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Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de

Telecomunicações - RGC

Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações – CDUST

4 de dezembro de 2015

Telefonia móvel • 278 milhões de acessos móveis

Telefonia fixa • 44 milhões de linhas em serviço

Banda larga fixa • 23 milhões de acessos de SCM

TV por assinatura • 19 milhões de assinaturas

Total • Aproximadamente 364 milhões de acessos

Panorama do setor

Fonte: ANATEL Dados/Acessos (set/2015 divulgados em outubro/2015). 4 de dezembro de 2015

Solicitações – Serviço/Modalidades


Telefonia Celular 43%

Telefonia Fixa 25%

Banda Larga 16%

TV por Assinatura

14% Outros

2%

Cobrança 29%

Qualidade 24%

Instalação 7%

Crédito Pré-Pago 6%

Atendimento 5%

Outros 29%

Fonte: Anatel (Outubro/2015)

RGC – contexto


Motivação Histórico de demandas sobre os serviços de telecomunicações junto à Anatel e aos Órgãos de Defesa do Consumidor

Panorama Nacional Plano Nacional de Consumo e Cidadania, Decreto nº 7.963/2013 – Informação ao consumidor, transparência e harmonia nas relações de consumo e proteção do consumidor contra condutas lesivas aos seus direitos

Objetivos

Unificar regras sobre Atendimento, Cobrança e Oferta para os Serviços STFC, SMP, SCM e TV por Assinatura

Aumento do nível de informação ao consumidor; simplificação e clareza de procedimentos; ampliação das

formas de atendimento; padronização das ofertas; estímulo ao uso da internet para atendimento;

tratamento de combos; estímulo ao autoatendimento

Assimetria de Regras

Prestadoras de Grande e Médio Porte: – Maiores grupos econômicos – Aplicam-se as disposições do RGC em sua totalidade

Prestadoras de Pequeno Porte (PPP) - Carga regulatória simplificada: – Até 50 mil acessos em serviço – Dispensa das regras mais complexas e regras diferenciadas para várias obrigações

relacionadas ao atendimento dos consumidores e à cobrança pelos serviços prestados

Micro Prestadora (μP) - Carga regulatória mínima: – Até 5 mil acessos em serviço – apenas os capítulos de direitos do consumidor e aos princípios gerais de atendimento


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– Cancelamento automatizado

Sem intervenção de atendente; Pessoa Jurídica

– Retorno imediato de ligações interrompidas

Independente de quem originou a ligação

– Créditos Pré-Pagos valem 30 dias, no mínimo

Permanece a obrigação de oferecer créditos que valem 90 e 180 dias

– Informação prévia sobre validade do crédito

– Promoções para clientes atuais e novos *


* Regra suspensa por decisão liminar da Justiça Federal proferida, nos autos da Ação Ordinária nº 47611-75.2014.4.01.3400.

Principais Regras A partir de:

10.07.14

A partir de: 10.07.14




7 4 de dezembro de 2015

OBRIGAÇÃO – Atendimento Telefônico ARTIGO

Central Telefônica Art. 24

Horário Art. 25 24h/7dias 8-20h/úteis

Gratuita para Fixos e Móveis Art. 25, §1º

Gravação das Ligações Art. 26 e §1º

Guardar as gravações Art. 26, §2º 6 meses 90 dias

Opções Atendente, Reclamação e Rescisão – 1º nível Art. 27

Rescisão de forma automatizada Art. 27, §1º Isenta

Opção Atendente em todos os níveis Art. 27, §2º

Tempo máximo 60 s Art. 27, §3º

Retorno da Ligação Art. 28, § único

Principais Regras

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– Sumário: informações consolidadas na contratação

Destaque para cláusulas restritivas e limitadoras de direitos Informações definidas pelo RGC mais aquelas consideradas relevantes

– Espaço Reservado ao Consumidor: consulta de contrato, faturas, histórico de consumo e histórico de protocolos disponíveis na Internet

