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Resultado da Entrevista : Melhores Meios de Hospedagem do Tripadvisor Junho 2015

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Resultado da Entrevista : Melhores Meios de Hospedagem do Tripadvisor

Junho 2015

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Somos hoteleiras apaixonadas por pessoas e acreditamos que o cuidado que as empresas têm com seus colaboradores reflete diretamente na entrega de um atendimento diferenciado e afetivo. Desenvolvemos esta entrevista para trocarmos práticas de Gestão de Pessoas que diferenciam os melhores avaliados pelos clientes e reconhecidos pelo TripAdvisor.

Para conhecer mais sobre a gente, clique em nosso site: http://refleteme.com.br/

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Resultados e comentários da Entrevista Melhores Tripadvisor 2015

O objetivo da entrevista era entender quais as ferramentas de gestão de pessoas fazem os hotéis se destacarem em atendimento, segundo a percepção mais pura dos próprios clientes. Por isso escolhemos o Tripadvisor como fonte de nossa amostra.

A entrevista foi encaminhada para 89 meios de hospedagem no Brasil, a partir da lista de Melhores Avaliados no quesito Atendimento. Obtivemos respostas de apenas 6% desse Universo. Conforme nossa missão, estamos compartilhando os resultados, juntamente com nossos comentários e esperamos que este trabalho possa fortalecer a cultura do bom atendimento de clientes internos e externos.

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14%

14%

58%

14%

Diária Média

acima de USD 300

entre USD 200 e USD 299

entre USD 100 e USD 199

abaixo de USD 99

A grande maioria dos hotéis (85%) tem uma diária média acima de US$ 100. Parece haver uma correlação entre melhores condições no cuidado com o pessoal, melhores entregas ao cliente externo e melhores diárias. O cliente valoriza o bom atendimento e se dispõe a pagar mais por isso.

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1,15 O número médio de funcionário por UH

Este número demonstra a preocupação de se manter a correlação de pelo menos um funcionário por apartamento. Equipes bem dimensionadas estão mais propícias a fornecer um bom atendimento e isso impacta radicalmente a experiência do cliente.

71% terceirizam somente

o serviço de Lavanderia

Este resultado não surpreende, pois o hotel que terceiriza vários serviços geralmente tem dificuldade de manter a consistência de atendimento dos mesmos com os padrões estabelecidos. A Lavanderia externa constitui uma facilidade para a funcionalidade da operação.

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8 5 % d o s e m p r e e n d i m e n t o s s ã o I n d e p e n d e n t e s

Ao contrário do que imaginamos, pertencer a uma rede não é sinônimo de entrega de serviço consistente. A autonomia da administração pode possibilitar um contato mais profundo com os clientes, o que é valorizado por eles. A padronização deve ocorrer, em nossa opinião, a partir do conhecimento das necessidades e expectativas do cliente, mantendo uma dinâmica ‘fresca’, vitalizada e, de fato, orientada para o hóspede. Ele reconhece a diferença entre o interesse genuíno em sua satisfação e a atuação robotizada. É crucial que o pessoal de linha de frente esteja atento à satisfação do cliente e ao surgimento de novas necessidades e expectativas. Igualmente importante é que os gestores mantenham um canal de comunicação com o pessoal, constantemente aberto, a fim de conhecer o feedback do cliente e eventualmente rever os padrões vigentes.

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A pesquisa da Watson Wyatt Inc de 2005 traz o índice de 15% como sendo um número ‘saudável’ de rotatividade, sem considerar que diferentes ramos de atividade possuem suas especificidades neste quesito. Contudo, tanto esse estudo quanto o especialista em RH Chiavenato nos alertam para a necessidade de se analisar a qualidade dessa rotatividade. Quem está saindo? Quem está entrando?

Os colaboradores que apresentam baixo desempenho, podem constituir a rotatividade da qual não se lamente, desde que os custos de reposição sejam compensados pela entrada de colaboradores que entregam mais resultados.

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Os hotéis apresentam índice de rotatividade considerado baixo. Inferimos que o Clima Organizacional seja muito positivo, que as pessoas gostem de trabalhar nos hotéis.

