PROJETO MULTIDICIPLINAR - PMA I - DESAFIO DE APRENDIZAGEM- 3º SEMESTRE (2º MÓDULO)

5/10/2018 PROJETO MULTIDICIPLINAR - PMA I - DESAFIO DE APRENDIZAGEM- 3º SEMESTRE (2º MÓDULO) - slidepdf.com

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Universidade Anhanguera - UniderpCentro de Educação a Distância

TÉCNOLOGIA EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

POLO ENP CUIABÁ-CPA

BRUNO CESAR SILVA DE AZEVEDO - RA = 234279ROSA MARIA CORRÊA - RA = 224831EUDÉZIO CASSIMIRO DA SILVA - RA = 225075TATIANNE REGINA DA SILVA - RA = 234056

JOSEANE CRUZ DA SILVA - RA = 201664

PROJETO MUTIDICIPLINAR DE APRENDIZAGEM I(PMA I)

3º SEMESTRE

CUIABÁ – MTJUNHO/2011

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Universidade Anhanguera - UniderpCentro de Educação a Distância

BRUNO CESAR SILVA DE AZEVEDO - RA = 234279ROSA MARIA CORRÊA - RA = 224831EUDÉZIO CASSIMIRO DA SILVA - RA = 225075TATIANNE REGINA DA SILVA - RA = 234056JOSEANE CRUZ DA SILVA - RA = 201664

PROJETO MUTIDICIPLINAR DE APRENDIZAGEM I(PMA I)

Projeto multidisciplinar apresentado comorequisito para colação de grau no Curso deTecnologias de Recursos Humanos. daUniversidade Anhanguera-Uniderp, turmaRecursos Humanos do 3º Semestre, sob aorientação do Professor EAD Jefferson Dias edas Professora Presencial Mirian J. Pereira.

ANEXOS:

1. Gestão de Pessoas

2. Técnicas de Administração de Pessoal

3. Técnicas de Recrutamento e Seleção

4. Saúde e Segurança do Trabalho

5. Relações Sindicais e Negociações Trabalhistas

CUIABÁ – MTJUNHO/2011

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SUMÁRIO

Introdução

INTRODUÇÃO 04

2.0 - PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 05

2.1 - NEGOCIOS 062.2 - MISSÕES, VISÃO E VALORES 072.3 - ORGANOGRAMA REGIONAL 08

2.4 - DEFINIÇÃO DE AUTORIDADE E RESPONSÁVEL2.5 - INFORMAÇÕES DE REGRAS DA EMPRESA AOS COLABORADORES

2.6 - MOTIVAÇÃO

09

2.7 - TIPOS DE REMUNERAÇÃO

2.8 - TOMADA DE DECISÃO2.9 - INCETIVO AOS LIDERADOS

3.0 - QUALIDADES DE VIDA DOS COLABORADORES

10

2.1 - AS COMPETÊNCIAS DE LIDERANÇA ESTABELECIDAS PARA EMPRESA

3.2 - MODO DE INTERAÇÃO DA ALTA DIREÇÃO COM TODAS AS PARTES

INTERESSADAS NA BUSCA DE OPORTUNIDADES PARA EMPRESA

3.3 - MODO DE AVALIAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DOS LÍDERES EM

RELAÇÃO ÀS COMPETENCIAS DE LIDERANÇAS ESTABELECIDAS

11

3.3 - COMO A EMPRESA IDENTIFICA E DESENVOLVE PESSOAS COM

POTENCIAL PARA LIDERANÇA

12

3.3 - QUAIS OS DESFIOS QUE A EMPRESA TEM ENCONTRADO EM

RELAÇÃO À ATUAÇÃO DOS PROFISSIONAIS NOS DIVERSOSAS NÍVEIS

DE LIDERANÇA

3.6 - RELACIONAMENTO COM CLIENTE

13

3.7 - CANAIS DE ACESSO DOS CLIENTES À ORGANIZAÇÃO

3.8 - RECLAMAÇÕES, SUGESTÕES E SOLICITAÇÕES OBTIDAS ATRAVÉS DO

ATENDIMENTO

3.9 - PERFIL DO PROFISSIONAL BUSCADO PELA ORGANIZAÇÃO

15

4.0 - CANAIS DE ACESSO DOS CLIENTES À ORGANIZAÇÃO

4.1- RECLAMAÇÕES, SUGESTÕES E SOLICITAÇÕES OBTIDAS ATRAVÉS DO

ATENDIMENTO

4.2 - PERFIL DO PROFISSIONAL BUSCADO PELA ORGANIZAÇÃO

16

4.3 - PRINCIPAIS CONCORRENTES DA VIVO PARTICIPAÇÕES 17

4.4 - RESPONSABILIDADE SOCIAL 18

4.5 - PROGRAMA DE SUSTENTABILIDADE

4.6- ANALISE E SUGESTÕES DE MELHORIAS

19

4.7- CONCLUSÃO 20

4.8 - REGISTROS DE ATIVIDADES REALIZADOS 21

4.9 - REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 22

3



O projeto multidisciplinar de autoaprendizagem (PMA – I) tem como intuito

desenvolver nos decente as competências requeridas dos administradores, mostrando que

é possível atuar no mercado de trabalho em diversas funções requeridas pelas

organizações ou como empreendedores, favorecendo aos mesmos um meio da reflexão

crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo e

da observação, descrição e análises de importantes temas e desafios, que cercam o campo

da Administração de negócios em uma situação real.

