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SANTA CASA DA MISERICÓRDIA DE
GALIZES
PROCEDIMENTO DE COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA [ITS 26.01]
ÂMBITO
Uma comunicação eficiente, suportada no mix adequado de instrumentos, estratégias e
canais, eficaz na gestão de relacionamentos, tendo em conta as partes interessadas,
deve ser uma das práticas inovadoras que as Organizações Sociais podem dispor para
se tornarem cada vez mais estruturas excelentes, sem deixarem de ser sociais. As
relações estabelecidas entre Mesa Administrativa e Colaboradores, Parceiros, Clientes,
Comunidade, financiadores e / ou Entidades de forma estruturada e sistémica pode
contribuir para gerar benefícios mútuos a todos os diferentes agentes.
Este manual pretende de forma clara, simples e objetiva reproduzir instrumentos, táticas
tradicionais ou digitais de comunicação, para que possibilite a criação de um valor
socialmente reconhecido, melhorando as parcerias públicas e privadas.
É fundamental a existência de uma política de efetiva cooperação e envolvimento.
Existem aspetos fundamentais na comunicação institucional que não devemos
escamotear, dada a complexidade e importância de um circuito capaz de ultrapassar
constrangimentos, regras criadas e que se tornam ineficazes pela sua má conceção ou
aplicabilidade, sem desvalorizar os diferentes intervenientes no sistema.
Podemos salientar que o alcance dos objetivos estratégicos está intrinsecamente
relacionado com a ramificação da comunicação organizacional e que inúmeras vezes
condiciona uma reputação imprópria, criando formas inqualificáveis de definir o tipo de
comunicação, as formas existentes e a eficácia com que as mesmas se sobrepõem à sua
aplicabilidade.
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GALIZES
A COMUNICAÇÃO COMO FATOR DE DECISÃO
Para que se possa criar um sistema de comunicação interno e externo é fundamental
que se crie um clima de confiança, de opinião fidedigna e de diálogo participativo,
tendo em conta que estamos a falar de agentes de opinião e intervenção – Santa Casa
da Misericórdia de Galizes, IPSS do concelho e nacionais, Comunidade, Mercado Social
e Governo.
No sistema de comunicação a maioria dos decisões que se relacionam com a área
identificada pressupõe necessidade de mudanças, muitas vezes profundas e /ou
organizacionais. Sobretudo, estas mudanças interrelacionam-se com a atitude
comportamental de cada individuo no sistema, quer seja colaborador da instituição,
quer seja representante de qualquer entidade parceira ou financiadora.
É relevante sublinhar que a decisão pode passar por vários estágios até à sua
verdadeira deliberação e é também de sublinhar que a inexistência de um bom veículo
de informação pode condicionar toda e qualquer decisão. A existência de pressupostos
é fundamental na atualidade das organizações sociais contribuindo para que:
A Mesa Administrativa possa ser mais eficaz, tomando decisões certas,
planificando bem e concretizando melhor.
A implementação de procedimentos no âmbito da gestão seja feita percorrendo
todos os estágios – avaliação das necessidades, planeamento estratégico e
mensuração da satisfação.
O uso estratégico de gestão de mudança seja cada vez mais evidente, com o
pressuposto de procurar novas fontes de receitas, incremento de legitimação e
controlo de custos.
É dever da Santa Casa da Misericórdia de Galizes, tendo em conta clientes,
coordenadores, fornecedores, parceiros, analistas, financiadores, outras IPSS,
responsabilizar socialmente as Organizações, criando recursos estruturais que passam
pela comunicação e que possam criar oportunidades, reforçar sinergias e contribuir
para beneficiar a sociedade, alavancando a filosofia do setor social.
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RESPONSABILIDADE DE GESTÃO DE PROCEDIMENTOS
Cabe ao gestor da qualidade, em colaboração com a Mesa Administrativa e todos os
Coordenadores de Serviços, implementar procedimentos que possibilitem melhorar o
circuito, invocando o estudo e / ou análise de procedimentos existentes, identificar ações
de melhoria e implementar esses procedimentos, sendo imperativo o envolvimento de
todos.
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PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERNO
FLUXO 1 TIPOS DE COMUNICAÇÃO MECANISMOS UTILIZADOS
Convocatórias [reuniões
técnicos];
Comunicações Internas
[modelo padronizado –
comunicação de informação
formal];
Mapa de Propostas de
Assuntos de Reuniões
Técnicos];
Contacto Presencial;
Reuniões;
Via telefónica;
Webmail;
Facebook Institucional;
Sítio Institucional;
GESTOR COORDENADORES DE
SERVIÇOS
PELOUROS
Provedor
Mesa
Administrativa
COLABORADORES
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FLUXO 2 TIPOS DE COMUNICAÇÃO MECANISMOS UTILIZADOS
Colaboradores
GESTOR
COORDENADORES DE
SERVIÇOS
Informações Descendentes;
Comunicações Internas
[modelo padronizado –
comunicação de informação
técnica formal];
Mapa de reuniões de equipas
de trabalho [Resposta Social e
/ ou Serviços];
Avaliação de Desempenho;
Afixação em Placard;
Contacto Presencial;
Reuniões de equipa /
Reuniões técnicas / qualidade;
Registos Internos – Livro de
Ocorrência;
QA;
Sítio Institucional;
Webmail;
Ponto;
Modelo de Avaliação de
Desempenho;
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FLUXO 3 TIPOS DE COMUNICAÇÃO MECANISMOS UTILIZADOS
GESTOR
COORDENADORES DE
SERVIÇOS
PELOUROS
Provedor
Mesa
Administrativa
Informações da Dinâmica
Institucional;
Ocorrências;
Comunicações Técnicas;
E-mail;
Contacto Presencial;
Reuniões de Técnicos;
Via telefónica;
Webmail;
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GALIZES
FLUXO 4 TIPOS DE COMUNICAÇÃO MECANISMOS UTILIZADOS
Colaboradores
GESTOR COORDENADORES DE
SERVIÇOS
PELOUROS
Provedor Mesa
Administrativa
Informações Gerais e
Específicas;
Requerimentos;
Sugestões / Reclamações;
Email;
Auto Avaliação de
Desempenho;
Registos de Informação
Interna - QA;
Reuniões de Técnicas e / ou
de Equipas;
Via telefónica;
Webmail;
Registo de Sugestões;
Registo de Reclamações;
Contacto Presencial;
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FLUXO 5 TIPOS DE COMUNICAÇÃO MECANISMOS UTILIZADOS
CLIENTES
GESTOR
Colaboradores
COORDENADORES DE
SERVIÇOS
Prestadores
de Serviços
PELOUROS
Provedor Mesa
Administrativa
Informações Gerais e
Específicas;
Requisições;
Sugestões / Reclamações;
Email;
Registos de Informação
Interna;
Reuniões;
Via telefónica;
Webmail;
Registo de Sugestões;
Registo de Reclamações;
Contacto Presencial;
Registo de Contacto
Telefónico;
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PROCESSO DE COMUNICAÇÃO EXTERNO
FLUXO 6 TIPOS DE COMUNICAÇÃO MECANISMOS UTILIZADOS
GESTOR
COORDENADORES
DE SERVIÇOS PELOUROS
Provedor
Mesa
Administrativa
Financiador
es
Parceiros
Fornecedores
Entidades
Informações Gerais e
Específicas;
Requisições;
Sugestões / Reclamações;
Email;
Projetos, Parcerias,
Colaboração e
Coordenação Institucional;
Ofícios;
Reuniões;
Via telefónica;
Webmail;