Por outro lado, conforme aponta Idalberto Chiavenato no livro Gestão de Pessoas – Ed Campus 2010, a baixa rotatividade não revitaliza ou ‘oxigena’ a mão de obra, ao passo que o número elevado de rotatividade envolve vários custos à organização.

Recomenda-se ações para manter a motivação em alta (é fundamental que a liderança esteja treinada para fazê-lo), estímulo para desenvolvimento e engajamento constantes. Algumas ideias são: estágios departamentais, formação de treinadores, criação de comitês de qualidade ou de projetos especiais.

A Rotatividade deve ser entendida como um indicador, que merece investigação, sobretudo quando mensurada por departamento.

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Remuneração

Equipe Operacional

Equipe Comercial

Gestores de Equipe

Diretoria

Prêmios em dinheiro

28 % 14 % 42 % 0 %

Participação dos Lucros

14 % 14 % 28 % 0 %

Bônus para metas alcançadas

14 % 0 % 0 % 14 %

Salário acima da média de mercado

56 % 42 % 56 % 28 %

Salário na média de mercado

14 % 14 % 14 % 0 %

OBS: Porcentagem referente a quantidade de meios de hospedagem que oferecem o tipo de remuneração mencionada

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Remuneração e Incentivo

Chama a atenção na entrevista, que as equipes comerciais tenham pouca remuneração variável ou incentivo, em comparação aos Gestores. Também chama a atenção que estes não tenham bônus pelo alcance de metas, que a diretoria tem em alguns casos. A definição de metas concretas e premiação é uma das melhores estratégias para envolver toda a estrutura hierárquica para o que a empresa estabelece como desejável e propicia um ‘norte’ e um sentido às ações.

Faz-se necessário ressaltar que a nomenclatura do incentivo pode variar de acordo com cada empresa. Por isso estes números podem parecer atípicos.

De qualquer forma, os Planos de Incentivo podem ser motivador, desde que as regras estejam claras, as metas sejam factíveis e o sistema justo na percepção dos favorecidos.

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Remuneração e Incentivo

Salários

Não é de surpreender que todos os participantes tenham salários dentro da média de mercado ou acima. Segundo a teoria da motivação de Frederick Herzberg (publicada em seu livro A Motivação para Trabalhar) os salários não são motivadores em si, mas estão ligados a Condições de Trabalho, que ele denomina Fatores Higiênicos. Esses fatores são necessários para que o colaborador não fique insatisfeito com o trabalho.

Acreditamos que para atrair colaboradores que façam uma entrega que agrega valor para o cliente, é respeitoso remunerá-los ao menos na média do mercado. Isso estabelece uma relação de reciprocidade e engajamento à empresa desde a contratação, evitando a alta rotatividade e suas consequências para o negócio.

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Plano de Carreira

Há preocupação com a promoção de colaboradores, na maioria dos casos levantados. É necessário refletir que um Plano de Desenvolvimento e Carreira não se restringe à movimentação vertical, mas também no desenvolvimento das habilidades e competências dentro da própria atividade, mudança de área e no assumir novas responsabilidades, que podem ser projetos especiais, ou a posição de treinador interno. Para tanto, deve-se avaliar o nível de maturidade do colaborador, bem como seu domínio técnico e seu desejo de desenvolver-se na área. É importante ouvi-lo para conhecer seus anseios e o nível de desafio que o estimula/motiva. Então é possível desenhar um caminho que concilie suas expectativas e as necessidades da empresa.

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Comunicação e Avaliação

Essas são ferramentas valiosas de comunicação com o colaborador a fim de mensurar sua satisfação, desempenho e para a construção conjunta de um plano de ação de melhorias. Vale salientar que a liderança precisa estar muito bem preparada e alinhada para o alcance significativo de resultados, bem como estabelecer periodicidade ideal para realização de cada uma destas ações.

