Ponto Turismo 1

CH DESIGN& WINE HOTEL

A ALTA TECNOLOGIA NO NORTE

Nº 1 • outubro/novembro • 2012 • 5 €

ANÁLISEÉ preciso fazer mais nos cruzeiros em Portugal

ENTREVISTALuiz da Gama Mór fala do impacto da internet

TECNOLOGIAMarketing DigitalO que não sabia e agora pode saber

OPINIÃOJorge Rebelo de Almeida defende o relançar do Algarve

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3editorialpontoT U R I S M O

Ponto final e …muda de linha!

A revista quer serum Ponto de vista diferente na abordagem aos assuntos do nosso setor

Ponto. É sempre estranho começar um texto pelo fim. Com um Ponto. Mas especialmente hoje e mais que nunca, tenho que o fazer.

Um Ponto pode representar o fim de uma linha, de uma frase, de um capítulo ou mes-mo de um livro. Mas um Ponto, também ele, é a fonte que origina uma nova ação, uma nova ideia ou uma nova realidade. Mais do que um simples recomeço, o Ponto pode ser o princípio de uma mudança ou de algo dife-rente. A revista que está neste momento nas suas mãos tem a pretensão de ser isso mes-mo: um Ponto de vista diferente na aborda-gem aos assuntos do nosso setor. Pretende ser tão generalista e transversal no trata-mento dos assuntos que a todos nos dizem respeito, quanto detalhista na análise das realidades mundiais mais recentes. Há uns meses atrás surgiu-nos a ideia de co-locar a rede de conteúdos e distribuição da Amadeus a “conversar” com o setor. O acesso direto a companhias aéreas, agências de via-gens, operadores turísticos, hotelaria, cruzei-ros, rent-a-car, etc. permite-nos sentar todos “à mesa” desta revista com um aliciante: a fonte de informação e de opiniões inigualá-veis formada por estes “players” constitui um ativo que merece ser partilhado entre todos. Na realidade, acreditamos que todos temos interesse em ouvir o que os nossos parceiros de negócio, diretos ou indiretos, têm para dizer. Assim sendo, pusemos mãos à obra e depois de muito trabalho surgiu a Ponto Tu-rismo – a revista de negócios do turismo.Embora totalmente independente nos seus artigos de opinião ou entrevistas, assegura-das por jornalistas autónomos e emancipa-dos, não serei inocente ao ponto de achar que não devêssemos colocar um bloco cen-tral de informações sobre truques e dicas do nosso sistema. Para os que são nossos clien-tes, será seguramente uma ajuda com um refrescamento de conhecimentos. Para os

nossos “ainda-não-clientes”, poderá sempre para servir de consulta. Neste número veremos porque o Adminis-trador da TAP, Luiz da Gama Mór, acredita que tem uma das empresas mais eficientes da Europa; as ideias concretas do CEO dos Hotéis Vila Galé, Jorge Rebelo de Almeida, para relançar o destino Algarve; o que pensa o Diretor Geral da Halcón Viagens, Timóteo Gonçalves, sobre 2013; e ainda a opinião de Eduardo Cabrita, Diretor da MSC Cruzeiros, sobre o que se tem feito de investimento na sua área em Portugal. Tocamos aviação, ho-telaria, agências de viagens e cruzeiros. Mui-tos Pontos de vista ficarão por dizer com cer-teza, mas mais virão com as novas edições da Ponto Turismo.Por último gostaria de agradecer a toda a equipa que permitiu lançar mais um projeto nesta empresa e põe em prática mais uma ideia que a dimensão da Amadeus em Portu-gal já o exigia. Obrigado.Até daqui a dois meses e… boa leitura!

Miguel QuintasDiretor Geral

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5índiceFicha Técnica pontoT U R I S M O

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Propriedade

Amadeus Portugal

SedeRua de São José, 35 - 4º andar

1150-321 LisboaPortugal

Tel.: 21 321 30 99 - Fax: 21 322 58 75E-mail: [email protected]

Diretor GeralMiguel Quintas

Diretora da Ponto Turismo Helena Torres

Bimestral • Ano - 2012 - Edição 1

Coordenação [email protected]

Tel.: 21 321 30 99

[email protected]

Tel.: 21 321 30 99

Fotografiaph.photo

AirbusCH Design & Wine Hotel

Produção e EdiçãoMediapearl - Comunicação e Serviços, Lda.

Rua 1º Cabo José Martins Silvestre, 6 - 3º Dtº1800-310 LisboaTel.: 216 024 713

[email protected]

Impressão e AcabamentoRBM- Artes Gráficas

Tiragem1000 exemplares

Registo na ERC N.º 126281

Depósito Legal N.º 350109/12

A revista Ponto Turismo é uma publicação da Amadeus Portugal. A empresa não se identifica necessariamene com o conteúdo dos artigos nem com as opiniões dos seus colaboradores. É proibida a reprodução total ou parcial sem a autorização prévia da empresa editora.

03 Editorial

06 Opinião “Relançar o Algarve”

08 Entrevista

12 Caderno Amadeus

26 Tecnologia “Marketing Digital” O turismo à distância

de um clique

28 Análise Cruzeiros em Portugal - Eduardo Cabrita da

MSC Cruzeiros faz a radiografia do setor

30 Lifestyle CH Design & Wine Hotel em Caminha, um

exemplo de aposta na alta tecnologia na hotelaria

32 Atualidade

14 Entrevista Halcon O diretor para Portugal Timóteo Gonçalves antevê grandes dificuldades para as agências de viagens em 2013

17 Soluções: “Amadeus All Fares” vantagens nas reservas de voos low-cost

18 Soluções: “Amadeus Car Plus” Saiba porque é mais fácil reservar um automóvel com esta solução

20 Soluções: “Airline Ticketing Fees” Há mais companhias a aplicar despesas por utilização de cartão de crédito

21 Notícias

“A TAP Portugal está a apostar em grande na comunicação ao cliente e na qualidade de serviço”

Apesar de continuar com o seu objetivo de cortar custos, a companhia aposta em novos produtos na classe executiva, melhoramentos nas duas classes nos A340 e numa aproximação ao cliente, consciente que o poder atual reside no consumidor.

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6 opinião Relançar o Algarve pontoT U R I S M O

Jorge Rebelo de Almeida(Presid. Cons. Adm) VILA GALÉ, S.A.

Pelo 4º ano consecutivo o Algarve tem vindo a registar quebras na ocupação e nas receitas tu-rísticas. Inúmeras empresas debatem-se com graves dificuldades financeiras e de sustenta-

bilidade económica. A imobiliária turística parou. Mais grave do que tudo, o desemprego não pára de crescer e atinge níveis dramáticos.A época baixa cada vez mais longa avizinha-se assus-tadora, pois as operações charter esqueceram-se do Algarve, o número de voos “low cost” vai diminuir e de voos regulares, nem falar.Vive-se um tempo de grandes preocupações, de impre-visibilidade e paira no ar algum desespero.É imperioso e urgente inverter esta tendência de que-da. Não adianta gastar energias em lamentações, é meter mãos à obra. Temos muitos pontos positivos a nosso favor.O Algarve é hoje um destino turístico de grande quali-dade em termos de instalações e de serviço com uma oferta hoteleira, de restauração, rent-a-car, animação com muito bom nível e preço acessível.As infraestruturas melhoraram muito, graças ao esfor-ço de investimentos das Câmaras Municipais.O nível de profissionalismo de todos os agentes do se-tor do turismo melhorou consideravelmente.O turismo é muito importante para a economia do Al-garve, mas tem um peso excessivo. É fundamental que se desenvolvam outras atividades económicas. A agri-

cultura, as pescas, a indústria de conservas, a gastro-nomia, o artesanato, a doçaria têm de ressurgir. Novos investimentos industriais e de serviços precisam-se, desde que não colidam com o turismo.A área de prestação de serviços de saúde deverá ser uma das grandes apostas do Algarve em ligação com o setor do turismo. O projeto do grande hospital do Al-garve é uma prioridade incontestável.É hora de pensar seriamente na reorganização admi-nistrativa do Algarve.A racionalização e a economia de custos apontam para a fusão de Câmaras Municipais e para a concentração de algumas atividades económicas, como a da água, a das obras municipais, etc.É urgente uma ação concertada dos bancos para evitar o fecho e abandono de alguns hotéis, com a inevitável degradação e uma má imagem para o destino e afinal prejuízo maior para os próprios bancos.É indispensável que o Governo e agentes do setor do turismo definam um plano para atração de investi-mento estrangeiro, que permita a venda do enorme volume de casas e apartamentos devolutos.Não basta falar, é essencial pôr em cima da mesa um conjunto de incentivos de natureza fiscal, económica, de concessão de residência, etc. e sobretudo divulgar e vender no exterior esse plano.A redinamização da atividade do Algarve passa inevita-velmente por esta área de negócio.O peixe, as ostras, a amêijoa, a conquilha, o lingueirão devem ser promovidos como imagem de marca da re-gião.Devem também manter-se vivas as tradições folclóri-cas e culturais do Algarve como fator de diferenciação do destino. Para quando o parque temático dos Desco-brimentos com recurso ao audiovisual?Por último, mas não menos importante é a divulgação, promoção e venda do destino Algarve, de forma incisi-va e eficaz junto do consumidor final.Esta uma área que carece de uma grande revolução de conceito e de mentalidade.

