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Qualidade da Banda Larga Fixa (SCM) Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional

2014

Superintendência de Controle de Obrigações - SCO

Gerência de Controle de Obrigações de Qualidade - COQL

Brasília, 15 de julho de 2015

Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional

Banda Larga Fixa (SCM) - 2014

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A Anatel acompanha permanentemente a qualidade operacional do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) por meio de indicadores de desempenho das Empresas outorgadas para prestação do serviço. Os indicadores, bem como seus respectivos métodos de coleta e cálculo, estão definidos no Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (RGQ-SCM), aprovado pela Resolução nº 574, de 28/10/2011. Cada indicador possui uma meta associada que deve ser alcançada pela prestadora do serviço mensalmente, considerando cada Área de Atuação onde se encontre em efetiva operação comercial. A tabela da página seguinte resume os indicadores definidos no RGQ-SCM. Para os casos em que o indicador demonstra desempenho inferior a meta estabelecida, a Anatel instaura Procedimento de Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) em desfavor da prestadora. O rito do PADO obedece ao disposto no Regimento Interno da Anatel, que prevê transparência dos atos administrativos e assegura o direito a ampla defesa por parte das prestadoras. Quando cabíveis, as sanções são aplicadas observando o Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas (RASA), aprovado pela Resolução nº 589/2012, e podem ser: advertência, multa, suspensão temporária, obrigação de fazer, caducidade ou declaração de inidoneidade. Os indicadores são coletados mensalmente de todas as prestadoras por meio do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e divulgado na internet em www.anatel.gov.br, na vertical “Dados”, opções “Qualidade” > “Indicadores de Qualidade” > “Banda Larga Fixa”.

A Gestão da Qualidade

http://www.anatel.gov.br/









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Indicadores Operacionais RGQ-SCM (Res. 574, de 28/10/2011)

Grupo do

IndicadorMnemônico Indicador Descrição Meta

Grupo Reação do

UsuárioSCM1 Taxa de Reclamações

Razão entre o total de reclamações recebidas na prestadora em todos seus

canais de atendimento, e o número total de acessos, no mês.

≤ 6% (até out13)

≤ 4% (até out14)

≤ 2% (a partir de

nov14)

Grupo Reação do

UsuárioSCM2

Taxa de Reclamações na

Anatel

Razão entre o total de reclamações recebidas na Anatel em desfavor da

prestadora, e o total de reclamações recebidas na prestadora em todos

seus canais de atendimento, no mês.

≤ 4% (até out13)

≤ 3% (até out14)

≤ 2% (a partir de

nov14)

Grupo Reação do

UsuárioSCM3

Taxa de Reclamações

Reabertas na Prestadora

Razão entre o total de reclamações com reaberturas na prestadora, e o

total de reclamações recebidas na prestadora em todos seus canais de

atendimento, no mês.

≤ 15% (até out13)

≤ 12% (até out14)

≤ 10% (a partir de

nov14)

Grupo Redes SCM4Garantia de Velocidade

Instantânea Contratada

Razão entre a quant. de medições em que o resultado final foi igual ou

superior ao percentual da velocidade contratada, e o total de medidas

realizadas com validade estatística, no mês.

≥ 95%

Grupo Redes SCM5Garantia de Velocidade Média

Contratada - Download

Razão entre o somatório dos valores obtidos nas medições de velocidade

instantânea de Download, em percentual da velocidade máxima

contratada, e o total de medidas realizadas com validade estatística, no

mês.

≥ 60% (até out13)

≥ 70% (até out14)

≥ 80% (a partir de

nov14)

Grupo Redes SCM6Latência Bidirecional -

Terreste

Razão entre a quant. de medições cujo resultado final permaneceu igual ou

inferior à latência de até 80 milissegundos (estabelecido para o Terrestre), e

o total de medidas realizadas com validade estatística, no mês.

