Protocolo e Etiqueta Social. –O protocolo e a imagem da empresa –A comunicação directa –A...

Protocolo e Etiqueta Social


– O protocolo e a imagem da empresa– A comunicação directa– A comunicação escrita– A comunicação oral– As relações públicas– A Organização de programas sociais


Protocolo Oficial – poderá definir-se como um conjunto de preceitos a cumprir nas cerimónias em que participam entidades oficiais, ou como um conjunto de formalidades adoptadas em recepções oficiais.


Protocolo Autárquico – é o conjunto de regras que se devem observar no relacionamento (interno ou externo) da autarquia; é o código de conduta para a maioria das situações da vida da autarquia.


Protocolo Diplomático – é o conjunto de regras que se devem observar, segundo as ocasiões, com os representantes de estados estrangeiros.


Protocolo Empresarial

É o conjunto de formalidades que se devem observar no relacionamento (interno ou externo) da empresa.

É o conjunto de actos de boa educação e respeito que facilitam o relacionamento interpessoal.

É um código de conduta para a a maioria das situações da vida da empresa.


O protocolo empresarial não se destina apenas a ensinar a melhor forma de receber uma pessoa ou estabelecer o lugar em que ele se deve sentar.

Serve sobretudo para que, na empresa como na vida, cada um saiba relacionar-se e comunicar adequadamente com clientes, colaboradores, colegas e superiores.

Isabel Amaral (2000)


As pessoas são a alma das instituições, um escritório, um Ministério, uma Autarquia não são apenas edifícios, os computadores, as paredes e os móveis; mais importante do que tudo isso são os profissionais que ai trabalham e sem os quais as instituições não viveriam.


As pessoas, é bom não esquecer, apercebem-se facilmente das falhas de comportamento em relação a si e quando julgam que não são tratadas como merecem, ou se irritam e ofendem ou adoptam uma atitude não colaborante. Lidar com as pessoas exige tacto e adaptação permanente.


Por outro lado, uma organização é julgada não apenas pelos seus produtos ou instalações, mas também pela imagem que dá de si própria através das relações com o público.


Todos os elementos de uma instituição contribuem para a sua imagem, cabendo especial responsabilidade aos que lidam com o público.

A estes elementos deve ser exigida uma redobrada atenção para que em nenhuma situação possam ser acusados de falta de educação ou de respeito pelos cidadãos.


Dentro de uma empresa passamos grande parte do nosso tempo a comunicar transmitindo e recebendo informação.

Por isso é importante compreender os tipos de comunicação e as regras de conduta protocolar que ajudam a melhorar a comunicação interpessoal.


Comunicação directa – É aquela que se estabelece quando somos confrontados com outra pessoa, numa conversa frente a frente, numa reunião ou numa palestra.

Neste tipo de comunicação o discurso pode ser reforçado ou diminuído pelo aspecto e pela atitude dos intervenientes.


Se é certo que não basta ser educado para ter sucesso, não é menos certo que os conhecimentos de protocolo ajudam a projecção de uma boa imagem; Boas maneiras, linguagem correcta e o traje certo para a ocasião são meio caminho andado para causar boa impressão.


REQUISITOS DE UMA BOA IMAGEM

1. Ser pontual2. Ser bem educado e positivo3. Demonstrar consideração pelos outros4. Vestir-se apropriadamente5. Falar e escrever bem6. Dizer “obrigado”, “desculpe” e “se faz favor”

1 + 2 + 3 + 4 + 5 + 6 = BOA IMAGEM


Em todos os manuais de protocolo considera-se que o primeiro requisito de uma boa imagem é a pontualidade.

SER PONTUAL


SER BEM EDUCADO E POSITIVO

Ser educado e positivo é outro requisito importante de uma boa imagem.

Toda a gente reage melhor a uma critica que começa por um elogio e que é feita de forma cordata e positiva.

Há maneiras de dar ordens que facilitam o seu cumprimento.