Será apresentado nesse trabalho a Joint Venture VIVO PARTICIPAÇÕES S. A que

foi criada em 2002 e teve sua marca lançada nacionalmente em abril de 2003.

A VIVO S.A presta serviços de telecomunicações móveis, transmissão de dados etelefonia celular em todo o Brasil e segundo dados da Anatel (agencia nacional de

telecomunicações) é a maior empresa de telefonia móvel do Hemisfério Sul.

Serão abordados nesse projeto detalhes sobre o perfil da organização, sua missão

visão e seus valores, os incentivos as seus liderados, forma de remuneração, os critérios

de seleção adotados pela organização em relação a contratação de seus colaboradores

modo de interação da alta direção com todas as partes interessadas na busca deoportunidades para empresa, como é o relacionamento com seus clientes, a avaliação

referente à qualidade dos serviços prestados, quais os canais de acesso dos clientes a

organização e como a mesma lida com as reclamações e sugestões tanto dos clientes

como as dos colaboradores. Além de apresentar os principais concorrentes da

organização e como está o mercado de telefonia móvel no Brasil entre outros.

A loja da organização VIVO PARTICIPAÇÕES S.A selecionada para estudo foi a

Vivo Pantanal Shopping e as informações foram cedidas pela gerente geral da loja Sr.

Luceny.

Nosso maior propósito é levantar a seguinte questão: a empresa VIVO S.A que

adota desde sua criação o slogan VIVO Sinal de Qualidade, visa somente o lucro, ou

propicia aos seus clientes e colaborados qualidade de vida, com um ambiente satisfatório,

motivador e agradável? A empresa é, ou não, sinônimo de qualidade?

Informações Gerais da Entrevista:

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PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

Tudo começou em 23 de janeiro de 2001, quando Portugal Telecom e a Telefonia

Móviles firmaram em acordo estratégico para criar uma empresa de telefonia celular no

Brasil que reuniria todos os investimentos em negócios de telefonia celular de acordo

com a legislação brasileira. A VIVO foi resultado de uma união das principais operadoras

de telefonia celular do Brasil (Telesp Celular Participações S.A.. Tele Leste Celular

Participações S.A.. Tele Sudeste Celular Participações S.A.. Celular CRT Participações

S.A.. Norte Brasil Telecom S/A. Global Telecom S/A e Telemig Celular Participações

S/A). Um dos grandes marcos desse primeiro ano da história desse acordo estratégico foi,

sem duvida, o lançamento da marca VIVO que ocorreu em 13 de abril de 2003.Depois de meses de estudos para a escolha do nome, a marca VIVO “invadiu” o

Brasil de Norte a Sul. Foi uma mega-operação que envolveu shows e eventos nos vários

estados, campanha na televisão e em outras mídias, nova identidade para as lojas e

prédios da organização e uma infinidade de ações que, em curtíssimo espaço tempo,

tornaram a marca e o ícone (um pequeno bonequinho estilizado) íntimos dos brasileiros.

Em menos de dois meses, a marca tornou-se Top of Mind, com índices sempre

crescentes, que chegaram aos 42% ao final de 2003. 20 pontos à frente da segunda marca.

No campo da inovação, um dos destaques deste ano foi o lançamento do Vivo ao Vivo,

uma superplataforma multimídia, desenvolvida pelas equipes brasileiras, que

revolucionaram o conceito de acesso a serviços. Vivo ao Vivo levou todos os serviços

para a tecla do celular ao alcance de um clique. Transformou o celular num micro

computador.

Nome Fantasia: VIVO S. ARamo da Empresa: TelecomunicaçõesProduto: Aparelho celular e internet móvelFornecedores: Samsung, Motorola, Nokia, Apple, LG.Publico Alvo: Público em geral

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Ainda no ano de 2003 continuou crescendo, adquirindo a TCO (Tele Centro-

Oeste Celular S.A), ampliando a sua presença para um total de 19 estados brasileiros,

além do Distrito Federal. Com a TCO, a base de clientes passou a somar, na época, 16,8

milhões de pessoas. Ao completar um ano de operação a VIVO já registrava 22 milhões

de usuários. Nos anos seguintes a VIVO cresceu ainda mais consolidando sua liderança

no mercado brasileiro através de inovações tecnológicas e prestações de novos serviços.

