Praça João Lisboa POP 22.011 - SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS PARA BAIXA TENSÃO ATENDIMENTO...

Praça João Lisboa

POP 22.011 - SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS PARA BAIXA

TENSÃO ATENDIMENTO

GERP

Junho / 2011

AGENDA

Gerando a fatura de cobrança do serviço técnico

Responsabilidades

Registrando a OS MS 617 – Inf. Pagamento

Considerações Gerais

Finalidade, Campo de Aplicação e Referências

Despacho OS MS: 617 – Inf. Pagamento

Baixa da OS: MS 617 Inf. Pagamento

Registrando a OS de Serviço Técnico

POP 22.011 - SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS PARA BAIXA TENSÃO ATENDIMENTO

FINALIDADE

Estabelecer procedimentos para atendimento das solicitações de serviços técnicos referentes à remoção de poste (normal e avariado), Isolamento, afastamento de rede e espaçamento de rede no sistema comercial CS.

CAMPO DE APLICAÇÃO

Aplica-se a todos os Atendentes das Agências, Postos de Atendimento e Agências Móveis, aos Operadores da Central de Atendimento 116, Consultores do Atendimento Corporativo da Gerência de Relacionamento com o Cliente e aos Analistas e Técnicos da Gerência de Manutenção.

REFERENCIA

Resolução ANEEL nº 414/2010 (arts.102 e 103).

NP.22.023 – Serviços Técnicos

POP.23.045 – Digitalização e anexação de documento no sistema CS

FINALIDADE

Estabelecer procedimentos para atendimento das solicitações de serviços técnicos referentes à remoção de poste (normal e avariado), Isolamento, afastamento de rede e espaçamento de rede no sistema comercial CS.

CAMPO DE APLICAÇÃO

Aplica-se a todos os Atendentes das Agências, Postos de Atendimento e Agências Móveis, aos Operadores da Central de Atendimento 116, Consultores do Atendimento Corporativo da Gerência de Relacionamento com o Cliente e aos Analistas e Técnicos da Gerência de Manutenção.

REFERENCIA

Resolução ANEEL nº 414/2010 (arts.102 e 103).

NP.22.023 – Serviços Técnicos

POP.23.045 – Digitalização e anexação de documento no sistema CS

RESPONSABILIDADES

Atendentes: Prestar esclarecimento sobre serviços técnicos (remoção de poste, substituição de poste avariado, isolamento, afastamento, espaçamento de rede, remoção de rede) sempre que solicitado por clientes de baixa tensão. Registrar no Sistema Comercial CS a ordem de serviço referente aos serviços substituição de poste avariado – MS 252 ou espaçamento de rede – MS 254. Para os demais serviços técnicos (remoção de poste, substituição de poste avariado, isolamento, afastamento de rede) registrar a MS 617 – Informação de Pagamento, gerar fatura referente ao valor do serviço.Para o serviço de remoção / deslocamento de rede registrar inicialmente a OS: MS 100 – Orçamento e Obra.Quando do retorno do cliente para apresentar comprovante de pagamento do serviço, digitalizar e anexar o comprovante de pagamento à MS 617 e despachar esta MS para a área de workflow do Apoio Comercial.


Operadores da Central de Atendimento 116:

Encaminhar o cliente a agência / posto de atendimento e presta as informações necessárias para a solicitação do serviço.

Analistas da Área de Apoio Comercial da Gerência de Relacionamento com o Cliente:

Realizar a gestão, o acompanhamento e tratamento, quando for o caso, da OS 617 – Informação de Pagamento. Quando for o caso, realizar o cancelamento da fatura e trata os desvios do processo.


Considerações Gerais:

a)Antes de solicitar o serviço técnico (remoção de poste, substituição de poste avariado, isolamento, afastamento, espaçamento de rede, remoção de rede), os atendentes devem seguir as orientações estabelecidas na NP.22.023 – Serviços Técnicos. b)Os valores dos serviços técnicos, bem como prazo para atendimento (após confirmação do pagamento do serviço), seguem tabela abaixo:

Considerações Gerais:

a)Antes de solicitar o serviço técnico (remoção de poste, substituição de poste avariado, isolamento, afastamento, espaçamento de rede, remoção de rede), os atendentes devem seguir as orientações estabelecidas na NP.22.023 – Serviços Técnicos. b)Os valores dos serviços técnicos, bem como prazo para atendimento (após confirmação do pagamento do serviço), seguem tabela abaixo:


c) Os valores dos serviços técnicos devem ser pagos em parcela única. Portanto, a fatura correspondente à cobrança destes serviços não pode se parcelada.

d) Para os serviços de substituição de poste avariado e espaçamento de rede, que não há custo para o cliente, devem ser registrados no ato da solicitação do cliente por meio de uma das OS’s de miscelânea relacionadas abaixo:

• Substituição de Poste Avariado: OS MS 252 – Pedido de Substituição de Poste Avariado.

