RELATÓRIO DE GESTÃO€¦ · 4.896/2012 e Decreto nº 36.462/2015 com informações sintéticas e...

GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL SECRETARIA DE EDUCAÇÃO DO DISTRITO FEDERAL OUVIDORIA

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3º Trim. 2020

RELATÓRIO

DE

GESTÃO

3ºTrimestre/2020

Julho – Agosto - Setembro


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3º Trim. 2020

Governador – DF Ibaneis Rocha

Controlador – Geral Paulo Wanderson Moreira

Ouvidor-Geral José dos Reis de Oliveira

Secretário de Estado de Educação

Leandro Cruz Fróes da Silva

Secretário Executivo Fábio Pereira de Sousa

Chefe de Gabinete

Paulo Silva Vieira

Ouvidora Evelyne Maria Moura da Cunha Queiroz

Assessoria Edson Marques dos Santos Isabela Carlos Pinto e Silva

Equipe Técnica

Elizete Ribeiro Trentin Thamiris Linhares dos Santos

Vanessa da Silva de Araújo


3

3º Trim. 2020

A Ouvidoria da Secretaria de Estado de Educação do Distrito Federal apresenta o Relatório referente ao 3° Trimestre de 2020, onde serão analisados os dados referentes aos meses de julho, agosto e setembro, fazendo um comparativo com o mesmo período em relação ao ano de 2018 e 2019.

O Relatório Trimestral visa atender o que preceitua a Lei n° 4.896/2012 e Decreto nº 36.462/2015 com informações sintéticas e comparativas acerca das manifestações registradas em toda a rede da Secretaria de Estado de Educação, por meio do Sistema Informatizado de Ouvidoria do Distrito Federal - OUV-DF e Sistema de Informação ao Cidadão e-SIC.


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3º Trim. 2020

Total de manifestações de ouvidoria ........................ 5

Canais de atendimento ............................................ 8

Classificação das manifestações .............................. 10

Prazos ...................................................................... 14

Assuntos mais demandados ..................................... 12

Resolutividade ......................................................... 16

Pesquisa de Satisfação ............................................ 17

Índice de Recomendação ......................................... 18

Serviço de Informação ao Cidadão-eSIC .................. 19

Conclusão ................................................................. 20

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5

3º Trim. 2020

Total de Manifestações de Ouvidoria

Crescimento de aproximadamente 98% do quantitativo de

demandas registradas em 2018 em relação ao mesmo

período em 2020.

1.583 2.061

3.134

3ºTri/2018 3ºTri/2019 3ºTri/2020


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3º Trim. 2020

Total de Manifestações Registradas por ano/mês

2020

JulhoAgosto

Setembro

335

715

533

449

824 788

Julho Agosto Setembro

1228 952 954

2018 2019


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3º Trim. 2020

Análise do total de demandas registradas por

ano/mês

Através da análise dos gráficos acima, pode-se observar que há um crescimento de

registros de demandas a cada mês, principalmente, em relação ao mês de Julho

de 2019 para 2020, onde obtivemos aumento de manifestações em torno de

173%.

É importante destacar alguns fatos no período:

- Do dia 22 de junho a 10 de julho, ocorreu o período de acolhimento e ambientação

dos alunos na plataforma Escola em Casa – Google Sala de Aula;

- A partir de 13 de julho, os estudantes retornam às atividades pedagógicas não

presenciais, mediadas ou não por tecnologias (impressos);

- Publicação da Portaria 159, de 13 de julho de 2020, a qual estabelece medidas

necessárias para o retorno às atividades presenciais dos servidores da Secretaria de

Educação das áreas administrativas.

- A partir de 16 de setembro, a internet gratuita para acesso à plataforma Google

Sala de Aula passa a ser liberada.


8

3º Trim. 2020

Canais de Atendimento

2018

2019


9

3º Trim. 2020

2020

- Nos últimos três anos, percebe-se que o canal de atendimento mais

utilizado pelo cidadão ainda é o telefone através da Central de

Atendimento 162, exclusiva e gratuita para assuntos de Ouvidoria;

seguido da internet, podendo acessar diretamente no site

www.ouv.df.gov.br.