Em 2007, houve um avanço na implantação da rede GSM que permitiu encerrar o ano

atingindo um total de 2.318 municípios brasileiros e uma base de 11,2 milhões de clientes

nessa tecnologia.

Hoje a Joint Venture VIVO S.A cobre 3,643 municípios brasileiros, possui 60

milhões de celulares vendidos, cobre mais de 50 mil quilômetros de estradas no Brasilconforme dados do site da Anatel e 90,2% da população tem acesso aos seus serviços.

Em Mato Grosso a VIVO possui dez lojas próprias sendo que três dessas lojas estão

situadas na capital, Cuiabá. Uma delas inclusive é a Loja Regional Localizada na Av.

Getulio Vargas. Entre as três lojas de Cuiabá selecionamos para estudo desse projeto a

Vivo do Pantanal Shopping que foi inaugurada em 03/05/2005 e possui um dos maiores

fluxos de clientes e vendas da Vivo em nosso estado.

2.1 NEGOCIOS

A VIVO PARTICIPAÇÕES S.A, presta serviço de telecomunicações móveis

telefonia celular e transmissão de dados e internet em todo território nacional.

A empresa fechou o ano de 2010 como líder no mercado brasileiro de telefonia

móvel, a maior operadora de comunicação móvel do Hemisfério Sul e uma das maiores

do mundo.

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2.2 MISSÕES, VISÃO E VALORES

Em 2008, a Vivo definiu um novo conceito para sua Missão, sua Visão e seus

Valores, que passaram a ser amparados pela consciência de que a sociedade em rede que

emerge das tecnologias de conectividade e mobilidade, transforma radicalmente o modo

de ser e de viver das pessoas e da sociedade de maneira geral.

MISSÃO

A empresa acredita que na sociedade em rede o individuo vive melhor e pode

mais.

VISÃO

Criar condições para que o maior número de pessoas possa se conectar, a qualquer

momento e em qualquer lugar, possibilitando viver de forma mais humana, segura,

inteligente e divertida.

VALORES

• Entusiasmo

• Sustentabilidade

• Interação

• Simplicidade• Confiança

• Qualidade

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2.3 ORGANOGRAMA REGIONAL

Todas as lojas oficiais de Mato Grosso são monitoradas e CO, gerentes de

divisões de canais diretos e gerente regional.

A loja Vivo Pantanal Shopping possui 29 funcionários que são distribuídos em

sete setores: gerencia geral, gerencia comercial, consultoria (vendas), recepção, caixa

(financeiro), almoxarifado, limpeza.

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GERENTE DE CANAISDIREITOS DE MT

LUCENY PINOTE GERENTE GERALLoja Pantanal Shopping

CARIN BARBOSA GERENTECOMERCIAL II

LIDEMBERG RUIZ GERENTECOMERCIAL I

JOÃO TURAN

DIRETOR REGIONAL CO

CONSULTORES DERELACIONAMENTO

CONSULTORES DE NEGÓCIOS II

CONSULTORES DE NEGÓCIOS I

ESTOQUISTA

LIMPEZA

MÁRCIO RATTES

DIRETOR DE DIVISÕES REGIONAL DE MT

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2.4 DEFINIÇÃO DE AUTORIDADE E RESPONSÁVEL

A autoridade e a responsabilidade na empresa VIVO S.A são definidas de

acordo com a função exercida, onde as funções mais elevadas tem as maiores

responsabilidades e quem ocupará essas funções será decidido pela diretoria regional.

2.5 INFORMAÇÕES DE REGRAS DA EMPRESA AOS

COLABORADORES

A empresa não divulga suas vagas, ela utiliza o banco de dados, e recrutamento

interno.

Ao contratar o funcionário, a VIVO S.A informa aos candidatos as regras da

empresa tais como: uniforme, pontualidade, higiene pessoal entre outros, e deixa ciente

que o descumprimento das regras, acarretará em punições que podem ser uma suspensão

ou até mesmo a demissão do funcionário, visto que o empregado é ciente que a empresa

obtém o banco de horas. As formas que a empresa utiliza para divulgar as vagas

existentes para a contratação de novos colaboradores é a existência do “banco dedado”. A empresa possui um programa de recrutamento interno, porem as técnicas

de seleção utilizadas pela empresa são as entrevistas e recrutamentos, com a

existência de um banco de currículos no Recursos Humanos da empresa, não tendo

a necessidade na utilização de testes psicológicos aplicados nos processos de seleção .

2.6 MOTIVAÇÃO

A empresa trabalha em cima de uma estratégia de metas, e esse é um dos

programas de maior incentivo aos funcionários, pois alcançadas suas metas além do

salário são dadas bonificações de acordo com o programa de metas do mês.

