RETENÇÃO: substantivo feminino 1. Estado ou condição do que permanece;

RETENÇÃO: substantivo feminino

1. Estado ou condição do que permanece;

2. Reter um bem de modo a garantir que terceiros farão

o pagamento acertado por um produto ou serviço;

3. Conservação de um bem em poder de uma pessoa.

Julho/09

O QUE FAZ PESSOAS COM O MESMO GRAU DE CONHECIMENTO, SE DESTACAREM DE OUTRAS E OBTEREM RESULTADOS SUPERIORES NAS MESMAS FUNÇÕES?

MOTIVAÇÃOCONHECIMENTO

COMPROMETIMENTO

ASPIRAÇÃODETERMINAÇÃO

RECONHECIMENTO

OBJETIVOS

Diminuir os índices de cancelamentos dos produtos e serviços CTBC em todos os pontos de contato;

Conscientizar os canais sobre a importância da RETENÇÃO como instrumento fundamental para a CTBC alcançar a excelência na qualidade de seus produtos e serviços e, assim, aumentar a sua participação no mercado;

Proporcionar aos públicos envolvidos no Programa, estímulos para atingir as metas que contribuam para seu crescimento profissional e pessoal; Transmitir e aferir conhecimentos sobre os produtos e serviços e os valores e cultura da CTBC.

ENVOLVIMENTO

Um Programa de Incentivo, além de seus objetivos específicos, também é uma excelente oportunidade de comunicação para se transmitir os valores e cultura da empresa e de se relacionar com os públicos envolvidos.

Portanto, para rentabilizar os esforços empreendidos, devemos criar um envolvimento motivacional consistente que gere uma mudança de comportamento e atitude, não só durante o período do Programa, como também, garantir um residual pós campanha.

Quando agregamos valores que humanizam ações de cumprimento de metas, despertamos emoções, tiramos as pessoas da sua zona de conforto para que elas reajam e respondam aos desafios com mudança de postura. Superar limites é um ato reflexivo que gera as mudanças de atitudes que vamos adquirindo no decorrer da vida, tanto profissional como pessoal.

CONCEITO

Escolhemos como ícone do Programa, o “espírito esportivo” das grandes competições. Eles trazem todos os sentimentos que queremos despertar: garra, perseverança, determinação, disciplina e aprimoramento de conhecimento para se conquistar a vitória.

TEMA“Olimpíadas da Retenção.

Aqui, quem retém se dá bem”.

Olimpíadas tem os atributos do esporte e a riqueza de seus elementos conceituais e visuais necessários para analogias que estimulem os canais envolvidos no Programa.

Também representa a atitude que se deseja do target na hora decisiva de um pedido de cancelamento: saber ouvir, argumentar, reconhecer fraquezas, demonstrar transparência, insistir, persuadir para virar o jogo.

A assinatura: “Aqui, quem retém se dá bem”, além de contemporâneo, demonstra que todos ganham: a CTBC que será mais forte e uma empresa melhor para se trabalhar e os canais que serão reconhecidos pelo seu esforço com prêmios.

ESTRATÉGIAS

Desenvolvimento de conteúdo didático de aculturamento demonstrando a importância da Retenção para a CTBC e o papel fundamental de cada um nesse processo.

Divulgação de informações sobre os produtos e serviços da CTBC e da concorrência para que todos possam conhecer os pontos fortes e fracos de cada empresa.

Assim, poderão argumentar com mais propriedade e direcionar o diálogo para as vantagens de ser cliente CTBC.

Todos os ambientes possíveis deverão receber a comunicação da campanha.

Os públicos deverão ser impactos através de todos os canais disponíveis.

ESTRATÉGIASFormato da Comunicação

★ Lançamento da campanha por um teaser.

★ Utilização de postais como principal veículo de comunicação.

Na frente, eles terão uma foto de um esporte e uma mensagem motivacional.No verso, apresentaremos informações didáticas de aculturamento que queremos transmitir.

O 1º postal deverá ser acompanhado com uma carta do Divino explicando a importância da Retenção e da participação de todos para a CTBC.

