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4 sumÁRio

tel: +55 11 3926-0174

www.zupidesign.com

expediente PUBLISHER:Tiago Baeta

CORPO EDITORIALRina Noronha (editora), Emily Figueiredo, Marianna Rosa, Nathália Torezani e Tiago Baeta

ZUPI DESIGNProjeto Gráfico / Design

JORNALISTA RESPONSÁVELRina Noronha (MTB. 2759-ES)

COLABORADORESAildo Torres, André Monteiro, Adriana Sonu, Fernando Di Giordi, Flávio Maciel, Gabriel Borges, Gil Giardeli, Marcus Yabe, Norberto Antônio Torres, Rennan Fortes, Ricardo Cabianca, Rodrigo Junco, Tom·s H‰ndel Trojan, Walter Sabini Jr.

EXECUTIVOS DE NEGÓCIOFernanda Fruet, In Hsieh, Rafael Ribeiro e Tiago Baeta

EMPRESAS PARCEIRASAbril, Accurate, BuscaPé, Cadastra, ClearSale, Compra 3, Delivera, Dinamize, DotStore, Google, iPAGARE, Internet Innovation, KPL, Locaweb, Mégalos, Mercado Livre, MoIP, PagSeguro, Site Blindado, Virid e WB4B/C’.

ORGANIZAÇÃO: Grupo iMasters

ILUSTRAÇÃO: André Luiz Massayuki Ota, Angela Shizue Yonamine, Diogo Araujo, Eduardo Janiszewski, Elisa Gergull

EDITORA ZUPI:A revista E-commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com site iMaster

> 4.000 EXEMPLARES> ISSN 2179-7315

PUBLICIDADE+55 (11) 8515 3020 contato@ecommercebrasil.com.br

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ENDEREÇOAv. Fernando Ferrari 1080, sala 502, Ed. América Centro Empresarial - Torre NorteVitória - ES - Brasil CEP 29066-380

CGP Gráfica e Editora

entReVistaHelisson lemos

Capalink Building

expeRiÊnCiaexperiência de compras online

exClusão diGitalexclusão digital e email marketing

e-ConsumidoRei, eu também sou e-consumidor!

opiniãoComo melhorar a experiência de

compra do e-consumidor?

modaa hora da moda no e-commerce nacional

ComentÁRios a importância dos comentários para loja

ConteÚdoBotões de compartilhamento

satisfação

Respeito ao consumidor

espeCialfórum e-Commerce Brasil

soCial CommeRCepor que apostar no social commerce?

Case\Casa e Construção

taxa de RetoRnoseu Roi em campanhas de marketing de performance é maior do que você pensa

platafoRmanão fi que indiferente ao magento

malwaReo perigo é silencioso e está no site ao lado!

CompoRtamentoa dinâmica das bodegas indianas

loGÍstiCaComércio eletrônico e o dinheiro de volta

Gestãopor que preciso de um back-offi ce?

CRÔniCamontar negócio virtual é sentir-se dentro

no novo mundo

CORRIGINDONa matéria “Estratégias pontuais de e-mail marketing garantem a expansão do e-commerce no Brasil”, publicada na 4ª edição da revista, na página 30, o nome do autor está incorreto. O correto é Dinamize. Pedimos desculpas pela equívoco.

Editorial

Os últimos 2 meses foram absolutamente contagiantes. Tivemos a realização do maior encontro de e-commerce do Brasil (Fórum E-Commerce Brasil 2011), a realização do maior encontro de e-commerce do mundo (Shop.org Annual Summit 2011), a divulgação dos novos resultados do e-bit e surpresas interessantes no cenário do comércio eletrônico no Brasil.

Foi emocionante, também, realizar e acompanhar a primeira premiação no Brasil que reconhece o profissional de e-commerce (e não as empresas). Fica registrado aqui um parabéns especial aos vencedores Maurício Grandeza (Estratégia e Gestão), Julio Vasconcellos (Inovação), Maurício Vargas (Atendimento e Relacionamento), Jean Lessa (Tecnologia), Etelvino Costa (Pagamentos), Nadia Amorin (Segurança), Roni Bueno (Marketing e Vendas) e Lemuel Silva (Logística e Operações).

Contamos um pouco de tudo isso nessa edição! E aproveito também para convidá-los a assistir aos vídeos das palestras do Fórum E-Commerce Brasil, de entrevistas exclusivas no Shop.org Annual Summit, do resumo do Prêmio E-Commerce Brasil e de um mini documentário produzido recentemente sobre diversos pontos-chave do comércio eletrônico. Todos estão disponíveis em www.ecommercebrasil.com.br.

Abraços,

Tiago BaetaDiretor Executivo do Grupo iMasters

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eNtrevIstAReferência no comércio eletrônico, com um volume de quase 40 milhões de itens vendidos em 2010 e com um público cativo superior a 58 milhões de usuários. É com esse perfil que o MercadoLivre completou, em agosto, 12 anos de existência, com operação em 13 países na América Latina e na Europa. Veterana no mercado online, a empresa já superou grandes crises, como a bolha de 2001, que vitimou muitas empresas pontocom e continua se reinventando diariamente. Veja nesta entrevista com Helisson Lemos, diretor-geral da empresa, as principais lições que qualquer e-commerce pode aprender com essa que é uma das grandes referências no comércio eletrônico. A empresa registrou no primeiro semestre de 2011 um crescimento de 32% no volume financeiro transacionado na plataforma, o que totalizou US$ 2 bilhões. No total, foram 22,5 milhões de produtos negociados pelos usuários.

O MercadoLivre é, de fato, uma referência em e-commerce no Brasil. Quais aspectos dessa história de sucesso podem ser observados pelas novas empresas de comércio eletrônico, como inspiração para o sucesso?

Acredito que o primeiro ponto é que, desde a criação da empresa, em 1999, sempre tivemos solidez financeira e uma política de investimentos austera. No período de 2001 a 2006, fizemos ações de marketing 100% online, além de investimentos em tecnologia e infraestrutura para oferecermos um site eficiente e amigável aos usuários. Outro ponto crucial foi a transição do perfil de uma plataforma essencialmente C2C (transações entre consumidores pessoa física) para B2C, com a presença crescente de pessoas jurídicas comercializando produtos novos, anunciando grandes quantidades de itens, em vez de oferecerem apenas uma unidade. Esse comportamento também gerou outras mudanças, como a maior oferta de produtos novos em detrimento dos usados e a opção pelo preço fixo, em lugar do leilão.

A evolução da plataforma e do próprio e-commerce nos permitiu oferecer um ecossistema mais completo: criamos a plataforma de pagamentos online MercadoPago em 2004, nossa área de Classificados, nossa ferramenta de links patrocinados MercadoAds e, no início deste ano, anunciamos o MercadoShops, que permite rapidamente a criação de um site de comércio eletrônico por qualquer pessoa física ou jurídica.

Qual a sua análise do atual momento do comércio eletrônico no Brasil para o crescimento destes players?

Inegavelmente, o momento é excelente, impulsionado por fatores como ampliação do acesso à internet, expansão da banda larga, queda nos preços de computadores e laptops, bancarização, maior disseminação do cartão de crédito e mais acesso ao crédito. E ainda há muito espaço para o e-commerce expandir. Se considerarmos que o Brasil tem mais de 190 milhões de pessoas, com cerca de 81,3 milhões acessando a internet e, desse universo, 23% costumam comprar online, segundo pesquisa realizada pela F/Nazca, podemos calcular o grande potencial interno de que dispomos. Sem falar no aumento da competitividade que naturalmente melhorará os níveis de serviços prestados com a chegada de empresas estrangeiras como Netfix, Amazon, Rakuten etc.

E como atingir os que ainda não compram pela web?

O site MercadoLivre é um ‘marketplace’ semelhante a uma rede social que reflete diretamente os desejos e os anseios dos usuários, sejam eles compradores ou vendedores. Precisamos continuar investindo para oferecer uma boa experiência de compra e venda para todos, com preço justo e em ambiente seguro. Esse é o melhor caminho.

8 entReVista

Como é possível fazer isso? Na verdade, já está sendo feito. Hoje, nossos investimentos são focados em tecnologia e em atendimento ao usuário, dois aspectos fundamentais para que essa “rede social de negócios” seja funcional. Um bom exemplo de investimento em tecnologia é a abertura da plataforma do MercadoLivre via APIs e webservices, um marco para nossa empresa. A ideia é atrair parceiros e desenvolvedores para a criação de novas ferramentas e aplicativos que tornem essa experiência de compra e venda cada vez melhor. Abre também um amplo universo de parcerias e de possibilidade de novos negócios.

Quando isso acontecerá?

Está acontecendo agora. As APIs já são uma realidade no MercadoLivre. Estamos trabalhando com aplicativos desenvolvidos por parceiros estratégicos, com o intuito de promover mais flexibilidade e dinamismo à plataforma. Os primeiros resultados já são visíveis. Por meio desses aplicativos, aprimoramos o atendimento via chat, criamos uma ferramenta que permite o compartilhamento dos anúncios pelo Facebook e, em agosto, lançamos nossa plataforma Mobile com foco, inicialmente, em smartphones BlackBerry, já que nossas ferramentas de análise mostram um volume significativo de acessos ao nosso site por esse tipo de aparelho.

Quais são os recursos da estratégia de mobile commerce do MercadoLivre?

A estratégia de mobilidade do MercadoLivre é uma experiência pioneira no segmento de e-commerce, resultado de meses de trabalho da nossa equipe de tecnologia, em parceria com a Navita, empresa especializada em soluções para mobilidade com foco em smartphones BlackBerry. Esse aplicativo foi feito com proporções e funcionalidades especiais, com tempo de carregamento menor e utilização facilitada. Dessa forma, será mais fácil encontrar e comprar o produto desejado pelo celular. Apenas a finalização do pagamento será fora do ambiente mobile. Com o aplicativo, é possível pesquisar os itens, conferir a reputação do vendedor, fazer perguntas e ofertar diretamente do aparelho. Se o usuário não é cadastrado no MercadoLivre, poderá baixar o aplicativo e pesquisar por produtos, mas não poderá realizar perguntas ao vendedor ou realizar compras se não tiver cadastro.

E quanto ao acesso público às APIs?

Neste primeiro momento, as APIs do MercadoLivre estão sendo abertas para parceiros estratégicos. No entanto, assim como ocorreu com a Navita, estamos em contato com outras empresas interessadas em desenvolver serviços customizados, que fomentem o ambiente de negócios na plataforma.

Qual seria o produto considerado mais promissor do MercadoLivre para os próximos anos?

O MercadoPago, unidade de negócios do Grupo MercadoLivre que atua em meios de pagamentos online, é a nossa área mais promissora. Acreditamos que em poucos anos irá superar o site MercadoLivre (marketplace) em geração de receita. Isso porque o pagamento online é uma área em franco crescimento no Brasil, e o MercadoPago tem inúmeros diferenciais de que outros players do setor não dispõem. Para se ter uma ideia, em 2010, o MercadoPago mais do que dobrou seus negócios, apresentando expansão de 148,8% nas operações e de 98,1% no volume de pagamentos. É um crescimento significativo.

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Entre as diversas estratégias utilizadas para fazer com que o seu e-commerce apareça em uma boa colocação nos resultados de busca está o link building. Se você ainda não conhece, está perdendo tempo e boas oportunidades para o seu negócio.

Link Building. Uma expressão tão simples que uma tradução livre praticamente resolve a questão de entender o que é: construção de links. Explicando um pouco mais, link building é fazer com que o seu site apareça melhor nos resultados de busca a partir do momento em que seu link está não só “no seu site”, mas, literalmente, espalhado pela web. Em outras palavras, é fazer com que o seu conteúdo seja relevante a ponto de valer o link em outros lugares.

Mas, por mais que seja uma tradução tão simples, e talvez simples até mesmo para explicar o que é “a grosso modo”, link building não é uma técnica simplória, nem boba, nem pouco importante - ao contrário, é uma arma poderosa para fazer com que o seu e-commerce esteja nas primeiras posições quando o seu consumidor for procurar por algo.

Mas como e por que criar uma “teia” de links resolve meu problema de colocação nos mecanismos de busca?

Sávio Pinto, Search e Analytics na Wine.com.br, explica que o Link Building é uma estratégia de otimização do site que tem como objetivo torná-lo uma “autoridade” em seu segmento perante os mecanismos de busca. Um site considerado autoridade é aquele que recebe indicações (links) de outros sites que tratam do mesmo assunto. “Um link relevante é composto pela confiança do site que está linkando e pelo texto âncora do link, que deve indicar exatamente aquilo que o visitante irá encontrar ao clicar”, define.

Uma das maneiras de verificar a “confiança” que um site recebe do Google é o Page Rank. Esse

indicador vai de 0 à 10 e é um bom começo para compreender o posicionamento do site. Mas é preciso lembrar que um PageRank alto não é sinal de boa qualidade do conteúdo, ele indica apenas a popularidade do site.

Como fazer um bom trabalho de link building

Um bom trabalho de link building consiste em links internos e externos, pois o chamado “juice” (influência passada pelo link) deve ser concentrado nas áreas mais importantes do site. Ou seja, além de ter o seu link em lugares estratégicos dentro do seu site (como em um blog, linkando para os produtos da sua loja), criando links internos, também é preciso fazer com que sites externos divulguem o link. E essa é uma das formas de alcançar a tão desejada excelente colocação nos mecanismos de busca.

“Os mecanismos de busca compreendem que devem trazer os resultados mais relevantes para seus usuários, por isso, sites que são autoridades em seus segmentos tendem a obter um melhor posicionamento”, explica.

