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Qualidade no Servio Mvel Pessoal SMP Bruno de Carvalho Ramos Superintendncia de Servios Privados - SPV Braslia/DF Abril/2012

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Servio Mvel Pessoal SMP Servio de telecomunicaes mvel terrestre de interesse coletivo que possibilita a comunicao entre Estaes Mveis e de Estaes Mveis para outras estaes, observado o disposto neste Regulamento. Suporta quaisquer tipos de conexes entre Estaes Mveis ou estas e outras estaes. Conexes de voz, de dados (3G), mensagens de texto (SMS), entre outros. Exemplos de Estaes Mveis do SMP

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Acessos Mveis no SMP Evoluo HistricaAcessos Mveis ltimos 12 Meses Evoluo da Densidade

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% de acesso s Ps-Pago Pr-Pago 202.774.81 6 (81,89 %) Pr-Pago 44.84 3.232 (18,11 % ) Ps-Pago Acessos Mveis no SMP Pr-Pago x Ps-Pago

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Regies do SMC e SMP (Bandas A, B, D, E, F, G, H, I, J, L, M e SE) RR Competio e Presena de Prestadoras A, I, G e SE

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Evoluo do Market Share Nota: A empresa Sercomtel possui menos de 0,1 % de Market Share. No fechamento do ms de fevereiro/12, a prestadora Unicel (Aeiou) no cadastrou os dados do SMP no sistema da Anatel.

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Evoluo das Tecnologias (%) O percentual de terminais de acesso em banda larga mvel WCDMA + Terminais de dados - chega a 19,06%.

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Prestado em regime privado, de acordo com o que dispe a Lei Geral de Telecomunicaes LGT (Lei n 9.472/1997). Os preos so livres (tanto os preos de pblico quanto as tarifas de interconexo VU-M). A Anatel homologa todos os Planos de Servio oferecidos pelas prestadoras de SMP. O SMP um servio local, que possibilita comunicao dentro de uma mesma rea de Registro (municpios com um mesmo Cdigo Nacional). facultativo o estabelecimento de acordos de atendimento a usurios visitantes (roaming), sendo tambm o preo livre nesta situao. Principais caractersticas do Servio Servio Mvel Pessoal SMP

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Mudar de plano de servio a qualquer momento; Receber imediatamente o nmero de protocolo para acompanhar sua solicitao; Prorrogao do prazo de validade dos crditos pr-pagos at a validade dos seus novos crditos inseridos; Receber em dobro os valores cobrados indevidamente; Disponibilizao, no mnimo, de crditos com validade de 90 e 180 dias; Cancelamento do servio no prazo de 24 horas; Contrato especfico para benefcios, com contrapartida de prazo de permanncia de at 12 meses ou benefcio pecunirio; Registrar reclamaes e solicitaes de servios, de cancelamento e de informaes em lojas e via call center ou site da prestadora. Principais Direitos dos Usurios Servio Mvel Pessoal SMP

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Reviso do Regulamento do SMP Exemplos de temas em anlise: Melhorias no processo de cadastramento de Usurios (inclusive com recadastramento). Incentivo ao roaming, com excluso do Adicional de Chamada (AD). Tempo de Tarifao de 1 (um) em 1 (um) segundo. Adequao do Regulamento do Decreto SAC. Esclarecimentos quanto Oferta Conjunta, especialmente quanto cobrana, benefcios e regulamentao afeta. Critrios mais objetivos no ressarcimento por interrupo de servio. Criao do Conselho dos Usurios de SMP. Regulamento sobre Gesto da Qualidade do SMP RGQ-SMP Reviso dos atuais indicadores de qualidade presentes no PGMQ-SMP. Criao de novos indicadores mais aderentes nova realidade do SMP (por exemplo, indicadores para mensagens de texto, para conexes de dados). Criao de indicadores de pesquisa para aferir a qualidade percebida pelos Usurios. Principais aes da Anatel para melhoria dos servios Servio Mvel Pessoal SMP