É imperioso e urgente inverter esta tendência de queda. Não adianta gastar energias em lamentações, é meter mãos à obra. Temos muitos pontos positivos a nosso favor

Inverter o ciclo de quebrasRelançar o Algarve

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7Relançar o Algarve opiniãopontoT U R I S M O

ra de todos os agentes do setor (públicos e privados) - “Quem quer festa sua-lhe a testa”.Com capacidade para ouvir e aproveitar das experiên-cias anteriores de todos mas com poder e rapidez de decisão.Dotada de capacidade de contenção para reduzir cus-tos supérfluos e de escassa utilidade como postos de turismo, entre outros.Com capacidade para aproveitar as estruturas portu-guesas no exterior (Turismo de Portugal, AICEP, Embai-xadas, Casas de Portugal e outros) e mobilizá-las para ações concretas.Temos de concentrar todos os esforços em ações no ex-terior que possam captar novos turistas e fidelizar os existentes.Apoiar e subsidiar ações de formação de pessoal nos hotéis evitando mais desemprego e desocupação das pessoas. É preferível contribuir para o salário dos for-mandos do que gerar desemprego.

Em jeito de conclusão:Não esquecer que a solução para a gestão do Aeropor-to de Faro é crucial para o desenvolvimento da região, e por isso, deve ser acautelado na próxima privatização da ANA.

Vamos acreditar no Algarve e em Portugal. n

Precisamos de uma agência de promoção e venda do Algarve (APVA) unificada, de natureza privada, com participação pública no capital e no financiamento.Em alternativa a ações individuais, locais ou setoriais desgarradas e sem impacto, é fundamental congregar esforços e os escassos recursos financeiros e criar uma estrutura de pessoal enxuta, moderna, ágil, desburo-cratizada, jovem mas temperada com experiência de terreno.Com uma gestão assegurada por profissionais de reco-nhecida competência na área do Marketing e Vendas à margem de quaisquer influências político/partidárias.Com efetiva participação e comparticipação financei-

O turismo é muito importante para a economia do Algarve, mas tem um peso excessivo. É fundamental que se desenvolvam outras atividades económicas. Novos investimentos industriais e de serviços precisam-se, desde que não colidam com o turismo

A área de prestação de serviços de saúde, deverá ser uma das grandes apostas do Algarve em ligação com o setor do turismo.

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8 entrevista Luiz da Gama Mór pontoT U R I S M O

Luiz da Gama Mór ADMINISTRADOR TAP-PORTUGAL

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9Luiz da Gama Mór entrevistapontoT U R I S M O

Ponto Turismo - Como é que tem sido o ano para a TAP? Luiz da Gama Mór – O ano tem corrido bem. Temos con-seguido compensar as receitas em diferentes mercados de outros que caem, mas mesmo naqueles em que cai, como por exemplo Portugal, não cai muito. Em Portugal o tráfego corporate tem crescido, mas tem caído bastan-te o de lazer. Continuamos a crescer no Brasil, embora não ao ritmo do ano passado, em África e no Norte da Europa. Na Alemanha estamos a crescer acima dos 20% e em França e Inglaterra também crescemos bem. Temos alguma dificuldade em Itália, Espanha e Portugal porque são os países que sofrem mais com a crise. Genericamente estamos com um resultado em linha com o ano passado. Em relação a 2011 a TAP, SA está ligeiramente abaixo em função do impacto das greves, mas estamos a recuperar. Pretendemos chegar com um resultado equilibrado até ao final do outono. A TAP SGPS está um pouco melhor do que no ano passado. Os custos, com exceção dos de combustível, estão bas-tante abaixo, fruto das ações que fizemos o ano passa-do e que estamos a continuar este ano. Conseguimos concluir uma série de projetos importantes na área tec-nológica, o próprio projeto com a Amadeus na parte de gestão de inventário e de aeroporto já está em produ-ção, o novo software de gestão de carga também está a libertar muita mão de obra. O nosso limite de redução de custos tem sido a qualidade de serviço, onde, pelo contrário, temos uma série de projetos para melhorar.

P. Turismo – Quais são esses projetos para melhorar a qualidade de serviço?LGM – São muitos. Desde o atendimento, que foi um tra-balho muito forte nos últimos meses e que tem a ver com a campanha “De Braços Abertos”. Houve uma série de modificações internas de gestão de recursos humanos. Estamos a dar mais valor à atitude em detrimento dos aspectos mais técnicos do comportamento, da formação e do perfil dos candidatos. Também estamos a lançar um novo produto de classe executiva em que serão apresentadas novas ementas, nova palamenta e estamos a segmentar um pouco mais o “long haul médio”, do “long haul longo” introduzindo pequenas alterações como ter um edredão em vez do co-bertor, nas rotas mais longas. Fizemo-lo por necessidade de tempo de voo, por exigên-cia de concorrência e de perfil de passageiro - é um cliente

Aviação ComercialA internet é o grande canal de comunicação que deu o poder ao clienteNum mercado revolucionado pela comunicação na internet que colocou o poder nas mãos do cliente, o administrador da TAP defende que nunca houve tanta evolução no produto.

mais corporate, de mais executiva, que nos destinos mais de lazer.Também estamos a concluir até março, a modificação nos A340. Estamos a introduzir os vídeos touchscreen com vídeo-on-demand em toda a classe económica, a trocar os assentos - aumentamos a distância entre os lugares pelo que o conforto é maior. Está a ficar uma económica realmente fantástica. Na classe executiva estamos a trocar os vídeos e a revi-talizar os assentos. Já temos o primeiro avião, o segundo está pronto em outubro, o terceiro em janeiro e o quarto em março.

P. Turismo – E novas rotas? LGM – Agora estamos a começar o processo para avaliar e decidir sobre novas rotas. Primeiro temos de avaliar o que é que temos de disponibilidade de avião e todos os anos, quando existem negociações com os aeroportos, conseguimos melhorar os slots e isso permite aumentar a produtividade do avião. Mas a nossa estratégia mantém-se: ligar Portugal ao resto da Europa. Existem muitas oportunidades de cres-cimento dentro da Europa e muitas oportunidades de crescimento na América e em África. É aí que vamos fi-car. O nosso foco é Atlântico Sul.

P. Turismo – Há pouco falou das greves. Qual tem sido o impacto e como é que a TAP vê essa situação?LGM – É sempre muito prejudicial. Nós temos sempre dois tipos de prejuízos importantes. O primeiro é que os passageiros somem. Naquele período nós perdemos muito. O segundo é a dificuldade de medir a perda de confiança dos passageiros na empresa. Perdemos a fide-lidade, há passageiros que se vão embora e que nunca

Fora as low-cost, a TAP é provavelmente a companhia aérea tradicional mais eficiente da Europa

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entrevista Luiz da Gama Mór10 pontoT U R I S M O

mais regressam. Lamentamos mas temos de viver com isso, mas faz parte do negócio.

P. Turismo - Como é que a TAP lida com a concorrência das low-costs, principalmente em rotas como por exem-plo em Espanha. LGM – A nossa empresa, até por causa das caracterís-ticas do país, sempre foi muito forte no lazer, porque o mercado corporate é pequeno em Portugal. É muito di-ferente de Espanha. A Iberia tem um mercado corporate muito forte, tal como a Alemanha, França ou Inglaterra, são países com uma economia muito maior, e eles vol-tam-se para o mercado corporate que por sua vez intro-duz algumas características às companhias. No nosso caso, como fomos sempre uma empresa his-toricamente vocacionada para o lazer, o nosso custo por assento/quilómetro é muito mais baixo do que o cus-to médio da AEA. E tem provavelmente um dos, senão o custo mais baixo das empresas europeias. Quando o fenómeno low-cost começou nós começámos a acom-panhar desde o início. A diferença entre os custos das low-cost e os custos das grandes empresas europeias era maior do que a diferença entre os custos das low-

O nosso limite na redução de custos é a qualidade de serviço onde, pelo contrário, a TAP está a investir, designadamente ao introduzir alterações na económica e executiva da frota dos A340

cost e os da TAP, tanto que a TAP não se transforma com a entrada das low-cost. Não começámos a vender ser-viços como a alimentação a bordo que muitas tiveram que fazer. A concorrência das low-cost atingiu-nos de forma indi-reta, isto é, o que as empresas tradicionais tiveram que fazer para competir com as low-cost acabou por nos atingir e então todo o mercado se modificou. Mas nós continuámos no nosso processo de melhoria de produtividade, fundamentalmente esse foi o maior sal-to que demos, menos pessoas fazendo mais, muito mais eficiente. Eu acho que devemos ser a empresa mais efi-ciente da Europa, fora as low-costs. A segunda questão é que a empresa se transforma quando se segmenta. Tínhamos um único produto, ata-cávamos o mercado de uma mesma forma. Usávamos o princing e as restrições tarifárias como única ferramenta de diferenciação. Transformámo-nos quando lançámos as cinco maneiras de viajar, lançámos o TAP discount e a partir daí, uma comunicação voltada para o preço com uma presença muito forte no mundo da internet. A low-cost não é um risco para a TAP. É um concorrente que tem um modelo de negócio, que é importante que

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11Luiz da Gama Mór entrevistapontoT U R I S M O

“É UM PRIVILÉGIO VIVER EM LISBOA E NÃO QUERO SAIR DAQUI”

P. Turismo -Já sabe em que país é que irá viver um dia? LGM - É muito pouco provável que saia de Portugal. Eu não quero sair de Portugal, a minha mulher não quer sair de Portugal. Gosto do Brasil, por um mi-lhão de motivos, adoro Lisboa, a qualidade de vida aqui é muito grande, em comparação com os pro-blemas que temos no Brasil e também por causa da família. Aqui estou perto dos filhos. Não posso dizer que desta água não vou beber, mas eu não quero sair de Lisboa, todo o meu planea-mento é como se fosse ficar aqui o resto da minha vida. P. Turismo - O que é que mais aprecia nos portugue-ses? LGM - Eu gosto de quase tudo daqui de Portugal. Eu gosto muito de Lisboa, da vida, do clima, adaptei-me tremendamente. Não sou capaz de ficar muito tempo longe da comida portuguesa, gosto do vi-nho português, sei que há muitos vinhos bons no mundo inteiro mas gosto do português. Gosto mui-to das pessoas, admiro muito a cultura a visão de mundo dos portugueses aberto aos outros. Tenho dificuldade em dizer o que gosto mais porque acho um privilégio morar aqui.

