Relatório Anual de Atividades Caderno de Dados 2015 · descumprimento de horÁrio outros falta de...

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Relatório Anual de Atividades Caderno de Dados

2015

Janeiro 2016

Governo do Distrito Federal Secretaria de Estado de Mobilidade

Ouvidoria


1

GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL

Secretaria de Mobilidade

Ouvidoria

Este caderno é resultado de um amplo trabalho de pesquisa, monitoramento e triagem

das manifestações registradas no TAG, gerando demonstrativos, quantitativos e estatísticos

no período de 01/01 a 31/12 - 2015, conforme descrição abaixo:

1. Resumo geral;

2. Gráfico quantitativo e estatístico da demanda geral registrada;

3. Gráfico quantitativo e estatístico da demanda organograma Semob;

4. Gráfico quantitativo e estatístico da demanda redirecionada;

5. Gráfico com a distribuição geral da demanda;

6. Gráfico das tipologias demanda/Semob;

7. Gráfico de assuntos mais demandados;

7.1 Descrição detalhada dos assuntos;

8. Gráfico de distribuição por operador e demanda/Semob;

9. Gráfico de origem dos registros da demanda;

10. Gráfico da Situação geral da demanda;

11. Gráficos demonstrativos por operador;

12. Gráfico quantitativo e estatístico demanda operadora Urbi;

12.1 Gráfico quantitativo e estatístico tipologia operadora Urbi;

12.2 Gráfico quantitativo e estatístico assuntos mais demandados da operadora Urbi;

12.3 Gráfico estatístico da situação demanda operadora Urbi;

13. Gráfico quantitativo e estatístico demanda operadora Pioneira;

13.1 Gráfico quantitativo e estatístico tipologia operadora Pioneira;

13.2 Gráfico quantitativo e estatístico assuntos mais demandados da operadora Pioneira;

13.3 Gráfico estatístico da situação demanda operadora Pioneira:

14. Gráfico quantitativo e estatístico demanda operadora São José;

14.1 Gráfico quantitativo e estatístico tipologia operadora São José;

14.2 Gráfico quantitativo e estatístico assuntos mais demandados da operadora São José;

14.3 Gráfico estatístico da situação demanda operadora São José;

15. Gráfico quantitativo e estatístico demanda operadora Piracicabana;

15.1 Gráfico quantitativo e estatístico tipologia operadora Piracicabana;

15.2 Gráfico quantitativo e estatístico assuntos mais demandados da operadora Piracicabana;

15.3 Gráfico estatístico da situação demanda operadora Piracicabana;

16. Gráfico quantitativo e estatístico demanda operadora Marechal

16.1 Gráfico quantitativo e estatístico tipologia operadora Marechal;

16.2 Gráfico quantitativo e estatístico assuntos mais demandados operadora Marechal;

16.3 Gráfico estatístico da situação demanda operadora Marechal.


2



Ouvidoria

JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO JULHO AGOSTO SETEMBRO OUTUBRO NOVEMBRO DEZEMBRO

Série1 605 1.391 1212 876 714 658 731 890 679 762 646 841

0

500

1000

1500

DEMANDA SEMOB


Série1 784 1.826 2465 1869 1251 1237 1253 1508 1083 1200 997 1391

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

DEMANDA GERAL

17. Gráfico quantitativo e estatístico demanda operadora TCB;

17.1 Gráfico quantitativo e estatístico tipologia operadora TCB;

17.2 Gráfico quantitativo e estatístico assuntos mais demandados da operadora TCB;

17.3 Gráfico estatístico da situação demanda operadora TCB.

18. Relatório – SIC 2015.

1. RESUMO GERAL No período de 01 de janeiro a 31 de dezembro de 2015 foi gerada uma demanda de

16.864 manifestações registradas no sistema TAG/Semob. Sobre esse montante, 10.005 são de responsabilidade dessa ouvidoria e foram devidamente encaminhadas e tratadas, outras 6.859 manifestações foram encaminhadas a outras áreas que não são de responsabilidade dessa ouvidoria, como por exemplo: DFTRANS, TCB, METRO, CQ etc..

