Projeto PABX Open Source Asterisk

8/17/2019 Projeto PABX Open Source Asterisk

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conformidade sem comparação. Nenhum PABX pode se desdobrar em tantas e tão criativasformas (Meggelen, 2005).

Aplicações tais como correio de voz, conferência de chamadas, ordenamento dechamadas e agentes, música em espera e chamadas em espera, conexão com banco dedados são dispositivos padronizados, montados diretamente no software. Além disso, oAsterisk pode integrar-se com as tecnologias já existentes no mercado como, por exemplo,os telefones analógicos, PABX analógico e a rede de telefonia pública (Meggelen, 2005).

2.1. Sistema telefônico analógico

A Rede Pública de Telefonia Comutada (RPTC) ou também conhecida como Rede Públicade Telefonia Chaveada (PSTN) teve início em 1876 pelo inventor Alexander Graham Bell.A finalidade da RPTC é estabelecer e manter conexões entre dois terminais. Esta conexão éestabelecida através de cabos que transmitem sinais elétricos. Estes sinais são ondasanalógicas que foram geradas através da codificação da voz.

Apesar de humanos poderem perceber vibrações sonoras na faixa de 20 a 20.000Hz, a maioria dos sons que nós emitimos ao falar tende a ficar na faixa de 250 a 3.000 Hz.Por isso a rede de telefonia foi projetada para uma largura de banda de cerca de 300 a 3.500Hz. Essa limitação de banda significa que existe limitações e alguma qualidade de som seráperdida (Meggelen, 2005).

A RPTC que é utilizada por mais de 100 anos, está cada vez mais perdendo forçapara as tecnologias que utilizam voz sobre IP (VoIP) como o Asterisk. Abaixo sãoapresentadas algumas vantagens e desvantagens da utilização da RPTC em relação aoAsterisk.

2.1.1. Vantagens

o Baixo custo de manutenção do PABX e da estrutura;o Baixo custo para aquisição ou substituição de terminais telefônicos. O custo de um

telefone IP é cerca de 150% mais caro.

2.1.2. Desvantagens

o Há necessidade de ter uma estrutura de cabeamento telefônico somente para atelefonia e outra estrutura de cabeamento para a rede de dados;

o O preço do minuto das chamadas de longa distância oferecidos pelas empresasprestadoras de serviço de telefonia convencional RPTC é alto em relação ao preçodo minuto oferecido pelas operadoras VoIP;

o Poucos recursos de personalização para o melhoramento dos serviços prestados pelaempresa.


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2.2. Sistema telefônico digital (VoIP)

Pela falta de personalização dos PABX privados e o avanço da velocidade dos links deinternet houve a necessidade de criar um protocolo para transportar voz e vídeo pela redede dados chamado VoIP. Esta convergência está ganhando cada vez mais seu espaço entreempresas e usuários domésticos, pois é muito mais econômico utilizar o VoIP em relação atelefonia convencional.

Mas não é somente por esta razão que os sistemas VoIP estão cada vez maispopulares. A utilização de sistemas específicos de VoIP tais como o Asterisk, tornapossível realizar inúmeras personalizações para o segmento empresarial. Abaixo estãoexpostas algumas vantagens e desvantagens do uso do VoIP através do sistema Asterisk.

2.2.1. Vantagens

o Utilização de uma única infra-estrutura para prover serviços de dados e telefonia;

o Somente o custo de utilização do link de internet para ligações dentro da empresa(entre matriz e filiais ou entre filiais);

o Redução drástica de custos para ligações interurbanas e principalmente paraligações nacionais e internacionais. Será utilizado um provedor VoIP quedisponibilizará um plano de ligações com cifras bem abaixo dos valores praticadospelas operadoras de telefonia convencional;

o Integração com o PABX já existente da empresa;

o Diversos recursos (Correio de Voz com integração de correio eletrônico, call center,menu de atendimento automático, bloqueios, gravação das ligações, conexão combanco de dados...);

o Centralização do fluxo telefônico obtendo melhor controle;

o Mobilidade e flexibilidade dos ramais, já que os ramais dotados de infra-estruturaVoIP (IPFone, Softfone ou dispositivo ATA - Adaptador para Telefone Analógico)podem conectar-se com a estrutura VoIP da empresa de qualquer ponto do mundo,bastando para isso um link de internet e um IPFone.

