Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) Energia … · Manifestações sobre a AES...

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Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) Energia elétrica - Fevereiro/2016 Diretoria de Relações Institucionais Gerência de Relacionamento com Usuários

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Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)

Energia elétrica - Fevereiro/2016

Diretoria de Relações Institucionais Gerência de Relacionamento com Usuários

Page 2: Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) Energia … · Manifestações sobre a AES Eletropaulo Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

informações = são manifestações nas quais a Arsesp, após análise, transmitiu orientações, informações e esclarecimentos ao usuário.

reclamações = são manifestações nas quais a Arsesp interviu para solucionar divergências entre os usuários e as concessionárias, solicitando esclarecimentos e providências.

Manifestações recebidas de 540 municípios do Estado de São Paulo

Total de Manifestações no mês, por tipo e Evolução mensal

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

Fevereiro/ 2016

23.752 84%

4.655 16%

28.407 Manifestações registradas no mês

Informações Reclamações

2.534 2.232

1.654 2.244

4.093 3.540 3.308

2.684 3.338 3.474 3.279 3.046

5.150

4.310

6.607

5.628

3.955 4.655

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000Evolução Mensal de Reclamações (últimos 18 meses)

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Principais Reclamações por Assunto Reclamações = Manifestações que a ARSESP intercedeu na relação entre usuário e concessionária.

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

Fevereiro/ 2016

688 606 581 524

330 228 183 153 121

14,78% 13,02% 12,48%

11,26%

7,09%

4,90% 3,93% 3,29% 2,60%

0

100

200

300

400

500

600

700

800

Variação deConsumo

InterrupçõesFrequentes

Ressarcimento deDanos Elétricos

Falta de Energia Ligação Faturamento porMédia

Apresentação eEntrega da Fatura

CobrançaIndevida

Religação Normal

Principais Reclamações registradas no mês (73% do total)

538

236 167

803

1945

829

485

151 149 336

314 289

2148

924

2831

1944

411 524

327 349 280 227

325 384 487

592 848 802 620 670

571 591 615 586

712 668

253 267

198

202

354 452 510

450 408 346 302 218

243

337 456 546

565 581

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000Evolução mensal das Principais Reclamações (últimos 18 meses)

Falta deEnergia

Variação deConsumo

Ressarcimentode DanosElétricos

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Total de Reclamações por Concessionária e por Unidades Consumidoras

Concessionária Quantidade

de UC’s* Total de

Reclamações Reclamações a

cada 10 mil UC’s % de UC’s % de Reclamações

AES Eletropaulo 6.774.570 2.699 3,98 37,71% 57,98%

CPFL - Piratininga 1.627.843 385 2,37 9,06% 8,27%

Bandeirante 1.780.032 416 2,34 9,91% 8,94%

Bragantina 152.417 26 1,71 0,85% 0,56%

CPFL Paulista 4.164.996 651 1,56 23,19% 13,98%

Caiuá 239.918 36 1,50 1,34% 0,77%

Elektro 2.503.125 371 1,48 13,93% 7,97%

CPFL - Sul Paulista 82.267 11 1,34 0,46% 0,24%

CPFL - Santa Cruz 204.141 23 1,13 1,14% 0,49%

Nacional 114.639 11 0,96 0,64% 0,24%

CPFL - Leste Paulista 56.394 5 0,89 0,31% 0,11%

CPFL - Mococa 45.577 4 0,88 0,25% 0,09%

Vale do Paranapanema 178.279 14 0,79 0,99% 0,30%

CPFL - Jaguari 38.825 3 0,77 0,22% 0,06%

Total 17.963.023 4.655 2,59 100,00% 100,00%

UC’s = Unidades Consumidoras

¹ Base de Unidades Consumidoras de Dezembro/2015.

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

Fevereiro/ 2016

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Manifestações sobre a AES Eletropaulo

Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

Fevereiro/ 2016

16.078 86%

2.699 14%

Informações Reclamações

18.777 Manifestações registradas no mês

6.058

4.450

2.030

669 628 615 336

37,7%

27,7%

12,6%

4,2% 3,9% 3,8% 2,1%

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

Falta de Energia Faturamento Prazos deExecução de

Serviços

Cobrança IluminaçãoPública - CIP

Serviço deAtendimento daConcessionária

Danos eRessarcimentos

Principais Informações no mês (92% do total)

474 446 382

185 180 142

107

17,6% 16,5%

14,2%

6,9% 6,7% 5,3%

4,0%

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

InterrupçõesFrequentes

Variação deConsumo

Falta de Energia Ressarcimentode DanosElétricos

Faturamento porMédia

Apresentação eEntrega da

Fatura

CobrançaIndevida

Principais Reclamações no mês (71% do total)

