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e-commercebrasilEXCELNCIA EM E-COMMERCE

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www.ecommercebrasil.com.br outubro 2012 / Ano 02 > Edio 11

M-COMMERCEO comrcio mvel est mudando a forma de as pessoas realizarem compras e pagamentos, bem como o meio de os varejistas atrarem consumidores. Surge um novo paradigma, e preciso entend-lo muito bem.

ATENDIMENTO Um sistema de atendimento moldado para e-commerce se torna no apenas a porta de entrada do cliente, mas tambm um controlador de processos internos.

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ARQUITETURA DA INFORMAOOrganizar a enorme quantidade de contedo que uma loja online oferece e tornar isso encontrvel pelo usurio um dos objetivos da AI. Confira uma entrevista exclusiva sobre o assunto e saiba como tirar bom proveito.

PLANEJAMENTOA ausncia de integrao entre os sistemas da operao responsvel pelos maiores problemas: perda de pedidos, picking e envio de produtos errados, perda de histrico, atendimento deficiente etc.

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expediente PUBLISHERTiago Baeta

CORPO EDITORIALRina Noronha (editora), Mariana Anselmo, Nathlia Torezani, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

ZUPI DESIGNProjeto Grfico / Design

JORNALISTA RESPONSVELRina Noronha (MTB. 2759-ES)

COLABORADORESSalomo B. Rodrigues Junior, Albert Deweik, nderson Rosa, Andr Franken, Augusto Rocha, Bruna Crepaldi, Fbio Pires, Flavio Inacio, Guilherme Mazzola, Igor Simas, Joo Kepler, Manoel Netto, Marcelo Coelho, Marco Campos, Michelle Ito, Pablo Canano, Regina Garrido, Regina Tupinamb, Rogrio Santos, Stellamaris Cabral, Tnia Gomes, Thiago Sarraf.

EXECUTIVOS DE NEGCIOFernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

EMPRESAS PARCEIRASAbril, Accurate, All In Mail, Aunica, Buscap, Buy Buy, Caf Azul, Certisign, Chaordic, Ciashop, ClearSale, CNT Log, Cobre Bem, Completa Logstica, Dotstore, dp6, eNext, ExactTarget, Experian Virtual Target, Finch, GPMidia, hybris, Internet Innovation, IBM, Jet E-Commerce, KPL Solues, LeadMedia, Locaweb, MercadoLivre, MercadoPago, Moip, NeoAssist, PayPal, Profite, Pukis, Responsys, Sieve, Site Blindado, Softvar, Uniconsult, Vtex, WB4B

ORGANIZAO Grupo iMasters

ILUSTRAO Andr Luiz Massayuki Ota, Lucas Freitas Lobo e Maria Eduarda Saldanha Rosa.

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EDITORA ZUPI:A revista E-Commerce Brasil uma publicao da Editora Zupi em parceria com site iMaster

> 4.000 EXEMPLARES> ISSN 2179-7315

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ENDEREO: Alameda Santos, 2395, 1 andar - Jardim Paulista, So Paulo, SP - CEP: 01419-002

Eskenazi indstria Grfi ca

eNtreVistaa importncia da arquitetura da informao

GestoNo posso parar. se parar, eu penso; se eu

penso, eu morro.

Capaa audcia dos pequenos: indo alm

da mera sobrevivncia

seGuraNao que voc pode oferecer a 5 milhes de clientes especiais no mundo eletrnico?

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MarketiNGBem-vindo ao New school Marketing

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diferencial competitivo

soCiaL CoMMerCesocial commerce: muito mais que

e-commerce + social media

GestoDesafi o aceito: atender, entender

e encantar o cliente

teNDNCiasas smart tVs e o t-Commerce

MarketiNGpodemos concluir seu pedido?

CapaCitaoa necessidade de capacitao

profi ssional no e-commerce

estratGiao atendimento e a estratgia multicanal

MarketiNGabuse do retargeting e traga receita

para o seu e-commerce

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estratGiao looping do desconto

sisteMaserp um aliado para a gesto

de pequenas e mdias empresas

teNDNCiassocial Gifting: a nova tendncia no

e-commerce brasileiro

MtriCas9 lies sobre seo

MoBiLe

realidade e tendncias dos pagamentos mveis

e-MaiL MarketiNGquem tem medo do e-mail marketing?

artiGoComprando inventrio em tempo real

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teNDNCiasVoc est pronto para a verdade?

Diretrio

Catlogo de fornecedores

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Editorial

2012 tem sido um bom ano para o E-Commerce, em todo o mundo e, claro, tambm no Brasil. Temos visto os nmeros crescerem, melhorarem. O mercado tem amadurecido e se profissionalizado mais.

Este ano estivemos no IRCE e no Shop.Org, dois dos maiores eventos do comrcio eletrnico mundial. Entre eles, tivemos o Frum E-Commerce Brasil, e pudemos observar que ns, brasileiros, no temos devido muito ao mercado internacional. Nossas discusses so similares, as preocupaes e os objetivos tambm.

Porm, ainda temos um bom caminho pela frente para nos parearmos em termos de mercado com os americanos, um mercado mais velho e mais maduro. E ns chegaremos l. J estamos a passos largos caminhando para isso!

Bons negcios!

Vivianne Vilela Diretora Executiva E-Commerce Brasil

8 eNtreVista

E-commerce Brasil - Qual o principal objetivo da Arquitetura da Informao?

Bruno Rodrigues: O papel da AI organizar toda a informao daquele ambiente (site, blog, biblioteca etc.), estruturando e distribuindo as reas, principais e secundrias, para que as informaes possam ser encontradas com facilidade. Em um ambiente digital, elas precisam ser facilmente identificveis, sua distribuio bem definida e a navegao intuitiva.

Este o grande desafio hoje em dia: fazer com que o usurio de um site queira conhecer o sistema de informao em que est, sem que v direto para o mecanismo de busca. Muito da cultura de busca, nos ltimos anos, surgiu da pssima organizao da imensa maioria dos sites. Se o usurio no encontra o que procura, ele recorre a esse mecanismo para chegar informao desejada.

A Arquitetura da Informao algo que surgiu muito antes da Internet (e-commerces, sites, blogs). Mas, com sua aplicao nesse setor, ela ganhou uma maior visibilidade. A que se deve isso? Particularmente, acredito que seja necessidade que temos de organizar a imensa quantidade de informao com que lidamos no nosso dia a dia e, principalmente, de encontr-la com facilidade. Quanto mais contedo um sistema de informao possui - seja ele um portal ou uma biblioteca -, mais complexa torna-se a tarefa de estrutur-lo. E mais necessria se faz essa estruturao.

O grande desafio est em tornar a organizao dessa informao toda intuitiva e fcil de entender para seus usurios. Quem consegue encontrar o que procura se no compreende como funciona o ambiente que est consultando? Pode parecer complicado, mas pra isto que a Arquitetura da Informao existe: para facilitar essa compreenso. Quais as reas onde mais se aplica a Arquitetura da Informao e qual a diferena mais significativa da sua aplicao em ambientes on e offline?

A AI se aplica a toda rea que lide com informao segmentada, granularizada e detalhada. Quanto mais largura e profundidade tem uma informao, ou seja, quanto mais detalhes so associados a ela, maior a necessidade de se trabalhar constantemente o sistema de informao. De uma forma simples, quanto mais informao um ambiente tem, mais ele precisa da AI para organiz-lo e facilitar o acesso a essas informaes.

Sobre a diferena da atuao da AI entre ambientes on e offline, acredito que esteja em duas das principais caractersticas do meio digital: a capacidade infinita de acumular informao e de desdobr-la. Na Internet, sempre vai haver espao para informao. O meio impresso no possui esses atributos por motivos bvios: o suporte fsico, seja livro, revista, ou jornal. Todos eles, infelizmente, so finitos.

eNtreVistaa importNcia da arQuitetura da iNFormao para o ambieNte digitalPor Mariana Anselmo Redao E-Commerce Brasil

Um dos pontos mais fascinantes da Internet sua capacidade infinita de armazenar informaes. O problema aparece quando precisamos encontrar um dado especfico em meio a esse aglomerado nem sempre organizado. Para facilitar o processo de busca e relevncia das informaes, a Arquitetura da Informao veio auxiliar o universo digital. Com ela, possvel estruturar todo contedo informativo da forma que melhor atenda aos seus usurios.

Em entrevista exclusiva Revista E-commerce Brasil, Bruno Rodrigues, um dos maiores especialistas no assunto, vai falar de como a arquitetura da informao se aplica ao e-commerce. Ele, que professor de arquitetura da informao e de web writing no Brasil e no exterior, alm de ser o autor da cartilha Padres Brasil e-Gov: Cartilha de Redao Web, vai nos contar a importncia da AI tanto para ambientes off e online e sobre como anda o mercado brasileiro nesse setor.

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Voc diz que organizar, navegar, nomear, buscar, pesquisar, desenhar e mapear so os pilares da AI. Voc pode correlacion-los? Qual a importncia de cada processo e como ele afeta a etapa seguinte?

Organiza-se a informao para que o usurio possa navegar intuitivamente em um site. Para isso, preciso que cada item de comunicao do site seja um ttulo de um texto ou o item do menu principal e seja escolhido com cuidado - sua nomeao. O contedo tem que ser pesquisado, estruturado e elaborado. E a interface de contato com o usurio preciso ser emptica, criar ponte com quem usa o site. A busca a etapa final dessa trajetria: bem montada a Arquitetura da Informao, hora de pensar como ser a sua recuperao, sua busca.

Qual a importncia da AI para o mercado de e-commerce e quais os pontos, dentro do e-commerce, nos quais mais se destacam o trabalho do profissional de AI?

Informao, em um site de comrcio eletrnico, sinnimo de produto ou servio. Imagine uma estrutura que dificulte o acesso a um produto e s suas informaes (descrio, imagens, comentrios de outros clientes, se est ou no disponvel etc.). A experincia do usurio seria pssima, o que, provavelmente, o levaria para outra loja. E esse no o objetivo de nenhum lojista. Por isso, em e-commerce, trabalhar bem a Arquitetura da Informao fundamental.

J o profissional de AI que trabalha com e-commerce precisa entender um pouco da dinmica que envolve o mercado eletrnico e ter a capacidade de pendurar sua experincia no meio digital, como usurio, atrs da porta. Em AI, o que importa a necessidade do outro; no importa se, para ns, algo bsico demais ou lgico demais. O foco no est em voc, e sim no usurio.

