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Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul Faculdade de Comunicação Social Projeto Experimental Empresarial em Relações Públicas Ana Paula Fontoura Pereira Fabiana Fernandes Fernanda Guimarães Pablo Rocha Patricia Lima da Silva Porto Alegre 2009
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Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul
Faculdade de Comunicação Social
Projeto Experimental Empresarial em Relações Públicas
Ana Paula Fontoura Pereira
Fabiana Fernandes
Fernanda Guimarães
Pablo Rocha
Patricia Lima da Silva
Porto Alegre
2009
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Ana Paula Fontoura Pereira
Fabiana Fernandes
Fernanda Guimarães
Pablo Rocha
Patricia Lima da Silva
Projeto Experimental Empresarial em Relações Públicas
Trabalho acadêmico considerado requisito para obtenção de grau na disciplina Projeto Experimental Empresarial do curso de Relações Públicas da Faculdade de Comunicação Social da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul.
Orientadoras: Professoras Dra. Ana Baseggio e Ms Marisa Soares Revisora: Izabel Cristina de Freitas Ferreira Graduada em Língua Portuguesa, Literatura em Língua Portuguesa e Bacharel em Latim pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul.
Porto Alegre
2009
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Sumário
INTRODUÇÃO ................................................................................................................................... 5
1. APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ................................................................................ 9
1.1. Dados de identificação ........................................................................................................ 9
1.2. Presidência e Diretoria ...................................................................................................... 10
1.3. Negócio da organização ................................................................................................... 10
1.4. Produtos ............................................................................................................................ 10
1.5. Serviços ............................................................................................................................ 11
1.6. Organograma Construído para o Grupo ROE .................................................................. 11
1.7. Histórico do Grupo ROE ................................................................................................... 12
2. PRINCÍPIOS NORTEADORES ............................................................................................. 13
2.1. Missão ............................................................................................................................... 13
2.2. Valores da Missão ............................................................................................................ 13
2.3. Visão ................................................................................................................................. 14
3. ANÁLISE DE AMBIENTES ................................................................................................... 15
3.1. Análise do Macro ambiente .............................................................................................. 15
3.1.1. Variáveis econômicas............................................................................................... 15
3.1.2. Variáveis Tecnológicas ............................................................................................ 17
3.1.3. Variáveis Sociais e Culturais .................................................................................... 20
3.1.4. Variáveis demográficas ............................................................................................ 21
3.1.5. Variáveis ecológicas ................................................................................................. 23
3.1.6. Variáveis político-legais ............................................................................................ 24
3.2. Análise do Setor ................................................................................................................ 26
3.2.1. Variáveis da Indústria ............................................................................................... 28
3.2.2. Ciclo de vida do setor ............................................................................................... 30
3.2.3. Atratividade do setor ................................................................................................. 30
3.3. Análise micro ambiente ..................................................................................................... 30
3.3.1. Comunicação interna................................................................................................ 31
4. ANÁLISE DE PÚBLICOS ...................................................................................................... 33
4.1. Classificações de Públicos ............................................................................................... 33
4.2. A Classificação de Públicos escolhida para o Grupo ROE .............................................. 35
4.3. Situação do Relacionamento do Grupo ROE com seus Públicos .................................... 36
5. Diagnóstico ........................................................................................................................... 38
5.1. Conclusões sobre a análise dos ambientes ..................................................................... 39
5.2. Relato dos pontos fortes e fracos analisando a comunicação da empresa com os
diversos públicos comparando-a com a concorrência (setor de atuação); ................................ 40
5.3. Público/problema a ser trabalhado ................................................................................... 40
4
5.4. Tabulação, análise e interpretação dos resultados .......................................................... 40
5.4.1. Análise da pesquisa padronizada ............................................................................ 41
6. Prognóstico .......................................................................................................................... 43
7. Políticas de Ações ............................................................................................................... 44
7.1. Quadro dos Pontos Fortes do Grupo ROE ....................................................................... 44
7.2. Quadro dos Pontos Fracos do Grupo ROE ...................................................................... 45
8. A COMUNICAÇÃO NO CONTEXTO DAS ORGANIZAÇÕES ............................................. 46
8.1. Aplicação no contexto do Grupo ROE .............................................................................. 47
9. PROGRAMA DE COMUNICAÇÃO ....................................................................................... 48
9.1. Programa I – Arrumando a Casa ......................................................................................... 48
Considerações finais ..................................................................................................................... 51
Referências ..................................................................................................................................... 53
Apêndices ....................................................................................................................................... 56
Apêndice 1 – Calendário de Reuniões com o cliente ............................................................ 57
Apêndice 2 – Modelo do formulário de pesquisa qualitativa aplicada com o Grupo ROE .... 57
Apêndice 3 – Tabulação da Pesquisa realizado com o “Público Problema” ......................... 58
Anexos ............................................................................................................................................. 60
Anexo 1 – Fotos da sede do Grupo ROE .............................................................................. 61
Anexo 2 – Imagens do Site do Grupo ROE ........................................................................... 62
Anexo 3 – Carta Acordo ......................................................................................................... 65
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INTRODUÇÃO
O trabalho a seguir surgiu na disciplina de Projeto Experimental Empresarial em
Relações Públicas da Faculdade de Comunicação Social da Pontifícia Universidade
Católica do Rio Grande do Sul. A partir deste projeto, teve-se a oportunidade de estudar
e orientar o Grupo ROE (Robótica Educacional) quanto às ações Relações Públicas.
A escolha pelo Grupo ROE justifica-se pelo encantamento do grupo por um dos
valores que norteiam a organização: a sustentabilidade. Este é tema atual e que está em
“vogue” na atuação de empresas do mundo todo e constantemente é abordado, em
revistas, matérias de jornal e na mídia em geral.
Esse conceito se aplica ao trabalho de Robótica Educacional desenvolvido pelo
Grupo ROE, uma vez que eles utilizam materiais descartados para elaboração de
projetos, tornando esse, o principal diferencial de sua atuação no mercado; diferente dos
concorrentes, que trabalham com kits prontos industrializados.
O presente projeto pesquisou, analisou e buscou compreender o setor da
Robótica Educacional, um mercado até então desconhecido pelos realizadores deste
projeto. Apesar de difícil e instigante teve-se a preocupação de apresentá-lo de forma
clara e acessível ao leigo.
Nas próximas páginas, apresentam-se análises de macro e micro ambientes,
setor, públicos, diagnóstico, prognóstico e programas de comunicação sugeridos ao
Grupo ROE. Este projeto pretende servir de auxílio à organização estudada, provendo
informações para implementação das sugestões que foram desenvolvidas no período de
agosto a dezembro de 2009.
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RESGATE HISTÓRICO DA ROBÓTICA1
Para compreender o contexto em que a robótica se insere nos dias atuais, é
preciso retornar ao passado e analisar a criação e evolução da máquina. O século era o
XVIII e a produção de bens materiais era concebida manualmente. Em 1775, com a
Revolução Industrial, surgiram as primeiras máquinas industriais a vapor. Essa revolução
marcou a história por introduzir a máquina no lugar de trabalho do homem, passando a
ser caracterizada pela maquinofatura.