2.180

1.655

2.990

2.507

1.992

2.699

0

1.000

2.000

3.000

4.000

set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16

Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)

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Manifestações sobre a CPFL Paulista

Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

Fevereiro/ 2016

2.100 76%

651 24%

Informações Reclamações

2.649 Manifestações registradas no mês

528 507 434

177 83 80 58

25,1% 24,1%

20,7%

8,4%

4,0% 3,8% 2,8%

0

100

200

300

400

500

600

Falta de Energia Prazos deExecução de

Serviços

Faturamento IluminaçãoPública - CIP

Cobrança Serviço deAtendimento daConcessionária

Danos eRessarcimentos

Principais Informações no mês (89% do total)

188

77 57 50 41

24 20

28,9%

11,8%

8,8% 7,7%

6,3%

3,7% 3,1%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Ressarcimentode DanosElétricos

Ligação Variação deConsumo

InterrupçõesFrequentes

Falta de Energia Desligamento aPedido do

Consumidor

SuspensãoIndevida do

Fornecimento

Principais Reclamações no mês (70% do total)

1.088 1.114

1.519

1.137

630 651

0

400

800

1.200

1.600

set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16

Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)

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Manifestações sobre a Elektro

Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

Fevereiro/ 2016

934 72%

371 28%

Informações Reclamações

1.305 Manifestações registradas no mês

301

188 166 117

33 29 24

32,2%

20,1% 17,8%

12,5%

3,5% 3,1% 2,6%

0

50

100

150

200

250

300

350

Falta de Energia Prazos deExecução de

Serviços

Faturamento IluminaçãoPública - CIP

Danos eRessarcimentos

Serviço deAtendimento daConcessionária

Cobrança

Principais Informações no mês (92% do total)

63 61 51

27 24 16 15

17,0% 16,4%

13,7%

7,3% 6,5%

4,3% 4,0%

0

10

20

30

40

50

60

70

Ligação Ressarcimentode DanosElétricos

Extensão deRede

Variação deConsumo

Falta de Energia InterrupçõesFrequentes

Relocação dePoste ou Rede

Elétrica

Principais Reclamações no mês (69% do total)

644

440

743 663

484

371

0

200

400

600

800

1000

set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16

Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)

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Manifestações sobre a Bandeirante

Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

Fevereiro/ 2016

1.317 76%

416 24%

Informações Reclamações

1.733 Manifestações registradas no mês

615

175 174 141 39 34 31

46,7%

13,3% 13,2% 10,7%

3,0% 2,6% 2,4%

0

100

200

300

400

500

600

700

Falta de Energia Prazos deExecução de

Serviços

Faturamento IluminaçãoPública - CIP

Danos eRessarcimentos

Cobrança Serviço deAtendimento daConcessionária

Principais Informações no mês (92% do total)

86

65

43 32

25 20 14

20,7%

15,6%

10,3%

7,7% 6,0%

4,8% 3,4%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Variação deConsumo

Ressarcimentode DanosElétricos

Ligação Falta de Energia Cobrança porIrregularidades

InterrupçõesFrequentes

Religação deUrgência

Principais Reclamações no mês (68% do total)

530

346

440

567

365 416

0

200

400

600

800

set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16

Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)

Page 9: Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) Energia … · Manifestações sobre a AES Eletropaulo Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

Manifestações sobre a CPFL - Piratininga

Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

Fevereiro/ 2016

1.801 82%

385 18%

Informações Reclamações

2.186 Manifestações registradas no mês

714

323 314

130 72 62 33

39,6%

17,9% 17,4%

7,2% 4,0% 3,4%

1,8%

0

100

200

300

400

500

600

700

800

Falta de Energia Faturamento Prazos deExecução de

Serviços

IluminaçãoPública - CIP

Serviço deAtendimento daConcessionária

Cobrança Danos eRessarcimentos

Principais Informações no mês (92% do total)

58 55

34 33 28

19 16

15,1% 14,3%

8,8% 8,6% 7,3%

4,9% 4,2%

0

10

20

30

40

50

60

70

Variação deConsumo

Ressarcimentode DanosElétricos

Falta de Energia InterrupçõesFrequentes

Ligação ReligaçãoNormal

Apresentação eEntrega da

Fatura

Principais Reclamações no mês (63% do total)

509 447

649

522

346 385

0

200

400

600

800

set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16

Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)