exista, Portugal precisa de todos os modelos até porque é um destino turístico importante. A nossa forma de concorrência tem sido através da me-lhoria de serviço. Diferenciação via serviço. Mostrar que nós nos preocupamos com os clientes, todo o nosso pro-jeto De Braços Abertos, na Web 2.0 e Facebook é isso. Nós damos importância ao cliente e achamos que tem valor, e vamos continuar, sem descuidar a questão do preço. Mas as low-cost nem foram o nosso problema…

P. Turismo – Qual foi então? LGM - A nossa preocupação é com duas questões que ainda não estão completamente resolvidas em Portugal. Uma é a capacidade de crescer no aeroporto de Lisboa. Nós precisamos de crescer no aeroporto de Lisboa e tem havido restrições ao nosso crescimento. A nossa capaci-dade de competir pressupõe aumento de produtividade, aumento de eficiência e este pressupõe crescimento. O nosso negócio é muito dependente das economias de escala e nós temos de ter espaço para crescer no aero-porto de Lisboa, e a gestão da ANA, em alguns momen-tos, não nos deu essa possibilidade, reservando espaço para o próprio crescimento das low-cost. Então o nosso problema não é competir com as low-cost, o nosso pri-meiro problema é espaço para crescer.O segundo problema é que podemos competir com as low-cost, mas temos de ter condições de concorrência iguais. Nós fomos acusados há muitos anos de ser uma empresa que recebia subsídios do Estado e hoje inver-teu-se. O Estado e a comunidade de turismo subsidiam as low-cost e nisso nós estamos contra. A Madeira e o Porto subsidiam as low-costs e Lisboa, a ANA, tem dado condições às low-cost que nunca deu à TAP e nós acha-mos que está errado, é mau para o país. Portugal tem de achar uma forma de conviver com os três modelos, que é empresa tradicional, low-cost e operadores.

P. Turismo – Mudar para outro aeroporto é a solução?LGM – Pode ser. É uma questão de saber onde é o outro aeroporto e depende também das condições em que isso vai ocorrer. Nós estamos a viver uma circunstância económica muito particular. O ideal seria que construís-semos um novo aeroporto que num primeiro momento pudesse ser feito em etapas e numa primeira colocar lá as low-costs. Mas não é simples porque as low-cost não vão e ninguém as pode obrigar a ir. A própria easyJet diz que não sai da Portela porque o modelo dela é de con-correr em aeroportos principais.De qualquer forma este aeroporto ainda tem alguma capacidade de crescimento, mas no médio e longo prazo precisamos de mais espaço para crescer.

P. Turismo - Então na sua opinião a decisão da ANA de colocar a easyJet no Terminal 2 foi errada?LGM – Não. Nós fomos para lá na época em que foi cons-truído. Em determinado momento a ANA quis trans-formar o Terminal 2 num terminal mais barato e isso foi errado, não há lugar nenhum no mundo em que se subsidie low-cost no aeroporto central. A ANA acabou por ultrapassar e não diferenciou via preço os dois ter-minais e assim sendo nós aceitámos e saímos, até por-que temos ganhos de produtividade e de qualidade de atendimento aos passageiros tendo toda a operação no Terminal 1.

Na realidade os apoios que a ANA dá à easyJet são mais no sentido da utilização da Portway e uma série de fato-res que contém o contrato, como a própria preparação do Terminal 2, algumas concessões como por exemplo embarcar ou desembarcar a pé que foi algo que nós pe-dimos sempre e nunca concordou e no entanto concor-dou com a easyJet. É a atitude e um conjunto de subsí-dios escondidos na ação que nós não concordamos, não é o facto de existir o Terminal 2 e a easyJet estar lá. A easyJet é uma empresa importante para Portugal, está a fazer um bom trabalho. Não temos problemas de con-correr com quem for, pelo contrário, precisamos desse estímulo para continuar a desenvolver e a fazer cada vez melhor. P. Turismo - Qual é a posição da TAP na questão da venda de serviços que antes estavam integrados na tarifa?LGM - A TAP acompanha essa tendência mas não com a mesma radicalidade que uma empresa low-cost. Em alguns aspetos isso introduziu mais transparência e também acaba por ser um serviço porque fica mais claro

A nossa capacidade de competir pressupõe aumento de produtividade e de eficiência e este pressupõe crescimento

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entrevista Luiz da Gama Mór12 pontoT U R I S M O

no produto que é o poder do consumidor que surge com a internet, com a relação direta. Hoje a internet é um instrumento cada vez mais utilizado pela população ge-ral, até porque é cada vez mais fácil, mais seguro e mais flexível. A internet é o grande canal de comunicação. Não quer dizer que toda a comunicação se processe ali, mas o cliente gosta dessa capacidade de escolha, de expe-rimentar, de ver opiniões, o cliente estuda, está muito bem informado de tudo. Gosta da interação e por isso nós construímos um contact center que envolve a ven-da pela internet, o call center, o Facebook e outros social media. Estamos a preparar para começar a responder di-retamente no TripAdvisor. Queremos estar disponíveis. E o facto de um cliente comprar via agência de viagens não o impede de dialogar conosco e pedir esclarecimen-tos. É uma tecnologia que mudou completamente o mundo da aviação.Esse é o futuro imediato, cada vez mais integração dos diferentes media, cada vez mais interativo, o que é uma imensa exigência. Hoje é tudo real-time e online. Isso é uma vantagem fantástica, nunca tivemos tanta informação como a que temos hoje, nunca soubemos tão claramente o que o passageiro quer e o que está a acontecer e onde está o problema. Agora temos uma ca-pacidade de intervenção muito maior, nunca o produto evoluiu tanto quanto agora.

P. Turismo - Uma vez que não podemos falar na privati-zação, que papel é que vê a fazer no futuro da TAP?LGM – Não olho para tão longe. É muito difícil saber. Es-tou preocupado em fazer o meu trabalho bem feito e ser feliz naquilo que faço e isso é suficiente para mim. Portugal, e a TAP em concreto por ser uma empresa pú-blica, têm um conceito de segurança de emprego que eu não tenho na minha formação. Existe a perceção de que o emprego numa empresa pública é garantido. Não temos nada garantido, a garantia somos nós próprios e a nossa profissão.

P. Turismo -Que recomendações deixa ao turismo nacional? LGM - Acho que temos que nos preocupar com as expor-tações. Temos de achar formas de vender lá fora, e não é só pela crise e característica, mas pela vantagem com-petitiva. Os portugueses são um dos povos melhor pre-parados para conviver com o mundo. É um povo aberto a conhecer o outro, é um povo poliglota, um povo culto e não se dá conta disso. Acho que se deve investir melhor na marca Portugal e não é através de campanhas do Turismo de Portugal, apesar disso poder ajudar. É um pouco mais do que isso. Nós temos que ter mais ambição no sentido de nos afir-marmos no mundo. Portugal não se dá o valor que tem. É preciso ultrapassar uma visão antiga da diáspora por-tuguesa. A força de Portugal e dos portugueses no mundo tem de ser aproveitada para ter uma influência e para ven-der no mundo. Acho que ainda somos muito fechados e nós temos que falar para o mundo e ao fazer isso nós é que vamos contar ao mundo como nós somos, para os outros não contarem como nós somos. É preciso mudar o tipo de discurso, internacionalizar mais as empresas portuguesas para trazer mais turistas e saber em que é que lhes podemos ser úteis. Portugal é melhor do que nos veem.n

No seguimento da estratégia de estar cada vez mais perto do cliente a TAP está a preparar-se para começar a responder diretamente no TripAdvisor. A ideia é estar disponível

para os passageiros. A utilização da internet facilita essa escolha à la carte do passageiro. Para termos uma TAP discount tivemos de tirar atribu-tos de produto como é o caso de cancelamentos de voos, alteração de itinerário, que são muito mais penalizados numa tarifa TAP discount. Cada empresa escolhe o seu modelo e é saudável que isso exista. Acho que há uma lógica de que se existe va-lor, pode-se pagar por isso, até como garantia, como é o caso da escolha do lugar.Nós temos alguns limites, não chegamos, por exemplo, à cobrança pelos assentos de emergência até porque não permitimos que se faça reserva antecipada para esses lugares. Temos também alguns limites como mínimos que têm que estar incluídos no bilhete, para que uma pessoa possa viajar sem dificuldade. A ideia é dar, por um lado, a possibilidade de escolha e por outro a possi-bilidade de poder construir a TAP discount para poder ter preço competitivo.