Uma das formas mais simples de obter links orgânicos é dispor de conteúdo exclusivo e interessante. Mas nem só disso vai viver a sua estratégia. Prepare releases para a imprensa já com os links, responda as dúvidas mais freqüentes sobre o seu segmento em seu site (por exemplo, tenha um FAQ dos produtos que você vende, ou crie um Formspring para responder aos seus usuários). Sávio deixa claro que é preciso tornar o seu conteúdo uma referência. E isso se consegue sendo útil e simpático com o consumidor, o que significa criar boas estratégias de relacionamento, tirando grande proveito das redes sociais – tanto para atender ao usuário, como para fazer com que ele “semeie” o seu link, através do compartilhamento de conteúdo.

Por Rina Noronha

de tIjOlO em tIjOlO, de BYte em BYte, de lINk em lINk

“O relacionamento social é uma novidade na estratégia de link building que tem mostrado bons resultados. O Google, por exemplo, desenvolveu o botão +1, que permite ao usuário dizer se ele considera aquele link relevante. Esse botão indica aos usuários de um mesmo círculo de conhecidos quem já aprovou aquele resultado de busca”, comenta.

Dessa forma, realizar um bom trabalho de Social Media Optmization (SMO) também é um caminho para melhorar o trabalho de link building. Se um link é uma indicação, o relacionamento social é importante para que essa indicação atinja o maior número possível de pessoas. O Google já identificou isso e ele indexa redes sociais que permitam seu acesso. “A própria rede social Google+ é uma demonstração de como o Google está dando importância às mídias sociais na hora de posicionar um site, pois os posts são indexados e os links são DoFollow”.

Parece simples, mas exige cuidados sérios

É preciso levar em conta que um link é composto, basicamente, de um endereço de site (url), um texto âncora (texto que é visualizado) e um indicador de relação (rel) que diz ao mecanismo de busca se ele deve seguir o link, passando o “juice”.

“Muitos profissionais de SEO acreditam que se o link não der permissão ao mecanismo de busca (rel=NoFollow) então ele não vale a pena. No entanto, esquecem que esse link pode gerar acessos tão relevantes quanto outros meios”.

Provavelmente um dos erros mais comuns na estratégia de link building é ter o foco todo no Page Rank – ele deve funcionar como um indicador e não deve ser o único objetivo do SEO;

Entre outros erros simples de serem evitados, estão:

- Muitos links na página inicial do site: existe uma tendência de que o “juice” acumule na página inicial (por receber mais links externos e internos), assim é importante que as áreas de maior importância do site recebam mais “juice”. É bom deixar claro, também, que mesmo se as áreas menos importantes estiverem linkadas com a tag rel=Nofollow o “juice” que seria passado não é redistribuído, ele se perde;

- Inexistência de links de saída, ou links de saída pouco confiáveis: a indicação de links confiáveis faz parte do link building tanto quanto receber links;

- Muitos links em pouco tempo: receber muitos links em um curto período de tempo é mal visto pelos mecanismos de busca especialmente se você não recebia link algum. Isso acontece porque esses links são tratados como manipulados;

- A compra de links: mal vista pelos mecanismos de busca;

- Fazenda de links (link farms): quando um grupo de sites troca links entre si; - Links em pontuação: tentativa de esconder links utilizando a pontuação como texto âncora;

- Links de sites que fazem phishing.

Sávio lembra que, outra estratégia popular no passado, mas que atualmente prejudica mais do que ajuda são os links em diretórios. “A falta de relevância desses links tornou-os ignorados pelos mecanismos de busca”.

12 Capa

No E-Commerce

Estratégias bem definidas de SEO têm se mostrado fundamental para as empresas de comércio eletrônico. Porém, na busca incessante por resultados, muitas vezes os gestores acabam por cair nas más práticas, o que apenas prejudica a imagem da empresa. “Um erro comum é a implementação de textos voltados para os mecanismos de busca com a repetição de palavras-chave, fazendo pouco sentido para o usuário. Essa necessidade de inflar o site com palavras-chave é percebida no excesso de textos que tem se tornado padrão para todos os sites de comércio eletrônico”, explica. Ele afirma que as empresas precisam se diferenciar, e não copiar os textos umas das outras.

Que tal pensar em buscas locais? Para Sávio, essa é uma boa estratégia para sair na frente da concorrência. “Grande parte dos resultados de pesquisa do Google são locais, por isso, cadastre sua empresa no Google Places, no Foursquare e em listas telefônicas online. Além disso, faça o básico, verifique se o seu site está indexando corretamente, cadastre-o no Google Webmaster Tools para maiores insights, faça a validação do código do seu site de acordo com a W3C e torne seu conteúdo compartilhável”.

É preciso sempre ter em mente que a experiência do usuário no site deve ser a melhor possível. É o que o consumidor deseja, o que os mecanismos de busca querem e, acima de tudo, deve ser o desejo da loja online. Relacionamento sempre deve ser a palavra de ordem.

Glossário

Page Rank: é uma nota (0-10) dada pelo Google às páginas indexadas em seus servidores, baseada na quantidade e qualidade de “votos” (links) que cada página recebe. Quanto mais alto for o PageRank, maior a possibilidade de um site aparecer bem posicionado na tela de resultados do Google.

Compra de Links: se refere à prática de comprar links em outros sites. Prática comum no mundo da propaganda, a compra de links se tornou uma ferramenta muito usada por webmasters (mas reprovada pelos mecanismos de pesquisa) para aumentar rapidamente o PageRank de páginas na internet.

Link Farm: termo em inglês para “fazenda de links”. São sites que existem com o propósito de vender espaços em suas páginas para aumentar o PageRank das páginas de quem está comprando o link.

Troca de Links: Troca de links é usado com frequência para aumentar o PageRank de uma página, e quando utilizado com esse propósito, fere as diretrizes dos mecanismos de pesquisa.

Phishing: é uma forma de fraude eletrônica, caracterizada por tentativas de adquirir informações pessoais.

Link Juice: é a parcela do PageRank de determinada página que é distribuída entre outras páginas linkadas por ela, sejam elas internas ou externas ao site em questão.

14 expeRiÊnCia

eXPerIêNcIA de cOmPrAs ONlINe: NOvOs PArAdIgmAs e ImeNsAs OPOrtuNIdAdes

Fernando Di Giordi e Norberto Antônio Torressócios da uniconsult

A experiência de compra online é um dos assuntos mais discutidos e, eventualmente, controvertidos, na área de comércio eletrônico. Recursos para uma experiência cada vez mais rica vêm sendo pesquisados, desenvolvidos e utilizados, ou mesmo adaptados de outras transformações tecnológicas (tais como as redes sociais), desde os primórdios do comércio eletrônico. Inúmeros recursos que visam a tornar o processo de pré-compra e compra o mais rico possível vêm sendo desenvolvidos desde a década de 90, tendo se intensificado nos últimos anos. A Amazon, líder absoluta em arquiteturas para comércio eletrônico, realizou imensos investimentos visando a aperfeiçoar, cada vez mais, a experiência do comprador, e conseguiu desenvolver uma plataforma que combina simplicidade com muitas facilidades para o comprador, que outras organizações procuram, continuamente, copiar. Assim, o exemplo da Amazon pode ser um tipo de guia testado sobre como melhorar a experiência de compra online. Entre os muitos recursos que promovem uma experiência rica na compra pela Amazon, destacam-se:

- Compras em um click;

- O usuário é capaz de rapidamente encontrar e comprar produtos;

- Acesso fácil à opinião de outros compradores;

- Amplas possibilidades de comparações entre produtos e preços, inclusive com preços de varejo físico;

- Facilidades de busca, que vão muito além dos

mecanismos de busca tradicionais;

- Dada toda a infraestrutura com recursos inteligentes de associação, o site apresenta produtos com prováveis interesses do comprador, estimulando-o a comprar mais, sem fazê-lo de forma forçada ou apelativa;

- Navegação fácil e objetiva, evitando percursos que possam desviar a atenção do comprador;

- Conteúdos sob medida para o usuário cadastrado;

- Apresentação de itens relacionados aos de interesse do comprador;

- Itens recomendados com base na atividade anterior do comprador;

- Usuário é alertado sobre vantagens específicas que pode receber, como frete grátis, descontos, ofertas etc;

- Recursos de amostragem de conteúdo em produtos virtuais (livros, músicas, filmes);

- Buscas em conteúdos de produtos virtuais;

- Histórico de recomendações personalizáveis;

- Possibilita que clientes possam colocar em revenda os produtos adquiridos na própria Amazon;

- Possibilita que o cliente procure em todo o marketplace Amazon, acessando lojas lá presentes, muitas vezes (senão a maior parte) com preços inferiores aos praticados pela própria Amazon, que faz isso porque sabe colocar os interesses do usuário em primeiro lugar e reconhece os benefícios de longo prazo do relacionamento duradouro com clientes;

- A loja tem recursos para, em todo o processo, o comprador se sentir confortável com o processo de compra, podendo, em vários estágios do processo, modificar ou cancelar itens já colocados no carrinho de compras, e sempre informando o comprador de que ainda pode mudar sua compra, até o instante em que o pedido é finalizado. O cliente se sente confortável e no controle em todos os momentos;

- Ainda que apresente muitos recursos, quando quer, o comprador faz suas compras de forma direta e com poucos ou mesmo um só click; Além desses, e muitos outros recursos, a Amazon cuida, de forma excepcional, da simplicidade e da estética de sua loja, com figuras de excelente qualidade, ao mesmo tempo em que a loja é leve e rapidamente carregada, em quaisquer de suas seções. A Amazon é o exemplo quase perfeito de um marketplace integrado, em que todos os que lá operam estão sob uma plataforma única, por ela processada. Além disso, toda a sua operação está baseada em um tratamento que tem poucas derivações complexas. Muito diferente, infelizmente, é o mercado brasileiro, em que questões fiscais complexas, que acabam por impor também uma logística complexa, fazem das lojas virtuais uma operação bem mais sofisticada e que demanda sistemas de retaguarda (os que fazem o comércio eletrônico efetivamente acontecer) muito diferentes das soluções comuns de sistemas para comércio eletrônico, e muitos varejistas eletrônicos somente se apercebem disso quando suas operações já foram seriamente comprometidas.

16 expeRiÊnCia

Além disso, novos, desafiadores e muito promissores modelos podem ser imaginados, em que a plataforma de comércio eletrônico seja baseada na integração de muitos agentes, cada qual com suas operações independentes, mas, para o comprador, apresentando-se como um único ambiente. São muitos os exemplos de agentes de grande expressão no mercado que mantêm contato direto com milhões de clientes, tais como operadores de cartões de crédito, bancos, seguradoras, entre outros, que têm, em suas mãos, o ativo mais valioso: os clientes. Esses agentes têm todo interesse em atuar diretamente sobre sua base de clientes, e, em seu nome e com sua relação direta com tais clientes, intermediar compras dos mesmos e, com isso, ampliar enormemente suas receitas, retirando dos grandes varejistas eletrônicos (e mesmo dos menores) essa prerrogativa. Assim, é de se supor que, em prazo não longo, o mercado de varejo eletrônico venha a se reconfigurar de forma muito expressiva, surgindo novos e grandes agentes intermediários agregadores de varejistas eletrônicos, retirando destes parte de sua margem e passando a deter maior controle nas relações com o mercado. Esse é o novo panorama que se apresenta, ainda de forma sutil, mas que certamente vai prosperar e mudar radicalmente a estrutura econômica do varejo eletrônico, exigindo soluções muito mais sofisticadas de interoperabilidade, para viabilizar operações mais complexas muiti-agentes integrados.

18 exClusão diGital

eXclusÃO dIgItAl e emAIl mArketINg

O acesso à internet (em domicílio, na escola, no trabalho, em lan houses ou outros ambientes) aumentou constante e significativamente ao longo do tempo no Brasil. Apenas no último trimestre de 2010, segundo dados do IBOPE Nielsen Online, havia 73,9 milhões de brasileiros nessa condição, um crescimento de 9,6% em relação ao quarto trimestre no ano anterior – ou 6,4 milhões de pessoas a mais na rede.

No entanto, mesmo diante dos números animadores, não podemos esquecer que a exclusão digital permanece como um (gravíssimo) problema brasileiro. Evidentemente, isso impacta negativamente não apenas no cotidiano dos “ciberexcluídos”, mas também nos negócios das empresas que realizam campanhas de email marketing e outras ações de marketing online. Entre os 26,1% da população que, segundo o IBOPE Nielsen, não tem acesso à rede, está uma parcela expressiva das classes C e D (cada vez mais no alvo do mercado) – que pode se encontrar nessa situação por falta de recurso, de interesse ou de conhecimento – há pessoas que sequer vislumbram essa possibilidade.

No caso específico das empresas de email marketing, os efeitos da exclusão digital são difíceis de mensurar. Se não chega a impactar diretamente no desempenho das ações, a ciberexclusão tem um efeito negativo ao manter milhões de pessoas longe do email marketing, inviabilizando, nesses casos, a utilização dessa importante ferramenta de relacionamento, que ajuda a conhecer melhor o cliente. Não se trata de rotular ou enquadrar o usuário em uma determinada categoria econômica – cada

uma delas abriga pessoas de perfis heterogêneos – mas sim, com o auxílio do email marketing, conhecer suas particularidades e entender o que é preciso fazer para melhorar a aproximação.

E o universo das classes C e D – ironicamente, entre as mais atingidas pela exclusão digital – tem figurado como um dos mais promissores para a comunicação para esse tipo de relacionamento, pois adere bem ao email marketing. As ações de email marketing significam inclusão digital e social. Em algumas circunstâncias, as campanhas de email marketing facilitam até mesmo o acesso a lojas que esse grupo admira, mas não tem condições de frequentar in loco no mundo offline.