DEMONSTRAR CONSIDERAÇÃO PELOS OUTROS

Demonstrar consideração pelos outros deve ser a preocupação de quem pretende criar uma boa relação interpessoal entre todos os elementos do grupo empresarial.


VESTIR-SE APROPRIADAMENTE

A maneira como uma pessoa se veste contribui de maneira decisiva para melhorar ou degradar a imagem.


FALAR E ESCREVER BEM

Falar bem, com voz agradável e demonstrando não só conhecimento mas também boa educação, é importante para projectar uma boa imagem.

Um erro de ortografia pode deitar por terra todo o esforço de construção de uma frase. Muitos erros podem destruir a imagem que se quer projectar.


DIZER “OBRIGADO”, “DESCULPE” E “SE FAZ FAVOR”

As fórmulas de agradecimento devem ser doseadas, para não parecerem ocas ou disparatadas.

Pedindo por favor consegue-se obter em regra uma maior colaboração por parte dos colaboradores.

Se souber pedir desculpa quando se engana poderá obter uma imagem positiva junto daqueles de quem depende o seu sucesso.


PRECEDÊNCIAS

As cerimónias e outros actos solenes deverão ser preparadas e realizar-se de acordo com certas normas para que decorram de forma organizada, respeitando-se as funções e consequentes precedências das autoridades que nas mesmas participam.


PRECEDÊNCIAS

Precedências é o prévio estabelecimento de uma ordem entre as pessoas, que participam numa actividade ou cerimónia, em função da sua importância, nível ou relevância no seio da sociedade ou estrutura onde se encontram inseridas.

O objectivo deste ordenamento é obter a máxima eficácia dessa actividade ou a máxima dignidade dessa cerimónia.


Vejamos alguns exemplos:

12

23 1

No caso de um cortejo a pé deve dar-se a direita à pessoa mais importante.

No caso de serem três ou mais pessoas em numero impar o lugar de honra é o centro.

5 3 1 2 4

PRECEDÊNCIAS


1 23


Vejamos alguns exemplos:

4 31

No caso de serem 4 pessoas traça-se uma linha imaginária ao centro e o lugar de honra é a direita dessa linha

2

PRECEDÊNCIAS

Critérios para ordenar pessoas.

1º Hierarquia ou cargo 2º Antiguidade 3º Outros

Nota: Para ordenar altas individualidades consultar lista de precedências.


PRECEDÊNCIAS


No carro com motorista

O lugar de honra é o lugar de trás à direita (lado oposto ao do condutor).

O ocupante do lugar de honra entra primeiro pela porta direita, seguido do ocupante do 2º lugar, que entra pela porta do lado esquerdo.

Se houver necessidade o 3º ocupante senta-se à frente ao lado do motorista. O motorista deve manobrar de modo a que à chegada, o lado direito do carro fique virado para o local a que o convidado de honra se vai dirigir.

No carro sem motorista

O lugar de honra é ao lado do condutor.

PRECEDÊNCIAS

Congressos, conferências e seminários.

Logo que se defina quem terá lugar na mesa de honra, tem de se arranjar uma mesa comprida onde se possam sentar um mínimo de três e um máximo de sete personalidades.

PRECEDÊNCIAS


Congressos, conferências e seminários.

A mesa de honra deve ter lugares em número impar para que não haja dúvidas sobre quem preside.

Se por qualquer situação extraordinária for necessário colocar lugares em número par, traça-se uma linha imaginária ao centro e o lugar de honra é a direita dessa linha. Muitas vezes para o público em geral fica a ideia de que existe uma presidência dupla.

PRECEDÊNCIAS



Mesa de honra

(P)(1) (2)(3)(5) (6)

PRECEDÊNCIAS

(4)

Se o Presidente da República (P) estiver presente ocupa o lugar central, mas se for alguém em sua representação fica à direita de quem preside.

Se estiverem presentes vários membros do Governo, será necessário ordená-los seguindo a lei orgânica. Deve consultar-se o organograma do Governo, vigente à data da cerimónia.


