Presentacion Monografia Mark. Ventas

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22 MONOGRAFIA: MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS 2013 PRESENTACION Este trabajo de investigación sobre MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS, nace del interés de conocer y edificarnos más sobre las evoluciones referentes a las Ventas, Mercadotecnia y hoy Marketing. Queremos en este trabajo profundizar sobre los conocimientos y la importancia del marketing hoy en día en toda empresa, deseosa de involucrarse en el proceso de la Globalización. El objetivo radica en determinar la satisfacción del cliente, cada vez que se toma en cuenta las evaluaciones para el desarrollo de los planes y las estrategias de mercado que sustituyan las decisiones meramente subjetivas; y en el concepto de producir beneficio, no volumen, cuyo resultado son a largo plazo. También esperamos cumplir con las expectativas del curso. LOS AUTORES UCV | REDACCION UNIVERSITARIA

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MONOGRAFIA: MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS 2013

PRESENTACION

Este trabajo de investigación sobre MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS, nace del interés de conocer y edificarnos más sobre las evoluciones referentes a las Ventas, Mercadotecnia y hoy Marketing.

Queremos en este trabajo profundizar sobre los conocimientos y la importancia del marketing hoy en día en toda empresa, deseosa de involucrarse en el proceso de la Globalización.

El objetivo radica en determinar la satisfacción del cliente, cada vez que se toma en cuenta las evaluaciones para el desarrollo de los planes y las estrategias de mercado que sustituyan las decisiones meramente subjetivas; y en el concepto de producir beneficio, no volumen, cuyo resultado son a largo plazo.

También esperamos cumplir con las expectativas del curso.

LOS AUTORES

INDICE

PRESENTACION _____________________________________________________ 1

INTRODUCCION _____________________________________________________ 3

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MARCO TEORICO ____________________________________________________ 5

ANTECEDENTES _____________________________________________________ 8

CAPITULO 1: DEFINICIONES Y DIFERENCIAS ________________________ 10

1. EL MARKETING.____________________________________________________________________10

2. LA VENTA_________________________________________________________________________10

3. DIFERENCIAS ENTRE MARKETING Y VENTAS.____________________________________________10

4. LOS ACTORES DE LA VENTA:__________________________________________________________11

5. EL VENDEDOR Y LA NEGOCIACIÓN.____________________________________________________11

CAPITULO 2: SISTEMA DE VENTAS __________________________________ 13

1. TEORIA DEL ESTIMULO-REACCION.____________________________________________________13

2. TEORIA DE VENTA AIDA._____________________________________________________________14

3. Teoría de necesidad – satisfacción.____________________________________________________15

CAPITULO 3: VENDEDORES Y CLIENTES ____________________________ 16

1. EL VENDEDOR PROFESIONAL._________________________________________________________16

2. CARACTERÍSTICAS SOCIOSICOLÓGICAS DE UN VENDEDOR._________________________________17

3. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE.________________________________________________________18

CAPITULO 4: PROCESO DE LA VENTA _______________________________ 19

1. Contacto inicial.____________________________________________________________________19

CAPITULO 5: RECOMENDACIONES Y BIBLIOGRAFIAS ________________ 22

INTRODUCCIONHoy en día a nivel global el Marketing es definitivamente una de las técnicas más utilizadas en el ámbito comercial, económico y sociológico, llevando una estrecha relación con las ventas, que es el proceso final por el cual existe esta técnica; por el cual las empresas logran obtener ingresos y utilidades para el surgimiento y mejor posicionamiento de su producto o productos que la empresa desea vender al público.

La presente monografía titulada MARKETING DE VENTAS EN LAS EMPRESAS TRUJILLANAS, tiene el principal objetivo de demostrar como el Marketing interno y externo, es o puede ser de suma

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importancia en las empresas a nivel mundial y en especial a las empresas del Perú, para medir los niveles de satisfacción del cliente en el rubro de diferenciación, globalización, tecnología y el conocimiento que los clientes están teniendo de los productos y servicios; esto hace que las empresas pongan su esfuerzo en todas aquellas variables que aumentan la finalidad de sus clientes externos.

