UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

PROJETO VEZ DO MESTRE

MARKETING DE RELACIONAMENTO

POR: JAIRO JAIRO BARRETO LIMA

ORIENTADOR

Prof.Ms. Celso Sanches

Rio de Janeiro 2004

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

PROJETO VEZ DO MESTRE

MARKETING DE RELACIONAMENTO

Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes

Como condição prévia para a conclusão do Curso de Pós-graduação “lato

Senso”em Marketing.

Por:Jairo Barreto Lima

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AGRADECIMENTOS

A Deus, que me deu a vida. Aos

professores, pela dedicação paciência.

Aos meus amigos, pelo incentivo e estímulo e carinho. Aos meus familiares, que sempre me ajudaram em tudo.

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DEDICATÓRIA

Dedico essa monografia a meu pai Virgilio de Siqueira lima que não está entre nos mas foi um grande professor na escola da vida. A minha mãe Salma Santos Barreto Lima pela minha formação. A minha esposa Carla Witkowski pelo amor e compreensão.E aos meus filhos Ramenn, Shaiene e Mieczyslaw.

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RESUMO Com as mudanças de comportamento e um mercado competitivo objetivo foi fazer um estudo de como o MARKETING DE RELACIONAMENTO e importante para fidelização e prospecção de clientes e ate mesmo a gestão do negócios e tecer comentários sobre sua utilização. Os clientes compram baseados em suas experiências geral que inclui o produto e o preço, mas incluem também vendas, serviços, imagem percebida, suporte e atendimento. Se as empresas puderem obter todos aqueles fatores corretamente e consistentemente, estarão recompensadas com um cliente fiel e rentável. O MARKETING DE RELACIONAMENTO é essencialmente um termo para foco no cliente.

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METODOLOGIA Este trabalho realizou uma análise bibliográfica abordando varias ferramentas do MARKETING destacando maneiras de se relacionar bem com os clientes pode-se dizer que é uma estratégia de negócio voltada ao atendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. A metodologia adotada foi pesquisa bibliográfica.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08 CAPITULO I – Marketing conciderações 10 Gerais CAPITULO II – Níveis diferentes de Marketing 13 CAPÍTULO III- Venda pessoal 15 CAPÍTULO IV- Propaganda 17 CAPÍTULO V- Endomarketing 20 CAPÍTULO VI- Comportamento 25 CAPÍTULO VII – Crm – Marketing de Racionamento 33 Conclusão 36 REFERÊNCIAS BIBLIGRAFICAS 37

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INTRODUÇÃO

Hoje as empresas procuram encantar seus clientes, visando fidelizar e atender suas necessidades. Essa atitude, que teve início nos anos 90, vem sendo adotada em todos os setores na obtenção do sucesso e até mesmo para garantir a sobrevivência do negócio.

Na busca de métodos e estratégias ideais para correr atrás da competitividade, os anos 90 trouxeram em sua bagagem uma realidade óbvia, mas ainda adormecida para as empresas brasileiras: é preciso focar e centralizar esforços para conhecer o cliente de perto, criando condições de satisfazer suas necessidades.

O diferencial de hoje está centrado no atendimento ao cliente. "É preciso encantar para conquistar o sucesso do negócio". O marketing de encantamento está centrado em dois públicos que devem a todo momento ser conquistados: os clientes internos e externos.

A empresa não pode medir esforços no desenvolvimento dessa tarefa. É preciso observar com atenção todas necessidades para que haja a satisfação desses clientes.

A empresa deve, em primeiro lugar, se preocupar em encantar o seu cliente interno, pois ele é quem vai apresentá-la ao mercado. A conquista do cliente interno é fundamental, é necessário fazer com que se sinta satisfeito em trabalhar na empresa.

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Outro ponto é a importância de medir a satisfação dos clientes através de pesquisas com o intuito de solucionar os problemas com a própria equipe de trabalho.

A qualidade dos serviços é o grande desafio hoje para as empresas. Medir a qualidade do produto (tangível) é fácil, mas a dos serviços torna-se complicado por não ser palpável e basicamente é conquistada através das pessoas.

Nesta fase de encantar o cliente é preciso investir em treinamento, definir aos funcionários a direção e o ritmo do desenvolvimento das atividades, ou seja, velocidade significa produtividade. É importante aprender a tratar o cliente como parceiro, amigo e até mesmo como se fosse o sócio. Outros aspectos fundamentais neste processo é que além de treinar, a organização precisa optar pela qualidade e não quantidade. O desenvolvimento de pesquisas para avaliar o grau de satisfação do cliente e a implementação de programas de qualidade total, e principalmente ouvir funcionários e fornecedores, também são considerados de grande importância na tentativa de superar as expectativas do cliente.

Empresa de sucesso tem que direcionar o foco na qualidade do serviço. Apesar de apresentar aspectos bem mais complexos do que os tecnológicos, por mexerem com mudança de hábitos, comportamentos e valores dos clientes internos com relação aos externos. É preciso não se desligar desses aspectos. Hoje o perfil do cliente mudou, pois ele procura mais do que um bom produto, quer um serviço de qualidade, rápido, com menor preço, atenção e cortesia.

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CAPÍTULO I

MARKETING: CONCIDERAÇÕES GERAIS

Há uma mística em torno da expressão Marketing. Essa expressão tem tido uma forte conotação de propaganda, talvez pelo fato de as empresas que o utilizam estarem constantemente divulgando seus produtos e marcas na mídia. Propaganda é, sem dúvida, uma das ferramentas do Marketing.