Consideramos como um diferencial necessrio a capacidade de entender o modelo mental do perfil do visitante e a forma como ele procura a informao. Assim, o profissional vai encontrar a melhor maneira de transpor isso tudo para a estrutura do site.

Voc, como profissional atuante na rea h tanto tempo, pde presenciar a evoluo e algumas mudanas do setor. Como foi esse processo? Ele est dentro do esperado, ou ainda deixa a desejar?

Como mercado, ele amadureceu muito nos ltimos anos; tanto do ponto de vista do profissional quanto do cliente. O mercado de AI saiu de uma definio quase etrea e subjetiva do que seria a experincia do usurio, para uma conceituao forte e uma aplicao bem prtica.

Fazendo uma comparao entre o mercado brasileiro e os estrangeiros, como o nosso mercado est, em termos de profissionais, qualificao, oportunidades e formao? Estamos em p de igualdade com pases como Itlia, Inglaterra e EUA, exemplos de pases que sempre trabalharam Comunicao Digital com o foco no usurio. Sobre a formao e a qualificao dos profissionais, j h diversos cursos de especializao em AI e UX (User Experience) no Brasil em vrios estados. Alguns at mesmo distncia, para facilitar e dar mais oportunidade a quem no mora em grandes centros. Na rea, paga-se bem, mas ainda uma atividade que s o futuro dir se ir se transformar em carreira - como quase todas na rea digital.

Para quem quer trabalhar na rea, por onde comear? Quais cursos fazer, onde buscar referncias?

Para comear, compre a edio mais recente de Information Architecture for the World Wide Web, de Peter Morville e Louis Rosenfled. A obra ainda considerada a bblia no assunto. Busque grupos no Facebook, blogs e sites, perfis no Twitter... Essa rea est sempre evoluindo e h muito o que conhecer, pesquisar e aplicar.

Como identificar que o trabalho de AI est sendo bem feito? Quais os sinais que mostram isso ao profissional?

Acredito que teste com usurios desde o mapa de arquitetura a melhor opo. Antes mesmo de se criar um prottipo. Afinal, uma estrutura bem montada, organizada e pensada clara desde o incio.

O e-commerce hoje exige uma velocidade nas decises que, muitas vezes, o que vemos so empresas que no param para pensar em como esto estruturando seu processo de venda online. Adquire-se uma plataforma aqui, um ERP ali e um WMS (Warehouse Management System) l. Em nenhum momento se pensa em como todas essas ferramentas conversam entre si e, quando integradas, como seu comportamento poder impactar o negcio do varejista.

Chamamos para este bate-papo dois profissionais que respiram os resultados do cliente: Ricardo De Paola, da Accurate, empresa de desenvolvimento e consultoria em software, e Tiago Luz, da UnderDOGS, agncia de marketing online. Segundo Tiago Luz, hoje relativamente barato e fcil montar um e-commerce. Rapidamente se inicia uma operao de venda online, de forma quase amadora: um template de layout e uma plataforma aberta, um gateway de pagamento, e pronto, voc tem a promessa do seu e-commerce rodando. Entretanto, a aparente simplicidade esconde uma srie de situaes que aparecero no dia a dia das vendas. Ricardo De Paola lembra que aspectos como escalabilidade da plataforma e moedas que o gateway de pagamento aceita so fundamentais nesse processo. Acontece que alguns aventureiros podem fazer R$ 30 mil, tendo investido muito pouco. Mas no a regra. Tambm se perde dinheiro com erros nessas escolhas. Sai muito mais caro consertar um e-commerce que est funcionando do que utilizar um ERP correto e uma plataforma que v atender demanda atual e ao aumento na demanda futura.

Tanto Tiago quando Ricardo concordam que as palavras que devem orientar qualquer novo e-commerce so

planejamento e conectividade. Pense no tamanho do seu negcio, quanto de dinheiro ser investido, quais sero as necessidades de sistema. A escolha de uma boa plataforma crtica, pois preciso considerar que ela ser utilizada por, no mnimo, trs anos e deve suportar o crescimento de vendas.

Um aspecto importante: o e-commerce frio, pois o produto no pode ser tocado, sentido. Ele apenas uma imagem ou um vdeo. Imagem de qualidade vende. Invista em um bom estdio, com profissionais qualificados. Outro ponto: a arquitetura de informao do e-commerce est orientada para otimizar as vendas? Montar a arquitetura de informao com departamento, categoria e produtos j determina, e muito, o quo fcil vai ser para o consumidor encontrar o produto que est procurando. A maior vantagem do e-commerce a comparao de produtos. O volume de informaes disponvel online faz com que a tomada de deciso do consumidor seja mais apurada e rpida, ao contrrio do que se encontra numa loja fsica.

Tiago Luz cita que existe ainda outro aspecto sensvel no varejo, que a pgina do carrinho. No praxe discutir o quanto importante ter informaes sobre frete e cupom de desconto, que devem estar presentes nessa fase da compra. Ou ainda qual a cor certa do boto que leva o usurio pgina de cadastro. Acredite, ainda hoje me surpreendo com a criatividade dos e-commerces que me procuram, afirma. Tiago sempre diz que a melhor soluo para aumentar a taxa de converso colocar o frete depois do cadastro, mas sempre lhe perguntam: o consumidor no vai se sentir enganado?. Ele rebate com outra pergunta: Depois do trabalho de preencher o cadastro, o que seria pagar R$ 10 pelo frete?! Para ele, o cliente mais importante que um varejista tem no o que ainda no comprou com ele, e sim aquele cliente que j passou pela parte mais chata do e-commerce - o preenchimento do formulrio do cadastro - e tambm pela ansiedade de esperar trs dias para a chegada da compra.

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Bruna Crepaldibruna.crepaldi@underdogs.com.br

No posso parar. se parar, eu peNso; se eu peNso, eu morro.

Tnia Gomestania.gomes@underdogs.com.br

A resposta para essa dvida simples. Primeiro: muito difcil uma compra que feita no Sul/Sudeste no ter frete gratuito. Nessas regies, voc j tem grande parte de suas vendas. Segundo: caso o consumidor fuja nesse momento da compra, ele j deu informaes suficientes para que o lojista consiga reverter essa compra, j que ele deixou e-mail e o produto que ia comprar. Isso pode ser usado posteriormente em aes de e-mail marketing ou Google Remarketing - uma ferramenta apresentada no Brasil em 2011 e cada dia mais utilizada pelos lojistas. Afinal, poder usar a informao correta do usurio, deixada em sua navegao numa seo, categoria ou produto, apresentando-a num banner dentro da rede de contedo, do Google, da Criteo ou de um afiliado , definitivamente, uma ao matadora. Isso marketing digital com foco em performance.

O e-commerce saudvel entende aquilo que o consumidor estava procurando no seu site, faz uma publicidade em formato de banner e o faz de forma assertiva. Ricardo lembra a chegada da Americanas.com a Internet, em 1999. Ela foi uma pioneira no Brasil quando se fala de e-commerce de gente grande. Era um mundo em que nem se falava em Google, o comparador na poca era o Altavista.

Depois disso, outras grandes marcas comearam a surgir com suas lojas online. Veio Magazine Luiza, tambm em 1999. J em 2001 era possvel perceber alguns nichos sendo criados. Por exemplo, a Sacks, que vendia apenas perfumes. A grande jogada da Sacks foi instalar seu Centro de Distribuio em Palmas, no Tocantins, aproveitando o incentivo fiscal e se estabelecendo em local privilegiado para distribuir seus produtos de modo eficiente. Falou-se disso, porque at hoje uma das grandes barreiras do e-commerce so os pesados impostos, a falta de operaes de logistica B2C eficientes e a precria infraestrutura de transporte no Brasil, diferente dos EUA e da Europa, que

possuem malhas virias e hidrovias de alta qualidade. Logstica hoje, provavelmente, um dos aspectos mais crticos para o sucesso de um e-commerce.

Ento, se cada etapa do e-commerce tem que ser planejada e implementada cuidadosamente, os dois profissionais concordam que o caminho mais eficiente seria uma soluo integrada e modular ao mesmo tempo. A ausncia de integrao entre os sistemas da operao responsvel pelos maiores problemas: perda de pedidos, picking e envio de produtos errados, perda de histrico, atendimento deficiente etc.

Uma soluo assim existe? Sim. Fora do Brasil, j uma realidade.

Aqui, isso deve se tornar uma realidade em breve. Os entrevistados acreditam que uma necessidade de mercado, que, mais maduro, exige ferramentas capazes de gerenciar todos os aspectos do negcio, desde a criao de um bom layout, passando por uma plataforma robusta e confivel, controle antifraude, imagens bem produzidas, ERP eficiente, estratgias de marketing de performance digital e servios de gesto de logstica integrada, econmica e rpida.

Alm disso, essa soluo precisa assumir a co-responsabilidade dos resultados com o cliente, aceitando o desafio de ser remunerada tambm com base na performance alcanada.

No uma brincadeira para qualquer um. um grande jogo de xadrez que demanda alto investimento em tecnologia e um grupo de profissionais altamente qualificado.

Mas, sem dvida, o desdobramento perfeito para quem quer se destacar no e-commerce no Brasil e na Amrica Latina.

No posso parar. se parar, eu peNso; se eu peNso, eu morro.

Um aspecto sensvel no varejo a pgina do carrinho. No praxe discutir o quanto importante ter informaes sobre frete e cupom de desconto nessa fase da compra - Tiago Luz, UnderDOGS

Aspectos como a escalabilidade da plataforma e moedas que o gateway de pagamento aceita so fundamentais - Ricardo De Paola, Accurate

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comum ver no comrcio eletrnico histrias de lojas que comearam como um pequeno negcio e que deram muito certo. To certo que hoje so grandes varejistas online, reconhecidas pela rapidez na entrega, pelos preos baixos e por agregarem uma grande variedade de produtos em suas estantes virtuais.

Mas outra histria que vem se repetindo com sucesso no e-commerce a das lojas que comeam pequenas e se mantm assim. E no porque no tiveram competncia, capacidade, ou oportunidade para crescer, mas por uma simples opo de ser manter assim.

Ou, ainda, a histria daquelas que crescem em nmeros (de clientes, de vendas, de converso), mas que tentam manter a alma de uma empresa pequena, buscando sempre estreitar o relacionamento com o cliente, oferecer um tratamento personalizado e cuidar com carinho de todo o processo da compra. Para quem olha de fora, pode at parecer fcil se manter pequeno dentro do e-commerce. Ledo engano... Existe todo um planejamento e uma estratgia (cada loja com a sua, claro!) a serem seguidos, necessidades a serem supridas e escolhas a serem feitas. Alm de tudo isso, exige muita dedicao e amor ao trabalho!

