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Prof. Marcelo Caldeira Pedroso

Laboratório de Inovação de Modelo de Negócio (LIMN)

Como coletar os dados para compreender os clientes?


Informações sobre o conteúdo da apresentação

As empresas citadas, bem como os respectivos dados, são baseados em

informações públicas. Tais citações apresentam um objetivo exclusivamente

didático, visando prover exemplos práticos dos conceitos apresentados em sala

de aula. As discussões baseadas nessas informações não representam

conclusões, críticas ou recomendações sobre os negócios dessas

organizações.

O conteúdo do material é de responsabilidade do autor. O material, ou parte

dele, somente pode ser reproduzido ou utilizado mediante autorização

expressa do autor.

Agenda



Orientações para a coleta de dados para compreender os clientes.

Jornada da inovação de modelo de negócio


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Agenda




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Como coletar os dados para

compreender os clientes

Relembrando:

Formas de coleta de dados


Formas de coleta dos dados:

Dados primários: os dados são coletados diretamente no campo. A pesquisa de

dados primários também é conhecida como pesquisa de campo (ou field research).

Dados secundários: os dados são pesquisados em fontes existentes. A pesquisa

de dados secundários também é conhecida como pesquisa documental (ou desk

research).

Figura disponível em:

https://www.smartdatacollective.com/gover

nment-agencies-gaining-new-data-

collection-tools/. Acesso em: 10/04/2020.

Como obter as informações sobre as

necessidades e problemas dos clientes?


Compreensão

dos clientes –

Coleta dos

dados

Dados

primários

Dados

secundários

Fonte: Pedroso, M.C. (2020). Laboratório de

inovação de modelo de negócio (LIMN). Faculdade

de Economia, Administração e Contabilidade,

Universidade de São Paulo, São Paulo, Brasil.




Exemplo: Netnografia

Netnografia é uma forma de etnografia que utiliza comunicações eletrônicas

como fonte de dados para chegar à compreensão de um determinado problema.

Trata-se de uma representação etnográfica de um fenômeno cultural abordado na

internet. Para tanto, geralmente coleta informações de fóruns, grupos de

notícias, blogs, redes sociais, etc.

Fonte: Silva, S.A (2015). Desvelando a netnografia: um

guia teórico e prático (resenha). Intercom – RBCC, 38(2),

339-342. Kozinets, R.V. (2014) Netnografia: realizando

pesquisa etnográfica online. Porto Alegre: Penso.

Figura disponível em:

https://www.openbusinesscouncil.org/what-

is-netnography-the-effects-it-places-on-the-

web-and-social-media-industry/. Acesso

em: 10/04/2020.




Exemplo: Netnografia




Compreensão

dos clientes –

Coleta dos

dados

Dados

primários

Dados

secundários

Fonte: Pedroso, M.C. (2020). Laboratório de

inovação de modelo de negócio (LIMN). Faculdade

de Economia, Administração e Contabilidade,

Universidade de São Paulo, São Paulo, Brasil.




Fonte: A.T. Kearney. The Innovator's Secret Weapon. Disponível em:

https://www.atkearney.com/documents/10192/698540/The+Innovator'

s+Secret+Weapon.pdf/0f0fb730-d93c-4338-8c73-cd5c9feed59b.

Acesso em 19/09/2016.

Exemplo de observação etnográfica:

casa do consumidor – P&G


Fonte: Valor Econômico, 05/09/2019. Disponível em:

https://www.valor.com.br/empresas/6422199/pg-filma-

consumidor-para-testar-produtos. Acesso em: 05/09/2019.

Exemplo de observação etnográfica:

Whirlpool


Fonte: Exame, 30/06/2013. Disponível em:

https://exame.abril.com.br/marketing/empresas-fazem-big-

brother-dos-consumidores/. Acesso em: 05/09/2019.





https://www.atkearney.com/documents/10192/698540/The+Innovator'

s+Secret+Weapon.pdf/0f0fb730-d93c-4338-8c73-cd5c9feed59b.

Acesso em 19/09/2016.

Quem deveria ser chamado a participar de

entrevistas em profundidade e grupos focais?





Suponha uma distribuição normal de usuários de um determinado produto ou serviço, ou um

conjunto de pessoas com determinada necessidade...




Usuário médio,

padrão

Especialista,

heavy user

Não conhecedor,

non user

Exemplo: usuários de musculação




Fonte: Liz, C.M. & Andrade, A. (2016). Análise qualitativa dos motivos de adesão e desistência da

musculação em academias. Revista Brasileira de Ciências do Esporte, 38(3), 67-274.



Fonte: Justino, C.M., & Leite Filho, M.A.A.

(2016). Praticantes de musculação:

análise dos usuários das academias de

João Pessoa nos anos de 2004 e 2015.

Revista Brasileira de Prescrição e

Fisiologia do Exercício, 10(58), 267-272.

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Algumas orientações para coleta e análise de dados para

compreender os clientes





https://www.atkearney.com/documents/10192/698540/The+Innovator's+Secret+W

eapon.pdf/0f0fb730-d93c-4338-8c73-cd5c9feed59b. Acesso em 19/09/2016.

Abordagem indutiva Abordagem abdutiva Abordagem dedutiva

Compreensão dos clientes


Dicas para a compreensão dos clientes

Abordagem indutiva

Objetivo (explorar): conhecer os clientes e descobrir suas dores.

Coleta de dados: principalmente por meio de observação (ex: etnografia).

Fonte: Pedroso, M.C. (2020). Laboratório de inovação de modelo de negócio (LIMN).

Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Universidade de São Paulo,

São Paulo, Brasil.

Abordagem abdutiva

Objetivo (explorar/validar): descobrir e validar as dores dos clientes.

Coleta de dados: principalmente por meio de entrevistas em profundidade e grupos focais.

Uso dos padrões de problemas (passo 6): para auxiliar a descoberta e validação das dores

dos clientes.

Abordagem dedutiva

Objetivo (confirmar): avaliar as dores dos clientes.

Coleta de dados: principalmente por meio de surveys (pesquisas de avaliação) e técnicas

quantitativas.

Uso dos padrões de problemas (passo 6): para auxiliar a avaliação das dores dos clientes.

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