- A Central de Atendimento 162 funciona de segunda a sexta das 07h

às 21h. Aos sábados, domingos e feriados, de 08h as 18h. A ligação é

gratuita tanto de telefone fixo como de celular.

http://www.ouv.df.gov.br/


10

3º Trim. 2020

Classificação das Manifestações

2019

1036

332

100

61

40

14

0

Reclamação

Denúncia

Solicitação

Elogio

Informação

Sugestão

0 200 400 600 800 1000 1200

2018

1497

187

153

140

61

23

Reclamação

Denúncia

Solicitação

Elogio

Informação

Sugestão

0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600


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3º Trim. 2020

Diante dos gráficos apresentados acima, é possível

verificar que as Reclamações, Solicitações, Sugestões e

Informações aumentaram desde 2018. Enquanto isso, o

registro de Denúncias caiu cerca de 76% de 2018 para 2020.

Em relação ao registro de Elogios, percebe-se um

aumento de aproximadamente 115% de 2018 para 2020.

2502

256

143

129

77

27

0

Reclamação

Solicitação

Informação

Elogio

Denúncia

Sugestão

0 500 1000 1500 2000 2500 3000

2020


12

3º Trim. 2020

Assuntos mais demandados

Procedimentoda Direção deEscola Pública

UnidadeEducacional

Pública

ProfessorServidorPúblico

284

250 242 228

325 293 281 270

Servidor Público Procedimento daDireção de Escola

Pública

Unidade Educ.Pública

Professor

2018

2019


13

3º Trim. 2020

CartãoMaterialEscolar

CartãoAlimentação

Creche

ServidorPúblico Unidade

Educ.Pública

1.129

307 218

200

2020

Observa-se em 2020 que “ Cartão Material Escolar” esteve em 1º lugar nos assuntos mais registrados do período, seguido, de “Cartão Alimentação Creche”, “ Servidor Público” e “Unidade Educacional Pública”. Nota-se que os assuntos mais recorrentes são Procedimento de Direção de Escola

Pública, Unidade Educacional Pública, Servidor Público e Professor.


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3º Trim. 2020

Prazos

2020

2019


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3º Trim. 2020

De acordo com o Decreto nº 36.462, de 23 de abril de 2015, que

regulamenta a Lei nº 4.896/2012, o Órgão Responsável pela demanda terá o

prazo de vinte dias, a contar do registro da manifestação, para apurar e informar o

resultado final ao manifestante. Assim, esta Ouvidoria em conjunto aos Setores

de toda Secretaria de Educação trata com prioridade todas as manifestações

recebidas para respondê-las de forma satisfatória no prazo vigente da legislação,

tendo como prazo médio em 2020 no 3º Trimestre de 07 dias e 98% das

demandas respondidas no prazo estipulado.

Em comparação aos anos anteriores, obtivemos o melhor índice de

cumprimento de resposta.

2018


16

3º Trim. 2020

Resolutividade

O Índice de Resolutividade é um indicador mensurado por meio

da avaliação do cidadão após receber sua resposta, sendo de

preenchimento opcional que pode ser feita a qualquer tempo. Com

isso, o cidadão avalia a resposta recebida pelo Órgão em relação ao

questionamento realizado.

Até a presente data, a Ouvidoria da Secretaria de Estado de

Educação do DF respondeu 100% das Manifestações registradas no

3º Trimestre/2020, ou seja, 3.135, e dessas, apenas 530 demandas

(16,90%) foram avaliadas pelo cidadão tendo optado por RESOLVIDA

ou NÃO RESOLVIDA.

Salientamos que em 2020, atingimos o melhor Índice de

Resolutividade (39%), tendo como base os últimos três anos.

3º Tri-2018

3º Tri-2019

3º Tri-2020

38%

34%

39%


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3º Trim. 2020

Pesquisa de Satisfação com o Serviço de Ouvidoria

Ao receber o retorno de sua demanda, o cidadão é convidado a participar

de uma pesquisa de satisfação diretamente no Sistema OUV-DF para o

cálculo do índice de satisfação com o serviço de Ouvidoria. São

disponibilizadas perguntas relacionadas ao atendimento, ao sistema

informatizado e à qualidade da resposta da manifestação.

