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FAQ - Faculdade XV de Agosto

Nível de satisfação dos clientes com os

serviços oferecidos de uma corretora de seguros

Rafaele Cristina de Lima Canela

Socorro - 2007

FAQ - Faculdade XV de Agosto

Nível de satisfação dos clientes com os serviços oferecidos de uma corretora de seguros

Aluno: Rafaele Cristina de Lima Canela Orientador (a): Profa: Ms. Claudia Cobêro Prof. Luiz Antônio Fernandes

Socorro – 2007

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado a Faculdade XV de Agosto, curso de administração.

AGRADECIMENTO

Por mais que eu tente agradecer em apenas uma página, é impossível descrever

com palavras o que passei nestes anos de muita luta momentos felizes, tristes de puro

desânimo, entusiasmo, impaciência, que fluem como sou ao lembrar-se destes momentos que

sempre me serviu para acrescentar e jamais diminuir.

Agradeço primeiramente a Deus que com sua força maior me ajudou a cursar uma

faculdade, aos meus grandes amigos e aos novos que aqui eu fiz que levarei eternamente

comigo, a minha família que esteve e está sempre comigo em todos os momentos de minha

vida me apoiando incondicionalmente e me ajudando a levantar sempre. Aos meus pais Sr

Aparecido Canela e Sra Tereza Domingues de Lima e a minha irmã Naya Cristina de Lima

Canela todo o mérito que sempre me apoiaram nesta luta e acreditando sempre em mim.

Aos funcionários, diretores e professores desta instituição, todo o meu

agradecimento. Em especial à professora Claudia Cobêro pelo acompanhamento e orientação

deste trabalho.

À direção da empresa Gaspere Seguros, pelo privilégio deste trabalho.

Resumo

O trabalho de conclusão de curso buscou avaliar o nível de satisfação dos clientes com relação os serviços oferecidos por uma corretora de seguros, localizada em Socorro-SP, tendo com objetivo identificar o nível de satisfação do cliente.Para o desenvolvimento deste trabalho foi utilizado o método de pesquisa tipo exploratória, onde foi elaborado um questionário para identificação dos pontos fortes e fracos, sendo aplicado a 81 de seus clientes, o qual foi escolhido aleatoriamente, entre os segurados de vários ramos de seguro. As informações e os dados foram tabulados e analisados, servindo de base para a avaliação e sugestão.Tendo alguns fatores mais bem avaliados, porém alguns fatores inferiores comparados com os demais, como por exemplo, o atendimento das necessidades dos clientes na hora do sinistro.

Sumário

1- Introdução.............................................................................................................. 5

1.1- Empresa Analisada.................................................................................... .. 6

2- Referencial Teórico ............................................................................................... 8

2.1- Satisfação do Cliente .................................................................................... 8

2.2- Marketing ..................................................................................................... ..9

2.3- Definição de Serviços................................................................................. 10

2.4- Qualidade em Serviços................................................................... ........... 11

2.5- Front Office (Linha de frente) ................................................................... 12

2.6- Os 4Ps dos Serviços .................................................................................. 13

3- Metodologia .......................................................................................................... 16

3.1- Amostragem .............................................................................................. 16

3.2- Material ..................................................................................................... 16

3.3- Procedimentos ........................................................................................... 17

4- Resultados ............................................................................................................ 18

4.1- Variáveis Nominais ................................................................................... 18

4.2- Variáveis Intervalares................................................................................. 20

4.3- Correlação entre os itens.............................................................................24

5- Análise dos Resultados ........................................................................................ 25

6- Considerações Finais ........................................................................................... 27

Referências Bibliográficas ........................................................................................ 29

Anexos .........................................................................................................................30

5

1. INTRODUÇÃO

Para que se possa garantir a satisfação do cliente é preciso que se reconheça a sua

necessidade. Conhecê-lo, torna a empresa conhecida e saber ouvi-lo, mas para isso deve

seguir as seguintes premissas: Credibilidade, Confiabilidade, Acessibilidade, Excelência,

Flexibilidade e Bom uso dos recursos através da melhoria contínua do processo.

Para a boa qualidade no atendimento ás preocupações do cliente é tão importante

quanto à competência técnica, os clientes hoje em dia buscam confiabilidade, desempenhos

durabilidade, e também buscam diferenças de um fornecedor para outro, como seus serviços

oferecidos.

Sendo a satisfação do cliente uma das maiores preocupações das empresas que

preocupadas com a sua sobrevivência no mercado, e sempre buscando se adaptar as novas

exigências do mesmo, tendo como questão a qualidade. O pleno atendimento as preferências

do cliente significa melhor a qualidade. E as organizações hoje em dia procuram sempre

satisfazer as necessidades de seus clientes, buscando melhoria na qualidade oferecida pela sua

empresa, mas desde que ela seja defina pelos clientes e não como os administradores a

encaram.

Os clientes de uma corretora não desejam ser atendido por funcionários lentos,

sem paciência e muitos menos desqualificados, e por outro lado não deseja ser atendido por

maquinas, ao ligarem em centrais, buscam sempre falar com um atendente que lhes dê toda a

atenção e resolva o seu problema lhe dando sempre o retorno esperado.

A satisfação do cliente engloba também o seu bem estar, buscando sempre o bom

atendimento, a boa qualidade do produto ou serviço prestado e o melhor preço. Não há

duvidas que isto está diretamente relacionada com a receita presente e futura da organização.

As avaliações de satisfação do cliente são de fundamental importância na quantificação e no

estabelecimento da relação com o cliente e no resultado da organização

Assim sendo o presente trabalho tem como problema de pesquisa: Qual o nível de

satisfação dos clientes com os serviços oferecidos pela empresa analisada?