Para abrir qualquer loja no Brasil (online, ou fsica; pequena, ou grande) a burocracia enorme. E pode levar meses para que a loja esteja com totais condies (principalmente legais) de funcionar. Mas a burocracia brasileira apenas um dos fantasmas que assombram o empresrio ao iniciar um negcio online...

Quem divide o posto com a burocracia a relao fornecedor x empresa. Para os pequenos empresrios, o fato de serem pequenos dificulta a construo dessa relao. Isso porque a grande maioria dos fornecedores no trabalha com consignao que quando o cliente s paga ao fornecedor pela mercadoria que for vendida, podendo devolver o restante depois e exige pagamento total na hora da compra. Aline Aguiar, scia e COO da Amo Muito, lembra que no comeo da loja muitos fornecedores rejeitavam suas propostas por no acreditarem que a loja

poderia dar retorno financeiro. Outras vezes, ela no conseguia comprar de um fornecedor porque o mnimo estipulado era muito para o seu volume de compras. uma dificuldade quando a empresa est no incio, mas, depois que o negcio cresce, o processo se inverte e quem corre atrs de voc so os fornecedores, ressaltou Aline.

Para quem trabalha com fornecedores estrangeiros, a nica sada ter um carto de crdito com um limite considervel. o caso da loja O Segredo do Vitrio, que traz seus produtos importados atravs do Importa Fcil, dos Correios. Como j esto acostumados a trabalhar assim com os fornecedores de fora, fazem o mesmo com os brasileiros e no se sentem muito incomodados com as regras do mercado.

L fora nenhum fornecedor est interessado se voc ou no iniciante, desde que o valor da compra seja aprovado pela operadora do carto de crdito. Na verdade, quando somos pequenos, a regra dos fornecedores. Eles decidem o valor mnimo das vendas, o prazo de pagamento, e a gente precisa aceitar essas regras. Aceitando-as e pagando em dia, eles so bem receptivos, ponderou Flvia Bley, proprietria da loja.

Passada essa fase, hora de mostrar a sua loja pra o mundo. Mas como no ser mais um na imensido da Internet principalmente se sua verba para publicidade no for to generosa? Felizmente, as opes so muitas. Estar presente nas redes sociais, divulgando e engajando a marca uma das mais escolhidas tanto pela proximidade com o pblico-alvo, quanto pelo baixo custo da ao. Foi assim que, aos poucos, O Segredo do Vitrio foi conquistando clientes e fs da marca. Flvia lembra que no comeo era ela mesma quem fazia a divulgao para amigos no Orkut e no Facebook. E dentro das prprias redes sociais ela fazia uma divulgao de nicho: Lembro-me de entrar em comunidades de psiclogos, por exemplo, e falar que uma loja tal estava vendendo bonequinhos do Freud. Foi tudo muito minsculo no comeo....

a audcia dos peQueNos: iNdo alm da mera sobreViVNciaPor Mariana Anselmo Redao E-Commerce Brasil

Outra opo muito usada pelas lojas manter um blog para divulgao de contedo relacionado marca. Assim, antes de vender o produto, a loja vai ter conquistado a ateno dos leitores, que possivelmente se tornaro clientes. Foi assim que a OZ! Organize Sua Vida, tratou de se tornar conhecida na web. Atravs do Portal OZ!, a empresa dava dicas de organizao de ambientes, como sala de trabalho, quarto, garagem e cozinha, alm de dicas de otimizao de tempo na organizao, vdeos com explicaes e cursos online de organizao e capacitao de funcionrias domsticas. Nosso portal j tinha um bom trfego e muitas pessoas cadastradas. Ento, ns utilizamos esses cadastros para comear a disparar e-mail marketing. Essas suas frentes foram fundamentais no incio da loja, explicou Jos Luiz Cunha, CEO da loja. Essa tambm foi a estratgia da Amo Muito. Assim que a ideia de criar um e-commerce surgiu, eles criaram um blog para tratar de coisas do universo feminino, que o pblico-alvo da loja. Devido toda burocracia para abrir o negcio, quando a loja foi inaugurada (em maro de 2010), o blog j estava no ar h seis meses. Nesse tempo, o blog conquistou leitoras que no s interagiam com a marca, como davam sugestes de posts e produtos que gostariam de encontrar online. Anunciar em buscadores e em sites que fazem a comparao de preos outra ttica muito usada, assim como o e-mail marketing. Foi assim que a Meu Amigo Pet, loja no segmento de animais de estimao, conseguiu se destacar em meio a concorrentes. Ao anunciar em buscadores e comparadores de preo, criamos um primeiro contato com o cliente. Depois, com um nmero significativo de cadastros, procuramos um parceiro de credibilidade para fazer o e-mail marketing. O resultado no podia ser melhor!, explicou Daniel Nepomuceno, CEO do e-commerce.

At mesmo estratgias comumente usadas por lojas fsicas podem ser usadas com sucesso no online. o caso das festas de inaugurao. A E-closet, loja online especializada em moda feminina, optou por um evento de inaugurao e atingiu em cheio seu objetivo. Jos Paulo Motta, diretor da empresa, explica que houve uma grande divulgao, j que o E-closet foi o primeiro e-commerce de moda premium do Brasil. Samos em todos os sites e revistas de moda e conseguimos atingir nosso pblico-alvo, criando de imediato o desejo e a curiosidade em torno da marca.

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Tornando a competio mais leal

Outra dificuldade em ser pequeno no e-commerce o que fazer para competir com as grandes lojas. Enquanto os varejistas trabalham com um grande volume em estoque, o que lhes permite negociar um preo melhor com os fornecedores, ou com estoque consignado e com contratos com distribuidoras, podendo trabalhar melhor o preo do frete, as lojas menores tm que recorrer a outros recursos para tornar a concorrncia um pouco mais leal. Descontos, brindes, mimos, atendimento personalizado, frete gratuito, clube de descontos e de fidelidade e atualizao com uma maior frequncia dos produtos so alguns dos recursos utilizados pelas lojas para atrair e fidelizar o cliente. Muito conhecida pelas suas embalagens personalizadas, envoltas em papel rosa e recheadas com coraes de papel, a Amo Muito resolveu investir no carinho com a cliente, como explica Aline. Nosso atendimento, carinho e respeito cliente um grande diferencial. As clientes sentem o carinho que temos em todo o processo; da escolha do produto at o recebimento do mesmo. Ela afirma que isso, no caso da loja, faz mais sucesso do que frete grtis, ou descontos que a loja tambm oferece.

Conhecer seu pblico para realizar aes bem sucedidas muito importante, por isso a OZ! Organize Sua Vida procura trabalhar em cima dos resultados de pesquisa e de suas prprias mtricas. Tudo o que fazemos mais em funo do comportamento do nosso cliente do que em funo da concorrncia, alegou Cunha. E foi, tambm, com base em pesquisas com seus consumidores que a E-closet criou o E-closet Day. Uma vez por ms toda a loja entra em promoo, trazendo ofertas especficas para cada cliente. J Flvia, dO Segredo do Vitrio, acredita que no h uma competio direta com os grandes varejistas. Pelo menos no seu nicho, afinal, a maioria dos seus produtos no pode ser encontrada em outras lojas. Mas, ainda que concorresse, ela alega que o fato de todo o seu estoque ser real um grande diferencial. Alm disso, o fato de a empresa ter se firmado no mercado como uma marca honesta, com pessoas que amam e entendem o que fazem, esforando-se ao mximo para atender com qualidade, pesa na escolha do cliente.

Buscar por produtos exclusivos, que normalmente s so encontrados no exterior, outra estratgia que costuma dar bons resultados. Foi por esse caminho que Daniel Nepomuceno e sua equipe conseguiram levar a Meu Amigo Pet ao status de loja com maior converso no nicho de produtos para animais de estimao.

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Mito ou verdade?

Os produtos de pequenos e-commerces costumam ser mais caros do que os de grandes varejistas. O ponto negativo de comprar em lojas virtuais de pequeno e mdio porte que o frete sai muito caro. Essas so frases muito ditas quando se trata de pequenos e-commerces. O que se percebe que muitos consumidores ainda ficam receosos em comprar nessas lojas por acharem que vo gastar. Mas ser que elas so verdadeiras, ou no passam de mitos do comrcio eletrnico?

Infelizmente, essa parece ser uma regra para a maioria dos e-commerces. A verdade que grandes varejos, devido ao seu volume de compra, conseguem negociar um melhor preo com os fornecedores e claro, repass-lo para os consumidores. E essa uma realidade tanto no mundo online, quanto no offline. O melhor a fazer aceitar essa condio do mercado e saber contorn-la. A proprietria da loja O Segredo do Vitrio d um exemplo de como conseguiu estar um passo frente dos grandes varejistas: Ns vendemos ttulos de livros importados que tambm podem ser encontrados em grandes livrarias. s vezes, o nosso preo chega a ser at 40% mais caro. Mas mesmo assim vendemos esses livros, j que podemos entreg-los em um prazo curto (dependendo do lugar de destino), enquanto que as outras lojas do um prazo de at seis semanas. Isso porque elas ainda vo importar o produto, e ns trabalhamos com um estoque real. Dessa forma, o fato de a empresa trabalhar com pronta-entrega se sobrepe ao valor mais alto do produto. Trabalhar com produtos exclusivos, difceis de achar em grandes varejos e com requinte e qualidade outra dica de como contornar o quesito preo, assim como oferecer um atendimento diferenciado, tratando cada cliente de forma especial e se mostrando prestativo

ao sanar dvidas e realizar trocas de produtos. Quem d a dica Cunha, CEO da OZ! Organize Sua Vida. Em nossa loja, estamos sempre atentos em fortalecer a imagem de uma loja que oferece produtos exclusivos e de qualidade. Outro ponto que fazemos questo de focar no atendimento diferenciado, tratando de satisfazer sempre o cliente, confidenciou.

Em relao ao frete, a premissa tambm parece verdadeira. Empresas que entregam mais mercadoria tm condies de fazer melhores contratos com empresas privadas de entrega e com os Correios. Sem condies de realmente diminuir o valor do frete, o que muitas empresas normalmente fazem no repassar o valor total do mesmo para o cliente. Apesar de diminuir sua margem de lucro, a empresa se torna mais competitiva e fideliza o cliente. Muitos lojistas reclamam da falta de outra empresa, alm dos Correios, que realize entregas de encomendas em todo territrio nacional, como acontece em outros pases, como Estados Unidos. Eles acreditam que a concorrncia possibilitaria melhores acordos e uma queda nos preos do servio. Atualmente, no e-commerce brasileiro, o valor do frete inversamente proporcional ao nmero de vendas. Quanto mais alto o valor do frete, mais difcil fechar a venda. Por isso que a atuao de lojas de pequeno e mdio porte no norte e nordeste do Pas mnima.

