Reflexão Final do Módulo “Técnicas de...

REFLEXO FINAL TCNICAS DE ATENDIMENTO

R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N 1 6

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Reflexo Final do Mdulo Tcnicas de

atendimento



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ndice Remissivo Capa de apresentao....................................... ndice remissivo............................................... Dados biogrficos............................................ Percurso acadmico......................................... Percurso profissional........................................ Perspetivas profissionais.................................. Referencial do mdulo..................................... Crtica reflexiva............................................... Trabalho(s) de grupo ou individual.................. Agradecimento.................................................

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Dados biogrficos

Nome: Rui Jorge da Eira Pereira Data de nascimento: 24 de maio de 1973 Situao profissional: Procurando outras oportunidades situao que atualmente me encontro (desempregado) Carreira contributiva: (18 anos) Desde 1994 at 2012 sem interrupo no mercado de trabalho



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Percurso acadmico Iniciei o meu percurso acadmico no externato Pica-Pau, em 1979, e fiz a concluso do 1 Ano. Os trs anos seguintes foram feitos na escola pblica, essa escola tem agora o nome de EB1 Professora Maria Costa. Em 1984 voltei para o colgio ICE (Instituto Cincias Educativas), onde conclui o 6 Ano. Decorria o ano de 1989 e foi-me proposto a concluso do ensino bsico em trs anos com a componente profissional includa, e que terminei com xito em 1992 no IEFP na Pvoa de Santo Adrio. Em 2012, voltei novamente para a concluso do ensino secundrio, atravs do Cenfic (Centro de Formao Profissional da Industria da Construo Civil e Obras Pblicas do Sul), pelo processo do RVCC (Reconhecimento, Validao e Certificado de Competncias), tendo esta ao decorrido entre 28 de maro de 2012 e 28 de agosto de 2012.



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Percurso profissional

O meu percurso profissional comea aps a concluso do 6 Ano. Durante quase 5 anos trabalhei numa empresa que fazia perfuraes de solos para obteno de gua potvel. Comear a trabalhar com 13 anos era na altura uma prtica muito comum entre adolescentes no de uma forma muito legal. Claro, que nem tudo correu pelo melhor. Com essa idade e fazendo uma retrospetiva, a idade da parvoce, aquele que sabe tudo e tudo o que os mais velhos pais, diziam era mentira. Os meus pais tomaram a deciso correta, e foram procura de uma soluo para a minha irreverncia tambm prpria da idade. A obteno completa do ensino bsico (9 Ano), conferiu-me o Nvel II de qualificao profissional na rea de Metalomecnica enquanto Serralheiro Civil e tive como nota final de curso 17 valores. Fiquei com um misto de emoes, por um lado provei que o ensino pblico no era o mais adequado para mim, por outro tambm consegui identificar-me em contexto de trabalho que seria uma pessoa til para a sociedade.



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Em 1992, inicia-se uma nova fase da minha vida profissional. Entro para uma empresa do ramo da construo civil na rea de venda por grosso, onde fui fiel de armazm e motorista de ligeiros de mercadorias. Rapidamente acumulo outras competncias e aps ter a carta de conduo de pesados e de semirreboques de mercadorias, comeo a ter outras responsabilidades. Como exigente que sou, fui adquirindo aptido para a rea dos negcios e comecei a elaborar algumas tabelas de preos e a negociar com fornecedores e clientes. Nunca tive qualquer tipo de formao por parte da entidade patronal. Os autodidata tm essa vertente, aprende com o que v, ouve e aplica sua maneira o melhor que sabe. Desempenhei estas competncias dentro da mesma empresa, at ao seu encerramento definitivo, a 31 de maio de 2012. O despedimento por extino do posto de trabalho, no foi fcil de assimilar. Pensamos em muitas coisas, tais como:

O que vai acontecer a partir de agora? O valor da indemnizao? Como, irei planear a minha estrutura financeira, passando de um ordenado de

fixo para um subsdio de desemprego com uma penalizao de um tero. O que irei fazer depois de 20 anos 18 dos quais de forma legal, ligado a uma

s empresa, em que a vi nascer, a criei e a vi morrer? Como transmitir essa informao minha famlia, sobretudo aos mais pequenos

com idades ainda dos porqus 16, 13, 7 e 3 anos respetivamente.