No século XIX, aconteceu a segunda Revolução Industrial, que era abastecida
pela exploração do petróleo e utilizava-se da eletricidade, acelerando os processos de
produção e denominada como “produção em escala”.
A Globalização e a Revolução Técnico-Científica trouxeram, além dos
conseqüentes avanços nos transportes e nas telecomunicações, um processo novo de
logística o qual as indústrias não precisam se instalar próximas ao mercado consumidor.
O ano de 1970 foi o marco desse novo contexto capitalista, cujo mundo começa a
consumir as novas tecnologias e passa a ser conhecedor dos produtos “hi tech”.
A robótica é um ramo da tecnologia que engloba mecânica, eletrônica e
computação, que atualmente trata de sistemas compostos por máquinas e partes
mecânicas automáticas e controladas por circuitos integrados, tornando sistemas
mecânicos motorizados, controlados manualmente ou automaticamente por circuitos
elétricos. Esta tecnologia, hoje adotada por muitas fábricas e indústrias, tem obtido de um
modo geral, êxito em questões levantadas sobre a redução de custos e aumento de
produtividade.
O termo Robótica foi pela primeira vez usado pelo Checo Karel Capek (1890-
1938) numa Peça de Teatro - R.U.R. (Rossum's Universal Robots) - estreada em Janeiro
de 1911 (Praga). Foi mais tarde popularizado pelo escritor de Ficção Cientifica Isaac
Asimov, na sua ficção "I, Robot" (Eu, Robô), de 1928. Neste mesmo livro, Asimov criou
leis que, segundo ele, regeriam os robôs no futuro: Leis da robótica.
1ª) Um robô não pode fazer mal a um ser humano e nem, por omissão, permitir
que algum mal lhe aconteça.
2ª) Um robô deve obedecer às ordens dos seres humanos, exceto quando estas
contrariarem a Primeira lei.
1Fontes: http://www.escolapadrereus.com.br/material/industria.doc; http://pt.wikipedia.org/wiki/Robot;
http://pt.wikipedia.org/wiki/Rob%C3%B3tica_educacional. Acessado em 18/11/2009.
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3ª) Um robô deve proteger a sua integridade física, desde que, com isto, não
contrarie a Primeira e a Segunda leis.
A idéia de se construir robôs começou a tomar força no início do século XX com
a necessidade de aumentar a produtividade e melhorar a qualidade dos produtos. Foi
nesta época que o robô industrial encontrou suas primeiras aplicações, o pai da robótica
industrial foi George Devol. Atualmente, devido aos inúmeros recursos que os sistemas
de microcomputadores nos oferecem, a robótica atravessa uma época de contínuo
crescimento que permitirá, em um curto espaço de tempo, o desenvolvimento de robôs
inteligentes fazendo assim a ficção do homem antigo se tornar a realidade do homem
atual.
O país que mais tem investido na robotização das atividades industriais é o
Japão, que possui uma indústria bastante diversificada, pesquisa e desenvolvimento de
alto grau em tecnologia, pesquisas voltadas para o aprimoramento das tecnologias já
existentes; destacado pelo desenvolvimento na produção automobilística, eletro-
eletrônica e informática. Possui também uma abundante mão de obra especializada,
porém carece de matéria prima.
Há alguns ramos da robótica que geram impacto social positivo. Quando um
robô é na realidade uma ferramenta para preservar o ser humano, como robôs
bombeiros, submarinos, cirurgiões, entre outros tipos. O robô pode auxiliar a re-integrar
algum profissional que teve parte de suas capacidades motoras reduzidas devido à
doença ou acidente e, a partir da utilização da ferramenta robótica, ser reintegrado ao
mercado. Além disto, estas ferramentas permitem que seja preservada a vida do
operador.
A robótica educacional visa levar o aluno a questionar, pensar e procurar
soluções, a sair da teoria para a prática usando ensinamentos obtidos em sala de aula,
na vivência cotidiana, nos relacionamentos, nos conceitos e valores. Possibilita que a
criança, como ser humano concebido capaz de interagir com a realidade, desenvolva
capacidade para formular e equacionar problemas. Nesse ponto, a robótica educacional
mais uma vez segue Piaget, filósofo da educação que trabalhou a conceito de
interdisciplinaridade (1896-1980), para quem o objetivo da educação intelectual não é
saber repetir verdades acabadas, mas aprender por si próprio. Na teoria construtivista, o
conhecimento é entendido como ação do sujeito com a realidade. Em ambientes de
robótica educacional os alunos constroem sistemas compostos por modelos e programas
que os controlam para que eles funcionem de uma determinada forma.
Há forte necessidade de interação com o grupo. Não é impossível, mas um
trabalho de robótica educacional levado a cabo apenas por um aluno terá grande
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chance de insucesso, portanto a colaboração é indispensável. O grupo deve pensar em
um problema e chegar à solução usando conceitos básicos de engenharia, componentes
eletrônicos e programação de computadores. A robótica educacional vale-se de um
sistema de exploração do conhecimento tradicional, pois sugere que o grupo conceba um
projeto, levante hipóteses e faça levantamento de campo, bibliográfico e experimental,
para depois confirmar ou refutar as hipóteses através da construção de um dispositivo
robótico.
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1. APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
«... as organizações surgem para desempenhar uma função que é sentida como
necessária por outros agentes do meio ambiente.»
António de Sousa
O ROE é um grupo de pesquisas e desenvolvimento em robótica educacional,
cuja proposta de sua atuação no mercado é auxiliar na formação e educação de crianças.
Em síntese, o grupo ROE propõe-se a incentivar a criação, o desenho, o
desenvolvimento e a programação através de projetos de elaboração de robôs, que está
intimamente interligada com a solução de problemas do "mundo real", podendo
proporcionar a cada um de seus alunos um embasamento sólido para o desenvolvimento
de seus próprios projetos sustentáveis no futuro.
1.1. Dados de identificação
Nome: Grupo ROE
Razão social: Grupo de Pesquisa e Desenvolvimento em Robótica Educacional
Sigla: ROE
CNPJ: Em processo de regulamentação
Localização: Av. Protásio Alves, 1041 sala 202. Bairro: Rio Branco. CEP 90410001
Site: www.gruporoe.com.br
E-mail: [email protected]
Descrição das instalações2: O Grupo ROE utiliza uma sala de 80m², no terceiro andar
de um prédio comercial na Avenida Protásio Alves. O prédio pertence à ESC Informática
e a sala utilizada pelo ROE é cedida através de parceria firmada no início de 2009.
Este espaço compreende uma sala ampla e sem divisórias no qual todo o
material utilizado está acomodado em pilhas de caixas no centro da sala e junto às
paredes formando dois corredores.