Evento de lançamento

Para os públicos que tiverem disponibilidade, recomendamos um evento de lançamento com uma palestra motivacional com o Profº Steven Dubner .http://www.stevendubner.com.br

http://www.stevendubner.com.br/

ESTRATÉGIASAlgumas empresas que já fizeram palestra com o Profº Steven

Dubner:

★Johnson & Johnson★Roche Bosch3MNovartisBradesco★ Gessy Lever★ Secovi★ São Paulo Futebol Clube

ESTRATÉGIAS

Comunicação motivacional

Exibição de vídeos motivacionais mensais. As sessões podem acontecer nas regionais e na CTBC. Sugestão: “Peixe” da www.siamar.com.br.

“A monotonia do Pike Place de horários, peixes fétidos e câmaras frigoríficas se refletia na postura dos trabalhadores. Mas, mudando a atitude, os peixeiros transformaram o ambiente num show.

A energia era tão contagiante que as pessoas passaram a ir até lá para assistir “as performances”e absorver um pouco desse “alto astral”. Com isso, a Pike Place aumentou consideravelmente suas vendas”.

A exibição dos vídeos deverá ser complementada com uma palestra sobre o status da campanha.

http://www.siamar.com.br/

COMUNICAÇÃO

★ Colocar o nome do Programa e assinatura na fonte CTBC – não criar logo

★ Ambientação das regionais, site e instalações CTBC e ACS

A decoração poderá ter:

adesivação do chão simulando uma pista de atletismo | tabela de

basquete |campo de futebol reduzido com trave de gol |barco de

remo |rede de vôlei |ciclovia| alvo de arco e flecha | mesa de ping

pong | cavalo da ginástica olímpica; enfim, a idéia é cenografar

todo espaço possível, em um centro de esportes. E na medida do

possível, ter alguns esportes praticados efetivamente.

COMUNICAÇÃO

★ Hotsite com o conteúdo didático do programa | featuters CTBC |dicas de situações e abordagem | dirá-dúvidas | testes on-line que os participantes poderão atender uma ligação (simulada) de um cliente disposto a realizar o cancelamento de seus serviços.

Após o teste o consultor fará a orientação dos pontos em que o participante foi bem e onde deve corrigir/melhorar. A participação nesse simulado poderá valer ponto extra;

★Criação de móbiles, testeiras de computador, adesivação de espaços na ACS, CTBC, Regionais e PDVs;

★ Guimmicks e tag alusivos a cada esporte veiculado no mês;

★ Cartazes para serem afixados na parte interna dos PDVs.

COMUNICAÇÃO

★ Intervenções: mensalmente promotores e promotoras (sarados) visitarão os locais onde se concentram cada público envolvido.

Eles estarão uniformizados com o esporte do mês, farão uma simulação do esporte e darão mensagens motivacionais aos participantes.

★ Postais: fizemos um estudo fotográfico com várias modalidades esportivas como referência e aplicamos nos postais.

★ Este é apenas um estudo, não foram aplicados o logo e fontes corretas que deverão ser corrigidos nos layouts.

As fotos devem demonstrar atitude, garra, determinação e não deverão ser posadas.

COMUNICAÇÃO

Considerações

Todos os materiais relacionados, representam o melhor dos mundos e dependerão da verba de produção disponível. Se for o caso, redimensionaremos as peças.

O tema, estratégias e comunicação foram planejadas para serem aplicas a todos os públicos envolvidos, o que rentabilizará a operacionalização, materiais e a administração do Programa.

Segue draft da comunicação recomendada.

Olimpíadas da Retenção.Aqui, quem retém se dá bem.

O esforço com determinação traz resultados.

Olimpíadas da Retenção. Aqui, quem retém se dá bem. Caro Associado,

Esta campanha premiará os melhores índices de retenção de cancelamentos.

A retenção é fundamental para equilíbrio financeiro de qualquer empresa. É assim que crescemos e você tem a oportunidade de crescer com a CTBC. Essa missão que é de todos nós.

