Relatório - Call Center
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Relatório – Setor de Call Center
Daiane Nogueira Lins São Paulo/2009
Esse relatório tem como base o seminário com tema “Setor de Call Center”,
que apresentou características e crescimento do setor e perfil de seus funcionários,
apresentado em 21 de setembro de 2.009, para a matéria de Sociologia do curso de
Administração das Faculdades Metropolitanas Unidas.
Desde sua invenção por Graham Bell, o telefone é usado como uma das mais
eficientes formas de comunicação. Em vista disso, muitas empresas viram nele a
oportunidade de divulgar ou vender seu produto, ou como vem sendo feito
recentemente, atender ao cliente, dando-o suporte, ou ouvindo críticas e sugestões.
Entretanto, manter um setor responsável por essa atividade na empresa demandaria
muito tempo, atenção e dinheiro, por isso muitas vezes elas optam por terceirizar
esse serviço. Assim iniciou o setor de Call Center.
Esse setor vem crescendo gradativamente nos últimos anos, uma vez que
cada vez mais organizações agregam os serviços de atendimento ao cliente, ou
vêem na atividade uma forma de aumentar as vendas. Por ser uma atividade onde,
muitas vezes, não há necessidade de grande formação ou experiência há uma
grande reserva de mão-de-obra e consequente rotatividade, que é elevada em
empresas desse ramo. Esta situação é gerada devido aos baixos salários, falta de
benefícios e mesmo as condições do cargo.
O profissional dessa área muitas vezes possui um perfil próprio, pois se
espera que ele seja bom ouvinte, possua personalidade agradável e moderada,
além de saber lidar bem com a pressão sofrida tanto por parte da gerência quanto
pelos clientes. Muitas vezes um cargo em uma dessas empresas é visto como
temporário, por isso costuma ser ocupado por estudantes ou pessoas que precisem
completar a renda familiar. Essa visão se deve ao fato de a maioria das pessoas não
enxergar formas de ascensão nessas organizações, por isso esse ficou conhecido
como “emprego trampolim”. Como resultado, vemos a alta rotatividade de
funcionários, que acarreta em despesas para a empresa que acaba tendo que
procurar outro funcionário (tarefa usualmente desempenhada por uma empresa
especializada) e treiná-lo até que ele atinja o nível de produtividade esperado,
entretanto, depois de tingi-lo muitos funcionários acabam deixando a empresa pelas
mais diversas razões, criando um ciclo que vem sendo combatido uma vez que elas
procuram modos de manter seus funcionários.
Outro problema dessa área são as doenças em decorrência do serviço
desgastante e das condições do ambiente de trabalho que em sua grande maioria
não atende aos padrões ergonômicos exigidos por lei. Como consequência, o
número de funcionários que possuem algum tipo de doença relacionada ao
desempenho do cargo é cada vez maior, como exemplo vemos a LER (lesão por
esforço repetitivo), a DORT (distúrbio osteo-muscular relacionada ao trabalho),
depressão, perda parcial da audição, entre outras. Para tentar combater isso,
algumas empresas têm investido em ginástica laboral e melhorias nas condições de
trabalho, mas isso é feito apenas por uma minoria. Boa parte das organizações
desse ramo tentam encobrir essas doenças sob a desculpa de que elas podem ter
sido ocasionas fora do ambiente de trabalho, em alguma atividade do dia-a-dia do
funcionário. Em caso de agravamento, o funcionário é encaminhado ao INSS para
receber auxílio doença ou, como ocorre em muitos casos, é demitido antes de
conseguir solicitar o benefício.
Apesar dos diversos pontos negativos, esse é um setor que se tornou
indispensável a muitas empresas, como consequência, vem crescendo de forma
espantosa, estima-se que até o final de 2.009 serão mais de 800.000 empregos
diretos. O Call Center tem o importante papel de integrar cliente e empresa, o
atendente é a voz de toda a organização para com o cliente, mas muitas vezes ele
não tem essa visão, desconta o estresse do trabalho no cliente, situação que
acarreta em uma má visão da empresa.
Outra área do setor é a helpline técnica, na qual há uma necessidade de
profissionais qualificados por isso é o setor mais valorizado, seus profissionais
recebem melhores salários e bem como mais benefícios. Empresas que oferecem
esse serviço tendem a optar pelo atendimento próprio, uma vez que é necessário
grande conhecimento do serviço ou produto.
Para os serviços de atendimento ao consumidor (SAC), ou para o setor de
vendas, costuma-se terceirizar o serviço, uma vez que se consegue atingir o mesmo
objetivo de modo financeiramente melhor. Um ponto negativo da terceirização desse
serviço é o fato de os funcionários não saberem muito sobre a empresa que
representam, normalmente eles possuem um script do que deverão falar, o que
acaba por não transmitir ao cliente uma boa imagem.
O setor de Call Center é atualmente um dos maiores empregadores do país,
mas ele vem crescendo de forma desordenada, baseado somente em produtividade,
se esquecendo do capital humano. Isso acaba gerando gastos com trocas de
funcionários, além de centenas de trabalhadores que são devolvidos ao mercado de
trabalho com as mais diversas doenças. Esta é uma situação que poderia ser
evitada se as empresas do setor demonstrassem maior atenção às necessidades do
trabalhador ao invés de adotar esse método mecanicista com foco apenas na
produção. É necessária uma mudança nas culturas organizacionais dessas
empresas, e essa deve ser exigida por parte dos clientes e, principalmente, das
empresas que terceirizam esse serviço. Uma organização não pode se declarar
socialmente responsável ou sustentável se contrata uma empresa que não se
preocupa com a saúde e bem-estar de seus colaboradores para ser sua porta-voz.