Os objetivos desse estudo são: identificar o nível de satisfação dos clientes em

uma corretora de seguros, através de pesquisa com questionário elaborado, buscando levantar

6

as possíveis insatisfações destes clientes verificando o que pode ser modificado e melhorado

para que esse atendimento seja de qualidade. Avaliando os pontos fracos a serem corrigidos e

melhoradas pela empresa.

1.1 EMPRESA ANALISADA

Constituída em Abril de 1992 por um projeto de seus responsáveis, para a

prestação de serviços no ramo de corretor de seguros, trabalhando apenas em uma pequena

sala na rua principal da cidade de Socorro-SP, passado os anos conforme a exigência do

mercado a demanda aumentava assim se mudaram para um local maior com três salas

localizada na mesma rua e houve a necessidade de contratação de uma secretária.

Assim, a empresa começou a lucrar, e aumentar o serviço, havendo novamente a

necessidade de mudança, e a contratação de mais funcionários, mudando assim no centro da

cidade para um local maior com cinco salas, onde no momento esta localizada a mais de oito

anos, conforme a lucratividade foi aumentando a empresa foi crescendo junto e havendo a

necessidade de construção de novas salas e a mudança visual da empresa.

Por forças maiores houve a necessidade de separação dos sócios em 31/12/2006, a

partir desta data se formou duas corretoras e a qual realizo a pesquisa é a Gaspere Corretora

de Seguros de Socorro fundada em 01/01/2007.

Hoje conta com uma equipe de seis colaboradores, um na área administrativa,

sendo a sua função administrar o local e vendas dos seguros, uma na área de cobranças, tal

que sua função é a cobrança de cliente inadimplente, outro colaborador na área técnica, que se

responsabiliza por toda parte de cadastro, conferências de apólices, um na área de cotação de

seguros, um na área de sinistro e emissão de propostas, sendo sua responsabilidade a emitir as

propostas e seu acompanhamento para emissão de apólice e a abertura de sinistro e seu

acompanhamento para que a indenização seje rápida, um na área de vendas se

responsabilizando pela busca constante de novos clientes e renovações.

Todos os colaboradores são de múltiplas funções, havendo a capacidade para

exercer as funções em qualquer área operacional.

Os clientes são compostos por grande parte da população da cidade, possuem

também clientes nas cidades vizinhas e até nas grandes cidades, a empresa trabalha em vários

7

ramos de seguros, tal que: Seguro de Carro, Vida Individual e em Grupo, Empresarial,

Residencial e Riscos Diversos de várias Cia's, sendo, Itaú Seguros, Unibanco AIG, AGF

Brasil Seguros, Porto Seguro, Minas Brasil, HDI, Indiana Seguros, Sul América, Marítima

Seguros, Alfa Seguros; a MetLife e Vida Seguradora são apenas seguros de vida e

Previdência.

8

2.0- REFERENCIAL TEÓRICO

A seguir serão apresentados os conceitos e teorias utilizadas no desenvolvimento

desse trabalho.

2.1 – Satisfação do Cliente

Segundo Las Casas (2004, p. 73-77) todas as empresas voltadas ao cliente devem

sempre priorizar as pesquisas de consumidor, sendo assim possível identificar e conhecer as

atuais necessidades e desejos, ou então, os níveis de satisfação do consumidor com a empresa.

Existem empresários que reconhecem esta necessidade da freqüência na coleta de

informações de seus clientes, por isso abrem um canal de comunicação com os mesmos, tendo

a melhor maneira um contato direto, que desta forma é uma espécie de levantamento, sendo

que os clientes conversando com os administradores expõem os seus problemas.

Já Picolo e Tontini (2006, p. 1) devido a crescentes competições entre as

empresas, para incrementar e se manter no mercado, a satisfação do cliente se tornou um dos

fatores relevantes para o sucesso, porém os manter satisfeitos pode não ser o suficiente, e

segundo Kotler (2000), clientes meramente satisfeitos mudam de empresa quando recebem

uma oferta melhor, então é necessário oferecer bens e serviços que deixem os clientes mais

que satisfeitos.

Conforme Juran (1992, apud PICOLO e TONTINI p.1 ) a satisfação dos clientes é

alcançada quando suas necessidades são atendidas pelo desempenho dos produtos ou serviços,

então uma avaliação competitiva é essencial para o desenvolvimento e melhoria desses

produtos e serviços, uma vez que os clientes também efetuam essa avaliação quando decidem

que produtos ou serviços irão utilizar.

O consumidor satisfeito tende a repetir o consumo e a divulgar a empresa, para

outros consumidores aumento possivelmente o volume de negócios e o lucro, conhecerem os

atributos que apresentam melhor potencial de influência na satisfação do cliente e verificando

seu desempenho competitivo é questão chave para a empresa.

Conforme Kotler (1998, p.53) a satisfação do consumidor se é definida pós

compra dependendo do desempenho da oferta com relação as suas expectativas, sendo que

satisfação nada mais é que o sentimento de prazer ou descontentamento resultante da

9

comparação do desempenho esperado com relação às expectativas do consumidor. Tendo esta

definição deixa claro que a satisfação é função do desempenho percebido e das expectativas,

sendo que se o desempenho do prestador de serviços não atingir as expectativas do

consumidor, o mesmo ficará insatisfeito.

Ainda Kotler (1998, p.53) se o desempenho do prestador de serviços atingir às

expectativas, o mesmo estará satisfeito, ou se superá-las o consumidor estará satisfeitíssimo.