Otro objetivo de nuestra monografía es dar a conocer las estrategias para obtener una diferenciada ventaja competitiva de la organización. Sin personal motivado y comprometido sería imposible alcanzar os objetivos de la empresa. Los vendedores quienes son los que mayor contacto tienen con los clientes son un factor importante dentro de la empresa, requiere un mayor foco de atención por parte de la empresa donde trabaja, puesto que de este personal depende que el producto llegue a satisfacer al cliente.

La presente monografía está dividida en 5 capítulos los cuales son: CAPITULO 1. Definiciones y diferencias de marketing y ventas, CAPITULO 2. Sistemas de Ventas, CAPITULO 3. Vendedores y Clientes, CAPITULO 4. Proceso de Ventas, CAPITULO 5. Recomendación y conclusiones.

En el capítulo 1 daremos a conocer las diferentes definiciones de marketing y de ventas, así como también las diferencias que existen entre estas dos técnicas importantes para toda empresa.

En el capítulo 2 hablaremos de la teoría de ventas, la relación que debe de existir entre el vendedor y la negociación, papel importante para poder convencer a cliente que nuestro producto es el que va a satisfacer de mejor manera sus necesidades y poder vender el producto.

En el capítulo 3 trataremos sobre los tipos de vendedores que existen dentro de la empresa y los tipos de clientes que llegan a nuestro negocio, y con los cuales trataremos día a día.

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En el capítulo 4 hablaremos de proceso de ventas, las diferentes técnicas que empleamos para vender y ganarnos al cliente, para que consuma nuestro producto.

En el capítulo 5 daremos unas recomendaciones para mejorar la forma de vender y tratar a nuestros clientes.

MARCO TEORICO

Antecedentes de Estudio:

- TRILLO, Adriana (2009:1) en su artículo titulado; Los hábitos del marketing, concluye:

"Cuando les pregunto a las empresas que asesoro qué hábitos de marketing desarrollan, siempre están orientadas a la comunicación, difusión, publicidad e imagen, teniendo en cuenta la confusión de que el marketing es sinónimo de publicidad. Así y todo no están enmarcadas estas acciones dentro de un plan ni se mide el impacto de sus resultados ni si son positivos o negativos. Es por esto que es muy importante que la empresa siga un plan de marketing que apoye y acompañe el proyecto de gestión empresarial, o sea acorde a la visión empresaria."

En el mundo actual se puede percibir claramente la confusión notable en varios casos sobre lo que es marketing y publicidad, ya que muchos se enfocan mas en esto último como si se tratara única y principalmente de esto lo que es Marketing. Se debe tener

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en cuenta que es importante el poder preparar y seguir un plan de marketing, ya que esto nos ha de apoyar con nuestra gestión y la visión de la empresa, pudiendo así medir el impacto, si los resultados cada vez son positivos o negativos.

- GÓMEZ R. José Luís (2010:1), en su artículo titulado; El origen del comportamiento del mercado, concluye;

"El marketing es psicología en primer lugar, y sociología en segundo. El estudio y análisis del comportamiento humano junto con las variables condicionantes del entorno que establezcamos nos dan muchas pistas sobre las posibles reacciones de

un conjunto de individuos que hayamos podido definir como nuestro público objetivo. Dentro del plan de marketing, en el estudio de mercado, se tiene que incluir un estudio individual del cliente, donde se definan tipologías según perfil psicológico. Posteriormente, a cada uno de ellos, se añade un entorno social y se definen nuevos comportamientos. La ecuación tiene que tener en cuenta diversas alternativas producidas por variables aleatorias de comportamiento."

Debido a lo competitivo que es el mundo hoy, debemos tener muy en cuenta el comportamiento humano y las variables que lo condicionan, así poder enfocarnos en sus posibles reacciones en conjunto. Si nos enfocamos en hacer un estudio individual sobre el cliente, podremos definir tipologías según su perfil psicológico, después de esto según el entorno social en donde se encuentren definiremos también nuevos comportamientos del cliente.

- FELTON, Arthur P (1959).

“Marketing es un estado asociativo de la mente que insiste en la integración y coordinación de todas las funciones del marketing que a su vez están unidas a otras funciones de la sociedad, con el objetivo básico de producir el máximo beneficio de la sociedad”.

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- LEVINSON, Jay C (1985).

“Mercadeo es todo lo que se haga para promover una actividad, desde el momento que se concibe la idea, hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el producto o servicio en una base regular. Las palabras claves en esta definición son todo y base regular”.

