informações sobre os produtos na Internet (69%) e possibilidade de efetuar um parcelamento na compra (44%). Por outro lado, os entrevistados informaram que os principais pontos negativos na hora de realizar uma compra online é não poder ver o produto e/ou experimentar (66%), grande desconfiança de algumas lojas (51%), não poder levar o produto imediatamente (50%) e não poder agendar a entrega do produto (49%).

De todos os entrevistados, 66% informaram que o método de pagamento mais usado em sua última compra online foi o cartão de crédito, enquanto apenas 16% preferiram emitir um boleto. Explicando por que foi utilizada essa forma de pagamento, 51% dos entrevistados afirmaram que a modalidade cartão foi escolhida pela comodidade, 35% também disseram que a possibilidade de parcelamento foi decisiva para sua escolha e, para os entrevistados que compraram com boleto, 29% preferiram esse método, pois houve a possibilidade de desconto no momento do pagamento.

Analisando o último pedido de cada entrevistado, o ticket médio foi de aproximadamente R$ 345,00. Além disso, foi perguntado se eles buscaram informações

desses produtos em alguma loja física, e somente 20% informaram que fizeram essa pesquisa. Desses entrevistados, a busca na loja física foi importante, porém eles optaram por comprar em uma loja virtual porque o preço era menor para 82%, e puderam parcelar em mais vezes em 25% dos casos. Um fator interessante foi que para 17% a compra online foi realizada porque o cartão não era aceito na loja física.

Quanto à opinião dos entrevistados sobre o processo de compra, 74% declararam que não tiveram nenhum problema em relação à sua última compra, e apenas 10% tiveram problemas de atraso na entrega do produto e 3% no processamento de pagamento.

Apesar de a grande maioria dos entrevistados não relatarem aspectos negativos na última compra, 44% afirmaram que colocam reclamações nas redes sociais quando se deparam com algum tipo de problema com a loja.

64 BOX DE NOVIDADES

>> Kanlo traz novas funcionalidades focadas em agências digitais

O Kanlo, plataforma de e-commerce de alto desempenho da Ideais, traz novidades que prometem impactar não somente lojistas mas também o mercado de agências digitais. Dentre as novidades, destaque para a sua nova ferramenta de CMS. Agora, com a plataforma, é possível edição de todo o front-end da loja, do conteúdo textual ao design, passando ainda pela edição do próprio CSS. André Petenussi, executivo responsável, ressalta o caráter inovador da ferramenta: “Esse novo CMS Kanlo dá flexibilidade total à edição do front-end da loja. Isso é algo que não existe no mercado e dá total liberdade de edição principalmente às agências digitais que cuidam da gestão de e-commerce de seus clientes. Com isso, procuramos otimizar o trabalho das agências parceiras que desenvolvem para nossa plataforma”.

>> SLI inicia abertura de capital

A SLI Systems realizou sua IPO no final de maio, com objetivo de levantar 27 milhões de dólares neozelandeses. As ações tiveram valorização imediata de 34,67%, subindo de NZ$ 1,50 (oferta inicial) para NZ$ 2,02. A SLI Systems já está estabelecida internacionalmente, com forte presença nos EUA, Brasil, Reino Unido e Austrália. De acordo com Shaun Ryan, CEO e Co-Founder da empresa, “há uma demanda global para os nossos serviços devido ao grande valor que eles oferecem aos clientes. Nós temos um board executivo muito experiente, uma receita recorrente garantida e uma previsão de crescimento enorme”. De 01 de julho de 2011 a 30 de junho de 2012, a receita anual recorrente da empresa, com base nos clientes existentes à época, foi de NZ$ 15,5 milhões. A previsão é de que esse número cresça para NZ$ 19,2 milhões no período de julho/2012 a junho/2013, e para NZ$ 25,9 milhões no ano que se encerra em junho/2014, com um crescimento anual composto de 24% e de 35% por ano, respectivamente. No Brasil, a SLI Systems é responsável pelo sistema de buscas de e-commerces como Centauro e Nova Pontocom (Ponto Frio, Casas Bahia e Extra).

>> Skalebla anuncia duas novas soluções: Kenshoo Social e ReAmp

Skalebla, empresa especializada em soluções escaláveis para o mercado de e-commerce e mídia online, expandiu sua oferta de soluções ao mercado brasileiro. Além da plataforma para automatização e otimização de campanhas de links patrocinados Kenshoo Search, a empresa passa também a comercializar a plataforma Kenshoo Social, que permite o desenvolvimento de campanhas integradas de mídia social para a construção da marca e atingir objetivos de marketing de performance. Com acesso ao Facebook Exchange (FBX), a plataforma atende a mais de 1 bilhão de anúncios direcionados ao Facebook diariamente. Outra novidade é a oferta do Adserver ReAmp, especializado em e-commerce e varejo online, atende as principais demandas do e-commerce para obter agilidade na gestão de campanhas Display e melhor performance através da contextualização do anúncio com a audiência com geração dinâmica de peças.

>> Site Blindado lança Certificados Digitais com criptografia de 4096 bits

Sempre em busca de novas tecnologias a Site Blindado S.A., empresa líder em segurança online, lança nível de criptografia digital de 4096 bits com chave de 512 bits, para garantir a segurança de nossos clientes, parceiros e e-consumidores. Com a chegada dos certificados digitais com criptografia de 2048 bits em 2008, em apenas dois anos os certificados de 1024 bits tornaram-se obsoletos. Da mesma forma, a tendência é que com a chegada da criptografia de 4096 bits o mercado opte por certificados digitais com o dobro de proteção. Vale ressaltar que a atual criptografia de 2048 bits ainda não foi quebrada e, portanto, ainda é segura. Os certificados de 4096 bits são uma alternativa extra de proteção, disponíveis em todos os tipos de certificados já comercializados pela Site Blindado: SSL Blindado, SSL Blindado EV e SSL Blindado Wildcard.