Entretanto, Marketing aborda outras ferramentas muito menos visíveis, como o estudo e criação de produtos, a localização e distribuição dos mesmos junto aos consumidores, seja física ou virtualmente - como é o caso da venda através da Internet, o treinamento dos funcionários como forma de obter atendimento excelente, a definição do preço de venda dos produtos, juntamente com outras atividades como Pesquisa de Marketing e Planejamento Estratégico, para não estender demais a lista.

Nesse contexto, então, Marketing trata-se de uma filosofia empresarial. Deve ser praticado não somente pelos chamados Departamentos de Marketing, mas deve estar impregnada em todas as ações desenvolvidas pelas empresas.

Marketing é a atenção total ao cliente. Marketing é o respeito total pelo cliente. Não a bajulação, o sorriso forçado frente ao cliente. Mas sim uma preocupação constante em identificar as necessidades reais do cliente, direcionando todas as atividades das empresas a essas necessidades, buscando explorar uma oportunidade de negócio, surgida a partir dessas necessidades.

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Para entender marketing de relacionamento com o cliente, devemos rever o processo envolvido na atração e na retenção de clientes.

1- GÊRENCIA DE PRODUTO – que acompanha o serviço desde a concepção aos estágios de pesquisas, design, desenvolvimento e fabricação até o lançamento no mercado.

2- DEFINIÇÃO DE PREÇO – determinado de acordo os custos, poder aquisitivo do mercado, e preço dos produtos concorrentes.

3- DISTRIBUIÇÃO - feita por um ou mais canais, em venda direta ao consumidor ou por intermediários. A distribuição dos produtos depende de sua natureza e da forma como é feita a venda. Os canais tradicionais de distribuição são o atacado, o varejo e as vendas industriais. A partir da década de 1950, tornaram-se populares as vendas por reembolso postal e a mala direta; mais tarde surgiram o telemarketing, as vendas por computador e a formação de grandes cadeias de vendedores autônomos, que adquirirem os produtos e as peças publicitárias, cuidam da divulgação

e do fechamento de vendas e estabelecem suas próprias margens de lucro, dentro de limites estabelecidos pelo fabricante.

4- PUBLICIDADE – que seleciona as características do bem capazes de atrair o público alvo e criar na mente do consumidor diferenciações positivas do produto em relação aos concorrentes. Uma das principais técnicas do marketing, a publicidade, tem o objetivo de criar e desenvolver ou mudar os hábitos e as necessidades do consumidor.

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5- VENDAS – em que se dá o contato direto entre comprador e vendedor. Os fabricantes de bens de consumo e larga escala, embora não vendam diretamente ao consumidor final, costumam empregar um grande número de vendedores para lidar com todos os intermediários de todo tipo, sejam eles atacadistas ou varejistas. Na venda de bens de capital complexos ou muito caros o papel do vendedor é crucial.

Com o aumento do número de concorrentes em quase todos os ramos de negócios o campo de atuação do Marketing passou a incluir funções como serviços de atendimento ao cliente e comunicação com o consumidor. Em algumas empresas, a diretoria de Marketing detém poder decisório sobre áreas das mais diversificadas, como programação visual e embalagem, preço, relações públicas e pesquisa de desenvolvimento de produtos novos.

CAPÍTULO II

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NÍVEIS DIFERENTES DE MARKETING

5.1. MARKETING BÁSICO: o vendedor simplesmente vende o produto.

5.2. MARKETING RELATIVO: o vendedor vende o produto e encoraja o cliente a telefonar se tiver dúvidas, comentários ou queixas.

5.3. MARKETING RESPONSÁVEL: o vendedor telefona para o cliente logo após a venda para verificar se o produto está à altura de suas expectativas . O vendedor também pede o cliente sugestões que possa ter para melhoria do produto ou do serviço ; além disso, pergunta por possíveis decepções. As informações obtidas auxiliam a empresa a melhorar continuamente seu desempenho.

5.4 . MARKETING PRÓ-ATIVO: o vendedor da empresa entra em contato com o cliente de tempos em tempos para falar sobre melhoria de utilização do produto ou novos produtos.

5.5 . MARKETING DE PARCERIA: a empresa trabalha continuamente em conjunto com o cliente para descobrir meios de alcançar melhor desempenho.

5.6. MARKETING DE RELACIONAMENTO :O melhor MARKETING relacionamento atualmente praticado é impulsionado pela tecnologia.

Profissionais de marketing utilizam diversas ferramentas para obter as resposta desejadas de seus mercados-alvo. Essas ferramentas constituem o mix de marketing.

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5.7 MARKETING MIX :Variáveis utilizadas pela empresa para interagir com o seu mercado.

5.8 PRODUTO: É tudo aquilo que pode ser oferecido a um mercado para aquisição ou consumo, como, objetivos físicos, serviços, personalidades, lugares, organizações, idéias, para satisfazer um desejo ou necessidade.

5.9 PREÇO: É o valor monetário atribuído a um produto, para efeito de comercialização. Sob a ótica de marketing, o mais correto é falar em composto de preço, isto é, toda a política que baliza os custos e supera as diferentes barreiras até chegar ao consumidor final.

