Reportagem Clientes SA

Ano 9 // nº 90 // fevereiro 2010 // R$ 9,90 // www.clientesa.com.br

Business plan: a meta da liderança, unindo empresas e com capital para novas aquisições

MARTIN HACKETT // ZATIX

BASE DE DADOS QIBRASEmpresários unem forças pela qualidade da informação e criam entidade pioneira na AL

SEGUROSEXPECTATIVA POSITIVAChubb planeja dobrar faturamentono próximo quinquênio

ESPECIALO papel crucial das integradoras nas transformações da atividade de clientes

MOVIDO A DESAFIOS

PERFIL EMPRESARIAL CLÁUDIO KAWAZAKIUma nova página na indústria de recuperação de crédito no País

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Ano 9 // nº 90 // fevereiro 2010 www.clientesa.com.br

A APOSTA NO CRESCIMENTO DO MERCADO

DiretoresVilnor [email protected] [email protected]

Editora AssistenteJéssica [email protected]

RedaçãoNatiê Amaral, Flávia Ghiurghi,Jéssica [email protected]

Projeto GráficoGrube Editorial

Editoração EletrônicaYuri Saluceste

exp

edie

nte Web Service

Rafael Galvão (Web designer)Ricardo Cantini (Tecnologia)

FotografiaCarlos Manfredo Junior e divulgaçã[email protected]

ColaboradoresAna Maria Moreira Monteiro, Enio Klein, Fernando Guimarães, Kátia Valente, Mar-cos Calliari, Leonardo Vieiralves Azevedo, Marcos Fabio Mazza, Marco Barcellos, João Batista Ferreira, Luis Santucci Filho, Alessandro Goulart, José Devair Gonçalves, Júlio Xavier, Eduardo Souza Aranha, Daniel Barna, Livio Giosae Salvatore Milanese

AdministraçãoSolange Teles

ComercialAlberto Kohn (Gerente comercial)[email protected] Silva (Gerente de contas)[email protected] Amaral (Gerente de contas)[email protected] Rocha (Assistente comercial)

Regional ParanáValdeci Carneiro (Gerente Regional)Tel.: (41) 3015-4740 / (41) 8818-8061

ClienteSA ConferenceJoana Teles (Gerente de marketing e relacionamento)[email protected] Bortolin (Analista de marketing e eventos)[email protected]

Gestor TVipJonas Grube ([email protected])Carolina Campos (Assistente)

Jornalista ResponsávelVilnor Grube (MTB. 14.463)

Fale com a ClienteSARua Federação Paulista de Futebol, 799 sala 1.312 – 13º andar – Barra FundaCEP 01141-040 – São Paulo/SPTel.: (11) 3393-3000

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A atividade de gestão de clientes está passando por uma profunda

transformação. Entre os sinais, o interesse de alguns grupos de investidores em assumirem – parte ou total – participação de empresas de médio a pequeno porte (tanto de call center, quanto de cobrança),

já impõem em seu alinhamento estratégico a transformação de linhas de produtos e passam a agregar valor aos serviços prestados aos clientes. Mas não são apenas os prestadores de serviço que se transformam em busca de inovação. Os tomadores de serviço idem. Se a transformação dos prestadores de serviços damos em cobertura expressiva em nosso portal, o www.callcenter.inf.br, www.clientesa.com.br e www.portalcreditoecobranca.com.br - evidente que preservamos as fontes dos investidores -, nesta edição da revista ClienteSA temos algumas revelações importantes, como a Entrevista Exclusiva com o executivo Martin Hackett, líder do processo de criação da hoje multinacional Atento, e que assumiu a Zatix, uma nova empresa resultado de algumas fusões e investimentos na área de rastreamento de veículos. Espanhol radicado no Brasil, Martin relembra a

se transformou em referência na área de gestão de clientes no país, a Atento. A experiência como