Várias empresas visam à alta satisfação do consumidor, pois se os mesmos estiverem apenas

satisfeitos estarão propícios a mudanças, quando surgir uma melhor oferta, agora se estiverem

altamente satisfeitos estarão menos propícios a mudanças, sendo que a alta satisfação cria

uma relação emocional, não apenas uma preferência racional.

Agora Kotler (1998, p. 53) os consumidores formam suas expectativas através de

experiências anteriores de compra, ou através de indicações de amigos e colegas, e também

pelas informações e promessas das empresas, agora se as empresas criam uma alta expectativa

no consumidor, é provável o descontentamento do consumidor, já se for ao contrário às

empresas criarem uma baixa expectativa no consumidor, não atraindo assim consumidores

suficientes.

Segundo Kotler (1998, p.28-29) como os consumidores buscam entre os muitos

produtos que podem satisfazer as suas necessidades? Cada produto tem um diferencial para

satisfazer esse conjunto de necessidades. Os conceitos quais são valor e satisfação, já valor é a

avaliação de cada produto satisfazer a seu conjunto de necessidades. O cliente sempre

considerará o valor e o preço do produto antes de tomar a sua decisão e escolher, optará pelo

produto que mais harmoniza valor por moeda gasta. “Conforme DeRose, valor é a satisfação

das exigências do consumidor ao menos custo possível de aquisição, propriedade e uso”

2.2 – MARKETING.

Conforme Kotler (1998, p.27-37) o marketing tem sido definido de várias formas

a melhor definição que atende o propósito do autor é: marketing é uma técnica sociável e

gerencial pelo qual indivíduos ou grupos que obtém o que precisão, através do ato de criar e

troca de produtos e valor. Subjacente ao marketing está o conceito fundamental de

necessidade do homem, que é um estado de carência percebida sendo a necessidade básica

transformada pela cultura e personalidade em uma ambição do homem. Tendo ainda como

conceito de marketing que a chave para atingir as metas das empresas consiste ser muito mais

10

eficaz que a concorrência integrando as atividades de marketing, assim satisfazendo as

necessidades e anseios dos mercados-alvos. O conceito de marketing fundamenta-se em

quatro objetivos, sendo mercado alvo, necessidade dos consumidores marketing integrado e

rentabilidade.

Segundo Kotler (1998, p. 44) há o marketing societal assumindo que o dever da

organização é a determinação das necessidades, dos anseios e interesses do mercado-alvo,

atendendo as satisfações desejadas mais eficazes e com eficiência do que a concorrência, de

maneira que se mantenha ou se amplie o bem-estar dos consumidores e da sociedade.

Ainda Kotler e Armstrong (1995, apud RIBEIRO 2005 p.10-11) quando um bom

produto oferece um bom valor, atingirá assim a satisfação do cliente. Sempre quando as

pessoas decidirem a satisfazer as suas necessidades e anseios através de um processo de troca

ocorre o marketing. Desenvolver um relacionamento com os clientes através da força de laços

sociais e econômicos tornou-se um objetivo importante para muitos do vários profissionais de

marketing. A administração de marketing é a técnica pelo quais os profissionais desta área

atingem suas metas organizacionais, sendo o centro desta técnica administrar o nível, duração

e composição da demanda buscando sempre novos clientes e mantendo os já existentes.

Para Kotler e Armstrong (1995, apud RIBEIRO 2005 p. 10-11) os clientes

atualmente se deparam cada vez mais um amplo leque de possibilidades de escolha de

produtos e serviços e a sua satisfação é o resultado percebido pelos compradores que

verificam o desempenho de uma empresa que satisfaz suas expectativas e ficam mais

satisfeitos quando suas expectativas são atingidas ou superadas. Os clientes satisfeitos têm a

se manter fiel à empresa por muito mais tempo e falam em beneficio a empresa. Caso não

haja a satisfação do cliente, ocorrendo a perda do mesmo haverá um custo muito alto para

empresa.

2.3– Definição de Serviços

Conforme Las Casas (2002, p-17-18) serviços se consiste em transação feita por

uma empresa ou por uma individuo e a Associação Americana de Marketing define serviços

como aquelas atividades, vantagens ou até mesmo satisfações que são prestadas à venda ou

até proporcionadas em conexidade com a venda de mercadorias. Já na opinião do autor o que

mais define serviços é a colocação de Rathmell, que a considera como um ato, um esforço, ou

um desempenho que pode apresentar-se de várias maneiras. Então definir serviços como atos

11

ou ações se caracterizam as partes intocáveis, sendo alguns tocáveis, serviços é a parte que

deve ser vivenciada, uma experiência vivida, sendo também o desempenho.

Segundo Kotler e Armstrong (1995, p. 455) serviço é toda atividade,

essencialmente intocável, que um individuo possa oferecer a outra, que não resulte a posse de

um bem, e pode ou não estar ligada a um produto físico, sendo tais atividades como, consertar

o carro, assistir ao um filme, cortar o cabelo, entre outros.

Ainda Kotler (1998, p. 260) uma empresa tem que diferenciar seus serviços,

quando o mesmo não pode ser diferenciado, a chave para o sucesso competitivo, está na

ampliação de serviços que agregam valor e na melhoria da qualidade, os principais

diferenciadores dos serviços, são facilidade de pedido, entrega, treinamento ao consumidor

entre outros. As empresas podem encontrar outras formas de agregar valor através de serviços

diferenciados, oferecendo melhor garantia, podendo também oferecer prêmios pela

preferência.

Segundo Las Casas (2004, p.24 -25) os serviços apresentam as seguintes

características: são intangíveis significa que os serviços são abstratos, requerendo um

tratamento especial para compará-los com outras atividades de marketing, inseparabilidade

dos serviços refere-se a outro importante determinante mercadológico, não podendo se

produzir ou estocar como se faz com bens, os serviços são prestados frente a frente tendo a

necessidade da capacitação antecipada de prestação de serviços.