>> Que tal inovar seu jeito de fazer e-Commerce?

Logística para e-commerce é um tema chave para o sucesso do modelo de negócio. As empresas buscam sempre renovar e surpreender seus clientes, mesmo que suas vendas estejam caminhando para um lugar cada vez mais seguro. A dica é sempre pensar no cliente e no custo benefício que ele procura. Afinal é para ele que nós trabalhamos! O que tem sido feito pelas poucas empresas que oferecem esses serviços com excelência é o aperfeiçoamento e a implementação de tecnologias para o sistema de entregas dos produtos. A infracommerce investe em alguns diferenciais, como a vantagem de possuir posto avançado dos Correios dentro do galpão, reduzindo o custo e prazo de entrega, e um sistema automatizando o processamento e status do pedido. Ou seja, logística certa, com produto certo para o cliente certo, a assertividade é de 99,9%. Com tudo isso e um bom planejamento, o cliente sente-se seguro em quem confia sua empresa e suas demandas.

>> TrustSign lança novo website

Depois de mais de nove meses de planejamento, envolvendo a equipe de gestores de toda empresa, em parceria com a agência Focus Networks e a CIO Partners, o novo site da TrustSign está no ar. Muitas novidades ainda estão previstas para os próximos dois meses. Todo o projeto foi pensado para facilitar ao máximo a compreensão dos serviços da empresa de forma didática e direta. São mais de 10 vídeos de animação para que o internauta possa entender cada certificado e cada solução de segurança que a TrustSign oferece, além de vídeos tutoriais que auxiliarão os profissionais em qualquer dúvida existente. Além disso, foram implementados canais de comunicação, inclusive um direto com especialistas de negócio. “Nosso objetivo sempre foi o de disseminar o conceito real de segurança da informação e mostrar a importância de ambientes mais seguros, inclusive no processo de vendas. Com todo esse conteúdo novo, o site da TrustSign também participa no cumprimento desse compromisso”, diz Thaina Carvalho, gestora de marketing da empresa.

>> Seja bem-vindo à era do Relacionamento

Entre os dias 21 e 23 de maio, aconteceu em San Francisco (Califórnia) o Responsys Interact 2013. Com mais de mil inscritos vindo dos vários países onde a Responsys tem atuação, o evento contou com a participação da comitiva de clientes e parceiros da Responsys na América Latina. O Responsys Interact 2013 foi um marco inicial para a Era do Relacionamento no marketing. Após a consolidação do marketing digital como principal canal de relação entre as marcas e seus clientes, a Responsys convidou diversas marcas e grandes empresários para traduzir este novo momento do marketing. O evento foi um grande sucesso, com palestras inspiradoras, novas ideias, conteúdos incríveis e ampliação de seus horizontes de relacionamento com os melhores profissionais de marketing do mundo. Para Soraya DaCosta, da Lenovo, “o Interact é um evento que a gente sempre participa e sempre sai com grandes ideias.” Veja os destaques do Interact 2013 em blog.responsys.com.br.

>> Rakuten lança novos produtos

No mês de Junho, a Rakuten lançou no mercado duas plataformas verticais de comércio eletrônico, o Rakuten Fashion e o Rakuten Móveis. Os produtos possuem todas as funcionalidades necessárias que ajudam na conversão das lojas virtuais desses segmentos. Entre os benefícios dos produtos estão a possibilidade de ter um layout totalmente personalizado; facilidade de integração com empresas parceiras; upgrades gratuitos a cada bimestre; e o principal diferencial é que ao abrir uma loja virtual com domínio próprio, nesse modelo, o lojista automaticamente passa a estar no Shopping Rakuten, ou seja, abre um canal de venda e ganha outro, aproveitando o tráfego do marketplace gerado pelas 400 lojas presentes hoje, aumentando a visibilidade da marca, já que no marketplace quem aparece é a marca do lojista e não a Rakuten. Portanto, a Rakuten está preparada para atender todo o mercado com seus 4 modelos de negócio, Rakuten Stores, totalmente customizável, Shopping Rakuten, Rakuten Fashion e Rakuten Móveis, em breve a Rakuten lançará novas plataformas verticais.

>> Direct automatiza despacho de cargas

Maior courrier privado do país, a Direct, comprada pela Tegma em 2011, automatizou sua planta em Barueri, num investimento de R$ 9 milhões. O novo sistema, CrossBelt Sorter, aumentou a agilidade de recebimento e despacho de produtos para o Brasil. O sistema pode processar oito mil itens/hora, um incremento de quatro vezes à operação. O sorter possui 150 metros de esteiras, 40 portas de saída e faz a leitura via código de barras. Os produtos passam por duas esteiras com balança e dimensionador. A tarifação é feita via código de barras. Os produtos são automaticamente despachados para as rampas de expedição e embarque. O sorter junta-se a outros processos tecnológicos. A companhia é a única a usar tecnologia WAP, o que permite saber em tempo real o status de cada pedido. Se o destinatário não é encontrado, o entregador comunica o problema e, via call center, a entrega é remarcada. É possível até enviar uma foto do local. São feitas até três tentativas.

