Relatório Dezembro - PrefeituraRelatório Dezembro 2013. Prefeitur aulo 2. 2013 3 Telefone: 3.837...

1

R e l a t ó r i o D e z e m b r o

2 0 1 3

OUVIDORIA GERALPrefeitura de São Paulo

2

Dezembro de 2013

3

Telefone: 3.837

E-mail: 640

Pessoalmente: 48

Carta: 19

Fax: 3

Total de atendimentos: 4.547

84,39%

14,08%

1,06% 0,42%0,07%

Nos atendimentos, a equipe da Central de Relacionamento registrou protocolos (reclamações, denúncias, elogios e sugestões), forneceu orientações, bem como atendeu tanto a pedidos de informações gerais como sobre o andamento de protocolos registrados anteriormente na OGM.

Dos 4.547 atendimentos efetuados em dezembro, 25,03% geraram protocolos, ou seja, o equivalente a 1.138 demandas trazidas pelos cidadãos. A estatística apresentou um aumento de registro de protocolos de 10,70% em relação aos 1.028 do mês anterior.

Atendimento geral A Ouvidoria Geral do Município realizou 4.547 atendimentos em dezembro de 2013, o que representa um aumento de 4,43% quando comparado a novembro deste ano. O meio mais procurado para falar com a OGM foi o telefone (Central 0800 17 57 17) com 3.837 acessos (84,39%), seguido por e-mail 640 (14,08%), pelo atendimento pessoal 48 (1,06%), por carta 19 (0,42%) e por fax 3 (0,07%).


4

56,24%

37,61%4,22%

1,67%0,26%

E-mail: 640

Telefone: 428

Pessoalmente: 48

Carta: 19

Fax: 3

Total de protocolos: 1.138

Como parâmetro de avaliação das demandas, a Ouvidoria Geral apresenta um comparativo da estatística de abertura de protocolos mês a mês do ano em curso. A média mensal de demandas do ano de 2013 foi de 1.135 protocolos.

Jan

Fev

Mar Abr

Mai Jun Jul

Nov

Ago

Set

Out

Dez

2013

1.09

6

1.05

5

1.11

5

1.62

9

1.12

8

1.16

5

985 1.05

5

1.13

8

1.09

0

1.02

8

1.13

8

Dezembro de 2013

5

Distribuição das demandas por ÓrgãosProtocolos por Secretarias Municipais - Geral No mês de dezembro foram registrados 1.138 protocolos (reclamações, denúncias, elogios e sugestões) e apenas 18 (1,58%) foram direcionados a outros Órgãos*.

SECRETARIA TOTAL

Controladoria Geral do Município 8

Secretaria do Governo Municipal 2

Secretaria Executiva de Comunicação 19

Secretaria Municipal da Saúde 36

Secretaria Municipal de Assistência e Desenvolvimento Social 33

Secretaria Municipal de Coordenação das Subprefeituras 575

Secretaria Municipal de Cultura 5

Secretaria Municipal de Desenvolvimento Urbano 2

Secretaria Municipal de Direitos Humanos e Cidadania 1

Secretaria Municipal de Educação 34

Secretaria Municipal de Esportes, Lazer e Recreação 1

Secretaria Municipal de Finanças e Desenvolvimento Econômico 32

Secretaria Municipal de Habitação 11

Secretaria Municipal de Infraestrutura Urbana e Obras 6

Secretaria Municipal de Licenciamentos 5

Secretaria Municipal de Planejamento, Orçamento e Gestão 10

Secretaria Municipal de Promoção da Igualdade Racial 1

Secretaria Municipal de Relações Governamentais 3

Secretaria Municipal de Segurança Urbana 3

Secretaria Municipal de Serviços 75

Secretaria Municipal de Transportes 204

Secretaria Municipal do Desenvolvimento, Trabalho e Empreendedorismo 1

Secretaria Municipal do Verde e do Meio Ambiente 51

Secretaria Municipal dos Negócios Jurídicos 2

Outros Órgãos* 18

TOTAL 1.138

*não pertinentes à esfera municipal


6

Protocolos por Secretarias Municipais - Setorial

Do total de 1.138 protocolos registrados, 631 (55,45%) foram direcionados a 24 Secretarias e seus Departamentos, Empresas, Autarquias e outras Unidades vinculadas.