prestador de serviço abriu as portas para gerir outras grandes companhias brasileiras e hoje, na Zatix, para consolidar um novo negócio, com grande potencial de crescimento, como nos primeiros anos da Atento. E o caminho também é o do posicionamento da marca e liderança de mercado. Outra surpresa agradável para o leitor é a matéria especial de 10 anos do portal que guardamos para esta edição, onde as informações levantadas demonstram a evolução das empresas integradoras, que espelham bem a transformação da atividade ao longo deste período. E a estratégia da Chubb, dirigida por Acacio Queiroz, para os próximos cinco anos, tem outro ingrediente. A empresa está sendo preparada para duplicar seu faturamento. Se as oportunidades são muitas, Acacio carrega consigo a preocupação de capacitar pessoal no mesmo ritmo de crescimento, mas tem a certeza de que a gestão de clientes e a área de sinistro são os dois grandes diferenciais – e termômetros do negócio. Em síntese, a pauta “cliente, gestão e relacionamento” está assumindo posicionamento estratégico dentro das organizações. Por isso, o interesse de investidores, pois espaço para crescimento efetivamente existe. Depende apenas dos gestores! A água ainda não bateu no teto. Boa leitura.

Vilnor Grube


Mais um projeto ousadoMartin Hackett,

presidente da ZatixExecutivo conta experiência à frente de grandes

companhias e revela estratégia de consolidação da Zatix, resultado de investimento e união de três empresas

14

ARTICULISTAS

Leonardo Vieiralves Azevedo 08

Julio Xavier 12

Sandra Turchi 20

Marcos Mazza 48

Don Peppers 50

SEÇÃO

Back Office 46

Portal 06

Business Center 10

ESPECIAL

O diferencial que os integradores agregamNa terceira matéria da série, mapeamos a evolução da atividade de gestão de clientes através dos integradores e revelamos a transformação que estas empresas impuseram ao mercado

De olho no futuro Executivos das principais integradoras atuantes

O fortalecimento pela uniãoFundador da Siscom e um

dos articulistas do Instituto GEOC, o advogado Cláudio

segmento de recuperação de crédito no país e revela o que

o levou a se posicionar e empreender no mercado

2638

44

Seguros36

Case32A Seguros Unimed

em tecnologia Oracle como plataforma de crescimento e otimização da gestão de clientes

Base de dados22 O movimento QiBras pela qualidadeGrupo de empresários se une para formar entidade em defesa da qualidade da informação, com apoio do Massashussets Institute of Technology – MIT

Investimento para entrar no boomA Chubb Seguros ousa com estratégia agressiva de crescimento para os próximos cinco anos e quer duplicar o faturamento.

mesmo ritmo

O suporte que vem da tecnologia


case Seguros Unimed

Com um comitê multi-área, a empresa

Ampliação do ângulo de visão

Estreitar as relações entre em-presa, clientes e parceiros, e oferecer um atendimento

-missas de empresas focadas em re-sultado. E com um passo à frente, a Seguros Unimed – que tem entre seus pilares o ‘compromisso com o cliente’ e a ‘melhoria contínua’ – vem desenvolvendo, desde 2005,

trabalho iniciou a partir de proces-sos de aculturamento que foram fundamentais para que os colabo-radores entrassem em contato com estratégias, novos conceitos e se preparassem para as mudanças que estavam por vir. Toda as áreas orga-nizacionais – TI, RH, Negócios,

-ram envolvidas no projeto, geren-ciado pelo departamento de marketing, que desenvolveu as ati-vidades de aculturamento, comu-

-presa, de acordo com Rafael Moliterno Neto, diretor de Planejamento, antes organizado por produto adquirido, oferecia

consumidores. “Era importante

apenas ‘catalogar’ dados transacio-nais, mas também que distribuísse para toda companhia, difundindo

-

comitê multi-área foi peça-chave -

cadas as necessidades de cada de-partamento e as soluções que

poderiam ser oferecidas pelo projeto de CRM. Junto ao comitê, atuou a consultoria Bretzke Marketing de Relaciona-mento, responsável pelo levantamento de dados,