E desse jeito, driblando adversidades, fazendo escolhas difceis e contornando situaes e regras de mercado, que o pequeno e-commerce sobrevive dificuldade de ser pequeno e tenta, aos poucos, alcanar mais espao e mais clientes sem perder, claro, a mgica de ser pequeno, ainda que a converso seja de um gigante!

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AnncioCiashop_Agosto2012.ai 1 29/08/2012 17:33:06

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o Que Voc pode oFerecer a 5 milHes de clieNtes especiais No muNdo eletrNico?

Regina TupinambDiretora Comercial da Certisign Certifi cadora Digital rtupinamba@certisign.com.br

No busque inspirao no mercado internacional. S ns brasileiros temos essa oportunidade!

O Brasil um dos pases que mais utilizam a certificao digital para usurios. Atualmente, h mais de 5 milhes de certificados emitidos em nosso pas. Esse status foi conquistado devido a diversos servios que o governo brasileiro disponibiliza para seus cidados. A assinatura digital e a autenticao produzidas a partir do Certificado Digital emitido na cadeia de infraestrutura de chaves pblicas brasileira, chamada ICP-Brasil, tm a mesma validade jurdica que uma assinatura manuscrita. O certificado digital confere ao mundo eletrnico identificao, autenticidade, inviolabilidade, no repdio e legalidade.

O uso da certificao digital no Brasil foi regulamentado em 2002 com a criao da Infraestrutura de Chaves Pblicas - ICP-Brasil. Entre maio de 2011 e abril de 2012, a ICP-Brasil emitiu 2,32 milhes de certificados digitais, quase 50% dos certificados emitidos ao longo desses dez anos.

Esse boom deve-se ao fato de que tanto rgos de governo como empresas privadas e entidades de classe lanaram novas aplicaes para o uso da certificao digital e aproveitaram o volume significativo de pessoas que possuem esse documento eletrnico em mos. Nesse caso, a certificao digital torna-se uma grande aliada para quem utiliza esses sistemas, pois reduz muitas etapas dos processos tradicionais que exigem a identificao das pessoas, trmites de documentos, tempo com deslocamento, gastos com a administrao de senhas, entre outros fatores. Essa combinao de benefcios faz com que os servios

sejam mais eficientes e apresentem reduo de custos para empresas, ou seja, todos os envolvidos ganham.

O certificado digital identifica seu titular de forma inequvoca e garante validade jurdica aos atos praticados com seu uso, o que permite, por exemplo, a assinatura digital de documentos eletrnicos, acesso e movimentao a contas bancrias, relacionamento com a Receita Federal do Brasil e com a CAIXA para movimentao do FGTS. muito utilizado no judicirio por magistrados e advogados, tambm no segmento de sade pelos mdicos em pronturios eletrnicos e atestados digitais, por contadores e outros profissionais de classe. Contudo, ainda h muitos setores que podem usufruir dos benefcios dessa tecnologia. O comrcio eletrnico um deles. O certificado digital SSL/TLSident identifica os sites e criptografa as informaes trocadas pela web. um recurso que o comrcio eletrnico j utiliza h quase duas dcadas. Ento, por que no dar o prximopasso e utilizar os certificados digitais de usurios para realizar login em sites? Para sites de e-commerce, o uso do certificado digital para identificao do cliente a garantia de que a pessoa quem ela diz ser. Seja para realizar compras, fazer reserva de passagem ou hotel, participar de grupos especiais de ofertas e leiles ou qualquer outro servio com mais agilidade e garantia legal. Alm disso, acessos com certificado digital facilitam a manuteno do banco de dados, o que d mais consistncia s informaes, facilita a vida do usurio e diminui o custo com o gerenciamento de senhas. Quantas vezes seus clientes esquecem login, senha e e-mail durante a tentativa de acesso sua loja? Com certificados

digitais, isso est resolvido. Porque seus clientes, ao se cadastrarem, apresentam o certificado digital. Da em diante, ao acessar seu site com o certificado digital, ele far o login automaticamente. No mais necessrio que ele se lembre do login e da senha. Ufa! Utilizar seus servios ser muito mais agradvel.

Por que os maiores e-commerce mundiais no adotam essa tecnologia? A maioria das lojas de e-commerce internacionais utiliza at hoje o login e a senha como forma de identificar seus clientes. Isso porque o uso de certificados digitais para autenticao no mercado americano e europeu no decolou. Nos EUA, por exemplo, o que os impede a lei federal americana que trata de certificao digital, e-Sign, de 2000, que, ao contrrio da nossa MP 2.200/2002, no estabelece padres, no especifica tecnologia e no determina algoritmos. Assim, cada estado tem seu prprio padro de infraestrutura. Isso inviabiliza o uso de certificados digitais de forma geral, assim como para a autenticao no e-commerce, porque exigiria que os sistemas de autenticao reconhecessem os diversos algoritmos e formatos de certificados existentes.

Ao contrrio do sistema americano, a normatizao da nossa Infraestrutura de chaves pblicas garante que todos os cerificados digitais emitidos no Brasil tenham o mesmo padro, formato e utilizem algoritmos pr-estabelecidos. Dessa forma, temos a possibilidade de implementar sistemas muito simples para uso de certificados digitais com interoperabilidade entre si. No podemos desperdiar essa oportunidade. No h em nenhum outro pas o volume de usurios com os certificados digitais em mos prontos para serem utilizados. Por isso, no utilizar a tecnologia de autenticao em sites com certificado digital um desperdcio, e nossa realidade nos permite ir muito alm.

A autenticao web por meio do certificado digital eleva a segurana no processo de autenticao de usurios

em sistemas web- portais corporativos, internet, intranet ou extranet, estabelecendo autenticao segura com acesso restrito e controlado. Uma vez que o sistema de autenticao estiver integrado pgina, todo e qualquer acesso ser automtico. Com uma soluo pronta, a implementao feita em horas. O sistema de autenticao web em questo nada mais que um componente que efetua a validao do certificado verificando a hierarquia de suas cadeias, sua confiabilidade e as listas de revogao online, alm extrair de forma simples os dados do certificado para utilizao na aplicao.

O autenticador web possui a capacidade de trabalhar atrs de um servidor proxy e tambm de um sistema de cache de LCR (Lista de Certificados Revogados), que faz com que a aplicao tenha uma boa performance na validao dos certificados. Ele pode ser implantado em diversas aplicaes e auxiliar no uso de uma autenticao unificada e segura.

Procure visualizar em seu negcio as vantagens de uma autenticao simples, segura e confivel. Uma possibilidade ofertar servios diferenciados, nos quais quem tem certificado digital pode realizar transaes que outros usurios no poderiam. Lembre-se de que o usurio de certificado digital tem garantia jurdica para realizar diversas transaes na web.

Fique atento no s ao mercado brasileiro. O Mercosul j investiu 9,7 milhes de Euros, desde 2009, na implantao de servios com o uso de certificados digitais. J h um trabalho para que os certificados digitais dos pases que compem o Mercosul tambm sejam interoperveis.

O mercado de e-commerce muito atualizado em recursos tecnolgicos que beneficiam seus negcios e utiliza-se de diversas referncias internacionais. Contudo, quando o assunto autenticao com certificados digitais, o Brasil a grande referncia mundial. Nesse quesito, ns que proporcionamos o benchmarking no uso dessa tecnologia.

A maneira como uma empresa atende ao seu cliente pode ser a diferena entre o sucesso e o fracasso do seu e-commerce. O atendimento exemplar uma das principais formas de reter clientes. Manter um cliente j conquistado estimulando a recompra custa mais barato que a converso de novos clientes.

Vou citar dois pontos que acho cruciais como incio para o caminho do bom atendimento e a consequente fidelizao dos clientes:

1. PessoasO investimento em treinamento deve ser constante. A equipe deve ser estimulada a obter respostas efetivas dos seus clientes sobre o servio prestado. Sem respostas claras, o atendimento nunca poder ser melhorado. Devemos saber o que os clientes querem, como pensam e como se sentem.

Clientes fiis reclamam quando tm uma experincia ruim, porque querem ver seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhor-la. J os clientes infiis vo embora sem o menor remorso e, pior, ainda falam mal da empresa. Segundo estudiosos, 95% dos clientes insatisfeitos no reclamam, apenas deixam de comprar. Voc sabe o indicador de recompra da sua loja?

No posso deixar de comentar que o pessoal de linha de frente, que efetivamente se relaciona com o cliente atendendo via chat, respondendo e-mail, atendendo ao telefone ou interagindo em redes sociais, merece ateno reforada. um equvoco subestimar essas tarefas. 2. TecnologiaEsta rea deve dar suporte para que as pessoas da empresa possam atender com excelncia demanda dos clientes. O SAC um canal importante que conecta o cliente empresa. Esse canal deve estar preparado para tratar os incidentes de forma assertiva e gil. Com as ferramentas certas, transmite ao seu cliente tranquilidade e segurana. Essa agilidade deve estar no DNA de um varejista online.

O cliente se comunica atravs de e-mails, chat, telefone e redes sociais (muitas vezes atravs de todas ao mesmo tempo para um mesmo assunto). A integrao desses canais em um sistema nico de gerenciamento de incidentes de suma importncia para um bom nvel de atendimento, e esse mesmo sistema deve estar prioritariamente interligado com o ERP. o sistema de back-office do atendimento.

Vamos classificar os atendimentos em trs tipos, que so eles:

Atendimentos rpidos: So os atendimentos de soluo com uma resposta rpida. Exemplos: - Por que meu pedido no foi entregue?- Qual o cdigo de rastreamento do meu pedido?

Atendimento de ao: So os atendimentos que podem ser resolvidos com aes especficas. Exemplo:- Gostaria de alterar a forma de pagamento do meu pedido.- Gostaria de trocar o endereo de entrega de meu pedido.

Aqui timos exemplos do porqu o sistema de back-office de atendimento deve estar conectado ao ERP.

Atendimentos encaminhados: So os atendimentos que no so de competncia do atendente resolver, e precisam ser encaminhados para reas responsveis. Exemplos:- Meu produto chegou avariado, gostaria de efetuar a troca.- Cancelem meu pedido, quero meu dinheiro de volta.Esse tipo de atendimento em especfico merece muita ateno, pois so solues que dependem de reas diferentes. Se o e-varejista no possui um sistema que gerencie o tempo dessas etapas (SLA), fatalmente no cumprir o tempo total de soluo prometido, causando insatisfao.

