ReduReduçção do tempo mão do tempo méédio de dio de classificaclassificaçções e avaliaões e avaliaççõesões

Green Belt:Green Belt: Nathan Aurélio de Medeiros

Justificativa:Justificativa: Dados coletados no período de janeiro de 2007 a março de 2008 mostram que o tempo médio de certificação de oficinas é de 84,4 dias, o de rastreadores de veículos (SBRV) é de 89,7 dias e o de rastreadores de caminhões (SBRC) é de 90,4 dias.Através de pesquisa de satisfação realizada junto aos clientes diretos, obteve-se um índice de quase 35% entre Regular e Péssimo quanto ao tempo total de execução do trabalho:

Objetivo:Objetivo: Reduzir o tempo médio da prestação de serviço de avaliações e certificações

Prazo total para execução do trabalho

34,79%

Definição do ProjetoDefinição do Projeto

Desafios do projeto: Desafios do projeto:

Melhora da velocidade de entrega e qualidade dos produtos de certificação e avaliação, aos clientes;

Aumento da produtividade, através da automatização de processos; Disseminação da cultura Seis Sigma no Centro.

Escopo do projeto:Escopo do projeto: Desde a aprovação da proposta até a entrega da documentação final (relatório) ao cliente

Métricas de Processo:Métricas de Processo:Tempo médio de certificação de oficinasTempo médio de avaliação de bloqueadores e rastreadores de veículosTempo médio de avaliação de bloqueadores e rastreadores de caminhões

Métricas de Acompanhamento:Métricas de Acompanhamento:Pesquisa de satisfação dos clientes

Métrica Financeira:Métrica Financeira: Não há métrica financeira direta a ser apresentada.

Definição do ProjetoDefinição do Projeto

Escopo do projeto delimitado e

representado pelo SIPOC (FEPSC)

Histogramas sobre o tempo total de atendimento

Pareto para detecção das principais ocorrências de demora na entrega do produto final

Ferramentas de Definição e Medição:Ferramentas de Definição e Medição:Levantamento da situação antes do projetoLevantamento da situação antes do projeto

Histograma sobre os intervalos de tempo do processo

Pesquisa de satisfação com o cliente

Gráficos de Linha dos Processos de Certificação de Oficinas e Avaliação de Caminhões (SBRC)

Medições Complementares de atendimento por regiões e intervalos de execução do processo

Ferramentas de Definição e Medição:Ferramentas de Definição e Medição:Levantamento da situação antes do projetoLevantamento da situação antes do projeto

Fluxograma dos processos de Certificação de Oficinas e Avaliação de Veículos (SBRV) e Caminhões (SBRC)

Ishikawa para detecção das principais causas de demora na entrega

Encontrar as causas da demora na entrega por

meio do 5 Porquês

Análise dos modos potenciais de falha das ações implementadas

por meio do FMEA

Priorizar as ações decorrentes do resultado do 5 Porquês por meio da

Matriz de Priorização

Análise de Metas para estipular as metas do projeto

Ferramentas de Análise e Melhoria:Ferramentas de Análise e Melhoria:Identificação de causas e implantação de açõesIdentificação de causas e implantação de ações

Identificação de cada uma das ações para as causas levantadas no 5 Porquês

Detalhamento de implantação de cada uma das ações propostas

Análise Estatística Two-Sample T confirmando o resultado do projeto

com as ações implementadas

Ferramentas de Análise e Melhoria:Ferramentas de Análise e Melhoria:Identificação de causas e implantação de açõesIdentificação de causas e implantação de ações

Fluxo de Controle para acompanhamento do projeto após a implantação das ações

Plano de Comunicação dos resultados alcançados decorrentes do projeto a

todos os envolvidos

Gráficos de Controle para acompanhamento do projeto após a implantação das ações

Ferramentas de ControleFerramentas de Controle

Causa Ação Evidências de Implantação Término

Clientes demoram para enviar documentação necessária

Estabelecer novo processo para apresentação da documentação e validação na data da visita no cliente

Informação do gestor da área sobre o novo procedimento aos colaboradores envolvidos

26/09/2008

Confecção de selos realizada externamente gerando demora e custo

Internalizar confecção de selos de certificação

Selo matriz para edição

15/08/2008

Prestadores demoram a enviar os formulários para reduzir custos com postagem

Desenvolver formulário on-line para preenchimento do check-list de certificação

Formulário on-line para preenchimento

02/09/2008

Principais Causas, Ações e Evidências

Causa Ação Evidências de Implantação Término

Responsável espera acumular grande quantidade de relatórios para solicitar gravação de CD’s