A gerencia da loja seleciona os funcionários que alcançaram as suas metas ou que

conseguiram um maior numero de vendas e lhes fornece curso e palestras presenciais

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disponibilizados pela organização. Os demais colaborados só tem acesso ao VIVO

learning que é uma ferramenta online de suporte técnico.

2.7 TIPO DE REMUNERAÇÃO

A remuneração varia de acordo com o cargo ocupado e o tempo de contratação

na empresa, para os vendedores além do salário são oferecidas bonificações através dosistema de metas.

2.8 TOMADA DE DECISÃO

Todas as decisões importantes são resolvidas pela Central Regional, regras, planos

de metas, estratégias de marketing campanhas e promoções.

A central envia a gerente da loja e a mesma repassa para seus colaboradores as

diretrizes a ser seguida.

2.9 INCETIVO AOS LIDERADOS

A companhia busca intensificar a interatividade entre suas equipes e as práticas

que contribuem para manter um time de profissionais satisfeitos, que sentem orgulho de

trabalhar na VIVO PARTICIPAÇÕES S.A.

Na loja VIVO do Pantanal Shopping os maiores incentivos oferecidos pela

gerencia aos seus funcionários são as comissões em cima da produtividade dos mesmos e

treinamentos relacionadas a política da empresa e ao mercado, quando os colaboradores

conseguem alcançar ou ultrapassar suas metas.

3.0 QUALIDADE DE VIDA DOS COLABORADORES

Ao entrar na VIVO o colaborador passa a ter acesso a alguns benefícios como:

• Auxílio-Babá que permite o reembolso durante os primeiros dois anos de vida da

criança ou até a sua entrada no Ensino Fundamental.

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• Assistência odontológica que se estende a filhos maiores de 21 anos que não

estejam na universidade e a filhos maiores de 24 anos.

• Vale-Alimentação que corresponde a um crédito mensal de R$ 232,31 no cartão

magnético do colaborador.

• Seguro de Vida.

• Oferece um limite de cobertura para os titulares do plano, bem como para o

cônjuge e os filhos.

3.1 MODO DE INTERAÇÃO DA ALTA DIREÇÃO COM TODAS AS

PARTES INTERESSADAS NA BUSCA DE OPORTUNIDADESPARA EMPRESA

O diretor Geral Co e o Gerente Geral de Canais diretos que representam a

autoridade máxima da VIVO no estado não trabalham aqui e ficam a maior parte do

tempo na Matriz da VIVO S. A e os colaboradores não têm acesso aos mesmos. Somente

a Gerente Geral (autoridade máxima da loja) tem acesso a Diretoria Regional através do

Diretor de Divisões Regional de MT e o Gerente de Canais Diretos de MT que não

mantêm nenhum contato com demais colaboradores.

3.2 AS COMPETÊNCIAS DE LIDERANÇA ESTABELECIDAS

PARA EMPRESA

Algumas das competências exigidas pela empresa em relação a liderança são

espírito de liderança para trabalhar em equipe, habilidade de ouvir tanto os clientes como

seus liderados, responsabilidade, e capacidade de ser um agente motivador e inovador no

seu setor e na organização.

3.3 MODO DE AVALIAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DOS

LÍDERES EM RELAÇÃO ÀS COMPETENCIAS DE LIDERANÇAS

ESTABELECIDAS

Segunda a gerente da Loja VIVO Pantanal Shopping, a empresa utilizada do

sistema de metas para avaliar o desempenho de seus líderes e demais colaboradores,

assim, quando as metas são superadas, observa-se que o líder desempenhou um trabalho

correspondente com as competências estabelecidas, se as metas não forem alcançadas é

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feita uma reunião da gerencia com seus colaboradores, no intuito de buscar corrigir as

falhas existentes. Há também segundo a mesma um programa de avaliação

disponibilizado via internet aos colaboradores.

• “...... a Empresa mantém um Programa de Gestão de Performance. estruturado

em três fases. A responsabilidade pelo primeiro passo é do próprio colaborador

realiza a auto avaliação por meio de sistema informatizado, utilizado as

competências definidas pela Companhia. Na segunda etapa o gestor avalia o

colaborador e agenda uma reunião para o feedback formal e obtenção do

consenso quando a avaliação final. A terceira etapa consiste em avaliação do

gestor equipe. Por meio de sistema independente (fornecedor externo) e

confidencial, os colaboradores avaliam seu gestor e até outros dois gestores da

mesma estrutura organizacional. Os avaliados obtêm o resultado consolidado e

são estimulados a trocar informações com a equipe e investir em um plano de

ação para o seu próprio desenvolvimento” (Vivo S.A relatório anual. 2008. p.42)

Conforme as normas do relatório Anual de 2008 comparadas com a resposta da

gerente geral da Loja VIVO Pantanal Shopping, os procedimentos adotados pela gerencia

da Loja coincidem com o Programa de Gestão de Performance e mesmo não sendo citado

no relatório, as metas são uns dos meios de competências estabelecidas pela organização

para a avaliação de desempenho de seus líderes e demais colaboradores porém em

conversa com alguns funcionários foi identificado o não cumprimento da terceira etapado programa, que se refere a avaliação dos gestores pela equipe.

