¿Qué buscamos como clientes? (o el punto focal del Servicio al Cliente)
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¿QUÉ BUSCAMOS...
COMO CLIENTES?
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Presenta
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“La verdadera ignorancia no está en la ausencia de conocimientos,
sino el hecho de negarse a adquirirlos”
Karl Popper
Capsulas del Saber
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¿Qué buscamos como Clientes hoy en día?
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Productos_
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Información_
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Precio_
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LO QUE REALMENTE BUSCAMOS
COMO CLIENTES ES..
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1. Que nos escuchen
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Elementos de Comunicación
(PNL)
Escucha Activa
Tipos de Comportamiento
(DISC)
Sistema de Percepción Sensorial
(SPS)Análisis
Transaccional
La comunicación Activa genera confianza
Técnicas Comunicación Activa
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Hábito
5Stephen Covey
Busque primero entender antes de ser
entendido
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En el rol de Servicio hay que ser..
..como los Doctores
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• 70/30 Escucha/Habla• Cuestiona, pregunta y valida constantemente• ¡Causas, no Síntomas!
Relación Paciente/Doctor = Cliente/Asesor
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¿QUÉ?¿POR QUÉ
¿PARA QUE?¿CUÁNDO?¿CÓMO?
5PREGUNTAS A RESPONDER
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2. Que no nos hagan perder
tiempo
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Momentos de la Verdad*
*Debe haber un claro manejo de los llamados
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Ciclo de Servicio
..”es la unión continúa de momentos que debe atravesar un cliente cuando experimenta nuestro servicio”
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“No es lo que sucede... Es lo que haga al respecto”
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3. ¡Que nos traten bien!
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El objetivo del Servicio es el de entregar más
de lo que el cliente espera y que,
probablemente, es lo que realmente necesita
emocional e intelectualmente
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Necesidades Deseos
Expectativas Emociones
No es sólo tema de Necesidades (Productos & Servicios)...
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Una Mala ACTITUD es como una llanta ponchada
¡No puedes llegar muy lejos a menos que la cambies!
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¡Podemos ayudar!
¿Quiere saber más al respecto?