Um sistema de atendimento moldado para e-commerce se torna no apenas a porta de entrada do cliente, mas tambm um controlador de processos internos.

Com a complexidade e a competitividade do mercado de e-commerce no Brasil, as empresas precisam se diferenciar de seus concorrentes e, para isso, necessrio tomar decises assertivas e de forma gil.

Com a riqueza de informaes operacionais citadas acima, imprescindvel que a ferramenta fornea indicadores de desempenho. Esses indicadores trazem benefcios direcionando a ateno do lojista para as informaes essenciais que ajudaro no controle e no gerenciamento do negcio. Com os indicadores, possvel tambm estabelecer responsabilidades pelo desempenho e ajudar a identificar questes interdepartamentais, atravs do relacionamento de processos de negcio e da estrutura organizacional.

Deixo meu e-mail disposio para aprofundarmos este papo.

coNVersaNdo sobre e-ateNdimeNto

Marco CamposGerente Comercial da kpL soluesmarco.campos@kplsolucoes.com.br

26 ateNDiMeNto

O que existe no final o varejo, seja ele online ou com lojas fsicas. O futuro est na integrao.

O calendrio do varejo conta com datas muito tradicionais como Dia das Mes, Natal, Dia das Crianas e dos Namorados, que possuem um movimento bastante representativo nas vendas anuais. Contudo, esse mesmo calendrio est cada dia mais influenciado pelo e-commerce, com suas aes online.

Segundo o webshoppers, o e-commerce consolidou duas novas datas no comrcio, responsveis por forte movimentao nas vendas em 2011: o Black Friday, em novembro, e o Boxing Day, logo aps o Natal. Os dois eventos representaram, juntos, R$ 158 milhes em vendas, valor 91% maior do que o alcanado no mesmo perodo em 2010.

Especialmente no Black Friday, o varejo offline se mobilizou criando promoes, ofertas e horrios especiais de atendimento. J no Boxing Day, a surpresa foi maior. Isso porque, tradicionalmente, janeiro o ms em que ocorrem as maiores ofertas. E o e-commerce nacional provou que existem grandes possibilidades de vendas no primeiro dia til aps o Natal.

preciso estar preparado

As caractersticas das promoes nos dois tipos de comrcio variam muito. Muitas vezes, promoes em lojas fsicas atraem grande pblico e geram congestionamentos, filas, tumulto, exigindo muito de cidades com maiores problemas estruturais.

J o e-commerce, apesar de poder realizar promoes - teoricamente - com menos tumulto, sofre com outras variveis, como a proliferao rpida de informao nas redes, a necessidade de estruturas especiais para suportar muitos acessos em um nico dia e processos otimizados que suportem muitos pedidos e entregas em curto espao de tempo. Dias como o Black Friday e o Boxing Day precisam ser pensados com muita antecedncia, j que so somente 24 horas de vendas, e qualquer erro pode ocasionar perdas que no so revertidas facilmente.

Segundo Sergio Crispim, da Fundao Instituto de Pesquisas Econmicas (FIPE), levantamentos feitos nos Estados Unidos, Frana e ndia mostram que os preos online so, em mdia, 10% menores do que os verificados nas lojas fsicas. Fatores como esses mostram que a cada dia as lojas fsicas vo ser mais influenciadas a praticar preos compatveis com as lojas virtuais. Ainda

segundo Crispim, acredita-se que em 2012 as vendas nos varejos fsicos influenciadas diretamente pelo varejo virtual vo chegar a R$ 29,9 bilhes.

Outro fator importante de influncia so as buscas por ofertas e preos baixos. De acordo com pesquisa feita pela FIPE, instrumentos de comparao de preo levaro o consumidor a economizar R$ 5,9 bilhes no ano de 2012.

Tecnologia a servio do consumidor

Est claro que as redes sociais, os dispositivos mveis e a geolocalizao tambm iro influenciar muito as vendas do varejo tradicional. Hoje, aplicativos para celulares que sabem onde o usurio est e possibilitam interao esto cada vez mais em uso. Pessoas comunicam suas aquisies com os amigos, do opinies e influenciam diretamente a deciso de compra. As redes e as lojas que souberem trabalhar com essa tecnologia geosocial estaro um passo frente da concorrncia.

No Reino Unido, segundo pesquisa da Shoppercentric, o comrcio em estabelecimentos tradicionais continua sendo uma experincia de compra importante para os consumidores. Enquanto 62% da gerao mais jovem de compradores com idades entre 18 e 24 anos realizam compras em sites de comrcio eletrnico, 46% desse grupo etrio tambm acham importante ir s compras em lojas fsicas, fato que no pode ser ignorado pelos varejistas.

O que existe no final o varejo, seja ele online ou com lojas fsicas. O futuro est na integrao. Como podemos ver, as mudanas no calendrio promocional passam a ser afetadas pela experincia do usurio. O papel do e-commerce olhar os pontos de convergncia e pensar sempre na experincia do consumidor, fazendo com que ela no se atenha somente ao meio - real ou virtual - mas que seja uniforme e focada naquilo que realmente importa.

Nos ltimos anos, nossa empresa lanou trs das datas mais representativas do e-commerce nacional: Black Friday, Boxing Day e Dia do Frete Grtis. Vivemos experincias muito interessantes, vendo varejistas de todo Brasil acertando e errando na hora de integrar esses dois comrcios aparentemente diferentes. Contudo, muitos acertaram e colheram bons frutos. A aceitao e o bom uso da tecnologia so o nico caminho para se atender ao consumidor de forma integrada, em todos os canais.

a iNFluNcia do e-commerce No VareJo tradicioNal

Manoel NettoGerente de produtos da LeadMediapublishingmnetto@leadmedia.com.br.

27 estratGia

As possibilidades que o cross channel life cycle marketing trazem para os profissionais de marketing so to grandes que estamos diante de uma nova escola do marketing, focada no relacionamento e no mais na aquisio isoladamente. Fazer parte do New School Marketing entender a importncia do relacionamento com o cliente para o seu negcio, produzindo mensagens que cheguem at ele na hora certa, nos canais certos e com o contedo certo para seu momento no ciclo de vida da relao com a marca.

Comparativo do foco na aquisio vs foco no relacionamento

AQUISIO PRIMEIRO- obcecado pela 1a compra- vende pelo preo/produto- voc precisa vender seu produto- utiliza marketing digital para gerar trfego

RELACIONAMENTO PRIMEIRO- obcecado pela 3a, 4a compra- vende a experincia- seus clientes vendem por voc- utiliza marketing digital para conectar todas as interaes

Diferena entre multi-channel e cross-channel

Ser multi-channel utilizar diversos canais para enviar mensagens a determinadas audincias, atravs de campanhas e aes. O resultado disso uma mensagem homognea, no orientada ao consumidor e sua relao com a marca, e com data de incio e fim.

Ser cross-channel, por outro lado, ser New School Marketing. orquestrar mltiplos canais digitais com programas de marketing automatizados, ativados a

partir de aes de cada indivduo e de sua relao com a marca. Adotar estratgias cross-channel aprimora o relacionamento com o cliente e aumenta o potencial de vendas, pois permite que uma mensagem consistente e individualizada seja amplificada pelo poder do e-mail, do mobile e do display de forma programada.

A diferena entre campanhas e programas

Sua relao com o cliente no pode se basear em grandes esforos pontuais e feitos em massa para gerar visibilidade. Ela deve respeitar os momentos de cada indivduo, abordando-o da forma correta de acordo com suas aes e incentivando-o a tornar-se mais prximo atravs do engajamento e da compra. Para esse pensamento, mais importante gerar crescimento sustentvel de vendas, mantendo seus atuais consumidores e incentivando-os a comprar pela 3a, 4a vez, do que realizar grandes investimentos que geram exploses de curto prazo e no fidelizam clientes.

Campanhas podem gerar timos resultados, mas preciso pensar alm dessa forma j antiga de fazer marketing. Trabalhar com programas de marketing, que consideram os diferentes nveis de relao de cada cliente com a marca, torna-se muito mais eficaz pois uma estratgia sem data de validade e que estar sempre impactando novos clientes medida que passam de um nvel a outro, sempre com mensagens individualizadas.

Nesse contexto, campanhas so planejadas e executadas como parte de grandes programas que atendem a dezenas de tipos de clientes em seus diferentes momentos (boas-vindas, abandono de carrinho e reconquista, por exemplo) e acontecem permanentemente. E os programas, por sua vez, orquestram e-mail, mobile, display e mdias sociais de forma totalmente automatizada e cross-channel.

bem -ViNdo ao NeW scHool marKetiNg

28 MarketiNG

Augusto Rochasales Connection da responsysaugusto@pmwebresponsys.com.br

Cross-Channel Lifecycle Marketing

Como isso funciona?

O ciclo comea com a captura inicial de permisso do cliente e suas preferncias para que ento voc possa se comunicar com ele e lev-lo a percorrer, de forma evolutiva e cclica, as etapas: converso, reconquista, aderncia, recompra e repermisso.

ConversoQuando obtemos a permisso, criamos a oportunidade imediata de influenciar a converso do cliente e recapturar de 97% a 99% das pessoas que no foram convencidas por prticas de marketing genrico ou marketing de aquisio.

Programas de boas-vindas, resposta a comportamentos de navegao e abandono de carrinho, entre outras atividades, podem acelerar o processo de compra. Nesse momento, a mensagem deve ser altamente relevante, personalizada, chegar no tempo certo e no canal digital preferido pelo cliente.

RecompraCada compra representa uma grande oportunidade de influenciar uma recompra, sem a necessidade de investimentos adicionais na aquisio de novos clientes. Na etapa de reconquista, voc utiliza como estratgia programas e campanhas baseados em: e-mails transacionais, reabastecimento, cross-sell/upsell.

Campanhas transacionais, em particular, normalmente apresentam alta performance e resultados acima

da mdia. Estudos mostram que as pessoas com maior probabilidade de responder positivamente a comunicao e oferta so as pessoas que recentemente tiveram uma experincia de compra com a marca.

AdernciaMesmo que seus clientes no estejam pensando em consumir algo agora, mant-los engajados com a sua marca fundamental. Na etapa de aderncia, voc pode envolver seus clientes em pesquisas, pode solicitar que eles gerem ratings e reviews sobre seus produtos e servios.