Todos os funcionários tem acesso ao programa e existe uma avaliação voltada

para a gerencia, mais o colaborador, mesmo sem se identificar no programa, faz alguma

reclamação, ou se mostra insatisfeito através das respostas referente a atuação da gerencia

sofre represaria de seus superiores e não vê nenhuma medida corretiva sendo aplicada ao

seu líder, em outras palavras, a opinião dos funcionários com relação aos seus líderes não

são levadas em consideração pela organização.

3.4 COMO A EMPRESA IDENTIFICA E DESENVOLVE PESSOAS

COM POTENCIAL PARA LIDERANÇA

Segundo a gerente geral da VIVO Pantanal Shopping durante o processo de

seleção e principalmente na dinâmica já se observa quais candidatos possui esse potencial

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de liderança e após a contratação, através das atitudes do colaborador esse potencial se

aflora e identificado essa qualidade são dadas oportunidade para que o mesmo possa

desenvolver seu potencial profissional e contribuir ainda mais para o desenvolvimento da

organização.

“... Pensando nisso a organização Vivo Participações S.A adotou o

Planejamento Estratégico de Pessoas (PEP), que tem por objetivo

acelerar a dinâmica de engajamento dos talentos para fazer frenteaos seus desafios. Tratar-se de uma ferramenta para o mapeamento

de pessoas que permite identificar talentos e avaliar seu potencial e

desempenho, norteando o planejamento e direcionamento das

trajetórias profissionais de acordo com as estratégias e os focos de

negócios (Vivo S.A relatório anual, 2008. p.42)

Conforme textos de relatório anual da empresa VIVO de 2008 comparado com

a resposta da entrevista Luceny (gerente geral) o PEP (programa descrito no relatório

anual) esta sendo adotado pela gerencia da Loja VIVO Pantanal Shopping.

Os funcionários da laja relataram, porem, em conversa que, o mais importante

para a organização é o cumprimento das metas e os programas oferecidos pela

organização são voltados para aumentar as vendas e não exatamente para desenvolver

talento ou habilidade de diferença de seus colaboradores.

3.5 QUAIS OS DESFIOS QUE A EMPRESA TEM ENCONTRADO

EM RELAÇÃO À ATUAÇÃO DOS PROFISSIONAIS NOS

DIVERSOSAS NÍVEIS DE LIDERANÇA

A organização enfrenta com otimismo o desafio de ter uma boa equipe de

liderança e os mesmos cuidados aplicados aos lideres se estendem aos liderados.

O desafio maior é a busca constante pela excelência no trabalho. Desenvolver

um bom atendimento e criar profissionais empenhados em oferecer aos clientes o seu

melhor.

3.6 RELACIONAMENTO COM CLIENTE

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O relacionamento da Vivo com clientes segundo a organização é o que

impulsiona se crescimento. Mantendo um contato próximo e direto com eles de canais

exclusivos e pesquisas de opinião, a empresa trabalha no desenvolvimento de produtos eserviços que atendem às suas expectativas.

Em 2008, a Companhia empenhou-se em fortalecer esses laços, priorizando a base de

clientes em todas as campanhas, lançamentos e ofertas especiais. Essa estratégias

permitiu não somente manter ativa a base, mas também registrar o menor índice de churn

(termo usado parta descrever a rotatividade da clientela de serviço de uma empresa) do

setor (2,6%) e a estratégia abordada em 2008 é seguida até hoje.

Atualmente a companhia possui um dos menores índices de reclamação no

ranking da Anatel entre as operadoras de atuação nacional. Para alcançar esse resultado,adotou uma receita simples: transformou-se internamente, o que a tornou uma

Organização que trabalha de maneira integrada pela satisfação do cliente. Canais

exclusivos, pesquisas de opinião freqüentes e priorização de sua base em todas as

campanhas e lançamentos são alguns dos diferentes do relacionamento da Vivo com os

clientes.

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3.7 CANAIS DE ACESSO DOS CLIENTES À ORGANIZAÇÃO

Os canais de acesso da VIVO PARTICIPAÇÕES S.A são: telefone *8486, site

da VIVO, e-mail e nas lojas através dos colaboradores e do TAV (terminal de

atendimento Vivo) onde é possível ver futuras e quantidades de pontos das promoções

oferecidas pela empresa.

3.8 RECLAMAÇÕES, SUGESTÕES E SOLICITAÇÕES OBTIDASATRAVÉS DO ATENDIMENTO

As lojas oficiais da organização, incluindo a Loja Vivo Pantanal Shopping, não

possuem um setor de reclamações e esclarecimentos ao consumidor.