Além disso, considerando que o tíquete médio de um usuário das classes C e D é de R$ 350, basta fazer algumas contas e perceber o tanto de negócios perdidos pelos segmentos de email marketing e comércio eletrônico. O prejuízo da exclusão digital, evidentemente, não fica restrito a esses casos específicos. Segundo a consultoria McKinsey&Company, um crescimento de 10% nas conexões de banda larga pode gerar um aumento entre 0,1% e 1,4% no PIB de um país.

Assim, o setor de email marketing só tem a ganhar com os esforços do Governo em prol da inclusão digital. Iniciativas como o Plano Nacional de Banda Larga e os programas que facilitam a aquisição de computadores tendem a melhorar o acesso da população à Internet, até que todos finalmente sejam conectados – o que, infelizmente para todos que apostam no email marketing e no e-commerce, ainda não está tão perto de ocorrer.

walter sabini JrCeo da ViRid interatividade digital

20 e-ConsumidoR

Como falar a mesma língua de um público fiel, com certo limite de renda, mas disposto a fazer bons investimentos e até mesmo compras por impulso? Essa é uma das grandes questões que ganha destaque em pesquisas e em trabalhos direcionados para as classes C, D e E no e-commerce brasileiro. A migração de grandes varejos offline para o online trouxe uma parte desse público para o novo mundo de facilidades do comércio eletrônico, mas as redes sociais é que deram o grande incentivo para que as classes C, D e E adquirissem a cultura da internet. “As redes sociais acabaram ajudando no aprendizado, tornando esse consumidor mais familiarizado com a web. A partir daí, esse público começou a utilizar outros recursos da rede, como o e-commerce”, confirma o Consultor de Marketing Online e CEO da PortCasa, Natan Sztamfater.

Ele ainda destaca outro fator decisivo: a popularização dos celulares. “Os celulares atualmente ajudam muito no crescimento desse mercado. Mesmo quem não tem verba para comprar um computador agora pode comprar um celular, em pequenas parcelas, e acessar a internet. Até aparelhos com serviço pré-pago oferecem essa facilidade sem grandes custos”, analisa.

Quando um público com renda familiar entre R$ 1,5 mil e R$ 4,8 mil descobre a internet, é preciso rever estratégias, preços, condições de pagamento e até mesmo adequar a plataforma e a linguagem para fidelizar o consumidor. Um dos grandes erros é pensar que esse público deseja apenas preços baixos e descontos. As classes C, D e E querem qualidade e têm desejos de consumo bem similares aos das classes A e B.

Aproveitando o boom do mercado de compra online de passagens áreas, o sócio-fundador da Viajanet, Alex Todres, acredita que o segredo da fidelização desse consumidor está em tornar a compra agradável e intuitiva. “É preciso trabalhar todo o conceito da empresa para atender a essas classes. Elas desejam ter o mesmo acesso de informações e atendimento que as classes A e B. Democratizar o acesso é a melhor estratégia. A experiência de compra é muito importante e deve ser agradável e intuitiva, já que esse consumidor ainda tem receio de fazer algo que não conhece”, reforça Alex.

Crescimento e estratégias para um público fielUma característica relevante das classes C, D e E é justamente a necessidade de informação para investir em uma boa compra ou serviço, além da preferência por produtos de qualidade e reconhecidos no mercado. A ideia é não correr o risco de investir o orçamento apertado de forma errada. Essa regra funciona principalmente para produtos e serviços de alto valor, que são bem estudados antes da compra, já que esse consumidor sabe que um erro pode ter como consequência um prejuízo alto. Uma pesquisa da e-bit divulgada no início de agosto confirma que a baixa renda está conectada e comprando cada vez mais via web. 61% dos novos e-consumidores possuem renda familiar igual ou menos a R$ 3 mil. Para se ter uma ideia do crescimento desse público, em 2009, 44,6% do total de e-consumidores pertenciam basicamente à classe C. Já no primeiro semestre de 2011, esse mesmo número subiu para 46,5%, o que corresponde a aproximadamente cinco milhões de novos consumidores durante um intervalo de dois anos.

Apesar de as classes C, D e E possuírem menor frequência de compra e menor renda, o tíquete

eI, eu tAmBém sOu e-cONsumIdOr!As classes C, D e E invadem o e-commerce e dão um empurrão no crescimento do comércio eletrônico brasileiropor marianna Rosa

médio é elevado. O valor registrado no primeiro semestre de 2011 foi de R$ 320,00, contra R$ 355,00 do total de compradores online. Fazendo uma análise dos dados dos consumidores que fizeram sua primeira compra online no mesmo período, o tíquete médio cresceu para R$ 340,00.

“Mesmo com uma taxa de tíquete mais baixa que as classes A e B, as classes mais baixas compra mais vezes, o que compensa o tíquete um pouco mais abaixo que a média. Eles são um público fiel e estão no processo de adquirir cada vez mais confiança para comprar pela internet. Se eles recebem um bom atendimento e percebem que não serão lesados, eles tendem a continuar consumindo as ofertas online”, destaca o gerente de marketing da Nova Flor, Juliano Souza.

E quando a fidelização está completamente associada ao consumo, voltamos à questão aberta lá no início: como entender o que a classe baixa consome e como falar a língua dela? O segredo de tudo está no relacionamento, que começa entre amigos no momento da compra. De acordo com uma pesquisa da Data Popular, 47% dos consumidores das classes C, D e E emprestam o cartão a conhecidos e familiares. Nas classes A e B, o número cai para apenas 3%. Os números confirmam que a baixa renda costuma praticar o hábito de compra compartilhada e contratos informais,

que estão atrelados aos valores de confiança e de relacionamento. A proximidade com o público emergente através de canais de atendimento e de redes sociais possibilita a construção e o reforço do relacionamento. O resultado é a construção de uma imagem positiva, o fim do preconceito e até mesmo oferecer informações de como o consumidor pode usar o crédito da melhor forma, utilizando o melhor preço e valorizando o processo de compra. Outra boa estratégia, além do reforço ao relacionamento, são os mecanismos de crédito próprio e as vantagens competitivas para estimular o aumento das compras através de facilidades e outras opções de meios de pagamento. O importante é oferecer escolhas para que o consumidor selecione a forma mais adequada. O fato é que o crescimento da baixa renda no e-commerce é relevante e deve continuar em destaque nos próximos anos. “Esse consumidor chega ao varejo online brasileiro já adquirindo produtos de alto valor agregado como eletrodomésticos, eletrônicos e artigos de informática. A partir da primeira experiência, muitas vezes parcelada em 12 vezes sem juros no cartão de crédito, esse consumidor passa a considerar a internet como um novo canal de compras entre as opções confiáveis”, avalia Alexandre Umberti, diretor de Marketing e Produtos da e-bit. Agora o momento é de rever estratégias e de se aproximar do consumidor baixa renda, absorvendo características desse público. É preciso falar a mesma língua, sem rótulos aparentes, com uma comunicação e um pacote de serviços e produtos atrativos ao cliente.

“É preciso falar a mesma língua, sem rótulos aparentes, com uma comunicação e um pacote de serviços e produtos atrativos ao cliente.”

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OPINIÃOComo é possível melhorar a experiência de compra do consumidor na loja online?

Alex Barbosa

- Analista de marketing digital - Época Cosméticos

1 - Arquitetura de Informação de acordo com a experiência do consumidor brasileiro, facilitando a busca e a compra do produto. 2 - Demonstrar o produto com eficácia significa economia na logística reversa, ou seja, menos consumidores devolvendo ou trocando o produto. 3. Oferecer diversas Formas de Pagamento e Frete Grátis, evitando o abandono da compra. 4. Um SAC eficaz, capaz de responder todas as questões do consumidor, incluindo o acompanhamento do pedido.

Celso Hora

- Planejamento estratégico na agência 4Ps

As marcas têm que olhar mais para fora do online e entender também as necessidades que levam as pessoas a comprar, e se o site da loja supre isso. Pesquisas têm provado que a preferência dos usuários, em especial os jovens, é de fazer compras com amigos. E é por isso que vemos o sucesso de iniciativas como o F-Commerce. O online só adaptou um comportamento que o público já tem fora dele. Quando as marcas começarem a se antecipar e entender melhor os gostos e vontades desse público (usando tecnologias adequadas para isso), implementar soluções que vão ao encontro desses gostos será muito mais claro e óbvio. Primeiro devemos entender quem é a pessoa que irá utilizar o site, depois adaptá-lo ao seu comportamento natural. Quanto mais natural for, maior o sucesso da loja online.

Thiago Barros Pereira

- Gerente de ecommerce da Marisa

Monitorando o cliente de todos os lados! Call Center, formulário de contatos, feedbacks, tente encontrar o máximo de meios possíveis para monitorar como o seu cliente se comporta na navegação de seu site. Existem tecnologias que permitem até gravar a navegação do usuário. Muitas vezes o cliente grita o que quer e nós permanecemos surdos.

Paulino Michelazzo

- Consultor de tecnologia

Focando a compra no consumidor, em suas necessidades e em seus desejos. A maior parte das lojas online são pensadas como antigas lojas físicas e transportadas para a internet da mesma forma. Perdem-se oportunidades enormes de vendas com este tipo de visão míope e equivocada. Consumidor deseja ser carregado e levado pela mão. Quando menos se faz isso, menos se vende.

Paula Aguiar

– Presidente da ABEME - Associação Brasileira das Empresas do Mercado Erótico e Sensual

É preciso lembrar que, apesar da tecnologia que conecta vendedores e compradores, estamos lidando com pessoas, que têm preocupações, aflições e ansiedades durante o processo de compra e muitas vezes é necessário oferecer uma atenção especial para passar segurança. Estar apto e disponível para o atendimento ao cliente é ingrediente para o sucesso do negócio virtual. Responda rapidamente aos questionamentos sobre produtos ou serviços e dúvidas gerais. Seja claro, objetivo, honesto e transparente com seu cliente, não importa o que vende. O respeito ao consumidor está sempre em primeiro lugar. E, principalmente, não venda o que você não compraria.

Rodrigo Gonzatto

– Consultor de design e inovação no Instituto Faber-Ludens

Ajudando na decisão de compra. Para isso, tornar as informações acessíveis e melhorar a usabilidade do site são iniciativas fundamentais, mas também é preciso pensar no Design da Interação. A loja online precisa conversar com o consumidor. Quando ele acessa um produto, diz: “isso me interessa”. O que a loja pode oferecer como resposta? É comum o consumidor ter que sair da loja e buscar em outros sites informações práticas do produto (não apenas dados técnicos), sugestões com credibilidade, comparativos, entre outros. Um exemplo de interação pouco utilizada são áreas tipo “Ombudsman” onde a loja pode assumir os problemas e erros ao invés de deixar isso para sites como ReclameAqui. É uma ação pós-venda que ajuda a dar segurança na pré-venda.

Gustavo Menna

- Co-fundador - Brave Menswear

Oferecendo uma logística reversa de qualidade. Em caso se troca, as empresas deveriam coletar o produto na casa do consumidor, já que ele comprou sem precisar sair de casa. E, claro, sem cobrar por esse serviço.

Continua

Ciro Feitosa

– Gerente de projetos - Grupo iPED

A experiência “perfeita” se dá por um conjunto de fatores que vão desde a navegação fácil na loja ao check out otimizado. Dentre eles, acredito que os principais pontos a se observar são: usabilidade do layout e do processo de compra (foco no experiência do usuário), segurança (criptografia dos dados) e a sensação de segurança (mostre isso ao usuário), além da otimização do processo final de compra (poucas telas e poucos cliques).

Mauro Amaral

- Diretor de criação - ContemConteudo.com

Antes da compra, oferecendo navegação clara e orientada à necessidade do cliente. Durante, provendo todo tipo de informação complementar para que ELE decida se aprofundar. DEPOIS, entregando sem atrasos e mantendo o canal de comunicação sempre aberto para investir em relações mais duradouras.

Paulo César M Jeveaux

- Diretor executivo - Giran Soluções e E-commerce

Lembrar que a experiência de compra começa no site, mas termina na casa do cliente com o produto em mãos. Durante todo esse processo é preciso ter cuidado para não frustrar as expectativas do consumidor – que poderia muito bem ter ido em uma loja física e já saído de lá com a compra na mão. Quando o ecommerce é muito bom no site, mas falha no nas outras obrigações, essa frustração se torna geral e desastrosa. Cumprir o que se propôs a fazer, especialmente em termos de prazos, pode parecer óbvio demais por se tratar de uma obrigação básica, mas já é um grande passo. A responsabilidade do vendedor só termina quando o produto é entregue, que é quando a experiência da compra se consolida de verdade.

24 pesquisa24 opinião

OPINIÃOComo é possível melhorar a experiência de compra do consumidor na loja online?

Renann Fortes

- Gerente de produtos – Site Blindado

A preocupação deve ir além do momento da compra em si. Munir o usuário com o maior número de informações e opiniões possíveis a cerca dos produtos e serviço é fundamental, pois trará um índice de insatisfação e trabalho de backoffice pós venda muito menor. Boa parte dos visitantes da Amazon buscam apenas informação, e isso soa como uma aberração para a maioria dos lojistas brasileiros, mas se um usuário confia em você a ponto de usar como base para informação, certamente você será a primeira opção na hora da compra.

