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FundapEgap
PORTAL DA QUALIDADE
“OLHAR PARA O CIDADÃO”
PORTAL DA QUALIDADE 2 FundapEgap
Participantes:
Ana Paula Pereira de Araújo Iprem
Cleilde Felix Nogueira SP-AF
Fernanda Julio Barbosa Campos HSPM
Flavia Ivana Pallinger HSPM
Flavio Moura Telles SMSU
Idesvaldo (Brad) Alves Porto SP-MP
Jarbas Francischi SADS
Maria da Graça Ferreira SMSP
Paulo Cahim SP-ST
Rose Mari Cristiano Ouvidoria
PORTAL DA QUALIDADE 3 FundapEgap
PORTAL DA QUALIDADE
1. Sumário Executivo:
Este projeto visa através de ferramentas de Qualidade, preparar os servidores
para a busca de excelência no atendimento ao cidadão, aliado à Agenda 2012, em
seu eixo Cidade Eficiente e fortalecendo sua relação com o Programa Gespública.
Sua perspectiva, a longo prazo, é a construção do conhecimento da
organização para que o servidor possa internalizar os conceitos de qualidade do
atendimento ao cidadão como uma cultura, segundo os princípios constitucionais:
impessoalidade, publicidade, eficiência, legalidade e moralidade.
Ser referência aos servidores no compartilhamento de informações,
sugestões e ferramentas da Qualidade, no âmbito da Prefeitura da Cidade de São
Paulo, buscando um olhar conjunto para o cidadão.
2. Análise do contexto:
O Código de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos da
Cidade de São Paulo criado pela Lei Municipal 14.029, de 14 de julho de 2005
estabeleceu os direitos para o cidadão e as obrigações para a administração
pública, empresas e prestadores de serviços municipais.
São direitos básicos garantidos por esta Lei:
a) Informação correta sobre:
• Horário de funcionamento dos órgãos e serviços públicos;
• Tipo de atividade de cada órgão, sua localização e o responsável pelo
atendimento ao público;
• Procedimentos para exames, formulários e outros dados necessários à
prestação do serviço;
PORTAL DA QUALIDADE 4 FundapEgap
• A autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas, reclamações ou
sugestões e o andamento e as decisões em processos administrativos em
que for parte interessada.
b) Qualidade na prestação do serviço:
• Educação e respeito;
• Atendimento por ordem de chegada, com prioridade a idosos, grávidas,
doentes e pessoas com necessidades especiais;
• Igualdade de tratamento, porque é proibido qualquer tipo de discriminação;
• Prestação dos serviços sem burocracia sendo proibida a imposição de
exigências, obrigações, restrições e punições não previstas em lei;
• Cumprimento de prazos, normas e procedimentos;
• Fixação e cumprimento de horários;
• Medidas de proteção à saúde e à segurança;
• Manutenção de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao
serviço e ao atendimento.
c) Controle adequado do serviço público:
“Em todos os órgãos e prestadores de serviços públicos haverão funcionários
especialmente designados para receber queixas, reclamações e sugestões, com o
objetivo de:
• Melhoria dos serviços públicos municipais;
• Correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços
públicos;
• Apuração de atos que podem lesar os cidadãos;
• Prevenção e correção de atos e procedimentos que indiquem uma
irregularidade grave.”
Considerando que o não cumprimento destes itens possibilita ao usuário impetrar
mandato de segurança contra a PMSP, além de outras conseqüências descritas no
decorrer deste Projeto, passamos a avaliar os indicadores de “Qualidade de
PORTAL DA QUALIDADE 5 FundapEgap
atendimento ao Cidadão”, periodicamente publicados pela Ouvidoria Geral do
Município de São Paulo.
a) OLHAR EXTERNO (CIDADÃO):
Com base nos Relatórios de 2008 e do 1º. Semestre de 2009 da Ouvidoria Geral
do Município, podemos constatar no ranking de reclamações que a “Qualidade no
Atendimento“ ao cidadão ocupa o 2º lugar no escopo de reclamações da Ouvidoria.