7.0 PONTO: Todos os aspectos de distribuição de bens e serviços, incluindo os canais de vendas tradicionais – lojas, máquinas de vendas, distribuidores, etc.; e a disponibilidade dos bens ou serviços através desses canais.

7.1 PROMOÇÃO: Todo o esforço de comunicação persuasiva a respeito de uma organização e seus produtos. Sob o ponto de vista do marketing – são todas as formas de comunicação promocional comumente utilizadas pelas empresas e organizações para se comunicarem com seu mercados (propaganda, publicidade, promoção de vendas, merchandising).

O produto ou serviço deve satisfazer às necessidades e aos desejos dos consumidores. O ponto significa levar o produto da forma mais acessível e rápida possível ao mercado consumidor. O preço deve ser ajustado às condições de custo de fabricação e de mercado. A promoção deve comunicar o produto ou serviço ao mercado, estimulando e realizando a venda, isto é, a transferência de posse.

CAPÍTULO III

VENDA PESSOAL

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A maioria das empresas tem vendedores, e muitas delas designam um papel-chave para a venda pessoal no mix de marketing. O alto custo da venda pessoal exige um processo eficiente de gerenciamento da força de vendas, que consiste em diversas etapas: planejar a estratégia e a estrutura da força de vendas, recrutar e selecionar, treinar, remunerar, supervisionar e avaliar a força de vendas.

Como elemento do composto de marketing, a força de vendas é muito importante para que sejam atingidos certos objetivos de marketing e executadas certas atividades, como identificação, comunicação, vendas, serviços e coleta de informações.

A arte de vender envolve um processo de vendas de sete etapas: identificação e qualificação, pré-abordagem, abordagem , apresentação e demonstração, superação de objeções, fechamento e acompanhamento. Estas etapas ajudam o profissional do marketing a fechar uma venda específica. Entretanto, o intercâmbio dos vendedores com os clientes deve ser orientado por um conceito mais amplo de marketing de relacionamento. A força das vendas deve trabalhar em conjunto com toda a empresa para ajudar a desenvolver relacionamentos lucrativos de longo prazo com clientes-chave, oferecendo-lhes um valor superior e maior satisfação.

7.2 - IDENTIFICAR E ATINGIR :

A análise do público alvo é de extrema importância, pois é para quem você vai vender o seu produto ou serviço.

A empresa deve observar as características do seu produto como valor , qualidade, acesso rápido para o cliente entre outros, pois é através disso que a mesmas conseguirão definir qual o perfil do cliente capaz de possuir o seu produto ou serviço.

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Depois destas identificações fica mais fácil realizar um planejamento de marketing que consiga atingir de forma mais eficaz e rápida o consumidor ideal para o seu produto ou serviço.

7.3 - IDENTIFICAÇÃO DAS NOVAS TENDÊNCIAS:

Isto significa que o marketing tem que acompanhar as tendências de mercado, fazendo análises estatística sobre a renda do clientes no futuro, suas necessidades, o custo do produto no futuro, adequações do produto para o futuro, qual o publico mais interessante para o seu produto hoje, como atingir o publico alvo em mercados nacionais e internacionais.

7.4 - PUBLICIDADE:

São planejamentos relacionados as características dos produtos e características do publico alvo de modo que possam mostrar vantagens do seu produto ou serviço para o publico que para os autores do planejamento são clientes em potencial.

As campanhas de marketing tem importância fundamental, pois irão atingir o futuro cliente e se a mesma for feita em cima de dados coletados de forma errada pode ser planejada de maneira a atingir um publico alvo errado ou demonstrar características erradas do produto podendo atingir as vendas que são os pontos principais das empresas.

As grandes ferramentas de promoção em massa são propaganda, promoção de vendas e relações públicas. São ferramentas do marketing de massa que se contrapõem à venda pessoal, que tem como alvo compradores específicos.

PROPAGANDA IV

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O uso de mídia paga por um vendedor para informar, persuadir e lembrar sobre o seu produto ou organização – é uma forte ferramenta de promoção. Os profissionais de Marketing norte-americanos gastam mais de 131 bilhões de dólares por ano com propaganda, que tem muitas formas e muitos usos. Diferentes organizações lidam com a propaganda de formas diferentes. Nas empresas pequenas, elas ficam a cargo do departamento de vendas. As empresas grandes criam departamentos de propaganda, cujas tarefas são definir orçamentos, trabalhar com as agências de propaganda e cuidar da propaganda de mala direta, dos displays dos distribuidores e de outras formas de propaganda não realizadas pela agência. Quase todas as grandes empresas usam agências externas de propaganda porque elas oferecem várias vantagens. A decisão de propaganda é um processo que consiste em cinco etapas: objetivos, orçamento, mensagem, mídia e, finalmente, avaliação dos resultados.

Os anunciantes devem estabelecer objetivos claros que determinem se a propaganda deve informar, persuadir ou relembrar aos compradores. Esses objetivos devem basear-se em decisões anteriores sobre o mercado-alvo, posicionamento e mix de marketing. O objetivo de propaganda é uma tarefa específica de comunicação a ser realizada para um público-alvo específico durante um determinado período. Vejamos na tabela abaixo, exemplos de cada um dos objetivos da propaganda.

7.5 MARKETING IMUTÁVEIS

Na medida em que chegamos ao fim do Milênio, apresentamos oito verdades imutáveis do marketing, bem como oito linhas de atuação tática para seguir ao longo dos próximos 10 anos.