Controladoria Geral do Município 1Corregedoria Geral do Município - CGM 1

Ouvidoria Geral do Município - OGM 6

Secretaria Municipal da Saúde 1Coordenação de Vigilância em Saúde - COVISA 22

Coordenadorias Regionais de Saúde - COORD 6

Ouvidoria Central da Saúde - OSMS 6

Serviço de Atendimento Móvel de Urgência - SAMU 1

Secretaria Executiva de Comunicação 0Central 156 19

Secretaria Municipal de Coordenação das Subprefeituras 1Programa de Silêncio Urbano - PSIU 83

Superintendência das Usinas de Asfalto - SPUA 2

Secretaria Municipal de Desenvolvimento Urbano 0São Paulo Urbanismo - SP Urbanismo 2

Dezembro de 2013

7

Secretaria Municipal de Planejamento, Orçamento e Gestão 5Departamento de Recursos Humanos - DERH 1

Instituto de Previdência Municipal - IPREM 4

Secretaria Municipal de Segurança Urbana 0Defesa Civil - DC 1

Ouvidoria da Guarda Civil Metropolitana - OGCM 2

Secretaria Municipal de Habitação 0

Companhia Metropolitana de Habitação - COHAB 11

Secretaria Municipal de Infraestrutura Urbana e Obras 4São Paulo Obras - SP Obras 2

Secretaria Municipal de Licenciamento 1Coordenadoria de Atividade Especial e Segurança de Uso - SEGUR 3

Coordenadoria de Edificação de Uso Comercial e Industrial - COMIN 1

Secretaria Municipal de Serviços 0Autoridade Municipal de Limpeza Urbana - AMLURB 12

Coordenadoria de Inclusão Digital - CID 1

Departamento de Iluminação Pública - ILUME 59

Serviço Funerário - SFMSP 3


8

Secretaria Municipal dos Negócios Jurídicos 1Departamento Fiscal - FISC 1

Protocolos por Subprefeituras - Regionalizado Dos 1.138 protocolos registrados no mês de dezembro, 489 (42,97%) foram direcionados às Subprefeituras. Considerando que as 31 subprefeituras estão divididas por regiões, foram registrados 117 (23,93%) para a Zona Norte, 145 (29,65%) para a Zona Sul, 142 (29,04%) para a Zona Leste, 64 registros (13,09%) para a Zona Oeste e por fim, 21 protocolos (4,29%) para o Centro.

Secretaria Municipal de Transportes 1Companhia de Engenharia de Tráfego - CET 100

Departamento de Operação do Sistema Viário - DSV 12

Departamento de Transportes Públicos - DTP 5

São Paulo Transporte - SPTrans 86

Secretaria Municipal do Verde e do Meio Ambiente 44Programa de Inspeção Veicular Ambiental (CONTROLAR) 7

Dezembro de 2013

9

SUBPREFEITURA TOTALZona SulCampo Limpo 13Capela do Socorro 30Cidade Ademar 22Ipiranga 9Jabaquara 7M´Boi Mirim 9Parelheiros 6Santo Amaro 33Vila Mariana 16TOTAL 145

SUBPREFEITURA TOTALZona NorteCasa Verde 35Freguesia/ Brasilândia 15Jaçanã/ Tremembé 7Perus 4Pirituba/ Jaraguá 21Santana/ Tucuruvi 23Vila Maria/ Vila Guilherme 12TOTAL 117