(leia nosso artigo ”Feedbacks constrangedores” na Revista Hotelnews : http://www.revistahotelnews.com.br/portal/opiniao.php?get_op=252)

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Benefícios

Dos pesquisados, 42% oferecem assistência médica, 56% oferecem refeitório, 28% oferecem ajuda de custos para estudo. Ainda, 14% oferece assistência odontológica, previdência privada, reembolso de medicamento e creche para os filhos dos colaboradores.

O melhor Plano de Benefícios para sua empresa pode ser escolhido a partir do acordo entre o que os colaboradores valorizam e o que a empresa pode oferecer de maneira consistente. É de suma importância que a oferta do benefício possa ser constante, pois isso está ligado à credibilidade e solidez da empresa junto ao imaginário do pessoal.

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Treinamento

Equipe Operacional

Equipe Comercial

Gestores de Equipe

Diretoria

Treinamento Técnico

42 % 42 % 56 % 28 %

Treinamento Comportamental

42 % 42 % 42 % 28 %

Integração 56 % 28 % 42 % 14 %

Qualidade 56 % 42 % 56 % 14 %

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As equipes operacionais são as que mais recebem treinamentos (42% do hotéis realizam treinamento técnico e comportamental e 56 % de Integração e Qualidade para esta equipe). Estão no ranking mais elevado de investimento em capacitação dos hotéis, o que faz sentido, pois constituem-se dos colaboradores em contato direto com o cliente. Contudo, acreditamos que o treinamento on the job não foi considerado nesta pesquisa. Chama a atenção que pouco mais da metade da equipe operacional recebe Integração, que é o alinhamento primário com a Cultura, Valores, Missão da empresa, o que gera a atmosfera que o cliente experimenta na estada e a imagem que a empresa deseja projetar no mercado.

As equipes comerciais participam de treinamentos técnico e comportamental em 42% dos hotéis e somente 28% realizam Integração. Na capacitação de qualidade, participam em 42%. As equipes comerciais são representantes da empresa junto ao mercado, razão pela qual precisariam estar imersas na sua cultura. Para tanto é fundamental a participação dessas equipes nas Integrações.

Treinamento

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Os gestores de equipe participam em treinamentos técnicos e de qualidade em 56% dos hotéis; comportamentais e Integração em 42%.

Os gestores são o segundo foco de investimento em capacitação, o que é coerente com sua importância na estrutura corporativa, tanto para liderar, quanto disseminar a cultura e trazer resultados.

Constatamos que o processo de Integração é subestimado como ferramenta de engajamento e senso de pertencimento. Em nossa opinião 100% dos colaboradores deveriam passar pelo Programa de Integração, que abrange não somente a apresentação institucional da empresa, Normas de Conduta e apresentação pessoal, como também conhecimento de todo o empreendimento, departamentos, e arredores. Se possível, recomendamos que se faça um estágio ao menos nas áreas de interface de seu departamento.

Treinamento

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Hora de Treinamento por funcionário – a média dos pesquisados foi 50,4, o que é um resultado acima da média nacional, embora ainda não esteja no patamar da referência internacional de excelência de 100h/t, segundo dados da Hewitt Associates de 2010. Na pesquisa feita, a previsão dos participantes de aumentar para 63 Horas/Homem em 2015 é salutar.

É fundamental que a programação de treinamentos atenda às

necessidades levantadas adequadamente, bem como a um plano de desenvolvimento. Ainda, recomenda-se mensurar o ‘antes’ e o ‘depois’, para verificar a efetividade dos treinamentos, ou seja, se o ‘problema’ foi resolvido, ou adotar um indicador ligado a produtividade para comparação. De preferência, manter ou aumentar a quantidade de horas prevista, anualmente. Jamais diminuir, por risco de inutilizar o investimento feito até então.

Treinamento

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Em média, os hotéis investiram 3,6 % de seus faturamentos em capacitação da equipe em 2014 e pretendem aumentar esta porcentagem para 5,4 % em 2015

Vale ressaltar que as empresas pesquisadas pretendem aumentar esse indicador este ano. Segundo dados do Sebrae, empresas de grande porte costumam investir de 2 a 6% do faturamento bruto em treinamento. Nossa amostra investe dentro dessa faixa, mesmo se tratando de empreendimentos de pequeno e médio porte, o que sinaliza um entendimento da atividade como estratégica para o negócio.