• Espaçamento de Rede: OS MS 254 – Pedido de Instalação de Espaçador de Rede.

c) Os valores dos serviços técnicos devem ser pagos em parcela única. Portanto, a fatura correspondente à cobrança destes serviços não pode se parcelada.

d) Para os serviços de substituição de poste avariado e espaçamento de rede, que não há custo para o cliente, devem ser registrados no ato da solicitação do cliente por meio de uma das OS’s de miscelânea relacionadas abaixo:

• Substituição de Poste Avariado: OS MS 252 – Pedido de Substituição de Poste Avariado.

• Espaçamento de Rede: OS MS 254 – Pedido de Instalação de Espaçador de Rede.


e) Para os serviços de remoção de poste, isolamento, afastamento de rede, remoção de rede, a solicitação do serviço só pode ser realizada após o aceite, por parte do cliente, dos termos referente ao pagamento. Para isso, ele deve assinar o ‘Pedido de Serviço Técnico’.


f) Somente após a assinatura pelo cliente do ‘Pedido de Serviço Técnico’, deve ser registrada no sistema comercial CS a OS: MS 617 – Inf. Pagamento. O ‘Pedido de Serviço Técnico’ deve ser digitalizado e anexado à MS 617 (conforme orientações do POP.23.045 – Digitalização e anexação de documento no sistema CS). Concluído este passo, gerar fatura com o valor correspondente ao serviço.

g) Especificamente para o serviço de remoção / deslocamento de rede registrar inicialmente a OS: MS 100 – Orçamento e Obra. Após o aceite do orçamento pelo cliente, proceder conforme orientações do item acima (f).

h) O cliente tem o prazo de 30 (trinta) dias, a contar do registro da solicitação, para realizar o pagamento do serviço e apresentar junto a uma agência ou posto de atendimento o comprovante de pagamento. Ao término deste prazo, caso não haja manifestação por parte do cliente, o serviço e a fatura de cobrança são cancelados, pois entende-se que o cliente não tem mais interesse na realização do serviço.

i) Com a apresentação do comprovante do pagamento pelo cliente, o atendente deve anexar o comprovante à OS: MS 617 – Inf. Pagamento, despachar a OS: MS 617 para a Área de Apoio Comercial.



ATENDIMENTO PRESENCIAL

1.Acesse o Sistema Comercial, Gestão de Serviço, aplicação ‘F5GATDT0 - Módulo de Pesquisa’. O sistema mostra automaticamente o número de protocolo que deve ser informado ao cliente, clique em ‘OK’.


1.Acesse o Sistema Comercial, Gestão de Serviço, aplicação ‘F5GATDT0 - Módulo de Pesquisa’. O sistema mostra automaticamente o número de protocolo que deve ser informado ao cliente, clique em ‘OK’.



2. Informe a Unidade Consumidora através do código da UC. Em seguida, clique no botão ‘Serviços’.


2. Informe a Unidade Consumidora através do código da UC. Em seguida, clique no botão ‘Serviços’.



3. Na Aba ‘Serviços Gerais’, clique no botão ‘Miscelânea’:


3. Na Aba ‘Serviços Gerais’, clique no botão ‘Miscelânea’:



4. Na tela seguinte, incluir os dados do cliente que solicita o serviço, atualizando o ponto de referência e clique ‘Ok’.


4. Na tela seguinte, incluir os dados do cliente que solicita o serviço, atualizando o ponto de referência e clique ‘Ok’.



5. Em seguida, informe os dados abaixo e clique em ‘Confirma’:

• Tipo de Serviço: MS 617 – Inf. Pagamento.• Prestador de Serviço: EG 999 0004 01.• Obs. Atendente: Incluir informações pertinentes ao serviço solicitado e telefone do solicitante.


5. Em seguida, informe os dados abaixo e clique em ‘Confirma’:

• Tipo de Serviço: MS 617 – Inf. Pagamento.• Prestador de Serviço: EG 999 0004 01.• Obs. Atendente: Incluir informações pertinentes ao serviço solicitado e telefone do solicitante.