- SIMÓN APONTE, Remigio, (2010:37)

"Otra de las formas en que utiliza el mix de mercadotecnia para alcanzar sus objetivos es la promoción, que se ve enriquecida por una serie de anuncios tanto en catálogos como en su página en Internet. Además en los locales de venta existe venta personal puesto que hay vendedores que asesoran personalmente a los clientes respecto de los artículos que desean comprar, sobre todo a quienes acceden a la tienda a comprar artículos de construcción en las dependencias de venta a empresas. También se observa distintos tipos de publicidad en sus locales, en catálogos, y en su sitio Web, publicidad a través de medios televisivos y radiales con el fin de hacer saber al consumidor de la existencia de sus productos, indicando que éstos son de la mejor calidad, de los precios más bajos, que existe una serie de servicios post-venta que hacen sus productos de mayor valor en preferencia; todo tipo de publicidad sobre cada especie de productos que comercializan. Su fuerte es la publicidad visual, apoyado por un departamento gráfico encargado de la creación de los catálogos de cada mes, tanto en papel como electrónicos."

- DE LA PARRA, Eric y MADERO, María (et al: 33)

"Ventas es la ciencia que se encarga del intercambio entre un bien y/o servicio por un equivalente previamente pactado de una unidad monetaria, con el fin de repercutir, por un lado, en el desarrollo y plusvalía de una organización y nación y por otro, en

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la satisfacción de los requerimientos y necesidades del comprador”.

ANTECEDENTESEl termino Marketing fue utilizado por primera vez en el mundo en los Estados Unidos de Norteamérica, cuando en el año 1902 el profesor E.D. Jones de la Universidad de Michigan, Ann Arbor, USA, lo incluye en el folleto descriptivo del curso “The distributive and regulative industries of the United States (Tomado del Libro “La historia del pensamiento de Marketing” de Robert Bartels 1976).

En el año 1948 el profesor James Culliton describió el papel del gerente de Marketing en su articulo “mesa de mezclas de ingredientes” publicado en la “AMA” Asociación Americana de Marketing, y en el año 1953, Neil Borden lo incluye en su discurso presidencial de la misma “AMA” Asociación Americana de Marketing como una reformulación de la idea de James Culliton y lo hizo popular en su artículo “El concepto de Marketing”. Entonces se desarrolla en los Estados Unidos como una materia derivada de la Economía.

Los Economistas se dieron cuenta que con las curvas de Oferta y Demanda no se conocía cómo era el comportamiento del mercado, y es cuando en 1960 el profesor E. Jerome McCarthy en la primera edición de la revista “Marketing” de Northwestern University, Evanston, Illinois, presentó el sistema de las 4P: Precio + Producto + Plaza + Promoción, lo cual marco un paso adelante porque consideraba el producto, el precio, la plaza (distribución y/o ubicación) y promoción, como las decisiones fundamentales para preparar un oferta de mercado.

Posteriormente los especialistas en Marketing se dieron cuenta que para establecer las 4P necesitaban entender mejor el perfil del Comprador, pues comprendieron de que los Compradores, y no los Vendedores, son el centro del universo del Marketing, y es así como en el año 1973 Koichi

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Shimizu propuso en Japón en el “modelo de la brújula 7Cs” una clasificación de “7Cs”: que incluía entre ellos Costo + Canal + Comunicación.

Pero fue Robert F. Lauterborn, profesor de publicidad de la Universidad de Carolina del Norte en Chaped Hill, quien propuso en el año 1993 durante su discurso “Letanias de

Marketing” al asumir la presidencia de Advertising Age, el sistema de las 4C: Conciencia + Costo + Conveniencia + Comunicación, esto a su vez los llevo a entender que para poder definir el perfil del Comprador era necesario estudiar su comportamiento, sus motivaciones, necesidades, preferencias y percepciones.

En los años 70’s Phillip Kotler propuso que las 4P y las 4C debían estar precedidas por un pensamiento estratégico al que llamo STP: Segmentación + Targeting (comprador potencial) + Posicionamiento, entonces los especialistas de Marketing se dieron cuenta que una empresa puede operar varios Targeting: Un segmento del mercado; un nicho del mercado; un cliente individual.