O cliente VIVO só tem acesso a esses serviços através do site ou no telefone

*8486, onde é gerado um protocolo de atendimento quando o cliente entra em contatocom esse setor. Esse protocolo fica arquivado no sistema da VIVO e se problema for de

ordem simples os atendentes conseguem solucionar, mas dependendo da complexidade e

estabelecido um prazo para que o mesmo seja solucionado.

3.9 PERFIL DO PROFISSIONAL BUSCADO PELA

ORGANIZAÇÃO

A diversidade de perfis é um dos trunfos cultivados pela empresa. Afinal, a

soma de diferentes visões, idéias e formas de trabalhar potencializam a capacidade de

produzir conhecimentos, renovar e inovar, mas há requisitos essenciais que a Vivo busca

em seus profissionais: paixão pelo que fazem flexibilidade para acompanhar a dinâmica

das transformações e sobretudo, capacidade de trabalhar em rede, articulando as

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conexões internas e externas para oferecer os melhores serviços de comunicação móvel

a um número cada vez maior de pessoas.

4.0 CONTROLE DE QUALIDADE

São feitas pesquisas periodicamente com os clientes no intuito de estar

avaliando os serviços prestados e os produtos oferecidos. É possível também estar

entrando em contato com a organização através do 0800 e registrando seus elogios e

criticas.

Anualmente e Anatel divulga o ranking de reclamações recebidas pelo órgão

e, desde fevereiro de 2008, a Vivo registra o menor número de ocorrências entre as

operadoras de atuação nacional.

4.1 SELEÇÃO DOS CLIENTES

A política relacionada a seleção de clientes da empresa é bem ampla, pois para

a organização todas as pessoas são clientes em potencial, o que há na seleção são divisões

de clientes em grupos e foi criado em 2008 o atendimento segmentado, os detalhes de

como são feitas essas seleções e quais critérios são adotados não foram informados, pois

a diretoria regional proíbe que as informações sejam disponibilizadas para pessoas que

não façam parte desse processo.

4.2 SEGMENTAÇÃO DE MERCADO

O setor de telefonia móvel é um dos que mais crescem no Brasil. Após

liberação da portabilidade numérica aliada ao crescimento das inovações tecnológicas

houve um crescimento expressivo no mercado de telefonia celular. O direito de mudar de

operadora sem alterar o numero ou pagar multas foi uma conquista importante para o

consumidor. Nos três primeiros meses desse ano, o serviço móvel pessoal registrou 7,6

milhões de novas habilitações, o que levou o país a consolidar uma base de 210,5 milhões

de assinantes de telefonia celular.

O avanço foi de 3,73% em relação aos mesmo período do ano passado e, em

termos absolutos de novas habilitações, o resultado nos três primeiros meses do ano foi o

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maior dos últimos onze anos, de acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações

(Anatel).

Do total de acessos móveis no país, 173.006.208 são pré-pagos (82,18%) e

37.503.354 pós-pagos (17,82%). Em março, foram 2.943.350 de habilitações

(crescimento de 1,42% em relação a fevereiro).

A tele densidade – (indicador utilizado internacionalmente para demonstrar o

número de telefones em serviço em cada grupo de 100 habitantes) avançou 1,34% (subiu

de 106.91, em fevereiro, para 108.34, em março) e isso indica que há mais de um celular

por habitante.

Em março, dezessete estados já possuíam mais de um celular por habitante:

Distrito Federal. São Paulo, Mato Grosso do Sul e Rio de Janeiro estão entre eles.A tecnologia mais usada pelos usuários de telefonia móvel é a GSM, com

86,77% de participação de mercado, com 182.653.634. Em segundo e com bastante, a

WCDMA, com 8,62%.

Com tantas possibilidades de crescimento nesse setor a vivo está investindo

cada vez mais em tecnologia e está de olho nas mudanças para não perder seu posto de

maior telefonia móvel do Brasil e a maior da América Latina.No mês de março, a Vivo atingiu 41,66% no market share di mercado

brasileiro de dados (placas + M2M), registrando aumento de 0,53 pontos percentuais em

relação ao mês anterior. Desde o começo do ano, a operadora conquistou 1.60 pontos

percentuais de participação de mercado, sendo líder em oito das nove regiões do Sistema

Móvel Pessoal, neste segmento. No mesmo período, a Vivo conquistou o primeiro lugar

em Minas Gerais e aumentou a liderança de dados na visão por DDD, passando a liderar

em 48 DDD’s em março de 2011 (contra 45 em fevereiro).

Segundo a Anatel, a Vivo registrou 29,25% de participação do mercado 3G

no Brasil no mês de março, 0,72 pontos percentuais, maior do que o mês anterior e 0,22

pontos percentuais maior do que o mesmo mês em 2010. O aumento deve-se aos

intensivos investimentos em estrutura e a criação do Plano Vivo Internet Brasil, lançado

em junho do ano passado, que tem como objetivo levar cobertura 3G para todos os

estados brasileiros, sendo 1371 municípios já cobertos.