Reter clientes é exercitar a arte da persuasão, do convencimento, da satisfação. É um jogo aberto onde o cliente quer sair e a CTBC quer que ele fique. E você pode fazer isso!

Os cancelamentos ocorrem pelos mais diversos motivos. A grande maioria pode ser evitada se estivermos todos preparados para enfrentar uma situação de insatisfação do cliente.

Somos uma das melhores telecons do Brasil, temos produtos e serviços de excelência e, principalmente, temos você, que com os clientes, são o nosso maior patrimônio.

Então, prepare-se e vamos juntos virar esse jogo.

Contamos com você e boa sorte! Um abraço.

VERSO DO CARTÃOVERSO DO CARTÃO

Divino Sebastião de Souza


Querer vencer é o 1º passo para se conquistar a vitória.


Quem vai fundo no que fazchega mais rápido ao pódio.

Com atitude, garra e determinação,você será imbatível.


Olimpíadas da Retenção.Aqui, quem retém se dá bem..

Com atitude, garra e determinação,você será imbatível.


Obstáculos sempre vão existir.Saiba ultrapassarcada um na sua vida.


O convívio familiarfortalece o equilíbrio.


O perfeito equilíbrio vem da mente. Mantenha a suasempre focada na vitória.


Trabalhar em equipe,é assim que todos ganham.


Para fazer uma cesta de 3 pontos na vida, esteja sempre focado no seu objetivo.


Quem está bem preparadotem mais chances de vencer.


Encarar desafiosfaz de vocêum campeão na vida.


Vencer desafiosfaz de vocêum campeão na vida.


A maior onda é a que pode fazer você crescer na vida.

Olimpíadas da Retanção.Aqui, quem retém se dá bem.

Para subir na vidaprepare-se, tenha confiança e trabalhe.O topo está logo ali ao seu alcance.


Manobra radicalé ter atitudesconscientes.


Concentração.Determinação.Foco.Pronto.Você acertou o alvo.

Jogos Abertos CTBC.Aqui, quem retém se dá bem.

Reflexo é rapidez de raciocínio.Exercite.


Para saltar obstáculosé preciso equilíbrioe determinação.


Força, equilíbrio e concentração.Assim se faz um campeão.


Quando os objetivos são os mesmos,todo mundo sai vencedor.

Quinzena da RetençãoAgosto/09E-mail Marketing de

lançamento

Você vai ter mais um bom motivo para vestir esta camisa.

Vá se concentrando!


Troféus para osCampeões do Mês

Você vai ter mais um bom motivo para vestir esta camisa.

Vá se concentrando!


Cartões Presente

Jantares com acompanhante

no Barolo

Pen drivers

Troféu Campeões do Mês

E

muito

MAIS..

.

Ações de Ativação

Colocaremos promotores (podem ser estudantes de Educação Física) fazendo algumas atividades nos locais possíveis: no pátio da ACS, etc.

Jogando peteca: com uma frase motivacional dita por eles ou em um cartaz: “Na hora que um cliente quer cancelar, não deixe a peteca cair.

Bambolê: “Você precisa saber ter jogo de cintura para evitar um cancelamento.

Tabela de basquete: Quando o cliente atacar com cancelamento, defenda seu time, dê um rebote e marque uma cesta de 3 pontas.

Podemos fazer ações com corda, mini golfe, bicicleta, etc.

AÇÕES DE ATIVAÇÃO

Sugestão:

Futebol – guimmick: faixa de capitão do time

Basquete – guimmick: chaveiro com bola de basquete

Vôlei – guimmick: chaveiro com camiseta

ESPORTES INICIAIS

Ação de Descontração

Com raras exceções, as operadoras representam um pesadelo para quem tem que fazer alguma reclamação ou solicitação.

Um pouco de bom humor sempre ajuda a descontrair e entender melhor os apuros que os consumidores passam cada vez que tem que usar esse serviço.

A seguir, sugestão de um texto que está rolando na internet para ser enviado ao target por e-mail.

Considerações

Toca o telefone... - Alô.

- Alô, poderia falar com o responsável pela linha?

- Pois não, pode ser comigo mesmo.

