Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública

Professor José Luís Bizelli

Alessandra D’Aquila Cacilda de Siqueira BarrosLuiz Antonio de CamposPaulo DesidérioRogério Silveira Campos

Programa de qualidade e empresa privada

Com o evento da globalização e conseqüentemente o aumento da competitividade, as organizações foram obrigadas a implementar programas de melhoria da qualidade na gestão, buscando maior eficiência, para se manter competitivos neste novo mercado globalizado. Porém, para se implementar os programas de qualidade, são necessárias mudanças não só nos processos, mas também nas pessoas que fazem parte do processo, requerendo mudanças de atitude e o comprometimento com os resultados, portanto uma mudança cultural.

Na iniciativa privada, esta mudança vem ocorrendo com maior velocidade, devido à questão de sobrevida no mercado, considerando ainda que a estrutura na iniciativa privada seja muito mais flexível e dinâmica do que no setor público, e ainda que os objetivos na iniciativa privada sejam bem diferentes do que na administração pública, porém, a melhoria da qualidade no setor público é de extrema importância para a melhoria na qualidade de vida do cidadão, melhor aplicação dos recursos públicos, atendendo as necessidades estruturais, para dar sustentabilidade na eficiência do setor privado, melhorando sua competitividade retornando em benefício da população.

Considerando a necessidade irreversível na melhoria da qualidade na administração pública, qualquer iniciativa do governo, da população, da iniciativa privada ou do terceiro setor, são bem vinda e merecem todo apoio da sociedade.

Quando se propõe um programa de qualidade, onde é essencial a mudança de comportamento e das atitudes, dos atores que participam do processo, no caso os servidores públicos, se fazem necessário a reavaliação de todo o ambiente em que os mesmos estão submetidos, ou seja, se o regime de trabalho esta adequado, quais os resultados esperados de cada um, quais são os fatores motivacionais, se existe um plano carreira, remuneração adequada para a função, se a estrutura física e material são adequadas tipo de atividade, se foi dado capacitação para a atividade, disponibilidade de treinamentos, canais de

comunicação com a organização e por fim formas de medição dos resultados e políticas de reconhecimento.

Tão importante quanto à dimensão formal e a mudança de atitudes do servidor público, na implementação do programa de qualidade, é a decisão política de se querer fazer, que precisa ser assumido pela alta direção do órgão da administração pública, ou seja, a idéia tem que ser incorporada como necessária e essencial, para o melhor funcionamento da máquina pública, buscando benefícios diretos aos seus clientes internos e melhoria da qualidade de vida do cidadão.

Dentre as várias iniciativas de melhoria da qualidade na administração pública, se destaca a necessidade da implantação de ferramentas integradas, para o controle e o conhecimento dos clientes e das demandas, para melhoria das decisões de políticas públicas eficientes e eficazes. A falta de informações consistentes é a principal deficiência do setor público na busca da melhoria da qualidade.

A profissionalização no setor público é o grande salto na busca da qualidade do setor, estabelecendo a migração da cultura burocrática para a cultura gerencial, introduzindo os valores éticos na administração pública, e a melhoria contínua nos processos, buscando o seu principal objetivo, atender a necessidade do seu cliente, propiciando uma melhor qualidade de vida ao cidadão, e resgatando a satisfação e o valor do servidor público.

A valorização do atendimento ao munícipe, conforme experiência de assessoria no Poder Legislativo

Um dos objetivos deste trabalho foi desenvolver um bom atendimento aos munícipes que procuravam a Câmara de vereadores do município de Jaboticabal, sempre reforçando a idéia de que o Legislativo não deve ser confundido com um braço da Assistência Social (muito comum em municípios menores). Esta prática prejudica o real sentido da democracia representativa e da participação popular no desenvolvimento de projetos, pois os cidadãos se colocam numa posição de submissão, principalmente, devido aos favores prestados pelos nobres edis, aliviando momentaneamente as preocupações e dificuldades por que passam. Esta atitude não provoca uma transformação social e nem altera o meio em que estamos inseridos, resolvendo provisoriamente as problemáticas sociais.

Diante dessa realidade, a consistência deste trabalho, pauta-se pela promoção da coletividade e defesa dos direitos do cidadão, em que cada munícipe deve ser valorizado, mostrando que sua participação é de extrema importância para o crescimento e desenvolvimento da cidade.

Outro ponto importante, que se analisado, atrasa o processo de implantação de um programa de qualidade e participação na administração é a ausência de

capacitação dos profissionais e a falta de incentivo para a adoção de um processo sustentável, focado na busca de resultados. Uma pesquisa recente realizada em Jaboticabal aponta um percentual de 31% de satisfação da população com o Legislativo, que por sinal nos coloca um desafio ainda maior, que é reversão desse quadro. A partir disso, é preciso utilizar novas alternativas que despertem interesse e desejo para um maior envolvimento dos cidadãos.