P. Turismo - Como é que avalia a evolução dos canais de distribuição?LGM – Eu diria que essa é a principal mudança que hou-ve na comercialização. Houve uma mudança profunda

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Caderno

13Timóteo Gonçalves entrevistaT U R I S M O

pontoT U R I S M O

--- TST TSM RLR --- RP/LISP22900/LISP22900 AA/SU 29SEP12/1623Z 2BX8JX1.SILVA/MARIA MRS2 YM1089 Y 15OCT 5 BCNTGD HK1 2 1650 0735+1 *1A/E*3 SVC YM HK1 RSVT BCNTGD 4 AP LIS +351 219 876 543 5 TK OK29SEP/LISP22900//ETYM6 FA PAX 409-2100030500/ETYM/EUR0.00/29SEP12/LISP22900/19420483/S27 FA PAX 409-8203300014/DTYM/EUR0.00/29SEP12/LISP22900/19420483/S38 FHE PAX 409-21000304989 FB PAX 0600000524 TTP/TTM/M1/RT OK ETICKET/EMD ADVISE PSGR TOBRING FOID/PICT ID A/S210 FB PAX 0600000524 TTP/TTM/M1/RT OK ETICKET/EMD ADVISE PSGR TOBRING FOID/PICT ID A/S311 FO 409-2100030498LIS29SEP12/19420483/409-21000304982E112 FP PAX O/CASH/S213 FV PAX YM/S2

Número de EM DT Indica que um EMD foi emitido pois a companhia utiliza o EMD no ATO/CTO e no mercado

TIMÓTEO GONÇALVESHALCON VIAGENS

“Na Halcon apostamos na proximidade e personalização do serviço”

14

21 Notícias O EMD - Electronic Miscellaneous Document que permite emitir todos os serviços aplicados por uma companhia aérea já chegou e os agentes em Portugal já podem utilizá-lo via sistema Amadeus

17 Soluções O Amadeus All Fares é a solução ideal para os agentes poderem pesquisar as melhores tarifas disponíveis, em companhias aéreas regulares, low-cost e web sites

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14 entrevista Timóteo Gonçalves

Dinamismo na procura de soluções que possam ajudar a contrariar as previsões pouco risonhas para 2013 é uma das estratégias em que a rede irá apostar

Timóteo GonçalvesHALCON VIAGENS

T U R I S M O

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T U R I S M O

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Timóteo Gonçalves entrevista 15

É preciso ser mais dinâmico O próximo ano adivinha-se difícil para o Turismo Nacional

Ponto Turismo - Como é que a Halcon antevê 2013?Timóteo Gonçalves - Com as medidas anunciadas para o Orçamento de Estado de 2013, continuamos a perseguir o objetivo de reduzir o consumo interno, pelo que só po-demos antecipar um 2013 muito difícil. Mesmo preven-do que um elevado número de agências de viagens irão encerrar ao longo do inverno, não acreditamos que esta redução compense o decréscimo de vendas que iremos seguramente experimentar.

P. Turismo - Quais as estratégias adotadas nesta época de crise?TG - Teremos que ser ainda mais dinâmicos na procura de soluções que apresentem uma relação qualidade-preço capaz de motivar consumidores pouco predispos-tos a compras por impulso.

P. Turismo - Quais são os fatores diferenciadores da Hal-con?TG - Sem dúvida uma enorme transparência. Em 13 anos neste País poderemos ter cometido alguns erros mas

serão muito poucos os consumidores que se tenham sentido defraudados pelo nosso delivery. Na Halcon co-locamos em primeiro lugar a superação das expetativas dos nossos clientes.

P. Turismo - Que percentagem de clientes utilizam o ca-nal online?TG - Somos uma agência que aposta na proximidade e na personalização do seu serviço. Por esta razão o canal online, embora não descurado, ainda não alcançou o grau de utilização que o futuro lhe reserva seguramente.

P. Turismo - Qual a evolução expetável para este canal?TG - Prevemos um crescimento gradual da sua impor-tância na nossa faturação total e que acompanhará as novas tendências do consumo.

P. Turismo - Têm previsto algum projeto em tecnologia móvel?TG - A Halcon Portugal não tem autonomia nesta área mas acreditamos que a nossa casa-mãe a partir do de-

A Halcon prevê um crescimento gradual da importância do canal online na sua faturação total e que acompanhará as novas tendências

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16 entrevista Timóteo GonçalvesT U R I S M O

pontoT U R I S M O

senvolvimento já da sua plataforma digital está muito atenta ao fenómeno, muito em particular no desenvol-vimento da comunicação para as plataformas mobile e que brevemente teremos soluções à medida das expeta-tivas dos nossos clientes.

P. Turismo - Qual a importância da tecnologia na Halcon?TG - Sem a tecnologia digital não teria sido possível redu-zir substancialmente as nossas estruturas e assegurando evidentes ganhos de eficácia. Este processo é irreversível e será cada vez mais uma ferramenta de negócio em de-senvolvimento em termos de produto e conteúdos infor-mativos. Contudo temos de considerar que as TIC serão sempre uma ferramenta auxiliar do nosso negócio na medida em que consideramos a personificação dos nos-sos serviços ao cliente como insubstituível no que consi-deramos ser a nossa mais valia na resposta às expetativas do cliente.

P. Turismo - Qual a avaliação que faz da Amadeus en-quanto parceiro tecnológico?TG - Conhecedor, competente, solidário e com uma ines-gotável vontade de inovar. Consideramos que a Ama-deus se assume neste capítulo como líder tecnológico nas mais diversas ferramentas que cria e nos disponi-

biliza na nossa parceria de negócio e que consequen-temente nos aporta uma competência cada vez mais indispensável ao nosso negócio.

P. Turismo - Quais os objetivos da Halcon para os próxi-mos anos?Por um lado, vencermos o “novo-velho” paradigma da atividade que voltará a ter no “SERVIÇO” a sua principal razão de existir e, por outro , mantermos uma destacada presença no mercado português assumindo a nossa ma-triz espanhola , quanto ao capital , mais o nosso fervor. n

A Halcon considera que a Amadeus se assume como líder tecnológico nas mais diversas ferramentas que cria e disponibiliza na sua parceria de negócio e que consequentemente aporta uma competência cada vez mais indispensável ao negócio

Teremos que ser ainda mais dinâmicos na procura de soluções que apresentem uma relação qualidade-preço capaz de motivar consumidores

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17Caderno Amadeus soluçõesT U R I S M O

pontoT U R I S M O

“Amadeus All Fares”

Vantagens em reservar voos “Low-Cost” com a Amadeus

Reservar uma companhia Low-Cost com o Amadeus All Fares é muito fácil. Não precisa de sair do seu ambiente de trabalho e todos os dados da reserva ficam guardados no Sistema.

A partir do Amadeus All Fares é possível pesqui-sar pelas melhores tarifas disponíveis, regula-res, low-cost e Web Sites.Para fazer a reserva para as companhias Low

Cost o Sistema Amadeus conecta diretamente com a página Web da Companhia aérea que envia as respostas para o ambiente Amadeus, o que permite que a agência de viagens tenha acesso a aproximadamente 36 compa-nhias low-cost sem sair do Sistema Amadeus.Depois de realizada a reserva, todas as instruções para o check-in e outros detalhes da tarifa são enviados para o e-mail introduzido no momento da reserva. Qualquer alteração a esta reserva inicial deverá ser feita na página Web da companhia aérea.

A solução de pesquisa mais completaA última geração do motor de pesquisa Amadeus traz numerosas vantagens possibilitando reservar todo o

tipo de tarifas (publicadas, negociadas, corporativa e low-cost) ou voltar a tarifar antes da emissão de manei-ra a encontrar a tarifa mais baixa. Também é possível re-alizar uma pesquisa até seis trajetos, para companhias regulares (limite de dois para low-cost).

Principais vantagensAo reservar uma companhia Low Cost via sistema Ama-deus um PNR é criado no Sistema com segmentos GK incluindo o código de reserva original da companhia aérea.• Os dados da reserva ficam armazenados no Sistema

da agência• É possível gerar dados A.I.R para o sistema de BackOffice

da agência• É possível aceder às reservas criadas com os coman-

dos existentes e com LPO• É possível a impressão de itinerários (IEP e IBP)• É possível visualizar a reserva em Checkmytrip.com

1 Companhia Low-Cost

Para aceder ao conteúdo Low Cost deverá mar-car a opção “NO GDS”

2 Visualizar todo o conteúdo

Na resposta clicar em “SEARCH OTHER RESULTS” para visualizar num só ecrã todas as companhias Low-Cost.

ç

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18 soluções Caderno AmadeusT U R I S M O

pontoT U R I S M O

“Amadeus Cars Plus”

Porquê reservar carros é mais fácil com Amadeus Cars Plus?

A Amadeus realizou um estudo junto dos utilizadores da plataforma gráfica para reserva de carros. Estas são as conclusões…

É uma solução fácil de utilizar, cómoda e intuiti-va. Estas são algumas das características mais apontadas pelos clientes Amadeus. Este in-quérito foi feito a profissionais pertencentes a

grandes cadeias bem como a agências mais pequenas e independentes, que tivessem cinco anos de utilização Amadeus e que reservam normalmente carros para os seus clientes.Na maioria dos casos as agências de viagem têm como principal atividade a venda do segmento aéreo e a reser-va dos carros surge como um complemento à venda de um voo com hotel. São agências que têm crédito com o rent-a-car, têm tarifas negociadas e por vezes aplicam tarifas corporativas das grandes empresas com quem trabalham.

Razão para a utilização de Cars PlusQue motivos levariam uma agência de viagens a vender carros no Sistema Amadeus? Segundo este inquérito, entre outras vantagens porque integra com o PNR Ama-deus e permite o envio de informação para o BackOffice.Uma vez que a agência tenha começado a utilizar a plataforma da reserva de carros Amadeus os motivos multiplicam-se. Emitir um voucher automaticamente é outra das razões apontadas pelos agentes de viagem.A evolução da plataforma gráfica para a venda de carros via Sistema Amadeus trouxe numerosas vantagens aos seus utilizadores tornando a plataforma mais cómoda, e intuitiva.Hoje não é necessário ter conhecimentos prévios para a venda de um carro em Sistema, nem muita experiência na reserva de carros, já que a aparência desta platafor-ma atual é muito semelhante ao que encontra na Inter-net. Entre outros aspetos é muito destacado o ecrã de comparação aí existente. Muito útil sobretudo se tiver que enviar uma proposta ao seu cliente. A possibilidade de guardar as reservas e as pesquisas também é outro valor apontado, bem como a aplicação dos códigos das companhias rent-a-car. São igualmente positivos a galeria de imagens e os mapas.