2. TOTAL DE GERAL DE REGISTROS NO SISTEMA

Total de 16.864 (Dezesseis mil oitocentos e sessenta e quatro) manifestações

registradas no sistema TAG/Semob - 2015. "O número total de manifestações corresponde a todos os acionamentos da Ouvidoria/Semob, incluindo aqueles registros que são redirecionados, uma vez que passam pela triagem da equipe, sendo lidos, analisados, classificados e encaminhados aos órgãos competentes para responder."

3. REGISTROS NO SISTEMA ORGANOGRAMA SEMOB


3



Ouvidoria


Série1 179 435 1253 993 537 579 522 618 404 438 351 550

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

DEMANDA REDIRECIONADA

46%

41%

13%

DISTRIBUIÇÃO

OPERADORAS REDIRECIONADAS SEMOB

Total de 10.005 (Dez mil e cinco) manifestações registradas no sistema TAG/Semob - 2015.

4. DEMANDA REDIRECIONADA A OUTRAS OUVIDORIAS

Total de 6.859 (seis mil oitocentas e cinqüenta e nove) manifestações registradas

no sistema TAG/Semob - 2015.

5. DISTRIBUIÇÃO GERAL DA DEMANDA


4



Ouvidoria

92%

5% 1%1%1%

TIPOLOGIA

RECLAMAÇÃO SOLICITAÇÃO OUTROS DENÚNCIA ELOGIO

38%

29%

15%

14%

4%

ASSUNTOS

MÁ CONDUTA MOTORISTA

DESCUMPRIMENTO DE HORÁRIO

OUTROS

FALTA DE ÔNIBUS

MÁ CONDUTA COBRADOR

6. TIPOLOGIA DA DEMANDA/SEMOB

7. ASSUNTOS MAIS DEMANDADOS

* Outros falta de fiscalização, falta de manutenção e diversos.


5



Ouvidoria

22%

20%

17%

15%

14%

11%

1%

PERCENTUAL POR OPERADOR

UND/SEMOB

URBI

PIONEIRA

SÃO JOSÉ

PIRACICABANA

MARECHAL

TCB

7.1 DESCRIÇÃO DETALHADA DOS ASSUNTOS

MÁ CONDUTA QUANT PERCENTUAL

MÁ CONDUTA DO MOTORISTA 2761 27,61%

DESVIO DE ITINERÁRIO DE ÔNIBUS 564 5,64%

NÃO ATENDER A SOLICITAÇÃO DE PARADA DE ÔNIBUS 489 4,89%

MÁ CONDUTA DO COBRADO DE ÔNIBUS 386 3,86%

DESCUMPRIMENTO DE HORARIO

DESCUMPRIMENTO DE HORÁRIO NA PARADA DE ÔNIBUS 1729 17,29%

FALTA DE PONTUALIDADE DO TRANSPORTE 723 7,21%

DESCUMPRIMENTO DE HORÁRIO NO TERMINAL DE ÔNIBUS 462 4,50%

FALTA DE ONIBUS 1349 14,00%

OUTROS

SOLICITAÇÃO DE ADEQUAÇÃO DOS HORÁRIOS 142 1,42%

BOA CONDUTA DO MOTORISTA DE ÔNIBUS 82 0,82%

FALTA DE FISCALIZAÇÃO DO TRANSPORTE 78 0,78%

CRIAÇÃO DE LINHA DE ÔNIBUS 74 0,74%

DIVERSOS 1166 11,24%

8. DISTRIBUIÇÃO POR OPERADOR E A DEMANDA/SEMOB


6



Ouvidoria

74%

16%

5% 5%

ORIGEM

TELEFONE INTERNET PRESENCIAL OUTROS

86%

14%

SITUAÇÃO

ENCERRADAS PENDÊNCIAS

9. GRÁFICO DE ORIGEM DOS REGISTROS DA DEMANDA

10. SITUAÇÃO GERAL DA DEMANDA – 2015 RESOLUBILIDADE


7



Ouvidoria


Série1 137 281 214 162 134 188 209 200 129 121 138 132

0

50

100

150

200

250

300

URBI

94%

5%

1%

TIPOLOGIA

RECLAMAÇÃO SOLICITAÇÃO OUTROS

11. DEMOSTRATIVOS POR OPERADOR

12. DEMANDA URBI

Total de 2.045 (duas mil e quarenta e cinco) manifestações registradas no sistema TAG/Semob - 2015.