- Quem fala, por favor?

- Edson.

- Sr. Edson, aqui é da TeleOk, estamos ligando para oferecer a

promoção onde o Sr. tem direito a uma linha adicional,...

- Desculpe interromper, mas quem está falando?

- Aqui é Rosicleide Judite, da TeleOk e estamos ligando...

- Rosicleide, me desculpe, mas para nossa segurança, gostaria de

conferir alguns dados antes de continuar a conversa, pode ser?

A Vingança do Consumidor

- ... Bem, pode.

- De que telefone você fala? Meu bina não identificou.

- 1000266

- Você trabalha em que área, na TeleOk?

- Telemarketing Pró Ativo.

- Você tem número de matrícula na TeleOk?

- Senhor, desculpe, mas não creio que essa informação seja

necessária.

- Então terei que desligar, pois não posso ter segurança que falo

com uma funcionária da TeleOk.

- Mas posso garantir...


- Além do mais, sempre sou obrigado a fornecer meus dados a

uma legião de atendentes sempre que tento falar com a TeleOk.

- OK.... Minha matrícula é 34591212

- Só um momento enquanto verifico.

(Dois minutos)

- Só mais um momento.

(Cinco minutos)

- Senhor?

- Só mais um momento, por favor, nossos sistemas estão lentos

hoje.

- Mas senhor...

- Pronto, Rosicleide, obrigado por ter aguardado. Qual o assunto?


- Aqui é da TeleOk, estamos ligando para oferecer a promoção

linha adicional, onde o Sr. tem direito a uma linha adicional. O

senhor está interessado?

- Rosicleide, vou ter que transferir você para a minha esposa, por

que é ela quem decide sobre alteração e aquisição de planos de

telefones. Por favor, não desligue, pois essa ligação é muito

importante para mim.

(coloca o telefone em frente ao aparelho de som, deixa a música

Festa no Apê do Latino tocando no Repeat) Depois de tocar várias

vezes a música, a esposa atende:

- Obrigado por ter aguardado.... pode me dizer seu telefone pois

meu bina não identificou..


- 1000266

- Com quem estou falando, por favor.

- Rosicleide

- Rosicleide de que?

- Rosicleide Judite (já demonstrando certa irritação na voz)

- Qual sua identificação na empresa?

- 34591212 (mais irritada ainda!)

- Obrigada pelas suas informações, em que posso ajudá-la?

- Aqui é da TeleOk, estamos ligando para oferecer a promoção

linha adicional, onde a Sra. tem direito a uma linha adicional. A

senhora está interessada?


- Vou abrir um chamado e em alguns dias entraremos em contato

para dar um parecer, pode anotar o protocolo por favor.....alô, alô!

- TUTUTUTUTU...

- Irônica, a esposa diz ao marido: nossa, desligou!

- Que moça impaciente!!!


Ações de Sustentação:Quiz |Cliente Misterioso |Concurso Cultural

1º mês: criação de um Quiz com o conteúdo adaptado da cartilha “Amar o Cliente é...”Guimmick: um saquinho contendo 2 imãs e um tag

Obs.: o imã é ícone perfeito para traduzir a retenção. Ele representa a atitude que todos devem ter para atrair o cliente e usar o seu poder magnético para “puxá-lo” de volta quando for o caso.

2º mês: Cliente Misterioso

3º mês - Concurso Cultural: “Para você, Reter o Cliente é...

Período de Sustentação: 3 meses

Ação de Sustentação: QuizAção de Sustentação: Quiz

Objetivo:

Intensificar essa fase da campanha para concentrar e aferir as informações de aculturamento sobre a importância da retenção para a CTBC e para o futuro de todos os colaboradores.

Tema: “Reter o Cliente é...”

Quinzena da Retenção

Agora, os clientes CTBC vão ficar grudados em você.

Chegou a modalidade mais disputada das Olimpíadas: Reter o Cliente é...