Desenvolver sistema para disponibilizar relatórios via internet

Sistema de relatórios web 03/10/2008

Geração de certificados e cartas são feitas manualmente

Inclusão de funcionalidade de geração de cartas e etiquetas no sistema Scorpion

Cartas geradas diretamente no sistema

21/11/2008

Inclusão de funcionalidade de geração de certificados no sistema Scorpion

Certificado gerado no sistema 21/11/2008

Principais Causas, Ações e Evidências

Tempo Médio – Certificação de Oficinas Tempo Médio – Avaliações SBRV

Prazo total para execução do trabalhoPesquisa de Satisfação

Resultados do ProjetoResultados do Projeto

Tempo Médio – Avaliações SBRC

Redução do tempo médio de certificação de oficinas de 84,4 para 49 dias (redução de 42%) e redução do desvio padrão de 27,4 para 8,4.

Redução do tempo médio de certificação de oficinas de 89,7 para 46,6 dias (redução de 48%) e redução do desvio padrão de 15,1 para 6,9.

Redução do tempo médio de certificação de oficinas de 90,4 para 67 dias (redução de 26%) e redução do desvio padrão de 37,5 para 9,8.

Incremento em 39% na satisfação de clientes referente ao prazo total para realização dos trabalhos (redução do nível de insatisfação de 34,79% para 9,30%) medido por pesquisa

Redução em 42% no tempo médio de certificação de oficinas

Redução em 48% no tempo médio de avaliações de Sistemas de Bloqueio e Rastreamento

de Veículos (SBRV)

Redução em 26% no tempo médio de avaliações de Sistemas de Bloqueio e Rastreamento

de Caminhões (SBRC)

Incremento em 39% na satisfação de clientes referente ao prazo total para realização dos

trabalhos (redução do nível de insatisfação de 34,79% para 9,30%) medido por pesquisa

Economia de R$ 77.475,70 (Pós DMAIC) com a melhoria, automatização e internalização de

processos

Redução do gasto unitário de certificações/avaliações em 94% por unidade (de R$ 260,81

para R$ 14,86 considerando apenas esforços internos)

Maior e melhor aproveitamento de mão-de-obra interna através da automatização de

processos manuais e redução de retrabalhos

Melhor controle no acompanhamento das certificações e avaliações realizadas

Benefícios ObtidosBenefícios Obtidos

O projeto permitiu tratar de um problema que ocorreu devido ao crescimento e inovação dos produtos dos quais ele trata, e que não tiveram seu processo ajustado com as evoluções.

Sua implantação permitiu não somente reduzir o tempo médio da execução dos trabalhos e aumentar a satisfação dos clientes, mas também aumentou a satisfação dos colaboradores diretamente ligados às tarefas, com a exclusão de grande parte dos trabalhos manuais e constantes retrabalhos. Aumentou também a satisfação dos fornecedores de serviços ligados diretamente ao processo com sua automatização e melhor gestão das atividades de cada fornecedor e do produto de cada cliente.

Possibilitou a criação de um canal personalizado de comunicação entre a empresa e o cliente, agregando um valor imensurável para fidelização do mesmo e comercialização de outros produtos da empresa além da clara evolução do produto entregue, mostrando a constante evolução do Centro.

“Este projeto foi um divisor de águas na forma como administrávamos nossas atividades. Além de atingir os objetivos, explícitos na documentação do projeto, também foi fundamental no que diz respeito a outros benefícios, principalmente relacionados à disseminação da metodologia para outros trabalhos que estamos desenvolvendo. Quanto à atingir as nossas expectativas, os números relacionados à redução de tempo e satisfação dos clientes internos e externos falam por si.” (Emerson Feliciano – Supervisor Técnico – CESVI BRASIL)(Emerson Feliciano – Supervisor Técnico – CESVI BRASIL)

“O maior ganho que tivemos com este projeto 6 Sigma não foi a redução de tempo de execução e retrabalhos ou o aumento da produtividade, qualidade e satisfação do cliente… Foi o crescimento intelectual e profissional da equipe que participou… principalmente do seu líder” (José Aurélio Ramalho – Diretor Operacional – CESVI BRASIL)(José Aurélio Ramalho – Diretor Operacional – CESVI BRASIL)

ConclusõesConclusões