12.1 TIPOLOGIA DA DEMANDA URBI


8



Ouvidoria

38%

33%

15%

10%

4%

ASSUNTO



FALTA DE ÔNIBUS

OUTROS

MÁ CONDUTA DO COBRADOR

95%

5%

SITUAÇÃO

ENCERRADAS PENDENTE

12.2 ASSUNTOS MAIS DEMANDADOS URBI

12.3 SITUAÇÃO DA DEMANDA URBI


9



Ouvidoria


Série1 11 19 196 236 235 210 128 149 167 135 67 156

0

50

100

150

200

250

PIONEIRA

95%

5%

TIPOLOGIA

RECLAMAÇÃO OUTROS

13. DEMANDA PIONEIRA

Total de 1.709 (mil setecentos e nove) manifestações registradas no sistema TAG/Semob - 2015.

13.1 TIPOLOGIA DA DEMANDA PIONEIRA


10



Ouvidoria

45%

27%

14%

9% 5%

ASSUNTO



FALTA DE ÔNIBUS

OUTROS


92%

8%

SITUAÇÃO

ENCERRADAS PENDENTE

13.2 ASSUNTOS MAIS DEMANDADOS PIONEIRA

13.3 SITUAÇÃO DA DEMANDA PIONEIRA


11



Ouvidoria


Série1 125 243 180 128 114 91 111 104 84 113 121 78

0

50

100

150

200

250

300

SÃO JOSÉ

96%

3% 1%

TIPOLOGIA


14. DEMANDA SÃO JOSÉ

Total de 1.492 (mil quatrocentas e noventa e duas ) manifestações registradas no sistema TAG/Semob - 2015.

14.1 TIPOLOGIA DA DEMANDA SÃO JOSÉ


12



Ouvidoria

45%

32%

11%

8% 4%

ASSUNTO



FALTA DE ÔNIBUS

OUTROS


86%

14%

SITUAÇÃO

ENCERRADAS SITUAÇÃO

14.2 ASSUNTOS MAIS DEMANDADOS SÃO JOSÉ

14.3 SITUAÇÃO DA DEMANDA SÃO JOSÉ


13



Ouvidoria


Série1 69 225 160 133 109 64 100 168 75 118 88 79

0

50

100

150

200

250

PIRACICABANA

94%

4% 2%

TIPOLOGIA


15. DEMANDA PIRACICABANA

Total de 1.388 (mil trezentos e oitenta e oito) manifestações registradas no sistema TAG/Semob - 2015.

15.1 TIPOLOGIA DA DEMANDA PIRACICABANA


14



Ouvidoria

50%

26%

10%8% 6%

ASSUNTO



OUTROS

FALTA DE ÔNIBUS


100%

0%

SITUAÇÃO

ENCERRADAS PENDENCIA

15.2 ASSUNTOS MAIS DEMANDADOS PIRACICABANA

15.3 SITUAÇÃO DA DEMANDA PIRACICABANA


15



Ouvidoria


Série1 42 186 153 109 65 60 68 67 83 97 90 81

0

50

100

150

200

MARECHAL

94%

4% 2%

TIPOLOGIA


16. DEMANDA MARECHAL

Total de 1.101 (mil cento e uma) manifestações registradas no sistema TAG/Semob - 2015.

16.1 TIPOLOGIA DA DEMANDA MARECHAL


16



Ouvidoria

43%

35%

10%

8% 4%

ASSUNTO



FALTA DE ÔNIBUS

OUTROS


92%

8%

SITUAÇÃO

ENCERRADAS PENDENCIAS

16.2 ASSUNTOS MAIS DEMANDADOS MARECHAL

16.3 SITUAÇÃO DA DEMANDA MARECHAL


17



Ouvidoria


Série1 14 8 2 3 14 8 8 8 6 6 15 12

0

2

4

6

8

10

12

14

16

TCB

83%

12%

3% 2%

TIPOLOGIA

RECLAMAÇÃO

INFORMAÇÃO

DENUNCIA

SOLICITAÇÃO

17. DEMANDA TCB

Total de 104 (cento e quatro) manifestações registradas no sistema TAG/Semob - 2015.