Use toda a sua habilidade, criatividade e capacidade de superação, na teoria e prática para demonstrar o seu talento, deixar os clientes grudadinhos na CTBC e ganhar pontos em dobro nas Olimpíadas. São 2 provas:

• Um Quiz sobre Retenção com perguntas e respostas de múltipla escolha. Quem acertar todo o Quiz ganha pontos em dobro.

• Um Concurso Cultural sobre Retenção. Aqui, você deverá relembrar o que aprendeu e escrever uma frase dizendo: Reter o Cliente é... Assim como o imã atrai metais, use a sua força magnética para atrair bons resultados e aumentar suas chances de ganhar prêmios. Prepare-se e boa sorte.

Texto Tag Guimmick

A CTBC é reconhecida pelos seus produtos com tecnologia de última geração, serviços diversificados e o seu relacionamento diferenciado com seus clientes.

Mas não podemos nos acomodar, temos muito que aprender e corrigir. Precisamos estar em constante vigilância para manter nossos clientes e conquistar outros.

Você que tem contato direto com os clientes, além de manter um padrão de excelência no atendimento, lembre-se sempre de confirmar e atualizar o nosso cadastro. Ele é fundamental para mantermos ações de relacionamento.

Criamos este Quiz para ajudar você a estar sempre atento, surpreender nossos clientes e fazer o melhor por eles. Nós estamos na retaguarda para fazer o melhor por você.

Um abraço.

Divino Sebastião de SouzaPresidente CTBC

Introdução do Quiz

Leia atentamente a pergunta abaixo e responda qual a questão correta. ATENÇÃO: pode haver mais de uma alternativa certa.

1. O que você deve fazer para demonstrar o seu interesse pelo problema do cliente?

a. Ouvir as reclamações e adotar as medidas de rotina de cancelamento.

b. Ouvir as reclamações e passá-las adiante porque aí o problema não é mais seu.

c. Saber ouvir, ser cordial, pró-ativo, esclarecer todas as dúvidas e encontrar a melhor solução para reter o cliente.

Resposta: c

Quiz

95% dos clientes insatisfeitos não se queixam, apenas pedem o cancelamento de seus produtos e serviços.

2. O que você deve fazer numa situação de insatisfação do cliente?

a. Nada. Afinal, o cliente já decidiu fazer o cancelamento.

b. Ouvir, argumentar, demonstrar os benefícios de ser cliente CTBC e procurar solucionar o problema evitando o cancelamento.

c. Registrar as queixas mais freqüentes, repassá-las ao responsável da área e depois de resolver a questão, agradecer ao cliente a colaboração e dizer que ele está ajudando a fazer uma CTBC melhor.

Resposta: b e c

Quiz

Com raras exceções, um cancelamento é inevitável.Mas na maioria dos casos, podemos reverter essa situação.

3. O que você deve fazer quando um cliente ligar insatisfeito pedindo para cancelar um produto ou serviço?

a. Reconhecer erros e desculpar-se em nome da CTBC.

b. Efetuar o cancelamento o mais rápido possível porque você não é obrigado a escutar cliente alterado falando no seu ouvido.

c. Ouvir o cliente, tentar solucionar o problema com interesse e rapidez demonstrando conhecimento dos planos, produtos e serviços CTBC.

Resposta: a e c

Quiz

Após a entrada do Decreto 6523, em janeiro de 2009, todos os canais de atendimento da CTBC são obrigados a abrir um caso de cancelamento caso o cliente não queira ouvir uma proposta para permanecer na empresa.

4. Ao atender uma solicitação de cancelamento, qual o melhor procedimento? a. Cancelarmos imediatamente para não sermos multados

b. Ouvir o cliente e perguntar se ele deseja conhecer uma proposta para continuar na CTBC. Caso o cliente aceite, ele deverá ser transferido para a Retenção

c. Argumentar e dar descontos para o cliente

Resposta: b

Quiz

Todo mundo gosta de sentir-se especial. Quando um cliente escolhe a CTBC é porque para ele, nós somos especiais.