Fonte: Ouvidoria Geral do Município
No 2º. Trimestre de 2009, o indicador estudado passou para 1º. Lugar no ranking de
atendimento:
PORTAL DA QUALIDADE 6 FundapEgap
Fonte: Ouvidoria Geral do Município
Em análise aos dados dos relatórios e buscando aprofundar a Qualidade do
Atendimento ao Cidadão, chegamos aos seguintes fatores classificados como
atendimento inadequado pelo cidadão:
1. Desconhecimento, por parte do funcionário de procedimentos técnicos;
2. Fornecimento de informações divergentes para o mesmo assunto;
3. Recebimento de uma orientação equivocada;
4. Oferecimento de condições inadequadas de estrutura seja para a prestação
de um serviço ou para a espera de um atendimento;
5. Registro equivocado de um protocolo (156, 1188, Subprefeitura e etc);
6. Não divulgação de forma clara e acessível de procedimentos ou requisitos de
atendimento;
7. Serviço é declarado como feito e não foi, ou foi parcialmente executado, ou
ainda foi mal feito;
8. Servidor não apresenta postura profissional;
PORTAL DA QUALIDADE 7 FundapEgap
9. Servidor se mostra desinteressado;
10. O cidadão é tratado de forma inadequada.
b) OLHAR INTERNO (FUNCIONÁRIOS):
Durante as aulas ministradas pela Fundap, com a presença de vários
representantes das Unidades da PMSP, tivemos a oportunidade de participar de um
“brainstorming” onde os resultados apresentados foram:
“Com relação ao ATENDIMENTO:
• Horários inadequados;
• Atendimento deficiente;
• Imagem negativa da PMSP e do servidor;
• Baixa participação da sociedade;
Com relação à QUALIDADE:
• Desconhecimento da filosofia organizacional;
• Melhoria/Criação/Acompanhamento de indicadores de gestão;
• Necessidade de conhecimento de Diretrizes e Padronizações de
procedimentos;
• Necessidade de fortalecimento do Programa de Qualidade.
Com relação à INFORMAÇÃO:
• Integração das comunicações entre as unidades/secretarias;
• Integração de projetos entre unidades/secretarias;
• Sobreposição de estruturas.
Com relação à PESSOAS:
PORTAL DA QUALIDADE 8 FundapEgap
• Implementação de Plano de cargos, carreiras, salários;
• Implantação de gestão de talentos;
• Melhoria dos Programas de dependência química;
• Melhoria da Formação gerencial;
• Conscientização da Aplicação da avaliação de desempenho;
• Estudo para melhorias quanto às causas de absenteísmo.”
Cruzando os dados da Ouvidoria, que refletem a expectativa do cliente externo,
com os dados do Brainstorming, que traduzem a visão do servidor, expectativa do
cliente interno, podemos constatar pontos em comum que trabalharemos nos
objetivos específicos deste Projeto.
De acordo com Milet1 os critérios utilizados pelos clientes para avaliar a
qualidade do serviço prestado são:
Aspectos tangíveis – aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal,
durabilidade etc.
Confiabilidade – habilidade para cumprir o comprometido. Ninguém acredita num
departamento que nunca respeita os prazos combinados.
Presteza – Desejo e predisposição em ajudar o cliente e fornecer pronto serviço,
rapidez no atendimento.
Competência – Existência de perfis necessários e conhecimento para executar o
serviço.
Cortesia – Educação, respeito, consideração e cordialidade com o cliente.
Credibilidade – Transmissão de confiança, honestidade no trato com o cliente.
Acessibilidade – Facilidade de contato com as pessoas na organização.
Comunicação – Manter o cliente informado em linguagem compreensível, clara e
precisa.
Entendimento do cliente – Esforço empreendido para conhecer o cliente e seus
reais problemas e necessidades.
1 MILLET, Evandro Barreiro. Qualidade em Serviços: princípio para a gestão contemporânea das organizações
Rio de Janeiro. Ediouro. Brasília. 1997
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade: teoria e prática. 2ª ed. São Paulo. Atlhas. 2004.
PORTAL DA QUALIDADE 9 FundapEgap
Pesquisas realizadas pela psicologia social demonstram que as pessoas
sentem necessidade de serem tratadas como únicas. Muitas vezes, essa
necessidade é mais importante que os negócios ou problemas que procuram
resolver. O cliente espera que a organização reconheça a importância de sua
pessoa e de sua solicitação. E que o funcionário, além de reconhecer isso, favoreça,
com o auxílio de seus conhecimentos técnicos, a realização dos negócios/serviços.
O atendimento a clientes também significa sair em sua busca, fazendo todo o
possível para satisfazê-los. Isso significa estar disposto a servi-lo, valorizando o
atendimento personalizado.