Page 10: Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) Energia … · Manifestações sobre a AES Eletropaulo Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

Manifestações sobre a Caiua

Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

Fevereiro/ 2016

643 95%

36 5%

Informações Reclamações

679 Manifestações registradas no mês

210 173

127

30 24 18 15

32,7%

26,9%

19,8%

4,7% 3,7% 2,8% 2,3%

0

50

100

150

200

250

Falta de Energia Prazos deExecução de

Serviços

Faturamento IluminaçãoPública - CIP

Serviço deAtendimento daConcessionária

Suspensão doFornecimento

Cobrança

Principais Informações no mês (93% do total)

10

6

4 4

2 2 2

27,8%

16,7%

11,1% 11,1%

5,6% 5,6% 5,6%

0

2

4

6

8

10

12

Ressarcimentode DanosElétricos

Falta de Energia Variação deConsumo

Ligação Relocação dePoste ou Rede

Elétrica

Desligamento aPedido do

Consumidor

Nenhuma dasAnteriores

Principais Reclamações no mês (83% do total)

46

162

96

66

34 36

0

50

100

150

200

set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16

Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)

Page 11: Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) Energia … · Manifestações sobre a AES Eletropaulo Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

Manifestações sobre a CPFL - Santa Cruz

Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

Fevereiro/ 2016

79 77%

23 23%

Informações Reclamações

102 Manifestações registradas no mês

19 16 15

9 6 5

3

24,1%

20,3% 19,0%

11,4%

7,6% 6,3%

3,8%

0

5

10

15

20

25

Faturamento Prazos deExecução de

Serviços

Falta de Energia IluminaçãoPública - CIP

Serviço deAtendimento daConcessionária

Cobrança Danos eRessarcimentos

Principais Informações no mês (92% do total)

5

3

2 2 2

1 1

21,7%

13,0%

8,7% 8,7% 8,7%

4,3% 4,3%

0

1

2

3

4

5

6

Ligação Ressarcimentode DanosElétricos

Variação deConsumo

Relocação dePoste ou Rede

Elétrica

InterrupçõesFrequentes

SuspensãoIndevida do

Fornecimento

Faturamento porMédia

Principais Reclamações no mês (70% do total)

10

41

65

44

28 23

0

20

40

60

80

set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16

Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)

Page 12: Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) Energia … · Manifestações sobre a AES Eletropaulo Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

Manifestações sobre a Vale do Paranapanema

Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

Fevereiro/ 2016

328 96%

14 4%

Informações Reclamações

342 Manifestações registradas no mês

102 85

72

15 11 10 7

31,1%

25,9%

22,0%

4,6% 3,4% 3,0% 2,1%

0

20

40

60

80

100

120

Prazos deExecução de

Serviços

Faturamento Falta de Energia Serviço deAtendimento daConcessionária

IluminaçãoPública - CIP

Cobrança Suspensão doFornecimento

Principais Informações no mês (92% do total)

5

2

1 1 1 1 1

35,7%

14,3%

7,1% 7,1% 7,1% 7,1% 7,1%

0

1

2

3

4

5

6

Ressarcimentode DanosElétricos

Substituição deEquipamento de

Rede

AlteraçãoCadastral

Data deVencimento da

Fatura

Ligação AtendimentoTelefônico da

Concessionária

Variação deConsumo

Principais Reclamações no mês (86% do total)

14

28

19 16

12 14

0

10

20

30

40

set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16

Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)

Page 13: Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) Energia … · Manifestações sobre a AES Eletropaulo Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

Manifestações sobre a Bragantina

Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

Fevereiro/ 2016

173 87%

26 13%

Informações Reclamações

199 Manifestações registradas no mês

69

36 31

7 6 5 5

39,9%

20,8% 17,9%

4,0% 3,5% 2,9% 2,9%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Falta de Energia Faturamento Prazos deExecução de

Serviços

IluminaçãoPública - CIP

Serviço deAtendimento daConcessionária

Danos eRessarcimentos

Cobrança

Principais Informações no mês (92% do total)

6

4 3 3

2 1 1

23,1%

15,4%

11,5% 11,5%

7,7%

3,8% 3,8%

0

1

2

3

4

5

6

7

InterrupçõesFrequentes

Ligação AtendimentoTelefônico da

Concessionária

Variação deConsumo

Falta de Energia Ressarcimentode DanosElétricos

Relocação dePoste ou Rede

Elétrica

Principais Reclamações no mês (77% do total)

93

36 33 45

25 26

0

30

60

90

120

set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16

Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)

Page 14: Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) Energia … · Manifestações sobre a AES Eletropaulo Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