5. Então, como você deve atender um cliente, seja qual for o seu problema?

a. Retribuir a sua preferência, tratando-o com cordialidade, atenção e interesse em resolver a sua dúvida ou problema.

b. Falar o seu texto de forma decorada demonstrando que a questão do cliente é previsível para a CTBC.

c. Humanizar o atendimento, chamar o cliente pelo nome, demonstrando proximidade e dizer que para a CTBC, ele não é um número, mas sim, um cliente especial.

Resposta: a e c

Quiz

Os atendimentos de operadoras de telefonia - de modo geral - tem uma péssima fama. As telecons são frequentemente fiscalizados, algumas, são campeãs de queixas nos Procons.

6. Como você pode atender os clientes para mostrar que somos diferente?

a. Ser transparente, desculpar-se em nome da CTBC se perceber que por algum motivo, erramos e resolver o problema, mesmo que tenha que repassá-lo para a supervisão.

b. Incomodar a supervisão mostra fragilidade, portanto se a questão do cliente não estiver enquadrada no sistema, esse problema não é mais seu, nem da CTBC.

c. A insatisfação faz parte da natureza humana, se o cliente não está satisfeito, deixá-lo à vontade para procurar outra empresa, você simplesmente está cumprindo a lei.

Resposta: a

Quiz

Os sistemas foram criados para armazenar dados e estabelecer padrões de procedimentos.

7. O que você deve fazer quando um cliente insistir que ele está certo e o sistema errado?

a. Dizer gentilmente ao cliente que sistemas não erram, então com certeza, ele é quem está equivocado em sua solicitação.

b. Dizer ao cliente que o sistema não reconhece a situação solicitada. Portanto, infelizmente você não pode ajudá-lo.

c. Dizer ao cliente que embora a sua solicitação esteja fora dos padrões do sistema, você poderá levar o caso à supervisão para encontrar uma solução que seja satisfatória.

Resposta: c

Quiz

Pesquisas demonstram que um cliente satisfeito fala bem da empresa para 5 pessoas em média e os insatisfeitos, falam mal para, pelo menos, 22 pessoas.

8. Para um cliente, você é a CTBC. Então o que você faz para cuidar bem da nossa imagem diante de uma reclamação?

a. Quem faz a imagem da CTBC é o marketing que tem a responsabilidade de fazer com que a propaganda cative o cliente, você só atende os clientes.

b. Você cumpre todas as regras que estão no seu roteiro. Se mesmo assim, o cliente quiser cancelar, a CTBC é quem tem que rever os processos.

c. Você se compromete para garantir a satisfação do cliente, defende os interesses da CTBC que também é sua. Age como o dono da empresa.

Resposta: c

Quiz

9. O que compõe o maior patrimônio da CTBC?

a. Os investidores, acionistas e as empresa do grupo.

b. A tecnologia empregada em suas operações.

c. Seus associados, clientes e cadastro sempre atualizado.

Resposta: c

Quiz

10. Se você não trabalhasse aqui e fosse um cliente da CTBC que estivesse com problemas, como gostaria de ser tratado?

a. Que o atendente seja cordial, amigável, demonstre interesse pelo seu problema e não poupe esforços para solucioná-lo.

b. Que o atendente trate o seu problema fosse dele e, que por isso, resolva com rapidez e eficiência.

c. Que o atendente o surpreenda mostrando soluções que você nem tinha pensado.

Resposta: a, b e c

Viu como um simples exercício de imaginação é motivador e torna as relações mais fáceis e duradouras?Então trate o cliente como você gostaria de ser tratado.

Quiz

A última impressão é a que fica. 11. Se depois de todo o seu empenho, ainda assim o cliente quiser realizar o cancelamento, como você deve proceder?

a. - Pois não, já estou realizando o seu cancelamento.

b. - O sr. vai se arrepender de sair da CTBC.

c. - A CTBC lamenta perdê-lo como cliente, mas respeita a sua decisão.Estamos trabalhando para construir uma das melhores telecons do Brasil. Se o sr. resolver voltar, estaremos de braços abertos para recebê-lo e tenha certeza que encontrará uma CTBC muito melhor.Obrigado pelo tempo em que passou conosco.