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28 moda

A hOrA dA mOdA NO e-cOmmerce NAcIONAl

A consolidação do e-commerce nacional está intimamente ligada ao consumo de eletro-eletrônicos, artigos de informática e telefonia, CDs, DVDs e livros. Esses produtos integram categorias de consumo que vêm sendo trabalhadas desde o início do comércio eletrônico no Brasil, quando figuravam poucos competidores, como o sempre online Submarino e a redes físicas Americanas e Saraiva. A partir desses tipos de produtos (e players) o brasileiro foi descobrindo o comércio eletrônico.

Passados dez anos, o e-commerce nacional segue batendo recordes anuais de vendas e gerando grandes oportunidades para os segmentos de nicho. Dentro deste cenário, o mundo fashion vem se destacando e promete trazer para a grande rede o brilho e o glamour das passarelas nacionais e internacionais.

Um dos pontos mais críticos para a consolidação deste setor no comércio eletrônico é a falta de padronização de tamanhos: o P de uma grife pode ser o M de outra etc. Para driblar essa questão, algumas iniciativas online começam a detalhar mais a descrição dos produtos, possibilitando que o cliente saiba, por exemplo, se determinado tamanho está de acordo com seu peso e altura, dentro do padrão adotado pela marca.

A chegada dos clubes de compra também impulsiona o segmento, destacando o grande atrativo das vendas online, em qualquer setor: preço. Na internet, o consumo está diretamente ligado aos impulsos provocados por ofertas presentes, a

princípio, só na web. Agora, o segmento da Moda dentro do e-commerce brasileiro ganha mais um aliado: a Abril Mídia.

Um dos maiores grupos de mídia do Brasil e da América Latina, a Abril se mantém presente no mundo fashion por meio de consagradas revistas e portais com matérias sobre a moda brasileira e internacional. Para fomentar o e-commerce deste setor, a empresa apresenta o Click-a-Porter, primeiro site de compras especializado em moda feminina do Brasil, desenvolvido pela área de e-commerce. O portal entrou no ar focando, inicialmente, na paixão das mulheres por calçados. Com o sucesso dos primeiros meses de operação, ampliou-se a linha de produtos, acrescentando acessórios, bolsas e roupas femininas de marcas diferentes, comercializadas pelos parceiros do site.

O portal reúne, em um mesmo ambiente, conceituadas lojas online de redes que atendem à demanda e os sonhos de consumo da mulher brasileira. Após a escolha dos produtos, as usuárias são direcionadas para os sites dos parceiros para finalizar o processo de compra. Além de reunir ofertas do mundo da moda, o Click-à-Porter apresenta informações sobre tendências, atualidades e referências desse segmento pelos melhores especialistas do mercado. Iniciativas como a essa e dos clubes de compra atraem o consumidores online e servem de estímulo para que cada vez mais grifes passem a atuar também no ambiente virtual.

adriana sonu Gerente de produto da área de e-commerce da abril

ilustração - elisa Gergull.

30 ComentÁRios

Não é de hoje que consultamos nossa rede social, mesmo a offline, para colher informações de experiências das pessoas com determinados produtos ou serviços. Sempre foi mais forte a opinião de um amigo ou até mesmo um vizinho do que a própria comunicação institucional de uma marca. Com o advento da internet, essa prática amplificou, pois passamos a ter acesso a centenas de milhares de opiniões de pessoas que usaram produtos ou serviços, o que facilitou a tomada de decisão de compra. E, usadas de forma inteligente, as opiniões positivas reforçam o antigo conceito da propaganda “boca-a-boca”. Mais aí você se pergunta: “e os comentários negativos?”. Essa é a parte mais importante: servem para você corrigir e melhorar o processo de produção ou de entrega do seu serviço. Na era do consumo social, das mídias e redes sociais, todo varejista precisa ter uma atenção especial para o que as pessoas estão falando sobre os produtos que vende. Até porque, mesmo que você e sua marca não “participem” dessa conversa, as pessoas a continuarão de uma forma ou de outra. Para ajudar na sua tomada de decisão sobre abrir ou não espaço na sua loja online para que as pessoas possam deixar suas opiniões sobre os produtos, existem dezenas de pesquisas e casos que apontam os resultados positivos no uso de comentários ligados diretamente à experiência de consumo das pessoas. A maior parte dessas pesquisas e casos vêm

lá dos EUA, onde a prática de publicação de comentários está mais acelerada, mas nada impede de vislumbrarmos aqui no Brasil as possibilidades de resultados positivos. Pesquisa realizada pelo Grupo Keller Fay (kellerfay.com) com 1.300 pessoas que publicaram comentários online no EUA descobriu que 90% destes escrevem resenhas para ajudar outras pessoas a tomar melhores decisões de compra, e mais de 70% querem ajudar as empresas a melhorar os produtos. Em 2007, o varejista NetShops Inc. realizou uma avaliação capitaneada pela Universidade de Nebraska e descobriu que as opiniões publicadas provocaram um aumento de 26% nas vendas. No mundo offline, uma rede de supermercado canadense (loblaws.ca) sabia que tinham um molho para churrasco bem gostoso por conta dos comentários de seus consumidores em suas lojas, mas não entendia por que as vendas desse produto não decolavam. Até que convidou clientes para publicar comentários em seu site e só então descobriu que o problema era a embalagem, uma garrafa alta demais que não cabia na porta da geladeira. Ao redesenhá-la, as vendas aumentaram imediatamente. Segundo estudo da Nielsen Global Online Consumer Survey de 2009, publicado pelo IBOPE, cerca de 90% dos consumidores entrevistados confiam em recomendações de conhecidos. Além disso, 70% acreditam nas opiniões de outros consumidores quando postadas na internet.

POr que Os cOmeNtárIOs dAs PessOAs sÃO tÃO ImPOrtANtes PArA suA lOjA

Ricardo Cabiancadiretor de marketing e novos negócios - wB4B/C’ negócios online

Os comentários sobre os produtos ganharão um impulso tremendo aqui no Brasil com o lançamento do Google Shopping, que mostrará aos internautas o resultado de suas buscas com a apresentação de comentários, além de um comparador de preços. E isso vai revolucionar o modo como as pessoas se relacionam com os produtos, visto a força que o próprio Google tem. Para completar, comentários publicados em sua loja ajudam obviamente na indexação pelos motores de busca, sobretudo no próprio Google. Para aproveitar essa oportunidade, você deve se antecipar e já preparar o feed do seu catálogo de produtos seguindo o padrão de XML apresentado pela empresa. Para entender melhor, visite o Google Merchant. Melhor ainda será quando você puder colher informações estratégicas sobre o perfil das pessoas que comentam - por exemplo, sexo, idade, região etc. Com isso, você poderá direcionar melhor os produtos em suas vitrines, aproveitando as técnicas de e-behavior. Para as indústrias, o melhor aproveitamento será entender realmente o que consumidores reais acham de seus produtos, podendo inclusive apontar mudanças para atender seus desejos e necessidades.

Já existem algumas iniciativas no mercado brasileiro para ajudar os varejistas nessa nova empreitada em busca do aumento no

volume de vendas. Nós, da WB4B/C’ Negócios Online, além de já estarmos com nossas lojas com o XML pronto, lançamos o Comenta (comenta.com.br), que usa o padrão de XML do Google Shopping. Quando criamos o Comenta, pensamos em um ambiente online e democrático, no qual pessoas e não só “consumidores” podem compartilhar comentários, sugestões e críticas com outras pessoas sobre os produtos que fazem parte do seu dia-a-dia, tudo em apenas um só lugar e com a possibilidade de integração com as principais redes sociais - o Facebook e o Twitter. Mas, acima disso, queremos efetivamente criar uma visão estratégica sobre o uso de comentários, positivos ou negativos, das pessoas sobre os produtos, promovendo um consumo consciente - ou seja, as decisões de compras tendem a ser mais acertadas, além de apresentar ao mercado as lojas “cool” que realmente se importam com o que seus consumidores têm a dizer. Finalizando, independentemente do Google Shopping, do Comenta ou de qualquer outra empresa, o fato é que sua loja deve abrir as portas para “conversar” com seus consumidores, de forma franca e direta, entendendo exatamente seus desejos e necessidades. Sem dúvida, os resultados positivos aparecerão e o engajamento com sua marca aumentará consideravelmente.

32 ConteÚdo

Curtir, compartilhar, tweet, +1 e até mesmo o combo de ‘share it’ nos sites de e-commerce podem trazer resultado, desde que bem aplicados. Poucos são os sites de e-commerce onde o Twitter representa uma fonte de tráfego com alto índice de conversão. Quando o assunto é Facebook, os resultados são diferentes. A rede social de Mark Zuckerberg é um mar de dinheiro ainda pouco explorado pelos lojistas brasileiros. Mas é preciso separar a estratégia de conquista de fãs para a página oficial no Facebook da utilização dos botões de compartilhamento. Para aumentar o número de ‘Curtir’ no Facebook, você pode lançar mão de um floater na segunda visita do usuário ao seu site. Algumas lojas já utilizam essa estratégia e colhem bons resultados no crescimento de ‘fãs’ e visualizações do conteúdo disponibilizado em seus perfis, como fez uma loja online de cosméticos que chegou a ter um crescimento de 458% no número de usuários ativos e passou o número de 7 milhões de publicações visualizadas depois da implementação dessa estratégia. O ponto negativo principal dos botões de compartilhamento é o de aumentar o tempo de carregamento da página requerida. Por isso, não adianta colocar 10 botões de várias redes sociais, pois alguns deles nunca serão usados e farão com que os usuários desistam de acessar sua loja pela demora no carregamento.

1) Como escolher? Quais botões ter na loja? Quem melhor usa esses botões? Não há uma regra que estabeleça qual botão escolher para sua página, cabe a cada loja definir sua estratégia de atuação. Hoje, há uma infinidade de opções, com destaque para os botões do Facebook e Twitter, além do

“mais novo” +1, do Google, que enfrentou, no início, algumas dificuldades para se consolidar devido ao tempo de carregamento mais lento que os outros. Um ótimo exemplo de como utilizar os botões de compartilhamento é a Zappos, loja americana de sapatos. As suas páginas de produtos trazem o Compartilhar – Facebook, Tweet, Envie por E-mail e o “Share it”, além de trazer na parte inferior o botão “Curtir”, que também é da rede do Mark Zuckerberg, mas que possui especificidades diferentes. 2) É possível melhorar o avanço do conteúdo a ser compartilhado? Posts são muito compartilhados nas redes sociais, assim como as matérias dos principais veículos de comunicação. Se você pensar em vídeos, conseguirá projetar um número milionário de compartilhamento. Mas por que os produtos de e-commerce - salvo os que trazem valor agregado como design, luxo e exclusividade - não são infinitamente compartilhados?

BOtões de cOmPArtIlhAmeNtO custAm temPO e dINheIrO, vAle A PeNA tê-lOs?

marcus Yabeespecialista em mídias sociais e coordenador de inteligência da miti inteligência.

Justamente por não colaborarem na montagem da imagem idealizada para o usuário das redes sociais, já que o compartilhamento de links está ligado à construção da identidade digital do usuário. A ação de compartilhar produtos ‘tradicionais’ está ligada mais à necessidade do que “ao se mostrar” para as conexões virtuais. Os e-commerces terão que evoluir suas páginas de produtos agregando conteúdo original produzido de acordo com a mercadoria divulgada. Por exemplo, uma loja de móveis conseguirá um maior resultado do número de compartilhamento se disponibilizar um vídeo sobre como organizar as gavetas da estante da sala de TV, ao invés de somente associar o botão “Compartilhar” à estante. É mais fácil um usuário divulgar um vídeo sobre uma curiosidade tecnológica usada na construção do solado, do que

dividir com os amigos um link sobre um tênis – aparentemente simples – de corrida.

Sem dúvida alguma, vale à pena ter botões de compartilhamento nas páginas de produtos e listagens de departamentos/categorias, entretanto o mercado deve evoluir o conteúdo disponibilizado como forma de estimular o ato de compartilhar por parte dos usuários e, assim, agregar novos valores a cada produto. Essa evolução de conteúdo deverá acontecer paulatinamente, pois, o volume necessário de conteúdo é imenso. No entanto, é possível desde já aplicar o conteúdo existente, como os comerciais e vídeos tutoriais. No fim, veremos que essa é uma minúscula parte do trabalho a ser feito. O momento é propício para o desenvolvimento de aplicativos interativos que estimularão essa gincana do compartilhamento social.

34 satisfação

De acordo com um levantamento realizado pela Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Camara-e.net), o grau de satisfação do consumidor brasileiro com as compras na internet em meados de 2010 chegou a 87,29%, um indicativo extremamente positivo, tendo em vista a desconfiança do consumidor através desse tipo de comércio.

Aproveitando a abertura dessa confiança, o comércio eletrônico no final do ano passado atingiu picos de consumos, sendo superiores às vendas dos shoppings da grande São Paulo, baseados em informações da Federação do Comércio de Bens e Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FECOMERCIO-SP), além de estudos realizados pela e-bit.

Ocorre que nesse mesmo período houve um aumento considerável nas reclamações das empresas de e-commerce, sendo registrada para uma única empresa mais de 23 mil reclamações, conforme dados do site Reclame Aqui.

Além das reclamações primárias, como produtos com vícios, atrasos na entrega ou a não entrega da mercadoria, muitos consumidores também se queixam da dificuldade em entrar em contato com as empresas, da falta de informação ou de informações desencontradas.

Em razão desse crescimento desmedido de reclamações, no início deste ano, o Ministério

Público do Estado do Rio de Janeiro abriu várias Ações Civis Públicas para empresas com Americanas.com, Comprafacil.com e Extra.com, que respondem por grande fatia desse tipo comércio no país.

Quando a demanda de reclamação ainda está em níveis aceitáveis, as ações individuais já causam bastante transtorno para uma empresa. Porém, quando elas se tornam exorbitantes, como nos casos citados, o ente público interfere vislumbrando resguardar os direitos do e-consumidor.