>> Enken inova com Adserver para e-commerce

A Agência Enken está usando para seus clientes de e-commerce o Adserver ReAmp. Grandes anunciantes já utilizam este tipo de tecnologia, que antes era pouco acessível para pequenos e médios e-commerces. O Adserver ReAmp é um produto Comune, especializado em e-commerce e varejo online. Ele atende as principais demandas do e-commerce para obter agilidade na gestão de campanhas de mídia display e melhor performance através da contextualização do anúncio com a audiência. O ReAmp foi pensado para resolver um grande impasse que o e-commerce possui para dar início a uma campanha: a produção dos banners. Ele proporciona uma redução de custo na produção dos banners e vai além, sendo capaz de contextualizar automaticamente os banners com o Retargeting do e-commerce para melhorar a performance o ROI das campanhas. O ReAmp é um Adserver homologado na Google Adexchange e está habilitado para rodar campanhas em quaisquer canais como portais, ad-networks e RTB.

>> AWS Professionals no Brasil

A Amazon Web Services, através do canal brasileiro AWSHUB.com.br, atingiu a marca de 100 Amazon Professionals no Brasil - profissionais reconhecidos e aprovados em exames rigorosos sobre o uso dos produtos AWS. O perfil completo da cada profissional recomendado, incluindo os seus conhecimentos e skills, os especialistas Amazon Web Servides dedicados ao mercado de e-commerce no Brasil, e informações diárias para melhor uso dos recursos AWS no e-commerce podem ser encontrados em www.awshub.com.br.

>> Prêmio Excelência em Qualidade Comércio Eletrônico B2C 2013

A E-bit anunciou em junho, durante o Digitailing, os vencedores da 10ª edição do Prêmio Excelência em Qualidade Comércio Eletrônico B2C. A premiação apontou as Lojas Mais Queridas do comércio eletrônico, segundo votação popular, e as Melhores Lojas, com base nas pesquisas de satisfação E-bit, nas categorias Diamante, Ouro, Prata e Bronze. Este ano a premiação também contou com novas categorias: Loja Revelação, Destaque em Inovação, Campeã em Entregas e Troféu SaveMe Sites de Descontos. Entre os premiados estavam a WalMart, que levou o tão cobiçado Diamante Azul, referente ao prêmio da “Melhor Loja de 2013”, o Extra.com.br que faturou o prêmio de “A Loja Diamante Mais Querida de 2013” e o Magazine Luiza, que levou o prêmio de “Destaque em Inovação”. Confira a lista completa das lojas premiadas em http://ow.ly/mrTAf

>> Relatório gratuito do IBOPE e-commerce vai mostrar dados de mercado

A partir do segundo semestre, o IBOPE e-commerce fornecerá de forma gratuita um relatório trimestral contendo um resumo com os principais dados de mercado de comércio eletrônico. O objetivo destes dados será oferecer insights, ranking de setores e categorias, dados gerais de faturamento, ticket médio, conversão e demais tendências sobre o e-commerce. Além disso, serão apresentadas informações exclusivas sobre períodos sazonais e setores que apresentarem maior destaque e crescimento.

66 ESPECIAl

A históriA do comércio e suAs lições pArA o e-commerce

A obra que ilustra a capa desta edição da Revista E-Commerce Brasil foi criada por Flammarion Vieira, artista plástico e designer de jóias. A técnica usada foi Assemblage, que é baseada no princípio que todo e qualquer material pode ser incorporado a uma obra de arte, criando um novo conjunto sem que esta perca o seu sentido original. É uma junção de elementos em um conjunto maior, onde sempre é possível identificar que cada peça é compatível e considerado obra.

Atualmente o processo de criação das suas obras em assemblage é inspirado em histórias de momentos, locais e personagens que manifestam o conceito materializado na diversidade de materiais exclusivos, como jóias, caixas, quadros em 3D levando inclusive o conceito jóia-objeto (quadro e jóia), percorrendo boa parte da europa e tocando corações com a arte contemporânea e autenticidade do artista.

A ideia de ter uma obra de arte como capa da Revista surgiu em uma conversa do artista com a Diretora Executiva do E-Commerce Brasil, Vivianne Vilela. Sobre a peça, Flammarion fala:

“No inicio era o escambo. Depois foram criadas as moedas, para pagar por produtos que excediam à necessidades principais, antes supridas pelas trocas. A primeira moda foi o sal, daí que até hoje temos o salário. Mascates e ambulantes foram seguidos pelas feiras que foram seguidas pelas lojas. Passando pelo renascimento, com a criação dos bancos e a comercialização de produtos mais sofisticados, o artesanato e as artes, o comércio evoluiu e chega ao século XXI direto da nuvem, com entregas em casa (como na época dos mascates) e os produtos, cada vez mais sofisticados e muitos deles até mesmo desnecessários, são pagos digitalmente, com uma nova moeda que nasce. A Assemblage busca resumir essa história, que continuará a ser contada na mobilidade dos tablets, com produtos, serviços e soluções cada vez mais perto de cada um de nós.”

Flammarion Vieira é gaúcho de Cruz Alta (RS) e criado no Paraná, onde morou até os 6 anos de idade, quando se mudou para Brasília - DF. Aos 28 anos mudou-se para Portugal, com o objetivo de estudar joalheria contemporânea na escola “Contacto Directo”, com o mestre Filomeno Pereira de Sousa, em 1998. Em 1999 cursou desenho na “Scuola Leonardo da Vinci”, em Florença, Itália, e desde então não parou de trabalhar com design de jóias e objetos de adornos.