Treinamento

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Existe alguma prática diferenciada que impacta positivamente a satisfação de seu pessoal?

Respostas :

• “O fato de mantermos um ambiente familiar favorável.”

• “Acompanhamento próximo pela diretoria e gestores”

• “Flexibilidade com as folgas e horários de trabalho, regularmente almoçar juntos e celebrar os aniversários, reuniões mensais e feed-back contínuo .”

As respostas revelam que a proximidade e empatia para com o colaborador aumentam sua autoestima e sentimento de pertencimento. Iniciativas simples de pouco ou nenhum custo

causam impacto positivo na motivação do time.

Perguntas Abertas

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Por que acredita que seu hotel foi bem avaliado por seus clientes no Tripadvisor?

Respostas:

• “Por que trabalhamos não apenas para alugar um apartamento, mas sim oferecer a hospitalidade e a hotelaria procurada por todos que viajam”

• “Pela qualidade do atendimento prestado, pela qualificação dos colaboradores, pelo cuidado na seleção dos colaboradores, atenção aos detalhes da estrutura e manutenção, comprometimento em atender e superar ao que foi oferecido.”

• “Comprometimento dos funcionários, bom clima de trabalho, qualidade da liderança”

• “Pelo atendimento”

• “Felicidade dos colaboradores e dos hóspedes”

As respostas denotam que há uma preocupação pelos tópicos que determinam o diferencial perceptível para os clientes: genuíno interesse pela hospitalidade, cuidado com os colaboradores, atenção aos detalhes, e a correlação direta entre a felicidade do colaborador e a do hóspede

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Como o seu hotel define um bom serviço? Respostas:

• “Feito com amor e profissionalismo, antecipando o desejo dos hóspedes”

• “Para nós, bom serviço é ir além das expectativas de nossos clientes, sempre guardar algo para surpreende-los, esforçar-se ao máximo para proporcionar uma experiência memorável, estar sempre disposto e demonstrar boa vontade em atender.”

• “Antecipar os desejos dos clientes e fazer sonhar com emoções.”

• “Tendo excelência no atendimento e bom café da manhã”

O que se destaca nestas respostas é a conexão afetiva com o outro, o aspecto emocional da entrega do colaborador e da experiência do cliente. Essa é a essência da hotelaria: o servir. As respostas foram espontâneas e revelam maturidade na percepção da atividade: expansão das possibilidades através da integração da técnica com emoção.

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Seu hotel acredita que o modo como o cliente interno é tratado reflete no atendimento?

Respostas: • “Sem dúvida. Acreditamos que esse é o fator fundamental para

mantermos há tanto tempo nossa classificação.” • “Sem dúvida alguma. No serviço não existe inspeção de qualidade

antes da entrega do mesmo e assim, cada membro da equipe é responsável pela garantia do serviço que está sendo prestado. Se não existe uma harmonia entre os propósitos da empresa e do empregado, isso vai se refletir no nível de satisfação do cliente. O serviço prestado por um funcionário que não está em sintonia com os princípios da empresa vai acabar deixando a desejar.”

• “Sim, porque um bom ambiente de trabalho reflete diretamente de como é tratado o cliente.”

• “Sim, o tratamento humanizado com os colaboradores irá refletir da melhor forma possível para os hóspedes.”

• “Acreditamos que o colaborador estando bem, o reflexo imediato é sentido através do hóspede.”

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Essas respostas fecham nossa entrevista com chave de ouro, pois apesar da amostra restrita (poucos participantes), há qualidade e homogeneidade no conteúdo compartilhado, ratificando nossa crença fundamental de que há correlação entre o zelo para com o tratamento dado ao cliente interno e o tratamento ao cliente externo.

Finalizamos nosso relatório agradecendo a participação dos envolvidos e a leitura dos interessados com a certeza de que hoteleiros destacados compartilham nossa visão.

Se quiserem manter contato conosco para compartilharmos mais ideias, escolham o melhor caminho...

Juliana & Pathi

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