O contedo produzido pelos seus clientes um potente influenciador no momento em que novos clientes tentam tomar decises de compra, e pode ser a diferena entre ser seu cliente ou do seu concorrente. Identifique quem so os advogados da sua marca e permita que eles compartilhem contedo em vrios canais digitais. Os programas de aderncia no s aumentam a afinidade de seus clientes com a marca, mas tambm criam um ambiente onde existe troca de informao entre amigos. Isso o marketing boca-a-boca digital.

ReconquistaSe as interaes com o cliente durante um determinado perodo de tempo no resultaram em compras, ento mova o cliente para a etapa de recompra. Nesse momento, voc pode oferecer descontos, entregas grtis ou promoes que incentivem o cliente a ir um passo adiante na relao com sua marca.

RepermissoSe um cliente permanece inativo por um longo perodo de tempo, se no clica ou no interage com os e-mails que voc envia, se ele no responde a nenhuma de suas campanhas promocionais, recomendvel que voc tente reconquist-lo, solicitando uma repermisso para que a relao entre ele e a marca possa continuar.

Campanhas de repermisso devem ser enviadas via mltiplos canais para garantir a resposta do seu cliente. Reconhecer que o seu cliente est inativo, assumir responsabilidade na relao e tentar a repermisso sem dvida uma forma eficaz de engajar o cliente e elevar os nves da conversa.

32 perForMaNCe

Uma preocupao constante na gesto de uma loja a sua performance. Mas para se ter o total controle sobre esse fator de sucesso necessrio saber quais devem ser as mtricas a ser avaliadas e ter um controle objetivo sobre elas.

Quero propor aqui uma metodologia de anlise para que um gestor de e-commerce possa avaliar essa performance. Esse um diferencial atravs do qual uma loja pode superar em qualidade os grandes players do mercado e assim proporcionar uma melhor experincia de compra para seu cliente.

mandatrio que um gestor de e-commerce conhea essas mtricas e saiba como cobrar seus parceiros para o apoiarem na busca de um melhor desempenho. Este artigo tem como foco trazer vantagens competitivas para o seu negcio, porm ser realmente til ao gestor que possa ter como parceiros a agncia responsvel pelo seu front-end, a empresa que fornece sua plataforma de e-commerce e o ambiente de host da loja.

Este texto para apoiar os gestores que buscam o primeiro lugar em seu mercado, pois a melhor performance de carregamento uma tarefa mais complexa que no deve ganhar foco frente as suas outras.

No Brasil, os maiores players so tambm as lojas com a maior quantidade de bytes, o que significa uma oportunidade. A otimizao da sua loja permite que voc supere as marcas que hoje so as mais acessadas do e-commerce brasileiro. Essa uma guerra que voc pode vencer, garantindo o aumento da taxa de converso e da taxa de recompra na sua loja. Ambas so taxas fundamentais para o sucesso nesse mercado competitivo.

Por que importante se preocupar com o tempo de carregamento da sua loja?

Em recente pesquisa realizada pela Forrester, 47% dos internautas no iro esperar mais do que trs segundos para o carregamento de um site - em 2006, o tempo era de quatro segundos. Hoje, com a presena quase universal no Brasil da banda larga, o cliente est mais exigente sobre o tempo de carregamento, e ela contribui para avaliao positiva ou negativa da experincia de compra em sua loja. Compradores se tornam desatentos em sites lentos - nessa pesquisa, foi avaliado que 14% mudam de loja e 23% desistem da compra ou se afastam do computador para fazer outra coisa.

Alm de melhorar a experincia do seu cliente, um site mais rpido ser melhor avaliado pelo sistema de ranking do Google, no qual sua equipe afirmou que sites mais rpidos fazem internautas mais felizes, para justificar a mudana no seu algoritmo de pesquisa.

A otimizao do tempo de carregamento do site algo que voc, gestor de e-commerce, precisar interagir com diferentes profissionais e fornecedores da sua empresa, e uma tarefa rdua, na qual voc ter que mostrar de forma objetiva a situao da sua loja e apontar um checklist que as empresas responsveis pelo seu HOST, pela sua plataforma e sua interface tero que trabalhar junto com voc.

A anlise do seu site deve comear por avaliar trs itens:

- Velocidade de carregamento da loja no browserO tempo que demora do momento em que seu cliente clica em um link ou digita o endereo do seu site no browser e este faz a solicitao no servidor para o envio dos arquivos do site. Assim que o browser comea receber os arquivos, ele organiza visualmente os cdigos no formato da interface que o cliente utiliza para navegar na sua loja.

- Quantidade de arquivos enviados para o browser do seu clienteQuando o browser monta a interface da sua loja para o cliente, o HTML, para renderizar o site na tela, envia arquivos de imagens (Gif, PNG e JPG), JavaScript/jQuery, CSS para o computador de onde se est acessando a loja. Quanto maior o nmero de arquivos enviados para o cliente, mais tempo a sua loja levar para carregar.

a Velocidade da sua loJa como um diFereNcial competitiVo

Pablo CananoDiretor de projetos da profi tepablo@profi te.com.br

- Quantidade de arquivos em bytesSoma total em bytes dos arquivos, incluindo HTML, imagens, CSS, JavaScript/jQuery, Flash e etc.

Indico agora duas ferramentas que permitem a voc levantar esses nmeros de forma gratuita e objetiva. Essas ferramentas, alm de indicarem essas mtricas, apontam sugestes de onde e como voc pode e melhorar a sua performance.

Minha primeira sugesto de ferramenta de anlise a Pingdom (http://tools.pingdom.com/fpt/), ele possui uma ferramenta gratuita que avalia as trs mtricas citadas anteriormente. Ao fazer uma pesquisa da sua loja com eessa ferramenta, voc saber claramente quais so os arquivos que precisaro ser reduzidos e tambm receber muitas sugestes de otimizaes.

O grfico acima, do Pingdom, faz uma comparao com outros websites e mostra onde devemos focar os esforos de otimizao. O caso acima deixa claro que a loja precisa ter revista a configurao de servidores de cache. Esse um tipo de configurao que voc precisar solicitar equipe tcnica do seu servidor ou parceiro de plataforma.

O que acontece em um caso como esse que o browser do seu cliente no est sendo usado em seu favor. Imagine que sua loja composta de arquivos HTML, CSS, jQuery e imagens e que, a cada vez que um mesmo consumidor te visita, ele obrigado a receber sempre os mesmos arquivos. Assim, esse consumidor ter uma experincia de lentido tanto na primeira vez que visitar a sua loja, como quando retornar para comprar novamente, caso isso venha acontecer.

A soluo que o seu host inclua, nos cabealhos HTTP, que o browser que navega na loja dever armazenar os arquivos em seu cache.

A minha segunda sugesto a utilizao do Pagespeed Insights, do Google (https://developers.google.com/speed/pagespeed/). Ela prtica e informa com indicaes de prioridades as aes que devem ser tomadas pelo gestor que deseja otimizar a velocidade da sua loja.

Em geral, as aes indicadas envolvem a reduo do tamanho dos arquivos CSS, JS e imagens. Mas tambm necessrio estudar timeline (no Pagespeed do Google a critical path, e no Firebug o painel de rede) de carregamento dos arquivos que compem a loja para poder entender com praticar a reduo de peso e tambm de quantidade de arquivos.

Avaliei os top 10 do e-commerce brasileiro e montei a tabela abaixo com as mtricas de peso em bytes,

quantidade de request e tempo de carregamento. Utilizei a ferramenta Pingdom para a capacitao das mtricas, e o posicionamento de acesso o fornecido pelo site Alexa. Analise com cuidado a tabela para perceber a relao entre bytes, request e tempo de carregamento.

Empresa Posio Bytes Request Loadtime Load Net (s)

Americanas 1 2.4 149 2.19 4s

Amazon 2 1.1 136 1.29s 03.4

Submarino 3 2.9 338 2.97 5.1

Netshoes 4 686 223 2.90 6

Dafiti 5 622 27 2.30 3.7

Walmart 6 2 192 4,67 5.2

Magazine Luiza 7 1,6 227 7,05 11

Ponto Frio 8 2,3 183 3,21 11

Saraiva 9 1,2 182 10.6 4.4

Casas Bahia 10 1.6 169 7.30 5.5

Shoptime 11 2.0 131 2,09 2,7

34 Gesto

Em seguida, montei um grfico de posicionamento cruzando o peso da loja em bytes com a quantidade de arquivos, gerando assim uma matriz de posicionamento. Essa matriz permite avaliar se a loja tem uma boa performance ou no, e proponho que voc avalie sua loja com a mesma ferramenta e descubra qual a sua posio nesse grfico.

Se a sua loja est posicionada em um quadrante ruim do grfico, siga abaixo as minhas dicas para melhorar sua performance.

As dicas podem ser divididas em duas categorias: - Reduo de peso de arquivos- Reduo de quantidade de requisio de arquivos ao servidor.A primeira est diretamente ligada otimizao em bytes, e a segunda, quantidade de arquivos que sua loja precisa para ser renderizada na tela do seu cliente.

Imagens - Otimize o tamanho das suas imagens, reduza sempre que for possvel em kbytes os banners da loja. Caso esteja usando pngs, aplique neles ferramentas como compactadores - assim, possvel reduzir o tamanho em at 70% desses arquivos.

JQuery, CSS e HTML - Aps o desenvolvimento da codificao desses arquivos, possvel reduzir seu tamanho em at 40%. Como? Simplesmente aplicando neles arquivos que chamados minificadores

- eles retiram espaos em branco e cdigos que no so necessrios.

Sobre quantidade de arquivos, menos ser sempre mais. Ento, no desenvolvimento da sua loja, aponte como meta para o fornecedor de plataforma este seu pr-requisit, e assim ele dever construir um nico arquivo CSS contendo todos os estilos do site. Solicite tambm que, quando for necessria a utilizao de jQuery ou JavaScript, que estes sejam agrupados em um nico arquivo e que sejam escolhidas bibliotecas jQuery j compactadas.

Um ponto importante a utilizao de SPRITES - eles podem parecer trabalhosos para os desenvolvedores na hora da criao ou da manuteno da sua loja. Mas, ao se trabalhar com SPRITES, reduzido em muito o nmero de requisio de arquivos ao servidor, fator importante de sucesso na reduo da quantidade de requisio de arquivos.