O local é também utilizado como depósito dos equipamentos da empresa ESC
Informática. A sala é bem iluminada e possui uma bancada de trabalho próxima a janela,
2 Fotos da sede do Grupo ROE, conforme anexo 1.
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onde há um computador, ferramentas utilizadas para testes dos projetos, uma cafeteira,
um aparelho de som e um microondas.
Na extremidade oposta à janela, ao lado da porta de entrada, existe um pequeno
banheiro.
1.2. Presidência e Diretoria
Wagner Prates – Sócio-proprietário responsável pela Gerência administrativa
administrativo
Vinícius Cene – Sócio-proprietário responsável pela Gerência Técnica
Leandro Acácio Esvael – Sócio-proprietário responsável pela Gerência de Criação e
Pesquisa.
1.3. Negócio da organização
Auxiliar na formação e educação das crianças através da aplicação de Robótica,
em atividades lúdicas, onde serão apresentados problemas que devem ser solucionados
e transformados em objetos concretos que terão movimentos autônomos.
1.4. Produtos
Aproximadamente 90% dos materiais utilizados são reciclados (compreendem peças
mecânicas, eletrônicas e elétricas que possibilitam a criação de outras peças, como
demonstram as fotos abaixo). A maioria das peças provém de equipamentos eletrônicos
descartados pela indústria eletrônica. O acesso a estes produtos ocorre na forma de
parcerias com a empresa do ramo eletrônico, a ESC Informática.
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GRUPO ROE
Leandro Esvael
Gerência de Criação e Pesquisa
Vinícius Cene
Gerência Técnica
Wagner Prates
Gerência Administrativa
Fotos dos projetos em construção, registradas pelos realizadores do projeto
1.5. Serviços
Atividade extraclasse para alunos de ensino médio e fundamental, com
aplicação de conceitos de robótica, relacionando-os com as disciplinas vistas no currículo
convencional e com ambientes existentes na sociedade.
1.6. Organograma Construído para o Grupo ROE
Nome Funções
Leandro Acácio Esvael
Criação do Site; Pesquisa para novos projetos; Assistência nas aulas
Vinícius Cene Montagem eletrônica; Assistência nas aulas e Logística (motorista)
Wagner Prates Primeiro contato com o cliente; Controle financeiro; Escrever documentos; Gerenciar aulas; controlar matéria-prima
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1.7. Histórico do Grupo ROE
A idéia de trabalhar a robótica com materiais descartados surgiu em 2008
durante uma das aulas de Filosofia, Ética e Cidadania do curso de engenharia
mecatrônica, cursado pelos sócios, em que o professor instigava muito a questão: “Para
que irá servir nosso conhecimento?”
Um dos sócios do ROE, Wagner Prates, instigado pelas indagações do
professor, viu surgir a oportunidade de colocar está idéia em prática quando outro atual
sócio, Vinícius Cene, trouxe a proposta de participar do Torneio Empreendedor
promovido pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul - PUCRS. Para
tanto era preciso mais pessoas trabalhando neste projeto. Foi quando surgiu o terceiro
sócio, Leandro Esvael, colega de aula de Vinícius. A participação no torneio não foi
concluída, mas o desejo de trabalhar com robótica educacional permaneceu vivo. Em
dezembro de 2008 já com o grupo formado, começaram a entrar em contato com escola,
porém o período não era propício, e as escolas solicitaram que entrassem em contato no
início do próximo período letivo.
No principio do mês de janeiro de 2009, o Centro Integrado de Desenvolvimento
(CID) recebeu o grupo e depois de ouvir a proposta fechou a parceria. Em março, o grupo
passou a aplicar aulas extraclasses para 32 alunos, na escola.
O Grupo ROE continuou buscando mais escolas para desenvolver seu trabalho,
no entanto se deparou com algumas questões organizacionais, uma delas, não ser uma
empresa juridicamente constituída, mostrou-se ser uma grande barreira. Atualmente o
ROE continua trabalhando com apenas um cliente, o CID, e o contrato é somente verbal.
O processo de regulamentação jurídica da organização está em andamento a partir de
consultoria realizada com o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas -
SEBRAE.
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2. PRINCÍPIOS NORTEADORES
"Seja flexível e, quando não puder aceitar os termos, aceite os meios termos.
Porém, não confunda meios-termos com meios princípios. Meios princípios não existem".
Ilie Gilbert
Princípios norteadores das organizações são balizamentos para o processo
decisório e para o comportamento da empresa no cumprimento de sua Missão. Os
princípios orientam sua existência e a função que exerce na sociedade. Ao analisar o
Grupo ROE, o presente projeto sugere pequenas modificações na missão, visão e
valores.
2.1. Missão
Auxiliar na formação de cidadãos responsáveis social e ambientalmente, através
da educação e da construção do conhecimento, tornando-os capazes de aplicar soluções
sustentáveis para o planeta.
Sugestão do grupo
Por meio da Robótica educacional, auxiliar na formação de cidadãos
responsáveis social e ambientalmente, através da educação e da construção do
conhecimento, tornando-os capazes de aplicar soluções sustentáveis para o planeta.
2.2. Valores da Missão
O Grupo ROE não possuía registro dos valores que os norteariam, porém em
pesquisa3 aplicada com os sócios, foi formulada uma questão que perguntava quais os
valores que orientariam o Grupo ROE e as respostas foram:
3 O formulário de pesquisa e as tabulações podem ser conferidas nos apêndices 2 e 3.
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Responsabilidade social e ambiental; Desenvolvimento intelectual e social de
casa indivíduo; Preocupação com o meio ambiente; Respeito ao ser humano;
Comprometimento social e ambiental.
2.3. Visão
Ser referência como ferramenta para melhoria da educação e no
desenvolvimento de material educacional baseado na utilização de software livre e de
produtos descartados pela sociedade.
Sugestão grupo:
Até 2015 ser referência como ferramenta de apoio à educação e no
desenvolvimento de material educacional baseado na utilização de software livre e de
sucata proveniente de materiais eletrônicos.
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3. ANÁLISE DE AMBIENTES
Segundo KOTLER e ARMSTRONG (2000) o ambiente de uma empresa consiste
em atores e forças externas que afetam a capacidade da administração de marketing de
desenvolver e manter relacionamentos bem-sucedidos com seus clientes-alvo.
O ambiente em que uma organização está inserida oferece tanto oportunidades
quanto ameaças, e, as empresas bem-sucedidas sabem que são vitais a observação e a
adaptação constantes às mudanças do ambiente. Para analisar a conjuntura de uma
organização, devem ser analisados o macro ambiente, o setor onde a organização está
inserida e o seu macro ambiente.
3.1. Análise do Macro ambiente
Segundo CHIAVENATO e SAPIRO (2003) a análise do macro ambiente é o
contexto que envolve externamente a organização. É a situação dentro da qual uma
organização está inserida. Assim, foi analisado o contexto atual da educação nacional,
para situar o negócio do Grupo ROE.
