R Pdoispontozero Unicid Ok
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Palestra Unicid – Universidade Cidade de São PauloPós-graduação em Gestão e Comunicação em Hipermídia
São Paulo – 07/05/08
ConstruindoConstruindorelacionamentos relacionamentos na webna web
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Cenário – Revoluções na Comunicação
http://www.youtube.com/watch?v=XpeNk3E36YU
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Evolução da web - AOL.COM (1999)
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Brasil – Os primórdios da internet (1996)
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Início da internet comercial em 28 de abril de 1996, com o UOL e o BOL
Brasil – Os primórdios da internet (1996)
Primeira home page do UOL
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Brasil – Os primórdios da internet
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Uol.com.br (2008)
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A web 2.0
A força dos blogs, wikis e comunidades
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Revoluções na comunicação
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Redes sociais
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Redes sociais – o mapa das comunidades virtuais
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Sites colaborativos
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Ambientes 3-D
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A força do boca-a-boca na web
• Notícia ruim se espalha depressa!
Fonte: eInfluentials – The power of on-line influencers (Burson-Marsteller NY, 2001)
23*Estudo e.Life Perfil da Blogosfera Brasileira (nov/2007)
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A web e a imagem das empresas – hoax/spam
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A web e a imagem das empresas – trojan/spam
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A web e a imagem das empresas – páginas falsas
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A web e a imagem das empresas – sites “Eu odeio”
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A web e a imagem das empresas Dos sites aos blogs e comunidades “Eu odeio”
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A web e a imagem das empresas – “Nunca mais”
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Cocadaboa.com – boataria e pegadinhas
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A web e a imagem das empresas – case KFC/Taco Bell
7 horas ...foi o tempo necessário para destruir um negócio em Louisianna, KY
6:30 – notícia na WCBS TV
7:30 – site Consumerist e repercussão na web 2.0
12:30 – MSNBC (site e TV) – notícia nacional e restaurante lacrado pelas autoridades de saúde
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Como a web afeta a imagem das empresasCase Kryptonite
Sem segurançaVídeo no YouTube (
http://www.youtube.com/watch?v=G2qnHKoCYvM), divulgado no Engadget, blog número 1 dos EUA*, mostra como abrir um dos mais caros modelos de trava de bicicleta da Kryptonite com uma simples caneta Bic.
O vídeo levou a um recall que custou à empresa US$ 10 milhões, ou cerca de 40% de seu faturamento anual.*O Engadget é o número 1 no ranking de blogs Technorati
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Buzz Communication
A empresa na conversação global
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2 Regras de ouro da Buzz Communication*
* Por Marcelo Miyashita, consultor e palestrante da Miyashita Consulting. É professor de MBA e pós-graduação na Cásper Líbero, FGV-EAESP, PUC-SP, Trevisan, Madia
Marketing School, IMES, IBmoda e Unip.
• Dissemine seu conhecimento e seja falado por isso.
“Clientes não compram apenas seu produto. Compram sua história, sua técnica e sua experiência. Dissemine seu saber, crie narrativas em volta do seu produto e da sua organização, quanto mais o cliente aprender, mais ele terá o que comentar e mais significados ele encontrará para manter-se cliente. A disseminação, inicialmente, é promovida pelos meios de comunicação formais, mas sua força vem, principalmente, do envolvimento das pessoas, clientes e stakeholders, que replicam suas opiniões e experiências para frente.”
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2 Regras de ouro da Buzz Communication*
“Não há nada mais eficiente que clientes satisfeitos se conhecendo e
trocando suas opiniões. Por isso, uma organização pode se colocar
também como um “hub” – um conector entre as pessoas que se
relacionam com elas, formando redes de relacionamento e estimulando
seu desenvolvimento. Quanto mais conexões, formando grupos, clubes
e clusters, uma organização conseguir criar, mais as pessoas se
manterão à sua volta, comentando. Para isso, será necessário também,
continuamente, alimentar essa rede com mais conhecimento e,
principalmente, com novidades.”
* Por Marcelo Miyashita, consultor e palestrante da Miyashita Consulting. É professor de MBA e pós-graduação na Cásper Líbero, FGV-EAESP, PUC-SP, Trevisan, Madia
Marketing School, IMES, IBmoda e Unip.
• Crie redes formais e alimente seu crescimento.
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As empresas e a web 2.0
5,55%...das empresas que desenvolvem ações de relacionamento com os clientes no Brasil fazem campanhas usando redes sociais.
Fonte: RappDigital (INFO, mar/07)
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Grupo Máquina: Comunicação Corporativa Integrada
Máquina WebGestão de imagem e reputação no espaço web
Máquina MetricAnálise de imagem e resultados de comunicação
Máquina FocusComunicação dirigida para diversos públicos
Máquina TrainingTreinamento de porta-vozes
Máquina Relações Públicas
Relações Públicas e eventos
Máquina da NotíciaRelações com a mídia
gerenciamento de crise
Máquina Finance PRComunicação
com o Mercado Financeiro
Máquina EditorialPublicações, análise de
mídia e produção de conteúdo
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Os desafios
• Blog é mídia?
