Protocolo E Serviço Em Hotelaria Apresentação

consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria

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sábado, 24 de outubro de 2009

SeminárioProtocolo e Serviço em Hotelaria

Outubro 2009

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Agenda do Seminário

• Introdução e Apresentação dos temas

• Eventos como gerador de negócio

• Qualidade de Serviço- Drª Mónica Marques

• Organização de Eventos e Banquetes

• Técnicas de Apresentação- Drª Catarina Varão

• Case-study Hotelaria- Dr Carlos Neves


•Evento: deslocamento de pessoas a determinada localidade a fim de atingir algum objectivo. Seja para assistir, participar ou palestrar determinado acontecimento

Ex: Festa, Conferência, Feira Profissional, Festival, Concerto, Desfile, Manifestação...

definição evento

Evento: do latim Eventu sm; acontecimento; ocorrência; sucesso; eventualidade

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© th2: Seminário Protocolo e Serviço em Hotelaria Outubro 2009: Grupo VIP Hotels -VIP Arts


Evento

ocasião

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Um evento é um acontecimento que tem como característica principal proporcionar uma ocasião favorável ao encontro de pessoas, congregando-as em torno de um objectivo específico que, simultaneamente, constitui o seu principal tema e justifica a sua realização. Simplificadamente, é um acto criativo que pretende contar algo a alguém, causando impacto.



tipos evento

Existem inúmeras possibilidades e tipologias de eventos:

•Eventos- cartão-de-visita das instituições, com um consequente aumento nas proporções e finalidades

•Tarefa trabalhosa, especializada e de grande responsabilidade

•A evolução verifica-se num mercado marcado pela concorrência e pela crescente influência da opinião pública

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• Estreitamento das relações com clientes, possibilitando a interacção destes com os profissionais da Empresa;

• Apresentação de trabalhos realizados pela Empresa;

• Obtenção de informações sobre o mercado e a concorrência;

• Actualização profissional quanto a técnicas ou às novas tendências tecnológicas e comerciais;

• Alavancagem da imagem institucional;

• Estabelecimento de novos contactos comerciais;

• Lançamento de um novo produto.

benefícios trazidos

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•Outra razão a considerar reside no facto de que um evento é menos dispendioso do que outras formas de comunicação (como a publicidade, por exemplo) e possui características que se coadunam com uma nova filosofia de marketing, baseada numa comunicação mais pessoal, na qual prevalece o diálogo sobre o monólogo (mensagem).

comunicação pessoal 5



O planeamento bem definido e esquematizado do evento gera:

•-Obtenção de agilidade no desempenho• Ganhamos tempo•Melhoramos a eficiência na execução das tarefas• Evitamos o desperdício• Tomamos medidas para minimizar imprevistos e, caso surjam,

para facilitar a sua resolução.

vantagens 6



Para um evento de sucesso:

1.Os objectivos devem ser estabelecidos com clareza e acuidade

2.É necessário perceber que o acontecimento é uma forma de comunicação dirigida

3.Uma forma através da qual a Empresa transmitirá uma informação orientada para um público homogéneo e identificado

4.Cada evento que a instituição organize dirige-se a um segmento que requer uma mensagem, uma formatação e uma linguagem adequada e específica

5.O planeamento é fundamental para definir o rumo de qualquer evento, na medida em que permite uma antevisão das várias fases que o compõem

sucesso 7



comunicação

8- A gestão de um evento divide-se nos diversos fornecimentos necessários, na instalação, na respectiva realização e posteriormente no encerramento do evento.

- Por logística do evento entende-se os processos de comunicação, os diversos fluxos e os suprimentos/fornecimentos



✴ Nos Eventos, os vários aspectos da logística implicam o fornecimento eficiente de consumidores (participantes/convidados) para o produto (evento) e o suprimento de instalações para/de o local do evento.

✴ O que distingue a logística de eventos da logística empresarial é que a logística de eventos não é um processo contínuo mas sim um projecto adequado caso a caso.

logística

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As áreas importantes para a logística de eventos são:

1.Fornecimento/suprimento: consumidor (marketing, bilhetes e/ou convites), produto (transportes, acomodações) e instalações (segurança);

2.Transporte, de bens e serviços (o que normalmente representa um custo significativo no budget do evento);

3.Interligação com outras áreas do evento, particularmente complexa quando se trata de um evento com múltiplas sedes;

4.Controle de fluxos de produtos, serviços e consumidores durante o evento;

5.Rede de informações que circulam durante o evento.