10

SUBPREFEITURA TOTALZona OesteButantã 20Lapa 23Pinheiros 21TOTAL 64

SUBPREFEITURA TOTALCentroSé 21

SUBPREFEITURA TOTALZona LesteAricanduva 3Cidade Tiradentes 2Ermelino Matarazzo 5Guaianases 4Itaim Paulista 12Itaquera 56Moóca 16Penha 19São Mateus 8São Miguel Paulista 6Vila Prudente 11TOTAL 142

Dezembro de 2013

11

Distribuição das demandas pelas naturezas Naturezas mais reclamadas – Geral

As 10 (dez) principais demandas de todos os serviços prestados por Órgãos e Subprefeituras estão representadas no gráfico a seguir.

Qualidade no atendimento

Pertubação do silêncio

Jardinagem

Passeio público

Trânsito

Iluminação pública

109

Buraco em via pública

Impostos e taxas

Limpeza pública/ lixo

Transporte público

82

79

74

71

68

64

59

51

Principais demandas da Prefeitura

53


12

Qualidade no atendimento foi a natureza mais reclamada com 109 protocolos. Houve aumento em todos os comparativos: em relação ao mês de novembro de 2013 de 5 protocolos (4,81%), de 28 (34,57%) quando comparado ao mesmo período de 2012 e de 6 protocolos (5,83%) quando comparado ao indicador da média dos últimos 12 meses.

Perturbação do silêncio foi a segunda natureza mais reclamada com 82 protocolos, todos direcionados ao PSIU (Programa de Silêncio Urbano). A natureza teve aumento em todos os comparativos: de 11 (15,49%) em relação a novembro de 2013, de 25 (43,86%) quando comparado ao mesmo mês em 2012 e de 7 protocolos (9,33%) em relação ao indicador da média dos últimos 12 meses.

Média

Média

150

105

60

100

75

50

Dez/13Abr/13Dez/12 Jan/13 Fev/13 Mar/13 Mai/13 Jun/13 Jul/13 Ago/13 Set/13 Out/13 Nov/13


Dezembro de 2013

13

Jardinagem encerrou o mês de dezembro com 79 protocolos, 78 deles encaminhados às Subprefeituras e 1 à AMLURB (Autoridade Municipal de Limpeza Urbana). A natureza teve aumento em dois comparativos: de 11 protocolos (16,18%) em relação a novembro de 2013 e de 14 (21,54%) em relação a dezembro de 2012. Em comparação ao indicador da média dos últimos 12 meses, houve uma queda de 19 protocolos (19,39%).

A natureza Passeio público foi registrada em 74 protocolos, todos encaminhados às Subprefeituras. Ela apresentou aumento em todos os comparativos: de 46 (164,29%) em relação a novembro de 2013, de 48 (184,62%) em relação ao mesmo mês de 2012 e de 34 protocolos (85,00%) sobre o indicador da média dos últimos 12 meses.

Média

Média

200

125

50

100

60

10




14

Trânsito foi a quinta natureza mais reclamada com 71 protocolos, 70 deles direcionados à CET (Companhia de Engenharia de Tráfego) e 1 ao DSV (Departamento de Operação do Sistema Viário). A natureza teve aumento em todos os comparativos: de 20 protocolos (39,22%) em relação a novembro de 2013, de 23 (47,92%) quando comparado ao mesmo mês em 2012 e de 2 protocolos (2,90%) em relação ao indicador da média dos últimos 12 meses.

Média

Média

100

65

30

100

65

30

Buraco em via pública foi objeto de registro de 68 protocolos, 67 deles encaminhados às Subprefeituras e 1 à Secretaria Municipal de Infraestrutura Urbana e Obras. A natureza teve aumento em todos os comparativos: de 8 protocolos (13,33%) em relação ao mês anterior, de 29 (74,36%) sobre o mesmo mês de 2012 e de 8 (13,33%) em relação ao indicador da média dos últimos 12 meses.