Você nunca vai ter dados perfeitos do consumidor. Mantenha expectativas claras: seus dados nunca serão mais do que 90% precisos. Estabeleça objetivos mais realísticos de 70% a 80% de precisão para dados coletados por meios tecnológicos (como Internet ou máquinas automáticas) e objetivos mais baixos para dados coletados por humanos.

Você nunca vai analisar todos os seus dados de consumidores. Quem estiver procurando seus dados de maior valor devem começar organizando-os por categoria, com base em sua fonte e

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em seu índice provável de precisão; priorize a análise, com base neste ranking, e compare métodos amostrais para determinar qual pode ser usado para economizar tempo e recursos. Além disso, pode ser desenhado um processo formal de "dispensa de lixo" para eliminar dados antigos que não vale mais a pena manter.

Você nunca vai controlar todas as interações com o consumidor. Resista à tentação de construir regras de marketing universais. Perceba que, na última década, a nova responsabilidade do departamento de marketing será em primeiro lugar desenhar programas que encorajem funcionários em toda a empresa a dividir e utilizar as melhores práticas de marketing e, em segundo, identificar quais as melhores práticas são apropriadas de acordo com as circunstâncias.

Você nunca vai ter expertise suficiente em marketing dentro de casa. Os profissionais que queiram incrementar seus salários devem se manter atualizados com as últimas tecnologias e reciclar seus conhecimentos pelo menos uma vez a cada 18 meses. As empresas devem esperar que o salário médio de profissionais de marketing com conhecimentos de tecnologia dobrem nos próximos cinco anos e devem estar cientes de que estes funcionários serão perseguidos agressivamente por outras empresas.

Você nunca vai estar satisfeito com sua expertise interna de pesquisa de informações. Os departamentos de marketing e pesquisa de informações devem ser explícitos sobre suas respectivas expectativas e agendas quando trabalhando juntos, e deveriam trabalhar rumo a um conjunto comum de objetivos e estratégicas. Os profissionais que optarem pela contratação de um fornecedor externo para gerenciar suas responsabilidades na pesquisa de informação devem, mesmo assim, solicitar ao setor interno que se envolva na contratação e em avaliações periódicas.

Você nunca vai atingir a visão do marketing um-a-um. Os profissionais devem perceber que, desde que os custos crescem cada vez mais em campanhas de marketing, o objetivo do marketing um a um não é acessar segmentos de consumidores de um só indivíduo, mas identificar o ponto a partir do qual não faz

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mais sentido, economicamente, refinar os segmentos.

Você nunca vai ter um painel de marketing centralizado. Os profissionais podem esperar que a atual proliferação de aplicações de marketing persistam pelos próximos cinco anos. Eles podem ainda esperar que a aplicação e integração de dados participem com 60% ou mais dos custos de um projeto de marketing com base em tecnologia.8.Você nunca vai estar imune à legislação.

Os profissionais de marketing, principalmente aqueles em corporações globais, precisam se manter atualizados com projetos e leis pendentes, para reduzir os riscos e terminar planos apropriados de investimentos, expansão geográfica e investimentos em tecnologia.

CAPÍTULO V

ENDOMARKETING

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Podemos deduzir que endomarketing significa a prática de ações de marketing, voltada para o público interno da empresa.

Uma empresa conta com múltiplos públicos: governo, instituições financeiras, fornecedores, empregados, consumidores, etc.

O endomarketing privilegia um público que, embora parte integrante da empresa, e obviamente imprescindível no desempenho das atividades que permitem a ela alcançar os seus objetivos de mercado, não tem sido objeto de preocupação das áreas de Marketing dentro das organizações - os seus funcionários.

Na bibliografia de marketing encontramos as expressões marketing interno, marketing e endomarketing com o mesmo significado.

7.6 - CONCEITO DE ALGUNS ESTUDIOSOS

O marketing interno consiste na contratação e treinamento bem sucedidos bem como na motivação de funcionários, capacitando-os para a excelência no atendimento ao cliente. Deve anteceder o marketing externo, significando que a empresa de serviços deve efetivamente treinar e motivar os funcionários que contatam os clientes, treinando também o pessoal de apoio, para que todos ajam como um grupo, proporcionando satisfação ao cliente.

Endomarketing é o marketing dirigido para o público interno. Seu objetivo é facilitar e realizar trocas construindo relacionamentos com o público interno, compartilhando os objetivos da empresa ou organização, harmonizando e fortalecendo essa relação.

7.7 - ENDOMARKETING COMO FERRAMENTA DE MUDANÇAS

O endomarketing é um instrumento de mudança da cultura da empresa, na qual a comunicação permeia todos os níveis hierárquicos, permitindo que a informação chegue a todos os funcionários para que esses possam participar das estratégias organizacionais, dos produtos e dos serviços, proporcionando uma interação entre funcionários de diferentes níveis e diferentes áreas, tornando-os conscientes das tarefas que executam e da sua influência

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no desempenho da empresa através de um feedback contínuo e do apoio dos gerentes e supervisores.

O conceito surge num primeiro momento ligado ao marketing de serviços por razões bastante compreensíveis, uma vez que a intangibilidade do produto "serviço" exige qualidade e excelência para a sua concretização com êxito.

A proposta do endomarketing é fazer com que os empregados tenham a noção e identifiquem áreas clientes dentro da organização, chegando ao cliente externo, além de atrair e manter o capital humano, um dos ativos mais valiosos da empresa da era do conhecimento.