6. Aparecerá uma tela informando que o serviço será direcionado para a área responsável pelo tratamento e após a escolha da área clique em ‘confirma’.


6. Aparecerá uma tela informando que o serviço será direcionado para a área responsável pelo tratamento e após a escolha da área clique em ‘confirma’.



7. Na tela seguinte clique no botão ‘OK’ para finalizar.


7. Na tela seguinte clique no botão ‘OK’ para finalizar.



1. Acesse o Sistema Comercial, selecione a aplicativo CFEVDAT0 (Contratos de Venda de Produtos).



2. No aplicativo ‘Opções de Seleção’, marque a opção ‘Contrato Novo’ e clique em ‘Confirma’.



3. Digite o número da Unidade Consumidora e clique ‘confirma’.



4. Na opção ‘Tipo de Contrato’, na lista de valores, selecione a conta de acordo com o serviço solicitado, descrito abaixo. Depois clique em ‘OK’:

• Serviço de Remoção / deslocamento de Rede: 107B3000 REMOCAO DE REDE• Remoção de Poste: 107B4000 REMOCAO DE POSTE• Isolamento ou Afastamento de Rede: 10714000 SERVICOS TECNICOS



5. Preencha os campos abaixo e clique em ‘Confirma’:

• Contrato: número da UC• Credora: número da localidade do cliente• Cobrança: EG 999 0004• Histórico: tipo de serviço e valor do serviço.• Periodicidade: sempre escolher a opção MÊS• Cond.Com: sempre escolher a opção GRBS



6. Na tela ‘Lançamentos’ escolha a opção AB e clique ’Confirma’.



7. Na tela seguinte, confirme os dados digitados (valores, data, etc.).



8. Após confirmar todos os dados, clique em gravar e depois no botão ‘Sair’ (porta azul na barra superior), aparecerá a tela abaixo. Clique em ‘Confirma’.



9. Depois de confirmada a efetivação do contrato, o sistema mostrará o número do contrato, clique ‘OK’.



10. Efetivado o contrato, providenciar a impressão da fatura retornando ao aplicativo CFEVDAT0 – Contratos de Venda de Produtos, selecione opção ‘Pesquisa Contrato’ e clica em ‘Confirma’.



11. Informe o número da UC e clique em ‘Confirma’.



12. Clica na opção ‘Emissão CRB’.



13. Marca a opção ‘Documento de Cobrança’ – CRB e clica ‘OK’.



14. Na tela seguinte marca a opção ‘Enviar para impressora’ para que o documento seja enviado direto à impressora.



1. Retorne ao ‘Módulo de Pesquisa’ e clique no botão ‘Acompanhamento das Solicitações de Serviço do Cliente (SS)’.



2. Identifique a Ordem de Serviço MS 617 e clique no botão ‘Impressão OS’.



3. Na tela seguinte selecione a opção ‘Visualizar Tela’, clica no botão ‘Marca Todas’ e em seguida em ‘Gera Lote’. Clique novamente no botão ‘Marca Todas’ e em seguida no botão ‘Imprime as OS’s Marcadas’.



4. Neste momento o sistema irá gerar automaticamente arquivo PDF com a ordem de serviço. Feche o arquivo.

5. Ao retornar ao ‘Acompanhamento de solicitação de serviço’, a OS já estará ‘DESPACHADA’.


ÁREA DE APOIO COMERCIAL

1. A confirmação do pagamento e acompanhamento do status ‘DE’ (despachada) da OS: MS 617 será feito através de relatório, a ser gerado pela Área de Suporte ao Atendimento, e enviado diariamente à Área de Apoio Comercial.

2.Antes de realizar a baixa da OS: MS 617, é necessário conformar se o comprovante de pagamento foi devidamente anexado.

3.Para realizar a baixa da OS: MS 617, acesse o aplicativo ‘Módulo de Pesquisa’ e clique no botão ‘Acompanhamento das Solicitações de Serviço do Cliente (SS)’.



4. Identifique a Ordem de Serviço MS 617 e clique no botão ‘Baixa OS’.



5. Na aplicação ‘Baixa em Lote’ clique no botão ‘Baixa OS’.



6.Selecione o tipo de conclusão ‘000 – Procedente’ e clique em ‘Confirma’.



7.Na aplicação ‘Baixa OS de Miscelânea’, preencha os campos conforme descrito abaixo e logo depois clique em ‘Confirma’.