As pessoas que entram em contato com os clientes podem variar de humor,
simpatia, rapidez, inteligência ou beleza, e com isto influenciam diferentemente na
satisfação do cliente. Esses profissionais podem modificar para melhor ou pior a
sensação que o cliente tem do serviço. É estrategicamente inteligente capacitar
esses profissionais adequadamente, para que possam atender bem e superar as
expectativas da clientela.
As críticas feitas pelos clientes representam uma oportunidade para que se
possa identificar possíveis falhas e corrigi-las rapidamente, evitando que tais
situações venham ocorrer novamente.
Porém, de fato, para projetar qualidade em um serviço precisa-se não apenas
entender o cliente, mas entender o próprio serviço. O prestador de serviços é que
tem de procurar atender as necessidades explícitas e implícitas de seu cliente. Em
vez de ficar esperando alguma coisa para processar, o dono do processo deve ser
pró-ativo.
Diante de tudo que foi exposto, apresentamos o projeto “Portal da Qualidade”,
que busca um olhar conjunto para o cidadão, aumentando o grau de ajuste dos
serviços prestados pela PMSP às demandas, necessidades e expectativas do
cidadão paulistano, além de permitir o desenvolvimento de uma postura profissional
responsável junto aos servidores públicos, instituindo um meio significativo de
aprendizagem institucional e formal, através da disponibilização de conceitos sobre
ferramentas da Qualidade Total, compartilhamento de informações, boas práticas
etc.
PORTAL DA QUALIDADE 10 FundapEgap
No intuito de investir em mecanismos de melhoria, ou seja, de adequação de
seus serviços ao fim a que se destinam, o Portal da Qualidade se representa como
uma importante ferramenta para disseminar os princípios da gestão da qualidade,
cujos resultados previstos sejam simples, diretos e observáveis em curto espaço de
tempo e visíveis, gerando benefícios para a sociedade.
É sabido que para a implantação do modelo de Gestão da Qualidade deve-se
considerar, dentre outros aspectos, que o recurso básico de geração da qualidade é
o funcionário público, e este portal vem de encontro a suprir, de forma, simples e
direta, uma necessidade da categoria, qual seja, informações desencontradas e
divergentes, para o mesmo procedimento, dentro da instituição Prefeitura de São
Paulo, bem como a dificuldade de informação e/ou de um meio fácil e rápido de
obtê-las.
Para que o servidor, atuante na linha de frente da Prefeitura da cidade,
encontre meios concretos e confiáveis de consulta à informações, comunicações e
orientações, atendendo às necessidades do cidadão, o Portal da Qualidade propõe
a instituição dos “protocolos de informações”. Estes protocolos devem conter
informações sobre os serviços prestados nas diversas áreas da PMSP, em
linguagem simples e direta.
Neste caminho, como exemplo de Protocolo de Informação, listamos abaixo
informações advindas do Instituto de Previdência Municipal de São Paulo – IPREM,
incluindo propostas:
1. Serviço Oferecido Requerimento, análise e pagamento de pensão por
morte de servidor municipal
2. Local de acesso
do serviço
Instituto de Previdência Municipal de São Paulo –
IPREM – Av. Zaki Narchi, 536 – Carandiru –
02029-000 – SP/SP – Fone 2224-7500 (PABX) –
WWW.prefeitura.sp.gov.br/financas/iprem
3. Horário de
Funcionamento
8 às 17 horas
4. Requisitos e
Informações
Documentação básica para requerimento:
Certidão de Óbito e último holerite do ex-servidor
PORTAL DA QUALIDADE 11 FundapEgap
necessários para
acessar o serviço
RG, CPF dos solicitantes e do procurador (se
houver)
5. Principais etapas
para
processamento do
serviço
1. Requerimento feito pessoalmente no IPREM
2. Análise da documentação
3. Despacho Deferitório e publicação DOC
4. Encaminhamento para folha de pagamento
6. Prazo mínimo e
máximo para
execução do
serviço
Prazo mínimo 30 dias
Prazo máximo 60 dias
7. Forma de
comunicação com
o solicitante
Diário Oficial do Município, 158, Internet.
8. Outras
informações
Necessário agendamento para requerimento de
pensão.