Aprenda a avaliar e a utilizar corretamente as mtricas e, assim, voc poder analisar de forma objetiva a performance do seu site. Desafie seus fornecedores para que apresentem solues para melhorar o tempo de carregamento da sua loja, saiba torn-los seus aliados e busque sempre o melhor para o seu negcio, pois agora voc tem uma metodologia de trabalho e um plano de aes. Ento, mos obra para colocar sua loja dentro do melhor quadrante da matriz de posicionamento de performance.

Apesar de muitos acreditarem que o conceito de social commerce algo que passou a existir com o advento das mdias sociais, ele j existia mesmo antes da Internet. Isso porque social commerce no pode se resumir a uma loja virtual em algum canal de mdia social, apesar de esse ser o formato mais associado ao conceito. No meu ponto de vista, esse e outros conceitos criados para expressar comportamentos do consumidor online nada mais so que adaptaes de comportamentos j existentes em um contexto offline, com motivaes e inovaes inerentes ao mundo online. As comunidades que se beneficiam com as relaes de troca e colaborao entre os membros sempre existiram, e a indicao natural como fator de aumento das negociaes sempre foi fruto de relacionamento de balco que gera recomendaes. O ser humano naturalmente tem uma maior tendncia de ser motivado pela indicao de algum, o que acrescenta segurana sua deciso de compra. Um passo na evoluo desse processo foi a indicao motivada, o que no nada novo. No pretendo, de forma alguma, desvalorizar o trabalho primoroso de profissionais que precisam estar sempre um passo frente na adoo de conceitos e tecnologias nessa corrida sem fim por resultados, usando as inovaes online. Muito pelo contrrio! O meu objetivo com este artigo chamar a ateno para algo que vem muito antes do conhecimento e da adoo de conceitos, tecnologias e novas mdias: a elaborao de uma estratgia com foco total no consumidor. Apenas para reforar o quanto o social commerce no depende s de canais de mdias sociais e mdias online, empresas como Amway, Avon, Natura e Tupperware so exemplos de uso do social commerce, no sentido de adotar um canal de vendas que realmente

entende os seus consumidores, justamente porque seus vendedores so, tambm, seus prprios consumidores. Nesse caso, o valor da recomendao da melhor opo de produto, bem como a busca de potenciais compradores em seu meio social, facilitado, e vai muito alm de sofisticados canais de promoo e vendas.

No social commerce, prevalece a interao entre consumidores, e no apenas com a sua empresa. Social o fator que motiva o intercmbio de experincias e a experimentao baseada em aprovao de consumidores com gostos similares, e uma conexo relacional que motiva os consumidores a trocar informaes, participar e colaborar. Social commerce o e-commerce envolvendo o relacionamento entre pessoas, e a tecnologia de nada vai adiantar se a sua empresa no entender o seu pblico e compreender que acima de tudo est tratando com pessoas.

No contexto das mdias sociais, temos que lembrar que quem est no comando so os seus usurios, e no a sua marca. O ambiente das redes sociais, principalmente, o ambiente deles. Sendo assim, antes de entrar, alm de ter a conscincia de que j falavam da sua marca mesmo sem a presena oficial por ali, uma estratgia de participao fundamental.

Alm de monitorar, ao iniciar a interao, o tom da comunicao nas mdias sociais um dos primeiros passos a se conhecer. Para tal, interaja com o seu pblico como se fosse uma pessoa (personificao da marca); defina qual vai ser a personalidade de sua marca; escolha o tom de comunicao para cada tipo de mensagem (atendimento a dvidas, resposta a reclamaes, interao de motivao de participao etc.); crie personas para cada rea de contato com o seu pblico (RH, SAC, Promocional); preste ou oferea um servio, oferea contedo ou entretenimento.

36 soCiaL CoMMerCe

social commerce: muito mais Quee-commerce social media

Regina GarridoConsultora de Marketing Digital da exacttargetrgarrido@exacttarget.com

Lembre-se as pessoas no entram no Facebook para comprar algo, tampouco vo se motivar para indicar toda a sua loja, mas vo falar bem de um produto especfico que identificaram como a cara de algum ou delas prprias.

preciso entender que social commerce pode ser implementado atravs de uma srie de modelos em que se usa a fora social para divulgar sua marca e produtos, entre os quais menciono comunidades, compras coletivas, clube de descontos, comparadores de preos com recomendaes e comentrios da comunidade, avaliao de produtos, social cashback, social shopping, entre outros. Alm disso, necessrio compreender tambm, e principalmente, os motivadores das interaes e das indicaes. Reflita: o que as pessoas esto compartilhando na Internet? Pense como consumidor e internauta, e voc logo vai lembrar que as pessoas compartilham contedo de seu interesse, elementos que expressem seu estilo de vida, fotos prprias e de amigos, adeso a causas, humor, fotos bonitas, engraadas ou curiosas, vida de personalidades, vdeos interessantes, informaes esportivas, experincias, entre outros itens que as ajudam a se expressar. Agora pense como profissional de vendas e marketing: o quanto os seus produtos esto possibilitando que as pessoas se motivem a divulg-los? Cabe elaborar aes que as incentivem para tal, sempre lembrando o que as motiva enquanto pessoas, e no apenas como consumidores.Antes de interromper o entretenimento de seu pblico com ofertas nas redes sociais, ou acreditar que a recomendao vir de forma espontnea, entenda as grandes diferenas entre o mundo real, e-commerce e social commerce (ou simplesmente s-commerce):

Concluindo, se a sua empresa j adotou o social commerce ou est em vias de adotar, recomendo retomar o conceito mais bsico do marketing: foco no consumidor. Sendo assim, no se apegue apenas em buscar material sobre mdias sociais e novas tecnologias, mas tambm em aprimorar seus conhecimentos sobre sociologia e comportamento do consumidor, e passar a estudar mais sobre o que prevalece e o que mudou no contexto de compras online.

MUNDO REAL fcil fazer as pessoas curtirem a sua pgina ou compartilhar uma foto interessante ou frase de efeito;

As pessoas curtem a sua empresa ou marca, mas no necessariamente querem ser abordadas com ofertas nos canais sociais;

As pessoas acompanham a sua marca, mas talvez no queiram que voc se torne parte de suas vidas;

Os seus fs podem apenas ter curtido a sua pgina e nunca mais interagirem com a sua marca;

Visitas s lojas virtuais motivadas por necessidade de compra, ou publicidade online.

S-COMMERCE difcil as pessoas compartilharem produtos, pois pressupe um melhor conhecimento do produto, da pessoa e adequao de ambos;

As pessoas passam a se envolver com a sua marca por terem interesses nos seus produtos;

As pessoas compartilham produtos que atendam a uma demanda pontual;

As motivaes para as indicaes mantm o cliente conectado;

As pessoas j esto conectadas vrias horas por dia nas redes sociais.

COMPRA TRADICIONAL

Busca por algo especfico;

Compra por impulso;

Contato com o produto;

Pequena ou mdia influncia de recomendaes;

A experincia se inicia com a entrada na loja;

Benefcio na variedade de itens.

COMPRA SOCIAL

Recebe alguma dica/recomendao;

Pesquisa por algo especfico;

Compra por impulso;

Avaliao online do produto;

Grande influncia de recomendaes;

A experincia se inicia quando as pessoas ouvem de um amigo algo sobre um produto;

Confiana no produto ou marca.

38 Gesto

O mercado est cada vez mais competitivo. Vemos novas lojas online nos mais diversos segmentos abrindo todos os dias, mas tambm percebemos vrias fechando. As mudanas esto acontecendo e est cada vez mais difcil identificar a melhor loja, o melhor profissional nesse mercado.

Estou h quatro anos frente de um e-commerce e, nesse tempo, enfrentei muitos desafios e enfrento, diariamente. No incio, as dificuldades eram muito claras: entender o negcio como um todo, entender cada processo e adequar o mundo fsico ao virtual, de uma loja com 44 anos de existncia. Foram muitos passos (e alguns tropeos) at aprender que analisar minuciosamente um dos fatores mais importantes para o negcio. Seja para entender sobre os tipos de produtos que sero comercializados, ou sobre a operao logstica, ou os meios de pagamento, mas, principalmente, entender o comportamento do cliente de Internet.

Os consumidores online so muito exigentes, fazem pesquisas e se utilizam muito do atendimento via chat ou mesmo telefone para finalizar sua compra. necessrio um processo de aprendizagem da empresa e de seus colaboradores para que se desenvolvam aptides, deixando a equipe bem preparada para executar o atendimento da melhor forma possvel.

O cliente hoje tem um perfil diferente de antigamente. Ele exigente, bem informado, crtico, sabedor de seus direitos e tambm muito disputado no mercado. No existe mais o conformismo do passado, e a quantidade de opes e oportunidades hoje muito maior.

Com tudo isso, vrios so os fatores que levam um consumidor a se fidelizar a determinadas lojas, assim como aboli-las de suas preferncias de compra. Por isso, as lojas precisam adotar uma postura agressiva para se aproximar do cliente, que tem frente de seus olhos uma infinidade de possibilidades de compra.

O que seria mais importante para esse consumidor na hora de decidir sua compra: Preo? Vizualizao dos produtos? Descrio dos produtos? Atendimento?

A satisfao do cliente est diretamente relacionada

ao seu retorno loja para uma nova compra, a indic-la aos amigos e a compartilhar nas redes sociais a sua experincia de compra. E a insatisfao dele tambm e a que preciso muito cuidado. E s vezes no nem uma questo de insatisfao, mas de falta de encantamento. Mesmo que ele tenha seu pedido atendido, no prazo e tudo o mais, se ele no foi

encantado pela loja online, provavelmente ir pular para a concorrncia em uma prxima compra, no vai indic-la aos amigos e muito menos compartilhar nas suas redes sociais. Foi uma boa compra, ok, mas s. Imagine, ento, se ele ficar realmente insatisfeito... Os consumidores hoje utilizam a Internet para pesquisar antes de suas compras, porm, em especial, o brasileiro gosta de pegar o produto, ver por todos os ngulos, conversar com o vendedor, discutir as caractersticas do produto. Apenas isso bastaria para justificar a importncia do atendimento para a venda online, mas vai muito alm. E, para atingir a excelncia no atendimento, preciso entender o cliente e encant-lo. necessrio que a loja online reveja seus conceitos e estratgias, ouse, arrisque, teste novos processos e formatos, sempre com o objetivo de atender, entender e encantar o cliente. preciso inovar. atravs desse atendimento, de transformar a simples compra em um total encantamento do consumidor, que voc alcanar a fidelizao do cliente. Portanto, descubra quanto vale cada cliente e transmita isso para os seus colaboradores, deixe claro a importncia, os custos e os riscos de ganhar, manter ou perder um cliente uma venda. Crie caminhos para a fidelizao programas de incentivo, informaes exclusivas, resgate de clientes inativos. Esse um caminho. Se voc quer encantar o seu cliente , entenda quais so seus reais desejos e pensamentos. Seja inovador, pense como gostaria se ser atendido, afinal todos em algum momento do dia somos clientes. E lembre-se de que nenhuma empresa est imune inovao. Muito menos em um meio to gil como o online.

desaFio aceito: ateNder,eNteNder e eNcaNtar o clieNte

Stellamaris CabralGerente de e-commerce da Baccosstella@baccos.com.br

40 teNDNCias

H pouco mais de um ano, elas chegaram ao mercado. As SmartTvs trouxeram o conceito de conectividade, compartilhamento e interatividade, caractersticas j assimiladas pelos consumidores nos celulares e tablets. Assim como nesses dois dispositivos, as TVs tambm possuem uma loja de aplicativos, permitindo que marcas e produtos possam interagir com esse pblico que no para de crescer no Brasil. At o final do ano, o mercado deve atingir a marca de mais de 7 milhes de aparelhos vendidos.