• Serviço Executado: Sim• Tipo de classificação do serviço: Comercial• Empreiteira: EG 999 0004 01• Data da Conclusão: Registrar data e hora do início da baixa da OS.• Tipo de Reclamação: Não é reclamação• Obs. Execução: Registrar dados da execução do serviço, ou seja, informar dados da OS gerada para dar continuidade ao fluxo, bem como prazo previsto para execução em campo.



8. O sistema mostrará a tela abaixo de conclusão da baixa da OS.



1. Concluída as verificações necessárias e baixa da OS: MS 617 – Inf. Pagamento, deve ser providenciada a abertura da miscelânea correspondente ao serviço solicitado pelo cliente, conforme segue:

Tipo de Serviço Tipo de OS Quando Solicitar Prazo de Execução

Isolamento de RedeOS MS 092 – Serviços em Rede

de DistribuiçãoQuando o cliente informar

necessidade de isolar a rede.45 dias

Afastamento de RedeOS MS 253 – Pedido de

Instalação de Afastador de RedeQuando o cliente informar

necessidade de afastar a rede.45 dias

Remoção de PosteOS SG PRO – Remoção de

Poste

Quando o cliente informar necessidade de remover ou

deslocar um poste.45 dias

Remoção / Deslocamento de Rede

OS MS 091 – Deslocamento de Rede

Quando o cliente informar necessidade de deslocar mais um poste, ou seja, a rede de

distribuição.

45 dias



2. Para abertura do serviço de Remoção de Poste – OS: SG PRO, após informar os dados da unidade consumidora no aplicativo ‘Módulo de pesquisa’, clique no botão ‘Remoção de Poste’.



3. Na tela seguinte, incluir os dados do cliente que solicita a Remoção de Poste, atualizando o ponto de referência e clique em ‘Ok’.



3. Preencha a tela de Cadastro de Serviços Gerais com os dados abaixo e clique no botão ‘Confirma’.

• No campo ‘Referência’: coloque endereço completo do local onde será executado o serviço e Ponto de Referencia.

• No Campo ‘Observação do atendente’: coloque o número do Poste a ser deslocado/substituído e telefone de contato do cliente.



4. O serviço será encaminhado para a área responsável, clique no botão ‘Confirma’.

Nota 02:

Para o serviço de remoção / deslocamento de rede é registrado inicialmente a OS: MS 100 – Orçamento e Obra. O acompanhamento da conclusão (baixa) dessa OS é feito através de relatório pela Área de Suporte da Gerencia de Relacionamento com o Cliente e enviado diariamente à Área de Apoio Comercial. Confirmada a baixa da OS: MS 100, a Área de Apoio Comercial entra em contato com o cliente para informar o valor orçado e confirmar se o cliente deseja prosseguir com a solicitação. Em caso positivo orienta o cliente a procurar uma agencia / posto de atendimento para que seja emitida a fatura referente à cobrança do serviço. Neste momento a solicitação entre no fluxo normal da solicitação de serviço técnico, conforme descrito neste procedimento.

Nota 02:

Para o serviço de remoção / deslocamento de rede é registrado inicialmente a OS: MS 100 – Orçamento e Obra. O acompanhamento da conclusão (baixa) dessa OS é feito através de relatório pela Área de Suporte da Gerencia de Relacionamento com o Cliente e enviado diariamente à Área de Apoio Comercial. Confirmada a baixa da OS: MS 100, a Área de Apoio Comercial entra em contato com o cliente para informar o valor orçado e confirmar se o cliente deseja prosseguir com a solicitação. Em caso positivo orienta o cliente a procurar uma agencia / posto de atendimento para que seja emitida a fatura referente à cobrança do serviço. Neste momento a solicitação entre no fluxo normal da solicitação de serviço técnico, conforme descrito neste procedimento.

www.cemar-ma.com.br

Atendimento ao cliente

0800 286 0196

MUITO OBRIGADO (A)!

Gerência de Parceiros, Segurança e Meio Ambiente.Área Executiva de Relacionamento com Parceiros.

Home: www.cemar116.com.br/falaparceiro

E-mail: [email protected]

http://www.cemar116.com.br/falaparceiro

mailto:[email protected]

Praça João Lisboa POP 22.011 - SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS PARA BAIXA TENSÃO ATENDIMENTO...

Documents

Transcript of Praça João Lisboa POP 22.011 - SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS PARA BAIXA TENSÃO ATENDIMENTO...