68 lEITuRA Em DIA

Leitura em dia

O dinheiro e o significado da vida- Jacob Needleman

O dinheiro tem muito a ver com o desejo de uma vida tranquila, mas está, ao mesmo tempo, na origem de nossas frustrações diárias. Em relação ao desenvolvimento social, ele também tem um forte impacto no financiamento do progresso em geral. Needleman nos mostra como o dinheiro lentamente começou a tomar parte em nossas vidas, desde a invenção das moedas nos tempos bíblicos – o dinheiro foi criado em benefício da comunidade, não para ganhos próprios – até chegar a exercer uma atração quase hipnótica nesses tempos de obsessão por dinheiro. Este é um livro profundo e incomum, que envolve mitologia e psicologia, que apresenta a poesia dos Sufis e a sabedoria do Rei Salomão e que, em conjunto com a busca que Jacob Needleman empreende da origem, do significado e do culto ao dinheiro, nos leva a compreender como o dinheiro pôde tornar-se o único meio de reconhecimento pessoal. Como complemento à obra, o autor incluiu um “Manual do Usuário” para ensinar os leitores a aplicar na vida prática os conceitos e as ideias expostas no livro.

Faça Acontecer - Sheryl Sandberg

As mulheres compõem hoje grande parte da força de trabalho no mundo. Mas ainda são os homens que dominam os cargos de liderança. Dos 195 países independentes no mundo, apenas 17 são governados por mulheres. A porcentagem feminina em papéis de liderança é ainda menor no mundo empresarial. Isso significa que, quando se trata de tomar as decisões mais importantes para todos, a voz das mulheres não tem o mesmo peso. Sheryl Sandberg investiga as razões de o crescimento das mulheres na carreira estar a tantos anos estagnado, identificando a raiz do problema e oferecendo soluções práticas e sensatas para que elas atinjam todo o seu potencial. Eleita uma das 10 mulheres mais poderosas do mundo pela revista Forbes, Sheryl encoraja as mulheres a sonharem alto, assumirem riscos e se lançarem em busca de seus objetivos sem medo. Ela acredita que um maior número de mulheres na liderança levará a um tratamento mais justo de todas as mulheres. A executiva do Facebook faz uma autorreflexão sincera sobre os acertos e os erros de sua carreira, que, unidos a uma pesquisa vasta, resultaram neste livro escrito com humor e sabedoria. Faça acontecer é um manifesto feminino para homens e mulheres, fundamental para se pensar os impasses e as questões de gênero no mundo do trabalho.

Por Vivianne Vilela – Diretora Executiva do E-Commerce Brasilvivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

O que faz o Brasil, Brasil - Roberto da Matta

Nesta obra, o autor busca responder à pergunta-título através da exposição e análise de manifestações culturais brasileiras. Examinando acontecimentos como o Carnaval, o Dia da Pátria, as procissões religiosas, os hábitos alimentares, o futebol, a política, DaMatta procura mostrar como a sociedade brasileira se expressa e pensa sobre si mesma através da cultura.

Varejo para baixa renda- Juracy Parente, Tânia M Vidigal Limeira, Edgard Barki

O chamado mercado de baixa renda (ou a base da pirâmide, nas palavras de C. K. Prahalad) começa a ser descoberto pelas grandes empresas de todo o mundo e não poderia ser iferente no Brasil. No nosso País ocupam a base dessa pirâmide cerca de 150 milhões de consumidores, responsáveis por 50% das vendas em muitos setores varejistas. Esta obra aponta os caminhos para conhecer melhor e trabalhar com esse mercado no varejo.

Varejo 2.0: um guia para aplicar redes sociais aos negócios- Reeen Almeida e José Cláudio Cyrineu Terra

O livro trata das potencialidades das mídias sociais aplicadas ao varejo e defende que a realidade da web 2.0 não é diferente do que os empresários conhecem sobre relacionamento, planejamento e os hábitos do consumidor e que a web 2.0 é apenas um meio diferente e mais dinâmico.

72 DIRETóRIO

Agências especializadas e SearchAD.Dialeto – Agência Digital Full-Service

A AD.Dialeto é uma agência 100% focada em performance. Pelo 4º ano consecutivo, nossos clientes cresceram pelo menos 45% a mais do que o mercado de e-commerce. Fizemos isso através de Planejamento de Mídia, SEM, SEO, BI, Web Analytics, SMM e toda a estratégia digital que uma marca precisa. Empresas como Ricardo Eletro, Electrolux, Marisa, Rakuten, Passarela, ETNA, Chilli Beans, Vivara, Canon, Sem Parar, Fórum, Colcci, Hope, entre outras, fazem parte do portfólio e comprovam o sucesso da agência quando o assunto é resultado. www.addialeto.net/

EnkenApresentamos um novo modelo de agência, que tem como DNA o meio digital e é focada em soluções de negócios nas quais novas ideias não possuem limites de atuação, sejam através das novas mídias ou das tradicionais. Com o objetivo maior de gerar resultados, conta com especialistas das mais diversas áreas como negócios, planejamento, mídia, criação e tecnologia. Com mais de 500 projetos entregues, é responsável pela comunicação de mais de 30 grandes empresas como Gafisa, Panco, Pro Matre e Santa Joana, Expand, Tania Bulhões, Pop Up Store, Havanna, Vegus, entre outras.www.enken.com.br