Ainda segundo os autores, a organização, sendo um sistema aberto, mantém
transações e intercâmbios com o ambiente que a rodeia. Por decorrência disto, tudo que
ocorre externamente influencia a organização. Para melhor compreensão do macro
ambiente, a análise deste projeto separa suas esferas em variáveis. São elas:
econômicas, tecnológicas, sociais e culturais, demográficas, ecológicas e político-legais.
3.1.1. Variáveis econômicas
Para a análise das variáveis econômicas este projeto leva em consideração os
seguintes aspectos: a globalização, o crescimento e oferta de serviços e o acirramento da
concorrência no ambiente macro econômico.
Vivemos em um mundo onde o intercâmbio de informações é amplo e
globalizado. Tudo está conectado, possibilitando que a informação seja transmitida a
todos, em âmbito nacional ou global. A economia sofre influência direta da
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globalização, podendo oscilar em todo o mundo em função de um único fato isolado, uma
pequena crise iniciada em algum ramo econômico.
O Brasil apresenta um nível de desenvolvimento que cresce a cada dia. Em
vários setores da sociedade, como economia e política, é visível a velocidade das
mudanças. A organização que não acompanha o ritmo destas mudanças acaba ficando
obsoleta.
Considerando a estreita ligação entre economia e política, é possível estabelecer
um parâmetro para analisar a educação pública, que ainda necessita de intensos
investimentos econômicos e mudanças políticas para que no futuro possa ser
considerada de boa qualidade. Em contra partida, o sistema educacional privado
apresenta números bastante animadores, com um crescente ingresso de novos alunos
nas escolas. Há uma diferença que deve ser levada em consideração no momento de
analisar essas duas realidades: enquanto o setor público busca melhorar a educação do
Brasil, o setor privado se aprimora e traz novidades para dentro da escola.
Como afirma Cobra (2004, p. 33): “Na educação está ocorrendo um verdadeiro
processo de revolução, com acelerado crescimento em alguns setores e completa
mudança de rumo de outros”.
Este crescimento acelerado demonstra a urgência em utilizar novos
instrumentos para manter a família e os alunos fiéis às instituições de ensino. O que
provoca uma busca crescente de ferramentas de comunicação e divulgação para criar
credibilidade perante os públicos.
No que se refere à educação pública, observa-se um declínio nas condições de
ensino, o que já é percebido pelos públicos como baixa qualidade, além da falta de
professores, infra-estrutura precária e sensação de insegurança. Estes fatos fazem com
que o ensino público perca credibilidade e as pessoas desacreditem na educação de
base, oferecida como um direito de todo cidadão. Fonte: SCHOFFEN (2006)4.
Este panorama favorece as instituições de ensino privado, que conquistam o
público preocupado com a educação de seus filhos e que investe parte do orçamento
doméstico para garantir uma boa educação. (Ibdem4).
As escolas particulares oferecem atividades extraclasses dos mais variados
segmentos, abrindo espaço no mercado para organizações terceirizadas que aliam
conhecimento na área humana ou tecnológica à educação básica.
4 Programa de Pós-Graduação da Unisinos. SCHOFFEN Leocádia Inês Historicizando a (des)construção da
gestão democrática em São Leopoldo: um olhar sobre o papel do CEPROL – Sindicato, do Executivo Municipal e das direções das escolas.
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No segmento da robótica educacional, a concorrência ainda é pequena, mas
com a velocidade de atualização da tecnologia, em breve será um setor com poderes
para afetar o macro ambiente.
O Grupo ROE, por apresentar uma proposta diferenciada de robótica
educacional, tem grandes chances de se inserir nas escolas de ensino privado, pois
estas buscam oferecer o maior número possível de atividades extraclasse. Hoje, poucas
escolas oferecem atividade de robótica extracurricular, portanto, analisa-se uma grande
oportunidade de atuação do Grupo ROE, podendo assim, aumentar seu número de
clientes, auxiliando na formação e na educação das crianças.
3.1.2. Variáveis Tecnológicas 5
Em qualquer sociedade ou indústria, o nível de tecnologia exerce um papel
significativo na determinação dos produtos, dos serviços, dos equipamentos e de como
diversas operações serão administradas. (STONER, 1999).
A tecnologia é um componente do ambiente na medida em que as organizações
precisam absorver e incorporar as inovações tecnológicas externas em seu interior. É
também parte interna das organizações na medida em que é pesquisada, desenvolvida
ou transferida e aplicada internamente para atingir objetivos organizacionais. Desse
modo, a tecnologia é uma variável ambiental que influencia o comportamento das
organizações e uma variável interna, através da qual a organização influencia o seu
ambiente e as demais organizações nele inseridas. O grau de influência que uma
organização sofre das inovações ou junto com elas age sobre o ambiente, depende de
alguns fatores, como o ramo de atividade da organização, os produtos ou serviços por ela
produzidos, as tecnologias de processos de produção e de operações e os equipamentos
utilizados, a amplitude e variedade das atividades, mercados abrangidos pelos produtos
ou serviços, matérias-primas ou informações utilizadas como insumos.
As organizações que atuam num ambiente tecnológico incerto e dinâmico
apresentam estruturas e processos internos diferentes das que atuam num ambiente
tecnológico mais certo e imutável. Isso foi observado nas organizações estudadas por
Lawrence, Lorsch, nas quais havia departamentos com pesquisa fundamental e pesquisa
aplicada para mantê-las atualizadas (HALL, 1984; LAWRENCE, 1973).
5 Fundamentação extraída do site http://www.eps.ufsc.br/disserta99/sarda/cap2.html
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Projetos de desenvolvimento tecnológico em qualquer área chegam às
organizações prontos para serem executados. Ao deixarem de ser propriedades privadas
de um indivíduo ou organização, as idéias começam a circular e tornam-se parte do
ambiente. Uma idéia inovadora quando atinge o ambiente externo é passiva de ser
copiada e até melhorada por outras organizações.
Estas variáveis consideram melhorias científicas, invenções e mudanças
tecnológicas no setor, internet, automação e informática.
Esta é a força com maior expressão atualmente, em razão das novas
tecnologias utilizadas na fabricação de produtos que geram grandes oportunidades de
mercado e proporcionam um valor superior à satisfação das necessidades dos
consumidores e estimulam cada vez mais os investimentos no setor.
O Grupo ROE integra o uso da tecnologia com a educação, pois através de
conhecimentos técnicos da mecatrônica é possível desenvolver e transmitir aos alunos os
projetos propostos pela organização.
Em função da importância da internet nas variáveis tecnológicas, um capítulo a
respeito deste assunto foi incluído para melhor analisar tais variáveis.
Relações Públicas e Internet - Em sua essência, as atividades de relações públicas
oferecem informação para fornecer subsídios aos componentes de seus diversos
públicos na tomada de decisão. Na medida em que as estatísticas mostram que 81% dos
usuários usam a rede para pesquisar novos produtos; 84% dos internautas sentem que a
internet os ajuda a tomar melhores decisões e 63% das pessoas navegam com um
propósito específico, a conclusão óbvia é: as relações públicas precisam estar na rede
mundial disponibilizando a informação que irá auxiliar a uma infinidade de pessoas nas
tomadas de decisões, conforme afirmam Sherwin e Avila (1999).