Porque alguns agentes preferem o modo gráfico e outros agentes o modo críptico?De acordo com o concluído neste estudo, aspetos como a utilização habitual, a segurança ao fazer a reserva e a rapidez de raciocínio faz com que alguns utilizadores prefiram o modo críptico ao modo gráfico. No entanto a maioria dos agentes reconhece que o conteúdo multimé-dia disponível e as novas funcionalidades existentes no modo gráfico, tornam esta plataforma muito mais atual, por isso muitos utilizadores do modo críptico utilizam a plataforma gráfica para informação complementar. n

Uma plataforma cómoda, fácil e intuitiva até para aqueles que não estão habituados a vender carros via Sistema

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19Caderno Amadeus soluçõesT U R I S M O

pontoT U R I S M O

Os aspetos mais valorizados da plataforma Amadeus Car Plus

COMPARAR OFERTAS Com o Amadeus Cars Plus os agentes de viagem podem comparar no mesmo ecrã as várias alternativas e enviá-las ao cliente.

MAPAS INTERATIVOSO modo gráfico inclui mapas das cidades muito completos, onde poderá visualizar onde se encontram os diferentes escritórios rent-a-car para a entrega e recolha de veículos e melhor informar o seu cliente.

GUARDAR PESQUISAO Sistema guarda as últimas pesquisas que o agente de viagens realizou, o que ajuda a recuperar as últimas transações de forma mais rápida e segura.

GALERIA DE IMAGENSO Amadeus Cars Plus oferece uma excelente galeria de imagens onde pode ver e comparar as diferentes opções de carros a oferecer ao cliente.

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20 soluções Caderno AmadeusT U R I S M O

pontoT U R I S M O

“Airline Ticketing Fees”

Mais companhias aéreas a aplicar despesas por utilização do cartão de crédito

Depois do GRUPO LUFTHANSA a JET AIRWAYS e AEGEAN são as novas companhias a aplicar despesas por pagamentos com cartão de crédito. Lembramos aqui como visualizá-lo em Amadeus.

Cada vez mais as companhias aéreas aplicam despesas sempre que um bilhete é pago com cartão de crédito.A Jet Airways (9W) e a Aegean (A3) são as novas

companhias a aplicar despesas aos passageiros.Para aplicar estas despesas no GDS, criaram-se os cha-mados “Airline Ticketing Fees” ou OB Fees (Optional Payment Charge ou Credit Card Fee) que se aplicam ao passageiro ao cotizar a reserva.

Estas novas despesas não são reembolsáveis e não fazem parte da tarifa aérea e por isso não aparecem no bilhete. Ao tarifar uma reserva estas despesas podem ser visuali-zadas no campo “Airline Fees” e aparecem já somados ao total (Grand Total) juntamente com a tarifa e taxas.As despesas a aplicar por utilização de cartão de crédito, aplicadas pela companhia aérea Aegean e Jet Airways juntam-se a outras companhias como as do grupo Lufthansa. n

O “Airline fee” em AmadeusComo aplicamos estas despesas?

• Se o PNR já tiver como forma de pagamento um cartão de crédito – Ao tarifar o PNR o FEE será aplicado automaticamente. No campo da tarifa aparece uma nova linha chamada “AIRLINE FEE” em que é mencionado o valor a debitar.

• Se o PNR não contém uma forma de pagamento – Quando tarifa o PNR o Sistema irá assumir que os bilhetes são pagos em CASH e aparece somente uma mensagem a dizer “FORM OF PAYMENT FEE MAY APPLY”

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21Caderno Amadeus notíciasT U R I S M O

pontoT U R I S M O

EMD - Electronic Miscellaneous Document

D esde 12 de setembro que os agentes em Por-tugal podem utilizar via Sistema Amadeus o EMD (Electronic Miscellaneous Document).Como é do conhecimento geral, a IATA e ARC

determinam que até final de 2013 todas as companhias aéreas e agências de viagem estejam a funcionar com o EMD.Quando se tornou obrigatório o uso do bilhete eletrónico (100% ET) a 01 de junho de 2008, as companhias aéreas e GDS não estavam ainda preparadas para o MCO ele-trónico e por isso houve a necessidade de encontrar uma solução que substituísse o A-MCO (MCO automático).Na época para fazer frente a esta lacuna as seguintes soluções foram criadas:• Para as companhias aéreas a IATA criou, via BSPLink, a

solução V-MPD (Virtual Multiple Purpose Document). • Para as agências de viagem, a Amadeus criou via sis-

tema a solução V-MCO (MCO virtual).

Ao criar o V-MCO a Amadeus possibilitou que as agên-cias de viagem emitissem um MCO via GDS para as companhias que o aceitassem. Hoje a Amadeus já tem desenvolvido o EMD com algu-mas companhias aéreas que já o aplicam no seu ATO/CTO. Pretende-se que à medida que as companhias aé-reas estendam a aplicação do EMD também aos agentes de viagem, o V-MPD e V-MCO deixem de ser aplicados, de maneira a concretizar gradualmente o objetivo da IATA e ARC – 100% EMD em 2013.

Em Portugal o EMD é lançado com a companhia aérea YM (Montenegro Airlines - 409) que determinou que a utilização do mesmo deveria ser mundial. Não se dis-pensa a consulta das políticas da companhia YM para criação/emissão de um EMD.

O que é o EMD?O EMD é uma solução única que permite emitir todos os serviços aplicados por uma companhia aérea e que está totalmente integrada no Sistema e PNR Amadeus. Aparece no relatório de vendas e permite o envio para o BackOffice.É uma solução segura e em tempo real, que coloca o cliente na vanguarda da tecnologia eletrónicaO EMD surge associado a uma máscara TSM-P e poderá ser de dois tipos:• EMD-S (Standalone) • EMD-A (Associated)

Tal como o bilhete eletrónico, o EMD poderá conter até 16 cupões com o status (O) Open, U (Used), R (Refun-ded) ou V (Void), podendo por isso ser emitido, reemiti-do, anulado ou reembolsado sempre que a companhia o permita (um cancelamento será possível sempre no dia da emissão antes do fecho BSP).

Para mais informações por favor consultar a Amadeus Portugal. n

Nota:

---

Manual para EMD disponível no e-support Páginas HE EMD disponíveis no SistemaPágina GGAIRxx (xx=Companhia aérea) para políticas da companhia.

--- TST TSM RLR --- RP/LISP22900/LISP22900 AA/SU 29SEP12/1623Z 2BX8JX1.SILVA/MARIA MRS2 YM1089 Y 15OCT 5 BCNTGD HK1 2 1650 0735+1 *1A/E*3 SVC YM HK1 RSVT BCNTGD 4 AP LIS +351 219 876 543 5 TK OK29SEP/LISP22900//ETYM6 FA PAX 409-2100030500/ETYM/EUR0.00/29SEP12/LISP22900/19420483/S27 FA PAX 409-8203300014/DTYM/EUR0.00/29SEP12/LISP22900/19420483/S38 FHE PAX 409-21000304989 FB PAX 0600000524 TTP/TTM/M1/RT OK ETICKET/EMD ADVISE PSGR TOBRING FOID/PICT ID A/S210 FB PAX 0600000524 TTP/TTM/M1/RT OK ETICKET/EMD ADVISE PSGR TOBRING FOID/PICT ID A/S311 FO 409-2100030498LIS29SEP12/19420483/409-21000304982E112 FP PAX O/CASH/S213 FV PAX YM/S2

Número de EM DT Indica que um EMD foi emitido pois a companhia utiliza o EMD no ATO/CTO e no mercado

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Formação Amadeus

22 notícias Caderno AmadeusT U R I S M O

pontoT U R I S M O

A Amadeus é a empresa número um no mundo de tecnologia de viagens. Estamos orgulhosos do que conseguimos alcançar ao longo destes 25 anos e acreditamos que os nossos clientes são

os principais beneficiários do nosso incomparável investi-mento em TI. Além da nossa convicção de que a tecnolo-gia é um facilitador de negócios, estamos comprometidos em alimentar parcerias genuínas com os nossos clientes. A Amadeus Portugal é um dos 73 escritórios locais da Amadeus em todo o mundo que servem as necessida-des dos profissionais de viagem em 195 países.

O Departamento de Formação em Portugal dispõe de uma equipa de formadores experientes, especialistas em ajudar os nossos clientes a alcançar o pleno poten-cial do sistema Amadeus. Entre eles, os nossos formadores acumulam mais de 90 anos de experiência a trabalhar na indústria do turismo e cerca de 30 anos de experiência a utilizar o sistema Amadeus. Procuramos a excelência em tudo o que fa-zemos, por isso realizamos inquéritos de satisfação aos nossos clientes e avaliações de qualidade à nossa equipa de formação. n

Salas de Formação

A fim de alcançar o máximo número de clientes possível, oferecemos formação em quatro locais por todo o país. Somos capazes de oferecer uma gama variada de cursos em cada local reduzindo assim os custos de viagem e tempo fora do escritório.