O marketing global, introduzido via endomarketing, não significa a predominância de marketing sobre os demais setores da organização; significa que o objetivo final da empresa, o atendimento ao cliente, deve ser o fator de coesão ao integrar todos os seus setores e funcionários, criando até mesmo a noção de cliente interno.

7.8 - ATENDIMENTO AO CLIENTE

Conceito: É dar, é prestar atenção, considerar, acatar ou tomar em consideração uma pessoa que compra (adquire) um produto ou serviço.

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7.9 - ATENDIMENTO X TRATAMENTO

São dois conceitos diferenciados e que muitas vezes são confundidos. Nossos esforços também tendem a um enfoque, e este enfoque pode fazer a diferença.

8.0 - ATENDIMENTO

Está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente.

8.1 - TRATAMENTO

É a maneira como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o, conquistando sua simpatia. Este sim, é um trabalho que depende exclusivamente do atendente. Por exemplo: um cliente que procura panela numa loja de brinquedos, não será atendido em suas necessidades, mas, se for bem tratado e receber informações sobre onde encontrar o produto, levará uma boa imagem da empresa. Todo atendimento deve envolver um bom tratamento porém o bom tratamento não garante o bom atendimento.

8.9 - QUALIDADE EM ATENDIMENTO:

• Conhecer - suas funções, a empresa, as normas e procedimentos.

• Falar - utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo. • Ouvir - para compreender o cliente. • Perceber - o cliente na sua totalidade.

9.0 - O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO:

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A principal função do atendente é representar a organização junto aos clientes, fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando problemas, enfim, dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranqüilidade ao cliente.

9.1- PARA REALIZAR UM BOM ATENDIMENTO É NECESSÁRIO:

Aperfeiçoamento contínuo: É o primeiro requisito do atendimento. A segurança ao transmitir informações depende do conhecimento que você possui sobre a função, as normas, os procedimentos, a empresa, seus produtos, serviços e o código do consumidor.

9.2-OUVIR:Não é possível atender sem antes saber o que atender. É necessário ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicação sem desgastes.

9.3 - FALAR:Depois de ouvir atentamente, é necessário falar, para se estabelecer o processo de comunicação. Quando um atendente transmite uma informação ao cliente, deve utilizar-se de uma linguagem adequada, evitando termos técnicos, siglas, gírias, enfim ser claro, objetivo, respeitando o nível de compreensão do cliente.

9.4 - PERCEBER: Os gestos, as expressões faciais e a postura do cliente são ricos em mensagens, que se percebidas auxiliarão a sua compreensão. As pessoas são diferentes uma das outras. Por esta razão a percepção é um fator fundamental. É através dela que conseguimos captar as diferentes reações e assim dispensar um tratamento individual e único.

9.5 - QUALIDADE NO ATENDIMENTO:

A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo, influenciará o relacionamento com a companhia.

9.6 - CONCIÊNCIA - É proporcionar a mesma qualidade de atendimento sempre apesar das circunstâncias. Se um profissional de atendimento a cada dia tratar bem 36 clientes e ofender 4, na média terá tido um bom desempenho: 90% de bom atendimento. Mas se ele

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perder 4 clientes por dia, a empresa estará perdendo cerca de 1.000 clientes por ano. É muito. Todo cliente deve ser atendido com excelência. Para que isso não aconteça:

9.7 - PRESTATIVO - O pré-requisito básico para um bom profissional de atendimento ser prestativo. Ao simplesmente vender o seu produto ou serviço, a empresa estará efetuando uma transação comercial que termina no momento de pagar e levar. Ao ajudar o cliente a resolver seu(s) problema(s), o profissional de atendimento estará criando uma relação de cooperação duradoura, mesmo que nenhuma venda seja efetuada na primeira interação.

9.8 -PIDEZ NO ATENDIMENTO - Todo cliente deve ser atendido rapidamente não por uma questão de eficiência, nem cortesia, mas pelo fato de, ao ter esperado cinco minutos, não saber se terá de esperar mais cinqüenta minutos para conseguir o que quer. Esperando o pior, o cliente pode desistir e ir para a concorrência.

Promessas, Promessas - Em muitos casos, uma das principais funções da pessoa que atende os clientes é informar prazos, por exemplo: quando ficará pronto, quando será entregue, quando estará disponível etc. Não se espera que cada um tenha uma bola de cristal, mas parte do conhecimento técnico desses profissionais deve ser fazer previsões razoavelmente confiáveis ou no mínimo explicar ao cliente o que determinará o prazo.

Ao encaminhar um cliente para outro setor, convém explicar os motivos

9.9 -IENTES PARA CONHECÊ-LO:

É toda e qualquer pessoa que entre em contato com a empresa para adquirir um bem ou serviço, ou simplesmente solicitar uma informação. Ele é um ser humano, que quer respeito e um serviço de qualidade.