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Perspetivas profissionais Estando na situao de inatividade profissional, tinha diversas opes, ou continuava inativo, ou geria um negcio ou ento procurava a minha valorizao profissional de uma rea com a qual me identificasse. Uma das reas com a qual me identifico a rea Comercial. A rea Comercial abrange o Tcnico Comercial, tinha inicialmente optado por um outro curso que era o de Tcnico de Vendas. Isto foi no CITEFORME, s que o curso nunca chegou a iniciar-se com a desculpa de que no havia formandos em quantidade suficiente para se poder avanar. Tambm me inscrevi no CECOA, e quando fui selecionado para seguir essa formao j tinha o agendamento para fazer o curso no IEFP. Optei pelo IEFP, por ser uma referncia nacional e tambm por ser mais completo que os outros dois centros de formao. No entanto, irei agarrar esta oportunidade, esperando que num futuro prximo, possa proporcionar alguma estabilidade financeira e psicolgica para mim e criando tambm alicerces fundamentais para a minha famlia.



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Referencial do mdulo

Objetivos

Enumerar e caraterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevncia no desempenho da funo.

Identificar a diferena entre os conceitos de atendimento/venda e atitude/comportamento.

Identificar e aferir as motivaes/necessidades de cada cliente. Estruturar o processo de atendimento, aplicando as

atitudes/comportamentos associados a cada etapa.

CONTEDOS

Perfil e funes de um atendedor o Caratersticas/qualidades de um atendedor profissional

Atendimento Conceitos gerais o Atendimento/venda o Atitude/comportamento

Diagnstico de necessidades o Origem das motivaes/necessidades o Anlise prvia do perfil de cliente o Estrutura de um guio de perguntas tipo

Etapas do processo de atendimento o Abordagem inicial o Prestao do servio o Despedida o Operaes de caixa

Atendimento na receo e tratamento de reclamaes



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Crtica reflexiva Foi uma UFCD de 50 horas, em que muito se falou e escreveu sobre o atendimento. O atendimento o ato de acolher, receber, apresentar e esclarecer. Com este mdulo, reconheci algumas tcnicas de atendimento ao cliente. A nossa apresentao "fsica" ao cliente, as diferenas entre atendimento ao pblico presencial e no presencial, como acolher e acompanhar os visitantes ou clientes, como resolver situaes complexas com o cliente, as regras de atendimento telefnico, linguagem e tom de voz e fatores crticos de sucesso ao telefone. Ficam algumas frases, que como comerciais que somos, temos que ter sempre como sendo a nossa base:

No h uma segunda ocasio para criar uma primeira boa impresso; QUALIDADE + EFICINCIA = SATISFAO (INTERNA E EXTERNA)

= IMAGEM POSITIVA DA INSTITUIO; No se trata de sermos criados, mas estarmos atentos a tudo o que pode

criar um clima mais simptico, agradvel e atrativo; Articule bem as palavras. Por definio, o outro tem dificuldade "ele veio

informar-se", em compreender o que voc lhe diz; O cliente nunca um dado adquirido, mais uma pessoa que temos que

conquistar, surpreender e encantar diariamente; Repita sempre as mensagens de que acaba de tomar nota Para evitar

erros e tranquilizar quem deixa o servio; Na despedida utilize o nome do cliente pela ltima vez; O atendimento um estado de esprito e uma questo de competncia.

No atendimento das reclamaes o cliente valoriza a confiana, a rapidez, a competncia e a ateno. Ei alguns tipos de clientes difceis com os quais, enquanto comerciais, temos que lidar:

O cliente cptico O cliente pessimista O cliente indeciso O cliente teimoso O cliente efusivo O cliente conflituoso

O mdulo em si relativamente fcil de validar. Mas extremamente complexo, ao estarmos com alguns clientes difceis, porque tambm mexe com a nossa personalidade e sentimentos. Apesar de estar preparado para atender e resolver conflitos, no uma rea com que me identifique.