Ainda Las Casas (2004, p.24-25) heterogêneos refere-se impossibilidade de se

manter a qualidade do serviço constante, pois como serviços são produzidos pelo ser humano,

sendo de natureza instável, a qualidade da produção será também instável e simultâneo nos

diz que produção e serviço ocorrem ao mesmo tempo, sendo assim necessário sempre

considerar o momento de contato com o cliente como fator principal de qualquer esforço.

2.4 Qualidade em Serviços

Conforme Las Casas (2002, p.89-90) os serviços oferecidos devem ser

rigorosamente planejados e acima de tudo, oferecidos com qualidade, sendo que um serviço

bem prestado gera a satisfação do cliente que voltam a comprar ou indicam outras pessoas,

com isso à empresa pode aumentar a sua demanda e seus lucros. Todavia qualidade em

serviços está ligada à satisfação do cliente, com esta satisfação do cliente com o prestador de

12

serviços o mesmo estará percebendo que é um serviço de qualidade, com isso ocorre em

qualquer situação de satisfação, tal como, a solução de um problema, o atendimento de uma

necessidade ou em outras expectativas. Para gerar a satisfação e que um prestador de serviços

seje de boa qualidade, o responsável deve tomar alguns cuidados, logo em primeiro ele deve

administrar as expectativas de seus clientes, uma vez que essas expectativas se formam

através de promessas feitas pelos vendedores, pelas experiências passadas com a empresa ou

até de concorrentes, ou informações de outras pessoas.Contudo essas expectativas são

essenciais para a satisfação, sendo que se o resultado da prestação de serviço atingir essas

expectativas, o cliente estará satisfeito, já, no entanto este resultado ficar aquém das

expectativas, os clientes ficaram insatisfeitos.

Qualidade de serviços evidência o fato que a medida desse conceito é uma medida

de qualidade percebida, contanto de fato a percepção que o consumidor tem da prestação de

serviços, o estudo dessa qualidade esta ligada a pesquisas sobre a satisfação que utiliza

raciocínios similares fundamentados no paradigma de desconfirmação de estados

antecedentes esse paradigma de desconfirmação orienta a análise da satisfação ou da

insatisfação do cliente que resulta de diferenças entre as expectativas prévias e as

performances efetivas.

Segundo Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990, apud ELEUTÉRIO E SILVA

2002 p. 54) atribuem à qualidade de serviços a discrepância entre as percepções e as

expectativas sobre um serviço experimentado, tendo como chave para assegurar a qualidade

de serviços sendo obtida quando as percepções excedem as expectativas, embora esse

raciocínio seja válido não basta apenas compreender a importância de fornecer serviços de

qualidade é necessário que haja um processo continuo de monitoração das percepções dos

clientes, identificando as discrepâncias encontradas.

È indiscutível o crescimento do setor de serviços, contudo a qualidade de serviços

representar um item estratégico na competitividade das empresas, nem sempre é considerada

com o devido cuidado, as empresas sempre focalizam os aspectos relacionados aos processos

de produção de serviços sem uma preocupação maior com a qualidade que é realizada.

2.5 Front Office – (Linha de Frente)

Conforme Slack et al. (1996, apud RIBEIRO 2005 p. 13) para que os funcionários

atendam adequadamente os clientes das empresas, é necessário que os responsáveis

13

desenvolvam com os mesmos, habilidades especiais, tal que o pessoal da linha de frente deve

saber muito bem as necessidades dos clientes em todos os momentos na hora da verdade, ou

melhor, na hora em que o funcionário entrar em contato com um cliente. Além de justificar

sua existência, nas demais funções organizacionais também desempenham outros três papeis

que parecem ser importantes: a) como seguidora, deve as estratégias da empresa,

desenvolvendo objetivos e políticas apropriadas aos recursos sob sua administração; b) como

executora, deve implementar a estratégia, transformando-a em realidade, fazendo acontecer;

c) como líder, deve impulsionar tais estratégias, concretizando com que a empresa obtenha

vantagens competitivas.

Segundo Lobos (1995, apud RIBEIRO 2005 p. 14) é impossível conferir

competências da linha de frente sem que se pesquisem as percepções dos clientes, tal que,

essa competência é relacionada com a atitude, e nem tanto com as habilidades e capacidades.

Em seqüência alguns tipos determinantes de funcionários que operam na linha de frente. Os

Talentosos profissionais que são preocupados com o relacionamento com cliente, criando um

relacionamento duradouro, baseando-se em confiança mútua, sendo que são profissionais

altamente capacitados.

Ainda Lobos ( 1995, apud RIBEIRO 2005 p. 14) os capazes, estes dominam artes

raras sendo como, colocar-se no lugar do cliente, agindo sempre sob pressão e resolvendo

problemas, entre outros. Os Dispositivos lhes faltam visão e solidez, no entanto são

compensado com atitudes positivas, demonstrando um alto nível de energia, alerta mental,

etc. Os Habilidosos podendo ser acusados de superficialistas, mas que se comportam bem

perante o cliente com boa convicção, clareza de orientando-os da melhor forma. Os Operosos

toscos e burocratas têm a carência dos colegas antes mencionados, mas “carregam o piano”

como ninguém.