GPMídiaEspecialista em planejamento e gerenciamento de ações de marketing digital com foco em vendas, a GPMídia utiliza as mais eficientes soluções de performance aliadas a uma equipe altamente capacitada e ferramentas próprias de gestão. Através de inteligência analítica, profundo conhecimento técnico e ferramentas apropriadas, oferece serviços de planejamento e gerenciamento de mídia de performance (buscadores, comparadores, afiliados e mídia social), consultoria de implementação e configuração de web analytics, análises de performance do site com recomendações estratégicas e otimização para buscadores (SEO).www.gpmidia.com.br

ProfiteUma agência totalmente especializada em comércio eletrônico, tendo como objetivo principal o desenvolvimento da melhor experiência de compra no ambiente online. A meta é o aumento das conversões. Com mais de 70 lojas lançadas, a empresa também possui grande expertise em serviços de marketing digital. Atualmente, a Profite comemora os feitos alcançados no relatório “Top 300 Latin American 2012”, da Internet Retailer: dos 150 principais e-commerces listados em toda a região, onze deles são seus clientes.www.profite.com.br

SLI SystemsA SLI Systems oferece uma plataforma de busca com base no aprendizado, que continuamente aprende o comportamento dos visitantes ao longo do tempo para entregar resultados mais relevantes. Essa tecnologia oferece aos lojistas online a melhoria da satisfação do cliente, ao ajudar os visitantes do site a encontrarem os produtos e as informações que eles buscam, de forma rápida e eficiente, aumentando as conversões e o ticket médio. www.sli-systems.com.br

AtendimentoNeoAssistPresente no mercado desde 1999, a NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções para atendimento entre empresas e consumidores, disponibilizando ao mercado a plataforma completa para atendimento, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e Centrais de Atendimento do país. O sistema NeoAssist é atualmente composto por módulos como Workflow, Sistema de Atendimento Inteligente, Gerenciador de E-mail, Chat Online, Gerenciador de Chamadas Telefônicas, Atendimento em Redes Sociais e CRM.www.neoassist.com.br

SkaleblaA Skalebla é a representante exclusiva no Brasil da israelense Kenshoo, plataforma de marketing digital que oferece soluções para marketing de busca, mídia social e publicidade online. A missão da Kenshoo é capacitar empresas no mundo com a tecnologia para construir marcas e gerar demanda através de todas as mídias. Clientes usam o Kenshoo Search, Kenshoo Local e Kenshoo Social para gerir mais de US$25 bilhões em receita de vendas anuais. A Kenshoo proporciona automação, inteligência nos negócios, integração e escala para fazer melhores investimentos em marketing.www.skalebla.com.br

Backoffice/ERPKPLO principal produto da KPL é o Ábacos, um sistema de backoffice para e-commerce. Hoje ele é um dos mais respeitados do mercado, atendendo a algumas das principais lojas virtuais do Brasil. O Ábacos atende a e-commerces de todos os portes e nichos de mercado, permitindo que sua empresa cresça junto com o sistema, de acordo com o investimento possível em cada etapa da loja virtual.www.kplsolucoes.com.br

UniconsultA Uniconsult Sistemas é uma conceituada empresa brasileira de tecnologia, dedicada a projetar e desenvolver sistemas de informação voltados para os setores de comércio eletrônico e de logística. Seus produtos são direcionados para apoiar a gestão de empresas comerciais, industriais e de serviços.www.uniconsult.com.br

Consultoria e Planejamento

eNextFundada em 2008, a eNext é líder em consultoria para projetos de e-commerce no Brasil. A empresa desenvolveu uma metodologia de trabalho em três fases (planejamento, implantação e gestão), e possui cases em diferentes segmentos desde Moda e Acessórios, passando por Eletroeletrônicos, Bens de Luxo, Maquinário Pesado e Colchões, entre outros. Se estiver pensando em implementar ou otimizar o seu negócio de e-commerce, consulte a eNext.www.enext.com.br

E-Mail Marketing

All In MailPlataforma de envio e gerenciamento de e-mail marketing, construída para proporcionar soluções focadas em relacionamento entre empresas e seus clientes, oferecendo velocidade e atendimento diferenciado. A utilização de uma plataforma flexível permite atender aos mais variados segmentos do mercado, como e-commerce, agências de publicidade, portais, entre outros. Entre os mais de 300 clientes da All In Mail estão Grupo Nova Pontocom, Grupo Buscapé, Máquina de Vendas, Sephora, Giuliana Flores, Fnac, Centauro, Marisa, Tecnisa, Unimed, Hopi Hari, UNICEF e outros.www.allin.com.br

ExactTargetLíder global de soluções de marketing interativo cross-channel que oferecem a organizações de todos os portes o poder de se comunicarem com seus consumidores via e-mail, mobile, mídias sociais e sites. As soluções integradas da ExactTarget permitem que os profissionais de marketing planejem, automatizem e otimizem o marketing interativo orientado por dados e mensagens em tempo real, para impulsionar o engajamento dos clientes, aumentar as vendas e melhorar o retorno sobre o investimento em marketing. As soluções ExactTarget permitem uma comunicação cross-channel em milhares de empresas ao redor do mundo, entre elas Expedia.com, CareerBuilder.com, The Home Depot e BestBuy. www.exacttarget.com.br

ResponsysA Responsys é líder mundial em soluções de e-mail marketing e campanhas cross-channel, engajando empresas a impulsionar as vendas online impactando seus clientes nos principais canais– e-mail, mobile, mídias sociais e display. Com o Responsys Interact Suite, profissionais de marketing planejam, executam e analisam campanhas com conteúdo dinâmico e programas automatizados que geram alto ROI e fortalecem o relacionamento. Fundada em 1998, a Responsys está presente ao redor do mundo e também no Brasil, atendendo marcas como Linkedin, Epson, L’Occitane, LEGO, MetLife, Lufthansa, Southwest e Lenovo.www.responsys.com