Sala de formação Amadeus Lisboa- Sala totalmente equipada com capacidade para

12 formandos- Estacionamento particular- A curta distância a pé de serviços locais- Boas ligações a transportes públicos- Vasta seleção de hotéis

Sala de formação Amadeus Porto- Sala totalmente equipada com capacidade para

12 formandos- A curta distância a pé de serviços locais- Boas ligações a transportes públicos- Vasta seleção de hotéis

Sala de formação Amadeus Funchal - Sala totalmente equipada com capacidade para


Sala de formação Amadeus Ponta Delgada- Sala totalmente equipada com capacidade para


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23Caderno Amadeus notíciasT U R I S M O

pontoT U R I S M O

Tipos de Formação

Amadeus e-LearningEstes tutoriais autodidáticos oferecem aos nossos clien-tes a flexibilidade de aprender ao ritmo e num lugar que seja conveniente para eles.

Formação Tradicional em Sala de AulaFornecer o mais alto nível de conhecimento funcional, a formação em sala de aula oferece aos clientes a capaci-dade de interagir cara a cara com os nossos formadores especializados.

Formação PersonalizadaEntendemos que os nossos clientes, de tempos a tem-pos, têm necessidades específicas de formação. A Ama-deus é capaz de oferecer programas de formação per-sonalizados ministrados em qualquer uma das nossas salas de formação ou nas instalações dos clientes.

Portfólio de FormaçãoBásicoAmadeus Reservas ................................................ 14 horasAmadeus Tarifas .................................................... 7 horasAmadeus Emissões ............................................... 7 horas

IntermédioAmadeus Reemissões .......................................... 14 horasAmadeus Reembolsos ......................................... 4 horasAmadeus Hotel ..................................................... 4 horasAmadeus Car .......................................................... 4 horasAmadeus Profiles .................................................. 4 horas

AvançadoAmadeus Smart Keys ......................................... 4 horasAmadeus Quality Control ................................. 4 horasAmadeus e-Travel Management .................... 21horas

Calendário Formação Amadeus 2012

Porto

Novembro12 a 13 ............................................ Reservas14 ...................................................... Tarifas15 ...................................................... Emissões16 ...................................................... Profiles19 a 20 ............................................ Reemissões21 (Manhã) ................................... Reembolsos21 (Tarde) ....................................... Smart Keys22 a 23 ............................................ Avançado & Refresh

Lisboa

Outubro16 a 17 ............................................ Reemissões23 a 24 ............................................ Reservas26 ...................................................... Tarifas29 ...................................................... Emissões

Novembro26 a 27 ............................................ Reservas28 ...................................................... Tarifas29 ...................................................... Emissões30 ...................................................... Profiles

Dezembro03 a 04 ............................................ Reemissões05 (Manhã) ................................... Reembolsos05 (Tarde) ....................................... Smart Keys06 a 07 ............................................ Avançado & Refresh

Para se inscreverem na formação os interessados deverão enviar um mail para o [email protected] com os seguintes dados:

Agência:Office ID:Nome:Curso que quer frequentar:

2012 – ATÉ AGOSTO

Grau Satisfação ................................. 96,5%Nº cursos Classroom ....................... 54Nº cursos Onsite ............................... 22Nº cursos Customized .................... 21

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24 notícias Caderno AmadeusT U R I S M O

pontoT U R I S M O

A Amadeus passou a integrar o Dow Jones Sus-tainability Index (DJSI) como líder na rubrica de Serviços de Suporte, tanto no sub-índice mun-dial como no europeu.

Das 57 empresas do setor convidadas a participar no índice, apenas 12 foram selecionados e a Amadeus é a líder absoluta do setor, com 82 pontos. A empresa destacou-se com as maiores pontuações nas categorias: Dimensão económica e social do negócio, Cumprimento dos códigos de conduta, Política ambiental/Sistema de gestão, Indicadores de práticas de trabalho e direitos hu-manos, e Atração e retenção de talento."O reconhecimento do nosso estatuto por uma organiza-ção de grande credibilidade como o Dow Jones Sustaina-bility Index é uma prezada recompensa pelo nosso com-promisso. Esperamos atrair novos investidores no longo prazo que partilhem da nossa filosofia empresarial de consciência social e de sustentabilidade", comentou Ana de Pro, CFO da Amadeus. "Estamos muito satisfeitos por termos sido nomeados como líder mundial no setor de Serviços de Suporte. Em termos empresariais esta no-meação justifica e reforça a nossa estratégia existente: uma abordagem de negócio socialmente consciente, com recompensas a longo prazo para investidores, clien-tes, fornecedores e colaboradores".Os Índices de Sustentabilidade da Dow Jones foram es-tabelecidos em conjunto pela Dow Jones Index, STOXX e Sustainable Asset Management (SAM), em 1999. O DJSI foi o primeiro a analisar o desempenho da responsabi-lidade social das empresas, sendo também um dos ins-trumentos de avaliação mais credíveis para a análise da sustentabilidade a nível mundial. As empresas classifi-cadas no DJSI são escolhidas de entre as 2.500 maiores a nível mundial com base na capitalização de mercado de free-float, com apenas 340 a serem qualificadas como elementos a nível global. n

A Amadeus e o Instituto de Turismo de Espanha (Turespaña), principal responsável pela pro-moção internacional de Espanha, fizeram um acordo tecnológico que irá permitir à entidade

estatal o acesso à plataforma FowardKeys, com a finali-dade da criação de um Observatório de Turismo.A ForwardKeys é uma ferramenta de business inteligen-ce lançada em novembro de 2010 em parceria com a empresa independente de estudos de mercado e consul-toria Foward Data e a Amadeus. A plataforma agrega in-formação sobre reservas aéreas facultada pela Amadeus e outros sistemas de distribuição global e permite aos quadros turísticos a análise e antecipação de tendências em relação à escolha de destinos pelos passageiros, bem como previsão de futuras taxas turísticas de ocupação e duração da estada.A iniciativa permite ao turismo realizar análises quali-tativas e quantitativas dos fluxos dos viajantes para assegurar a promoção eficaz de Espanha como destino turístico, diz o Secretário-geral do Instituto de Turismo de Espanha, Ignacio Valle Muñoz . n

Amadeus é um dos líderes no Dow Jones Sustainability Index

Companhias aéreas, agências de viagens e ou-tros fornecedores deverão optar por software de Código Aberto (OSS) para acompanharem o ritmo das mudanças tecnológicas, diz o relatório

“Open for Business” patrocinado pela Amadeus IT Group.O relatório indica que as empresas do turismo devem ponderar mudar de sistemas “fechados” para um sis-tema de Código Aberto - que os liberta da dependência do Software de proprietário - para beneficiarem de uma maior inovação, serem mais rápidas a responder à mu-dança e reduzirem custos, tornando-se mais competiti-vos. O estudo explora o papel dos OSS em ambientes exigentes de processamento em tempo real. O relatório analisa ainda o progresso que se tem verifi-cado no desenvolvimento desta tecnologia e considera as vantagens e desvantagens de qualquer evolução fu-tura em consequência da abertura progressiva da ar-

Adiram a sistemas de código aberto, diz a Amadeusquitetura a processadores de transações críticas. Os sistemas abertos existem há 20 anos e a Amadeus assume-se como um dos pioneiros na transição do seu negócio para uma arquitetura de sistemas abertos e na mitigação dos riscos dessa mesma transição. Ao nível do sistema operacional a Amadeus está a realizar a transi-ção de sistemas de proprietários para Linux para execu-tar o Altéa Suite. Utiliza nas inovações a nível do online, incluindo o Amadeus e-Retail, o Amadeus Dynamic We-bsite Manager e o Amadeus Extreme Search, que foram criados com o uso extensivo de componentes de códi-go aberto de tal modo que não seria possível utilizando componentes patenteadas e o Amadeus ARIA Templa-tes - a estrutura sobre a qual as soluções para a web do Amadeus IT Group se baseiam – foi recentemente lança-da como plataforma de código aberto, permitindo a sua utilização por programadores terceiros. n

Amadeus e Turespaña fazem acordo para criarem um Observatório de Turismo

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tecnologia Marketing Digital26 pontoT U R I S M O

A Internet mudou o mundo. Mas afinal o que é? E para que serve? É uma Rede. É uma Tecnolo-gia – com 30 anos de idade e em evolução. É uma mudança de paradigma na comunicação.

É uma forma de distribuir e consumir conteúdo. É um meio de controlo e ligação ao indivíduo. É um espaço transacional, esteja ou não associado dinheiro à tran-sação. É uma rede mundial e que segundo o Internet World Stats (2011) 44,8% dos seus utilizadores estão no continente asiático, quase metade deste valor na Eu-ropa (22,1%) e outra metade no continente americano (22,4%). Não é estranho, se pensarmos que grande parte da população se concentra na China e na Índia. E mesmo que o acesso à informação nem sempre seja democrá-tico, os pontos de acesso e o número de utilizadores da rede são reais.No ano de 2009 houve um crescimento anómalo no nú-mero de websites. Em apenas um ano passou de quase 30 para 236 milhões de websites. A Netcraft atribui par-te deste crescimento ao QZone, um blog chinês que se popularizou rapidamente.

Google sobre o Marketing Digital: “Existem atualmente cerca de 800 Milhões utilizadores mundiais no Facebook e estima-se que em 2017 mais de 50% do mercado de publicidade será digital”. Os seus clientes já lá estão. O que espera para digitalizar o seu negócio?”