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Realizamos alguns trabalhos individuais como um manual de atendimento presencial, tratamento de uma reclamao, e um trabalho de grupo com um inqurito de satisfao e uma avaliao de conhecimentos. O trabalho de grupo foi realizado pelo Adolfo Monteiro, Ftima Almeida e por mim. Preencher e fazer inquritos um hobby que j fao h alguns anos, porque estou registado em diversos sites de inquritos de satisfao desde seguradoras, bancos, alimentao a servios. Aqui tive o privilgio de, em conjunto com os meus colegas de grupo, parametrizar o inqurito. Considero que os conhecimentos adquiridos e aprofundados nesta UFCD so de extrema importncia para conseguir estar altura de certas situaes mais delicadas no contacto com o cliente. Deste modo, sinto-me agora melhor preparado para desenvolver um trabalho de forma mais competente.



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Trabalho(s) de grupo ou individual

EMPRESA TIJOCERAMICAS, LDA.

"PELO FUTURO... CRIAMOS RAIZES"

NIF 509510511

www.tijoceramicas.pt

[email protected]

Zona Industrial da Esperana, Quinta das Herdares

1990-210 Alverca

MISSO

A misso da TIJOCERAMICAS, LDA. traduz-se num compromisso com o cliente e como crescimento da atividade.

Consiste na construo de materiais que satisfaam os mais altos padres de qualidade.

VISO Com uma viso realista e ponderada, a empresa TIJOCERAMICAS, LDA. procura

fomentar a contnua criao de riqueza, de forma a assegurar a sustentabilidade ambien-

tal e financeira. Qualidade, inovao tecnolgica e competitividade, so os vetores estratgicos do seu

desempenho.

GARANTIAS A abordagem estratgica da empresa, em consonncia com a misso referenciada, assenta numa poltica de qualidade:

Adequada estrutura financeira;



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Equipa flexvel com elevada capacidade tcnica;

Aposta numa cultura de servio;

Cumprimentos dos prazos de entrega;

Acompanhamento personalizado e qualificado junto do cliente;

Estruturas comerciais e produtivas, com experincia no setor de atividade, com formao contnua;

Certificao.

VALORES



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MANUAL DE ATENDIMENTO PRESENCIAL

Qual o objetivo do atendimento presencial

Prestao de algo Necessidade de algo Ajudar com algo

Disponibilidade com algo

Manual de apresentao

ASPETOS PESSOAIS:

O Vesturio



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O Cabelo

As mos/unhas

A barba



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O/s piercing/s

Odores

O que no se deve fazer num atendimento presencial



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Nunca esquecer de registar

Destinatrio Quem deixa a mensagem O assunto da mensagem O teor da mensagem O seguimento a dar O local ou modo de contato

Orientaes para um comportamento correto

Respeite o/a seu/ua colega, superior hierrquico/a e ou cliente/visitante Ao dirigir-se ou ser dirigido/a a outra pessoa comece ou termine pelo cumpri-

mento cordial, "Bom dia, Boa tarde, Boa noite, Obrigado/a, At prxima"

Tratar sempre o/a colega/superior hierrquico/a ou o/a cliente/visitante pelo nome e se tal for aconselhado utilizando o ttulo acadmico

Se acontecer algum imprevisto, informe o seu superior hierrquico No esteja muito prximo ou muito afastado do/a cliente/visitante Expresse sorrisos e gesticule dentro da tica No utilize a ironia

Seja pontual e assduo



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Organize a gesto de tempo em funo do trabalho programado

Aceite as crticas, como uma crtica construtiva, todas e quaisquer crticas devem ser realizadas em local prprio, jamais em frente a um/a cliente/visitante