2.6 Os 4 Ps dos Serviços

Segundo Las Casas (2002, p. 79-81) o marketing de serviços precisa de

considerações especiais para sua comercialização, não bastando que o prestador de serviços

apenas decida a respeito das características dos serviços, mas um administrador do setor

deverá decidir como esta atividade será desempenhada, para isso deve se decidir também os

quatros Ps dos serviços sendo:

14

• Perfil se refere ao estabelecimento em que acontecerá a

prestação de serviços, incluindo toda comunicação visual, como limpeza,

disposição de móveis, etc, o perfil é um componente muito importante de

comunicação, devido à intangibilidade do serviço, sendo que um cliente ao

entrar em um escritório de um prestador de serviços, busca a evidências

para apoiar sua decisão, o perfil das empresas passa por mudanças, um

exemplo é a consagração da informática, tendo que estar sempre

estruturado para suportar as complicadas fiações que necessitam para

instalar seus equipamentos e computadores.

• Processos, a empresa deve sempre pensar como

administrar o processo de prestação de serviços, pois quando o cliente

entra em uma empresa, vai interagir com vários aspectos da organização,

no entanto, este processo deverá permitir que os serviços estejam

desempenhados de forma organizada, com qualidade, sendo favorável à

satisfação do cliente, processos confusos deverão ser evitados, pois o

processo faz parte do pacote de benefícios da compra do consumidor,

havendo confusão e muito tempo de espera, ou mesmo falta de orientação,

os clientes não voltam mais e ficaram insatisfeitos. Um prestador de

serviços deve desenhar um fluxograma e pensar nas etapas da prestação de

serviços, sempre objetivando a satisfação de seus clientes de forma

lucrativa e racional. (LAS CASAS, 2002)

• Procedimentos, o processo é desenvolvido para facilitar a

prestação de serviços, os vários pontos de contato, são planejados visando

a uma fluidez e eficiência, que assim permitam a prestação de serviços

sem complicações, atrapalhações ou impedimentos do processo e de forma

lucrativa, sendo a qualidade do contato dos funcionários com o cliente

altamente fundamental, e um bom processo só é completo se o nível de

contato com os clientes for satisfatório, portanto uma empresa que

desenvolve um plano de ação para o marketing de serviços, é

recomendado ter um parágrafo especificando que espécie de

procedimentos que terão que ter seus funcionários, quanto à sintonia com a

imagem que desejam projetar. (LAS CASAS, 2002)

15

• Pessoas é a maior parte de investimento na área de

serviços é a mão-de-obra, sendo que as empresas prestam serviços,

precisam comercializar atos, ações e desempenho, e para comercializar o

desempenho deve-se treinar seus funcionários, no entanto para treinar é

necessário contratar as pessoas certas, sendo que o pessoal de uma

organização é fundamental para a qualidade da prestação de serviços, pois

indivíduos de boa aparência e bem treinados comunicam uma preocupação

da organização em atender bem seus clientes. (LAS CASAS, 2002)

16

3. METODOLOGIA

O desenvolvimento deste trabalho foi elaborado através de uma pesquisa

exploratória, que segundo Lakatos & Marconi (1991) é uma investigação com a finalidade de

se familiarizar o pesquisador com o ambiente.

3.1 Amostragem

Para uma confiabilidade de 95% e erro Máximo de 10% com população de 500

clientes (Quinhentos) a amostragem foi composta por 81 clientes, os quais foram selecionados

de forma aleatória e correspondem a 16% da população analisada, sendo 57% do sexo

Masculino e 43% do sexo Feminino, com idade variando de até 24 anos e mais que 35 anos.

Os avaliados possuem seguro na corretora de 1 a mais que 12 anos, possuindo o mesmo em

diversos ramos.

3.2 Material

Foi elaborado um questionário (ANEXO 1), o qual é composto por 14 (quatorze)

questões de fácil entendimento de múltipla escolha, sendo feitas de forma direta e de respostas

rápidas. Tendo como composição (4) quatro questões variáveis do tipo nominal, tais como,

sexo, idade, anos de seguros e ramo que possui seguro, e tendo também 10 (dez) questões do

tipo intervalar, com 6 (seis) alternativas, relacionadas ao atendimento, solução e propostas de

seguros que os funcionários e vendedores possuem e a qualidade geral da seguradora e a

localização.

Antes de iniciar a pesquisa, foi realizado um piloto, onde foram entrevistadas 5

(cinco) clientes, o que permitiu fazer as correções necessárias, entretanto, nenhuma

dificuldade foi observada no preenchimento pelos clientes.

Com os questionários já respondidos uma avaliação foi feita, para a identificação

do nível de satisfação dos clientes com relação ao atendimento oferecido pela empresa. Para a

variável nominal sexo, uma escala de valores de 01 a 02 e para a variável nominal idade, uma

escala de valores de 01 a 03, para a variável anos de corretora uma escala de valores de 01 a

04 e para o ramo de seguro escala de valores de 01 a 05. Já as variáveis intervalares, foram

escalonadas em valor de 05 a 0 sendo - 5 para Concordo Totalmente, 4 para Concordo, 3 para

17

Nem Concordo nem Discordo, 2 para de Acordo,1 para Discordo Totalmente e 0 para Não sei

responder/ Não Aplicável.

Foi elaborada uma planilha de resultado no programa Excel (ANEXO 2), tendo as

questões que possuem no questionário e suas respectivas escala de valores. Após a inserção

dos dados foram gerados gráficos onde realizou tratamentos estatísticos tais como médias

aritméticas e correlação entre os itens apontando assim o nível de satisfação dos clientes com

os diversos fatores analisados.

3.3 Procedimento

Foram realizadas entrevistas com o proprietário da empresa para se buscar os

objetivos principais da pesquisa.