4.3 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA VIVO PARTICIPAÇÕES

A empresa VIVO S.A lidera o mercado nacional em telefonia móvel

segundo a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), suas principais concorrentes

na área de telefonia móvel no Brasil são: Claro S.A que é controlada pela América Móvil,

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um dos cinco maiores grupos de telefonia móvel do mundo e atende a mais de 52

milhões de clientes no Brasil, seguidas da empresa TIM e a OI.

“A Vivo, maior operadora de telefonia celular do Brasil, tinha em

dezembro de 2010, participação de 29,7% no mercado brasileiro, pelos dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Sua principal concorrente, a Claro do grupo mexicano Telmex,

tinha em dezembro participação de 25.5% no mercado do Brasil,

país com 202,9 milhões de celulares”. (revista exame online

dezembro 2010).

4.4 RESPONSABILIDADE SOCIAL

Como a maior empresa de telecomunicações móveis do Hemisfério Sul, a

VIVO sabe que suas responsabilidades vão além dos aspectos legais e da oferta de

serviços de qualidade. A empresa cumpre com seu papel de um agente de transformação

social. Para isso, busca realizar suas ações sempre com o objetivo de atender o maior

número de pessoas, Consciente da sua Responsabilidade Socioambiental desenvolve

ações para tornar seus produtos e serviços acessíveis para as pessoas com deficiência,

com o Programa Soluções Inclusivas. Alem disso, o Instituto Vivo (fundado em junho de

2004), área responsável pela gestão do investimento social da empresa coordena as

iniciativas voltadas às causas da inclusão socioeducacional do jovem deficiente visual, e

estimula as ações de voluntariado.

Outro importante projeto é o Espaço Cultural Vivo (inaugurado em março

de 2004). Um ambiente projetado no prédio da Vivo – SP para receber exposições de

artes visuais artes cênicas, musicas e cineclube, de forma a fortalecer o compromisso de

democratizar o acesso da população a eventos de qualidade difundindo a cultura e as artes

produzidas no Brasil, e incentivando a inclusão social.

A VIVO desenvolve diversos projetos visando a preservação do meio

ambiente. Com a iniciativa de recolhimento de baterias usadas coletou mais de 2,5

19



milhões de itens. E para promover a educação ambiental, a operadora atua com o

programa de Gerenciamento de Resíduos, que ensina a manejar corretamente todo o

material produzido e descartado pela empresa.

A marca Vivo também está ligada aos esportes, à cultura e à

responsabilidade socioambiental. A empresa é patrocinada da Seleção Brasileira de

futebol e apóia os times de vôlei e de basquete do Minas e do Franca, respectivamente.

4.5 PROGRAMA DE SUSTENTABILIDADE

Para a empresa Vivo S.A sustentabilidade é a melhor ponte para garantir

resultados consistentes, gerindo aspectos econômicos, tecnológicos, sociais e ambientais,

de forma responsável e saudável, de modo a obter recursos suficientes para promover o

crescimento sustentável da empresa, do setor e da sociedade.

Sustentabilidade também é uma grande fonte de inovação e redução de custos porqueinspira as pessoas a fazerem muito mais e melhor com menos hoje e no futuro.

A loja Vivo do Pantanal Shopping contribui com os projetos da VIVO

PARTICIPAÇÕES S.A, através de pequenas ações como por exemplo a coleta de lixo da

loja, onde os próprios funcionários tem como regra separar o lixo para que o mesmo

possa ser reciclado, é também um cuidado comum entre os funcionários no dia a dia a

economia de papéis. É estabelecidos a quantidade a ser consumida no mês e se o papel

acabar antes do prazo estabelecido os funcionários como punição tem de repor a

quantidade necessária até o prazo se encerrar, todos os documentos são digitalizados e

quando a Central estabelece são feitas campanhas divulgando os projetos de

sustentabilidade que a empresa defende e apóia.

4.6 ANALISE E SUGESTÕES DE MELHORIA

A empresa VIVO PARTICIPAÇÕES S.A participa e patrocina diversos

projetos relacionados a sustentabilidade e projetos sociais, o que demonstra estarem, de

fato empenhados em colaborar com a sociedade e a preservação do meio ambiente.

A organização tem investido muito em tecnologia e estratégias de marketing e

como resposta a tantos investimentos desde 2008 mantém o posto de líder do setor de

telefonia móvel no Brasil com perspectiva de resultados financeiros nesse ano de 2011

20



superiores ao do ano passado, mas em contrapartida, apesar de estar tão bem no

mercado ainda há muito a ser feito no setor de atendimento ao cliente, e essa deficiência é

um dos fatores que contribui, e muito, para o crescimento da concorrência.