En los años 80`s gracias a las extraordinarias experiencias de Sam Walton en su tienda Wal – Mart para motivar la decisión de compra en los anaqueles, los especialistas en Marketing entendieron la importancia de analizar y estudiar el comportamiento del cliente en el “punto de Compra” llamado POP, y desarrollaron de esta forma Merchandising como una herramienta de Marketing, para aplicar las estrategias en el lugar de compra.

En la actualidad se viene cambiando los hábitos, costumbres, necesidades, forma de vivir y otros factores del cliente objetivo, que gracias al Internet ahora puede ver precios, comparar detalles de productos o servicios desde cualquier lugar y en cualquier momento, e inclinarse por aquel que más lo motive. Por esta razón, los especialistas en Marketing necesitan entender, ofrecer y satisfacer las necesidades del cliente focalizando el esfuerzo en la satisfacción de sus deseos. Aún cuando Marketing es un solo, aparecen nuevos conceptos con nuevas herramientas, entre ellos “Neuromarketing” que estudia la toma de decisiones en el cerebro humano; Marketing SEO (Search Engine Optimization) que busca el posicionamiento en Internet.

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CAPITULO 1: DEFINICIONES Y DIFERENCIAS

1. EL MARKETING.Es la realización de un estudio intenso del mercado y, conocer y comprender bien al Cliente para que el Producto o Servicio que se dé, se adecue a la venta por sí solo.Para comprender el MARKETING, definiremos los términos claves:

a. Necesidad. Impulso irresistible que hacen que las causas obren infaliblemente en cierto sentido.

b. Deseo. Movimiento enérgico de la voluntad hacia la posesión o disfrute de algo.

c. Demanda. Adquisición de algo que se necesita o desea.

d. Producto. Bien o servicio que satisfaga una necesidad o deseo.

e. Transacción. Intercambio de valores en común acuerdo.

f. Mercado. Conjunto de compradores reales o potenciales del producto.

2. LA VENTAEs el arte de vender, satisfaciendo las necesidades o deseo que el

cliente tiene o demanda.

3. DIFERENCIAS ENTRE MARKETING Y VENTAS.

Marketing. Adopta una perspectiva de afuera hacia adentro. Comienza con el mercado bien definido, se concentra en las necesidades del Cliente.

Ventas. Adopta una perspectiva de adentro asía afuera. Comienza en la fábrica se concentra en el producto existente, y lo dirige mediante la venta al Cliente.

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4. LOS ACTORES DE LA VENTA:

El Cliente. Termino que define a una persona, que realiza una compra, a fin de satisfacer su necesidad o deseo.El Producto. Es un bien o servicio que satisface la necesidad o deseo del requerimiento que el Cliente tenga.El Vendedor. Es el profesional que es el intermediario entre el Cliente y el Producto, en el cual utiliza diferentes estrategias, técnicas para que esto se dé.

5. EL VENDEDOR Y LA NEGOCIACIÓN.

Los vendedores que comprendan el punto de vista de los clientes y puedan comunicar el entendimiento de las necesidades de estos, disfrutaran de una ventaja considerable sobre los otros vendedores.

El propósito del trabajo de un vendedor es ayudar a los compradores a resolver los problemas o indecisiones que ellos tengan. Es cuando el vendedor se convierte en asesor.

El Vendedor Asesor. Tiene una actitud de resolver problemas y vende soluciones. Esto es lo que se llama el enfoque ¡¡ GANAR / GANAR!! hacia la resolución de problemas donde ambas partes salen satisfecho.

El Vendedor Asesor vende soluciones y además:

Se interesa por saber la necesidad del comprador. Hace preguntas pertinentes al comprador. Proporciona información sobre anteriores resultados de la

solución. Demuestra honestidad e integridad.

Sus creencias en su rol de vendedor ejercen influencia en:

La actitud hacia sí mismo y hacia sus compradores. La conducta que demuestra al dirigirse al cliente.

Si el cliente siente o no si usted está para ayudarlo.

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Escuchar a alguien es la concesión más barata que podemos hacer.

Reconozca al otro y acepte su punto de vista. Exprese sus puntos de vista sin provocar. Cree un clima favorable para la negociación.