2.2.2. Desvantagens

o Alto custo inicial para compra de telefones IP, servidor, consultoria para realizar oprojeto, implantação e manutenção.

o Pode ocorre eco ou travamento nas ligações caso o servidor não estiver configuradocorretamente.


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3. Análise e projeto de implantação

Nesta etapa será descrito todo o processo de levantamento do ambiente existente utilizandoum questionário. Após será listado todas as alterações que a empresa deverá sofrer naestrutura, em seguida especificar as funcionalidades e os equipamentos que deverão seradquiridos.

3.1. Levantamento do ambiente existente

Analisar o ambiente onde será instalado o sistema VoIP é o primeiro passo para obtersucesso na migração de um sistema telefônico convencional para o VoIP. Este passoconsiste em verificar toda a estrutura de telefonia e de rede existente para que na etapa dolevantamento dos requisitos possam ser discutidas as alterações que devem ser feitas naestrutura e a compra de equipamentos antes da migração.

Para realizar o levantamento das informações é necessário aplicar um questionárioao funcionário que detém algum conhecimento sobre o funcionamento do sistema detelefonia da empresa. Este questionário será respondido pelo funcionário em conjunto como técnico.

3.1.1. Estudo de caso: Empresa ABC

A Empresa ABC deseja realizar a conversão da telefonia convencional para telefonia vozsobre IP, pelos seguintes motivos:

o PABX existente não dispõe de diversos serviços que o Asterisk possibilita;

o Diminuir os custos com ligações interurbanas e de longa distância;

o Reforma da estrutura física da empresa que após finalizá-la será necessário 20novos ramais telefônicos para suprir suas necessidades.

3.1.2. Questionário

o Quantos ramais a empresa possui?

Possui 10 ramais analógicos.

o Quantos canais telefônicos de recebimento e geração de ligações a empresa possui?

A empresa possui um PABX central que recebe um sinal de uma operadora detelefonia com 2 canais que são distribuídos para o restante dos ramais.

o Quantos ramais a empresa necessita?


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Para a estrutura de rede não será necessário instalar um ponto de rede especial paracada telefone, pois os telefones IP possuem interfaces para conectar o computador a rede dedados utilizando o telefone, assim compartilhando o mesmo ponto de rede para conexãocom a internet. Lembrando que no mínimo devem ser instalados 20 pontos de rede.

Contratar uma operadora VoIP levando em conta o valor do plano e disponibilidadedo serviço para o endereço especificado. No mercado existem diversas empresas queprestam o serviço de provedor VoIP, entre elas estão a GVT, Terra e UOL. Abaixo segueuma tabela de comparação de valores cobrados por minuto de ligação entre as operadorascitadas. Estes valores estão disponibilizados em: www.voipterra.com.br,www.voip.uol.com.br e www.falevono.com.br.

Tabela 1. Comparação de custo por minuto de ligação entre operadoras VoIP

TERRA UOL GVTFixo Celular Fixo Celular Fixo Celular

Brasil 0,15 0,80 0,15 0,69 0,25 0,98EUA 0,15 0,15 0,06 0,06 0,25 0,25Alemanha 0,10 1,84 0,06 0,06 0,25 0,25

3.2.2. Equipamentos de hardware

Sabendo que o Asterisk é um software, é necessário a aquisição de um computador/servidorpara fazer uso do sistema;

Compra de 15 telefones IP ou telefones IP USB. O telefone IP é um equipamentocom formas iguais aos aparelhos analógicos tradicionais, a diferença é que em vez deutilizar a RPTC para realizar chamadas, o telefone utiliza a rede de dados. Existem diversosmodelos, cada um com suas particularidades, é possível consultar alguns modelos em:www.shopvoip.com.br.