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Incremento da competio Edio do Regulamento para Explorao do SMP por meio de Rede Virtual RRV-SMP, aprovado pela Resoluo n 550/2010. Possibilitar a entrada de novos competidores (de pequeno, mdio ou grande portes) compartilhando as infraestruturas j existentes. Realizao de Editais de Licitao para disponibilizao de novas faixas de radiofrequncias para prestao de SMP: Editais de Licitao 002/2007/SPV-Anatel e 002/2010/PVCP/SPV-Anatel (1,9 / 2,1 GHz). Obrigatoriedade, aos vencedores nos Editais acima, de compartilhamento de infraestrutura (implementado por meio da abertura de roaming) nos municpios com menos de 30 mil habitantes. Para o Edital de Licitao 002/2007/SPV-Anatel, a obrigao vencida em 30 de abril de 2010, encontra-se ainda em implementao, que est sendo acompanhada de perto pela Anatel Edital de Licitao das faixas de 2,5 GHz e 450 MHz, aprovado pela Anatel em 12/4/2012, com foco na construo de infraestrutura, ampliao das taxas de transmisso e cobertura de reas rurais. Edital de Licitao da faixa de 3,5 GHz (j passou por Consulta Pblica) Principais aes da Anatel para melhoria dos servios Servio Mvel Pessoal SMP

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Edital de Licitao das faixas de 450 MHz e de 2,5 GHz (Banda larga urbana e rural) Principais aes da Anatel para melhoria dos servios Servio Mvel Pessoal SMP

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Fiscalizao e sancionamento A Agncia conduz aes de fiscalizao sistmicas e pontuais para averiguar o cumprimento das diversas obrigaes afetas prestao do SMP. Verificados indcios de descumprimentos, so instaurados Procedimentos de Apurao de Descumprimento de Obrigaes PADO que, aps anlise, podem culminar na aplicao de sanes (advertncia ou multa, por exemplo). Outras aes Elaborao do Plano Geral de Metas de Competio (em curso) de maneira a criar medidas regulatrias assimtricas entre grupos econmicos detentores ou no de Poder de Mercado Significativo. Realizao de Pesquisa para Aferio do Grau de Satisfao dos Usurios de Servios de Telecomunicaes, incluindo o SMP (em curso). Aproximao com a sociedade por meio de diversos instrumentos: Realizao peridica do Frum Al Brasil. Elaborao do Plano Pr-Usurio (PPU). Aprimoramento do processo de Consultas Pblicas e Audincias Pblicas. Principais aes da Anatel para melhoria dos servios Servio Mvel Pessoal SMP

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Modelo de gesto de qualidade no SMP Pesquisa de Satisfao Fatores afetos especificamente ao provimento de Conexes de Dados em Redes Celulares. Conexes de dados Avaliar os aspectos essenciais e requisitos necessrios para a entrega de um servio adequado. Rede Qualidade do Atendimento ao consumidor, incluindo sua percepo. Atendimento Reclamaes do consumidor sobre a Prestao. Medida Objetiva que prev tendncia. Reao dos usurios Gesto da Qualidade

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Indicadores de Qualidade para o SMP Reao do Consumidor Rede Conexes de Dados Atendimento Qual. percebida ndices comparativos SMP1 (Taxa de Reclamaes) SMP2 (Taxa de Reclamaes na Anatel) SMP3 (Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento) SMP4 (Taxa de Completamento) SMP5 (Taxa de Alocao de Canal de Trfego) SMP6 (Taxa de Entrega de Mensagem de Texto) SMP7 (Taxa de Queda de Ligaes) SMP8 (Taxa de Conexo de Dados) SMP9 (Taxa de Queda das Conexes de Dados) SMP10 (Garantia de Taxa de Transmisso Instantnea Contratada) SMP11 (Garantia de Taxa de Transmisso Mdia Contratada) SMP12 e SMP12>60s (Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento) SMP13 e SMP13>10d (Taxa de Resposta ao Usurio) SMP14 (Taxa de Atendimento Pessoal ao Usurio) Indicadores de pesquisa IDA (ndice de Desempenho no Atendimento) IDQ (ndice de Desempenho na Qualidade)

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Obrigado! Bruno de Carvalho Ramos Superintendncia de Servios Privados - SPV Braslia/DF Abril/2012