Tenha um tom de voz equilibrado

Numa reunio com o/a cliente/visitante, evite atender ou realizar chamada/s

excepto se a realizao da/s mesma/s for/em totalmente necessria/s O desktop/porttil, uma ferramenta de trabalho, o seu uso ser s para fins pro-

fissionais D ateno necessria ao/ cliente/visitante



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Deve ser do seu conhecimento a identificao de todos os produtos/servios dis-ponibilizados pela entidade para a sua comercializao, permitindo a apresenta-o de uma ou mais solues que visa a satisfao do/a cliente/visitante

Avalie para si prprio o tipo de cliente/visitante que tm, que pode ser:

CLIENTE PESSIMISTA

CLIENTE CTICO



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CLIENTE INDECISO

CLIENTE TEIMOSO

CLIENTE CONFLITUOSO



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CLIENTE EFUSIVO

SEJA PROFISSIONAL E TER SUCESSO

Trabalho individual elaborado pelo formando Rui Pereira



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INQURITO DE SATISFAO Data da vista: 30/102013 Loja: TMN DJVU Local: ALVERCA

1) Qual a sua faixa etria?

Entre os 18 e os 24 anos ___ Entre os 25 e os 29 anos ___ Entre os 30 e os 40 anos X Entre os 41 e os 50 anos ___ > De 51 anos ___

2) Qual o seu sexo?

Masculino X Feminino ___

3) Qual a sua rea geogrfica?

Norte ___ Centro ___ Lisboa e Vale do Tejo X Algarve ___ Outra rea geogrfica. Qual? _______________________

4) Qual a sua habilitao literria?

< Que o 9 Ano ___ Entre o 10 e o 12 Ano X Licenciatura ___ Mestrado ___ Doutoramento ___

5) Com que frequncia troca de telemvel?

Todos os anos ___ Entre 1 a 3 anos X Superior a 3 anos ___ NS/NR ___



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6) Visita com frequncia a nossa loja?

Sim ___ No ___ Prefiro no responder X

7) Qual o grau de satisfao em relao aos seguintes aspetos?

MUITO INSATISFEITO

INSATISFEITO

NEM INSATISFEITO

NEM SATISFEITO

SATISFEITO MUITO

SATISFEITO NS/NR

Simpatia dos funcionrios

X

Esclarecimento de dvidas

X

Avaliao ao tempo de demora na prestao do

servio/esclarecimento

X

O nvel de conhecimento dos nossos funcionrios na apresentao

dos produtos/servios

X

Qualidade geral dos nossos servios

X

Espao da loja/disposio dos

produtos X

8) Recomendaria as nossas lojas ao/ seu/ua amigo/a, colega e ou familiar?

Sim X No ___

9) Pretende deixar alguma sugesto?

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________



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Em nome da empresa DJVU, agradecemos a sua disponibilidade pelo tempo dispendido no preenchimento

deste inqurito de satisfao RESULTADOS TOTAIS DOS INQURITOS

RECEBIDOS Total de inquritos respondidos: 12

1) Qual a sua faixa etria?

Entre os 18 e os 24 anos 0




> De 51 anos 0

2) Qual o seu sexo?

Masculino 4

Feminino 8

3) Qual a sua rea geogrfica?

Norte 0

Centro 0

Lisboa e Vale do Tejo 9

Algarve 0

Outra rea geogrfica. 3

4) Qual a sua habilitao literria?



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Entre o 10 e o 12 Ano 12

Licenciatura 0

Mestrado 0

Doutoramento 0

5) Com que frequncia troca de telemvel?

Todos os anos 2

Entre 1 a 3 anos 6

Superior a 3 anos 4

NS/NR 0

6) Visita com frequncia a nossa loja?

Sim 7

No 4

Prefiro no responder 1

7) Qual o grau de satisfao em relao aos seguintes aspetos?

MUITO INSATISFEITO

INSATISFEITO

NEM INSATISFEITO

NEM SATISFEITO

SATISFEITO MUITO

SATISFEITO NS/NR

Simpatia dos funcionrios

0 1 2 4 4 1

Esclarecimento de dvidas

0 3 5 4 0 0

Avaliao ao tempo de demora na prestao do

servio/esclarecimento

0 3 3 5 1 0

O nvel de conhecimento dos nossos funcionrios na apresentao dos produtos/servios

0 6 2 2 2 0

Qualidade geral dos nossos servios

0 2 4 2 1 3

Espao da loja/disposio dos

produtos 0 0 0 4 8 0



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8) Recomendaria as nossas lojas ao/ seu/ua amigo/a, colega e ou familiar?