Dezembro de 2013

15

Média

110

75

40

Média

100

60

20

Transporte público foi a natureza reclamada em 64 protocolos, sendo que 58 foram enviados à SPTrans (São Paulo Transporte), 4 ao DTP (Departamento de Transporte Público), 1 à SP Obras (São Paulo Obras) e 1 à Secretaria Municipal de Transportes. A natureza teve queda de 14 protocolos (17,95%) em relação ao mês anterior e aumento nos outros dois comparativos: de 33 (106,45%) quando comparado ao mesmo mês de 2012 e em relação ao indicador da média dos últimos 12 meses, de 12 (23,08%).

Iluminação pública foi objeto de registro de 59 protocolos, todos encaminhados ao ILUME (Departamento de Iluminação Pública). A natureza apresentou aumento de 3 protocolos (5,36%) em relação a novembro de 2013 e queda nos outros dois comparativos: de 21 (26,25%) em relação a dezembro de 2012 e de 5 (7,81%) sobre o indicador da média dos últimos 12 meses.




16

Média

Média

80

50

20

60

40

20

Impostos e taxas encerrou o mês com 51 protocolos, 31 dos quais enviados à Secretaria Municipal do Verde e do Meio Ambiente, 13 à Secretaria Municipal de Finanças e Desenvolvimento Econômico, 5 ao Programa de Inspeção Veicular Ambiental (CONTROLAR), 1 ao FISC (Departamento Fiscal) e 1 à Subprefeitura Itaquera. A natureza teve aumento em todos os comparativos: de 7 protocolos (15,91%) em relação a novembro de 2013, de 21 (70,00%) quando comparado ao mesmo mês em 2012 e de 15 (41,67%) em relação ao indicador da média dos últimos 12 meses.

Limpeza pública/ lixo foi a nona natureza mais reclamada com 53 protocolos, 43 deles encaminhados às Subprefeituras e 10 à AMLURB. A natureza teve aumento em todos os comparativos: de 17 (47,22%) em relação a novembro de 2013, de 3 protocolos (6,00%) sobre o mesmo período de 2012 e de 1 (1,92%) quando comparado ao indicador da média dos últimos 12 meses.



Dezembro de 2013

17

Análise da natureza Qualidade no atendimento Qualidade no atendimento foi a natureza mais reclamada no mês de dezembro com 109 registros, sendo que foram enviados 63 protocolos para 13 secretarias, 35 para empresas públicas e autarquias, 7 para subprefeituras e 4 para outros órgãos.

A secretaria com maior número de reclamações foi a Secretaria Municipal de Trans-portes com 27 protocolos. Em segundo a Secretaria Executiva de Comunicação com 17 e em terceiro, com 12 reclamações, vem a Secretaria Municipal de Assistência e Desenvolvimento Social. A Secretaria Municipal da Saúde vem em quarto com 10 demandas e a seguir, a Secretaria Municipal de Finanças e Desenvolvimento Econômico, com 9.

ÓRGÃO Quant. %

Secretaria Municipal de Transportes 27 24,77

Secretaria Executiva de Comunicação 17 15,60

Secretaria Municipal de Assistência e Desenvolvimento Social 12 11,01

Secretaria Municipal da Saúde 10 9,17

Secretaria Municipal de Finanças e Desenvolvimento Econômico 9 8,26


18

Principais naturezas das Secretarias e Unidades vinculadas Quando a dimensão de análise restringe-se aos protocolos direcionados às Secretarias e respectivas Empresas, Autarquias e outras Unidades vinculadas, surgem entre as mais reclamadas, alguns assuntos que não aparecem no quadro geral da Prefeitura, como é o caso das naturezas Assuntos diversos, Sugestão, Creches e Multas. Por isso é importante analisar separadamente o quadro geral da PMSP, as Secretarias e as Subprefeituras.

