Qualidade por setores -...

Qualidade por setoresProf. André Jun NishizawaCapítulo 2

André Jun Nishizawa

Introdução

Como a qualidade se manifesta na agricultura?

Quais as particularidades do conceito de qualidade em diferentes segmentos industriais?

O que significa prestar serviços de qualidade, especialmente em estruturas complexas.

Quais são algumas das principais normas setoriais de qualidade existentes no Brasil?


Qualidade na agricultura

Como já sabemos:

a qualidade é percebida como requisito para a competitividade

refere-se a produzir mais e melhor

de forma a atender ou até superar as expectativas do cliente



A qualidade, então, pode ser aplicada nesta área da agricultura?

Afinal, a produção depende das condições climáticas



Heinrich Eduard Jacob

alemão nascido no final do século XX

publicou Seis mil anos de pão

afirma que em 1850 precisava-se de 4,5 horas para produzir 1 alqueire de milho, em 1940, apenas 16 minutos

1850 1940

4,5 h

16 min



Desde a invenção das primeiras máquinas agrícolas, passando pela criação dos fertilizantes, até chegarmos à tecnologia das lavouras mecanizadas e à manipulação genética contida nos grãos transgênicos, tivemos inegáveis avanços na produção agrícola.



Assim, a qualidade faz parte, sim, do planejamento da agricultura.



Estamos falando de planejar a seleção do solo



Estamos falando de planejar a seleção dos grãos



Estamos falando de planejar o transporte



Estamos falando de planejar a armazenagem



Vamos a um exemplo

O Vale do São Francisco, polo vitivinícola, responde por 99% da produção das uvas de mesa consumidas no Brasil, o que seria inimaginável há alguns anos.



Polo vitivinícola do S. Francisco

houve rigoroso planejamento que considerou

as espécies adequadas

sistema de irrigação adequado

sistema de colheita, armazenamento e distribuição dos frutos



Polo vitivinícola do S. Francisco

Peculiaridades

O transporte é item de especial atenção, pois se os frutos forem amassados a qualidade da uva decairá sensivelmente



Ao longo dos anos nascem algumas certificações

Café: Selo de pureza da ABIC



Desde 1988 a Abic contribuiu para a diminuição de 30% para 5% a proporção de café com impurezas ou adulterações



Exemplo de iniciativa em prol da qualidade

Produção Integrada de Frutas (PIF), lançado por MAPA e InMetro


Aspectos do PIF

Produtoagrícola dequalidade

Relativosao produto

Relativosao processo

• Sabor

• Aroma

• Textura

• Valores nutricionais

• Sustentabilidade econômica e

financeira

• Segurança alimentar

• Relações de trabalho


“Fórmula da competitividade”

Para ser competitivo, o país precisa de uma cultura exportadora, com conceitos desenvolvidos de qualidade, conformidade a padrões globais... (Dante Scolari, pesquisador da Embrapa)


Qualidade na indústria automobilística

Entre todos os segmentos, a indústria automobilística é o que apresenta o maior crescimento em qualidade

Henry Ford: produção em escala

Sistema Toyota: qualidade japonesa


Caso: tapete de carro

Exemplo: tapete de automóvel

1. A borracha foi fabricada por uma empresa;

2. Outra empresa comprou a borracha e a transformou em tapete;

3. A montadora comprou o tapete para a montagem do veículo.


Caso: tapete de carroEmpresa 1•Fabricação da borracha•Venda para a empresa 2



Empresa 2•Compra da borracha•Fabricação dos tapetes•Venda para a montadora



Empresa 2•Compra da borracha•Fabricação dos tapetes•Venda para a montadora

Empresa 3•Compra dos tapetes•Colocação no carro•Venda do automóvel


Caso: tapete de carro

Exemplo: tapete de automóvel

1. A borracha foi fabricada por uma empresa;

2. Outra empresa comprou a borracha e a transformou em tapete;

3. A montadora comprou o tapete para a montagem do veículo.


Qualidade em serviços

Serviço = satisfação do cliente

Somos bem-atendidos?

Ficamos/estamos satisfeitos?



Telefonia



Internet



Las Casas, professor da PUC-SP, cita algumas características dos serviços

Intangibilidade: serviços são abstratos

Inseparabilidade: não há fabricação de serviços, mas o “contato” entre empresa e cliente

Heterogeneidade: a qualidade sempre varia, pois o serviço é feito por pessoas

Simultaneidade: “serviço se faz e compra no mesmo momento”



Algumas conclusões a partir das características

1. Todos os contatos do cliente devem ser levados em conta -- do pedido de informação até a assistência técnica




2. O atendente representa a empresa -- se for idôneo, a empresa parecera idônea.




3. Deve haver padronização de procedimentos -- criando um método para cada atendimento




4. Atendimento = TV ao vivo

Precisa ser correto, do contrário o cliente irá perceber falhas.


Qualidade no comércio

E-commerce

Crescimento em poucos anos

Muitas compras são realizadas apenas na internet



E-commerce

Características

Importância fundamental do atendimento: dúvidas, prazos, forma de entrega e de pagamento.

Segurança no pagamento

Relevância de informação de outros compradores

“Nada lhe posso dar que já não exista em você mesmo.

Não posso abrir-lhe outro mundo de imagens, além daquele que há em sua própria alma.

Nada lhe posso dar a não ser a oportunidade, o impulso, a chave. Eu o ajudarei a tornar visível o seu próprio mundo, e isso é tudo.” (Herman Hesse)

Semana Data Assunto

1 8/2 Apresentação2 15/2 Definição e conceitos3 29/2 Qualidade por setores + ATPS 14 7/3 TQM5 14/3 TQM6 21/3 Controle da qualidade on-line + ATPS 27 28/3 Controle da qualidade off-line8 4/4 Prova9 11/4 Melhoria contínua: 5S + ATPS 3

10 18/4 Melhoria contínua: Kaizen11 25/4 Melhoria contínua: 6Sigma12 2/5 Qualidade nas organizações + ATPS 413 9/5 Qualidade nas organizações14 16/5 Padrões internacionais de qualidade15 23/5 Normas ISO + ATPS 516 30/5 Normas ISO17 6/6 Normas ISO Certificações + ATPS 618 13/6 Prova oficial19 20/6 Revisão20 27/6 Prova substitutiva

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