Necessário apresentar documentos atualizados
(verifique o site)
Temos certeza que a Prefeitura da Cidade de São Paulo, em seu papel
pioneiro e inovador, têm interesse em antecipar às novas exigências sociais e
governamentais postas no nosso cenário e o “Portal da Qualidade”, se apresenta
como uma importante ferramenta no alcance de mais este desafio.
3. Árvore de problemas e árvore de objetivos:
PORTAL DA QUALIDADE FundapEgap
Árvore de Problemas
ABSENTEÍSM
O ALTO
MÁ QUALIDADE DE ATENDIMENTO
FALTA DE COMPROMISSO COM A INSTITUIÇÃO
DESMOTIV
AÇÃO
IMAGEM NEGATIVA DA
PMSP
MOROSIDADE NOS PROCESSOS DE TRABALH
O RETRABALHO
ESTRUTURA INADEQUADA PARA ATENDIMENTO
NÃO OTIMIZAÇÃO DO DINHEIRO
PÚBLICO
TEMPO EXCESSIVO PARA REALIZAÇÃO
DOS SERVIÇOS
AUSÊNCIA DE REALTÓRIOS GERENCIAIS/ INDICADORES
COMPROMETIMENTO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO
DEMORA NAS INFORMAÇÕES (ATRASADAS) COMPROMETENDO
TOMADA DE DECISÃO
DESCONTENTAMENTO
DO CIDADÃO
EXCESSIVA BUROCRACIA NA PMSP
IMPLANTAÇÃO DE GESTÃO DE TALENTOS E COMPETÊNCIAS /VALORIZAÇÃO E RECONHECIMENTO)
DOENÇAS
CAPACIT
AÇÃO
DESCON
HECIMENTO TÉCNICO
IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DO CLIENTE
PARADIGMAS ULTRAPASSADOS
PADRONIZAÇÃO DOS PROCEDIMENTOS
COMUNICAÇÃO ENTRE AS UNIDADES/SOBREPOSI
ÇÃO DE ESTRUTURAS
DIFICULDADE DE AQUISIÇÃO DE PRODUTOS E
SERVIÇOS
SISTEMAS NÃO INTEGRADOS
TECNOLOGIA OBSOLETA
PESSOAS PROCESSOS TECNOLOGIA
PORTAL DA QUALIDADE FundapEgap
Árvore de Objetivos:
REDUÇ
ÃO DO ABSENTEÍSM
O
AUMENTO DE QUALIDADE DE
ATENDIMENTO
COMPROMISSO COM A
INSTITUIÇÃO MOTIVAÇÃ
O
MELHORIA DA IMAGEM
INSTITUCIONAL DA PMSP
AGILIDADE NOS PROCESSOS E NA INFORMAÇÃO
MELHORIA DO CONTROLE INTERNO
ESTRUTURA ADEQUADA PARA
ATENDIMENTO
OTIMIZAR RECURSOS PÚBLICOS/ TRANSPARÊNCIA E RESPONSABILI
DADE FISCAL
AUMENTO DE
PRODUTIVIDADE MANTER FOCO NAS NECESSIDADES DOS
CLIENTES DISSEMINAÇÃO EFETIVA DA INFORMAÇÃO
USO DE INDICADORES COMO FERRAMENTA DE “MEDIÇÃO” DE GESTÃO
CIDADÃOS SATISFEITOS
COM O SERVIÇO PÚBLICO
REDUÇÃO DA
BUROCRACIA NA PMSP
PROGRAMA DE DESENVOLVIMENTO DE LÍDERES
INSTITUIR PROGRAMA DE QUALIDADE DE
VIDA
QUALIFICAÇÃO DO SERVIDOR/ DEFINIÇÃO DE COMPETÊNCIAS/APRIMORAMENTO DA AVALIAÇÃO DE DESEMPEN
HO
PROGRAMA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL
PESQUISA E LEVANTAMENTOS DAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DO CLIENTE
INOVAR
IMPLANTAR ISO NOS PROCESSOS
PRINCIPAIS
CRIAR MEIOS DE COMUNICAÇÃO COM
AS UNIDADES
INTEGRAÇÃO DO PROCESSO ORÇAMENTÁRIO E
AUTONOMIA
INTEGRAR OS SISTEMAS (SISTEMA
ÚNICO)
AGILIDADE NA RENOVAÇÃO DO PARQUE
TECNOLÓGICO
PESSOAS PROCESSOS TECNOLOGIA
PORTAL DA QUALIDADE
14 FundapEgap
4. Seleção do projeto:
Análise da Situação Atual:
Informações desencontradas e informais
Descontentamento do cidadão - % reclamações Ouvidoria/
desgaste da imagem
Perdas de prazo/ demora no atendimento
Mandado de Segurança
Informalidade/ Regras autônomas em cada setor
Retrabalho, Dicotomia
CIDADÃO
Desconhecimento de
procedimentos
técnicos/ registros
incorretos;
Servidores
despreparados
Infra-estrutura
inadequada para
atendimento
Informações
divergentes nas
Unidades da PMSP
Falta de agilidade Orientações
equivocadas
Falta de divulgação
dos procedimentos e