As medidas imediatas das Ações Civis Públicas são multas fixas e diárias, proibição do comércio pelo meio eletrônico até efetiva normalização do serviço, entre outras.

Essas atitudes podem ser consideradas um incômodo para as empresas de grande porte, mas para empresas de pequeno e médio porte isso pode significar o fim do seu empreendimento.

Os investimentos das empresas nos setores de atendimento e logística devem ser maciços, com a intenção de amenizar as lacunas existentes que comprometem o bom cumprimento do serviço.

Entretanto, outro investimento importante é no setor de contenção de demandas judiciais. As empresas devem ter uma postura muito mais dinâmica, adotando atitudes preventivas

resPeItO AO cONsumIdOr é A melhOr fOrmA de evItAr reclAmAções e PrejuízOs NO e-cOmmerce

Gabriela ferreguetadvogada

no intuito de diminuir as ações judiciais. O empresário de e-commerce tem que ter consciente de que o e-consumidor é cada dia mais conhecedor do seu direito.

Uma atitude importante é o respeito das empresas ao Código de Defesa do Consumidor. Vale ressaltar que cláusulas contratuais que eximem de responsabilidade o comerciante elastecem os prazos ou que não dão qualquer garantia ao consumidor são ineficientes no plano contratual, pois são nulas de pleno direito. Um contrato bem redigido e em conformidade com a legislação pátria também é uma forma de o empresário se resguardar judicialmente.

Outro ponto crucial é a informação correta e sem demora, já que qualquer situação contrária pode ensejar condenações por danos morais desmedidas e desnecessárias.

No caso de reclamação fundamentada do consumidor, a melhor saída são os acordos. As

demandas judiciais são onerosas às empresas, que, além de advogados, devem arcar com os proventos próprios de uma contenta judicial. Essas despesas poderiam ser evitadas com uma composição simples e extrajudicial.

Uma alternativa é a criação de um setor específico para tratar de tal assunto, visando a diminuir as demandas judiciais. Isso porque o setor de atendimento ao cliente ou de reclamações não possui capacidade para comportar tais litígios, que acabam por prestar um desserviço, aumentando as chances de um consumidor insatisfeito intentar com a ação. No âmbito jurídico, a prevenção é a melhor saída, contratos em conformidade com o CDC, informação clara, rápida e precisa, e composição em caso de reclamação fundamentada de consumidores são atitudes que devem ser tomadas pelos empresários de e-commerce vislumbrando a menor dano a empresas no comércio eletrônico.

36 espeCial

fórum e-cOmmerce BrAsIl 2011

Aconteceu em agosto a segunda edição do Fórum E-Commerce Brasil. Dando sequência ao sucesso da primeira edição, em 2010, o evento reuniu mais de 1.200 pessoas, entre gestores de e-commerce, desenvolvedores e lojistas online. Foi um dia intenso de palestras em dois auditórios simultâneos, além de um movimentado salão de negócios com lounges de fornecedores de e-commerce. “Pensar de forma social” foi uma das grandes lições aprendidas no evento. Praticamente todos os palestrantes falaram da importância de abraçar o lado social da web, independentemente do produto vendido pela loja online.

O keynote de abertura ficou a cargo de Peter Leech, fundador da Social Shopping Labs, referência norte-americana em criação de aplicativos de social media para varejistas. De acordo com Leech, os seguidores de uma marca são seus melhores clientes.

Ricardo Sangion, Growth Manager do Facebook, também tocou forte na necessidade de um e-commerce pensar e respirar o social. Para ele, o aumento da taxa de conversão de uma loja online está diretamente ligado à forma como atua nas redes sociais.

Mas o “ser social” vai muito além de estar presente e de fazer um bom trabalho nas redes sociais. A aproximação com o cliente e as ações personalizadas também precisam estar na pauta, como mostrou William Albuquerque Jr, Diretor Executivo da grife Farm. Em sua palestra, ele mostrou como foi possível em menos de um ano transformar a loja virtual da marca na mais rentável de toda a rede, apostando na aproximação com o cliente por meio das redes

sociais e em ações personalizadas.

Segundo Tiago Baeta, diretor executivo do Grupo iMasters e idealizador do Projeto E-Commerce Brasil, o evento correspondeu às expectativas. “Essa é a segunda edição e obtivemos grande repercussão graças também ao lançamento da revista E-Commerce Brasil e às diversas conferências que realizamos ao longo do ano, consolidando a marca”. De uma forma geral, a excelente oportunidade de networking e a qualidade das palestras e do público foram os pontos altos do evento, que se consolidou como um dos maiores e mais importantes do Brasil nesse mercado, na visão de Gerson Rolim, diretor da Câmara e.net e do ILCE (Instituto Latinoamericano de Comércio Eletrônico. “O evento revolucionou desde a primeira edição, no ano passado, por ser num sábado e ainda assim ser um campeão de audiência. E este ano não foi diferente. Em apenas duas edições, o Fórum já é um marco do ano no comércio eletrônico, acredito que a internacionalização dos temas contribui sobremaneira para a discussão do e-commerce e da economia digital no Brasil. Os tipos de discussão que vimos aqui são novos, são discussões fora da caixa, debates que precisam acontecer e que poucas são as oportunidades que temos para fazer isso”, afirmou Rolim. Flávio Dias, diretor geral de e-commerce do WalMart, acredita que eventos como esse ajudam a difundir o crescimento do segmento, além de “ajudar a trabalhar as carências e a despertar as pessoas para melhorar esses problemas, a fazer um esforço mais intensivo para resolver isso em um prazo mais curto”.

Fomentar a discussão e o relacionamento, ajudando a pensar em novas idéias e em estratégias para os negócios online também é a visão de João Carlos Pastore, executivo de varejo do Google, sobre o Fórum E-Commerce Brasil 2011. “No ano passado, tivemos um grande ambiente de networking e de conteúdo muito relevante, duas características que foram mantidas e melhoradas nesta edição do evento. E o mercado online está bem desenvolvido, mas ainda tem muito a crescer. E nossa missão aqui é exatamente ajudar para que esse crescimento aconteça de forma eficaz e consistente, trazendo sempre conteúdo relevante e inovador, como o que encontramos aqui no Fórum. Esse é o desafio”. Peter Leech, da Social Shopping Labs, também acredita que o desafio do mercado brasileiro é o crescimento. “Eu sabia que o e-commerce no Brasil estava avançado, mas eu fiquei realmente surpreso com o quão avançados vocês estão. Basicamente as discussões aqui são as mesmas que temos trabalhado nos EUA e na Europa. As pessoas querem fazer o negócio crescer, há muita competição, e aqui ainda há muito espaço para crescer dinamicamente”. Leech acredita que espaços como os proporcionados no Fórum E-Commerce Brasil 2011 são fundamentais para o mercado. “Há tantos lojistas e provedores de e-commerce que é difícil que essas pessoas se encontrem e se conectem, e façam o trabalho e aprendam uns com os outros. Então aqui é um espaço acelerador para que as pessoas tenham o que precisam, que são novas ideias, novas tecnologias, novas iniciativas, novas parcerias, de forma rápida. Nós vivemos na internet, mas o cara-a-cara ainda é muito crítico para consolidar o trabalho”.

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Prêmio E-CommErCE Brasil

Durante o evento, aconteceu também a entrega do Prêmio E-Commerce Brasil, uma iniciativa que visa a reconhecer o profissional que faz o comércio eletrônico brasileiro. Foram mais de 600 nomes indicados, em 8 categorias, na primeira fase de votação. Depois, os cinco candidatos mais indicados foram votados pelo público, e o grande vencedor foi conhecido durante o Fórum.

“É uma premiação e um reconhecimento fantásticos!”

“É a primeira vez que eu vejo isso no segmento e é muito importante reconhecer os talentos da nossa área, mostrar e valorizar esse profissional que está se destacando.”

“O reconhecimento demonstra que estamos indo no caminho certo. E isso é muito bom.”

“Nossa intenção foi mostrar para o mercado quem é que faz esse mercado. As empresas no geral são reconhecidas, mas a pessoa que está por trás daquela operação, o nome de quem fez, fica, na maioria das vezes, em segundo plano. O objetivo do Prêmio E-Commerce Brasil é apresentar quem faz a roda do comércio eletrônico rodar. E, para isso, pedimos que o próprio mercado indicasse quem são os melhores”, revelou Tiago Baeta.

Maurício Grandeza – Categoria estratégia e Gestão

Finalistas: André Shinohara, Fabio Bonfá, German Quiroga, Tomás Trojan.

Etelvino Costa – Categoria pagamentos

Finalistas: Igor Senra, Inês Castanheira, Luciana Lopes, Martin Berezaga

Maurício Vargas – Categoria atendimento & Relacionamento

Finalistas: Fabiana Louzane; Lilian Takada; Mateus Toledo; Victor Popper

Lemuel Silva– Categoria logística e operações

Finalistas: Felippi Perez, Julio Bianco, Marx Camara, Rodrigo Maruxo

Roni Bueno – Categoria marketing e Vendas

Finalistas: Alexandre Soncini, Francisco Cantão, Marcelo Ribeiro, Thiago Bacchin

Nadia Amorin – Categoria segurança

Finalistas: Bernardo Carneiro, Henrique Takaki, Mauricio Kigiela, Pedro Chiamulera

Rodolfo Gurgel recebe o prêmio por Julio Vasconcellos, na categoria Inovação

Finalistas: Anselmo Endlich, Fernandes Junior, Rafael Catoto, Renan Superti Vaz.

Flávia Barros recebeu o prêmio por Jean Lessas, na categoria Tecnologia

Finalistas: Fernando Di Giorgi, Mariano Faria, Marcelo Goberto, Oswaldo Bueno.

42 soCial CommeRCe

As pessoas sempre usaram a internet para comercializar produtos. As tecnologias podem mudar, mas o modelo em que duas pessoas concretizam um negócio existe desde a primeira conexão feita. Se formos pensar, até mesmo salas de bate-papo e fóruns de discussões já serviram de plataforma para esse tipo de situação. Principal tendência deste início de década, o social commerce aparece como facilitador para a continuidade desse escambo eletrônico, aproveitando o fenômeno das redes sociais.

No mundo inteiro, em especial nos Estados Unidos, trabalhar com sistemas de pagamento integrado às redes sociais é algo comum desde o ano passado, quando as primeiras tecnologias do tipo apareceram por lá. E o surgimento dessas plataformas é natural, levando em conta a realidade de um bilhão de pessoas que utilizam alguma mídia social durante seu dia a dia.

O Facebook, principal exemplo da atualidade, com sua estrutura aberta que permite a criação de novos aplicativos por terceiros, serviu como porta de entrada para o crescimento dessa nova tecnologia. Hoje, são mais de 750 milhões de usuários pelos quatro continentes, que comentam, curtem e interagem com o conteúdo preparado exclusivamente para a rede de Mark Zuckerberg. Por isso, oferecer uma opção de fazer compras dentro do próprio Facebook foi um tiro certeiro. E, por enquanto, esse investimento vem apresentando retorno,

pois, de acordo com o TechCrunch, um dos principais veículos internacionais de tecnologia, hoje já existem mais de um milhão de sites que fazem uso de alguma maneira desse modelo nas redes sociais.

No Brasil, embora o social commerce ainda esteja em fase inicial, já é possível reparar no sucesso dessa fórmula. Primeiro porque o brasileiro é altamente social. Diferentemente de outros países, por aqui é possível ver duas pessoas que não se conhecem conversando no ponto de ônibus, ou na fila de banco. E esse é um dos motivos que fizeram as redes sociais estourarem pelo país. O outro, sem dúvida, foi o próprio crescimento da internet no país. Para se ter uma ideia, em 2002, menos de 20 milhões de pessoas acessavam a internet. Até o fim deste ano, a expectativa do IAB Brasil é ultrapassar os 80 milhões.

Para mostrar a força do social commerce no mundo, basta ver as expectativas financeiras para esta década. Segundo a Booz & Co, uma das mais antigas consultorias do mundo, até 2015, nada mais que US$ 15 bilhões devem ser movimentados em alguma plataforma que utilize social commerce, seja Facebook, Twitter, Orkut ou qualquer outra rede social. No Brasil, como esse mercado ainda é novo, os números são naturalmente mais baixos.

Primeiro serviço no país que permite transformar gratuitamente qualquer fanpage do Facebook em loja virtual, a LikeStore, que teve sua fase

POr que APOstAr NO sOcIAl cOmmerce?

Gabriel Borgesdiretor da likestore

de testes iniciada em maio, foi oficialmente lançada em agosto. A nossa expectativa até o final do primeiro ano é ter uma movimentação de R$ 18 milhões.

O grande diferencial do aplicativo é permitir realizar toda a experiência de compra sem sair do Facebook. Isso garante uma conveniência ainda maior para o consumidor, que não é obrigado a navegar em vários ambientes em sua experiência de compra.

Outro ponto importante é a mídia espontânea gerada pelo buzz social. De acordo com os dados fornecidos pelo próprio Facebook, um usuário tem em média 130 amigos ligados pela rede social. Cada compra realizada pode ser publicada no mural do comprador, ampliando assim a divulgação dos produtos.

A LikeStore não possui nenhum custo de ativação, nem de mensalidade. A

remuneração do serviço se dará apenas por um comissionamento sobre vendas realizadas.

