Resumo geralLogísticaLogística

1) Caixeiro-viajante: pessoa que vende produtos fora da onde eles são produzidos. Antigamente, quando não havia a facilidade do transporte entre cidades, os caixeiros-viajantes eram a única forma de transportar produtos entre diferentes regiões fora das grandes cidades.

2) Venda por catalogo (apoio do serviço postal)

3) Os entrepostos e armazéns acabam com os caxeiros-viajantes.

Breve História da Logística

4) A partir da 2ª Guerra mundial a logística ganha destaque e contribui de forma contundente na vitoria das forcas aliadas, a Alemanha nazista detinha tecnologia superior, mas não logística.

Hoje a logística faz parte da estratégia corporativa das companhias, deixa de ser meramente operacional.

Momento atual multicanal: loja física, televendas e eCommerce!

Números do eCommerce Brasil

• 19 bilhões de reais movimentados

• TM de 350 reais

• 32 milhões de e-consumidores (9 milhões novos só em 2011)

• Foram feitos cerca de 54 milhões de pedidos através da internet

• 95 % das lojas trabalham com locais de armazenagem próprios e 5% terceirizam • 95 % das lojas trabalham com locais de armazenagem próprios e 5% terceirizam

• 65% das lojas entregam os produtos dentro do prazo

• Índice de devolução de 3% no BR e 11% nos EUA, no BR a tendência é aumentar.

Lembre Que

• Vendemos fotos e entregamos produtos

• Varejista deve manter o foco na compra e venda de produtos

• O Brasil é um pais continental

• Temos déficit na infra-estrutura logística

• Quase sempre o delivery deve ser terceirizado• Quase sempre o delivery deve ser terceirizado

• Coloque os ovos em varias cestas, promova o contingenciamento

• Seja realista quanto aos prazos, não gere frustração e sim satisfação

• Evite o PROCON, o código é do consumidor e não do varejista.

Mundo Real

Ana Saicali, presidente da B2W, 04/2011

Fator Humano e Comportamental

Os e-consumidores esperam:

o Redução no prazo de entrega

o Frete com baixo custo

o Rastreabilidade e atendimento

A principal desistência pela empresa é causado por falhas logísticas, pesquisa

da Revista Exame (2011) revela:

Fator Humano e Comportamental

De um lado as lojas virtuais com seus fornecedores e

prestadores de serviço, de outro lado os e-consumidores

ansiosos e ávidos pelo consumo imediato, no meio de tudoisso temos o chamado “nível de serviço”.

As empresas devem buscam o “Uauuuuuuuuuuu”, ou seja,

surpreender e superar as expectativas dos e-consumidores.Simplesmente atender as expectivas é tido como commodity, mas em tempo Simplesmente atender as expectivas é tido como commodity, mas em tempo

atual isso não é tão ruim assim.

Da visita na Loja Virtual até a entrega do produto ao e-consumidor, tudo deve

funcionar perfeitamente, isso é marketing, isso é venda, isso é logística.

Tudo isso deve fazer parte da missão da empresa...

Infra-estrutura NÚMEROS

• Brasil tem cerca de 5600 municípios

• Brasil não é um pais e sim um continente

• 350 destes respondem por 75% do PIB (BR é desigual)

• 50% da entregas ficam em São Paulo

• 80% ficam nas regiões Sul e Sudeste

• Entregas D + 1 nas Capitais e D + 2 nas grandes Cidades• Entregas D + 1 nas Capitais e D + 2 nas grandes Cidades

• Categorias de produtos mais vendidas:

Supply Chain

O estoque faz parte do processo de Supply Chain do eCommerce. Supply Chain é o fluxo de gestão na cadeia de suprimentos, desde o recebimento e envio das mercadorias, passando por toda a armazenagem e

Estratégia de

Fábrica ou Fornecedor

Armazenagem

toda a armazenagem e distribuição, além de auxílio nos fluxos de insumos e pessoas.

