QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO FABIO LUCIO MOREIRA LIMA.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO

FABIO LUCIO MOREIRA LIMA

OS OBJETIVOS DO CURSO Apresentar a importância do atendimento

ao cidadão no contexto do exercício da

função pública;

Apresentar ferramentas de uso prático na

disseminação do conhecimento sobre o

melhor atendimento ao cidadão na gestão

pública.

DEFININDO QUALIDADE

“Qualidade é um conjunto de características

de desempenho de um produto ou serviço

que,em conformidade com as especificações

atende e, por vezes,supera as expectativas

e anseios do cliente”

ESTATÍSTICAS DO MAL ATENDIMENTO Apenas 4% dos clientes insatisfeitos recla mam do mal atendimento; Um cliente insatisfeito pode contaminar no mínimo 10 outros clientes; 91% dos clientes insatisfeitos simplesmente

desaparecem devido ao mal atendimento; Custa entre 5 a 6 vezes mais caro atrair novos clientes a manter os antigos.

A IMPORTÂNCIA DO BOM ATENDIMENTO“No setor privado o mal atendimento possui conseqüências drásticas tais como, perda de clientes, perda de receita e eventualmente até a falência da empresa. No setor público o cliente é cativo, ele não possui opções, logo atendê-lo melhor é uma obrigação do servidor público”.

A IMPORTÂNCIA DO BOM ATENDIMENTO

“O Cliente sempre julga

o atendimento de

maneira subjetiva

e genérica”.


Principais causas do mal atendimento Funcionários desatenciosos; Treinamento deficiente; Atitudes negativas de funcionários em relação aos clientes; Diferença de percepções entre quem fornece e quem adquire o serviço; Ausência de filosofia de atendimento;

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃOComo tratar o cliente insatisfeito

Pedindo desculpas;

Identificação urgente

do problema;

Praticar a empatia;

Fazer o acompanhamento

da solução do problema

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃOAdministrando as reclamações Entenda o motivo da reclamação; Escute atentamente ao cliente; Administre cada reclamação em separado; Demonstre o entendimento do problema e seu esforço na solução do problema; Acompanhe o processo de solução; Dê um retorno ao cliente.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃOMandamentos de Excelência no Atendimento ao Cliente O Cliente é a pessoa mais importante da Organização; Você trabalha para o Cliente; O Cliente é a única razão do seu trabalho; Trate o Cliente melhor do que você gostaria de ser tratado;

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃOMandamentos de Excelência no Atendimento ao Cliente Não confronte ou discuta com o cliente; Atender ao cliente é sua função vital; Atenda às necessidades e desejos e solucione temores e reclamações do cliente; Dê o melhor de si ao cliente,sempre.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃOPrincípios da Qualidade do bom Atendimento Não deixe o cliente esperando; Sorriso e gentileza não são favores; Demonstre entusiasmo no atendimento; A aparência não gera prioridade; Não converse e nem discuta com o colega durante o atendimento ao cliente;


Princípios da Qualidade do bom Atendimento Não faça perguntas ou dê respostas idiotas; Mantenha a postura durante o atendimento; Priorize a ordem de chegada para o atendimento; Não realize duas tarefas ao mesmo tempo.


Princípios da Qualidade do bom Atendimento Mantenha o ambiente o mais agradável possível; Tenha cuidado com a aparência; Não fuja dos problemas,resolva-os; Não justifique o injustificável; Não reclame da reclamação;

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃOPrincípios da Qualidade do bom Atendimento Avalie se você gosta de atender pessoas; Não prometa o que não possa cumprir e, não cumpra menos do que prometeu; Seja sincero no atendimento ao cliente; Não interrompa o atendimento ao cliente; Não use as famosas frases,está difícil,isso não é comigo,não sou pago para isto etc.