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áreas de logística © th2: Seminário Protocolo e Serviço em Hotelaria Outubro 2009: Grupo VIP Hotels -VIP Arts


Eventos em que a logística é particularmente importante:

- Eventos internacionais

- Grandes feiras e conferências

- Eventos que ocorrem em locais distantes e exigem grandes deslocações de pessoas e bens

- Eventos itinerants

Logística no local do evento engloba:

- Fluxos dos diversos públicos;

- Fluxos de comunicação

- Infra-estruturas de apoio

- Meios de comunicação

- Procedimentos de segurança

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áreas de logística © th2: Seminário Protocolo e Serviço em Hotelaria Outubro 2009: Grupo VIP Hotels -VIP Arts


Caso particular - diferentes intervenientes na organização de um evento num Hotel:

1. Recepção / Portaria / Trintanários

2. Governanta e Manutenção

3. Staff de banquetes

4. Staff de cozinha

5. Staff de restaurante

6. Coordenadores de eventos e RP

intervenientes nos eventos 12



Área de F&B

Staff de Restaurante

O empregado de mesa está totalmente exposto ao contacto pessoal com os mais diversos tipos de clientes.

No topo da carreira, o chefe de mesa deverá ser muito bem-educado, amável e cortês, sociável e capaz de comunicar eficazmente

Paralelamente, deve ser um exemplo de discrição profissional porque, além do estrito cumprimento das suas funções, não é suposto que veja, ouça ou fale demasiado

intervenientes nos eventos 13



Características do empregado ideal:

- basear-se no encanto pessoal

- vasto conhecimento profissional

- sorriso pronto

Aspectos importantes:

1. o empregado deve cumprimentar o cliente quando este entra na sala, com uma atitude de discreta deferência e sem lhe estender a mão;

2. deve aproximar-se do cliente com as mãos atrás das costas para projectar uma imagem de respeito;

3. deve falar com clareza e no tom de voz adequado ao ambiente do restaurante;

4. deve esforçar-se por tornar a permanência do cliente o mais agradável possível sem, contudo, cair em maneirismos desadequados e utilização de linguagem excessiva;

5. não deve tomar a iniciativa de iniciar uma conversa;

6. deve dominar a arte de servir à mesa empregado

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•A equipa de cozinha é um complemento à equipa de sala e de banquetes.

•Deve ter um excelente planeamento e previsão de stocks para que nada falhe

•Deve ser criativa e original

cozinha

equipa

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Qualidade Hoteleira

• Case-study

• Intervenção Drª Mónica Marques


Drª Mónica Marques é licenciada em Gestão de Empresas Turísticas pelo Instituto de Novas Profissões. Em 1998 obtém carteira profissional de recepcionista de 1º emitida pelo IDICT, em Lisboa. Da sua experiência profissional contamos com passagem pelo Hotel Lisboa Plaza, Penha Longa Hotel & Golf Resort e Santarém Hotel. Actualmente é docente de Operações Técnicas em Empresas Turísticas, de Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico e Técnicas, Informação e Animação Turística nas Escolas Secundárias do Lumiar, de Carcavelos e D. João II, em Setúbal.


Recepção / Portaria / Trintanários

Governanta

Manutenção

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DEFINIÇÃO DE RECEPÇÃO

- É o centro nervoso do hotel porque é o

ponto de contacto e de ligação entre o cliente e o hotel

- É a primeira e a última impressão que o cliente tem do hotel



RELAÇÃO DA RECEPÇÃO COM AS OUTRAS SECÇÕES

- Por ser o centro nervoso do hotel, a Recepção deve relacionar-se com as restantes secções do hotel de forma permanente, eficiente e eficaz.