A la hora de negociar. Resulta crucial conocer los intereses del otro. Se necesita creatividad, imaginación y un perfecto dominio de sí mismo. Es importante tener objetivos claros, ser amistoso y persuasivo.

La negociación. Es como un juego aunque no haya nada del azar. Las supuestas partes en conflicto son en realidad un equipo que, que a veces sin saberlo, tiran para el mismo lado. Pero para jugar es necesario una estrategia solidad. Hay que conocer al otro jugador, descubrir sus diferencias, saber cuáles son los intereses involucrados para así armar la coreografía de la interacción.

CAPITULO 2: SISTEMA DE VENTAS

Un estudio realizado, condenso las diferentes formas en que los vendedores actúan bajo tres teorías de ventas. Los recursos o las tácticas personales que utilizan los vendedores son instrumentos accesorios del proceso que realizan cuando persuaden a algún diente.

Estas teorías descubiertas son:

1. TEORIA DEL ESTIMULO-REACCION.Consiste en el repertorio de estímulo psicológico para hablar y actuar que el vendedor aplica al cliente según un perfil de este, que

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lo impulsarán a comprar. Existen vendedores que logran un dominio significativo de esta, técnica, principalmente por la habilidad de definir con rapidez a una persona y endosarle los estímulos adecuados para propiciar su reacción a la compra.

Su aplicación esta mayormente dada en los casos de venta rápida, como la venta en supermercados, detallistas, zapatería, boutiques, etc.

El vendedor no obtendrá una experiencia sólida, pues su habilidad estará únicamente basada en la intuición y con cada cliente empezara de nuevo.

2. TEORIA DE VENTA AIDA.Es una teoría más elaborada, planteada en el fundamento psicológico de los estados mentales de una persona, que lo llevara a una conclusión inevitable. Precisamente en este planteamiento descansan los procesos de la publicidad. Pues el vendedor la emplea acertadamente y conduce al cliente por los estados mentales que lograra venderle.

Estos estados son:

A de atención I de interés D de deseo A de acción de cierre

El vendedor elabora la presentación del producto tomando en consideración los cuatro pasos o estados en que llevara al prospecto.

a) A de atención. Captura su atención, y utiliza para el efecto un sonido o un llamado óptico, como una ilustración llamativa.

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b) I de interés. Fomentar un interés del producto o servicio, percibido por las preguntas que efectué el cliente sobre el producto o servicio. El vendedor deberá responder y estimular al cliente aún más en su atractivo con el fin de conducirlo al siguiente estado.

c) D de deseo. Cuando el cliente interrogue sobre el precio y la disponibilidad del producto o servicio en cuestión, con lo cual denotara su deseo de poseerlo.

d) A de acción de cierre. Dar por hecho el pedido y de inmediato intentar realizar la acción de cierre.

3. Teoría de necesidad – satisfacción.Esta teoría está basada en los fundamentos mismos del marketing, ciencia y técnica en el cual a través del análisis y el estudio del producto, el precio, el mercado, la publicidad, la promoción y la distribución, se diseña, planifica, comercializa bienes o servicios que satisfagan la necesidad del consumidor.

La teoría de ventas necesita satisfacción asume que las compras de un cliente son siempre resultados de desear satisfacer una necesidad parcial o fatalmente insatisfecha, y coloca al vendedor en la posesión de resolver un problema o necesidad del cliente, mediante los beneficios de producto o servicio.

Esta teoría exige un mayor control y madurez del vendedor en el dialogo durante la entrevista con el cliente, pues deberá propiciar, a través de las preguntas que este de a conocer, su necesidad y su toma de conciencia de la misma. Solo cuando esté seguro de que el prospecto reconoce y acepta su necesidad. Pasara el vendedor a mostrar su producto como solución de dicha necesidad. De esta manera, asegurara una conciliación de interés solidad, que crea un vínculo duradero para continuar vendiendo.

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CAPITULO 3: VENDEDORES Y CLIENTES

1. EL VENDEDOR PROFESIONAL.Características de un Vendedor. Los factores personales los cuales un vendedor deberá alquilar para adquirir el brillo, una personalidad segura, exitosa y, por sobre todo, dirigida a persuadir a sus semejantes. Los factores personales que le permitirán un mejor ejercicio en su profesión son:

Un vendedor, antes de vender un producto debe venderse a si mismo.