Já os telefones IP USB são equipamentos com formato de um celular, que sãoconectados através de uma interface Universal Serial Bus (USB) a um computador,utilizando a interface de rede do computador para se conectar a rede de dados. Consulta dealguns modelos em: www.shopvoip.com.br.

É possível também a utilização de um softfone para realizar chamadas. O softfone éum software que instalado em um computador simula um telefone. Com auxílio de umheadfone (equipamento que agrega fone de ouvido e microfone) e conectado nas entradasde áudio do computador é possível realizar chamadas. Existem softfones com licenças deuso grátis e pagas. Entre vários soffones disponíveis no mercado podemos citar o X-lite e oEkiga que são gratuitos.


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Para realizar a conexão do PABX existente na empresa ao Asterisk será necessário acompra de um conversor ATA. Existem conversores ATA de diversas marcas e valores, emwww.shopvoip.com.br é possível analisar alguns modelos disponíveis no mercado.

3.2.3. Funcionalidades do Aterisk pretendidas pela empresa

o Menu de atendimento;

o Sistema de filas para callcenter e setor de vendas;

o Voice mail;

o Gravação das ligações.

3.3. Especificação do hardware de VoIP e de rede que devem ser adquiridos

Neste momento serão detalhados os equipamentos que deverão ser adquiridos.

3.3.1. Servidor, requisitos mínimos

o Processador de 3.0Ghz;

o 2GB de memória RAM;

o HD de 200Gb;

o Leitor de CD;

o Placa de rede 100Mbps;

o Fonte de alimentação dupla (redundância);

o No-break.

3.3.2. Adaptador ATA

Um adaptador Linksys SPA2102 que custa em média R$ 290,00.

3.3.3. Telefone IP

Quinze Telefones IP Grandstream BT201 com custo em média de R$ 200,00 porunidade.

3.3.4. Telefone IP USB


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Cinco Telefones USB Stracta - IPT 160 mais softphone com custo em média de R$80,00.

4. Instalação e configuração do Asterisk

A distribuição Linux que iremos utilizar como sistema operacional do servidor Asteriskserá a Ubuntu 9.04, e para o Asterisk utilizaremos a versão 1.6.

A instalação do sistema será realizada pelo comando apt-get install asterisk, ainstalação também pode ser feita através do download dos pacotes asterisk (software),zaptel (drivers para hardware analógico ou digital instalados no servidor) e libpri (utilizadapara interfaces ISDN PRI), após realizar a compilação e instalação (Meggelen, 2005).

Outro pacote que pode ser adicionado é o asterisk-sounds, este pacotedisponibilizará uma vasta opção de sons em inglês para seu servidor VoIP, também, épossível colocar sons no idioma português que podem ser baixados pelo link:http://sourceforge.net/projects/disc-os/files/Disc-OS%20Sounds/1.0-RELEASE/ . Estes sonsforam gravados pela empresa Intelbras desenvolvedora do Disc-OS, uma versão doAsterisk com interface web em português para atender o mercado brasileiro.

Os arquivos de áudio do asterisk estão em /usr/share/asterisk/sounds. Os demaisarquivos de configuração do asterisk encontram-se em /etc/asterisk.

4.1. Arquivo sip.conf

O arquivo sip.conf define todas as opções de autenticação e configuração para os pontosfinais, como telefones IP com suporte ao protocolo SIP e provedores de serviços VoIP, sãoalgumas das funções deste arquivo.

O arquivo sip.conf divide-se em duas partes, configurações gerais (para todos osterminais) e as configurações específicas de cada terminal. Nas configurações gerais pode-se definir, por exemplo, a porta e a interface de rede que o servidor receberá as conexões(bindport e bindaddr) e nas configurações específicas define-se o numero do ramal, senha,configuração de codecs entre outras. Emhttp://usuarios.upf.br/~lucas/tcII/sip.conf estádisponível o arquivo com as configurações baseadas no estudo de caso.