Outro ponto positivo para o comércio social no Brasil é o bom momento tanto do mercado de e-commerce como do próprio Facebook. Dos 750 milhões de usuários, mais de 22 milhões são daqui. Além disso, o Brasil lidera a lista de países com mais pessoas cadastradas recentemente. Apenas nos últimos seis meses, a versão em português da rede americana cresceu em mais de 130%. Isso sem contar com mais de R$ 14 bilhões negociados pelos e-commerces no ano passado, em todo o país.

Sem dúvidas este é o momento certo para investir na internet brasileira. Com todo o cenário positivo, e uma consolidação anual do e-commerce no país, vender seus produtos sendo alavancado pela força das redes sociais pode ser a melhor jogada do ano.

44 Case

cAsA e cONstruçÃO: há 10 ANOs cONverteNdO relAcIONAmeNtOs em veNdAs

Se você acredita que o foco do e-commerce é sempre na finalização da venda, talvez seja hora de mudar um pouco de ideia. Veja como exemplo a Casa e Construção: há 10 anos vendendo online, a empresa – que conta com uma rede de 43 lojas físicas – utiliza o comércio eletrônico como uma grande oportunidade de conhecer e atender melhor ao seu cliente. Fundada em 2000, a Casa e Construção surgiu da fusão de várias empresas do setor de Home Center, e comercializa produtos relacionados a todo o processo de construção e reforma de uma casa, passando por ambientes, acabamentos e decoração. Desde 2001, a empresa possui um e-commerce. De acordo com Maurício Grandeza, Gerente Geral de E-Commerce da empresa, os proprietários sempre tiveram a visão de investir no online. “Já naquela época a empresa acreditava que o online representava uma forma importante de relacionamento com o cliente, e hoje muito mais. Construir e reformar uma casa são coisas planejadas a longo prazo. Ninguém começa a construir ou a reformar no impulso. Faz-se muita pesquisa antes para saber sobre materiais, tendências etc, e grande parte disso começa no ambiente virtual”, explica o executivo.

Tendo isso em mente, a loja online é vista como um grande canal para promover a marca e gerar relacionamento com o cliente, fazendo uma integração com as lojas físicas, de forma a otimizar e a facilitar a reforma

ou a construção que o cliente queira realizar. “Muito mais do que um canal de vendas, a loja online se tornou um hub de relacionamentos com o cliente, descobrindo seus desejos, antecipando os passos da reforma ou da construção e oferecendo os produtos que podem ser encontrados tanto na loja virtual como em uma das unidades físicas. Com isso, convertemos relacionamento em vendas”. Capturar o cliente, depois fidelizá-lo

Maurício afirma que a loja online, para a empresa, é uma ótima porta de entrada. Afinal, os clientes entram no site, fazem o orçamento (ou seja: abrem o carrinho), mas às vezes não fecham a compra. Assim, em seguida, a empresa entra em contato com eles, geralmente por telefone, para realizar o hunting – ir à caça. Nesse contato, é indicada a loja mais próxima, produtos com descontos, entre outras informações.

“O objetivo é antecipar o desejo do consumidor e realizar uma pré-venda. Acho que isso é o mais importante no nosso mercado online”, ressalta Maurício. Ele acrescenta que, para a CeC, mais importante do que o quanto a empresa vendeu no final do dia, no ambiente online, é o volume de clientes passaram por ali. O executivo esclarece que essa pré-venda é uma espécie de monitoramento do cliente. Ele cita o exemplo de uma pessoa que faz

Por Nathália Torezani e Rina Noronha

um orçamento pensando em sua construção. “Com as informações passadas, a CeC tem cerca de seis meses para identificar o que ela vai comprar depois, e o que pode oferecer. Ou seja, se o cliente está reformando o banheiro e compra piso, sabemos que um próximo passo será a louça, as torneiras etc. Então, já adiantamos isso e fazemos uma ordem cronológica de compra para alcançá-lo antes da próxima fase da obra, antes de ele chegar ao concorrente”, explica.

O desafio da integração

Para a Casa e Construção, o grande desafio está na integração entre as lojas físicas e a loja online. Isso acontece com o atendimento aos clientes e também na parte de estoque e Centro de Distribuição. Grandeza explica que a companhia possui dois estoques: um para materiais maiores, como pisos, revestimentos, caixa d’água, telhas etc, que atende à toda rede de lojas físicas e também ao e-commerce, e outro exclusivo para os produtos vendidos online.

Essa distinção acontece porque os produtos vendidos pela empresa nem sempre são os mesmos no online e no offline. Ao pensar o e-commerce, um dos grandes desafios era como vender, online, produtos que dependiam de cor e textura, como tintas, pisos e revestimentos – que compõem grande parte do faturamento de uma loja home center. Para resolver esse entrave, foi realizado um grande planejamento inicial. A empresa realizou uma ampla pesquisa para definir o que ofereceria no site. Como resultado, passou a comercializar produtos que não dependem de cor e textura, como materiais elétricos e eletroeletrônicos, luminárias e torneiras. “Também focamos em produtos de projeto, que são aqueles que o cliente define durante a obra, como coifas e cooktops. Ampliamos a oferta dessas categorias no online”, conta Grandeza, que completa falando que o ambiente online permite que haja mais quantidade e variedade de marcas e de modelos do que nas lojas físicas. Entre 4 e 5 mil itens são vendidos no site.

Ter dois depósitos diferentes também possibilitou melhorar o sistema logístico e o controle de estoque de toda a rede. “No início, os produtos vendidos online eram retirados diretamente das lojas físicas, o que causava

46 Case

problemas, como falta de mercadorias nos dois canais”. Entretanto, há dois anos, a empresa promoveu mudanças nesse sentido, com a criação de uma área especializada no ambiente online, o que não apenas melhorou a disponibilidade de produtos, mas também a aumentou, resultando em maior velocidade de expedição. Apesar de a loja virtual ser apenas uma, contra 43 unidades físicas, Maurício afirma que na operação online há muito mais trabalho do que na loja física. “O consumidor vai à loja física, pega o produto, passa no caixa, vai embora e se vira para colocar o produto na sua casa ou no seu apartamento. Em contrapartida, no site, existe o envolvimento de um número maior de pessoas, já que um funcionário tem que pegar o produto no estoque, outro tem que embalar, outro faz o despacho, envia para o parceiro logístico, entrega para o cliente etc”. No total, segundo o executivo, a CeC possui cerca de 100 pessoas envolvidas no e-commerce. E a expectativa é de que o online continue em franco crescimento. Recentemente, a empresa inaugurou um simulador de ambientes em 3D, como mais uma possibilidade de atender e ajudar aos clientes. Desenvolvido pela 20-20 Technologies, o serviço demonstra toda a linha de produtos em 3D em um ambiente real. Os consumidores poderão criar ambientes em 3D, simulando espaços, inserindo produtos e respectivos acabamentos. A companhia está trabalhando para agregar os produtos da loja ao simulador de ambientes, com o objetivo de estimular a compra online.

Outro projeto é a criação de um portal colaborativo para esclarecimento de dúvidas. Maurício Grandeza explica que a ideia é ser como uma Wikipedia da construção. O site contará com um time de engenheiros, arquitetos e outros profissionais capacitados para tirar as dúvidas dos clientes. Esses questionamentos serão armazenados, como uma enciclopédia/faq, e os próprios usuários poderão contribuir, compartilhando suas experiências em cada caso. “O propósito é tornar o e-commerce da Casa e Construção em uma grande referência no setor, ajudando ao cliente de todas as formas possíveis e fazendo com que ele seja parte também da solução”, conta Grandeza.

48 taxa de RetoRno

seu rOI em cAmPANhAs de mArketINg de PerfOrmANce é mAIOr dO que vOcê PeNsA

Recentemente participei do talkshow Observatório E-Commerce Brasil sobre Marketing Online (veja em http://bit.ly/m5Kt3I) e nele comentei sobre o quanto os investimentos em Branding (Mídia Display, Social Media Marketing, Assessoria de Imprensa) fazem com que os canais de Performance (Links Patrocinados, SEO - Resultado Orgânico, Comparadores de Preço, E-mail Marketing) tenham maiores resultados e o quanto uma fonte de tráfego impacta na outra.

Não podemos deixar de mencionar que o contrário também é verdadeiro: ações de marketing de performance impactam em canais de branding, geram VENDAS através de canais de branding. Mas como provar?

Também falei, na mesma ocasião, sobre a diferença entre realizar ações de marketing online para empresas com uma marca forte e com uma marca fraca, sem expressão nacional, ou marcas novas, sem expressão alguma.

Já gerenciamos campanhas para mais de 100 lojas virtuais nesses 11 anos de agência e sempre tivemos dificuldade de provar, e até mesmo de mostrar, para os clientes que:

- Nenhuma ação, mesmo as essencialmente de marketing de performance, deixa de trabalhar a marca do anunciante nos consumidores;

- Campanhas de marketing de performance, como Links Patrocinados, também geram

vendas através de outros canais, inclusive os de branding;

- Interromper uma campanha de marketing de performance vai trazer prejuízo não apenas daquelas vendas diretas que conseguimos mensurar, mas também de algumas que acabam vindo por outras fonte de tráfego;

- As vendas geradas por indicações de clientes que conheceram a loja através de uma campanha de performance dificilmente podem ser mensuradas com clareza, mas não quer dizer que não estejam acontecendo.

A única forma de comprovar que ações de marketing de performance também geram vendas através de outros canais seria fazer uma campanha de performance para uma marca nova, desconhecida, no seu 1o dia de vida, e sem nenhuma outra campanha paralela.

E foi o que fizemos. Não posso citar qual é a empresa, apenas que esse novo varejista atua em um nicho específico, cujo mercado fatura entre R$ 5 milhões e R$ 10 milhões por mês (segundo dados atualizados da e-bit).

A loja virtual foi pro ar no mês passado, no dia 1o de julho de 2011, quando iniciou também a única campanha: Links Patrocinados no Google AdWords (somente rede de pesquisa). A empresa nasceu com fanpage no Facebook e perfil no Twitter, e eles são diariamente alimentados com conteúdo, porém o número de

Tomás Händel TrojanVp de planejamento da dBG e diretor de novos negócios da Cadastra

fans e de seguidores era próximo de zero e, mesmo assim, de pessoas envolvidas com o site.

O site também nasceu com um bom SEO On Page (Conteúdo e Estrutura Técnica), porém, por ser uma loja nova, sem popularidade, o resultado orgânico levou pouquíssimo tráfego no primeiro mês, pois o site só se posicionava para poucos termos long tail.

Não foram feitos Assessoria de Imprensa, E-mail Marketing, Comparadores de Preço, Mídia em Portal ou qualquer outra divulgação fora o que já foi citado. Podemos, então, afirmar com propriedade que no dia 01/07/2011 a força de marca (branding) do cliente era zero.

Vamos aos números do primeiro mês de operação (01/07/2011 a 31/07/2011), período no qual havia a expectativa de obter ROI de 4:

Investimento no Google AdWords: R$ 8.708,53Vendas Captadas (descontando compras de teste): R$ 40.296,94, vindas das seguintes fontes de tráfego:

- Google AdWords: R$ 35.406,36 (88%), sendo que R$ 4.275,81 (12% dessa fonte) foram oriundos de palavras-chave institucionais (não foram patrocinados nomes de concorrentes);

- Tráfego Direto: R$ 2.826,33 (7%)- Facebook: R$ 749,00 (2%)- mail.live.com: R$ 269,00 (>1%)- Google Orgânico: R$ 162,21 (>1%)- mail.google.com: R$ 34,04 (>1%)- Televendas: R$850,00 (2%)

Lembrando que a compra de um usuário que entrou primeiramente pelo Link Patrocinado fechou a página (ou sessão) e, em outro momento, acessou o site digitando diretamente a URL no browser é computada como Receita do Google AdWords – isso é a chamada compra com latência, que em média responsável por até 30% do total das vendas pelo AdWords.

Ou seja, mesmo “sem ter marca” e só investindo em Google AdWords, a empresa obteve 12% da sua receita vinda de outras fontes de tráfego, sendo que 7% da receita veio de tráfego direto! Ainda ocorreram vendas pelo Facebook

50 taxa de RetoRno

(mesmo tendo pouquíssimos “curtidores”) e duas por e-mail (provavelmente uma pessoa fez indicação para outra). E ainda uma venda por telefone.

Dessa forma, o ROI apenas do Google AdWords foi de R$ 4,06. Porém, como o único investimento foi Google AdWords, podemos incluir a Receita das outras fontes também nessa análise, e não é errado dizer que o ROI foi de R$ 4,62.

Podemos concluir, então, que:

- Campanhas de Links Patrocinados no Google AdWords geram vendas “adicionais” possíveis de detectar tanto através de outros canais de branding como de Acesso Direto;

- Campanhas de performance também geram Brand Awareness, que é a capacidade de um potencial comprador reconhecer que uma marca é membro de uma categoria de produtos.

Na realidade, esses resultados de vendas através de Acesso Direto e de outros canais de branding não nos surpreenderam. Já sabemos que isso acontece, mas sempre foi muito difícil mostrar números exatos, que não sofreram nenhum outro tipo de influência.

Possivelmente outros veículos, como Yahoo! Links Patrocinados e Comparadores de Preços podem apresentar o mesmo nível de “retorno adicional”, mas ainda não testamos.

Não podemos esquecer que esse foi o primeiro mês e que a força da marca da empresa praticamente inexiste.

Não tenho a pretensão de provar algumas teorias com apenas um caso prático, em um nicho específico, numa escala de volume de vendas que não é desprezível mas que não se compara aos grandes varejistas nacionais. Entretanto, é a primeira vez em que temos a oportunidade de provar nossas teorias e intuições, sem achismos.