O discurso referente a incentivos e motivação aos funcionários são

inspiradores mas na pratica, pelo menos na Loja Vivo do Pantanal Shopping, que foi

nossa fonte de pesquisa, há deficiências. O setor de gerencia deixa transparecer sua visão

capitalista, colocando o bem estar de seus liderados em segundo plano.

Não há interação entre alta direção e demais colaboradores no site da

organização é no mínimo contraditório.

Durante a elaboração desse trabalho foi encontrado muitas dificuldades em

obter informações referentes, pois segundo a gerente geral a VIVO não permite esse tipode pesquisa, fato que também contradiz textos do site da organização que adota o

discurso de transparência.

Observa-se também que não existe um setor de reclamação na loja, o que

existe são dois telefones que são disponibilizados ao cliente para que os mesmos possam

entrar em contato com 0800 da empresa.

Sabe-se que pesquisas apontam a VIVO como a empresa de telefonia móvelque tem o menor índice de reclamação, isso é fato, mas por defenderem tanto a idéia de

que a organização é sinônimo de qualidade espera-se mais dos seus dirigentes.

Com isto sugere-se que a empresa adote uma maior interação entre cargos

superiores e os demais colaboradores, para que os mesmos possam sentir-se motivados e

que seja repensada a forma de lidar com o setor de reclamações e canais de atendimento

ao cliente.

4.7 CONCLUSÃO

Conclui-se com esse trabalho que o administrador tem um papel muito

importante dentro da empresa, departamentalização e mantendo a interação entre todos os

setores, estimulando o trabalho em equipe, afim de que todos busquem alcançar os

objetivos da organização, reconhecendo a importância de cada colaborador para que haja

sucesso de todos.

Os pontos negativos da empresa VIVO S.A serve como exemplo, ou pelo

menos dá a oportunidade de analisar nossa postura profissional diante da realidade

proposta no trabalho.

Este projeto PMA (I) teve como intuito buscar a seguinte reflexão: que

gestores de recursos humanos queremos ser? Quais são os bons exemplos referentes à

21



administração de conflito, relacionamento com o cliente e trabalho em equipe que a

VIVO S.A nos trouxe, e principalmente, como podemos agregar essas informações ao

nosso conhecimento.

Acreditamos ter alcançado todas as nossas expectativas referentes a essas

reflexões e, de como na prática podemos aplicar os conhecimentos adquiridos no nosso

curso.

4.8 REGISTRO DE ATIVIDADES REALIZADA

16/05/2011 Elaboração de perguntas para entrevista e primeiro

estudo em grupo dos materiais pesquisados;

60 minutos

16/05/2011 Definição do cronograma de perguntas e definição de

detalhes sobre visita a loja

40 minutos

24/05/2011 Inicio da digitação do trabalho, introdução, perfil,

missão, visão e valores

Das 19h ás

21h30min h24/05/2011 Pesquisa na biblioteca sobre Projeto MPA 1 30 minutos27/05/2011 Primeira visita a loja VIVO S. A do Pantanal

ShoppingFotos da Empresa:

Das 16h30min. ás

19h

28/05/2011 Estudo em grupo e digitação das informações

coletadas na primeira visita;

19h às 22h

28/05/2011 Reunião para resolver problemas referentes ao

andamento do Projeto PMA

18h30min às

20h35min.28/05/2011 Digitação do projeto PMA em sala de aula e estudo

do material coletado;

19h15min às 21h

01/06/2011 Entrevista com a Gerente Geral Luceny para obter mais informações sobre o funcionamento da loja

40 min.

02/06/2011 Finalização da fase de digitação do projeto 4h30min

22



4.9 REFERÊNCIAS

VIVO S.A: telefonia móvel. Disponível em: <http://www.vivo.com.br/regional.php>:

Acesso em: 28.maio.2011

VIVO S.A história. MUNDO DAS MARCAS: Disponível em

http://www.mundodasmarcas.blogspot.com . Acesso em 29/maio/2011

ANATEL portal. In: relatório anual de controle de qualidade 2011. Disponível em

< www.anatel.gov.br > Acesso em 30/maio/2011

ECONOMIA: Revista Época Online: Disponível em http://revistaepoca.globo.com

Acesso em 01/maio/2011.

IFO. Disponível em: http://info.abril.com.br Acesso em 05/maio/2011

Economia. Glonline. Disponível em: http://gl.globo.com/economia . Acesso em

07/maio/2011.

23

http://www.mundodasmarcas.blogspot.com/

http://www.anatel.gov.br/

http://revistaepoca.globo.com/


http://info.abril.com.br/

http://gl.globo.com/economia

http://www.mundodasmarcas.blogspot.com/

http://www.anatel.gov.br/


http://info.abril.com.br/

http://gl.globo.com/economia

PROJETO MULTIDICIPLINAR - PMA I - DESAFIO DE APRENDIZAGEM- 3º SEMESTRE (2º MÓDULO)

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