Marketing Digital

O Turismo à distância de um clique

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27Marketing Digital tecnologiapontoT U R I S M O

O Hypertargeting para as empresas turísticas, com poucos recursos financeiros po-derá ser uma boa ferramenta digital

Mas voltando a recentrar-nos no velho continente eu-ropeu, percebemos que a nossa população apesar de menor, também teve um crescimento súbito no número de utilizadores da rede. Segundo a Nielsen online, em Dezembro de 2011, a população europeia no final de 2011 era de 816 426 346 dos quais 500 723 686 são uti-lizadores de Internet. O crescimento entre 2000 e 2011 foi de 376,4 %.O mundo está a mudar, fruto da Internet que nunca mais deixará nada como dantes. Ao seu dispor, os pro-fissionais de marketing têm hoje uma panóplia de fer-ramentas para promover os seus produtos/serviços no universo online, com recurso ao marketing digital. Isto não é o futuro, é o presente. Os objetivos do marketing digital são semelhantes aos primórdios vaticinados por Kotler, em que o Marketing pretendia ir ao encontro das necessidades e expectativas dos clientes, através da venda de produtos/serviços de forma rentável. Ou me-lhor dizendo, obtendo lucro. Os princípios que guiam o marketing digital são semelhantes sendo que os recur-sos para comunicar o nosso produto não são tangíveis. O Marketing Digital assenta em duas características, a Interatividade e o Hypertargeting. A primeira pressu-põe a existência de um consumidor que interage com o produto/serviço, dando a sua opinião e criticando a sua performance, envolvendo-se no processo de produção. É o chamado Prossumer. Um exemplo paradigmático que ilustra bem esta interatividade é o filme produzido pela marca Tipp-Ex. Veja ou reveja esta magnífica e sim-ples ideia. Num motor de pesquisa, procure “a hunter shoots a bear tippexperience” e divirta-se. A marca foi tão bem sucedida que arriscou a 2ª experiência “Hunter and bear’s 2012 birthay party” e quem a vê não fica de-siludido. No espaço em branco, insira anos e mergulhe na experiência.A questão do Hypertargeting é mais complexa, pois é menos espontânea do que a primeira e diz respeito em lato senso aos anúncios disponíveis nas redes sociais e que nos permitem fazer targeting a micro-segmentos, isto é, públicos-alvo com características muito concretas e uma dimensão reduzida.

De acordo com um artigo de Harry Gold (editor online) o hypertageting sistematiza informação a partir de três fontes existentes nas redes sociais:a) Registo - os dados básicos que os utilizadores forne-

cem quando se registam para ter acesso a um web site (por exemplo, idade, sexo, localização)

b) Perfil - trata-se do conteúdo detalhado, preenchido pelos utilizadores ativos (por exemplo, as suas prefe-rências: filmes, atividades, marcas)

c) História comportamental - são os dados recolhidos a partir das atividades online do utilizador em web sites visitados, as compras feitas, os grupos a que aderiram entre outros.

Para as empresas turísticas, com poucos recursos fi-nanceiros, esta poderá ser uma boa ferramenta digital. Usando como exemplo uma rede social, amplamente conhecida, o Facebook, e o caso de um pequeno hotel independente em Lisboa. O hotel pretende divulgar um novo serviço de SPA aos seus potenciais clientes. Utili-za o Hypertargeting. Como? Chega ao Facebook e diz que quer colocar um pequeno anúncio mas visível ape-nas para os utilizadores com o seguinte perfil: Público-feminino com idade compreendida entre os 18 e os 60 anos e localizados na região da grande Lisboa. Apenas estes utilizadores terão acesso a esta informação no seu perfil, com a hipótese de clicar para saber mais informa-ção. O Facebook agradece pois tem uma mega base de dados pronta a ser utilizada e rentabilizada. Do lado do anunciante o hypertargeting permite focar os seus ob-jectivos, não desperdiçando recursos de tempo e dinhei-ro, comunicando com outras pessoas que à partida não terão interesse no nosso produto/serviço.Se ainda subsistirem algumas dúvidas sobre a eficácia do Marketing Digital, veja os números que a Google par-tilhou num dos seus seminários, este ano, sobre Marke-ting Digital: “Existem atualmente cerca de 800 Milhões de utilizadores mundiais no Facebook e estima-se que em 2017 mais de 50% do mercado de publicidade será digital”. Os seus clientes já lá estão. O que espera para digitalizar o seu negócio? n

Sofia Almeida Docente no ISLA Campus Lisboa - Grupo [email protected] de Marketing da ARTEH® - Hotels and Resorts www.arteh-hotels.com

O Marketing Digital assenta em duas características, a Interatividade e o Hypertargeting.

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análise Cruzeiros em Portugal28 pontoT U R I S M O

Segundo o relatório da ECC de 2011, Portugal foi o sexto destino europeu mais visitado por passageiros de cruzeiros. O País foi visitado por mais de um milhão de passageiros europeus.

Ainda há muito trabalho para fazer

O Setor dos Cruzeiros em Portugal

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Cruzeiros em Portugal análise 29pontoT U R I S M O

É necessário trabalhar para ter condições marítimas para aumentar o tráfego de cruzeiros.

Diariamente somos inundados por palavras negativas nos jornais e televisões nacionais. Todos os dias ouvimos dizer que os tempos estão difíceis e assistimos a uma sociedade

que enfrenta demasiadas dificuldades… No entanto, acredito que é principalmente nestas alturas que deve-mos olhar para o que de mais positivo existe no nosso país, levantar a cabeça e explorar, analisar e investir no que parece continuar a dar provas de crescimento. De acordo com dados do Conselho de Cruzeiros Euro-peu (ECC), a indústria de cruzeiros europeia continua a crescer apesar do arrefecimento económico global. A contribuição total da indústria alcançou um novo re-corde de 36,7 mil milhões em 2011, acima dos 35,2 mil milhões em 2010.A Europa é também um dos principais destinos para os cruzeiros de passageiros. Cerca de 5,6 milhões de passageiros embarcaram num cruzeiro a partir de um porto europeu no ano passado, um aumento de 7,1% em relação a 2010. A indústria gerou 315 mil postos de trabalho, acima dos 308 mil registados no ano an-terior.São números de facto impressionantes e que nos le-vam a pensar que o número de pessoas que escolhem os cruzeiros para passar as suas férias continua e vai continuar a aumentar. Por isso mesmo, Portugal, que é o 12.º país europeu com mais impacto direto da in-dústria dos cruzeiros, 195 milhões de euros em 2011, deve continuar a apostar no setor e em receber cada vez mais e melhor os cruzeiristas. Estes são excelentes prescritores do nosso país…as nossas cidades que rece-bem diariamente cruzeiristas de todo o mundo, devem ter a capacidade de surpreender, seduzir e desafiar a voltar novamente, para conhecer profundamente cada rua, cada cidade, a gastronomia, a história e a cultura deste país. Segundo o relatório da ECC de 2011, Portugal foi o sex-to destino europeu mais visitado por passageiros de cruzeiros. O nosso país foi visitado por 3,8% do total de passageiros europeus de cruzeiros, tendo o número de passageiros europeus que passaram pelos portos por-tugueses somado 1,069 milhões.Para conseguirmos que estes números continuem a surpreender, é necessário tornar os portos portugueses num verdadeiro destino. É necessário trabalhar para ter condições marítimas para aumentar o tráfego, melho-rar as infra-estruturas e criar parcerias estratégicas que permitam ao nosso país crescer e receber cada vez mais e maiores navios em todos os seus portos de escala. É necessário também aproveitar o potencial do continen-te e das ilhas da Madeira e dos Açores.

Mais uma vez, os portugueses têm de se virar para o mar e têm de ter a capacidade de trabalhar bem este recurso. O momento não é de descobertas, mas sim, de deixar descobrir Portugal, criar uma dinâmica empre-sarial que permita receber bem os turistas que chegam a bordo dos navios, proporcionando-lhes experiências singulares, que deixem latente o desejo de voltar. Os números e factos apresentados nas linhas anterio-res são realmente motivo de contentamento para to-dos os intervenientes no setor dos cruzeiros, mas não podem ser motivo para descurar os níveis de serviço. Pelo contrário, é necessário continuar a investir no fu-turo do setor. O presente e o futuro são promissores, mas devemos elevar ainda mais a nossa fasquia de exi-gência e combater os pontos fracos.Julgo ser importante realçar o forte e meritório inves-timento realizado nos portos portugueses nos últimos anos. Todas as infraestruturas portuárias nacionais de-vem possuir uma qualidade inatacável e todos os es-forços futuros devem ser feitos de modo a estabelecer os portos nacionais como grandes “homeports” (portos base). Este é um investimento com retorno. Tornando estes portos em principais pontos de embarque e desembar-que, em verdadeiros destinos, vamos produzir um im-pacto significativo na indústria de turismo em Portugal. Depois de descobrirem todas as atrações que Portugal tem para oferecer a partir de navios de cruzeiro, os visi-tantes vão voltar, como geralmente sempre fazem. Assim, afirmo que os tempos difíceis não podem ser sinónimo de estagnação. Temos, sem dúvida, de apro-veitar a onda positiva que tem vindo a envolver os cru-zeiros a nível europeu e fazer apostas cruciais no nosso país para promover a economia do mar, que desde tão cedo foi explorada pelos nossos antepassados. n

Eduardo Cabrita Diretor Geral da MSC Cruzeiros em Portugal

Ainda há muito trabalho para fazer

O Setor dos Cruzeiros em Portugal

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lifestyle Hotelaria30 pontoT U R I S M O

O hotel de 4-estrelas, que recentemente aderiu à rede de hotéis independentes Design Ho-tels, introduziu no mercado a possibilidade de adormecer com um cenário e acordar com

outro diferente. Ou, melhor ainda, adormecer a olhar para Portugal, mais precisamente a ver a foz do rio Mi-nho e acordar com vista para Espanha, para o monte de Santa Tecla na Galiza. Depende apenas dos horários dos

Adeus aos quartos com vista mar ou vista terra. A abertura do CH Design & Wine Hotel, localizado em Caminha, no Minho, trouxe à hotelaria uma novidade high-tech que proporciona uma experiência única na hotelaria portuguesa, mas sem esquecer o design tradicional.