Novos testes virão. Conseguiremos ver, na prática, a interferência que uma fonte de tráfego gera na outra. Tão logo forem feitos investimentos em Branding poderemos avaliar como foi o impacto na Performance.

54 platafoRma

NÃO fIque INdIfereNte AO mAgeNtO

A plataforma de comércio eletrônico Magento, lançada em 2008, passou da marca de 100 mil lojas virtuais no mundo e é a plataforma mais popular do momento. Sua recente aquisição pela gigante eBay e o fato de o termo “Magento” ser mais procurado que o termo “eCommerce”, conforme o Google Trends, são evidências de que a plataforma não é líder por acaso. Mas é preciso entender porque o Magento é uma excelente plataforma para lojistas e também uma ótima oportunidade para desenvolvedores.

Lojas virtuais

Magento pode ser a plataforma definitiva para empresários de comércio eletrônico dos mais variados perfis.

Robusta, completa e bastante customizável, a plataforma dispõe de uma enorme gama de plug-ins que permitem ao empresário conectar seu e-commerce às redes sociais, vender pelo Facebook ou celular e implantar compras coletivas, programas de fidelidade e cupons, entre outras possibildades.

Suas diferentes versões vão da Magento Community, totalmente gratuita e de longe a mais popular, até as versões Professional e Enterprise, voltadas para médias e para grandes operações. Há também o Magento Go, solução hospedada ideal para iniciantes e que já traz o iPAGARE integrado, o único sistema de pagamentos brasileiro disponível para o Magento Go.

Desenvolvedores

Magento é de longe a plataforma de e-commerce mais adotada por desenvolvedores e a segunda que melhor remunera, segundo pesquisa do portal de freelancers DoNanza.

No Brasil, há uma demanda reprimida por projetos em Magento devido à falta de empresas especializadas, o que a torna uma ótima oportunidade de negócio para desenvolvedores.

Magento oferece ferramentas que permitem entregar projetos qualificados em prazos curtos, nos quais o desenvolvedor tem mais tempo para focar no negócio dos seus clientes.

O enorme ecossistema formado em torno do Magento é também uma oportunidade adicional: a criação e a comercialização de plug-ins e extensões em escala global para um contingente muito grande e qualificado de usuários e lojas virtuais Magento através do Magento Connect.

Ainda melhor

Se tudo isso não te convencer, que tal deixar o Magento ainda melhor? Isso é possível adicionando ferramentas que melhorem sua performance, como por exemplo o Checkout Express, módulo do gateway de pagamentos iPAGARE que pode ajudar a elevar as vendas de uma loja virtual em 60%. Isso porque enquanto outros sistemas de pagamento acrescentam passos adicionais aos 6 passos do checkout padrão do Magento, o Checkout Expresso iPAGARE faz tudo em um único prazo, reduzindo drasticamente o abandono de carrinhos.

Inovações como o Checkout Expresso são exemplos de oportunidades geradas por um ecossistema maduro como o do Magento.

Flávio MacielCeo – ipaGaRe

Saiba mais em: www.magento.com www.ipagare.com.br/magento

56 malwaRe

mAlwAre: O PerIgO é sIleNcIOsO e está NO sIte AO lAdO!

O termo Malware é a abreviação de Malicious Software. Diferentemente de um vírus “comum”, o usuário não precisa baixar um arquivo *.exe ou *.cab para se contaminar, o Malware pode infectar uma máquina de várias maneiras, em um código malicioso adicionado a softwares originais, portais e até mesmo em fotos.

Ao entrar em um site com Malware o internauta, silenciosamente, perde o domínio de seu computador, informações, números de cartão de crédito, entre outros.

Exagero? Números apontam que o termo “Osama Bin Laden” tem 81% de seus resultados contaminados por algum tipo de Malware na primeira página do Google. Tomado pelo falatório mundial, a notícia da morte do terrorista mostra como os sites aparentemente inofensivos são na verdade, armadilhas.

Sites maliciosos, na maioria dos casos, se aproveitam da ingenuidade do internauta com endereços e práticas claramente fraudulentas.

Há, porém, outra forma menos óbvia de sites e portais se contaminarem por Malware. O webmaster, assim como o blogueiro, pode infiltrar

códigos em seus links, vídeos e imagens para deliberadamente contaminar seus visitantes. Ou ainda, o site pode sofrer uma invasão simples onde o hacker adiciona uma linha de código malicioso no site visitado, contaminando silenciosamente milhões de pessoas por hora, dependendo do portal atacado. Neste caso, até mesmo o usuário mais avançado está sujeito à infecção.

Ruim para usuários, pior para blogueiros e empresários.

Ter o computador infectado por malware não é bom para ninguém, mas uma loja virtual infectada pode sofrer um revés muito maior. Imagine se de uma hora para a outra, sites como Google e navegadores como Internet Explorer, Chrome e Firefox simplesmente recomendassem aos usuários que não podem visitar seu site? Isso acontece pois todos esses sistemas possuem uma Blacklist (lista negra), onde sites escaneados e identificados com códigos maliciosos ficam listados até que um novo scan não encontre nenhuma falha. Porém esse scan não tem periodicidade definida, uma vez infectado, o site fica listado por tempo indeterminado, já pensou o prejuízo para sua loja ou seus anúncios? Vale a pena o risco por apenas uma linha?

Rennan fortes Gerente de produto da site Blindado s/a

Publicidade online continua sendo um desafio no varejo. Como capturar desejos de consumo, garantindo a disponibilidade do produto? Por um lado, algumas regiões podem exigir uma abordagem mais sutil para enfrentar gostos e características da geoeconomia, por exemplo. Por outro, como manter o estoque mínimo necessário, sem onerar custos de armazenamento e de logística?

A Índia tem sido um mercado difícil para o varejo tradicional. Apesar de anos de tentativas, o varejo moderno online representa apenas 7% do mercado. Varejistas ainda estão tentando descobrir como introduzir o conceito de hipermercados. No meio do caminho entre kiranas e grandes hipermercados, surgiu o Big Bazaar. Atualmente, existem 148 lojas em 80 cidades e vilas na Índia. Big Bazaar é projetado para ser uma aglomeração de kiranas (bodegas) ou clusters oferecendo uma grande variedade de produtos, incluindo moda, produtos alimentícios, móveis, eletrônicos, livros, lazer e entretenimento. O modelo combina os benefícios de ambos para criar um novo modelo de negócios.

No entanto, o Big Bazaar não é a uma loja de departamentos comum. Foi especialmente projetado para atrair um consumidor inquieto - o indiano. Você pode estar pensando: o que isso significa na cultura do caos organizado? Você não vai encontrar corredores perfeitamente ordenados no Big Bazaar. Em vez disso, as lojas estão dispostas a replicar um ambiente de

mercado, com todos os itens juntos. Promoções do tipo “Sabse Saste Adolescente Din” (mais barato por três dias) e “DoPurana, Lo Naya” (Dê o Velho, pegue um novo). Alguma semelhança com os grandes portais e sites afiliados?

Analogamente, fala-se muito da verticalização e da cauda longa, hoje. Como isso funcionaria na prática para os varejos tradicionais? Como captar a atenção da audiência dispersa num inventário de trilhões de impressões reconhecendo seus hábitos de consumo sem gastar os tubos?

Hoje em dia, toda a mídia está começando a se mover em linha. Os meios tradicionais offline de impressão, rádio e TV têm seus homólogos online. Produzir uma estratégia promocional one-size-fits-all de fato não funciona. Entre as principais vantagens da publicidade online sobre a publicidade tradicional estão a transparência e a capacidade de rastreamento. Publicidade online oferece a anunciantes uma oportunidade única para alcançar um maior ROI.

O varejo pode encontrar a resposta para esse modelo com o Behavioral Targeting, que oferece anúncios aos usuários com base na compreensão de suas necessidades através de seus comportamentos. BT é, para os íntimos, uma tecnologia complexa, que envolve a coleta de dados, os dados de mineração, a segmentação do público, a análise contextual página, a modelagem preditiva, e assim por diante.

58 CompoRtamento

A dINÂmIcA dAs BOdegAs INdIANAs NA PuBlIcIdAde cOmPOrtAmeNtAl

Rodrigo Juncoproduct Head do lomadee

Especificamente, devido ao fato de que o comportamento online é relativamente fácil de controlar, uma pessoa pode receber uma mensagem publicitária dirigida quando identificada. E, dessa forma, aproximar-se da promessa dos clusters indianos do Big Bazar: não existem setores ou departamentos; ter o produto certo, no momento propício faz a diferença. Em qualquer campanha, o anunciante passa a ter controle do público-alvo que pretende atingir. Por exemplo, o público na mente anunciante pode ser “Mulheres, Early Adopters”. Se tentamos alcançar esse público através dos recursos tradicionais semânticos, claramente teremos uma segmentação aproximada, gerando o desperdício.

Na internet, porém, há muito mais dados disponíveis, além de idade, sexo e classe econômica. Com a navegação dos usuários, é possível identificar clusters de comportamentos. A partir desses dados

comportamentais, podemos derivar com precisão interesses e atitudes, o que nos permite fornecer aos anunciantes o consumidor que eles estão procurando de forma mais aprimorada.

Agora, e se você condicionasse seu estoque com base no interesse de consumo que circula na sua rede de publicidade? Em termos metodológicos, teríamos o apogeu, com a simples ação de criar regras que definem o momento ideal para propor o produto com base num estoque negociado momentos antes com o fabricante.

Conviver com o caos e conscientizar-se de sua dinâmica. Não menos importante, temos de enfrentar o desafio com a criatividade dos indianos e compreender que o modelo de compra de mídia baseado na categorização de sites, como corredores de lojas de departamento, pode estar muito mais para as kiranas indianas.

60 loGÍstiCa

cOmércIO eletrÔNIcO e dINheIrO de vOltA NA cONtA dO cONsumIdOr: cOmO fuNcIONA?

Nos últimos anos, o mercado brasileiro assistiu a um visível crescimento do comércio eletrônico. Prova disso é que pesquisa desenvolvida pela Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (Fecomercio) em parceria com a empresa e-bit apontou que um faturamento de R$ 7,8 bilhões no Brasil de janeiro a julho deste ano, crescimento de 41,2% em comparação ao mesmo período do ano passado. Esse valor supera o total de vendas dos shoppings centers da Grande São Paulo, no mesmo período, estimado em R$ 7,2 bilhões. Ainda para contextualizar o cenário, dados da Câmara e.net mostram que, somente no varejo online, já são mais de 23 milhões de brasileiros usando a internet para comprar.

Mas para fazer a diferença e para satisfazer um público cada vez mais antenado, exigente e, claro, com muitas opções de escolha, é preciso mais do que descontos. Aí entra uma tendência que vem se tornando o principal benefício dos maiores bancos americanos nos últimos meses, como Bank of America, Chase, Citibank e WellsFargo. Após a crise de 2008, o consumidor americano vem se tornando mais exigente quando o assunto é benefício na hora de comprar. Os sistemas de fidelidade com acúmulo de pontos são pouco tangíveis. O consumidor prefere o dinheiro de volta já e não pontuação em um ano e com restrições. Aí entra o cashback, um benefício real de curto prazo, que significa desconto pós-compra ou dinheiro de volta na conta do consumidor depois de ter adquirido determinado produto ou serviço. Assim, surgem, se aplicado

a um site de compra coletiva, dois benefícios casados: desconto e cashback.

A grande novidade do modelo é a interação com seus consumidores e o sistema de recompensas por ação. Os seja, quanto mais engajado for o consumidor, maior será seu cashback. É um sistema único no mundo denominado de “Progressive Cashback”, em que os consumidores recebem mais dinheiro de volta se compartilharem suas opiniões, compras e recomendações para seus amigos nas redes sociais.

A proposta se diferencia dos atuais portais de compra coletiva existentes, focados em serviços offline, e dos sistemas de fidelidade baseados em pontos, pois seu modelo de “Progressive Cashback” é fundamentado na devolução de parte do dinheiro gasto pelo consumidor na transação comercial, sempre após a compra. Dessa maneira, o consumidor tem o desconto dos produtos praticado pelas lojas mais o cashback.

O maior diferencial do modelo é a possibilidade que o consumidor tem de não só realizar uma compra por impulso, mas, principalmente, fazer um planejamento do que vai adquirir. Resumidamente, o grande objetivo do modelo de cashback é, para os consumidores, tornar produtos acessíveis e propiciar a compra planejada dos bens. Para as lojas parceiras, promove fidelidade do seu público e o crescimento das vendas, oferecendo um espaço para movimentação de estoque, por meio de promoções, além de levar à conquista de novos clientes.

André Monteirodiretor executivo do Compra3

62 Gestão

POr que PrecIsO de um BAck-OffIce?

Quando uma empresa pretende colocar sua loja física na internet, ou quando sua loja virtual cresce e nesses dois cenários surge a necessidade de um Software de Gestão, vem a questão: “O ERP ou o software atuante na minha empresa é suficiente para a gestão dos meus negócios?”

Porém, é extremamente necessário ter um software “E-commerce Back-Office”, que é específico para retaguarda de seu site.

Hoje, ter um ERP na sua empresa tornou-se comum. Não é mais necessário gastar um rio de dinheiro para ter um software em sua empresa. Existem diversas opções de ERP no mercado, o questionamento só ocorre quando sua empresa começa a vender na internet.

O cenário das empresas de porte maior é um pouco diferente e mais delicado, pois possivelmente já foi feito um investimento considerável para aquisição do ERP, tempo dedicado para o treinamento, migração de informações e dados, customização, adaptação de funcionários e adaptação funcional, que são passos obrigatórios para a implantação de um sistema desse porte.