Dos clientes entrevistados, sendo a maioria residente em Socorro SP, e a pesquisa

foi realizada no período de 04/06/2007 a 30/06/2007, onde foi respondido um a um, e

entregues em momentos diferentes para clientes diferentes da corretora, informado ao

entrevistado que estava sendo realizado uma pesquisa quanto ao atendimento da corretora,

para que o mesmo fosse melhorado, e que seria mantido em sigilo, para assim garantir a

autenticidade das respostas, sendo respondido no balcão da recepção e solicitado que poderia

ser entregue a qualquer uma das atendentes, onde o mesmo foi aceito pela maioria dos

clientes e respondidos de livre e espontânea vontade.

18

4 – Resultados

Segue abaixo o resultado, onde é apresentada a análise dos serviços oferecidos

pela corretora.

4.1 Variáveis Nominais

Sexo

Feminino43%

Masculino57%

Figura 1: Sexo

Fonte: dados de pesquisa elaborada pelo autor

Idade

até 24 anos45%

de 25 a 35 anos33%

mais que 35 anos22%

Figura 2: Idade


19

Anos de Corretora

1 a 3 anos19%

4 a 7 anos69%

12 anos ou mais0%8 a 11 anos

12%

Figura 3: Anos de Corretora


Ramo de Seguro

Autóm ovel40%

Res idencial20%

Vida/ Previdência16%

Em presarial17%

Ram os Diversos7%

Figura 4: Ramo de Seguro


20

4.2 Variáveis Intervalares

Segue abaixo os resultados obtidos das variáveis intervalares.

Concordo Totalmente

77%

Concordo21%

Não sei responder

ou não utilizo0%

Discordo Totalmente

0%

Discordo0%

Nem concordo/

nem discordo

2%

x

Figura 5: Educação e Cordialidade


C oncordo Tota lmente

62%C oncordo

33%

Não se i responder

ou não uti lizo0%

D iscordo Tota lm ente

0%

D iscordo0%

Nem concordo/

nem d iscordo

5%x

Figura 6: Solucionam os Problemas


C oncordo To ta lm ente

75%

C oncordo25%

Não se i responder

ou não uti lizo0%

D isco rdo To ta lm ente

0%

D isco rdo0%

Nem concord o /

nem d isco rdo

0%

x

Figura 7: Serviços Oferecidos pela Cia.


Media 4,74 Desvio Padrão 0,49



21

Concordo Totalmente

48%

Concordo47%

Não sei responder

ou não utilizo0%

Discordo Totalmente

0%

Discordo0%

Nem concordo/

nem discordo

5%

x

Figura 8: Propostas de Seguro Objetiva e Clara Fonte: dados de pesquisa elaborada pelo autor

Concordo Totalmente

44%

Concordo48%

Não sei responder ou

não utilizo0%

Discordo Totalmente

0%

Discordo2%

Nem concordo/

nem discordo6%

x

Figura 9: Condições de Pagamento


Concordo Totalmente

33%Concordo

45%


não utilizo0%

Discordo Totalmente

5%

Discordo11%Nem

concordo/ nem discordo

6%

x

Figura 10: Ass. Pós-vendas oferecem outros seguros





22

Concordo Totalmente

44%

Concordo46%


não utilizo0%

Discordo Totalmente

0%

Discordo0%

Nem concordo/

nem discordo10%

x

Figura 11: Conhecimento do Serviço que são oferecidos


Concordo Totalmente

49%

Concordo36%


não utilizo0%

Discordo Totalmente

0%

Discordo0%

Nem concordo/

nem discordo15%

x

Figura 12: Localização Fácil acesso


Concordo Totalmente

16%

Concordo73%

Não sei responder

ou não utilizo0%

Discordo Totalmente

3%Discordo0%

Nem concordo/

nem discordo

8% x

Figura 13: Sinistro Atendemos Necessidades Fonte: dados de pesquisa elaborada pelo autor




23

Concordo Totalmente

27%Concordo

55%

Não sei responder

ou não utilizo0%

Discordo Totalmente

3%

Discordo0%

Nem concordo/

nem discordo

15%

x

Figura 14: Qualidade do serviço geral da corretora



24

4.3 Correlação entre os itens

Segue abaixo a correlação obtida entre os itens.

Sex

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Sin

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o A

tend

. Nec

essi

dade

s

Ser

viço

Ger

al d

a C

orre

tora

Sexo 1, 000

Idade 0, 261 1, 000 Qtos anos

possui Seguro 0,128 0,395 1,000

Ramo Seguro -0,099 0,035 0,044 1,000 Educação e Cordialidade 0,148 -0,181 -0,241 -

0,037 1,000

Solucionam os Problemas 0,080 -0,021 -0,120 0,042 0,639 1,000

Serv. Oferecidos pela Cia 0,310 -0,162 -0,064 -

0,114 0,339 0,115 1,000

Prop. De Seguros Obj. e

Claras -0,292 -0,006 0,006 -

0,026 -0,040 -0,031

-0,115 1,000

Condições de Pagamento 0,095 0,089 -0,042 -

0,052 0,107 0,260 0,231 0,040 1,000

Ass. Pós Venda -0,187 -0,053 -0,069 -0,011 0,288 0,402 0,356 0,381 0,524 1,000

Conhecimento dos Serv.