CH Design & Wine Hotel

Experiência high-tech em Caminha

FOTO

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31Hotelaria lifestylepontoT U R I S M O

Adormecer com uma vista e acordar com outra já é uma realida-de no 4-estrelas CH Design & Wine Hotel em Caminha, um hotel que os espanhóis já descobriram

clientes que fiquem alojados num dos cinco quartos de um bloco high-tech de 180 toneladas, assente sobre um pilar que está 2,5 metros do solo e que gira até 40º. Quem olha para a fachada clássica do Solar das Torres, o edifício do século XVIII reabilitado que constitui a en-trada para o hotel, não adivinha a modernidade interior e muito menos a alta tecnologia da obra ultra-moderna de Pedro Guimarães que está localizada no jardim cuja ligação com o resto da unidade é feita por um passadiço.O CH Design & Wine Hotel, do grupo português HCH Investimentos Turísticos, oferece 23 quartos e suites te-máticas, restaurante, a galeria de exposições Whitebox e uma enoteca que também serve de espaço de convívio uma vez que a unidade tem uma forte ligação ao vinho, não estivesse ele inserido numa das regiões vinícolas por excelência.

Os quartos são cada um deles dedicado a uma arte, seja ela mais tradicional ou contemporânea. Assim en-contramos quartos dedicado à música, à pintura, à es-cultura, à street-art, pelo que o cliente é surpreendido com a modernidade, diversidade e criatividade da de-coração interior. Todos os quartos estão equipados com um ipad, um mini-bar, cofre, internet wireless e um sis-tema de aromaterapia e cromoterapia.No restaurante os clientes terão direito a verdadeiros petiscos tradicionais do Alto-Minho, havendo ainda jan-tares vínicos.Na enoteca, apesar de poderem ser feitas degustações de vinhos de todo o país, os grandes reis são os vinhos verdes regionais das castas Alvarinho e Loureiro e os vinhos maduros do Douro, que podem também ser ad-quiridos. n

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atualidade Intermediação32 pontoT U R I S M O

Estão as companhias aéreas a atingir um pata-mar máximo de retorno através dos canais di-retos? Aparentemente sim, diz um estudo da consultora McKinsey & Co que defende que o

ROI (Return On Investment) de uma companhia aérea é maior quando as reservas são efetuadas através de uma Travel Management Company (TMC) do que quan-do são feitas diretamente no site.Durante o fórum “The Live Beat”, nos Estados Unidos, o consultor da McKinsey Robert Carey defendeu que os fornecedores têm mais a ganhar se continuarem a manter o canal de distribuição dos agentes de viagens ou das empresas gestoras de viagens.Durante a sua apresentação lembrou o argumento do “valor” na intermediação, recorrendo a um estudo sobre passageiros feito por uma companhia aérea que conclui

A questão está no ar com profissionais dos diversos quadrantes a defenderem que as companhias aéreas e outros fornecedores estão a ganhar menos dinheiro nos canais diretos, devendo aproveitar as mais-valias das agências

Ter ou não ter “middleman”? Qual o mais rentável

FOTOS: AIRBUS

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33Intermediação atualidadepontoT U R I S M O

As tarifas médias das reservas de viagens corporate através das TMC são mais altas defendem alguns consultores

Os Travel players estão inadvertidamente a reduzir o seu ROIno canal de distribuição direto

que a receita média por reserva feita através de empre-sas de gestão de viagens é de 500 dólares com um cus-to de 25,5 dólares, enquanto que a receita média por reserva feita diretamente através do seu site é de 400 dólares com 21,5 dólares de custo, pelo que o consultor concluiu que os travel players estão inadvertidamente a reduzir o seu ROI.Esta questão porém não é nova uma vez que tanto as empresas GDS como as TMC já há muito tempo que chamaram à atenção para o abrandamento do cresci-mento nos canais diretos.No que diz respeito às viagens corporate, o mesmo con-sultor concluiu ainda que para uma companhia aérea quando se delineava uma estratégia para conseguir uma quota maior neste segmento, o retorno do investi-mento através dos canais diretos ia diminuindo.

Os investimentos necessários, como por exemplo em tecnologia, prevenção de fraudes, aplicações ou mesmo iniciativas que teriam de ter para conseguir descontos através de agentes em call centers, encarecem a opera-ção e diminuem o retorno, diz o consultor que acrescen-tou ainda que no fim, os consumidores não conseguem ter aquilo que mais querem que é ter todas as opções de viagens à sua disposição. Um problema que a persis-tir, irá fazer com que estes procurem outras soluções.Neste compasso de espera enquanto os fornecedores e os distribuidores estudam as suas próximas ações, os gigantes tecnológicos estão atentos e a delinearem as suas movimentações como se viu com o negócio entre a Google e a empresa que desenvolve software para a industria das viagens e aviação ITA ou mesmo a Apple, que já tem inúmeras patentes na área das viagens, lem-bra Carey.

FULL-YEAR 2011 U.S. TRAVEL AGENCY ACTIVITY Year-Over-Year Changes

Total Sales +6.1%

Total Transactions -2.1%

Domestic U.S. -2.8%

International 0.2%

Mega Transactions +2.8%

Online Transactions -8.2%

Other Transactions +1.8%Fonte ARC

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atualidade Intermediação34 pontoT U R I S M O

A resposta do fundador da Solutionz Group não se fez esperar questionando a motivação de fazer upsell das transportadoras para evitar o canal agências. Fitzgerald diz que as companhias aéreas arrecadaram 1,7 mil milhões de dólares em taxas de bagagem du-rante a primeira metade do ano, “o maior valor já reco-lhido no período de seis meses”, reconhecendo que é, “claramente, uma importante fonte de receitas”, mas o executivo presume que esta seja uma soma que inclui tanto as reservas diretas como as de agências tradicio-nais e online. Os dados da ARC (entidade norte-americana semelhan-te ao BSP europeu) indicam que até agosto, 7,3% ou 4,4 mil milhões de dólares das receitas dos bilhetes proces-sados pelo canal das agências norte-americanas diziam respeito a taxas, incluindo as de alteração e cancela-mentos, pelo que o consultor defende que as “agências contribuem para o fluxo de receitas auxiliares”. O consultor conclui na sua resposta que quanto mais a companhia aérea depender das reservas internacionais, mais “inequivocamente será do seu interesse vender através do canal das agências”.O facto foi sustentado na sua conclusão pelos dados da ARC, que indicam que em agosto, 47% das receitas eram de tarifas internacionais, o valor mais alto desde 1992, ano em que aquela entidade passou a separar as receitas das tarifas domésticas das internacionais. Apesar destas conclusões, o fundador da Solutionz Group aconselha a que as companhias aéreas e outros fornecedores “façam as suas contas, sem perder de vista que que para encontrarem o valor correcto sobre o que é mais rentável, devem contar na equação com mais do que apenas o lado dos custos”. n

De acordo com um estudo de junho elaborado pela Business Travel News, o crescimento das viagens corporate em 2011 e na primeira parte deste ano foi maior do que o das restantes atividades das agências de acordo com os dados acumulados das transações aéreas nas seis maiores TMC nos Estados Uni-dos. Entre as TMC que autorizaram a publicação individual dos seus dados de transações áreas ARC (Airlines Reporting Corporation) para o estudo, as dez maiores tiveram em mé-dia um crescimento das transações ARC em 9%. O top 10 registou um crescimento anual de 16% nas vendas ARC em 2011, ultrapassando os 6,1% verificado em todas as agências ARC (Quadro 1). Quando o aumento das vendas ultrapassa as transações, o valor por unidade no canal de distribuição aumenta. O mes-mo estudo da BTN refere o fundador da Solutionz Group Chicke Fitzgerald que ao analisar os mesmos dados da ARC destacou que em 2011 a tarifa média aérea nos voos domés-ticos nos Estados Unidos aumentou em 7% nas transações processadas pelas agências corporativas globais e que a ARC inclui na categoria Mega (Quadro 2). Entre estes TMC, a tarifa média internacional aumentou 5%. “Ao medir a sua eficácia como canal de distribuição as agên-cias mega produzem, de forma consistente, preços de bilhe-tes mais altos e consequentemente um yield mais alto para as companhias aéreas”.Na mesma apresentação The Beat Live nos Estados Unidos o consultor da McKinsey Robert Carey referiu ainda que as companhias aéreas reconhecem as estatísticas de que o seu yield é maior se os passageiros reservarem através das TMC, mas continuam a querer procurar melhorar a equação e de replicar essa relação direta com o agente. O consultor diz que a abordagem não passa tanto pelo dimi-nuir o custo dos segmentos, mas sim pelo processo de fazer um upsell com os clientes alvo, caso não tenha uma relação com eles.

Megas Online Other All

U.S. Travel Agency ActivityTotal Air Transactions, Year-Over-Year Changes

-10%

-6%

-2%

2%

6%

10%

AprilMarchFebJan 2012DecNovOctSeptAugJulyJuneMay 2011

Travel Agency Segments: Megas include American Express, BCD Travel, Carlson Wagonlit Travel, Expedia’s Egencia, Hogg Robinson Group and Omega World Travel.Online includes various online travel agencies, including the corporate-travel-focused units of Orbitz (Orbitz for Business) and Travelocity (Travelocity Business).Other includes all other travel agencies whose data is processed by ARC.Source: Airlines Reporting Corp.

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Ponto Turismo 1

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