PRECEDÊNCIAS

A ordenação da mesa de honra nos actos organizados pelas empresas é muito complexa. A primeira dúvida que pode surgir ao responsável do protocolo é saber quando é que o presidente da empresa deve ceder o seu lugar de anfitrião.

Nestas circunstâncias deve utilizar-se a filosofia dos actos oficiais.

Por exemplo, deve ficar assente que a presidência será sempre ocupada pelo representante máximo da empresa, colocando-se o convidado mais importante à sua direita.


PRECEDÊNCIAS

Quando os actos organizados pelas empresas contarem com a presença de autoridades, estas serão colocadas em lugar de relevo, seja a presidir, seja ao lado de quem preside seja nas primeiras filas de convidados. Se coincidirem várias autoridades deve respeitar-se a ordem de precedências oficiais em vigor.


PRECEDÊNCIAS

É regra ceder, por cortesia, a presidência às seguintes personalidades:

Chefes de estado, Primeiro Ministro e Ministro da tutela no caso de Empresas Públicas. No caso de empresas privadas, é costume ceder-se a presidência a Ministros vinculados à actividade da empresa. Mas não é obrigatório.


PRECEDÊNCIAS

Bandeiras

As bandeiras devem ser colocadas em lugar de destaque, no lado direito da sala, à esquerda de quem as olha de frente.


PRECEDÊNCIAS


Colocação de bandeiras.

PRECEDÊNCIAS

Espanha

Quando duas bandeiras se encontram lado a lado, a nacional é sempre colocada à direita, isto é, à esquerda de quem olha de frente.



PRECEDÊNCIAS

1ª

Quando houver três mastros fixos, a bandeira Nacional ocupa o lugar central.

2ª



PRECEDÊNCIAS

Em caso de numero par, o lugar de honra é à direita do ponto central

2ª 1ª 3ª



PRECEDÊNCIAS

Em caso de numero impar, a bandeira nacional ocupará sempre o local central.

1ª 2ª 4ª 3ª



PRECEDÊNCIAS

Se duas bandeiras forem içadas no mesmo mastro, por exemplo a bandeira Nacional e a bandeira do conselho ou associação, A bandeira Nacional ocupa sempre o ponto mais alto.



PRECEDÊNCIAS

Em todos os outros casos coloca-se a bandeira nacional à direita e todas as outras à sua esquerda.

1ª 4ª 4ª 3ª 2ª


PRECEDÊNCIAS

Sempre que a bandeira Nacional estiver isolada

será colocada ao centro e no caso de uma sessão

solene por cima da cabeça de quem preside, como

por exemplo numa cerimónia nos Paços do

Conselho ou Junta de freguesia.


As bandeiras deveriam estar do

lado direito da mesa


PRECEDÊNCIAS

Correcto


Comunicação escrita – É aquela que se estabelece seja com o exterior (através de cartas, anúncios, faxes, impressos, comunicados, etc.), quer interna (através de memorandos, circulares notas, relatórios, jornal interno, etc.).

Este tipo de comunicação utiliza a palavra para transmitir uma mensagem que deve ser inequívoca e não oferecer dúvidas de interpretação.

Correspondência oficial

Existem formas protocolares estabelecidas para este tipo de correspondência.


Convites formais.

Fazem-se sempre em cartão de boa qualidade e impresso. Indicando na primeira linha a designação do cargo do dono da casa ou a entidade que convida. O nome do convidado deve ser precedido da sua qualidade ou título. Deve-se indicar o acto para que é convidado, o local a data a hora e o traje.



Convites formais

Convites informais.

Podem ser feitos em papel de carta normal e usam-se para as situações menos cerimoniosas da vida de uma empresa.



Convites informais

Convites particulares

Não obedecem a grandes formalismos e podem ser feitos por escrito, pessoalmente ou por telefone.



Convites pessoais

Para confirmar um convite telefónico (p.m.) pro memoria


Comunicação oral – É aquela que se estabelece através do intercomunicador, ou do telefone (interno ou externo), onde a palavra e a voz são fundamentais.