Splio Com mais de 12 anos de experiência no mercado, a Splio auxilia seus clientes na concepção e gestão de sua estratégia de marketing multicanal e planejamento do seu programa de relacionamento. A empresa oferece serviços como consultoria e plataforma no disparo de emails e sms, engenharia de marketing, CRM multicanal e monitoramento de campanhas. Além do Brasil, possui filiais na França, na Espanha, na China e na Polônia, e conta com clientes como Sephora, Accor, L’Oréal, dentre outros.www.splio.com.br

74 DIRETóRIO

Virtual TargetA Virtual Target é reconhecida pelo seu sistema de envio e gestão de e-mail marketing. Combina tecnologia de entrega, usabilidade simplificada, fácil integração de dados e métricas de resultados. Tem como proposta promover o relacionamento digital e as boas práticas na comunicação online. Atende ao mercado corporativo, independentemente do segmento da empresa, e está preparada para as necessidades específicas dos portais de conteúdo, e-commerce, empresas de database e agências digitais e de publicidade.www.virtualtarget.com.br

Infraestrutura

AmazonAmazon Web Services (AWS) começou oferecendo serviços de infraestrutura de TI para empresas na forma de serviços web, o que é conhecido atualmente como cloud computing. Hoje, Amazon Web Services oferece uma plataforma de infraestrutura de baixo custo, altamente confiável e escalável que movimenta centenas de milhares de empresas em 190 países, com data centers localizados nos Estados Unidos, Europa, Brasil, Cingapura, Japão e Austrália..aws.amazon.com/pt

LocawebA Locaweb é líder em Hosting & Infrastructure Services no Brasil e na América Latina em 2011, segundo a IDC. Com 14 anos de experiência e parcerias com 21 mil desenvolvedores, oferece soluções em Software (SaaS), Plataforma (PaaS) e Infraestrutura (IaaS). A empresa possui mais de 250 mil clientes e capacidade para mais de 25 mil servidores.www.locaweb.com.br

Logística

DirectMaior courier privado do país, a Direct notabiliza-se pela confiabilidade dos serviços conquistada através da execução precisa dos processos operacionais e amparada pela utilização da melhor tecnologia do segmento. A empresa presta serviços logísticos voltados para cargas e encomendas expressas, desde a armazenagem até a informação das entregas. A Direct faz parte da Tegma, uma das maiores empresas de logística do país, que integra a cadeia logística em diversos segmentos, tais como automotivo, químico, eletroeletrônico, moda e e-commerce.www.directlog.com.br

SHL Há quase 10 anos atua como Centro de Operações Logísticas para pequenas, médias e grandes empresas, oferecendo soluções específicas e personalizadas para as áreas de E-Commerce e Marketing, dando suporte no que se refere a este tão fundamental pilar que sustenta toda e qualquer operação: a logística. A SHL atua em estrutura própria ou in locus, e desenvolve as etapas de recebimento, conferência e armazenagem dos produtos até a administração dos pedidos, trâmite fiscal, picking, packing e acompanhamento de transporte (tracking), com sistema WMS exclusivo e personalizável.www.slomp.com.br

MarketPlace

MercadoLivreReferência no comércio eletrônico, o MercadoLivre oferece soluções para que pessoas e empresas possam comprar, vender, pagar e anunciar na Internet. Um ecossistema completo para atender as demandas do e-commerce: MercadoLivre.com, MercadoLivre Classificados, MercadoShops, MercadoLivre Advertising e MercadoPago.www.mercadolivre.com.br

SLOMP HOFFMAN NL OGÍSTIC A

Gestão

SebraeO Sistema Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) é uma agência de fomento e assistência técnica aos pequenos negócios, que correspondem a 99% das empresas brasileiras, ou 7 milhões de micro e pequenas empresas, sendo que mais de 2,5 milhões destas são Microempreendedores Individuais (MEI). Além destes empreendimentos, o Sebrae também atende 4,4 milhões de agricultores familiares. Para orientar os empreendedores a adotarem uma gestão competitiva e inovadora, o Sebrae oferece dezenas de cursos presenciais e pela internet. A instituição conta com cerca de 700 postos de atendimento distribuídos pelo país e atende também pelo telefone gratuito 0800 570 0800.www.sebrae.com.br

Métricas e BIIBOPE e-commerceO IBOPE e-commerce, empresa especializada em pesquisas de comércio eletrônico, monitora o comportamento dos consumidores online nas maiores lojas de comércio eletrônico do Brasil, com objetivo de prover informações e conhecimento sobre este mercado, contribuindo de forma relevante para o crescimento de seus clientes. Sempre buscando reportar dados e gerar relatórios cada vez mais completos, o produto do IBOPE e-commerce, E-tail Report, garante a seus clientes um planejamento de marketing e publicidade mais assertivo, com informações de produtos, marcas, ticket médio, conversão, faturamento, número de pedidos por loja e muito mais.www.etailreport.com

LeadMedia GroupA LeadMedia é um grupo franco-brasileiro especializado em soluções e tecnologias inovadoras de marketing digital operando em 3 principais áreas: Geração de contatos qualificados (Leads); Fidelização (eCRM); Desenvolvimento de tecnologias de e-marketing de performance com modelo SaaS. Distribuído entre suas diversas filiais, as empresas do grupo LeadMedia operam no Brasil e França com o Busca Descontos, Loucas por Descontos, Shopbot (formam a LeadMedia Publishing), Media Factory, DigitalMe, Graphlnsider, R-Advertising e Score-MD.www.leadmedia.com.br