≥ 85% (até out13)

≥ 90% (até out14)


nov14)

Grupo Redes SCM7 Variação de Latência


inferior à variação de latência de até 50 milissegundos, e o total de medidas

realizadas com validade estatística, no mês.

≥ 80% (até out13)

≥ 90% (até out14)


nov14)

Grupo Redes SCM8 Taxa de Perda de Pacote


inferior a 2% dos pacotes descartados, e o total de medidas realizadas com

validade estatística, no mês.

≥ 85% (até out13)

≥ 90% (até out14)


nov14)

Grupo Redes SCM9 Taxa de Disponibilidade


superior à disponibilidade mensal de 99%, e o total de medidas realizadas

com validade estatística, no mês.

≥ 85% (até out13)

≥ 90% (até out14)


nov14)

Grupo

AtendimentoSCM10

Taxa de Atendimento pelo

Atendente em Sistemas de

Autoatendimento

Razão entre o total de chamadas atendidas pelas telefonistas em até 20s

nos Sistemas de Autoatendimento da prestadora, quando esta opção for

selecionada pelo usuário, e o total de tentativas de acesso às telefonistas,

no dia de coleta.

≥ 80% (até out13)


nov13)

Grupo

AtendimentoSCM11 Taxa de Instalação do Serviço

Razão entre o total de solicitações de instalação em até 10 dias úteis, e o

total de solicitações de instalação recebidas na prestadora, no mês.

≥ 90% (até out13)


nov13)

Grupo

AtendimentoSCM12

Taxa de Solicitações de

Reparo

Razão entre o total de solicitações de reparo recebidas na prestadora, e o

número total de acessos, no mês.

≤ 8% (até out13)

≤ 7% (até out14)

≤ 5% (a partir de

nov14)

Grupo

AtendimentoSCM13 Taxa de Tempo de Reparo

Razão entre o total de solicitações de reparo atendidas em até 24h, e o

total de solicitações de reparo recebidas na prestadora, no mês.

≥ 90% (até out13)


nov13)

Grupo

AtendimentoSCM14

Taxa de Resposta ao

Assinante

Razão entre o total de solicitações de serviços ou pedidos de informação

recebidos e respondidos em até 5 dias úteis, e o total de solicitações de

serviços ou pedidos de informação, recebidos pela prestadora no mês mais

os relativos aos meses anteriores e ainda não respondidos ao assinante.

≥ 90% (até out13)


nov13)



4

Atualmente se encontram autorizadas a prestar o Serviço de Comunicação Multimídia mais de 4 mil prestadoras. Estão obrigadas a coletar os indicadores de qualidade as prestadoras com mais de 50mil acessos nas localidades com mais de 180 dias de operação comercial. A tabela abaixo detalha as áreas de atuação dessas prestadoras.

As Prestadoras

Área de Atuação das Prestadoras

Prestadora Área de Atuação Municípios de atuação

Algar Telecom 4 Estados: GO, MG, MS e SP 87 municípios

Cabo Telecom RN 2 municípios (Natal e

Parnamirim)

Embratel Nos 27 Estados do país 3.718 municípios

GVT 21 Estados (não atua no AM, AP, MA, PA, PI e

RR) 156 municípios

Net Serviços 25 Estados (não atua no AP e RR) 171 municípios

Oi 26 Estados (não atua em SP) 4.689 municípios

Sercomtel PR 2 municípios (Londrina e

Tamarana)

SKY 18 Estados (AL, AM, AP, BA, CE, DF, ES, GO,

MA, PA, PB, PE, PI, RJ, RN, RO, SE e SP) 70 municípios

Tim 2 Estados (RJ e SP) 12 municípios

Vivo 19 Estados (SP e atuação exclusiva

corporativa no AL, AM, BA, CE, DF, ES, GO, MG, MS, MT, PA, PB, PE, PR, RJ, RN, RS e SC)