A comunicação telefónica é muitas vezes o primeiro contacto que se tem com uma empresa.

A primeira impressão é duradoura e por isso se deve dar muita atenção ao modo como se atende o telefone.


Regra de ouro

Deve atender-se o telefone com uma voz que dê, a quem nos ouve, vontade de nos

conhecer.


Existem algumas regras gerais de conduta para comunicações telefónicas profissionais, tais como:

Deve tomar nota das mensagens e transmiti-las. Deve saber dar informações. Deve encaminhar assuntos.


Vamos testar os nossos conhecimentos de protocolo telefónico

Não faz mal levar o telemóvel ligado para um enterro, desde que esteja escondido no bolso.

F Deve-se sorrir quando se atende o telefone e se está mal

disposto.V

Quando se ouve o telefone de um colega a tocar, não se deve atender.

F Não vale a pena devolver chamadas. Se for importante a

pessoa volta a ligar. F


Se a pessoa com quem está a falar ao telefone for malcriada, pode desligar o telefone.

F Desde que esteja sozinho, pode fazer longos telefonemas

particulares durante o horário de expediente. F

Deve ouvir atentamente e mostrar interesse em prestar informações.

V Antes de desligar, deve fazer um resumo daquilo que ficou

combinado fazer. V


Quando se está mal disposto, a voz revela uma atitude negativa.

V Quando faz uma chamada, através da secretária, só tem de

atender quando a outra pessoa já está em linha. F

Relações Públicas Os técnicos de R.P. desempenham muitas e variadas

tarefas, que vão desde o planeamento de uma estratégia comunicacional até à recepção e acompanhamento de visitantes, passando pela organização de programas de trabalho e de programas sociais muito diversos. Eles são o elo privilegiado de ligação da empresa com os vários públicos.


Relações Públicas

Uma empresa é julgada não apenas pelos seus produtos ou

instalações, mas pelas suas relações públicas, pela imagem

que dá de si própria, através do pessoal que entra em contacto

com o público.

Por isso o atendimento exige profissionais competentes, com

facilidade de expressão, seja a acolher visitantes, seja a

atender telefones ou a redigir documentos.



A recepção de visitantes é uma das formas mais

correntes de relações públicas. E é um contacto

importante pois, segundo a maneira como for

recebido, assim o visitante formará uma opinião

favorável ou não a respeito da empresa



Deve exigir-se de quem tem a responsabilidade de

ser o “cartão de visita” da empresa, que seja delicado

e bem educado. Ninguém gosta de ser atendido por

uma pessoa ríspida e desabrida. Por isso na “porta”

da empresa só devem estar “profissionais da boa

educação”



A estes funcionários deve ser dada capacidade para

encaminhar os assuntos até à sua conclusão, de

modo a que não se sintam uma versão melhorada

dos porteiros, que apenas cumprimentam quem

chega, mas não sabem se a pessoa foi recebida por

quem pretendia.


A organização de programas sociais

Almoços e Jantares

Presidências – Situadas uma em frente da outra, são os lugares onde se sentam os anfitriões. A 1ª presidência é a do dono da casa e a 2ª a da dona da casa ou convidado de honra. Existem dois sistemas de colocação das presidências:

À francesa, com a presidência no centro da mesa; À inglesa, com a presidência nas cabeceiras da mesa.


Sistema francês


Janela

1'

1

Entrada de convidados Entrada de serviço

Sistema francês Presidências no centro da mesa. O anfitrião costuma

ficar de costas para a parede e de frente para as janelas. A anfitriã fica de costas para as janelas e de frente para as portas por onde entram ou saem os criados.

Num jantar só de homens o convidado de honra fica à direita do anfitrião ou preside com ele.


Sistema francês Vantagens

Favorece a conversa ao criar um pólo central onde se agrupam os convidados mais importantes. É o mais usado em recepções oficiais e de trabalho.

Desvantagens

Prejudica a conversa nos extremos, onde os convidados de menor categoria se limitam a ouvir a conversa do centro ou a conversar entre si. Além disso há uma clara destinação entre as categorias dos convidados.