Trânsito

Pertubação do silêncio

Impostos e taxas

Qualidade no atendimento

Iluminação pública

Assuntos diversos

Sugestão

Trasporte público

Creches

Multas

102

82

71

64

59

50

41

32

17

17

Dezembro de 2013

19

Principais naturezas das Subprefeituras Quando analisadas apenas as reclamações direcionadas às Subprefeituras, algumas naturezas, a exemplo de Jardinagem, mudam de ordem de classificação, quando comparada às dimensões anteriores. Destaca-se apenas que as naturezas Jardinagem, Passeio público, Buraco em via pública e Limpeza pública/ lixo se repetem; todas as outras se evidenciam apenas neste grupo.

Bruraco em via pública

Jardinagem

Passeio público

Comércio irregular

Limpeza pública/ lixo

Construção irregular

Limpeza em terreno particular

Obras

Segurança em edificações

Remoção de veículo/ carcaça

78

74

67

43

34

31

21

21

15

14


20

e-SIC(Serviço de Informação ao Cidadão – plataforma eletrônica)

O e-SIC, Serviço de Informação ao Cidadão em sua forma eletrônica (também existe o SIC presencial), entrou em funcionamento no mês de agosto de 2012 para atender a Lei Federal nº 12.527 - Lei de Acesso à Informação (LAI) e o Decreto Municipal nº 53.623.

O sistema, que é de responsabilidade administrativa da Controladoria Geral do Município, é gerenciado pela Divisão de Transparência Passiva, composta por colaboradoras da Ouvidoria Geral.

O levantamento realizado pela equipe apontou 186 pedidos de informações em dezembro de 2013, sendo 47,46% a menos que o registrado em novembro de 2013.

ÓRGÃOS TOTAL

Controladoria Geral do Município 3Secretaria do Governo Municipal 1Secretaria Especial para Assuntos de Turismo 0 São Paulo Turismo - SPTuris 3

Secretaria Executiva de Comunicação 2Secretaria Municipal da Pessoa com Deficiência e Mobilidade Reduzida 1Secretaria Municipal da Saúde 10 Autarquia Hospitalar - AHM 3

Hospital do Servidor Público Municipal - HSPM 1

Secretaria Municipal de Assistência e Desenvolvimento Social 2Secretaria Municipal de Coordenação das Subprefeituras 5 Subprefeitura Aricanduva 1

Subprefeitura Butantã 1

Subprefeitura Campo Limpo 1

Dezembro de 2013

21

Subprefeitura Capela do Socorro 2

Subprefeitura Casa Verde 1

Subprefeitura Cidade Ademar 1

Subprefeitura Cidade Tiradentes 1

Subprefeitura Ermelino Matarazzo 1

Subprefeitura Freguesia/ Brasilândia 1

Subprefeitura Guaianazes 1

Subprefeitura Ipiranga 1

Subprefeitura Itaim Paulista 1

Subprefeitura Itaquera 4

Subprefeitura Jabaquara 1

Subprefeitura Jaçanã/ Tremembé 1

Subprefeitura Lapa 3

Subprefeitura M'Boi Mirim 1

Subprefeitura Moóca 1

Subprefeitura Parelheiros 1

Subprefeitura Penha 2

Subprefeitura Perus 1

Subprefeitura Pinheiros 1

Subprefeitura Pirituba/ Jaraguá 1

Subprefeitura Santana/ Tucuruvi 2

Subprefeitura Santo Amaro 1

Subprefeitura São Mateus 1

Subprefeitura São Miguel Paulista 1

Subprefeitura Sé 1

Subprefeitura Vila Mariana 2

Subprefeitura Vila Maria/ Vila Guilherme 1

Subprefeitura Vila Prudente 1


22

Secretaria Municipal de Cultura 4 Fundação Theatro Municipal de São Paulo - TMSP 1

Secretaria Municipal de Desenvolvimento Urbano 1 São Paulo Urbanismo - SP URBANISMO 2

Secretaria Municipal de Direitos Humanos e Cidadania 3Secretaria Municipal de Educação 9Secretaria Municipal de Esportes, Lazer e Recreação 3Secretaria Municipal de Finanças e Desenvolvimento Econômico 4 Companhia Paulistana de Securitização - SPSEC 1