Fazendo uma análise sobre o trabalho de gabinete, este processo esta em fase de inclusão dos cadastros de munícipes e de solicitações em ambiente digital, facilitando assim as consultas e a elaboração de projetos consistentes e de acordo com a realidade vigente no Município. Outra forma de melhorar o atendimento ao público é a utilização de planilha de atendimento, identificando prioridades e tornando ágil o processo de feedback.

Existe um programa ministrado pelo SEBRAE chamado “Programa D-OLHO na Qualidade: 5Ss para os pequenos negócios”, que prepara o ambiente organizacional e contribui para mudar hábitos, reeducando as pessoas para o processo de mudança que leve a uma qualidade no ambiente de trabalho, de lazer, familiar e interno(EU). A aparência de um ambiente, entre outros fatores, também reflete a postura das pessoas, não só em relação a si, mas também na forma como respeita e se relaciona com o ambiente e com os outros. Por isso, a participação e o envolvimento de todos da organização é de fundamental importância para o sucesso das atividades a serem desenvolvidas.

O desenvolvimento da qualidade através de processos educacionais

Através de processos educacionais, foi possível observar que implantar um Programa de Qualidade e Participação necessita-se que todos os colaboradores estejam comprometidos com a missão desta Organização, exige esforço e compromisso das equipes estratégicas e de todos os envolvidos. As pessoas precisam estar abertas as mudanças, aprender a aprender, aprender ser e fazer, quebrando paradigma existentes em toda a sua história de desenvolvimento.

Outro ponto importante a refletir são os diferentes estilos de liderança aplicados diante dos problemas apresentados nas equipes no decorrer deste processo e que pode fidelizar o compromisso, refletindo para a comunidade atendida. Ou seja, não da pra ser autoritário em momentos que exijam um consenso nas decisões, ou uma liderança passiva quando a situação pede um estilo mais “agressivo”.

Para que ocorram mudanças na qualidade o colaborador (servidor) precisa ser valorizado, seu trabalho exige aprimoramento profissional e que ele possa ampliar sua visão de mundo e tornar-se um educador destes processos. A Instituição deve obrigar-se a capacitar seus profissionais e dar condições para que todos (independente de cargo) consigam encontrar caminhos coerentes

aos problemas que surgem. Desta forma há possibilidade de obter-se um novo olhar que contribui para as mudanças culturais de cada local, agregando valor ao cliente e servidor. Para alcançar estes objetivos o Plano de Ação e o Planejamento Estratégico anual precisam ser eficazes.

O planejamento eficaz exige a reflexão de alguns princípios para o alcance de bons resultados: satisfação, envolvimento, participação, estratégias, valorização, planejamentos, prazos, cronogramas, desafios, metas, desconfortos e erros.

Falar sobre a Qualidade é observar a história local, diagnosticar as fragilidades e necessidades deste meio, traçar um plano estratégico que contribua para o desenvolvimento do capital humano e social, através da participação dos vários setores que atendam a localidade. Para que isso ocorra de maneira que todos se comprometam e participem, a articulação de comissões de trabalho podem fortalecer ações e decisões importantes para a implantação do Programa de Qualidade.

A qualidade e a gestão administrativa no Poder Judiciário

O Poder Judiciário vive uma “crise existencial” desde o seu surgimento. Atualmente, já existe a consciência da necessidade de mudanças no setor, além da busca e análise das causas dessa crise, que determina um passo importante nesse processo.

Felizmente, hoje, encontramos magistrados com elevado discernimento do nosso passado, presente e com visão de futuro, que estabeleceram com objetivo a implantação de métodos gerenciais modernos visando proporcionar, além da racionalização dos processos (aqui não me refiro aos judiciais, mas ao processo como todo mecanismo direcionado a um resultado), a possibilidade de valorização dos magistrados e servidores como seres humanos dentro da Instituição.

Toda essa conscientização direciona para a implementação de um programa de qualidade no Poder Judiciário; uma vez que este é o mais eficiente método gerencial adotado na atualidade, buscado não somente pela empresa privada, mas também pela Administração Pública, que, apesar de diferentes na estrutura e finalidade, possuem um ponto comum que é a prestação de serviços.

Contudo, o Poder Judiciário vem trabalhando em busca da melhoria de seus serviços de forma não integrada, ou seja, de forma isolada. Disso, implica a necessidade da existência de uma estrutura sistêmica e organizada no que se refere à gestão administrativa e que possa integrar todas as divisões existentes dentro do Judiciário.

Esse “órgão sistematizador da qualidade” teria como principais objetivos: a mobilização de todas as instituições do Judiciário para a excelência da gestão; o aprimoramento das técnicas de gestão pela qualidade; a definição de padrões para a gestão; orientação aos organismos do Poder Judiciário na aplicação de ferramentas e conceitos de gestão pela qualidade; avaliação da gestão e da qualidade agregada pelas áreas componentes do próprio Poder Judiciário; a divulgação das boas práticas de gestão.