-ca e change manage-

também auxiliou naescolha da ferramenta de CRM.

se deu a partir da elabo-

questionário de RFP (Request For Proposal).

responsável por avaliar as respostas, pontuar as ferramentas sugeridas e as empresas proponen-

Siebel CRM, sugerido pela Via

Consulting, a escolha foi acertada. -

des adicionais de verticais. Para o mercado de seguros, disponibiliza uma plataforma pronta que aten-de suas necessidades. Por exem-plo, ele já vem com um módulo

evitando desenvolvimento do zero”,

DESAFIO

-mento com o cliente, a Via Consulting, empresa paulista fun-

dada há cinco anos, teve como de-

informações da Seguros Unimed. Para a consultoria, o processo de

-so longo, que dura de 4 a 6 meses.

-presa precisa trabalhar de uma for-ma mais integrada no que diz respeito aos processos de relaciona-mento com o cliente. Ela para de olhar de dentro para fora e começa a olhar um pouco mais de fora pra

(Veja Quadro), que durou 6 meses e

A implantação do CRM foi decisiva no

atendimento à nova legislação para Call Centers

Rafael Moliterno Neto,diretor de Planejamento da Seguros Unimed


envolve todos os departamentos que atuam com clientes e parcei-ros – cerca de 400 colaboradores. Segundo Rafael Moliterno Neto, a Seguros Unimed deve seguir a tendência da maioria das empre-sas brasileiras em 2010, aumen-

“Nosso próximo passo é ampliar a -

gital, por meio da presença mais ativa em redes sociais e com atua-lizações constantes em nosso por-

mais um canal direto de relacio-namento com clientes e parcei-ros, que permitirá maior agilidade e mais proximidade no nosso atendimento”, afirma Moliterno.

empresa testou item a item da fer--

alizado periodicamente pela Via

novas demandas e sugeridas reso-luções à Seguros Unimed.

BENEFÍCIOS

Seguros Unimed oferece uma aná-lise unificada e ampla, através da coleta de dados cadastrais, históri-cos e informações sobre transações dos clientes, originados em todos

material obtido é consolidado em

mais tarde, vai apoiar as ativida-des de marketing, vendas e rela-

dá, ainda, suporte reforçado à in-

identificado, pode ser atendido de maneira qualificada, otimizando

-

tempo de atendimento.

foi decisiva para o cumprimento

protocolo rastreável é gerado no momento do atendimento. Para

com o CTI permitiu que, na medi-da em que o cliente ou parceiro digitasse seu CPF ou CNPJ, o atendente já iniciasse a chamada com a tela aberta do clien-te, agilizando todo o processo de atendimento na Central de Relacionamento”.

nos Escritórios Regionais, que an-

atendimento aos clientes, promo-

-

-vio para áreas res-

modelo mede, em horas, o atendimen-

-da diariamente ou a cada semana.

-bém é possível ana-lisar vários aspec-

Carteira, graças aos módulos específicos da vertical. Pode ser realizada, por exem-

razões para o conta-to com a seguradora, avaliar reclamações e demandas sob o ponto de vista de ris-co, incidência e gra-vidade, e, com isso, agir preventivamen-te. Também é pos-sível avaliar a eficiência das cam-panhas de marke-ting, durante e após

FUTURO DIGITALSeguindo a filoso-

fia de centraliza-

na Seguros Unimed

1ª

2ª

3ª

fase – Análise

Captura de informações e demandas da Seguros Unimed

fase – Desenho

Apresentação das soluções para a implantação da plataforma Oracle Siebel CRM, adequada às necessidades da empresa

fase – Implantação

Construção das integrações necessárias para a implantação da ferramenta e configuração dos processos

FASES DO PROJETO

A empresa precisa trabalhar de uma forma mais

integrada no que diz respeito aos processos de

relacionamento com o cliente. Ela para de olhar

de dentro pra fora e começa a olhar um pouco

mais de fora pra dentro

Wellinton Oliveira,diretor da Via Consulting

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