Resposta: C

Quiz

12. Para a CTBC, reter o cliente é saber que nenhuma tecnologia é capaz de substituir um olhar, uma delicadeza, um sorriso.

Para nós, o valor de uma empresa está em melhorar a

qualidade de vida das pessoas.

Esse valor é o que nos diferencia no mercado. Nossa vocação é a de servir pessoas com simplicidade, transparência e inovação.

Acreditamos na afinidade, na proximidade que constrói relacionamentos verdadeiros, como o que temos com você. E você, com nossos clientes.

Esse é o nosso jeito de fazer telecomunicação: gente servindo gente.

Obrigado por fazer da CTBC uma das melhores telecons do Brasil.

Quiz

Quinzena da RetençãoAgosto/09Ações de Sustentação: Cliente Misterioso

A utilização do Cliente Misterioso é uma prática bastante conhecida e eficaz para manter a equipe participante de uma Campanha de Incentivo sempre alerta em relação as metas que devem ser alcançadas.

Qualquer ligação ou contato poderá ser do Cliente Misterioso.Essa “paranóia saudável” cria um clima de esforço e atenção constante e tem o poder de “viralizar” a ação, gerando conversas, brincadeiras e troca de informações entre os participantes.

CLIENTE MISTERIOSO

Cliente Misterioso - Mecânica

Deverão ser feitas ligações e visitas aos PDV’s com casos reais.Esses contatos serão por amostragem, porém deverão atingir todos os canis envolvidos.

Um mesmo atendente poderá ser abordado mais de uma vez.

O Cliente Misterioso liga ou vai a um PDV, faz uma reclamação e pede o cancelamento de um serviço ou produto Ele avaliará a postura e atitude do atendente que poderá ganhar ou perder pontos.

Cliente Misterioso

Ao final do contato, o Cliente Misterioso se identificará e parabenizará o atendente, caso ele tenha tido uma atitude correta.

Se a postura tiver sido inadequada, o Cliente Misterioso dirá ao atendente como ele deveria ter agido e que infelizmente, perdeu um ponto. Mas agora que ele já sabe como deverá agir, poderá recuperar sua pontuação em outro contato.

Obs.: as conversas deverão ser gravadas. Caso a avaliação não seja possível através do próprio Cliente Misterioso, um profissional qualificado entrará em contado com o atendente e lhe dirá sua avaliação apresentando a gravação.

Quinzena da RetençãoAgosto/09Ações de Sustentação: Concurso

Cultural

Concurso Cultural

Com o objetivo de maximizar os esforços das Olimpíadas da Retenção, não só de aculturamento, como também, de mudança de postura, o

Concurso: “Reter o Cliente é...”, promoverá atitudes motivacionais e participavas entre os colaboradores e trará para a Campanha, um residual de memória.

A participação no Concurso será obrigatória e deverá ser incentivada pelos supervisores, coordenadores e assim por diante.

As respostas serão analisadas pela CTBC. Caso isso não seja possível, a e-stratégia poderá realizar esse trabalho.

Concurso Cultural

Sugestão de Premiação:

Todas as respostas contarão “Xs” pontos extras na campanha.As “Xs” melhores respostas ganharão um iPhone, ou iPood.

Obs.: é importante para o incentivo a participação e qualidade das respostas, uma premiação que tenha forte apelo de desejo junto aos participantes.

Quinzena da RetençãoAgosto/09Materiais de Comunicação e

Guimmicks

Materiais de Comunicação

Guimmick• Imãs (referência próximo slide )• Sacolinha em tecido para enviar o brinde +Tag


Quiz

• Kit composto por Postal informando a ação + impresso personalizado com o nome do participante• Urnas para depositar os impressos• Cartaz A3 de sustentação de participação• Canais eletrônicos CTBC


Concurso Cultural:

Kit composto por Postal informando a ação + impresso (com espaço para a resposta) personalizado com o nome do participante• Urnas para depositar os impressos• Cartaz A3 de sustentação de participação• Canais eletrônicos CTBC

OBRIGADA

RETENÇÃO: substantivo feminino 1. Estado ou condição do que permanece;

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