Sim 4

No 8

9) Sugestes de melhoramento

Trabalho de grupo elaborado por: Ftima Almeida Adolfo Monteiro Rui Pereira



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TRATAMENTO DE UMA RECLAMAO

Introduo O cliente "Adolfo", no dia 15 de outubro de 2013. Efetuou uma compra de um equipamento eletrnico na loja DEJVU. O assistente de loja ser Rui Pereira Dirigiu-se no dia seguinte onde adquiriu o telemvel para fazer um reclamao.

Descrio do cliente

Ser um cliente tipo "TEIMOSO"

Descrio objetiva O CLIENTE: Adquiriu o equipamento escolhido por si, tendo em vista atingir os seus objetivos no ultrapassando os 150,00 O ASSISTENTE DE LOJA: Acompanhou o cliente, analisou e dentro de alguns parmetros previamente definidos apresentou algumas solues ao cliente. O assistente de loja, verificou aquando a sua entrega se a embalagem continha todos os acessrios que devem acompanha o telemvel. Foi emitida uma fatura pelo produto vendido. O CLIENTE: No dia 16 de outubro de 2013, dirige-se loja onde tinha adquirido o equipamento pretendendo apresentar uma reclamao por escrito. Para essa reclamao apresentou o fato de o equipamento no ligar. O ASSISTENTE DE LOJA: Ao perceber o que o cliente pretendia, encaminhou para um local mais privado, onde fosse possvel atender sua reclamao e encontrar solues. O assistente verificou as pressupostas anomalias do equipamento "segundo a descrio do cliente". O assistente concluiu que o equipamento no tinha qualquer defeito de fabrico, mas, sim m utilizao do equipamento, nomeadamente "visor riscado, tampa de proteo da bateria partida", tambm no vinha acompanhado da embalagem original, do carregador de bateria e tambm no trazia consigo a fatura. Perante este cenrio, o assistente concluiu que no existe possibilidade de trocar o equipamento ou devolver o dinheiro. Passo seguinte, transmitir essa informao ao cliente. O CLIENTE: No aceita a anlise feita pelo assistente de loja, alegando que o



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equipamento deixou de funcionar. O ASSISTENTE DE LOJA: No se deixa intimidar pelo cliente, no entanto, vai explicando ao cliente o porqu de no se aceitar o equipamento para a troca. Uma das polticas dos fabricantes, dar formao para verificar o estado do equipamento visualmente. Sero excludas da garantia, o mau estado de conservao do equipamento ou uso indevido. Se o cliente o desejar poder ser realizada uma reparao com oramento e paga na totalidade pelo cliente. Tambm no se pode aceitar reparaes/trocas de equipamentos sem que todos os acessrios e embalagem se encontrem nas devidas condies. O outro requisito fazer-se acompanhar da fatura. O CLIENTE: Volta a insistir que quer um novo equipamento, e liga a uma pessoa para l ir entregar o que est em falta. Tambm no quer saber dos pormenores, s quer m novo equipamento. Procura outro equipamento com outras carateristicas. O ASSISTENTE DE LOJA: No aceita as justificaes, e mostra disponibilidade para a comercializao de outro equipamento e enviando o outro para a reciclagem.

Concluso No final o cliente no realiza a concluso da reclamao. Cliente e empresa resolvem um conflito de interesses. O cliente adquiri um novo equipamento por 650,00 e o outro equipamento enviado para a reciclagem. TRABALHO DE APRESENTAO E REALIZAO DE GRUPO, PELO ADOLFO

E RUI PEREIRA



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Agradecimento Um agradecimento formadora Antonietta Alves, pela forma como dinamizou e uniu o grupo em torno desta UFCD, realizando tambm alguns trabalhos de grupo, permitindo obter uma maior realidade e conhecimento.

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