Oferecidos 0,195 -0,091 -0,147 -

0,047 0,396 0,391 0,128 0,094 0,045 -0,004 1,000

Localização Fácil Acesso -0,203 0,092 -0,194 -

0,081 -0,130 0,178 0,195 0,259 0,308 0,314 0,297 1,000

Sinistro At. Necessidades 0,016 -0,181 -0,230 -

0,005 0,122 0,202 0,053 -0,296 0,123 0,117 -

0,180 -

0,008 1,000

Serv. Geral da Corretora 0,145 0,103 -0,140 0,012 -0,202 0,039 0,030 -

0,260 0,071 0,004 0,051 0,232 0,533 1,000

Correlação Positiva Tabela 1: Correlação

Fonte: Dados de pesquisa elaborados pelo autor

25

5 – Análise dos Resultados

Após a tabulação dos dados na planilha (ANEXO 2) e realizado tratamentos

estatísticos tais como média e correlação entre os itens, os resultados obtidos na pesquisa

realizada com 81 (Oitenta e um) clientes da Corretora de Seguros.

Tendo alguns fatores mais bem avaliados, porém alguns fatores inferiores

comparados com os demais, sendo um dos fatores bem avaliados a educação e cordialidade

dos funcionários com média 4,74 (FIGURA 5), quanto ao atendimento pessoal e telefônico,

estando sempre dispostos a atender as solicitações e passam aos clientes as informações

necessárias, quanto aos serviços oferecidos pela Cia de Seguros contratada.

Agora com média 4,57 (FIGURA 6), quanto à solução dos problemas, sendo um

índice satisfatório, pois na recepção é o lugar que se deve ter uma atenção especial, sendo

onde o cliente fará seu primeiro contato com a empresa.

Já com relação ás médias que ficaram abaixo, quando comparada com as demais

médias, sendo 3,69 (FIGURA 14) no que diz respeito à qualidade do serviço geral da

corretora, ou seja, a corretora está deixando a desejar em sua qualidade geral na prestação de

serviço ao cliente.

Outra média é 3,90 (FIGURA 10) quanto à assistência pós-vendas, o que significa

que estão oferecendo outros seguros aos clientes, porém não constantemente, deixando assim

de vender outros ramos de seguros. Assim sendo um índice bom, mas não o satisfatório,

exigindo uma necessidade da identificação das causas dos problemas e atuar na busca de

soluções para que os mesmos sejam corrigidos, para melhor atender e alcançar a satisfação do

cliente.

No que diz respeito à correlação entre os itens (TABELA 1), observa-se que

houve poucas correlações significativas, tendo apenas correlações positivas, porém as que

obtiveram um índice maior entre as respostas foram às questões, “soluções dos problemas” e a

“educação e cordialidade” (0,639), o que significa que na medida em que os clientes estão

satisfeitos com os funcionários na solução dos problemas, os mesmo se encontram também

satisfeitos com a educação e cordialidade.

26

Outra correlação é com as respostas a “qualidade do serviço geral da corretora” e

“atendimento das necessidades no sinistro” (0,533), pois suas necessidades estão sendo

atendidas na hora do sinistro e os clientes estão satisfeitos com o atendimento geral da

corretora.

Eram esperadas correlações entre as respostas educação e cordialidade com

atendimento do sinistro, já outra correlação esperada entre as respostas solução dos problemas

com atendimento do sinistro, o que não ocorreu, demonstrando que o atendimento do sinistro

está com índice bom, mas não por motivo da solução dos problemas e educação e

cordialidade do atendimento, mas sim quanto à qualidade geral da corretora, pois a área de

sinistro é onde tem que ter mais qualidade devida ser onde o cliente mais precisa dos serviços

prestados pela mesma, para assim conseguir a satisfação do cliente.

Assim, conclui-se que de no geral os clientes da corretora estão satisfeitos, mas

ainda algumas áreas necessitam de maior atenção, para que possa atingir as expectativas e

necessidades dos clientes.

27

6- Considerações Finais

A realização deste trabalho buscou realizar o estudo da satisfação do cliente, onde

comprovou a importância de se avaliar sempre e periodicamente a satisfação dos clientes,

sobre todos os setores da empresa, sendo que para melhorar a qualidade de seus serviços à

empresa deve primeiramente descobrir qual o grau de satisfação dos mesmos, se estão

realmente satisfeitos ou insatisfeitos.

Seus serviços de forma adequada para atendê-los com maior qualidade, sendo que

cliente satisfeito torna-se fiel à empresa, pois um cliente satisfeito sempre retorna a casa. Caso

esteja insatisfeito, o mesmo irá difamar a empresa e nunca mais irá tornar-se cliente

novamente. Por isso deve se sempre buscar constantemente a chance de surpreendê-lo,

buscando a fidelidade e o comprometimento de seus clientes.

O trabalho beneficiou a empresa, de tal forma com os resultados apresentados,

auxiliando e identificando os setores que necessitam de melhoras, sendo que foi verificado

que o setor de qualidade no geral da corretora precisa ser revisto. E no setor de atendimento

do sinistro, o qual foi sugerido à corretora que todos os sinistros, cada passo dado para o

andamento do processo, sempre deixar o cliente ciente o que está ocorrendo para que o

mesmo não seja surpreendido com eventuais problemas corriqueiros que acabam desgastando.

Com essa melhoria, provavelmente a satisfação geral da corretora será muito mais

conceituada, pois um sinistro bem atendido e retornos rápidos, o cliente não buscará outra

empresa tão fácil. Pois assim ele saberá que suas expectativas e necessidades estão sendo

atendidas e superadas.

O ponto forte da corretora é quanto o conhecimento do serviço que está

oferecendo, desde vantagens e desvantagens de cada Cia. E a educação e cordialidade de seus

funcionários, devendo sempre explorar e valorizar esses seus pontos fortes, como em

anúncios em jornais e propagandas. Sempre buscando a atualização de seus funcionários para

que esteja sempre disposto a responder a qualquer duvida dos clientes, e sempre ter um

diferencial dos concorrentes.

