Trabalho realizado por:Diogo Marques nº5Pedro Lauro nº17

Walter Esteves nº26

QUALIDADES E SERVIÇOS E SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Existem quatro carateristicas:Intangibilidade

Inseparabilidade

Variabilidade

Perecibilidade

SERVIÇO DE BASECaracterísticas

É quando um produto não pode ser apreciado nem avaliado através dos sentidos, só se pode saber se a aquisição que

fizemos é boa, após a termos experimentado.

Intangibilidade

É quando nós compramos um determinado equipamento ou um determinado serviço temos que comprar também o

instrutor ou então a pessoa que sabe trabalhar com determinado equipamento

Inseparabilidade

É quando a eficiência do serviço depende dos trabalhadores e do local em que esta a ser realizada a actividade.

Variabilidade

É quando é necessário a presença do cliente para que seja efectuada a compra do serviço.

Como é o caso de quando um passageiro compra um bilhete de avião, o seu lugar não pode ser guardado para o próximo

voo.

Perecibilidade

Existem quatro tipos de serviço de baseBase recreativa

Base formativa

Especializadas ou monodisciplinares

Especializadas para espetaculo desportivo

SERVIÇO DE BASETipos de serviços

Destinam-se a atividades desportivas de caráter informal no âmbito das práticas recreativas de manutenção e de lazer

activo, como por exemplo piscinas cobertas ou descobertas.

Base recreativa

Destinam-se à educação desportiva de base , como por exemplo a educação física numa escola. Este tipo de serviço

de base tem instalações, como por exemplo pavilhoes exteriores, salas de desportos ou então pequenos ginásios.

Base formativa

São as instalações que foram construidas para atividades desportivas monodiciplinares, como por exemplo as pistas

de atletismo.

Especializadas ou monodisciplinares

São por exemplo os estádios, pavilhoes multi usos, como é o caso do pavilhao atlantico e este tipo de instalações tem que estar adaptadas para grandes receções de público e

receção aos meios de comunicação.

Especializadas para espetaculo desportivo

Um serviço periférico são todos os serviços que estao agregados à instalação de base, ou seja são todos os

serviços que funcionam dentro de uma instalação de base.• Os serviços periféricos não podem funcinar sem os

serviços de base • Os serviços periféricos são os serviços que ajudam os

serviços de base a ter mais dinheiro• Os serviços periféricos fazem com que a instalação base

tenha mais opções de escolha para os seus clientes

SERVIÇOS PERIFÉRICOSCaracterísticas

. Se uma determinada empresa tiver todos ou a maior parte dos seus clientes satisfeitos, isso fará com que esses

clientes aconselhem a empresa a amigos e familiares e assim desta maneira existiram novos clientes na sua

empresa

Importância da satisfação dos clientes e da qualidade dos serviços

O conceito de qualidade pode ser interpretado de diversas maneiras, mas na generalidade o conceito de qualidade

quer dizer que uma coisa pode ser boa ou má, dependendo do sentido da frase e da situação. No nosso curso o

conceito de qualidade é se um determinado produto tem qualidade suficiente para ser utilizado em determinada

isntalação e se a inatalação tem a qualidade suficiente para que seja alugada e divulgada.

CONCEITO DE QUALIDADE

. Manter um bom relacionamento com os representantes, pois esse ambiente é o melhor, para que se possam fazer

bons negócios. Satisfação final do cliente

. Conquistar novos mercados, para que se possam satisfazer melhor as necessidades dos clientes

. Fornecer os produtos com a melhor qualidade possível e ao preço minimo em relação aos preços da concorrência. Ofercer mais e melhores produtos pelo mesmo preço da

concorrencia. Pontualidade no ato da entrega

PERSPETIVA DOS CLIENTES

. Para existir satisfação dos clientes é necessário que a empresa descubra o que o cliente precisa, e quais é que são

as suas necessidades. O cliente deve de ter uma boa relação com a empresa, é

muito importante que a empresa trabalhe de maneira correta, pois o cliente repara.

. A empresa tem que saber se os seus produtos satisfazem as necessidades dos clientes.

. Temos que ter em atenção se os clientes estão satisfeitos com a empresa

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

. Com a fidelização dos clientes, ou seja quando conseguimos manter os nossos clientes na nossa empresa, conseguimos que estes levem novos

clientes para a nossa empresa.

. Maneiras de fidelizar os clientes. Ser um parceiro em vez de ser um vendedor

. Ser flexível. Saber ouvir o cliente

. Manter o contacto. Tratar das reclamações com a maior prioridade

. Solucionar os problemas. Adicione valor

. Dê um objeto que simbolize a empresa. Cumpra os prazos e os compromissos assumidos

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

. Não tente de todas as maneiras possíveis impossíveis vender o produto, tente compreender o cliente e fazer com que ele perceba que o seu produto é o melhor do mercado e

que vale a pena comprar na sua empresa.. Contacte-o através dos diferentes meios de comunicação, como é o caso do facebook, por sms ou entao por e-mail.

. Tente que o seu cliente seja como se fosse um amigo seu.

SER UM PARCEIRO EM VEZ DE SER UM VENDEDOR

. Não seja antiquado.. Esteja sempre atento às melhorias do mercado, e às

ultimas atualizações que vão sendo feitas ao longo dos tempos.