Para Pinho (2003), a própria natureza da rede mundial oferece características
que favorecem o trabalho de relações públicas. A comunicação, por exemplo, deixou de
ser um monólogo para transformar-se em um diálogo, aproximando-se do modelo mais
efetivo de comunicação em relações públicas, como uma via dupla: emissor-receptor e
receptor-emissor. As características de velocidade e de instantaneidade da internet
também são positivas, pois o profissional de relações públicas tem a possibilidade de
responder de imediato a situações de crise, de reagir logo às notícias e de capitalizar
rapidamente certas situações favoráveis.
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Assim, Pinho (2003, p. 19) ressalta:
As novas tecnologias causam significativas transformações na sociedade, provocando mudanças de hábitos e de comportamento. Não foi diferente com a internet, caracterizada como tecnologia emergente, de manejo relativamente simples e como uma promissora ferramenta de comunicação, um meio bastante diferenciado da mídia tradicional: televisão, rádio, cinema, revista e jornal.
O termo “internet” surgiu com base na expressão inglesa Interaction ou
interconnection between computer networks. Assim, internet é a rede das redes, o
conjunto das centenas de redes de computadores conectados em diversos países,
explica Pinho (2003).
Os benefícios que a internet pode trazer para os programas e para as
estratégias de relações públicas decorrem, principalmente, de características e aspectos
próprios. Entre eles, sua condição de mídia de massa e de ferramenta para a
comunicação com a imprensa, a sua capacidade de localização do público-alvo, a
presença em tempo integral, a eliminação das barreiras geográficas e as facilidades que
permite para a busca da informação e administração da comunicação em situações de
crise.
O Grupo ROE possui um site bem estruturado que deve ser amplamente
explorado para estabelecer uma ferramenta de comunicação com seus públicos. A
linguagem usada no momento não é a mais adequada, mas as ferramentas de relações
públicas podem auxiliar a construção de uma linguagem que seja adequada para a
comunicação com as escolas, os alunos e todos os públicos atingidos.
Quadro: Intervalo entre a descoberta de um novo meio de comunicação e sua difusão
Meio de comunicação Tempo de aceitação
Período
Imprensa 400 anos De 1454 ao século XIX
Telefone 70 anos De 1876 até o período posterior à Segunda Guerra Mundial
Rádio 40 anos 1895 até o período entre as duas guerras mundiais
Televisão 25 anos 1925 até os anos 50
Internet 7 anos 1990 até 1997
Fonte: Pinho 2003, p. 39
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3.1.3. Variáveis Sociais e Culturais
Atualmente, as escolas inserem atividades extracurriculares para sanar a
demanda que vem surgindo em virtude da mudança de comportamento nas famílias, com
inserção da mulher no mercado de trabalho. No passado, a criança ia para escola em um
único turno e ficava a cargo da mãe instruir e orientar os filhos para as decisões que
tomariam ao longo de sua vida, apresentando um universo de possibilidades de
enriquecimento cultural que direcionava a criança a descobrir e/ou desenvolver suas
habilidades. Hoje, na ausência da mãe, que está ocupando grande parte do seu tempo
no mercado de trabalho, as escolas suprem essas necessidades oferecendo a mesma
proposta de educação, por meio de atividades complementares, para que o tempo e o
aprendizado das crianças possam ser otimizados, despertando a curiosidade e o
interesse para o que mais lhe atrai.
Analisando o Relatório de Tendências de Faith Popcorn, é possível estabelecer
relação entre a demanda provocada em virtude da mudança de comportamento nas
famílias e a tendência SOS - Salve o social – (POPCORN, 1993, p. 80/1):
O que é exatamente a tendência S.O.S.? É qualquer esforço que contribua para tornar os anos 90 a primeira década realmente responsável em termos sociais: a Década da decência, dedicada aos três Es críticos: Ecologia, Educação e Ética. [...] Fazer o bem não é mais uma opção – é um dever.
As escolas particulares, seguindo esta tendência, aproximam a educação
tradicional das novas tecnologias, unindo os conteúdos básicos às discussões sociais
presentes atualmente. Assim, promovem a oportunidade dos estudantes interagirem
durante as atividades extraclasse, focando os projetos de aula na preocupação com a
sociedade, com o meio ambiente e com os princípios éticos. É possível perceber que as
escolas oferecem cada vez mais cedo estes serviços, buscando envolver e atrair os
estudantes desde o ensino fundamental.
A tendência S.O.S. descreve a linha norteadora da missão e os valores do
Grupo ROE, ajustando-se claramente à missão da organização:
“Auxiliar na formação de cidadãos responsáveis social e ambientalmente, através da educação e da construção do conhecimento, tornando-os capazes de aplicar soluções sustentáveis para o planeta”.
Além da tendência S.O. S, ainda é possível estabelecer relação com a
21
Tendência “A Aventura da Fantasia”, do mesmo relatório. Esta tendência sugere uma
forma de fugirmos um pouco do casulo, mas voltando a ele depois, escapando
fisicamente para nossos casulos em busca de conforto; escapando emocionalmente para
nossas fantasias em busca de alívio. Esta tendência trata exatamente da saída indireta
através do consumo, pois até mesmo na experiência mais comum queremos ser
transportados com segurança para fora de nossas vidas.
As aulas de robótica permitem uma viagem ao mundo da tecnologia. Criar um
robô é uma fantasia que permite sair do casulo sem correr riscos. Assim o Grupo ROE
pode se beneficiar desta tendência, explorando a fantasia dos alunos e de seus pais.
Atualmente, a criança também é consumidora e exigente, explicando a relação que se
estabelece.
3.1.4. Variáveis demográficas6
Referem-se às pessoas que constituem os mercados, isto é, o público-alvo. As
empresas têm muito interesse no tamanho e na taxa de crescimento populacional em
diferentes mercados, assim como na distribuição etária, no composto étnico, nos níveis
educacionais, nos padrões de moradia, nas características regionais, etc.
Através de um aprofundamento em pesquisas demográficas é possível que a
empresa concentre seus esforços em determinadas ações com vistas a atender
características próprias de públicos específicos, por exemplo: crianças com poder de
compra, casais jovens com dupla fonte de renda e sem filhos, profissionais liberais
solteiros, universitários, etc.
O Grupo ROE tem grande oportunidade neste sentido, pois quanto mais
aumentar a taxa de natalidade, maiores as chances de atuação nas escolas de ensino
fundamental.
Tamanho, densidade e distribuição geográfica populacional (panorama recente) - A
distribuição da população do País por faixas etárias mostrou, com os resultados da PNAD
2006, que a tendência observada, em anos anteriores, de envelhecimento populacional
persistiu. Enquanto as faixas etárias mais jovens, de uma forma geral, registraram
6 Extraído da pesquisa nacional por amostra de domicilio – síntese de indicadores 2006 Disponível em:
http://www.ibge.gov.br/home/estatistica/populacao/trabalhoerendimento/pnad2006/sintesepnad2006.pdf Acesso em: 06 set. 2009.