CAPÍTULO VI

COMPORTAMENTO

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10.0 -APARÊNCIA

• Instintivamente à beleza • Excelente postura • Relaciona-se com facilidade • Causa boa impressão • Quando gosta de algo, faz elogios • Decide em função da aparência

10.1 – COMO AGIR:

• Ressalte basicamente o designe dos produtos e serviços • Enfatize o bom gosto do cliente • Não se esqueça que não há condições de determinar com

certeza o quanto o cliente está considerando a aparência externa, comparada ao valor real do produto e serviço

10.2 -CALADO

FATORES MOTIVACIONAIS:

• Ouvir mais e falar menos • Ênfase na auto-preservação da sua imagem • Age por necessidade de segurança, proteção

10.3-CARACTERÍSTICAS DE COMPORTAMENTO:

• Quase não fala. É introvertido • Gosta mais de ouvir. Espera que lhe ensinem sobre o produto • É muito observador • Rosto sisudo • Dificilmente dá opiniões • Compra fácil

10.4COMO AGIR:

• Faça perguntas abertas ao diálogo, evitando perguntas com respostas SIM/NÃO

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• Tome cuidado com o que disser, pois ele percebe quando o vendedor está titubeando e distorcendo a verdade

• Abra as defesas do cliente através de diálogo

10.5 –FATORES MOTIVACIONAIS:

• Valoriza o tempo. Não gosta de perdê-lo • Discutir é a alma do negócio • Necessidade de estar bem informado • Ser ágil, rápido em tudo D

DISCUTIDOR

10.6CARACTERÍSTICAS COMPORTAMENTO:

• Demonstra não ter tempo a perder • Gosta de falar • Não dá oportunidade para que os outros falem • Quase não ouve os demais com quem se relaciona • É inteligente e bem informado • Não lhe agrada perder uma discussão. Prepara-se para ela • Conhece bem aquilo que deseja

10.7 –COMO AGIR:

• Não te oponha a ele • Deixe que ele ensine sobre o produto • Fique atento pois ele fornece os pontos para argumentação do

vendedor, argumente favoravelmente em cima do que ele julga ser bom no produto ou serviço

10.8FATORES MOTIVACIONAIS:

• Deseja possuir e conviver com o melhor • Valoriza conforto, comodidade • Aprecia tudo que minimizar o esforço pessoal

10.9 - LUXO

CARACTERÍSTICAS DE COMPORTAMENTO:

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• Interessado em inovações • Busca acompanhar as mudanças • Valoriza o lado moderno da vida • Não se preocupa com os preços das coisas • Se o produto lhe agrada, compra fácil • Tem excelente bom gosto • Veste-se muito bem • Postura altiva, podendo até ser exagerada na aparência

11.0 – COMO AGIR:

• Dispense cortesia a todo o momento • Utilize pronomes de tratamento como senhor (a), doutor (a), etc • Mostre em que aspectos o produto ou o serviço faz a diferença,

tecnologia, designe, etc.

11 1- ECONOMISTA

FATORES MOTIVACIONAIS:

• Constante preocupação com o preço • Só raciocina em termos de economia, lucro, custo e vantagens • Gosta de levar vantagens

11.2 - CARACTERÍSTICAS DE CCOMPOTAMENTO:

• Gosta de pechinchar • Quer sempre um abatimento • Geralmente um indivíduo de poucos recursos de argumentação • Seus argumentos são frágeis • O preço é objeção falsa

11.3 COMO AGIR:

• Não esconda o preço • Não se incomode se ele alegar que é "caro" • Argumente sobre o produto

11.4 - TÍMIDO

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FATORES MOTIVACIONAIS:

• Quer ouvir a opinião do sócio, da esposa ou do amigo • Preferem produtos já testados no mercado • É acanhado e fala baixo • Nunca olha nos olhos do vendedor • Quase sempre está de cabeça baixa • É cheio de dúvidas e apreensões • É sempre indeciso, quer deixar para resolver depois • Alega que precisa fazer consulta • Nunca é vanguardista, um lançador de produtos

11.5 Como Agir:

• Fale firme, sem se exaltar, pois ele se assusta com facilidade • Inspire confiança; apresente provas reais • Se ele disser que precisa consultar alguém, procure trazer este

alguém para a conversa, porém, haja com tato • Não se oponha ao seu orientador • Se ocasionar dúvidas, ele não decide

11.6 - AMIGO

Fatores Motivacionais:

• Gosta de intimidades, de tapinhas nas costas • Aparentar ser "velho conhecido", tem lábia • Geralmente é bom vendedor • Está sempre de bom humor • Gosta de contar casos • Depois, leva o vendedor até a porta, despede-se e não compra

nada

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11.7 - COMO AGIR:

• Seja cordial • Construa o Não, deixe a conversa se alongar muito • Lembre-se que os amigos sempre abusam. Para eles é fácil

dizer "não amole" • Procure aproveitar seu bom humor e transformar seus casos em

argumentos de vendas.

11.8 - ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Como não se deve atender ao telefone:

• Não atendendo no primeiro toque • Não procurar saber com quem se está falando • Não tendo material de apoio para anotações (lápis e papel) • Atendendo ao telefone assinando cheques ou outros

documentos • Atendendo ao mesmo tempo to telefone, um cliente ou um

colega da empresa • Segurar o aparelho entre o ombro e o pescoço, tornando a sua

voz inteligível • Não saber ouvir

. Atender ao telefone mascando chiclete, chupando bala ou fumando um cigarro.