Un vendedor tiene agresividad natural esto será canalizada hacia la satisfacer el ego del cliente.

Un vendedor es hiperactivo.

Un vendedor jamás pierde el dominio y el aplomo cuando vende.

Un vendedor es un ser dialogante.

Un vendedor es pulcro y viste apropiadamente.

Un vendedor habla con corrección.

Un vendedor se concentra en su cliente.

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Un vendedor es optimista.

Un vendedor es perseverante.

2. CARACTERÍSTICAS SOCIOSICOLÓGICAS DE UN VENDEDOR.El perfil del vendedor posee un sello especial. Que habitualmente lo hace fácilmente identificable por otras personas:

Es una persona de fácil conversación. Es segura de si misma y bien presentada. Aborda sin temor a otros sujetos. Demuestra mucha vehemencia y fe en lo que afirma. Suele tener un agradable sentido del humor.

El vendedor comprende sus propias características socio-Psicológicas. El cual será importante para que el, tome conciencia de factores que influyen en su comportamiento los que detalla a continuación:

a. No existe relación entre inteligencia y éxito en las ventas.

b. No existe correlación de edad y éxito en las ventas.

c. No existe relación entre grado de instrucción y éxito para vender.

d. No existe relación entre nivel de actividad y éxito en las ventas

e. El vendedor es más persuasivo que crítico.

f. El vendedor es más intuitivo que analítico.

g. El vendedor se encuentra muy estimulado por afanes psicológicos de prestigio, poder y ganancia material.

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3. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE.Tipos de clientes.

3.1. Cliente tímido o indeciso. Es el típico cliente inseguro, el cual requiere mucho tiempo para decidir, habla poco, titubean o se manifiestan parcos y agresivos como protección. Evita mirar a la cara del vendedor y siempre se demuestran sumamente ocupados, su temor es el fracaso a una mala elección.

3.2. Cliente social. Es la persona que le gusta de la gente por la gente, es conversador y siempre conoce el último chisme de la ciudad, la empresa, el barrio, etc. Los clientes sociales desean quedar bien con todas las personas; sus colegas, sus jefes y hasta con el propio vendedor. Su óptica es la relación personal.

3.3. Cliente autoritario. Es un sujeto agresivo, de genio fuerte y voz fuerte, que gusta hacer sentir su autoridad y no, pide, solo ordena. Suele ser muy intolerante con los errores y reclama con escándalo. Puede ser conflictivo e impulsivo en su conducta, y puede pasar rápidamente del mal genio a la relajación, una vez desfogado su temperamento.

3.4. Cliente analítico. Es el cliente racional por excelencia, permanentemente orientado a lo que necesita. Los analíticos pueden llegar a ser maquiavélicos y manipuladores en procura de su objetivo, hasta administrar al vendedor según su conveniencia.

CAPITULO 4: PROCESO DE LA VENTA

¿Qué es vender?

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Es el proceso en que el vendedor identifica las necesidades y motivaciones de su cliente y las satisface a través de su producto y/o servicio, resultado de ello es un beneficio mutuo.

Para el proceso de la venta. Existen pasos fundamentales que un vendedor profesional debe seguir, para que el proceso de la venta sea más eficaz y convincente.

1. Contacto inicial. También conocido como primera impresión, como también un término practico de especialistas en ventas (rotura de hielo).

En esta etapa existen las tenciones normales como cuando dos personas se conocen por primera vez, es cuando el vendedor tiene que poner todo su entusiasmo e inteligencia para impresionar a la otra persona y comience a confiar en el vendedor.

TÉCNICAS:

Inicio de la entrevista:

a. Contacto visual. Una mirada franca, fija y alegre. Así el cliente se sentirá bien y le dará confianza.

b. Comunicación oral. Emitir mensaje y de recibirlo para esto deberá desarrollar la habilidad de escuchar. El cliente siempre desea ser escuchado.

c. Comunicación no verbal. Los gestos hablan más que las palabras, tono de voz, postura de cuerpo y lenguaje corporal.

2. Exploración. Es el momento de actuar como psicólogo, donde estudiara a profundidad al cliente.

En esta etapa deberá recopilar información y ayudar al cliente que identifique sus necesidades y la importancia de satisfacerlas. Para realizar esto aplicara las técnicas de escucha activa.