22
percentuais menores do que os observados em 2005, as faixas de idade mais elevadas
mostraram aumento na participação da população total residente.
A taxa de fecundidade, em 2006, estimada em 2,0 nascimentos por mulher,
confirmou a tendência de queda, uma vez que, em 2005, esta taxa foi de 2,1 nascimentos
por mulher.
Todas as regiões tiveram comportamento similar na estrutura etária, ou seja,
redução no percentual de crianças e aumento do percentual de pessoas com idade mais
avançada, o que é verificado a partir das proporções de pessoas de 0 a 9 anos e de 40
anos ou mais de idade no total da população residente para Brasil e Grandes Regiões.
De acordo com estes dados, o movimento foi ainda mais acentuado nas Regiões Sudeste
e Sul do que o observado para o País. Nessas regiões, a diferença entre as participações
dos grupos de idade apresentados ultrapassou 20 pontos percentuais.
Nível de escolaridade - Em 2006, do total de pessoas de 5 anos ou mais de idade no
Brasil (173 milhões, aproximadamente), cerca de 54,9 milhões eram estudantes. Houve
um aumento de 0,9% do número total de estudantes em relação ao ano de 2005.
Elevação que foi maior nas Regiões Norte e Centro-Oeste (1,3%, em ambas).
Ao observar os percentuais das pessoas de 5 anos ou mais de idade, segundo
os grupos de idade e sexo, que freqüentavam escola em 2006, a presença na escola foi
maior no grupo de 7 a 14 anos de idade. Em 2006, 97,6% das pessoas de 7 a 14 anos de
idade estavam na escola, ou 0,3 ponto percentual acima do registrado em 2005. Este
aumento da presença escolar é uma oportunidade para o Grupo ROE.
Nas Regiões Sudeste, Sul e Centro-Oeste, mais de 98% das pessoas de 7 a 14 anos de
23
idade estavam na escola. Nas Regiões Norte e Nordeste, este percentual foi de 96,0% e
96,9%, respectivamente.
Crescimento e envelhecimento populacional - Nos últimos anos, o Brasil vem
apresentando um novo padrão demográfico que se caracteriza pela redução da taxa de
crescimento populacional e por transformações profundas na composição de sua
estrutura etária, com um significativo aumento do contingente de idosos.
Estas modificações, por seu turno, têm imprimido importantes mudanças
também no perfil epidemiológico da população, com alterações relevantes nos
indicadores de morbimortalidade, juntamente com outros temas relacionados sobre
saúde e demografia. As doenças infecto-contagiosas, que representavam cerca de
metade das mortes registradas no País em meados do Século XX, hoje são responsáveis
por menos de 10%, ocorrendo o oposto em relação às doenças cardiovasculares. Em
menos de 50 anos, o Brasil passou de um perfil de mortalidade típico de uma população
jovem para um desenho caracterizado por enfermidades complexas e mais onerosas,
próprias das faixas etárias mais avançadas. (Fonte: IBGE7).
Em contrapartida a variável de nível de escolaridade, o envelhecimento da
população configura-se como uma ameaça ao Grupo ROE.
3.1.5. Variáveis ecológicas8
Referem-se à situação ecológica geral que cerca a organização (Hall, 1984),
incluindo as condições físicas e geográficas (tipo de terreno, clima, vegetação, etc.) e sua
utilização pelo homem.
Oliveira (1988) e Vasconcellos Filho (1985) citam como componentes das
variáveis ecológicas o nível de desenvolvimento ecológico; o índice de poluição (sonora,
atmosférica, hidrológica, visual) e a legislação sobre uso do solo e meio ambiente.
Vasconcellos Filho (1985) lembra que existem outros componentes a serem
considerados de acordo com o âmbito de atuação de cada organização.
7 Site do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE. Indicadores Sociodemográficos e de Saúde no
Brasil 2009. Disponível em: < www.ibge.gov.br/home/estatistica/populacao/indic_sociosaude/2009/indicsaude.pdf> Acesso em: 06 set. 2009. 8 Adaptado da Universidade Federal de Santa Catarina, Departamento de Engenharia de Produções e
Sistemas. Disponível em: http://www.eps.ufsc.br/disserta99/sarda/cap2.html Acesso em 06 set. 2009.
24
Pode-se considerar estas variáveis ecológicas sob dois aspectos: ecologia
natural e ecologia social. (HALL, 1984).
A ecologia natural diz que as organizações operam dentro de ecossistemas
naturais e físicos que podem, em algum grau, ser modificados pelo homem, ou seja, trata
especificamente dos aspectos ecológicos relacionados com o efeito sobre os seres vivos
(Stoner, 1985). As relações entre as organizações e a ecologia ficam mais evidentes com
a recente preocupação com o sistema ecológico total (Hall, 1984). Há alguns anos, a
ecologia não era considerada um componente ambiental importante, talvez em
decorrência da industrialização brasileira ainda incipiente.
Hall (1984) comenta que um aspecto mais sutil das condições ecológicas é que
o ambiente afeta as organizações. O clima e a geografia, por exemplo, estabelecem
limites sobre a forma como as organizações distribuem seus recursos. Quando uma
organização está distante de seu mercado ou clientes, os custos de transportes e
comunicação se elevam. Deve-se considerar como limites de uma organização até
mesmo despesas de aquecimento e refrigeração.
Já a ecologia social trata das condições decorrentes da proximidade de outras
organizações. Hall (1984) explica que as organizações com quem uma organização
mantém contatos e relações e o ambiente em que se localiza, constituem elementos que
compõem o sistema social ecológico da mesma. Observa que numa área urbana a
probabilidade de contatos de uma organização com outras é maior do que numa área
rural.
O ROE utiliza matéria-prima reciclada. Todo o seu trabalho demonstra a
preocupação com o meio ambiente e o fim adequado de materiais que poderiam ser
descartados inadequadamente, aumentando a poluição. Sua ação demonstra a
responsabilidade ambiental, além de incentivar a consciência ecológica nas crianças.
3.1.6. Variáveis político-legais9
Constituídas por leis, normas, decretos, acordos, tratados e afins que são
outorgados por governos e grupos de pressão que possuem influência sobre várias
organizações e indivíduos da sociedade. Algumas vezes, oportunidades são criadas em
virtude de leis que beneficiam determinados setores, como as leis ambientais que exigem
9 Adaptado da Universidade Federal de Santa Catarina, Departamento de Engenharia de Produções e
Sistemas. Disponível em: http://www.eps.ufsc.br/disserta99/sarda/cap2.html Acesso em 06 set. 2009.
25
o reaproveitamento de refugos de produção, o que beneficia a indústria da reciclagem.
Assim como leis que regem as ações de empresas em relação às suas políticas sociais.
Elas dependem do contexto político-econômico-social, mas qualquer que seja
seu fundamento, a legislação vigente (seja a tributária, trabalhista, comercial, etc.) tem
influência acentuada sobre o comportamento das organizações (Hall, 1984).