4.2. Configuração arquivo extensions.conf

O arquivo extensions.conf é o coração do Asterisk. Nele será codificado tudo o que osistema irá fazer quando receber uma ligação ou quando um usuário erguer o telefone ediscar o ramal 8888, por exemplo.

Para a codificação o Asterisk possui uma linguagem de programação própria, estalinguagem é composta por diversas funções e comandos, está disponível em diversos livros


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como: Asterisk, o futuro da telefonia dos autores Jim Van Maggelen, Jared Smith e LeifMadsen.

Neste arquivo configuraremos todo o plano de discagem do Asterisk, rotas deentrada e saída de ligações, menu de atendimento, direcionamento das ligações para as filasdo callcenter e setor de vendas e muitas outras. No linkhttp://usuarios.upf.br/~lucas/tcII/extensions.conf está disponível todas as configuraçõesrealizadas com base no estudo de caso.

4.3. Configuração do arquivo queue.conf

No arquivo queue.conf será configurado um sistema de filas para o setor de callcenter e osetor de vendas. Este sistema de filas funcionará de seguinte forma: Todas as ligações que aempresa receber cairá no menu de atendimento, no menu existe a opção de direcionamentodas ligações para os setores citados acima. Depois de redirecionada ela cairá em uma fila,ou seja, o primeiro da fila será o primeiro a ser atendido pelos atendentes. Nas empresas énecessário a implementação de filas em setores que recebem muitas ligações.

Neste arquivo existem diversas configurações referentes ao sistema de filas, como:configuração da musica de espera, a estratégia de distribuição das ligações, tempo máximoque o telefone do agente toque antes de enviar a ligação para outro agente, tempo dedescanso do atendente entre as chamadas, definir que informações serão anunciadas aoschamadores que estiveram na fila, gravação das ligações entre outras.

É possível realizar o cadastramento dos membros (atendentes) das filas de formaestática ou dinâmica. Na forma estática o cadastramento é feito no arquivo queues.conf e naforma dinâmica é feita diretamente do terminal telefônico. Emhttp://usuarios.upf.br/~lucas/tcII/queues.conf está disponível o arquivo de configuração.

4.4. Configuração do arquivo voicemail. conf

Este arquivo configura os correios de voz de todos os ramais do Asterisk. O correio de vozé utilizado quando um ramal está ocupado ou indisponível, o Asterisk grava a mensagemdeixada pelo chamador e armazena no servidor, em seguida envia uma cópia para o e-maildo usuário do ramal. Esta mensagem pode ser acessada por qualquer terminal telefônicopelo ramal previamente cadastrado (no nosso exemplo *10) ou pela mensagem recebida noe-mail.

Nas configurações gerais do arquivo voicemail.conf podemos definir qual será oformato que as mensagens serão gravadas, o assunto e texto da mensagem que será enviadaentre outras. Nas configurações default será cadastrado o ramal com seu respectivoendereço de e-mail para que assim o Asterisk saiba para onde enviar o e-mail. No linkhttp://usuarios.upf.br/~lucas/tcII/voicemail.conf está disponível o arquivo para consulta.

As mensagens deixadas pelos chamadores serão armazenadas em /var/spool/asterisk/voicemail.


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4.5. Configuração do arquivo feature.conf

Neste arquivo vamos configurar os mapeamentos de botões para transferência de chamadas,gravação por um toque e atendendimento remoto de ramal. Para transferir uma chamada énecessário digitar 1# + ramal ou quando estiver utilizando telefone que tenham o botãoflash digita-se flash + ramal.

Para puxar uma ligação de um ramal remoto (de mesmo grupo, configurado pelopickupgroup) digita-se *8 , e se estiver utilizando terminais analógicos ligados peloconversor ATA gigita-se *8#. É possível conferir as configurações em:http://usuarios.upf.br/~lucas/tcII/features.conf .