17.1 TIPOLOGIA TCB


18



Ouvidoria

44%

37%

11%

4% 4%

ASSUNTO


OUTROS

MA CONDUTA DO COBRADOR


FALTA DE ÔNIBUS

100%

0%

SITUAÇÃO

ENCERRADAS PENDENCIA

17.2 ASSUNTOS MAIS DEMANDADOS TCB

17.3 SITUAÇÃO TCB

*Dados extraídos do Sistema de Gestão de Ouvidoria – TAG, em 04/01 a 29/01/2016. Esse Sistema passa por constantes atualizações o que pode acarretar variações momentâneas na apuração dos registros.


19



Ouvidoria

18. RELATÓRIO DOS PEDIDOS DE INFORMAÇÕES REGISTRADOS NO SISTEMA ELETRÔNICO DO SERVIÇO DE INFORMAÇÃO AO CIDADÃO – SIC 2015.

PROTOCOLO ASSUNTO ABERTURA PERFIL DO SOLICITANTE TOTAL

98000078201587

Não Motorizado

25/08/2015

Pessoa Física

1

141000027201582 10/04/2015 1

90000046201551 09/09/2015 1

98000033201511 09/04/2015 1

90000051201564 21/09/2015 1

90000048201541 11/09/2015 1

90000057201531 05/11/2015 1

90000005201565 06/03/2015 1

110000013201526 10/07/2015 1

9

90000039201550

Cópia de Documentos

13/08/2015

Pessoa Física

1

90000049201595 16/09/2015 1

90000060201555 08/12/2015 1

480000174201510 19/10/2015 1

90000042201573 20/08/2015

Pessoa Jurídica

1

90000041201529 19/08/2015 1

90000043201518 20/08/2015 1

7

90000023201547

Políticas Públicas de Mobilidade

22/04/2015

Pessoa Física

1

90000047201504 11/09/2015 1

90000026201581 26/05/2015 1

90000014201556 20/03/2015 1

90000013201510 20/03/2015 1

90000058201586 06/11/2015 1

90000044201562 26/08/2015 1

7

110000026201503

Táxi

12/11/2015

Pessoa Física

1

90000001201587 16/01/2015 1

90000036201516 29/07/2015 1

90000025201536 05/05/2015 1

90000054201506 01/10/2015 1

5


20



Ouvidoria

90000010201578

BRTSul

15/03/2015

Pessoa Física

1

110000006201524 08/04/2015 1

90000030201549 12/07/2015 1

90000031201593 12/07/2015 1

90000032201538 12/07/2015 1

5

90000040201584

Servidor Público

17/08/2015 Pessoa Jurídica 1

90000035201571 28/07/2015

Pessoa Física

1

90000027201525 26/05/2015 1

90000037201561 06/08/2015 1

4

98000096201569

Passe Livre

23/09/2015

Pessoa Física 1

90000052201517 23/09/2015 1

2

90000003201576

Ouvidoria

02/03/2015

Pessoa Física 1

90000006201518 09/03/2015 1

2

1000056201549 Renovação de Frota de ônibus 31/07/2015 Pessoa Física 1

90000053201553 UBER 28/09/2015 Pessoa Física 1

97000058201516 VLP 19/05/2015 Pessoa Física 1

90000029201514 Fiscalização 16/06/2015 Pessoa Física 1

90000028201570 Fretamento 28/05/2015 Pessoa Física 1

90000012201567 Frota dos veículos da SEMOB 18/03/2015 Pessoa Física 1

90000022201501 Linha Verde - EPTG 29/03/2015 Pessoa Física 1

90000007201554 Metrô 09/03/2015 Pessoa Física 1

TOTAL DE REGISTROS 49

* Sobre montante total, 45 registros são de Pessoa Física e 04 são de Pessoa Jurídica. Alessandro Gomes - Ouvidoria/SEMOB

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