622 municípios em SP e mais 22 municípios nos

demais Estados



5

O Mercado

Prestadora Acessos em Serviço (em

milhares - dez14) Participação

Algar Telecom 395,80 1,65%

Cabo Telecom 79,84 0,33%

Embratel 201,66 0,84%

GVT 2.946,77 12,29%

Net Serviços 7.312,71 30,51%

Oi 6.475,81 27,02%

Sercomtel 82,60 0,34%

SKY 96,34 0,40%

Tim 144,86 0,60%

Vivo 4.101,41 17,11%

Outras 2.130,55 8,89%

Total 23.968,35

Participação

Evolução do Mercado

Distribuição Regional



6

* Ano de 2012 com dados de nov e dez

Os Indicadores Consolidados (resultado referente a todas as prestadoras coletadas)

2012* 2013 2014

Total de indicadores válidos 1.607 11.244 14.789

Quant. metas cumpridas 1.140 7.933 10.035



7





8

Amapá

Rondônia Roraima

Pará

Detalhe das 4 UFs mais críticas




9

Percentual de Indicadores com Cumprimento de Metas em cada Unidade Federativa (UF) – Ano 2014




10


Os Indicadores Consolidados



11

– Perfil Geral

87,9%



12

Análise Detalhada dos Indicadores inferior ao Patamar de Acompanhamento (<70%)

Obs: Esse indicador é coletado somente para as UFs Minas Gerais e São Paulo.



13

- Perfil Geral

94,9%



14




15

- Perfil Geral

69,0%



16


Obs: O território de toda a UF colorida é apenas para ilustração, já que a prestadora possui operação somente em alguns municípios dessas UFs .



17

- Perfil Geral

83,6%



18






19

- Perfil Geral

85,4%



20






21

- Perfil Geral

46,3%



22




23




24




25

– Perfil Geral

89,1%



26




27

- Perfil Geral

58,5%



28





29

- Perfil Geral

65,5%



30




31

– Perfil Geral

28,1%



32


Obs: Esse indicador é coletado somente para a UF São Paulo.

Obs: Esse indicador historicamente vem sendo reportado pela prestadora de forma consolidada somente para a UF São Paulo, ao contrário do previsto no RGQ-SCM, que prevê o reporte por UF. A Telefonica Data operou até ago14, tendo sido incorporada pela Telefonica Brasil desde então.



33




34

Notas

1) O Indicador SCM2 ainda não está sendo calculado, portanto não consta neste relatório; 2) O indicador SCM5(Upload) também não está incluído neste relatório em função de deliberação do Grupo de Implantação de Processos de Aferição da Qualidade (GIPAQ); 3) Os resultados dos indicadores SCM4 a SCM9 somente passaram a ser considerados a partir de julho de 2013; 4) As prestadoras Embratel, Tim e Sky não tiveram resultados dos indicadores SCM4 a SCM9 divulgados pelo GIPAQ para o período; 5) A aplicabilidade das metas dos indicadores dá-se no nível de Unidade Federativa (UF); 6) A Tim iniciou o envio de indicadores em novembro de 2013 e a Sky em setembro de 2014; 7) O apresentado para cada grupo considera os resultados de todas as prestadoras de cada grupo, ou seja, para a Vivo contempla as prestadoras Telefônica Brasil, Telefônica Data e Ajato; para a Net são consideradas a Net Serviço de Comunicações, Net São Paulo, Net Rio e Net Brasília; 8) Ao longo do relatório apenas estão contabilizados os indicadores considerados válidos, excluindo, portanto, os indicadores para os quais “Não Houve Ocorrência” (NO) no universo avaliado, e considerando somente os dados que foram publicados pelo GIPAQ, ou seja, excluindo os casos nos indicadores SCM4 a SCM9 que não atingiram os critérios de validade estatística ou os que resultaram de problemas técnicos na conexão do servidor de medição; 9) Indicadores utilizados neste relatório foram extraídos do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) no dia 29/04/2015.

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