TÉCNICAS:

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Escucha activa:

a. Preguntas abiertas. Son preguntas que debe responder con palabras como; que, porque, como, cuando, donde.

b. Sondeo. Son observaciones para sacar a la superficie informaciones, resaltando y preguntando sobre los comentarios del cliente.

c. Preguntas cerradas. Se utiliza para recopilar información. Para eso se hace que el cliente responda un "SI" o un "NO", para hacer una elección o tomar una decisión. Pero estos deben ser preguntas muy atinadas.

d. Reflejo. Son observaciones a mostrar empatia y comprensión asía el cliente.

e. Expansores. Son reacciones que animan a hacer comentarios adicionales. Están destinado a que el cliente hable de un tema específico.

3. Presentación.

- El entusiasmo es la clave para esta fase.- En esta etapa, ya habiendo descubierto las necesidades del

cliente se realiza la presentación del producto o servicio.

4. Reafirmación. En esta etapa el cliente ya debe estar impresionado con el producto y solo necesita reafirmar para entrar al cierre de la venta. Para lo cual tendrá que aplicar cualesquiera de estas técnicas:

TÉCNICAS:

a. Preguntas capciosa. Son observaciones destinadas a confirmar un acuerdo entre el vendedor y el cliente, estos deben ser dirigidos al producto.

b. Preguntas de afirmación. Son observaciones destinadas a conformar el acuerdo y el entendimiento mutuo.

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c. Realzar necesidades. El vendedor dará un repaso de las necesidades del cliente y señalara al producto o servicio como solución a la necesidad del cliente.

5. Cierre. En esta etapa el vendedor tomara el pedido demostrando seguridad en lo que diga y la forma que actué. Para esto aplicara las siguientes técnicas.

TÉCNICAS:

a. Del oso. El vendedor dará por hecho la venta y tomara el pedido.

b. Del rebote. El vendedor responderá la objeción con preguntas, con la finalidad de que el cliente responda sus propias objeciones, pero luego el vendedor reafirmara la toma del pedido.

c. Del pero. El vendedor dará la razón al cliente pero lo refutara con sutileza utilizando la técnica del "pero", luego el vendedor reafirmara la toma del pedido.

CAPITULO 5: CONCLUSIONES Y BIBLIOGRAFIA

1. CONCLUSIONES FINALES PARA TENER EN CUENTA.

1. El marketing es una herramienta fundamenta en el área de ventas de toda empresa.

2. Las empresas deben poner mayor interés en su fuerza de ventas que son los clientes

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3. Las técnicas son necesarias para el consenso con el cliente, él se sentirá bien y le tomara como alguien que comprenda su situación.

4. Reformule las objeciones, dándole la razón al cliente y exponga después su argumento utilizando la técnica del "pero".

5. Transforme las objeciones en razones para la compra con la mágica "justamente".

6. Mantenga la actitud mental adecuada; si usted párese enojado, solo conseguirá que el cliente triunfe en sus objeciones y no le compre.

2. BIBLIOGRAFIA

O'SHAUGHNESSY, John (1991), "Marketing Competitivo", Definición de estrategia competitiva y el García Sánchez,

María Dolores (2008), "Manual de Marketing", Evolución del marketing.

ISIDRO LASO, Julián Briz (2001), "Internet y Comercio Electrónico", Internet y marketing.

DE LA PARRA, Eric y MADERO, María (2003), "Estrategias de ventas y Negociación", Historia de las Ventas.

MUNUERA, José Luis (2007), "Estrategias de Marketing", El papel del marketing en la organización.

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PARTES PARA LA EXPOSICION

CAPITULO 1: ANDREACAPITULO 2: SARICAPITULO 3: GABYCAPITULO 4: CESARCAPITULO 5: SARI

ESTUDIAR BIEN PARA SACAR UNA BUENA CALIFICACION, LAS DIAPOSITIVAS SE ENCARGARA CESAREL COSTO DE LAS IMPRESIONES SE REPARTIRAN ENTRE CESAR Y ANDREA.PORQ ESTA DECISION: PORQ GABY Y CLAUDIA PUSIERON PARA LO DE COMPORTAMIENTO Y NO LE HEMOS DADO NADA Y SARI A HECHO EL TRABAJO COMPLETO.

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