Um dos objetivos desta Ouvidoria é aperfeiçoar medidas junto aos

Setores da Pasta para que aperfeiçoemos os serviços prestados.

62%

66%

59%

3º Tri-2018 3º Tri-2019 3º Tri-2020


18

3º Trim. 2020

Índice de Recomendação do Serviço de Ouvidoria

Este indicador é de grande importância, pois demonstra a

confiança que o cidadão tem no serviço de Ouvidoria ao

recomendar a outros, esse serviço. Ele é obtido através da

Pesquisa de Satisfação, quando o cidadão recebe sua resposta.

Em 2020, atingimos 76% de Índice de Recomendação do

Serviço de Ouvidoria. Ainda que baixo indicador de

resolutividade, o cidadão recomenda o trabalho da Ouvidoria.

85%

79%

76%

3º Tri-2018 3º Tri-2019 3º Tri-2020

Indicador de grande importância, demonstra a

confiança que o cidadão tem no serviço de Ouvidoria ao

recomendá-lo a outros. É obtido através da Pesquisa de

Satisfação.

No 3º Trimestre de 2020, atingimos 76% de Índice de

Recomendação do Serviço de Ouvidoria.


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3º Trim. 2020

Serviço de Informação ao Cidadão – eSIC

A informação produzida pelo Estado é sempre pública pertencente ao cidadão e cabe

aos Estados provê-la de forma tempestiva e compreensível e atender de forma eficaz

às demandas solicitadas aos Órgãos.

O Serviço de Informações ao Usuário (SIC) pode ser realizado presencialmente em

qualquer ouvidoria do Distrito Federal ou diretamente por meio do Sistema Eletrônico

do Serviço de Informação ao Cidadão - e- SIC por meio do endereço eletrônico

http://www.e-sic.df.gov.br/Sistema/.

Qualquer pessoa, física ou jurídica, pode encaminhar pedido de acesso à informação

aos órgãos e entidades do Poder Executivo do Distrito Federal.

O pedido não precisa ser justificado, apenas conter a identificação do requerente e a

especificação da informação solicitada.

Quantitativo de Pedidos de Informação

159 142

234

0

50

100

150

200

250

3º Tri 2018 3º Tri 2019 3º Tri 2020

http://www.e-sic.df.gov.br/Sistema/


20

3º Trim. 2020

Conclusão

O presente Relatório reflete as atividades do 3º Trimestre de 2020 e concebe um

comparativo com o mesmo período nos anos de 2018 e 2019. Assim, após análise dos dados

apresentados, percebe-se que o cidadão, cada vez mais, utiliza e recomenda o serviço da

Ouvidoria como forma de recorrer aos seus anseios e questionamentos.

Cumpre ressaltar que diante da realidade mundial vivenciada pela pandemia, um dos

propósitos desta Secretaria de Educação do DF é acompanhar e proporcionar assistência

necessária a todos os envolvidos no processo ensino-aprendizagem, para que se ofereça em todo

tempo, uma educação de qualidade, mesmo à distância.

Para isso, após diversas tratativas, o Programa Escola em Casa – DF foi colocado em

prática e a partir do dia 13 de julho os estudantes puderam retornar às atividades pedagógicas não

presenciais, mediadas ou não por tecnologias (impressos). O principal objetivo do Programa é que

os estudantes não percam o vínculo com a escola durante o período de suspensão das aulas

presenciais e se mantenham ativos/engajados em seus estudos.

Através da publicação da Portaria 159, de 13 de julho de 2020, os servidores das Áreas

Administrativas desta Secretaria retornaram às atividades presenciais, contribuindo, ainda mais,

para o desempenho dos professores e estudantes no regresso às ações, mesmo à distância.

A Ouvidoria da Secretaria de Estado de Educação do DF preza pelo atendimento de

excelência, realiza serviço personalizado aos servidores responsáveis pelas demandas de

Ouvidoria e Lei de Acesso à Informação, sensibiliza os Gestores como um todo quanto à atuação

da mesma como ferramenta de gestão e oferece suporte no atendimento das demandas aos

Setores desta Pasta de modo a proporcionar mais transparência nas ações realizadas acolhendo,

gerenciando e acompanhando as diversas demandas apresentadas.

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