No entanto, há, também, a necessidade de transparência no Poder Judiciário; o que restabelecerá o respeito e a confiança da sociedade e promoverá o seu fortalecimento que implicará na otimização de seus custos e recursos materiais existentes, bem como capacitará os seus integrantes, servidores e magistrados para o gerenciamento dos serviços prestados, com celeridade e eficiência.

Para tanto, é necessário um esforço conjunto desenvolvido pela alta administração do Poder Judiciário para mudar essa cultura ultrapassada existente em nossa Administração.

O Ideal e o Possível

A prática da administração gerencial e de gestão pública efetiva nos municípios brasileiros ainda caminha a passos lentos. Também não podemos deixar de observar e reconhecer boas iniciativas e projetos implementados em alguns municípios que trouxeram resultados admiráveis, no entanto é comum nos depararmos com situações em que infelizmente vemos projetos descontinuados, falta de respaldo financeiro e principalmente conhecimentos dos colaboradores envolvidos nas ações de governo que por conseqüência trazem controles confusos e difusos ou às vezes a falta total destes.

Analisando a região Araraquara ou Ribeirão Preto, locais onde temos (grupo 4) a oportunidade de contato real mais próxima de nosso dia-a-dia, com visão holística podemos ver diversas situações e comportamentos de governos, com boas iniciativas e ações efetivas mas também com desgovernos, desperdícios e retrocessos que desestimulam principalmente os servidores públicos e cidadãos a acreditarem e colaborarem.

Acreditamos que a transformação lenta da administração burocrática para a gerencial e a falta de investimentos no setor público são fatores que distanciam o possível do ideal, esta distância é retratada nas diferentes cidades através do limite de competências e visões de seus gestores. Algumas administrações através de financiamentos, convênios ou parcerias, tem conseguido avançar com seus programas de modernização com ações eficientes, mas permanecem equipes de gestão frágeis, sem formação de competências e habilidades, o que às vezes se desmantela e termina.

O processo de conscientização dos representantes públicos a iniciar pelo gestor maior que deve patrocinar estas iniciativas através de ações e investimentos

em capacitação, motivação e gestão de pessoas para que elas possam compreender e acreditar nos processos de mudança, buscando objetivos em comum, além da evolução cultural e comportamental. Tão importante quanto os investimentos é a cobrança por resultados que deve ser feita com os colaboradores públicos, para que eles possam entender que “o primeiro passo é centrar o foco no cidadão”, melhorando o relacionamento com a população, hoje muitas vezes deteriorado pela falta de competência, transparência e crédito, consegue-se a fidelização do cidadão com o serviço público.

O processo de implantação de normas e procedimentos da qualidade requer clareza, compreensão e comprometimento de todas as partes.

Como inteligentemente observado pelo texto do caderno quatro do então Ministério da Administração Federal e Reforma do Estado – MARE:

“Gerar benefícios para todas as instâncias da sociedade: aos cidadãos, propiciar uma melhor qualidade de vida, ao setor produtivo, assegurar a infra-estrutura necessária ao seu funcionamento e desenvolvimento; aos servidores públicos,proporcionar melhores condições de trabalho, incluindo oportunidades de participação e reconhecimento e, finalmente, aos órgãos públicos, possibilitar o resgate de sua legitimidade, perante a sociedade, como a instância responsável pela manutenção do bem estar social e pelo desenvolvimento auto-sustentado do país.

Um fator crítico para o sucesso da sua aplicação é à vontade e o compromisso dos servidores públicos, inclusive daqueles que ocupam cargos no nível estratégico das organizações. E, nesse sentido, é um Programa de todos, um Programa para toda a Sociedade, para todos aqueles que acreditam, dentro do mais alto espírito democrático, na participação como a força propulsora, capaz de impulsionar o País na direção da modernidade e do futuro.”

Talvez uma alternativa para encurtar o período de evolução dos trabalhos de qualidade entre a administração na iniciativa privada com a administração pública esteja em formar, fortalecer, e facilitar o acesso e a orientação aos municípios através das experiências com resultados comprovados, garimpadas Brasil afora.

Outro ponto vital é o financiamento em projetos públicos que deveria ser ampliado para promover a alavancagem na implantação e manutenção em programas de qualidade nos serviços públicos. O investimento do governo em financiamentos é insuficiente para a demanda existente, por outro lado, os controles financeiros são fechados e controlados em uma instituição – BNDES.

É possível concluir que para ampliarmos as ações implementações de programas da qualidade podemos dividir em duas etapas:1 – A qualificação do servidor público;

2 – A ampliação de investimentos no setor público;Enquanto o acesso aos itens acima seja algo difícil no atual estágio político-econômico no Brasil, é necessário ampliar a colaboração na construção e compartilhamento de boas práticas entre os municípios, um mix de consórcio intermunicipal com soluções de medida certa para cada município as possibilidades e realidade social, cultural e econômica de cada um.

Reflexão"O insucesso é apenas uma oportunidade para recomeçar de novo com mais inteligência." (Henry Ford)