11.9 - O QUE NÃO SE DEVE FALAR AO TELEFONE:

Não utilize no início do diálogo palavras como:

• Não • Não sei • Talvez • Quem sabe • Olhe, não é este o setor responsável • Caiu no ramal errado, ligue novamente • Não dá para transferir, ligue de novo

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• Olhe ele não está, ligue daqui a pouco • Ele saiu e não disse aonde ia, ligue daqui a pouco • Não sei que horas ele vai voltar • Não posso fazer nada, só ele mesmo • Já foi todo mundo embora, ligue amanhã • Não, não, an, an, não

Uma identificação imediata ao telefone, estabelece a confiança do ouvinte, levando-o a crer que o ouvinte que está lhe dando atenção possui responsabilidade e um alto grau de profissionalismo.

12.0 - DESENVOLVA A INFORMAÇÃO

Não utilize no início do diálogo palavras como:

• Não • Não sei • Talvez • Quem sabe • Olhe, não é este o setor responsável • Caiu no ramal errado, ligue novamente • Não dá para transferir, ligue de novo • Olhe ele não está, ligue daqui a pouco • Ele saiu e não disse aonde ia, ligue daqui a pouco • Não sei que horas ele vai voltar • Não posso fazer nada, só ele mesmo • Já foi todo mundo embora, ligue amanhã

Uma identificação imediata ao telefone, estabelece a confiança do ouvinte, levando-o a crer que o ouvinte que está lhe dando atenção possui responsabilidade e um alto grau de profissionalismo.

12.1 - DESENVOLVA A INFORMAÇÃO:

Fale a língua do cliente, evite termos e gírias usados internamente como: querido, meu bem, amor, etc.

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Tome nota de tudo, evite fazer o cliente repetir as perguntas. Estenda-se sobre os fatos, a fim de colher toas as informações necessárias que estejam relacionadas com os fatos. Repita todos os pontos (números) importantes do diálogo

Finalize o seu telefonema cortesmente, não estrague seu relacionamento no final da conversa, para que isto não ocorra, evite cumprimentos informais demais.

12.2 - ATENDIMENTO PESSOAL

• Ao atender um cliente pessoalmente... • Mantenha sua área de trabalho organizada • Mantenha a boa aparência • Reconheça o cliente imediatamente • Sorria • Dê ao cliente total atenção • O segredo do bom atendimento a clientes é interessar-se

sinceramente pelas pessoas. • Para que o seu atendimento se destaque dos demais, faça algo

extra! • Ao receber o cliente faça perguntas para descobrir problemas,

desejos e necessidades do cliente. • Preste atenção para identificar oportunidades de servir o cliente. • Não crie empecilhos, em lugar de dizer Não pode fazer, diga ao

cliente o que você pode fazer. • Sua obrigação é resolver o problema do cliente, portanto

pergunte sobre fatos, não sobre emoções e obtenha um acordo quanto a uma possível solução.

12.3 -COMPARTILHAR NOVAS IDÉIAS:

Assumir responsabilidade pessoal não significa simplesmente resolver os problemas de atendimento, mas também aprimorar continuamente o processo de atendimento. Isto inclui não aceitar

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ineficiência ou formas improdutivas de fazer as coisas, mas sempre procurar e passar aos outros uma abordagem melhor.

12.4 - EXEMPLO: - Se você sempre utiliza um formulário que não tem espaço suficiente para anotar todas as informações necessárias do cliente, dê sugestões a seu gerente para aprimorar esse formulário.

12.5 - COMPROMISSOS:

Para Pensar: Assumindo Responsabilidade Pessoal

Quais são duas maneiras para eu ser um advogado do cliente ainda melhor?

O que estará acontecendo na semana que vem que eu posso pensar à frente a fim de atender melhor meus clientes? O que eu farei para me preparar?

Quais são duas novas idéias de atendimento que posso compartilhar com outros na empresa? Com quem vou compartilhá-las?

Que tipo de ajuda ou apoio eu preciso de meu gerente para melhor realizar uma ação?

12.6 - PROTEGER E CONSTRUIR O RELACIONAMENTO:

Ao tomar uma decisão de atendimento considere se o que você fará eventualmente construirá ou destruirá a presente relação com este cliente. Lembre-se, pode custar-lhe de 3 a 4 vezes mais para conseguir um novo cliente do que para manter um cliente atual. Assim, sempre que possível, você terá de tomar decisões e agir de forma a manter ou, até mesmo, aumentar a fidelidade do cliente em relação à sua empresa.

CRM – MARKETING DE RELACIONAMENTO VII

12.7 - COCEITOS BÁSICOS

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Crm é um novo concito de administração e marketing. Embora o termo crm nunca tenha sido formalmente definido, pode-se dizer que é uma estratégia de negócio voltada ao atendimento e antecipação das necessidades dos clientes.

Praticar o crm é gerenciar uma empresa baseando-se no conhecimento das necessidades anseios e desejos dos clientes. Os conceitos concebidos a partir dessa norma têm como ponto central e fundamental o cliente como modelo, na capturação, análise e consolidação de dados, distribuição de resultados e interação.

Com o crm, as empresas devem reconhecer que os clientes fazem as decisões da compra baseadas em suas experiência geral que inclui o produto e o preço , mas incluem também vendas, serviços, imagem percebida, suporte e atendimento.

Se as empresas puderem obter aqueles fatores corretamente e consistentemente, estarão recompensadas .O crm é essencialmente um termo para estratégias,metodologia e software voltado para a organização foco no cliente. Por exemplo, uma empresa pode construir uma base de dados sobre seus clientes que mostra seus relacionamentos de forma detalhada.