Então a corretora de seguros vende seguros de todos os ramos, e principalmente

tranqüilidade para seus clientes na hora que eles mais precisam. Para se manter no mercado e

sobreviver à concorrência acirrada o mesmo deve sempre buscar a satisfação de seus clientes,

28

tentando os encantá-los a cada dia, se empenhando em satisfazer suas expectativas para que

assim a corretora se mantenha bem sucedida.

Com este trabalho, aprendi muito, que a empresa deve sempre buscar a satisfação

de seus clientes, não deixando de lado o custo que a satisfação deve proporcionar a empresa,

mas o retorno deve chegar. Pois com satisfação de seus clientes, é certo que eles não deixaram

a empresa, e ainda divulgaram aos demais, podendo assim aumentar seus clientes e sua

rentabilidade.

29

Referências Bibliográficas

ELEUTÈRIO, Sueli Ap. Varani; SOUZA, Maria Carolina A. F. Qualidade na prestação de serviços: uma avaliação com clientes internos.// Caderno de Pesquisas em Administração, São Paulo, v.09, n.3 julho- setembro. 2002 p.54

KOTLER, Philip; Administração de marketing. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998. p. 27-37;44;53;260.

_______; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 7. ed. Rio de Janeiro: ABDR, 1995 p. 17-18; 455.

LAKATOS,Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de metodologia cientifica. 3ed. São Paulo: Atlas, 1991. p.188

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2002.p.79-81;89-90

_________________, Qualidade total em serviços. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2004.p.24-25;73-77.

PICOLO, Jaime Dagostim; TONTINI, Gérson. Análise do Contraste da Penalidade e da Recompensa (PRC): identificando oportunidades de melhoria em um Serviço.// In: ENANPAD, 30,2006,Salvador, BA, Andis eletrônicos..., Rio de Janeiro: ANPAD, 2006 16p.

RIBEIRO, Marcos Antonio. Nível de satisfação dos clientes em uma agência bancária. Monografia Socorro,SP: FAQ, 2005.

30

ANEXOS Anexo 1: Questionário de Satisfação do Cliente

Pesquisa de Satisfação do Cliente

Sexo: Feminino ( ) Masculino ( )

Idade: ( ) Até 24 anos ( ) de 25 a 35 Anos ( ) mais que 35 anos

Quantos anos possui seguro com a corretora:

( ) 1 a 3 Anos ( ) 4 a 7 anos ( ) 8 a 11 anos ( ) 12 anos ou mais

Possui Seguro de: ( ) Automóvel ( ) Residencial ( ) Vida/ Previdência

( ) Empresarial ( ) Ramos Diversos Quanto ao atendimento da corretora:

☺ Concordo totalmente

☺ Concordo

� Nem

concordo/ nem

discordo

� Discordo

� Discordo Totalme

nte

� Não sei

responder ou Não utilizo

Educação e cordialidade no atendimento pessoal e telefônico atendendo as solicitações, sugestões.

Solucionam os problemas

Conhecem os serviços oferecidos pela seguradora de maneira adequada

Propostas de seguros são objetivas e claras de fácil entendimento

Condições de pagamento oferecidas são satisfatórias

Assistência pós-venda: Oferecem outros seguros após pagamento do seguro

Conhecimento nos serviços que lhes são oferecidos

Localização: Fácil Acesso

Quanto ao sinistro, atendemos as suas necessidades

Quanto ao serviço no geral da corretora está com qualidade

Anexo 1: Questionário de Satisfação do cliente Fonte: dados elaborados pelo autor

31

Anexo 2: Planilha de Tabulação de Dados

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10 2 2 3 2 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 6 11 2 3 2 1 6 6 6 6 5 6 5 5 5 5 6 12 2 3 2 2 6 6 6 6 5 6 5 5 5 5 6 13 2 3 2 3 6 6 6 6 5 6 5 5 5 5 6 14 1 2 2 2 6 5 6 6 6 6 6 6 5 5 6 15 1 2 1 5 6 6 5 6 5 5 5 5 5 5 6 16 1 2 3 5 6 6 5 6 5 5 5 5 5 5 6 17 2 2 2 1 6 6 5 6 5 6 5 6 6 5 6 18 1 1 2 1 6 6 5 6 5 5 5 5 5 5 6 19 1 1 2 4 6 6 5 6 5 5 5 5 5 5 6 20 1 2 3 1 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 6 21 2 3 1 1 6 5 6 6 5 4 5 5 5 4 6 22 1 1 1 4 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 6 23 2 2 2 2 6 6 6 6 5 6 5 5 5 5 6 24 2 1 2 1 6 5 6 6 6 5 5 5 4 4 6 25 2 1 2 2 6 5 6 6 6 5 5 5 4 4 6 26 2 1 1 1 6 5 6 6 5 5 6 6 5 4 6 27 2 1 1 4 6 5 6 6 5 5 6 6 5 4 6 28 1 1 2 1 6 5 6 5 4 5 4 4 5 4 5 29 1 1 2 4 6 5 6 5 4 5 4 4 5 4 5 30 1 2 2 1 6 6 5 6 5 6 5 4 5 4 6 31 1 2 2 4 6 6 5 6 5 6 5 4 5 4 6 32 2 2 3 2 5 6 6 5 6 6 4 5 5 5 5 33 2 2 3 5 5 6 6 5 6 6 4 5 5 5 5 34 2 2 2 1 6 6 6 5 6 5 6 6 6 5 5 35 2 2 2 4 6 6 6 5 6 5 6 6 6 5 5 36 2 3 2 1 5 5 5 4 6 4 5 5 5 6 4

32

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Anexo 2: Planilha de tabulação de dados Fonte: dados elaborados pelo autor

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