Essas atividades são consideradas o pulmãodo e-commerce.

de Operações

TransportadoraCliente

SKU

O Stock Keeping Unit (SKU) está ligado à variação de produto ou especificaçõescomo tamanho, cor, referencia/modelo, voltagem etc - representa as opções doproduto. O SKU identifica os diferentes modelos de um mesmo produto. Omodelo mais utilizado para gestão é o EAN13, código de barras definido pela GS1(entidade que define padrões de automação).

Código do Produto

Tamanho

Cor

Documentos

O que é a Nota Fiscal Eletrônica (NF-e): documento de existência apenas digital, emitido e armazenado eletronicamente, com o objetivo de documentar, para fins fiscais, uma operação de circulação de mercadorias ou uma prestação de serviços. Sua validade jurídica é garantida pela assinatura digital do remetente e pela recepção, pelo Fisco, do documento eletrônico.

O que é o DANFE: O Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica (Danfe) é o arquivo impresso que deve acompanhar as mercadorias em trânsito. O Danfe não é uma nota fiscal, nem a substitui. Serve apenas como instrumento auxiliar para é uma nota fiscal, nem a substitui. Serve apenas como instrumento auxiliar para consulta da NF-e, pois contém a chave de acesso da NF-e (online), que permite ao detentor desse documento confirmar a efetiva existência da NF-e, por meio dos sites das Secretarias de Fazenda Estaduais autorizadoras ou Receita Federal.

Boleto: Pagamentos com boleto bancário representam de 10% a 15% das transações, financeiramente é interessante para a Loja Virtual. Mas apresentam elevada desistência (não pagamento) e requerem imobilização dos produtos no estoque por conta do prazo de vencimento do boleto (2, 3, 4, 5 dias...).

Visão Logística

� Numa operação B2B a entrega é feita em centros comerciais (menor risco), já no B2C existem entregas em áreas de maior risco como favelas. Isso requer planejamento e infra-estrutura.

� No B2B o caminhão sai com 5 entregas diferentes para os centros comerciais, no B2C o caminhão sai com 50 entregas diferentes, 1 caixa para 1 consumidor. A roteirização no B2B é mais comportada, já no B2C é uma consumidor. A roteirização no B2B é mais comportada, já no B2C é uma surpresa diferente a cada dia com entregas fracionadas.

� O controle de estoque no eCommerce requer maior eficiência ante o varejo físico onde o cliente pega o produto na prateleira vai para o checkout pagar.

Tipos de EstoquesAs operações podem trabalhar com diferentes tipos de estoque de acordo com omodelo de negócio, os produtos podem ter diferentes características comocubagem e variantes (tamanho, cor, voltagem, etc).

Tipo Vantagem Desvantagem Case

Consignado

Próprio

Não há necessidade de saída de caixa prévia

Produtos de menor giro, ou “micados”

Necessidade de saída Próprio

Terceiro

Produto Virtual

Necessidade de saída de caixa prévia

Melhores produtos e flexibilidade de ofertas

Não há necessidade de saída de caixa prévia

Falta de Controle

Não há necessidade de estoque físico

Cópia ou Reprodução

Tipos de Estoque

Alguns produtos podem ter características particulares como a cubagem ou diversas variáveis que necessitam de atenção, vejamos.

Grade: Produtos com distinção de tamanho e cor (roupas e sapatos possuem variantes, ou grade como chamamos).

Cubagem: Produtos com tamanho superior ao peso (sofá, colchão, armário etc), estes produtos são medidos com cubagem pois o espaço que ocupam é grande em estes produtos são medidos com cubagem pois o espaço que ocupam é grande em relação ao peso.

Armazenagem e Distribuição

Existem basicamente 2 formas de trabalhar:

� Estoque dedicado para o canal e-Commerce, modelo mais adequado para segurança da operação. Essa operação pode ser realizada pelo lojista ou terceirizada para uma empresa especializada como RealSale, Completa etc.

� Estoque compartilhado com a loja física, requer controle com estoque mínimo e margem de segurança, apresenta maior incidência de falhas e problemas.