12.8 - USUÁRIOS DO CRM

Com os usuários e o acesso facilitado a essa bases de informações que devem ser constantemente atualizada e ampliadas, permitem reduções de custos e maior agilidade.operacional, o que para o cliente se traduz em melhor atendimento e,para empresa, em maior rentebilidade.

.9 12- PONTOS DE CONTATO

É verdade que todo cliente quer se comunicar com a empresa através do canal que for mais conveniente para ele. E os meios utilizados são os mais diversificados possíveis: por carta (correio convencional), visita pessoal, quiosques, auto-serviços na Internet (e-mail, chat, chamada on-line e voz sobre ip) e através da ligação telefônica.

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Na estratégia de crm `não importa a forma como o cliente entra em contato com a empresa, mas sim como a empresa pode e deve aproveitar esse momento para dar continuidade ao processo de aprendizado sobre aquela pessoa e fortalecer o relacionamento.

13.0 - ANALÍTICO x OPERACIONAL

O crm é simples de entender na teoria, mas bastante complexo para colocalo em prática por envolver uma série de mudanças dentro da organização. Para simplificar o processo de implementação de soluções e ferramentas tecnológicas que são adequadas a estratégia que visa otimizar o relacionamento com o cliente,convencionou-se classificar o CRM em quatro categorias: operacional, analítico, crm colaborativo e e-crm

13.1 - COLABORATIVO X e- CRM

Além de possibilitar a melhor compreensão sobre a estratégia do gerenciamento do relacionamento com o cliente os conceituados institutos de pesquisa dividiram o crm, basicamente, em quatro Categorias: operacional, analítico, colaborativo e e-CRM.

Em termos simples, a idéia é que consumidor sempre ache a mercadoria que for comprar no supermercado de sua preferência. Para isso deve haver maior colaboração entre as partes ( comércio e indústria ) possibilitando a reposição automática e contínua de mercadorias, entre outras ações.traz ganhos para as empresas, mas a meta principal é satisfazer o consumidor final.

13.2 - MERCADOS VERTICAIS

A estratégia de CRM baseia-se no conceito que se aplica a toda e qualquer empresa: identificar os clientes, diferenciar os que trazem maior valor para a empresa, interagir com essa base e personalizar as ações para esse público alvo. Mas se de um lado a idéia, teoricamente, serve para todas as companhias indistintamente , na prática a sua concretização não é igual.

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13.3 - PRODUTOS

Para falar na importância do gerenciamento do relacionamento com o cliente e a definir CRM como uma alternativa nesse sentido, muitos softwares houses dirigiram suas atenções para o grande mercado potencial que se abria. Em pouco tempo multiplicaram-se as ofertas de produto batizados como CRM, o que contribuiu para criar confusão sobre o novo conceito baseado numa só plataforma.

13.4 - INTEGRAÇÃO

Com as varias experiências de muitos consultores e de empresas que partiram para implementação de CRM comprova que a parte mais complexa é mudar a cultura de trabalho dentro da organização.

13.4 -A INTELIGENCIA DOS DADOS

A automação dos processos e a interligação das empresas a clientes, fornecedores e parceiros de negócios facilitados pela Internet têm contribuído para aumentar a quantidade de dados que circulam dentro das organizações. O que a tecnologia, permite de forma muito melhor hoje é monitorar informações e responder às expectativas mais rapidamente. Mas é importante ter em mente que tecnologia não é sinônimo de melhoria, se não levar em conta as particularidades humanas do processo. E estamos falando de contato humano quando falamos em Call Center e atendimento. O conceito de Crm auxilia na missão de identificar, suportar, desenvolver e reter os clientes lucrativos. O objetivo das empresas é criar uma base sólida de clientes leais que possam assegurar o crescimento do negócio a longo prazo. A lealdade do cliente é conquistada através da criação e manutenção de contexto da alta credibilidade no relacionamento, onde as informações fluem livremente e as ações reativas se transformam em pró-ativas.

CONCLUSÃO

Vivemos atualmente uma grande revolução, onde cada vez mais ter conhecimento é o grande diferencial.

E mais do que ter informação é saber usá-la de forma a gerar resultados que traduza em ganhos financeiros e relacionamento, que garantam a continuidade desses ganhos financeiros e

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relacionamentos, que garantam a continuidade desses ganhos ao longo do tempo Para isso, será preciso rever nossas formas de agir frente as mudanças que estão acontecendo no mundo. Os consumidores de hoje são mais exigentes pois precisam confiar nas pessoas com quem estão negociando durante o processo de compra. Por este motivo, é necessário buscar continuamente o aperfeiçoamento , elementos fundamentais para se vencer os desafios da qualidade e competitividade. Vivemos atualmente uma grande revolução, onde cada vez mais ter conhecimento é o grande diferencial. E mais do que ter informação é saber usá-la de forma a gerar resultados que traduza em ganhos financeiros e relacionamento, que garantam a continuidade desses ganhos financeiros e relacionamentos, que garantam a continuidade desses ganhos ao longo do tempo Para isso, será preciso rever nossas formas de agir frente as mudanças que estão acontecendo no mundo. Os consumidores de hoje são mais exigentes pois precisam confiar nas pessoas com quem estão negociando durante o processo de compra. Por este motivo, é necessário buscar continuamente o aperfeiçoamento, elementos fundamentais para ser vencer os desafios da qualidades e competitividade.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS

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