5. Usabilidade do Asterisk

Após realizar as configurações é muito importante deixar claro para o usuário como asmesmas funcionam.

5.1. Queue

Para cadastrar um ramal como membro (atendente) da fila de atendimento do callcenterbasta ligar pra o ramal *20 para adicionar e *21 para remover um membro da fila. Para afila de vendas o procedimento é igual somente muda o ramal, *30 para adicionar e *31 pararemover o membro da fila de vendas.

Lembrando que pelo modo dinâmico de cadastramento todos os ramais podem setornar membros das filas, e pelo método estático apenas os previamente cadastrados podemparticipar como atendentes das filas.

5.2. Voicemail

Quando um ramal não estiver disponível o chamador tem a opção de deixar uma mensagemno mailbox. Além do usuário do ramal receber um e-mail contendo a mensagem o mesmopode acessar o ramal *10 digitando seu ramal e senha e ouvir as mensagens armazenadas.

5.3. Menu de atendimento

Toda ligação que chegar na empresa passará pelo menu de atendimento, nele terá as opçõesde direcionar sua ligação para o callcenter, vendas, ramal desejado. Caso a ligação estiverfora do horário de atendimento da empresa a mesma será encaminhada para a mensagemque explicará o horário de funcionamento e após a chamada será desligada.

Se a opção escolhida for callcenter ou vendas, as ligações entrarão em uma fila deespera até que haja um atendente previamente cadastrado como membro para receber achamada. Enquanto isso o usuário ouve uma música de espera e a cada 60 segundo escuta asua posição na fila.


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6. Conclusão e trabalhos futuros

Asterisk é um software livre que desempenha a função de simular um PABX convencional,além de ter uma gama de opções de configurações que ajudam as empresas a melhorar seuatendimento e cortar custos.

Em relação ao artigo, foi apresentado um projeto que se aplica a empresas depequeno e médio porte, neste caso cerca de 20 ramais VoIP e 10 ramais analógicos. Foirealizado um estudo sobre o ambiente existente, em seguida relatado o que seria necessáriopara realizar a conversão, contendo a descrição de todos os hardwares, instalação econfiguração do Asterisk.

O software mostrou-se capaz para a função que foi projetado, pois conta com umexcelente arquitetura e compatibilidade com diversos hardwares mas com muita dificuldadede encontrar pessoas capazes de dominá-lo por sua complexidade, pois existe no mercadouma deficiência de profissionais qualificados. Para validar o projeto, o modelo deve seraplicado em um ambiente real, sendo essa uma sugestão para trabalhos futuros.

Referências

ASTERISK: Dicas de asterisk. Disponível em Acessado em outubro de 2009.

ASTERISK: The open source telephony project. Disponível em Acessado em março de 2009.

ASTERISK BRASIL: A comunidade brasileira do PBX open source. Disponível em Acessado em agosto de 2009.

ASTERISK GURU: Tutorials and howto’s for the asterisk PBX and VOIP in general.Disponível em Acessado em junho de 2009.

DAVIDSON, Jonathan; PETERS, James; BHATIA, Manoj; KALIDINDI, Satish;MUKHERJEE, Sudipto. Fundamentos de VoIP. Segunda edição, 2008.

DISC-OS: PABX IP baseado em software livre. Disponível em < http://www.disc-os.org/> Acessado em julho de 2009.

GVT: Utilizando vono com asterisk. Disponível em Acessado em novembro 2009.

MEGGELEN, Jim; SMITH, Jared; MADSEN, Leif. Asterisk, o futuro da telefonia,2005.

SHOP VOIP: Venda de equipamentos voip. Disponível em Acessado em outubro de 2009.


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VOIP-INFO.ORG: A reference guide to all things VOIP. Disponível em Acessado em junho de 2009.

WIKIPEDIA: ENCICLOPÉDIA LIVRE. Disponível em Acessadoem novembro 2008.

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