Comparativo Estoque Próprio VS Terceirizado

Armazenagem e Distribuição

Armazenagem é constituída por um conjunto de funções de recepção, descarga, carregamento, arrumação e conservação de matérias-primas, produtos acabados ou semi-acabados.

Distribuição é um dos processos da logística responsável pela administração dos materiais a partir da saída do produto da linha de produção até a entrega do produto no destino final.

Cross Docking é um processo de distribuição onde a mercadoria recebida é redirecionada sem uma armazenagem prévia.redirecionada sem uma armazenagem prévia.

Warehouse Management System (WMS), ou Sistema de Gerenciamento de Armazém, é uma parte importante da cadeia de Supply Chain, fornece a rotação dirigida de estoques, diretivas inteligentes de picking, consolidação automática e cross-docking para maximizar o uso do valioso espaço do armazéns. O sistema também dirige e otimiza a disposição de "put-away" ou colocação no armazém, baseado em informações de tempo real sobre o status do uso de prateleiras.

Armazenagem e Distribuição

Transportadoras: elo de ligação entre a armazenagem e o cliente, geralmente feita por empresas terceiras, os transportes podem ter o modal Aéreo, Marítimo ou Terrestre e em alguns casos utilizar uma ou mais destas opções.

Localização: o local onde o estoque do eCommerce estará localizado é fundamental para o sucesso. Fácil acesso e capilaridade, como localização perto de estradas, entrada de caminhões e VUCs. Outro ponto importante é a proximidade ou facilidade para entregas dos principais fornecedores.proximidade ou facilidade para entregas dos principais fornecedores.

Layout: devido as diversas peculiaridades que o negócio de eCommerce exige, o desenho da planta baixa de um estoque, além do espaço para armazenagem, diversas outras áreas físicas como mesa para entrada e saída de mercadorias, espaço dedicado para produção das fotos, gaiola de saída de mercadorias, e entrada para caminhões e VUCs.

1 – Garagem: Entrada e

Saída de Caminhões

1

2 2 – Almoxarifado

4 – Estoque5

6

3 – Estúdio de Produção

3

Planta Exemplo (Layout)

4

4 – Estoque5

5 – Mesa de Saída

6 – Gaiola

7 7 – Trocas e Devoluções

Produção de Conteúdo

As fotos e descrição dos produtos são relevantes para o sucesso do e-Commerce, bem como a preparação e montagem do estúdio fotográfico, processos de entrada e saída de mercadorias do estúdio.

Considere a possibilidade Considere a possibilidade de receber as informações de descrição dos produtos e fotos dos fornecedores, todavia grande parte deles não esta preparada para as características necessárias e essenciais ao eCommerce .

Mercado de Moda

O varejo de moda não está preparado para operar com

o eCommerce, exemplo

vindo do varejo físico demonstra isso (vendedor atendendo numa loja de

calçados). O mercado de moda apresenta produtos moda apresenta produtos com diversas referencias,

cores e tamanho – precisa

de gestão por SKU, e sua

adoção para o eCommerce é ainda mais relevante em

comparação ao varejo

tradicional.

Picking, Packing e Posting

Estruturação dos processos de picking (coleta), packing (embalagem), posting (envio) de mercadorias para vendas, desenhando os fluxos e treinando os funcionários.

Picking: processo que consiste na coleta das mercadorias que foram vendidas na loja virtual.

Packing: processo de preparar o pedido para o envio, emitindo o documento fiscal, embalando e conferindo o pedido. Packing: processo de preparar o pedido para o envio, emitindo o documento fiscal, embalando e conferindo o pedido.

Posting e Tracking: processo de envioe acompanhamento dos pedidos apósa conferencia (rastreamento).