requisitos de
atendimento de
forma clara
Desinteresse pela
solicitação do cidadão por
parte do servidor
Falta de comunicação
PORTAL DA QUALIDADE
15 FundapEgap
SITUAÇÃO PROPOSTA:
Evitar Mandado de Segurança
Informações formais e padronizadas
Redução no no. de reclamações Ouvidoria/ Melhoria da imagem
Manutenção de prazos/ Agilidade no atendimento
Formalidade/ Regras única em todos os setores
Unificação/ eliminação de retrabalho
CIDADÃO
Protocolos
Servidores mais
preparados
Melhoria na Infra-
estrutura de
atendimento
Informações
padronizadas
Desburocratização Orientações
corretas
Divulgação dos
procedimentos e
requisitos de
atendimento de
forma clara
Interesse pela solicitação
do cidadão por parte do
servidor
Melhoria na comunicação
PORT
AL
DA
QU
ALI
DA
DE
SENSOR CLIENTE
INTERNO
PORTAL DA QUALIDADE
16 FundapEgap
5. Detalhamento de implementação do projeto:
CANAIS ABERTOS À POPULAÇÃO
PADRÃO NOS MOSTRA COMO EXECUTAR, CONTROLAR,
CORRIGIR
SUBSIDIAR OS SERVIDORES, ALIMENTAR ORIENTAÇÕES DO
CLIENTE EXTERNO PARA QUE O CIDADÃO NÃO SAIA SEM
RESPOSTA, LINK DO PORTAL COM OS PROTOCOLOS
DAS SECRETARIAS, MONITORAR A ATUALIZAÇÃO DOS
SITES, BUSCAR O OLHAR DO CLIENTE INTERNO E EXTERNO
CIDADÃO
SENSORES SENSORES
PLANE
JAMEN
TO
PADRÃO
PORTAL DA QUALIDADE
AGIR
CHECAR
FAZER
PORTAL DA QUALIDADE
17 FundapEgap
Através de sensores que refletirão o olhar externo do cidadão e o olhar
interno do servidor, serão planejadas ações que através da padronização nos
auxiliarão a executar, controlar e corrigir os problemas apontados. O Portal da
Qualidade irá subsidiar os servidores, criar os protocolos de informações ao cidadão,
alimentar as orientações ao cliente externo para que o cidadão não saia sem
resposta, fará o link do portal com os protocolos e comunicados das secretarias e
unidades de atendimento da Prefeitura da Cidade de São Paulo, buscará monitorar
a atualização dos sites. Finalmente, através do ciclo do PDCA, o projeto efetuará o
monitoramento das ações, que de acordo com os sensores, serão corrigidas.
São OBJETIVOS ESTRATÉGICOS do Portal da Qualidade:
Melhorar a comunicação entre os servidores;
Integrar as Unidades da PMSP/Secretarias;
Favorecer o Benchmarking interno e externo;
Compartilhar conhecimento;
Otimizar recursos;
Melhorar o sistema de informação;
Imprimir Qualidade no atendimento ao cidadão;
Despertar no servidor o interesse para a capacitação.
São Objetivos Específicos:
• Efetuar a Padronização dos processos por meio de protocolos de informações
(saúde, finanças, educação, gestão, etc...);
• Criar protocolos padrão de atendimento para cada serviço prestado;
• Criar protocolos de informações a serem prestadas (uniformidade);
• Criar um Portal de GESTÃO de Projeto;
• Inserir Relatórios de Gestão – padronizações de como escrever e como buscar
indicadores de desempenho e resultados de gestão;
• Qualificar idéias Inovadoras em Qualidade;
• Formar Comunidades;
• Permitir a inserção de lições aprendidas por servidores ou órgãos;
PORTAL DA QUALIDADE
18 FundapEgap
• Criar Caixas de sugestões;
• Criar um Painel de Bordo para acompanhar o indicador principal: “Qualidade no
atendimento ao Cidadão”;
• Conhecer as expectativas e necessidades dos cidadãos.