• Interney (Edney Souza) – “eu-mídia”
• Post pago (pay-per-post) x credibilidade
dos blogs e das empresas
• Empresa = espectador e expectador
– Estado de paralisia diante da web 2.0 x
vanguarda
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As empresas e a web 2.0 – SAC 2.0 (case Boticário)
http://www.sinestesia.co.uk/blog/?p=613
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TAM, Samsung, Johnnie Walker, Smirnoff...
• Posts de Raquel, estudante Casper, na comunidade RELAÇÕES PÚBLICAS e em outras 75 comunidades, a favor da TAM;
• Perfis falsos (Patrícia e Naty);
• Cases parecidos com blog George Foreman Grill, Johnnie Walker, Smirnoff e blog Samsung;
• Das empresas citadas, pelo menos 3 (TAM, Smirnoff e Johnnie Walker), são clientes do grupo Newcomm (Y&R e Wunderman);
• O blog Samsung foi criado pela RIOT, agência do caso Nike.
• Comentários foram apagados.
(fonte: Jornalismo na Web/Radinho)
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Blog da Samsung
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Blog do George Foreman Grill
Posts originaisda “Naty” foram apagados
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Case Nike (negativo) – blog Futepoca
• Agência Riot – post pago para Ronaldo, levou à demissão do profissional responsável pela ação.
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Web 2.0 na políticaCase: campanha Barack Obama
http://my.barackobama.com/ page/content/hqblog
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Presença maciça na web
fez Barack Obama
ultrapassar a concorrente
Hilary Clinton em número de
buscas no Google;
Pequenas doações para
campanha também
somaram arrecadação
recorde graças à internet.
Web 2.0 na políticaCase: campanha Barack Obama
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Blogs/sites pessoais de políticos
Cristovam Buarque (PDT-DF) http://www.cristovam.com.br
Bresser Pereira (ex-ministro)
http://www.bresserpereira.org.br
Fernando Gabeira (RJ) http://www.gabeira.com.br/blog
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Web 2.0 na política
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Cenário: as empresas e os blogs
44%...das companhias que mantêm blogs contam com a participação dos próprios funcionários como geradores de conteúdo.
Fonte: RappDigital (INFO, mar/07)
“As empresas descobriram um enorme potencial de mercado, perceberam que os blogs são um bom canal de divulgação de marcas e valores. Além disso, os blogs funcionam como um grupo de pesquisa on-line, sendo possível saber o que as pessoas dizem sobre a companhia, seus produtos e seus competidores”.David Sifry, criador do Technorati
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Blogs corporativos
“Para mim, perguntar por que você deveria usar blogs é como perguntar por que você deveria atender ao telefone. Pode ser um cliente, um
desenvolvedor que quer usar seus serviços ou um repórter que quer escrever sobre a companhia.
Seus concorrentes atendem ao telefone, portanto você deveria atender também.”
Dave Winer, membro da Gavard Law School e criador de protocolos como o RSS, SOAP e OPML
(citado no livro Blog Corporativo, Fábio Cipriani)
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Tipos de blogs corporativos
Fonte: Blog Corporativo
Relações Públicas e
Comunicação Interna
Gestão de Relacionamento
com Clientes
Comunicação e Marketing
Marketing
Suporte aoCliente
Suporte Técnico
Gestão do Conhecimento
Gestão de projetos
Processos Operacionais
• Classificados de acordo com funcionalidades e objetivo da ferramenta;
• Além desses, há outra categoria destinada à divulgação de notícias on-line (geralmente dentro de portais dos grandes veículos de imprensa);
• Começam a ser utilizados em oportunidades de marketing e relações públicas.
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Tipos de blogs corporativos
Fonte: Blog Corporativo
• Ótimo gancho para introduzir os blogs no negócio de uma empresa;• Lançamento de uma campanha de marketing baseada na criação de um blog;• Uso de linguagem adequada para não parecer um “anúncio publicitário”;• Os assuntos abordados vão além da marca e dos produtos, promovendo interação com os internautas;
Ex: Blogs de marcas feitos pela empresa (Unilever/Rexona) ou por pessoas externas contratadas como blogueiros (Natura)
Relações Públicas e
Comunicação Interna
Gestão de Relacionamento
com Clientes
Comunicação e Marketing
Marketing
Suporte aoCliente
Suporte Técnico
Gestão do Conhecimento
Gestão de projetos
Processos Operacionais
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Comunicação e Marketing: Blog de marca/produto
• Investimento da Unilever
na criação de blogs para associar histórias cotidianas a seus
produtos;
• Os produtos Rexona, Lux Luxo, Axe e Close Up já
possuem seus blogs;
• 108 comentários só no dia do lançamento
da campanha “Combina com Você”;
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Comunicação e Marketing: Blog Natura
• Consultora natura que já era blogueira – Luciana Soldi Bullara –
foi contratada pela Natura para blogar pela empresa.