Embalagem

� Existem embalagens adequadas a cada tipo de produto

(grau de fragilidade diferente), exemplos: livros e canecas

– pense no percurso da embalagem até chegar ao consumidor

� Considerar a embalagem externa e interna (acolchoamento: isopor, saco com ar)

� A embalagem faz parte do processo de encantamento do cliente (Apple) e de

comunicação, a embalagem agrega valor ao produtocomunicação, a embalagem agrega valor ao produto

� Nem sempre a exibição da logo externa na embalagem é “jogo”

� Utilize rótulos adesivos para personalizar suas embalagens (menor custo)

� Hierarquização das cargas auxilia na preservação das caixas/embalagens

� Transbordo (sempre tem manuseio e deve ser cuidadoso), discuta com operador

A embalagem é parte do produto!

Logística Reversa

� Política de troca vende� Supere as exigência do código do consumidor� Ações rápidas de troca fidelizam os e-consumidores� Entenda como seus parceiros logísticos podem ajudar� Defina uma política clara e de fácil compreensão, deixa bem visível na LV� Meios de comunicação: 0800, chat, formulário no site (protocolo)� Meios de comunicação: 0800, chat, formulário no site (protocolo)� Gerencie as devoluções (motivos, tipos de ocorrências, datas, produtos etc)� Tipos de coleta: coleta no local, coleta no local com hora marcada, pontos de entrega permanente e reversa simultânea (retira o velho e deixa o novo)� No processo de escolha do fornecedor logístico contemple e analise os serviços de logística reversa disponíveis.

Pense sempre no e-consumidor...

Inventário

• Métricas e processos para acompanhamento e controle

do estoque

• Contagem dos estoques via sistema de coleta de dados

• Objetivo é reduzir os custos e os saldos dos estoques

• Diminuir o risco de itens ficarem parados ou armazenados • Diminuir o risco de itens ficarem parados ou armazenados

de forma incorreta.

Estratégia

A logística é o final da experiência de compra

dos e-consumidores.

Isso trás a logística para a camada estratégica das

empresas, buscando

diferenciais diferenciais competitivos com menores prazos,

custos mais enxutos e

maior fidelização.

Envolva o e-consumidor

Ofereça opções com prazos e custos diferentes, deixe a escolha na mão do e-consumidor

Macro Atividades

Estratégia

� No eCommerce a concorrência deixa de ser local e se torna global.

� No transporte de carga com prazo definido a logística não pode falhar, o manuseio deve ser rápido pois no B2C estamos lidando com e-consumidores (PF).

� No Brasil a logística é vista como elemento promocional e não como prestação de serviço (perda na percepção de VALOR).

� Os logísticos (profissionais do varejo) não vêm valor “nos produtos”, eles enxergam � Os logísticos (profissionais do varejo) não vêm valor “nos produtos”, eles enxergam “volume”. Já os fornecedores de logística enxergam “valor”. Temos de entender o PREÇO CUBADO, veja o exemplo de um produto como o Celular (carga de baixa cubagem e de alto valor agregado).

� Para os operadores de armazenagem o custo logístico excede os R$ 35,00 cobrado por palete armazenado, eles consideram custos de movimentação (entrada e saída) dos produtos como picking e packing, além do seguro (gris = taxa de gerenciamento de risco que fica próximo de 0,30%).

Desafios Logísticos

�Administrar risco com baixo custo

�Dificuldade de roteirizacao no eCommerce B2C (locais, veículos)

�Restrição de acesso de veículos (caos urbano)

�Superar limitações de infra logística

�Baixa velocidade de respostas aos problemas

�Cadeia têxtil para operação B2C não esta pronta (gestão de SKU)Serviços mais rápidos com menorServiços mais rápidos com menorcusto (equação difícil)

�Ausência de profissionaiscapacitados.

Alguns Fornecedores

5 anos Mudaram Tudo

Perguntas ???

Experiência em Projetos B2C e B2B:

Obrigado, sucesso e Boas Vendas!Eduardo Gomes dos Santosedu_pqd@hotmail.com

Informações e fontes: ebit, webshoppers, comscore,

ecommercenews, ecommercebrasil, wikipedia, enext

consultoria, endeavor, revista exame, livros,

experiência na atuação de projetos e pesquisas.