Basicamente, um ERP ou um software integrado não tem as características de um E-commerce Back-Office. Todos têm módulos integrados, e os departamentos de sua empresa têm informações em tempo real, mas para vender na internet e gerir esses pedidos são necessárias regras próprias que diferem de um software de gestão comercial tradicional.

Num software comercial, normalmente um pedido é digitado por um representante ou por um usuário do sistema. O cliente já teria feito as primeiras compras com pagamento à vista e, após a apresentação e a aprovação de uma ficha cadastral, tem o direito de comprar faturado. Possivelmente, existem análises comerciais, consulta de disponibilidade de estoque, expedição e faturamento com cobrança posterior. Os boletos seguem com a própria nota fiscal ou são enviados posteriormente. “Agora, analise esse cenário e diga se ele funciona numa rotina de venda online. Assinale os pontos que não te atendem.”

Possivelmente você vê dificuldades nos pontos destacados abaixo. Veja também o tratamento que um E-commerce Back-Office dá para essas situações.

- Não seria o ideal que a digitação do pedido fosse feita por um usuário - o pedido é importado de sua plataforma e-commerce através de mecanismos na internet (web services). Dessa forma, você não precisa se preocupar se há um novo pedido. Esse sistema faz o monitoramento em intervalos regulares e com total confiança, pois trabalha com confirmação de envio e com recepção entre as partes. A plataforma identifica que um pedido novo está finalizado e o envia ao Back-Office; assim que é importado e tudo está correto, ele confirma o recebimento para a plataforma. Se ocorrer alguma interferência externa, como indisponiblidade da internet, a plataforma disponibiliza o pedido, mas como não há, a confirmação fica “na fila” para que ele seja enviado da próxima vez. Você tem a segurança de que nenhum pedido deixa de ser atendido;

Aildo Torresanalista de negócios e processos - Kpl soluções

- Solicitar ficha cadastral para aprovação - a princípio, o cliente não tem uma seleção e uma aprovação prévia. Basta fazer um cadastro e um pedido, escolher a forma de pagamento e o local de entrega. Obedecendo ao fluxo descrito acima, o pedido vem para seu E-commerce Back-Office. Ainda assim, é possível que a compra não seja real, e sim um golpe, como feita com cartão clonado ou roubado etc. Havendo a suspeita, você pode submeter esse pedido à análise de crédito externa com empresas que têm expertise e métodos específicos para compras online. Dependendo do retorno dessas empresas, você pode aceitar ou não o pedido;

- Pagamento posterior ao faturamento - Esta definitivamente não é a realidade do e-commerce. Um pedido tem que ser pago ou ter uma confirmação de seu pagamento por administradora de cartão de crédito. Se o cliente optou por pagar com boleto, sua plataforma já o disponibilizou, e o cliente fez a impressão ou a cópia da linha digitável. Optando por pagamento com cartão, o débito foi confirmado no seu site ou até pode ser feito pelo seu Back-Office. Na primeira opção de pagamento, o pedido fica aguardando a confirmação de pagamento e ele não é faturado ou enviado antes dessa fase. Se a opção de pagamento é cartão de crédito e veio com débito confirmado pelo site, esse pedido passa da fase de confirmação de pagamento, dispensando a ação de um funcionário para que ele siga os próximos passos. Se o débito for feito pelo Back-Office, você tem a oportunidade de incluir os pedidos capturados pelo seu televendas numa mesma rotina, além de poder debitar pedidos num mesmo gateway de pagamento solicitados de sites diferentes que você administra no mesmo Back-Office;

- Consulta da disponibilidade de estoque - Esta

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fase é idêntica e necessária nas duas realidades. No Back-Office, você pode realizá-la até mesmo antes da análise de pagamento. Vender sem estoque pode ser o pesadelo de várias empresas, principalmente para as que têm seu estoque compartilhado com loja física, mas em alguns casos é normal se o estoque vier do fornecedor conforme as vendas acontecem. Se for o seu caso, aqui você saberá o que deve comprar para atender seus pedidos de venda;

- Expedição - o pedido é separado e conferido. Possivelmente, seu ERP ou software de gestão tem uma fase que cumpre essa tarefa. Num Back-Office, esta fase é feita com o auxílio de leitores de códigos de barras que evitam a separação de mercadorias que não foram compradas pelo seu cliente. Possivelmente, você dirá que seu sistema também utiliza esse modelo, mas eventualmente na separação do pedido você descobre que não tem com disponiblidade imediata todos os itens e opta por enviá-los parcialmente. Seu Back-Office deve gerir o saldo de pedido e colocá-lo no fluxo normal dos demais pedidos. Vender na internet hoje é relativamente fácil (sabemos que não é tão simples assim quando se deseja fazer um trabalho sério), não se vende apenas livros, CDs e DVDs como aconteceu no início. Hoje, você pode comprar mel, artesanato, eletrônicos, eletrodomésticos, móveis, roupas, calçados, presentes, flores, lentes de contato, artigos para bebês etc. A concorrência é grande, então é necessário inovar para se destacar. Se você utiliza personalização, possivelmente alguma ação deve ser tomada no ato da separação dos produtos e seu software deve garantir que a mercadoria não passará por esta fase sem a personalização solicitada pelo seu cliente. Adicionalmente, esta fase pode ser feita por um operador logístico. Seu software deve ser

integrado com o sistema WMS do operador, para não depender de ações de um usuário do sistema, que pode criar atrasos na gestão do pedido;

- Faturamento - esta fase também é idêntica entre os dois sistemas. Algumas lojas oferecem personalização nos seus produtos, como gravar um nome, oferecer um cartão com mensagem personalizada ou até mesmo uma foto para acompanhar o presente. Se sua loja oferece personalizações, algumas delas ocorrem exatamente no momento do faturamento, pouco antes da embalagem do produto, como impressão de cartões e/ou fotos;

- E, depois do faturamento, seu cliente está pensando se o pedido já foi despachado, se a entrega é própria ou será que já foi entregue. Feedback é essencial na internet. Seu Back-Office deve estar integrado com sua transportadora, garantindo que a mercadoria foi recepcionada e cumpre as fases normais de uma entrega. Em alguns casos, uma URL na web pode ser disponibilizada para que o cliente acompanhe online a entrega seu pedido.

Nesse pequeno comparativo, não destaquei que em todas as fases há uma integração de sua plataforma e-commerce com todos os status pelos quais o pedido está passando. A plataforma os recepciona e os atualiza. Normalmente, em sua loja há uma área de “meus pedidos” e seu cliente pode consultar os status poucos segundos depois que os eventos acontecem.

É possível verificar que as rotinas de e-commerce são próprias e você até pode tentar controlar no seu ERP tradicional, mas, com o volume de vendas, a perda de controle é certa, o que pode te trazer grandes prejuízos e render uma imagem negativa

no mundo virtual. Uma empresa especializada na gestão de e-commerce está integrada com outras empresas que fazem e-commerce e se adapta e se integra com as necessidades do setor, pois é um nicho que se molda conforme as novidades que aparecem.

O custo de adequações do seu ERP para e-commerce pode ser grande e deve ser feito por consultorias que conhecem as regras de negócio das vendas online, o que pode não ser fácil de encontrar, tornando-se uma tarefa difícil. Após uma possível customização em seu ERP, você terá um suporte de especialistas no assunto para te auxiliar e esclarecer eventuais dúvidas na operação.

Outro ponto a ser observado são as integrações com plataformas online existentes. Você pode adaptar seu ERP para fazer integração com sua plataforma atual, num processo longo. Se você mudar de plataforma, novamente terá que cumprir essa fase, gerando novos custos, novos prazos, re-treinamentos de funcionários etc. Procure sempre um Back-Office que esteja integrado com o maior número de plataformas possível ou com as principais do mercado. Hoje, você pode ter uma operação pequena e ter optado por uma plataforma que te atenda, mas que poderá apresentar dificuldades assim que sua operação crescer.

É possível verificar que e-commerce não é uma operação comercial tradicional e que existem controles e necessidades próprias do negócio. Adaptações sempre são problemáticas e, se não pensadas, podem gerar problemas na sua operação. A internet é veloz, e a gestão do pedido deve ser eficiente. Faça sua análise e veja que realmente você necessita de um E-commerce Back-Office para sua operação ser completa.

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Alguém discorda que a inovação seja a grande saída para construirmos uma economia criativa? Os techinovadores têm como mantra “O que você está fazendo pode mudar o mundo ou começar uma nova economia?” É a cultura da geração da generosidade, do movimente-se primeiro e do corra riscos! Nada novo. Surpreso? A inovação da máquina a vapor criou o capitalismo. Um pouco depois, entre 1896 e 1930, nasceram 1.800 fabricantes de carros, dos quais sobreviveram apenas três empresas; redesenharam a era industrial! Tanto os inventivos a vapor, como os fundadores da indústria automobilística, tinham o sonho de mudar o mundo!

E, neste momento, no apogeu da democracia das redes sociais, da inteligência universal e do livre mercado, fundamos a cyberhumanidade, a Humanidade 4.0! É o espírito pioneiro se renovando, o mundo como um vilarejo, a era do supere-se e a era dos inovadores sociais – pessoas para as quais o outro é um valor em si!

Bem-vindo (a) à era do empreendedorismo digital e da democracia das redes sociais com abundância, velocidade e gratuidade! Começou tímido, com Ebay, Google, Orkut, Linked in, Buscapé, Uol, Netscape, Paypal, Ning, YouTube, Slideshare, Digg, Blogger, Twitter, Deli.cio.us, entre outros! No ínicio era a Wikipedia e sua “Revolução Francesa” digital, mas na multiplicação colaborativa nascem sites como Digg, StumbleUpon, Wetpaint, Hype Machine, e Twine, e um exemplo notável de um

coletivismo-emergente, uma nova forma de valorizar a ação comunitária e uma espécie de socialismo digital.

A arena é povoada por novos empreendedores digitais como o Addict-o-match , The Filter e Collecta! As naus da web semântica 3.0.

Com ferramentas para empreender de igual para igual com os “tiranossauros-rex” do capitalismo primitivo e o inventivo conceito de cloud computing, e sua “deselitização” dos custos de TI, use as apresentações de Animoto, escreva como Machado de Assis com Zemanta. Venda como crommoncraft e posicione a sua marca como um portal, usando e abusando de Frontpageslideshow. Utilize o design sensorial que poderá salvar o mundo no Inhabit. Solte o verbo no Podcast Gengibre. Veja como anda sua influência no Twitter no Twinfluence. Deleite-se e aprenda no Twitter, seguindo cientistas, pensadores, filósofos ou a Sandra Turchi! Ou apenas faça parte da idiocracia seguindo técnicos de futebol ou senadores corruptos! (...)

Trabalhou demais? Então, faça as malas e viaje de uma forma diferente em Singlespotcamping e AirBNB. Colabore contra o aquecimento global e a mudança climática produzindo energia alternativa, comprando e vendendo em Ecotricity, GreenEnergy ou Microgeneration. Adotou o vegetarianismo, vá no Veggie Trader.

mONtAr NegócIO vIrtuAl é seNtIr-se deNtrO NO NOvO muNdO

Gil GiardelliCo-founder Gaia Creative, justmail e mais 3 outras, acadêmico na espm, palestrante

Pinte o sete, exponha e venda seus trabalhos em GiftCardRescue e Drawn. De brechós a mercado das pulgas digital, “Nós todos temos algo valioso para dizer”, este é o discernimento do site Ether.

Vodafone, ABN-Amro, Siemens, Philips e Você estão usando o RedesignMe ou Springspotters para conseguir insigths de inovação, teste de produto e co-creation! Seja um diretor de inovação, dê uma boa ideia na Campbell’s Ideas for Innovation, Dell ou Starbucks. Sensacional! E pagam a você por isso!

Como Open Source é libertário, web colaborativa é libertadora e a Democracia digital retira a opressão do mundo! Saem fazendas, fábricas coletivas, brocas, picaretas e pás. Entram apps, scripts, API e redes sociais, concluiu a Revista Wired! Inovação em massa substituiu a produção em massa! Todos com o objetivo de construir um adorável mundo novo! É o “dot-comunismo” e a tão sonhada humanidade sem barreiras geográficas!

Quando o consumismo está saturado, inovação e criatividade são as premissas para navegar neste adorável mundo novo! Está em alta pensar sustentável, fica em baixa o luxo, apenas como status!

No cenário do capitalismo retrógado (com horários fixos, enjaulados em escritórios) não inovamos, não deixamos fluir nossa criatividade,

não há espaço para a imaginação! Então, que tal fazer algo completamente diferente?

E você, não está na hora de criar, participar, contribuir, ganhar dinheiro e fazer empreendedorismo digital? Crie sua empresa nas horas vagas. Controle a sua própria vida!

Criar um negócio na era digital é sentir-se inserido em um novo mundo! Neste novo mundo, você é o que você compartilha!

O conceito de modernidade foi cunhado no século passado! Aprenda mutuamente! Vivemos tempos exponenciais, é o fim da classe média, da carteira assinada e da estabilidade! É a substituição da era do ter pela era do ser! Os motes do novo século são “Outro mundo é possível?”, “O mundo não é uma mercadoria?” e “Você é o que você compartilha!”. Uma dicotomia e dualidade, em pleno capitalismo no século XXI, ressuscitar conceitos de Karl Marx, que previu “Tudo o que é sólido desmancha na rede (no ar)” ou “Humanos de todo o mundo, nada temos a perder a não ser o que era nosso”. A inovação não é toda a história, mas é uma grande história! Onde não podemos usar velhos mapas para descobrir novas terras!

* Este texto é um condensado do original, que está no livro E-Commerce Brasil – Histórias do Comércio Eletrônico Brasileiro.