Hall (1984) comenta que quase todas as organizações são afetadas pelo
sistema legal, de forma direta ou indireta. A maioria das organizações precisa conviver
constantemente com leis federais, estaduais e municipais. Estas leis estabelecem as
condições de operação de muitas organizações, como a proibição de determinados tipos
de comportamentos até regulamentos que exigem a comunicação da renda e condições
de pessoal em certos períodos do ano. A importância das leis pode ser observada pelo
staff jurídico e outros especialistas contratados especialmente para interpretar e proteger
as posições da organização.
É importante observar o aspecto dinâmico do sistema legal, quando uma nova
lei é aprovada ou uma interpretação é modificada ou, ainda, quando ocorrem mudanças
fundamentais na lei. As organizações precisam fazer as alterações necessárias, caso a
lei seja relevante para elas (HALL, 1984).
As variáveis políticas decorrem das políticas e critérios de decisão adotados
pelos governos federal, estaduais e municipais, como também pelos governos
estrangeiros quando suas decisões têm influência sobre as atividades da organização
(HALL, 1984, STONER 1985).
As variáveis políticas influem o clima político e ideológico geral que o governo
pode criar e a estabilidade ou instabilidade política e institucional do país em geral, já que
estes fatores repercutem em algum grau no comportamento das organizações. Isso pode
ser melhor compreendido através da visualização dos componentes destas variáveis
políticas, arrolados por Vasconcellos Filho (1985). São eles: partidos políticos, sindicatos,
instituições religiosas, forças armadas, associações de classe, empresas multinacionais,
empresas estatais, ministérios, secretarias de Estado, poder legislativo, poder judiciário,
poder executivo, regime de governo, importância relativa dos fatores de poder, tipos de
relacionamentos entre fatores, tipos de participação dos fatores, política monetária,
política tributária, política de distribuição de renda, política de relações internacionais,
legislação (federal, estadual, municipal), política de estatização, política de segurança
nacional, etc.
Para Hall (1984), as leis não são aprovadas sem que haja pressão política, que
repercute sobre as organizações. Uma das ações políticas de maior pressão é o lobby
que, em períodos eleitorais, afetam organizações.
26
As organizações do setor privado são menos afetadas do que as organizações
do setor público, o que não as isenta de ficar sintonizadas com o clima político. Uma
prova da importância do fator político para as organizações são as contribuições
empresariais ilegais feitas a partidos políticos, indivíduos nacionais e estrangeiros.
Também a "propaganda institucional", a qual busca gerar apoio público para a
organização envolvida, revelando a importância das variáveis políticas na sociedade
maior no que tange às organizações que nela estão contidas.
Para obter uma atuação dentro das leis e das normas, o Grupo ROE precisa
constituir-se juridicamente, investindo assim no seu crescimento empresarial e
adequando-se as exigências legais impostas à atuação das organizações de qualquer
natureza.
3.2. Análise do Setor
Segundo Chiavenato e Sapiro (2003), a análise setorial se refere à investigação,
monitoramento e previsões a respeito do setor de negócio da organização. Ao analisar
seu setor de atuação, a organização precisa ter uma percepção mais definida das
oportunidades e ameaças ambientais que podem influenciar seu desempenho
competitivo.
Algumas variáveis devem ser analisadas isoladamente, como variáveis da
indústria, ciclo de vida e atratividade do setor. Para situar o setor, um panorama geral
aborda a educação:
As necessidades do mundo atual exigem uma formação que permita o
desenvolvimento de conhecimentos, habilidades e atitudes de pessoas que saibam lidar
com mudanças e situações inesperadas.
Para preparar os alunos para uma sociedade cada dia mais tecnológica, em que
as habilidades de tomada de decisão e competência técnica serão um diferencial, o
Grupo ROE trabalha estas habilidades com as turmas do ensino fundamental. Hoje, Porto
Alegre conta com muitas escolas que disponibilizam aos seus alunos cursos e atividades
extracurriculares. Mas poucas oferecem a robótica educacional entre as atividades. A
inserção de recursos tecnológicos como forma de auxílio na educação é um dos grandes
debates dos educadores no Brasil. Em países de primeiro mundo esse assunto já foi
superado, pois a maioria da população já tem acesso a recursos como computador,
internet e programas educativos na escola e até na própria residência.
27
O Grupo ROE possui grande concorrência com empresas que disponibilizam
Kits prontos para trabalhar com robótica para as escolas. Porém, possui o diferencial de
estar presente com orientadores das atividades propostas. Os Kits desenvolvidos pelos
concorrentes possuem preços elevados para alguns seguimentos de público, todavia o
material utilizado pelo ROE é sucata de materiais eletrônicos, eliminando o custo dos kits.
Para possibilitar o diferencial no mercado são necessários alguns conceitos de
marketing, contudo, cada empresa aplica o que se adapta a sua filosofia e realidade.
Kotler (2004, p. 62) escreve:
Instituições educacionais variam no uso de idéias modernas de marketing. Algumas universidades e faculdades estão começando a aplicar ativamente idéias de marketing, enquanto muitas escolas particulares estão ainda se conscientizando sobre o que marketing tem a oferecer. Escolas públicas, em geral, não têm mostrado qualquer interesse em marketing, mas gostariam de maior apoio público.
Diversos profissionais da educação vêm buscando compreender melhor como o
marketing educacional funciona. As instituições de ensino não vendem um produto, mas
sim, um serviço, e este precisa satisfazer às necessidades dos clientes. Atualmente este
tem sido um mercado muito concorrido, faculdades e escolas privadas travam uma briga
acirrada por alunos, e o marketing vem sendo considerado como uma força poderosa.
Segundo Cobra (2004, p. 68):
O marketing está se tornando matéria de interesse crescente nas escolas, universidades, faculdades e outras instituições educacionais. O declínio de matriculas, o aumento de custos operacionais e as incertezas sobre o futuro do setor contribuem para o aumento desse interesse. Instituições outrora passivas no atendimento e na captação de alunos têm sido forçadas a se tornar mais ativas nesse processo.
Não raro são os departamentos de marketing dentro das organizações, pois é
necessário manter-se atento às mudanças do mercado e dos consumidores, como
completa Cobra (2004, p. 55): “Esse cenário torna propício a construção e o
desenvolvimento de modelos de marketing que sejam adequados às especialidades do
setor educacional, considerando idiossincrasias e particularidades.” Como o ensino se
tornou um produto e sua oferta é grande, as instituições têm usado de muitas estratégias
para atrair clientes, no caso alunos, para suas instituições.
No exterior, muitos estudiosos vêm tratando deste assunto por perceber que as
organizações estão buscando profissionais desta área para trabalhar a comunicação que
é feita dentro e fora da organização.
28
Kotler (1994, p. 70) escreve:
Faculdades e universidades americanas, outrora passivas no atendimento de quaisquer que fossem os estudantes que batessem em suas portas, têm sido forçadas a tornarem-se mais ativas no recrutamento de alunos devido à redução no número de candidatos a seus cursos. A mudança de táticas tem levado a uma variedade de novas abordagens para atrair alunos.