Companhia São Paulo de Desenvolvimento e Mobilização de Ativos - SPDA 1

São Paulo Negócios - SP NEGÓCIOS 1

Secretaria Municipal de Habitação 3 Companhia Metropolitana de Habitação - COHAB 1

Secretaria Municipal de Infraestrutura Urbana e Obras 6 São Paulo Obras - SP Obras 6

Secretaria Municipal de Licenciamento 3Secretaria Municipal de Planejamento, Orçamento e Gestão 5 Empresa de Tecnologia da Informação e Comunicação - PRODAM 6

Fundação Paulistana de Educação e Tecnologia - FUNDATEC 2

Instituto de Previdência Municipal - IPREM 2

Secretaria Municipal de Políticas para as Mulheres 1Secretaria Municipal de Promoção da Igualdade Racial 1Secretaria Municipal de Relações Governamentais 2Secretaria Municipal de Relações Internacionais e Federativas 2Secretaria Municipal de Segurança Urbana 2Secretaria Municipal de Serviços 3 Autoridade Municipal de Limpeza Urbana - AMLURB 2

Serviço Funerário - SFMSP 1

Dezembro de 2013

23

Secretaria Municipal de Transportes 7 Companhia de Engenharia de Tráfego - CET 9

São Paulo Transporte - SPTrans 9

Secretaria Municipal do Desenvolvimento, Trabalho e Empreendedorismo 3Secretaria Municipal do Verde e do Meio Ambiente 8Secretaria Municipal dos Negócios Jurídicos 1TOTAL 186


24

Do total de pedidos, 97 solicitações (52,15%) foram direcionadas às Secretarias, 40 (21,51%) às Subprefeituras, 39 (20,97%) às Empresas, 6 (3,23%) às Autarquias, 3 (1,61%) às Fundações e 1 (0,54%) a outro Órgão .

De todos os órgãos, os mais demandados foram:

- Secretaria Municipal da Saúde com 10 requerimentos (5,38%); e - CET (Companhia de Engenharia de Tráfego) ), SPTrans (São Paulo Transporte) e Secre-taria Municipal de Educação, empatados em 2º lugar com 9 pedidos cada (4,84%).

Em tramitação: 22

Atendidos: 146

Prazo prorrogado: 8

Pedidos indeferidos: 6

Recursos deferidos: 1

Congelados: 3

Total de protocolos: 18678,49%

1,61%3,23%4,30%

0,54%

11,83%

Deste total, 146 solicitações (78,49%) foram atendidas, 22 solicitações (11,83%) permaneceram em tramitação e 8 pedidos (4,30%) geraram prorrogações de prazo. Foram 6 pedidos (3,23%) indeferidos, 1 (0,54%) foi objeto de recurso deferido e 3 ficaram em análise na Divisão para transferência de competência (congelados).

Dezembro de 2013

25

No período de 28/10/13 a 06/11/2013 a Divisão de Transparência Passiva identificou um aumento de registro de pedidos no e-SIC. Em análise realizada no mês de novembro foi verificado que quase 70% das entradas referiam-se às solicitações de serviços, reclamações e outros pedidos que não eram do escopo previsto para o sistema. O que pode ter motivado a entrada de pedidos incoerentes, foi a inclusão da ferramenta entre os canais de atendimento da PMSP. Com o monitoramento constante realizado pela Divisão, foi possível identificar a dis-torção que por consequência permitiu a rápida adequação ao objetivo real do e-SIC.


26

Ouvidoria Geral do Município de São Paulo

Avenida São João, 473 - 16º andarCentro - São Paulo - SP

CEP: 01035-000

Telefone: 0800-17-5717www.prefeitura.sp.gov.br/cidade/secretarias/ouvidoria/

Informações à imprensa: 3334-7122

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