Sistema Inglês


Janela

1' 1

Entrada de convidados Entrada de serviço

Sistema inglês

Presidências nas cabeceiras da mesa. Neste sistema a anfitriã continua a dominar a porta de serviço mas o anfitrião, senta-se em frente da porta de entrada dos convidados.


Sistema inglês Vantagens

A conversa é mais uniforme e generalizada, visto que há dois pólos importantes. Os convidados colocados no centro da mesa não se sentem relegados para uma posição inferior.

Desvantagens

Os convidados mais importantes ficam separados em dois grupos. O dono da casa fica impedido de falar com o convidado de honra que apenas falará com a dona da casa


Distribuição dos convidados na mesa

A mulher tem a mesma precedência que o seu marido, salvo nos casos em que é a mulher a ocupar um cargo importante.

Os casais devem separar-se, evitando também, sendo possível, que fiquem um em frente ao outro.

Deve evitar-se que se sentem duas mulheres juntas. Que se sentem dois homens é perdoável e , às vezes, até

necessário.

Deve respeitar-se a dignidade concedida pela idade. Em geral as pessoas mais velhas têm precedência sobre os jovens.



Em princípio, uma mulher casada coloca-se primeiro que uma jovem solteira.

Em caso de igual categoria deve dar-se preferência aos estrangeiros sobre os nacionais.

A mesma regra se aplica aos convidados que vão pela primeira vês a nossa casa.

De um modo geral, os parentes dos anfitriões passam para trás dos outros convidados. A não ser claro está, que a idade aconselhe o contrário.



Nas mesas mistas (ou seja, de senhoras e cavalheiro), o primeiro lugar para os homens é à direita da anfitriã, e o segundo, à sua esquerda.

O primeiro lugar para as mulheres é à direita do anfitrião, e o segundo à sua esquerda.

O terceiro lugar dos homens é à direita da senhora que ocupa o primeiro lugar, e o quarto à esquerda da senhora que ocupa o segundo lugar.

Quanto ao terceiro e quarto lugares das senhoras, serão à direita e à esquerda, serão à direito e à esquerda dos cavalheiros três e quatro.


Suponhamos que os convidados são os seguintes:

Casal Garcia. Ele é um jovem engenheiro e escritor.

Sr. Martins. Viúvo. Prestigiado membro da Academia das Ciências. De certa idade.

Casal Rodrigues. Ele é arquitecto e critico de arte. De meia-idade.

Menina Pereira. Jovem pintora

Casal Gonçalves. Proprietário de uma importante galeria de arte. De certa idade. Que visita a nossa casa pela primeira vez.


Os anfitriões reflectem antes de dar a cada convidado um número de ordem.

Começam pelos homens e atribuem o numero 1 ao Sr. Martins, que é uma personalidade notável e já de muita idade.

Para atribuir o numero 2 hesitam entre o Sr. Rodrigues e o Sr. Gonçalves. Por fim decidem-se pelo segundo, devido à sua reconhecida personalidade no mundo artístico, ao facto de ter mais idade que o Sr. Rodrigues e de ser pela primeira vez visita da casa.

O numero 3 corresponde ao Sr. Rodrigues e o 4 ao Sr. Garcia.


Quanto às senhoras, não há qualquer dificuldade.

A senhora de Gonçalves será a número 1 ; a senhora de

Rodrigues, a número 2 ; a senhora de Garcia a número 3 e

consequentemente, a menina Pereira, será o número 4 .