Nesse novo panorama, a TV deixou de ser um aparelho emissor para se tornar uma central de entretenimento completa, com games, interao social e reproduo de contedo interativo em alta definio. Vender pela BigScreen ficou mais simples e direto. Chamamos de T-Commerce a venda de produtos e servios atravs das Smart TVs.

A experincia de compra atravs da TV pode ser muito intuitiva e rica, j que o usurio est em um momento descontrado, apto a consumir informao. possvel levar sua loja virtual existente na web para dentro desse novo ambiente, tornando o contedo

personalizado, de acordo com as preferncias do cliente, explorando os detalhes do produto com vdeos de demonstrao, fotos em alta definio e um processo de check-out simples e direto - tudo isso feito pelo controle remoto, em poucos passos. Os fabricantes possuem uma plataforma prpria de billing, facilitando a integrao de sua loja com os principais meios de pagamento existentes.

A novidade no para por a. Podemos utilizar os recursos de venda em qualquer aplicativo. Desde a venda tradicional, feita dentro de uma loja virtual, at tickets para assistir a um show on demand ou atravs de anncios inseridos dentro dos aplicativos ofertando produtos. So possibilidades infinitas e reais.

Assim como o mobile est a todo o vapor no Brasil, com diversas iniciativas e cases de sucesso, a TV j est aparecendo nesse horizonte e possibilitando uma integrao com todos os outros meios, tornando-se indispensvel e cada vez mais prxima do usurio. O T-commerce o prximo passo e j est ao alcance tanto dos e-lojistas, como dos consumidores.

as smart tVs e o t-commerce

Igor SimasCeo / Founder da Caf azuligor@cafeazul.com.br

Desistncia de compra em e-commerce est diretamente relacionada s solicitaes desnecessrias. Para chegar pergunta que faz as vezes de ttulo deste artigo, o consumidor entrou em um site, selecionou os produtos e os colocou em seu carrinho de compras, preencheu cadastro ou fez login e, ainda, preencheu dados de pagamento. Compras pela Internet so, em sua maioria, motivadas pela convenincia e praticidade. Perguntar demais ao consumidor no prtico e muito menos conveniente.

Empresrios e executivos de marketing de lojas online querem ter o mximo de informaes sobre seus clientes para acertar na comunicao. Justo. Porm, ser que a hora certa de obter essas informaes no check out? A concluso de uma compra deve ser tratada como um momento mgico: ela que justifica tudo.

Obter informaes para direcionar campanhas de marketing e fazer o cliente retornar sua loja tambm importante, mas o momento do pagamento no o melhor para perguntar tanto para o cliente. Mesmo que ele tenha de fazer um cadastro, simplifique ao mximo. Muitas telas de cadastro de sites parecem que querem que o usurio abra uma conta em banco. O que realmente necessrio saber, afinal? A resposta est em saber o que preciso para prestar um bom atendimento ao cliente, pois a melhor forma de fidelizar concretizar a venda e a entrega dentro do esperado ou superar as expectativas.

O empresrio de e-commerce precisar de meios de contato do cliente, como e-mail e telefone. Precisar ainda do CPF para emitir a nota fiscal e, por fim, do endereo completo para garantir entrega satisfatria. Tambm importante facilitar o acesso do cliente ao cadastro. Usar ferramentas de login de redes sociais, como Facebook Connect, permite ao usurio utilizar os mesmos dados desses sites. Alm de facilitar e acelerar o processo entre o cliente, colocar um produto no carrinho virtual e concretizar a transao, essa interao com redes sociais permite ao empresrio acesso s informaes mais detalhadas sobre aquele consumidor.

Para segmentar e tornar mais efetiva a comunicao, possvel usar o comportamento de compra do cliente como parmetro. Se um cliente compra um celular novo, por exemplo, oferea uma capinha ou, ainda, a recarga

da operadora dele. E medida que ele retorna ao site obtm-se informaes valiosas sobre esse consumidor.Para fazer com que um cliente retorne a um carrinho abandonado, pode-se oferecer aquele mesmo produto em banners em outros sites, como em mecanismos de busca ou redes sociais, ou, ainda, oferecer, em casos especiais, um desconto para que aquela compra seja realizada.

Em geral, o retorno sobre o investimento em marketing online s obtido a partir da terceira compra de um mesmo cliente. Com concorrncia acirrada e um mercado cada vez mais exigente, esses investimentos tendem a aumentar. Por isso, o momento mgico do pagamento deve ser valorizado ao mximo.

Segundo estudo da iPerceptions, empresa canadense de pesquisas com internautas no mundo todo sobre seu comportamento na rede, 58% dos consumidores que acessaram uma loja online no ltimo trimestre de 2011 desistiram da compra. Isso pode ser reduzido em at 30% com o uso de lightbox, uma ferramenta oferecida por plataformas de pagamento como o MercadoPago, que permite o pagamento em um ambiente seguro sem que o cliente seja redirecionado para outro site. O lightbox abre um frame na tela de finalizao da transao e, se o cliente j tem um carto de crdito cadastrado no sistema, permite que com apenas um clique a compra seja efetuada.

Ao utilizar uma plataforma de pagamentos segura, o empresrio pode focar seus esforos na gesto de seu negcio e deixar a gesto de risco sobre pagamentos e recebimentos a cargo de um terceiro. Hoje, para oferecer pagamentos pela Internet com segurana no Brasil, preciso investimento alto em tecnologia sofisticada e no h mais espao para pedir prazo para verificao de pagamentos. O pagamento deve ser aprovado em tempo real. No MercadoPago, por exemplo, conseguimos aprovar um pagamento usando o lightbox em at trs segundos. No se deve permitir que o cliente busque outro fornecedor, ou at mesmo desista de comprar algo na Internet, por causa da incerteza em saber se o prazo de processamento e entrega ser cumprido.

Os clientes brasileiros j conhecem as melhores prticas internacionais em sites de e-commerce. Diminua as perguntas, terceirize a gesto de risco e acelere as vendas.

podemos coNcluir seu pedido?

Marcelo CoelhoDiretor do Mercadopago.com

41 MarketiNG

a Necessidade de capacitao proFissioNal No e-commerce

Fbio PiresCeo da internet innovationf.pires@internetinnovation.com.br

A globalizao quebrou barreiras econmicas, sociais e at geogrficas no mbito do comrcio eletrnico, trazendo novas perspectivas e propostas para esse mercado que apresenta um enorme crescimento a cada ano. A grande ascenso desse negcio d-se principalmente pela inovao e rapidez do setor devido aos constantes avanos tecnolgicos. E um grande desafio encontrar profissionais da rea que invistam em sua carreira e em capacitao profissional continuada.

Pesquisas apontam que o faturamento do e-commerce dever chegar a US$ 22 bilhes em 2016, uma projeo de crescimento de quase 178% em comparao a 2010, quando houve movimentao de US$ 7,9 bilhes.

O Brasil hoje ocupa a quinta posio no cenrio de usurios ativos em comrcio eletrnico, segundo pesquisas oficiais de instituies do segmento. E a busca de talentos na rea fica cada vez mais acirrada, visto que o mercado precisa de profissionais engajados e dinmicos.

O mercado est aquecido e em franca expanso, mas ainda faltam profissionais capacitados para ocupar as vagas que pagam salrios para gestores em e-commerce entre R$ 5 mil e R$ 12 mil. A grande maioria das instituies no oferece capacitao para esses profissionais, e a falta de um referencial terico tambm prejudica o campo de trabalho.

Hoje se v a necessidade de investir em profissionais ambiciosos e h uma combinao de sucesso para a procura de um talento que equilibra: perfil do concorrente, objetivo da organizao quanto carreira de seus colaboradores e obviamente a capacitao profissional continuada.

Perfil do profissional

difcil traar um perfil especfico para o profissional de e-commerce, mas no geral ele deve estar atento s novidades e oportunidades do mercado,

ter viso sistmica, entender de assuntos gerais e comportamento de usurios, ser antenado, curioso e possuir viso estratgica para concretizar suas metas.

Um problema atual dos profissionais querer focar em um ramo de mercado e no se ater ao que o segmento exige. O profissional deve ter capacidade para realizar estudo em todas as reas do mercado, traar metas, planejar e implantar suas ideias sempre pensando em um modo de mensurar suas aes, visto que o mercado ainda sente a necessidade de obter resultados quantitativos. imprescindvel que um profissional de e-commerce seja capaz de manter dilogos com os pblicos de interesse da organizao, j que todas as mudanas sociais podem impactar de alguma forma o setor de comrcio eletrnico. Ter autonomia para gerenciar essa comunicao coloca o profissional frente do mercado e das revolues no segmento, fazendo com que ele contribua para o desenvolvimento de sua organizao.

Outro importante diferencial para profissionais de e-commerce a capacidade de gerenciar o comportamento dos usurios desse servio. Atualmente, esses usurios no possuem perfil definido, so diversos jovens, adolescentes, adultos e at idosos de vrias classes sociais que utilizam o comrcio eletrnico. Ter know-how para mapear e identificar esse pblico faz com que a empresa entenda as necessidades de cada grupo e formule aes especficas para eles.

Valorizao do profissional

A falta de profissionais renomados para as reas de e-commerce fez com que as empresas passassem a valorizar mais a mo de obra qualificada, aumentando as bonificaes e traando planos de carreira para reter seus talentos.

A competitividade empresarial no segmento de e-commerce tambm um fator que estimula a

42 CapaCitao

valorizao do profissional e uma prtica interessan