Princípios da Qualidade do bom Atendimento Não pergunte se o cliente tem certeza e insista nisso; Não se dê a máxima importância e banque o

durão e inacessível; Busque o máximo de informações durante o processo de atendimento;


Princípios da Qualidade do bom Atendimento ao Cliente Interno Não se esqueça da existência do cliente interno; Busque o diálogo; Aceite as críticas e sugestões oferecidas; Participe e não aja com incredulidade; Não invente desculpas ou culpe o colega;

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃOPrincípios da Qualidade do bom Atendimento ao Cliente Interno Jamais utilize a filosofia “ganha-perde”; Não faça do colega uma escada para a realização dos seus sonhos; Avalie erros e reveja atitudes; A crítica é privada e o elogio é público; Aja em equipe;


Princípios da Qualidade do bom Atendimento ao Cliente Interno Utilize a comunicação documentada; Não esconda o “leite”, ele pode ser utilizado contra

você; Aja com respeito em relação ao colega; Identifique os seus clientes internos assim como suas reais necessidades.


Definindo Comunicação

A origem da palavra “comunicar” está no

latim “communicare”, que significa “pôr em

comum”. Ela implica em compreensão,

pressupondo entendimento entre as partes

e, não anuência como na maioria das vezes.


A Importância da Comunicação

A compreensão é o primeiro passo para o

entendimento. Para tanto,é necessário que

exista uma significação comum para cada

ponto da comunicação.


Aspectos básicos da ComunicaçãoO Conteúdo

No processo de comunicação é exatamente

aquilo que queremos transmitir. É a mensa-

gem que temos para passar. Não existe

comunicação sem conteúdo. Ele está ligado

ao nosso referencial de cultura.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃOAspectos básicos da ComunicaçãoO ConteúdoÉ a base para o processo de comunicaçãoser eficaz. Se ele não estiver adequado,dificilmente a comunicação se completará.É preciso consistência no conteúdo,conhecimento e habilidade para correlacionar informações,bem como sintonia de interesseentre as partes.


Barreiras à ComunicaçãoA Linguagem O Erro da generalização; O Erro da polarização O Cliente não sabe explicar o que quer; A distinção entre fatos e opiniões; Entendendo o significado das palavras.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃOOs Clientes fazem parte da sua vida Identifique quem são seus clientes; Clientes Internos,o ponto de partida; O respeito ao cliente começa pela qualidade na comunicação interna; Reconheça a importância do cliente; Utilizar a comunicação como ferramenta; Atendimento e tratamento não tem mesmo significado.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃOComo melhorar a comunicação Faça um diagnóstico; Avalie a ausência de comunicação; Use a comunicação com seu significado de origem; Não contamine o processo da comunicação; Observe o cliente; Exercite os três idiomas;


Como melhorar a comunicação Avalie os fatos; Aperfeiçoe a técnica; Avalie o conteúdo; Acredite na mudança contínua; Não complique o que é simples; Cuidado com as palavras;


Como melhorar a comunicação Não generalize ou polarize; Demonstre a importância do cliente; Cumpra o que prometeu; Não deduza que o cliente está satisfeito, meça; Pratique a Empatia.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CIDADÃOA Importância no Atendimento Telefônico Para quê foi feita a ligação? Quais são as expectativas de quem ligou? O que estamos tentando conseguir? Que impressão devemos dar? Que imagem devemos projetar? O que deverá ser conseguido ao desligarmos o aparelho?


Os fatores-chave ao atender ao telefone

Responda prontamente;

Faça uma saudação amistosa;

Identifique claramente a organização

contatada;

Ofereça ajuda.


Recebendo uma chamada Responda prontamente; Identifique-se; Segure o telefone corretamente; Decida-se sobre a aceitação ou não da chamada; Adote um tratamento apropriado;


Recebendo uma chamada

Fale claramente;

Dê indicações,se necessário;

Ouça sempre atentamente;

Seja gentil;

Tenha cuidado com as pausas;


Recebendo uma chamada

Tenha a informação necessária à mão;

Seja cuidadoso com nomes;

Se necessário,peça para chamarem

novamente;

Desligue por último.

MENSAGEMMENSAGEM

“Não se esquece de que, qualquer que seja sua posição na vida, há sempre dois níveis a observar: os que estão acima e os que estão abaixo de você.

Procure colocar-se algumas vezes na posição de seus chefes; e outras vezes na posição de seus subordinados.

Assim, você poderá compreender ao vivo os problemas que surgem dos dois lados.

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