1) Direcção: deve ser mantida ao corrente sobre todas as informações necessárias e pertinentes de forma a facilitar respostas / acções rápidas e precisas




2) Portaria: devem relacionar-se bem e constantemente quando não são um todo

3) Andares: a relação entre as duas secções deve ser impecável pois é indispensável para a actualização do estado do mesmo

4) Cozinha: em conjunto farão uma previsão das refeições a servir, das ementas, etc




5) Restaurante: informam o número de clientes nas refeições, as formas de hospedagem, desejos e pedidos especiais

6) Bares: controlam as contas de hóspedes e de passantes

7) Controlo: controlam a movimentação de hóspedes e a facturação das estadias




8) Contabilidade: controlo da facturação e de contas a pagar ou a receber

9) Serviços Técnicos ou de Manutenção: contacto permanente que facilita a reparação de falhas / avarias de forma eficaz e eficiente

10) Outros: deverá ter um bom sistema de informação e de comunicação para que os devidos serviços ocorram operacionalmente



RELAÇÃO DA RECEPÇÃO COM O EXTERIOR DO HOTEL

Caso a Recepção seja uma secção independente da Portaria, esta deverá estabelecer contactos permanentes com o exterior do hotel, nomeadamente:

1) Comércio local: facilita ao cliente todo o tipo de informações sobre a cidade e locais de interesse a visitar para efectuar as suas compras




2) Companhias de Transporte: informar o cliente sobre os meios de transportes disponíveis e muni-lo de toda a documentação necessária ou os horários dos mesmos

3) Bancos: efectuar câmbios ou outras operações bancárias para os clientes, traveller’s cheques, etc




4) Agências de Viagens: a relação da Recepção com as agências deve ser excelente porque prestam serviços uma à outra

5) Outros hotéis: devem manter uma boa relação uns com os outros e inter-ajudarem-se sempre que necessário




6) Organismos oficiais: deve ser uma relação excelente uma vez que a Recepção necessita deles (Direcção Geral de Turismo, Comissões Regionais de Turismo, Câmaras Municipais)



SUBDIVISÃO DA RECEPÇÃO

A Recepção subdivide-se em:

Reservas

Correspondência

Acolhimento

Diário e Facturação

Caixa e Cofres



SERVIÇOS QUE UM HOTEL FORNECE AOS CLIENTES

Os serviços que um hotel fornece aos clientes são:

Alojamento

Preparação de refeições

Distracções

Aluguer de Salas

Lojas

Cabeleireiros

Serviços de Portaria

Bebidas

Tratamento de roupa

Telefones / Faxes / Emails

Ginásio

Baby-Sitting



FORMAS DE HOSPEDAGEM

Aposento (AP) – alojamento sem qualquer tipo de refeição

Alojamento e Pequeno-Almoço (APA) – alojamento e pequeno-almoço

Meia-Pensão (MP) – alojamento, pequeno-almoço e uma refeição (geralmente o jantar)

Pensão Completa (PC) – alojamento, pequeno-almoço, almoço e jantar

Tudo incluído (TI) – todo o tipo de despesas estão incluídas



CARACTERÍSTICAS DE UM BOM PROFISSIONAL

1 – Saber viver em sociedade

2 – Conhecer os hábitos e costumes dos povos

3 – Ser sociável

4 – Agir e exprimir-se com delicadeza e tacto

5 – Possuir perspicácia e senso do que convém

6 – Ser paciente, calmo e flexivel

7 – Ser bom psicólogo

8 – Boa cultura geral

9 – Conhecimento de 2 ou mais línguas

10 – Ter boa presença física

11 – Manter uma higiene perfeita e uma apresentação impecável



FUNÇÕES DE UM RECEPCIONISTA

1 – Receber os hóspedes e acompanhá-los durante a sua estadia

2 – Efectuar Check-In’s e Check-Out’s

3 – Ocupar-se do ficheiro dos hóspedes e aceder a todos os registos

4 – Ocupar-se da facturação e da caixa

5 – Efectuar reservas

6 – Arquivar a correspondência

7 – Informar todas as secções do que se passa

8 – Dar todas as informações necessárias aos clientes



Organização Reuniões, Conferências e Seminários

• Disposição de salas

• Organização de reuniões e banquetes

• Conceitos utilizados nos eventos


O que pretendemosObjectivos Gerais

•Percepção geral da organização e funcionamento de Banquetes e Reuniões num unidade hoteleira.