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Comunicação e Marketing: Blogs Avon
• Avon estimula os blogs de
suas consultoras
para alavancar vendas; ao
lado, um dos mais
populares.
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Tipos de blogs corporativos
Fonte: Blog Corporativo
• “Humanizando” a empresa;• Via de mão dupla:
funcionários - empresa; clientes - empresa
• Geralmente escrito por pessoas internas ou do próprio presidente (CEO Blog);
Ex: GM FastLane Blog e Tecnisa (externos), HSBC e GM Brasil (internos)
Relações Públicas e
Comunicação Interna
Gestão de Relacionamento
com Clientes
Comunicação e Marketing
Marketing
Suporte aoCliente
Suporte Técnico
Gestão do Conhecimento
Gestão de Projetos
Processos Operacionais
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CEO Blog
“O blog escrito pelas lideranças de uma empresa também poderá ser uma fonte confiável de informações internas importantes e, assim,
estabelecer uma inversão na relação imprensa-empresa, sendo que no novo modelo a imprensa é quem passará no seu blog de vez em quando para
saber notícias e o que está acontecendo com a empresa em determinado momento.”
Fábio Cipriani – Blog Corporativo, 2006
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GM: RP e marketing
• Portal de blogs da empresa.
• Objetivo: interagir com os consumidores e abrir espaço para debates sobre mercado.
• FastLane: blog dos executivos
– Bob Lutz (VP Desenvolv. de Produtos)
– Beth Lowery (VP Energia/Meio Ambiente)
– Steve Harris (VP Comunicação)
• FIY: blog dos funcionários
• Cadillac Driver’s: blog de marca (engenheiro de desenvolvimento / test driver da Cadillac)
• GM Turner Source: blog para corredores (especialistas contratados como evangelistas: PR / Marketing / corredores)
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Sun Microsystems: CEO Blog externo
• O CEO da Sun Microsystems, Jonathan Schwartz, possui blog com versão em português para publicar notícias da companhia e discutir tendências e notícias do mercado;
• O espaço revolucionou a blogosfera quando seu autor anunciou que os resultados financeiros da companhia seriam divulgados em primeira mão no blog (antes de chegar à imprensa);
• Outra ação de destaque foi o anúncio de cortes no quadro de funcionários em maio/06;
• Fake blog: foi parodiado na onda nos fake blogs (The secret diary of...) nos EUA.
“Eu acredito que essa mudança aumentará a transparência de nossa empresa, realizará
nosso desejo de disseminar informações de modo justo e imparcial, e permitirá que a rede
seja usada para cumprir sua finalidade – conectar pessoas e informações”.
Jonathan Schwartz – CEO da Sun
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Tecnisa: Marketing
• Meio de comunicação e relacionamento com seus stakeholders;
• Autor: Carlos Alberto Julio Jr. (filho do presidente e responsável pelo marketing on-line da Tecnisa)
• Assuntos sobre o mercado, finanças,qualidade de vida, dicas, etc;
• Blog fechado: os comentários dos internautas não ficam visíveis no site;
• Comunicação integrada com outras mídias, como podcast.
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Tipos de blogs corporativos
Fonte: Blog Corporativo
• “Humanizando” a empresa;• Via de mão dupla:
funcionários - empresa; clientes - empresa
• Geralmente escrito por pessoas internas ou do próprio presidente (CEO Blog);
Ex: GM FastLane Blog e Tecnisa (externos), HSBC e GM Brasil (internos)
Relações Públicas e
Comunicação Interna
Gestão de Relacionamento
com Clientes
Comunicação e Marketing
Marketing
Suporte aoCliente
Suporte Técnico
Gestão do Conhecimento
Gestão de projetos
Processos Operacionais
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Comunicação Interna: CEO Blog interno – HSBC e GM
• O presidente da GM
Brasil, Ray Young,
mantém um blog
interno, que
recebe comentários
até de madrugada,
na troca de turnos
das fábricas.
• O CEO da HSBC Brasil, Emilson Alonso (Curitiba-
PR), criou seu blog em 2006, voltado para a
comunicação interna, sugestões e reclamações
e atualizado semanalmente.
• Não pode haver comentários anônimos, mas
garante a não-retaliação mesmo a críticas duras;
• Artigo sobre os principais
fatos da companhia e posts
sobre assuntos diversos;
• 40 mil acessos e 1,2 mil
comentários nas três
primeiras semanas.
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Blog Máquina 2.0
http://maquinaweb.wordpress.com
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Web 3.0 (web semântica) – o que vem por aí?
68
Contatos
www.maquina.inf.brAv. Paulista, 2006, 8º andar, cjs. 806/7Cerqueira CésarSão Paulo (SP)01310-926
Máquina WebCely [email protected](11) 3147-7442
Vitor [email protected] (11) 3147-7471
Grupo Máquina
Máquina da NotíciaMáquina PR
Máquina FocusMáquina MetricMáquina Web
Máquina Finance PRMáquina TrainingMáquina Editorial
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