Monitoramento

SieveMonitore seus concorrentes em tempo real e redefina sua estratégia de vendas. Com a Sieve, as lojas virtuais, indústrias e distribuidores monitoram preço e disponibilidade de produtos do e-commerce em tempo real para se antecipar aos concorrentes, otimizar preços, aumentar suas vendas e poupar tempo.www.sieve.com.br

Pagamento

Akatus Meios de Pagamento S.A.A Akatus é uma plataforma de meios de pagamento online e mobile, que atende desde empresas de e-commerce a profissionais liberais e empreendedores individuais. Os três pilares da Akatus são: Intermediação de Pagamentos Online – com soluções flexíveis para e-commerce; Akatus Mobile – aplicativo que transforma o seu smartphone em uma maquininha de cartão de crédito, capaz de efetuar vendas e aceitar pagamentos a qualquer hora e em qualquer lugar; e Akatus Connect

– portal exclusivo para desenvolvedores criarem aplicativos para a plataforma Akatus.www.akatus.com

Cobre Bem TecnologiaCom mais de 17 anos de atuação, a Cobre Bem Tecnologia é empresa líder no segmento PSP (Payment Service Provider), atendendo a mais de 10 mil clientes nacionais e internacionais, dos mais diversos segmentos. Desde 2009 somos 100% PCI DSS compliance, o que garante total aderência às melhores práticas de segurança do mercado, incluindo soluções, processos e infraestrutura.www.cobrebem.com.br

Accesstage Tecnologia DirecionadaA Accesstage é um dos principais fornecedores de EDI (intercambio eletrônico de dados) do País. Ela conecta seus clientes com fornecedores, distribuidores, representantes, filiais e bancos em tempo real gerando mais agilidade, performance e ótima relação custo x beneficio. Mantendo o ritmo de inovação, a Accesstage criou o Way to Pay, um produto completo para empresas de todos os portes que queiram iniciar ou intensificar seu comércio eletrônico pela internet.www.accesstage.com.br

MoipO Moip é um facilitador de pagamentos online que oferece soluções simples e customizadas para e-commerces, serviços de assinaturas, marketplaces e afins. Com apenas uma integração, você oferece todos os meios de pagamento com facilidade e segurança, além de poder ter recebimento dos valores de suas vendas em até dois dias. O Moip possui certificação máxima do PCI DSS.www.moip.com.br

76 DIRETóRIO

MundiPaggA MundiPagg é uma solução de pagamentos criada para resolver a difícil interação entre e-commerces e os diversos meios de pagamento do mercado. Através de uma única integração, os clientes MundiPagg têm acesso aos principais meios de pagamento e a funcionalidades exclusivas que aumentam a conversão como Retentativa Multi-Acquirer, venda com Múltiplos Meios de Pagamento em um pedido, Recorrência, Instant Buy® (compra através de um clique), dentre outras, além de ter uma forma exclusiva de cobrança baseada em conversão, permitindo que a solução seja acessível a todos os tipos de e-commerce..http://mundipagg.com.br

PayPalO PayPal é líder mundial em pagamentos online, presente em 190 países, e em milhares de lojas no Brasil e no mundo. Mais de 117 milhões de clientes usam o PayPal para pagar as compras na internet. Simplicidade e segurança para sua empresa poder conquistar novos clientes. O conjunto de soluções oferecido pelo PayPal se adapta às necessidades específicas de cada empresa. Com PayPal, é possível aceitar pagamentos com cartão de crédito Visa ou Mastercard, seja em um site, blog, loja virtual, nas redes sociais e até mesmo por e-mail. É só instalar, em poucos minutos, os botões de pagamento do PayPal.www.paypal.com.br

Plataformas

Dev Buscapé Company

O Dev Buscapé Company é uma iniciativa que visa a facilitar a utilização das soluções oferecidas pelo Buscapé Company por desenvolvedores, lojas virtuais e demais players do comércio eletrônico, além de promover o relacionamento da companhia com as principais plataformas de e-commerce do mercado. Através dos recursos oferecidos pelo Dev Buscapé Company, é possível desenvolver aplicações e serviços integrados a toda a tecnologia e conhecimento da mais completa plataforma de digital commerce da América Latina.developer.buscape.com/

DotstoreEmpresa especializada em desenvolvimento e assessoria na criação de lojas virtuais desde 2006, com mais de 800 clientes em sua plataforma e planos a partir de R$70,00 mensais. Faça um teste de 10 dias gratuitamente.www.dotstore.com.br

Jet e-Commerce

Atuante no mercado há mais de 13 anos, a Jet E-commerce é considerada umas das principais plataformas existentes no Brasil. Atendendo mais de 300 clientes, conta com uma equipe altamente capacitada e eficaz. Oferece soluções completas e de alto desempenho para suas vendas na Internet. Buscando sempre a inovação, a Jet se encontra em constante evolução de novas ferramentas e funcionalidades. Isso é Jet e-você, tecnologia de ponta para o e-commerce e excelência no atendimento para atender as necessidades da sua empresa.www.jetecommerce.com.br