• Indicar Capacitação ao funcionário público para que ele possa mais do que
atender bem, incutir em sua cultura o respeito ao cidadão e os princípios
constitucionais.
As Ações/Atividades a serem desenvolvidas para criação e implementação
do Portal da Qualidade são:
a) Criar um Portal
Definir ferramentas da WEB;
Definir os links (Banco de Talentos, indicador de qualidade de atendimento da
Ouvidoria, links de cursos de capacitação à distância e presenciais);
Software e hardware (segurança do portal);
Construção do Portal;
Programação;
Solicitação de acesso para liberação do portal (PRODAM);
Portabilidade, acesso via celulares;
Grupo editorial do portal para atualizar, gestão do conteúdo;
Sistemas corporativos e Colaborativos;
Insumos e Custos e Divulgação.
b) Conteúdo:
Criar links para downloads dos protocolos de atendimentos e informações a
serem prestadas;
Criar links para que todas as Comunicações das Unidades da PMSP sejam
visualizadas pelos funcionários;
Criar um Banco de Projetos para novas idéias;
PORTAL DA QUALIDADE
19 FundapEgap
Criar regras de qualificação de idéias inovadoras em qualidade;
Formar Comunidades no Portal;
Criar um espaço para Lições Aprendidas;
Criar Caixas de Sugestão;
Inserir Relatórios de Gestão – padronizações de como escrever e como
buscar indicadores de desempenho e resultados de gestão;
Criar um Painel de Bordo onde se possa acompanhar o indicador principal;
Definir ferramentas para conhecer as expectativas e necessidades dos
cidadãos com relação aos serviços prestados pela PMSP.
c) Pessoas:
Disponibilização de funcionários;
Definição de responsabilidades;
Educação e Treinamento.
d) Processos:
Mapear atendimentos ao público nas Unidades de atendimento ao cidadão
para saber que tipo de serviço é prestado, como é prestado (por quais meios)
e quando é prestado;
Criar protocolos padrão de atendimento para cada serviço prestado;
Criar protocolos de informações a serem prestadas (uniformidade) para que o
cidadão não fique sem a informação que foi buscar;
Deixar visível e facilmente acessível ao atendente os horários e locais de
atendimento de toda a PMSP.
As METAS propostas são:
Reduzir em 20% o número de reclamações de “Qualidade de atendimento ao
cidadão” no prazo de um ano, em 40% em dois anos e 60% em três anos.
PORTAL DA QUALIDADE
20 FundapEgap
ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO CIDADÃO
ATENDIMENTO EFICIENTE, COM
QUALIDADE
IDENTIFICAÇÃO DA EXPECTATIVA
DO CIDADÃO
PRODUTO/SERVIÇOS
DEFINIÇÃO
PROCESSO
-PADRONIZAÇÃO
-CAIXA DE SUGESTÕES
-BANCO DE PROJETOS
-LIÇÕES APRENDIDAS
-QUALIFICAÇÃO DE IDÉIAS
INOVADORAS
DESENVOLVIMENTO DE NOVO
PRODUTO E SERVIÇOS AO CIDADÃO
MELHORIA CONTÍNUA DE
PROCESSOS
PRODUÇÃO DE NOVOS CONCEITOS
DE MELHORIA DE ATENDIMENTO AO
CIDADÃO
ASSESSORIA E ORIENTAÇÃO TÉCNICA
ÁS ÁREAS NA BUSCA DE MELHORIA
CONTÍNUA DOS PROCESSOS DE
TRABALHO
IMAGEM
POSITIVA
DA
ORGANIZA
ÇÃO
CIDADÃO
SATISFEITO
-MELHORIA CONTÍNUA
-CELERIDADE
-ELIMINAR
RETRABALHO/SIMPLIFICAR
O PROCESSO
-INTEGRAR UNIDADES
PROMOVENDO MELHORIA
NA COMUNICAÇÃO
-RESTRINGIR
POSSIBILIDADES DE
INCONSISTÊNCIA
-PROMOVER ACOLHIMENTO
-GARANTIR
CONFIABILIDADE/UNIFORMI
DADE DAS INFORMAÇÕES
AO CIDADÃO
PORTAL DA QUALIDADE
21 FundapEgap
6. Cronograma executivo:
Atividades Meses
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Criar um Portal –
Definir ferramentas da WEB