O que vamos conseguir Objectivos específicos

• Aplicabilidade dos conceitos adquiridos

• Percepção das características dos variados tipos de eventos


U

U

•Plateia

•Escola

•Em “U”

•Recepção

•Banquete

Set-Up de Sala



check-list• púlpito• mesa de presidência (logotipo)• flores e arranjos (mesa de presidência)• estrado• base para copos• flipchart• data-show• retroprojector• tv• ecrã• cabine de tradução• microfones e sistema de som• vídeo• bloco • caneta• água• rebuçados (amenities)• acesso à internet• computador com software adequado

(apresentações, vídeos, internet)• bandeiras e mastros disponíveis• luz natural• black-out• comandos de luz• ventilação e ar-condicionado• proximidade de wc disponível• sinalética com informação do evento



•Designa uma recepção de carácter festivo e de luxo durante a qual são servidas bebidas de elevada qualidade. Geralmente, o serviço é efectuado em buffet, os convidados consomem, sentados ou em pé, de acordo com as características da manifestação.

Recepção

especificações dos serviços especiais 2

•É uma reunião de trabalho ou em formação. Se os participantes estiverem alojados no hotel, chama-se seminário residencial. O efectivo é entre 10 e 30 pessoas. Tem uma duração de 3 a 5 dias, a restauração compreende as refeições principais e as pausas.

Seminário



•São manifestações de carácter comercial, promocional, publicitário ou informativo que reagrupa de 30 a 150 pessoas. A duração das manifestações pode exceder 3 dias. A restauração pode compreender as refeições ou cocktails, colocar permanentemente bebidas à disposição (aberto/ opena bar)

Reuniões


•É uma manifestação de carácter informativo, de 100 a 1000 pessoas, durante 2 a 3 dias. A restauração esta organizada em banquetes

Congresso



•Reunião animada por especialistas durante vários dias sobre um determinado tema. A assistência pode dividir-se em vários ateliers ou painéis, cada um conduzido por um especialista, que examina uma particularidade do tema principal.

Colóquio


•Reunião durante a qual uma pessoa trata de um tema sem participação do público.

Conferência



•Um grupo de especialistas que discute entre eles um tema em público mas sem a sua participação.

Symposium


•Palavra inglesa que designa Congresso (Convention/ Convention Bureau)

Convenção



•Sentido americano: assembleia durante a qual pequenos grupos discutem as suas experiências. Assistência entre 30 a 35 pessoas.

•Sentido francês: tipo de salão, pavilhão onde os expositores têm stands e apresentam os seus produtos a um público de profissionais. Assistência ilimitada.

Workshop


•É um serviço de comidas, acompanhado com bebidas, para um grupo razoável de pessoas, com uma ementa previamente escolhida e com serviço de mesa.

Banquete



•Serviço de comidas e/ou bebidas em que os convivas circulam de pé

Serviço Volante

especificações dos serviços especiais

•É um serviço de comidas quentes ou frias, servidas em sala ou ao ar livre, com serviço volante ou sentado, pode constituir uma refeição completa ou parte dela.

Buffet

•É um serviço de bebidas acompanhado de preparações culinárias de pequena dimensão, com serviço volante a realizar: antes, durante ou depois de um acontecimento.

Beberete

2



•Palavra de origem Céltica, significa, em Inglaterra, refeição ligeira. Em França e uma forma de restauração que consiste em servir os convivas a partir de mesas expostas em buffet

Lunch

especificações dos serviços especiais

•Convém, perfeitamente, às manifestações de longa duração (ex: casamento).

•O serviço faz-se em pequenas mesas, postas ou não. Neste caso, o buffet comporta uma variedade de pratos cozinhados

sentado

•Adapta-se melhor ao estilo de refeições rápidas para um elevado número de pessoas. O serviço desenrola-se principalmente no buffet, onde estão expostas as travessas com os canapés diversos, as iguarias frias, salgadas ou açucaradas.

em pé

2



•Manifestação que tem por finalidade reunir os convidados e durante a qual são servidas bebidas aperitivas com ou sem álcool, sortidos de canapés, e desenjoativos diversos. Geralmente os convivas consomem em pé.

