Procedimento: 0001/2017

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Procedimento para abertura de chamados de Manutenção

Introdução

Este documento tem como objetivo apresentar as funcionalidades do módulo Automidia Service

Management - um aplicativo que permite a abertura e acompanhamento dos chamados abertos pelas

lojas através da Web.

Um chamado pode ser facilmente localizado e editado através da especificação de qualquer um dos

atributos do chamado como, por exemplo, data de abertura e o analista responsável. As ações tomadas

pelos analistas (solucionadores) para atender um chamado, bem como as notificações para que a loja

possa interagir, são registradas criando um histórico detalhado para cada chamado aberto. Essas ações

podem ser visualizadas pela loja, que também pode inserir comentários e interagir com o analista, assim

como aprovar ou reprovar a solução apresentada pelo analista que o atendeu.

Efetuar Login no Sistema

Para efetuar login basta acessar o Toolkit através do link: http://intranet-

sunglasshut.com.br/toolkit/ e clicar no ícone Automidia.

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Gravar o login e senha:

Utilização Abertura de Chamado A abertura de um novo chamado consiste em registrar problemas, solicitações de acordo com a necessidade da loja. A plataforma disponibiliza uma variedade de serviços a serem atendidos pelas áreas onde as lojas podem escolher e abrir a solicitação que precisa. Na página principal, clique sobre a opção Meus Chamados e posteriormente clique em Novo.

O primeiro passo consiste em selecionar a opção SGH:

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Clicar em Novo:

Clicar na opção SGH:

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Selecione a opção do problema a ser registrado:

Manutenção de Loja Geral:

Antenas de Alarme

Ar Condicionado

Câmeras e Sonorização

Elétrica e Luminárias

Lâmpadas / Led´s queimados

Tomadas e Fios

Extintores

Mobiliários

Porta de aço ou vidro (Fachada)

Clicando no grupo automaticamente abrirá o subgrupo:

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Ao clicar no subgrupo desejado abrirá ao lado uma tela para ser preenchida com as informações

do problema. Nessa etapa é muito importante colocar o maior número de informações possíveis:

Anexar documentos (Fotos, Planilhas e Arquivos TXT):

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Selecione o arquivo que deseja anexar ao chamado:

Após anexar o arquivo basta clicar em Salvar.

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Ao salvar o chamado, automaticamente a plataforma irá registrar e fornecer o número:

Consulta de chamados Para consultar chamados, ou seja, realizar uma busca de chamados com base em alguns dados, basta clicar na opção Pesquisar. A busca ocorrerá pelo número de chamado, resumo, formulário e questão/resposta, chamados abertos/fechados ou todos, data de abertura ou fechamento.

Clicar em Pesquisar:

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Selecione a opção Meus chamados e Abertos:

Selecione um período e clique em Procurar:

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Visualizar um chamado aberto Ao clicar em um chamado a loja terá toda a visualização das interações e questionamentos feitos pelo analista operador. Essa etapa é muito importante a interação da loja com a ferramenta qualquer nova informação e relevante para as tratativas do problema apresentado.

Inclusão de Informações É possível interagir com analista operador em um chamado inserindo informações (ação Comentário do Cliente). Para realizar essa operação clique no botão Adicionar Anexo para Inserir Comentário e em seguida será exibida a tela abaixo:

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Ao clicar em OK, a ação é registrada no chamado. Se precisar também é possível inserir anexos nesse

momento.

Visualizamos acima, que o comentário foi registrado com sucesso. Então, basta fechar a janela e aguardar o

atendimento.

Notificações via e-mail

Para todas as interações que são inseridas no chamado por parte do Operador Analista, a loja receberá uma notificação de que teve uma ação no chamado aberto.

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Exemplos de chamados com interações:

Exemplos de interação:

Questionamento analista:

Resposta loja:

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Veja o exemplo abaixo:

Loja abre o chamado relatando o problema e indicando o material necessário para a correção, não é

necessário o conhecimento dos materiais específicos, mas quanto mais informações, mais rápido será a

ação.

Ação do Analista:

Material comprado um dia após a abertura do chamado. (Anexo da cotação no chamado)

Ação seguinte loja

Como a interação nos chamados tornamos a ferramenta mais eficaz e mais segura.

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Exemplos negativos: No exemplo abaixo temos dois agravantes: O chamado foi aberto sem informações adicionais como;

Quais os tipos dos extintores vencidos A loja deixou os extintores vencerem para solicitar a troca.

Ação seguinte

Duplicidade de chamado com a mesma finalidade:

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Solicitações por e-mail não serão validadas.