A mesa ficaria então assim; à francesa:


A

A 1

1

2

23

3

4

4

Sr. Rodrigues Sra. Gonçalves Anfitrião Sra. Rodrigues Sr. Garcia

Menina Pereira Sr. Gonçalves Sr. MartinsAnfitriã Sra. Garcia

A mesa ficaria então assim; à inglesa:


1

1 2

2

3

3 4

4

A

ASra. Gonçalves

Sr. Martins

Sra. Rodrigues

Sr. Gonçalves

Sr. Rodrigues

Sra. GarciaMenina Pereira

Sr. Garcia

Anfitrião

Anfitriã

A mesa ficaria então assim; à inglesa:


1

1 2

2

3

3 4

4

A

ASra. Gonçalves

Sr. Martins

Sra. Rodrigues

Sr. Gonçalves

Sr. Rodrigues

Sra. Garcia Menina Pereira

Sr. Garcia

Anfitrião

Anfitriã

Indicar às pessoas o lugar na mesa.

Existem várias maneiras de indicar às pessoas o lugar na mesa.

Em grandes recepções, são distribuídos cartões de mão aos convidados com o nome na frente do cartão, e no verso ou o plano da sala com a mesa ou o desenho da mesa com uma seta a indicar o lugar que deve ocupar.

Também se pode fazer uma lista dactilografada por ordem alfabética na qual se inscreve à frente de cada nome o número de mesa a ocupar. Na mesa colocam-se os cartões com os nomes das pessoas.


Indicar às pessoas o lugar na mesa.

Existem várias maneiras de indicar às pessoas o lugar na mesa.

Ou ainda utilizar um plano de mesa, que consiste numa estrutura fixa em couro com o feitio da mesa, onde se colocam cartões rectangulares de cartolina com os nomes dos convidados.

O plano de mesa deve ser colocado em lugar bem visível, ou à entrada de casa quando há um livro para os convidados assinarem, ou à entrada da sala de jantar. Em cada lugar coloca-se um cartão de mesa com o nome do convidado.


Algumas notas:

Quando há convidados estrangeiros devem misturar-se com os nacionais. Mas deve procurar-se juntar pessoas que falem idiomas comuns. Em caso de nível igual, dá-se como é sabido a precedência ao convidado estrangeiro.

Devem-se escolher pratos simples mas originais. Não se deve oferecer carne de porco e vinhos a visitantes de países muçulmanos, nem carne de vaca a hindus.

A refeição pode ter um ou dos pratos antecedidos de uma entrada e seguidos de uma sobremesa (doce com fruta). Os queijos são um bom final de refeição, normalmente acompanhados de vinho do Porto.


Algumas notas:

Com a entrada e com o peixe ou marisco serve-se vinho branco fresco. Com caça, carne e bacalhau serve-se vinho tinto à temperatura ambiente.

As flores usadas na decoração da mesa podem ter as cores da bandeira do país do visitante.


O QUE VESTIR

Uma das dúvidas que surge com mais frequência, quando se está a planear um evento é decidir qual o traje que deve ser pedido nos convites ou no programa.

Quando se recebe um convite que não menciona nenhum traje específico nem sempre é fácil saber como se deve ir vestido.



O QUE VESTIRCASACA

É o traje de maior cerimónia nocturno, o

chamado traje de gala. Foi sendo

substituído pelo smoking e hoje só é

usado em bailes ou em recepções muito

solenes.


O QUE VESTIR

VESTIDO COMPRIDO

O traje equivalente à casaca para as

senhoras é o vestido comprido.


O QUE VESTIR

SMOKING

É o traje de cerimónia mais pedido nos

tempos que correm. Usa-se para jantares

oficiais, festas e galas.


O QUE VESTIR

VESTIDO CURTO

O traje equivalente ao smoking para as

senhoras é o vestido curto chique, a não

ser que o convite indique vestido

comprido.


O QUE VESTIR

FRAQUE

Traje de cerimónia diurno que só é usado

para casamentos ou cerimónias oficiais.


O QUE VESTIR

VESTIDO CURTO COM CHAPEU

O traje equivalente ao fraque para as

senhoras é o vestido curto, podendo

também usar chapéu.


O QUE VESTIR

FATO ESCURO

Para jantares de menor cerimónia ou

almoços de cerimónia e cocktails.


O QUE VESTIR

VESTIDO CURTO OU “TAILLEURS”

O traje equivalente ao fato escuro para

as senhoras é o vestido curto ou

“tailleurs”

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