KanloO Kanlo é uma plataforma de e-commerce de alta performance, projetada para o desenvolvimento de lojas digitais com elevado grau de customização e desempenho. Uma plataforma que, além de suportar toda a sua estrutura digital de vendas, permite que a sua marca ofereça uma experiência exclusiva e efetiva de uso e consumo e a diferencie de tudo o que existe no mercado. O Kanlo é alta tecnologia resultante de quase uma década de know-how e desenvolvimento junto aos sites de e-commerce líderes no mercado brasileiro.www.kanlo.com.br

Full Management

InfracommerceA infracommerce é uma empresa especializada em soluções completas e modulares para e-commerce. Conta com mais de 100 especialistas e seus verticais atendem todas as etapas de implementação de um e-commerce: Infrashop, plataforma completa para gestão de lojas; Inframedia, agência de marketing online; Infrapix, produção de fotos e vídeos, Infrapay, gateway de pagamento; Infratech, backoffice completo; Infralog, armazenagem e logística e Infracall, call center.www.infracommerce.com.br/

SegurançaCertisignA história da empresa começou em 1996, quando foi iniciado o mercado de Certificação Digital na América Latina, sendo a terceira Autoridade Certificadora a entrar em operação no mundo. É responsável pela emissão de 4 milhões de Certificados. A expertise da Certisign permite ter como clientes as maiores empresas de e-commerce do País. Os Certificados para Servidor Web da Certisign são os únicos que garantem o direito de uso do Selo Site Seguro Certisign, sinônimo de confiabilidade na web brasileira.www.certisign.com.br

ClearSaleEm 11 anos de atuação a ClearSale se tornou o principal player do mercado brasileiro de internet, especializado na detecção de fraude e na minimização de risco em vendas não presenciais. Inovou na forma como trata a integração TI, Inteligência Estatística e Pessoas, entregando os melhores resultados em aprovação de pedidos e redução de fraudes. Líder no Brasil neste setor, a ClearSale responde por mais de 70% do valor de compras do varejo virtual com entrega física realizadas no País. Com cerca de mil clientes, valida 160 mil transações eletrônicas/dia. portal.clearsale.com.br

Site BlindadoA Site Blindado S.A. é líder em soluções de segurança para lojas virtuais e portais de negócios via internet na América Latina. Com milhares de sites exibindo o Selo Site Blindado, criou uma plataforma de segurança inovadora que atende a todo ciclo de segurança para empresa que tem na internet um meio de realizar negócios, e tem como objetivo maior a democratização da geração de negócios via internet e o aumento de credibilidade e conversão de vendas dos negócios on-line.www.siteblindado.com

TrustSign Para proporcionar ambientes de internet mais seguros que gerem melhores negócios, servimos como plataforma única e totalmente integrada, provedora de produtos, serviços e soluções de segurança da informação para o e-commerce, websites e ambientes de internet. Com conhecimento especializado e atendendo clientes de todos os segmentos e portes, garantimos ambientes mais seguros e selos reconhecidos.www.trustsign.com.br

Sistemas de RecomendaçãoChaordic SystemsA Chaordic é uma empresa de tecnologia focada no desenvolvimento de soluções de recomendação personalizada para e-commerce. Possui um produto que automatiza as vitrines na sua loja virtual com recomendações de produtos em tempo real e com base no comportamento dos clientes (OnSite) e outro que automatiza o envio de e-mails com conteúdo personalizado, também com base no comportamento dos clientes (Mail). O resultado é a melhora da experiência de compra, aumentando a taxa de conversão de visitantes.www.chaordic.com.br

Rakuten

Fundada em 1997, a Rakuten é a maior empresa de Internet do Japão e uma das maiores do mundo. Em 2011, a Rakuten chegou ao Brasil por meio da aquisição da Ikeda, líder brasileira em soluções de comércio eletrônico, com sólida experiência e 15 anos de atuação no mercado. São dois os modelos de negócio da Rakuten Brasil: a plataforma de e-commerce Rakuten e-Commerce Service e os serviços de SaaS (Sofware as a Service) que foram incorporados da Ikeda, e o marketplace Rakuten Shopping, o primeiro shopping online de lojas virtuais do Brasil.www.rakuten.com.br/ecservice

VTEXFundada em 1999, pelos executivos Mariano Gomide de Faria e Geraldo Thomaz, a VTEX é líder em tecnologia para e-commerce e pioneira na comercialização de software como serviço (SaaS) no Brasil. Presente em São Paulo e no Rio de Janeiro, além de escritório em Buenos Aires, Argentina, a VTEX oferece soluções em diferentes versões, voltadas para lojas virtuais que tenham fluxo de pequeno, médio e grande porte, independentemente do segmento. A empresa tem em seu portfólio grandes marcas como Walmart, Petrobras, Nokia e Sack’s, entre outras.www.vtex.com.br

Um projeto mantido e patrocinado pelas empresas:

Idealização:

e-commercebrasilEXCELÊNCIA EM E-COMMERCE

Oferecimento

SLOMP HOFFMANN LOGÍSTICA

ww

w.ecom

mercebrasil.com

.brR

EVIS

TA E-C

OM

MER

CE B

RA

SIL

16

www.ecommercebrasil.com.br agosto 2013 / Ano 03 > Edição 16

BR

AS

IL R

$ 34

,00

R

EVIS

TA B

RA

SIL

EIR

A D

E CO

MÉR

CIO

ELE

TRÔ

NIC

O

R

EVIS

TA E

-CO

MM

ERCE

BR

AS

IL E MAIS: SEARCH, DESIGN, CLOUD, OTIMIZAÇÃO.

O QUE O ECOMMERCE PODE APRENDER COM A HISTÓRIA DO COMÉRCIO