. Vá renovando os seus stocks para que possa ter o mesmo mercado do que a sua concorrência.

.

SER FLEXÍVEL

. Saiba ouvir o cliente, na medida em que os seus clientes dê sugestões para que a sua empresa consiga melhorar.

SABER OUVIR O CLIENTE

. Contacte os seus clientes mas só quando tem novos produtos ou novas sugestões em que o cliente possa estar

intersado

MANTER O CONTACTO

. Às reclamações dos clientes são uma boa oportunidade para resolver os problemas dos clientes e para fazer com

que a sua empresa melhore

TRATAR DAS RECLAMAÇÕES COM A MAIOR PRIORIDADE

. Tente encontrar os problema que os seus clientes apresentaram e apresentar-lhe soluções para os seus

problemas

SOLUCIONAR OS PROBLEMAS

. Ofereça os mesmos produtos, mas dê mais alguma regalia do que a concorrência, como por exemplo tenha na sua bancada de entrada de uma loja folhetos informativos,

sobre os seus produtos.

ADICIONE VALOR

. Quando os clientes saem da sua empresa satisfeitos dee-lhes um objeto que esteja relacionado com a empresa, pois

assim é uma maneira de se fazer publicidade e de atrair novos clientes para a sua empresa

DÊ UM OBJECTO QUE SIMBOLIZE A EMPRESA

. À medida que se vão assumindo novos compromissos é necessário que o responsável da empresa cumpra os prazos assumidos com o comprador, para que assim o consumidor possa sentir que pode confiar na empresa e que esta é uma

das melhores do mercado.

CUMPRA OS PRAZOS E OS COMPROMISSOS ASSUMIDOS

. Todas as empresas têm que saber quais é que são as necessidades dos seus consumidores e dos seus clientes, e

qual é que é o publico alvo que a empresa pretende.. As necessidades dos participantes, são as necessidades

que quem participa na é tentar atingir os objectivos previamente estabelecidos pela empresa, através dos

melhores meios

QUALIDADE PERCEBIDA, NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR E AS EXPECTATIVAS DOS

CLIENTES/PARTICIPANTES

. Cada empresa tem que saber se os seus clientes estão satisfeitos com os seus serviços e se será necessário alterar

alguma coisa na maneira de atuar.

. Mas não se pode ter só em conta se os seus clientes estão satisfeitos, mas sim pensar sempre em melhorar a empresa

e satisfazer as necessidades globais dos consumidores

DIMENSÕES DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E SATISFAÇÃO GLOBAL

. SERVQUAL significa serviço de qualidade.. Para que exista qualidade é necessário que existam

algumas carateristicas. Investigação do mercado e dos clientes

. Formulação de estratégias. Educar, formar e comunicar

. Melhorar o processo. Medição, avaliação e resposta

DIMENSÕES DO MODELO SERVQUAL

DIMENSÕES DO MODELO SERVQUAL

QUESTIONARIOS DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO

DOS CLIENTES

. Fazer uma pesquisa bem planeada e conduzida sobre a satisfação dos clientes, pois assim a empresa sabe quais é

que são os produtos que estão a ser dispendiosos e que não estão a satisfazer as necessidades dos clientes

. Outro instrumento tamebm muito utilizado são os questionários

INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

. A principal técnica de tratamento de dados normalmente utilizada é fazer a sondagem e posteriormente as

estatisticas dos questionários. Outra maneira de se fazer o tratamento de dados é colocar os dados e as estatisticas anteriormente feitas numa tabela

para que seja facil de consultar e que assim todas as pessoas possam perceber o que é que se tem que melhorar

na empresa.

TECNICAS DE TRATAMENTO DOS DADOS

. Os relatórios de comunicação da satisfação dos clientes, é quando os responsaveis pelo tratamento de informações,

têm de publicar essas mesmas informações. Como as apresentadas no proximo quadro.

RELATÓRIOS DE COMUNICAÇÃO DOS

RESULTADOS

 Avaliar o grau de satisfação dos clientesAcompanhar o desempenho da empresa ao longo do tempo.

 Avaliar o desempenho da empresa em relação aos seus principais concorrentes.

Compreender os aspetos de maior impacto para a satisfação dos seus clientes.

Avaliar a sintonia entre a direção da empresa e a expectativa dos seus clientes.

Definir uma estratégia de melhoria de qualidade a partir dos pontos fortes e dos pontos a desenvolver.

Melhorar os investimento em material e outros instrumentos, tendo em conta a definição de estratégia de qualidade

TIPOS DE AÇÕES PARA AUMENTAR O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

A partir dos resultados obtidos nos relatórios de comunicação com os clientes, estes serão organizados, avaliados e tratados na medida em que se vão criando e descobrindo os pontos mais fracos e mais fortes da sua

empresa.

TRATAR E ANALISAR OS DADOS DE AVALIAÇÃO RECOLHIDOS ELABORANDO

RELATÓRIOS IDENTIFICANDO OS ASPETOS MAIS RELEVANTES

. Esta fase só pode ser realizada quando todas as outras estiverem concluídas. Deste modo, só podem existir

propostas de melhoramento consoante os problemas que cada empresa apresente.

APRESENTAR PROPOSTAS QUE VISEM A MELHORIA DO DESEMPENHO DA

ORGANIZAÇÃO E DA QUALIDADE DO SERVIÇO