Definir os links
Software e hardware
Construção do Portal
Programação
Solicitação de acesso para liberação do portal (PRODAM)
Portabilidade
Grupo editorial do portal para atualizar, gestão do conteúdo;
Sistemas corporativos e Colaborativos
Divulgação
Conteúdo:
Criar um Banco de Projetos para novas idéias
Criar um prêmio por idéias inovadoras em qualidade
Formar comunidades no Portal
Criar um espaço para Lições Aprendidas
Criar Caixas de Sugestão
Inserir Relatórios de Gestão
Criar um Painel de Bordo onde se possa acompanhar o indicador principal:
Como conhecer as expectativas e necessidades dos cidadãos com relação aos serviços prestados pela PMSP
Pessoas:
Disponibilização de funcionários
Definição de responsabilidades
Processos:
Mapear atendimentos ao público nas Unidades mais reclamadas
Criar protocolos padrão de atendimento para cada serviço prestado
Criar protocolos de informações a serem prestadas (uniformidade)
PORTAL DA QUALIDADE
22 FundapEgap
7. Recursos necessários (orçamento):
Especificação Unidade Custo
unitário(R$)
Quantidade Sub-Total
(R$)
1-Recursos Humanos
Gestor do Portal Homem /
mês
5.000,00 1 5.000,00
Coordenador Homem /
mês
3.000,00 4 12.000,00
Técnico em informática Homem /
mês
2.500,00 2 5.000,00
Sub Total RH 22.000,00
2-Materiais
Computador Unidade 1.200,00 7 8.400,00
Peças publicitárias Unidade 3.000,00 vb 3.000,00
Sub Total Materiais 11400,00
3-Despesas com
terceiros
Ferramentas da WEB Ano 15,00 1 15,00
Sub Total Terceiros 15,00
4-Outras despesas
Comunicações (TEL) Ano 1.000,00
Transportes Ano 1.000,00
Sub Total Outras Desp. 2.000,00
TOTAL GERAL 35.415,00
PORTAL DA QUALIDADE
23 FundapEgap
8. Fontes de financiamento – origem dos recursos
1. Recursos próprios da Prefeitura:
1.1. Servidores;
1.2. Equipamentos de informática;
1.3. Link´s
1.4. Infraestrutura existente.
2. Recursos recebidos por meio de parcerias:
2.1. Fundação Nacional da Qualidade;
2.2. Instituto Paulista da Qualidade;
2.3. Gespública – Federal.
3. Recursos de Ong´s
9. Stakeholders
Servidores públicos, população em geral, Ouvidoria Geral do Município e a
Administração Direta e Indireta.
10. Monitoramento do projeto
Reuniões mensais de Coordenadores;
Reuniões com Ouvidoria Geral do Município;
Tabulação das informações obtidas pela Caixa de Sugestões;
Levantamento de contribuições ao Portal da Qualidade;
Levantamento de Projetos inseridos
Levantamento de downloads efetuados por protocolos e informações
Levantamento de acessos a indicaçãoa de cursos de capacitação
PORTAL DA QUALIDADE
24 FundapEgap
11. Indicadores de execução e formas de verificação
a) Indicadores:
Número de acessos ao Portal da Qualidade;
Número de participações;
Número de reclamações na Ouvidoria Geral do Município relativas a
qualidade de atendimento ao cidadão.
b) Formas de Verificação:
Registro do número de visitantes ao Portal da Qualidade;
Comparação de indicadores do Projeto por período;
PORTAL DA QUALIDADE
25 FundapEgap
12. Agradecimentos:
Pela oportunidade de apresentar este projeto e nos inserir na Era do
Conhecimento e da Inovação agradecemos:
Sra. Fátima Cortella (nossa Coaching);
Sra. Maria Inês Fornazaro (Ouvidora Geral);
Sr. Rodrigo Garcia (Secretário de Gestão);
Nossas Chefias, Colegas e Servidores da PMSP;
Fundap e seu corpo docente.
PORTAL DA QUALIDADE
26 FundapEgap
ANEXO
PORTAL DA QUALIDADE
27 FundapEgap