Manifestações sobre a Nacional

Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

Fevereiro/ 2016

191 95%

11 5%

Informações Reclamações

202 Manifestações registradas no mês

53 51 48

13 7 6 4

27,7% 26,7%

25,1%

6,8%

3,7% 3,1% 2,1%

0

10

20

30

40

50

60

Prazos deExecução de

Serviços

Falta de Energia Faturamento Serviço deAtendimento daConcessionária

IluminaçãoPública - CIP

Cobrança Danos eRessarcimentos

Principais Informações no mês (95% do total)

4

3

2

1 1

36,4%

27,3%

18,2%

9,1% 9,1%

0

1

2

3

4

5

Variação de Consumo Ressarcimento deDanos Elétricos

InterrupçõesFrequentes

Entrega de Aviso(Reaviso)

Falta de Energia

Reclamações no mês

7

11 12 12

13 11

0

5

10

15

20

set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16

Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)

Page 15: Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) Energia … · Manifestações sobre a AES Eletropaulo Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

Manifestações sobre a CPFL - Sul Paulista

Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

Fevereiro/ 2016

76 87%

11 13%

Informações Reclamações

87 Manifestações registradas no mês

19 16 16

4 4 3 3

25,0%

21,1% 21,1%

5,3% 5,3% 3,9% 3,9%

0

5

10

15

20

25

Falta de Energia Prazos deExecução de

Serviços

Faturamento Serviço deAtendimento daConcessionária

IluminaçãoPública - CIP

Tarifas Fatura deEnergia

Principais Informações no mês (86% do total)

4

3

1 1 1 1

36,4%

27,3%

9,1% 9,1% 9,1% 9,1%

0

1

2

3

4

5

Oscilação de Tensão Ressarcimento deDanos Elétricos

Religação Normal Substituição deEquipamento de

Rede

Apresentação eEntrega da Fatura

InterrupçõesFrequentes

Reclamações no mês

19 21

27 28

12 11

0

6

12

18

24

30

set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16

Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)

Page 16: Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) Energia … · Manifestações sobre a AES Eletropaulo Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

Manifestações sobre a CPFL - Leste Paulista

Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

Fevereiro/ 2016

9 64%

5 36%

Informações Reclamações

14 Manifestações registradas no mês

2 2 2

1 1 1

22,2% 22,2% 22,2%

11,1% 11,1% 11,1%

0

1

1

2

2

3

Classificação deUnidades

Consumidoras

Prazos de Execuçãode Serviços

Faturamento Falta de Energia Serviço deAtendimento daConcessionária

Danos eRessarcimentos

Informações no mês

2

1 1 1

40,0%

20,0% 20,0% 20,0%

0

1

2

3

Ressarcimento de DanosElétricos

Interrupções Frequentes Ligação Poda de Árvore

Reclamações no mês

3 2 2

12

7

5

0

2

4

6

8

10

12

14

set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16

Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)

Page 17: Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) Energia … · Manifestações sobre a AES Eletropaulo Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

Manifestações sobre a CPFL - Mococa

Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

Fevereiro/ 2016

4

3 3

1 1 1

30,8%

23,1% 23,1%

7,7% 7,7% 7,7%

0

1

2

3

4

5

Prazos de Execuçãode Serviços

Faturamento Falta de Energia Cobrança Classificação deUnidades

Consumidoras

Fatura de Energia

Informações no mês

13 76%

4 24%

Informações Reclamações

17 Manifestações registradas no mês

1 1 1 1

25,0% 25,0% 25,0% 25,0%

0

1

2

Falta de Energia Extensão de Rede Apresentação e Entrega daFatura

Classificação da UnidadeConsumidora

Reclamações no mês

3 3

8

3 3

4

0

3

6

9

set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16

Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)

Page 18: Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) Energia … · Manifestações sobre a AES Eletropaulo Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

Manifestações sobre a CPFL - Jaguari

Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

Fevereiro/ 2016

5

2

1 1 1

50,0%

20,0%

10,0% 10,0% 10,0%

0

1

2

3

4

5

6

Prazos de Execução deServiços

Falta de Energia Danos e Ressarcimentos Qualidade doFornecimento

Faturamento

Informações no mês

10 77%

3 23%

Informações Reclamações

13 Manifestações registradas no mês

1 1 1

33,3% 33,3% 33,3%

0

1

2

Faturamento por Média Tarifas de Energia Elétrica Ligação

Reclamações no mês

4 4 4

6

4

3

0

2

4

6

8

set/15 out/15 nov/15 dez/15 jan/16 fev/16

Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)