Sumário, novos serviços contratados, registro de reclamações e solicitação de serviços

– Gravação de todas as ligações

Independente de que originou a ligação Podem ser solicitadas e baixadas pela internet



10.07.14



9

– Padronização da Oferta, para facilitar a comparação pelo consumidor

– Valores devidos a consumidores não identificáveis deverão ser recolhidos ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos – FDD –

– Terminais de Autoatendimento ou Atendimento Presencial em todos os estabelecimentos associados à marca das Prestadoras de STFC e de SMP – (inclui Pj)

– Unificação do atendimento para serviços combinados (combos) – (inclui Pj)

– Fim da Cobrança antecipada –


Principais Regras






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– Fornecimento de Protocolo –

Sequência numérica única; envio por e-mail ou SMS em até 24h (art. 7º)

– Acesso ao Histórico de Demandas –

Guardar dos últimos 3 anos (art. 10)

– Rescisão com efeitos Imediatos –

Envio do comprovante do pedido (art. 16)

– Atendimento pela Internet –

Não precisa ser presencial (art. 37)

– Ofertas –

Qualidade das informações; apresentação de planos na internet; tabela de ofertas (art. 41, 45 e 48)



10.07.14





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– Aviso sobre Alteração ou Extinção de Planos –

Antecedência mínima de 30 dias (art. 52)

– Regras sobre Combo –

Caracterização da venda casada (art. 54)

– Relatório Detalhado –

Varia conforme o serviço (art. 62)

– Documento de Cobrança –

Campo Mensagens Importantes (art. 74, VIII)

– Aviso do Fim Franquia –



10.07.14





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– Contestação de Débitos –

Prazo de 30 dias para responder (art. 83)

– Suspensão Parcial –

Requer notificação inicial (15 +30 +30)

Redução da velocidade (art. 92)



10.07.14


Implantação do RGC

Grupo de Implantação do Regulamento (GIRGC)

• Instituído para acompanhamento da implantação das novas regras.

• Composição: Coordenação:

• Constante de interlocução com as empresas do setor, por meio da

realização de reuniões, para dirimir dúvidas e traçar diretrizes para atendimento às novas regras


Anatel

Grupos

Econômicos

Entidades Representativas

SRC SCO, SFI, SCP, SPR

Grupo Técnico (SRC, SPR, SCO, SFI, SCP, Prestadoras)

• Discute as propostas técnicas iniciais • Pode ser dividido em subgrupos e grupos ad-hoc • Propõe redação de itens para o Manual Operacional

Grupo Executivo • Valida as propostas do grupo técnico • Faz propostas para Manual Operacional, em caso de não

haver consenso no grupo técnico • Em caso de conflitos, decisão é dos representantes da

Anatel • Representantes nomeados na reunião de instalação

Atuação • 27 reuniões, com a participação de 170 pessoas • Manual Técnico-Operacional dos Procedimentos de Implantação do RGC –

MORGC -> Fiscalização + Disponível à sociedade no Portal do Consumidor


GIRGC- Composição

Acompanhamento - RGC

• Monitoramento do impacto nas reclamações registradas no

Sistema de Apoio ao Atendimento – FOCUS

• Envio de boletim mensal de desempenho às prestadoras;

• Reuniões de acompanhamento (SRC, SCO);

• Envio de relatórios de acompanhamento das reclamações no Focus à SCO.

• Elaboração conjunta (SRC, SCO e SFI) de plano de fiscalização das obrigações do RGC

• 1ª Etapa – Julho/2014 (2014)

• 2ª Etapa – Novembro/2014; Março/2015 (2015)

• 3ª Etapa – A partir do 1º Semestre/2016


Material Informativo - RGC


• Elaboração de cartilha, manual explicativo e manual técnico-operacional disponibilizados no Portal do Consumidor e enviado ao SNDC

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