Cocktail Party




Redondas/ Ovais

Quadrada/ Rectangular

Em “T”, “Pente” ou “E”

Em “Ferradura” ou “U”

tipos de mesa para banquetes 2



Em “Espinha”, “Simples” ou “Dupla”

Oval/ Quadrada Grande

tipos de mesa para banquetes 2



•São refeições familiares ou conviviais que reúnem a família e os amigos (Aniversários, Casamentos, Baptizados)

tipos de banquetes

•São refeições que reúnem homens de negócios ou políticosNegócios

•São refeições que reúnem os notáveis da sociedade para comemorar um acontecimento social (Espectáculos, Passagens de modelos, Comemorações)

Gala

2

Confraternizações



tipos de serviço de mesa 2



serviços complementares 2



Mise-en-Place

Disposição da mesa para banquetes



Disposição de Sala

Mesas rectangulares de 6 lugares



12 3

•O presidente é o primeiro a ser servido

•De seguida ou se serve todo o lado direito e depois todo o lado esquerdo ou

•Outra possibilidade: um empregado serve todo o lado direito e simulaneamente outro empregado serve todo o lado esquerdo

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Ordem de serviço na mesa de presidência



1 2

•Se houver um presidente, seguir o mesmo princípio

•Se não houver um presidente, seguir as regras gerais do protocolo

•Servir primeiro as crianças (de entre estas as mais novas)

•Servir primeiro as senhoras (de entre estas as de mais idade)

•Depois os cavalheiros (de entre estes os de mais idade)

Ordem de serviço (outras mesas)



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5

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6

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presidência

A

B CF G

D E

Escala de Serviço



•Prevenir todos os serviços internos de apoio necessários à realização do serviço. Manutenção, lavandaria, limpeza, florista, relações públicas, direcção comercial...

Complementos aos Banquetes


Técnicas de Apresentação

• Apoios multimédia

• Public Speaking

• Apresentações- Eventos- Objectivo


Drª Catarina Varão é licenciada em gestão de Empresas Turísticas pelo Instituto de Novas Profissões, Pós-Graduada em Planeamento e Desenvolvimento de Produtos Turísticos pela Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril e Mestre em Dirección de Hoteles con Carácter pela Universidad Europea de Madrid/IEDE Business School. Do background profissional destacam-se as funções de reservas e marketing no Hotel Lutécia, a gestão comercial do Hotel Quo Eraso Madrid, a Direcção de Marketing e Relações Públicas na Agência de Viagens Relvas Tours, as funções de Reservas na Agência de Viagens KeyClub Travel e a Consultoria e Direcção de Marketing na Concept4Hotels. Actualmente é certificada pela Mystery Shoper Provider Association e CEO da th²- consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria.


Falar em público



escola(1ª humilhação pública)

crianças (limites)

TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação)

físico

psicológico

“10 second relaxer”

Nervosismo



powerpoints, keynotes, pdfs, meios audiovisuais

letras, títulos

transições

sincronização

complementos: vídeos, documentos, testemunhos, gráficos com círculos

apoios: comandos, pointers

voice memos

rehearse/ensaios

2º ecrán

Meios e Complementos à apresentação



Case-Study Direcção Hoteleira

• A realidade hoteleira vs o óptimo

• Eventos: motivação psico-organizacional


Prof. Dr Carlos Neves, licenciado em Gestão de Recursos Humanos e Psicologia do Trabalho e em Gestão de Recursos Humanos e Organização Estratégica pelo Instituto Superior de Línguas e Administração de Lisboa. Está inscrito na Direcção Geral de Turismo como Director de Hotel. É membro fundador da Associação de Directores de Hotéis de Portugal. Desempenhou funções de docente em diversas instituições tais como Makro Portugal, Cinágua, Instituto de Novas Profissões e Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril. Da experiência profissional destacam-se as funções de director de Recursos Humanos do Cesar Park Penha Longa, Director Geral do Hotel Lutécia, Director de Marketing Ibersol Hotéis (Grupo Sonae), Assessor de Administração na Angotel, Director de Alojamento Hotel Penta Lisboa, entre outras unidades. É também consultor e formador na th²- consultoria, formação e imagem em turismo e hotelaria.


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