A situação apresentada no Brasil é de forte concorrência. Tendo em vista que o
ensino público no nosso país não está recebendo a atenção que merece. Cobra (2004, p.
65) é um dos autores brasileiros que vem dando atenção a este assunto e afirma:
No Brasil os problemas de marketing enfrentados pelas instituições de ensino são muitos porque poucos se deram conta de sua importância. As organizações, especialmente as educacionais, precisam focar não só na oferta e a disponibilidade, mas também as necessidades do seu público.
Mas as organizações, mesmo sem entender direito sobre a conceitualização do
marketing, já aplicam suas ferramentas para atrair novos públicos ou mesmo manter
satisfeitos os já existentes.
A preocupação em fidelizar os clientes tem sido constante nas instituições de
ensino. Não Somente a concorrência pode afetar a organização, fatores internos, como
boatos, ruídos na comunicação, entre outros, podem prejudicar a instituição. As
empresas que utilizam ferramentas de marketing já entenderam que o cliente está atento
e extremamente exigente.
3.2.1. Variáveis da Indústria
Concorrentes - O mercado de robótica educacional cresce visivelmente, hoje no Rio
Grande do Sul existem pelo menos quatro empresas que atuam neste segmento, são
elas: Lego, Vex Robótica, Fisher e Price, que encontraram um nicho de mercado nas
escolas particulares, geralmente as empresas atuam com atividade extraclasse como
complementação das matérias ministradas em sala de aula.
29
Tabela de análise da concorrência do Grupo ROE
Concorrente Localização Como atuam Canais de comunicação Escolas em
que atuam em Porto Alegre
VEX Greenville – USA
A VEX fornece a seus clientes um kit
completo e pronto do projeto a ser
desenvolvido. Não há profissionais da
empresa diretamente envolvidos com os
alunos
www.vexrobotics.com
Colégio Americano
Colégio Marista Assunção
Escola Liberato Escola Salzano Viera da Cunha
Emílio Meyer
LEGO
América e Europa Brasil – São
Caetano do Sul (SP)
EDAcom é representante da
LEGO Education no Brasil.
Fornece os Kits completos e prontos. Não há profissionais da Lego diretamente envolvidos com os
alunos
www.legozoom.com.br representantes
mostras competitivas
Escola José Mariano Beck
Fundação Bradesco- Gravataí
Santa Inês
FISCHER PRICE
América, Ásia e Europa
Fornece o kit completo e pronto.
Faz treinamento com os professores e se isenta do ensino ao
aluno.
www.fisher-price.com site em
construção
Modelix Inglaterra e Brasil Fornece Kits prontos www.leomar.com.br/modelix Todas as
escolas da rede Marista
Produtos e serviços substitutos - Identificamos que a maioria das escolas de ensino
fundamental e ensino médio possuem outras atividades extraclasse, tais como:
atividades físicas (natação, futebol, balé, entre outros) oficinas de teatro, música, oficinas
de botânica, etc. Essa demanda de atividade que o mercado oferece às escolas como
serviços que não fazem parte do currículo escolar, logo os alunos terão liberdade de
escolha quanto a estas atividades, escolhendo a que mais se identificam.
Poder de compra dos clientes - O mercado da Robótica está inserido nas classes A e B,
pois são as escolas particulares que oferecem este tipo de serviço. O poder de compra
está ligado ao nível financeiro dos pais dos alunos. No contexto da Robótica, uma das
dificuldades são os custos elevados dos produtos, pois são importados e caros, o que
pode dificultar o poder de compra mesmo entre a classe média. O Grupo ROE transpõe
essa barreira econômica, pois trabalha com sucata eletrônica.
30
3.2.2. Ciclo de vida do setor
A robótica atualmente é uma área de pesquisa que se encontra em plena
expansão, onde cada vez mais robôs são empregados em soluções de problemas
cotidianos.
Como a robótica é uma área multidisciplinar, ela permite que todos os conceitos
teóricos adquiridos em um curso sejam aplicados para soluções de problemas reais. É
nesse contexto que a robótica educacional se insere, pois ela possibilita vivenciar
experiências que até o momento só eram possíveis no campo teórico e, concomitante a
isto, estar em contato com uma tecnologia atual e desafiadora. Nesta etapa serão
explorados conceitos-chave necessários para o trabalho com sistemas.
Segundo Paulo Blikstein, Dr. em Educação pela Northwestem University, a
robótica é uma ferramenta fantástica porque permite que a criança construa projetos que
antes eram inviáveis. Para ele, a robótica educativa deve acontecer em comunhão com o
ambiente escolar promovendo a interdisciplinaridade, assim o conhecimento que a
criança venha a adquirir será completo e amplo.
Por fim, este setor mostra-se em pleno crescimento. Ainda há muito que ser desenvolvido
e investido em pesquisas e projetos.
3.2.3. Atratividade do setor
O crescimento atual da robótica tanto educacional como competitiva demonstra
que este setor merece maior atenção. Analisando o crescimento deste mercado,
percebe-se que nos últimos anos vem ganhando espaço nas escolas brasileiras, e
desperta interesse entre crianças e jovens de todas as idades além dos adultos, já que a
robótica aborda noções de informática, lógica, física e matemática, estimulando o
aprendizado e a multidisciplinaridade.
3.3. Análise micro ambiente
De acordo com Kotler e Armstrong (2000), o micro ambiente consiste em forças
próximas à empresa, ou seja, os fornecedores, as empresas do canal de
31
marketing, os concorrentes e os públicos, etc. Estas forças podem afetar a capacidade de
servir seus clientes.
Para Kotler (2000) analisar o micro ambiente incide em avaliar periodicamente
as forças e fraquezas internas. E estar sempre observando as oportunidades e ameaças
que surgem no macro ambiente.
O Grupo ROE é constituído por três sócios, estudantes de engenharia
mecatrônica e elétrica, sendo dois deles formados em curso técnico de elétrica. Possuem
o mesmo nível hierárquico, porém cada um exerce sua função dentro da empresa. Por
ser uma empresa nova, ainda não existe uma cultura solidificada, gerando certa
dificuldade na captação de clientes. Um fator negativo para o Grupo ROE é possuir
apenas uma escola como cliente, o que dificulta sua atuação e permanência no mercado
de trabalho.
Um diferencial dentro da concorrência é trabalhar com sucata eletrônica, assim
sua principal matéria-prima não gera custos para a manutenção da organização, não
dependendo de fornecedores formais e não conta com a atuação de intermediários.
O ROE utiliza uma sala de 80m² no terceiro andar de um prédio comercial na
Avenida Protásio Alves, nº 1041, cedida através de parceria com a ESC Informática.
Os clientes potenciais do Grupo ROE são as escolas particulares com atividades
extraclasse. O Centro Integrado de Desenvolvimento, seu atual cliente, é uma escola que
une a ação transdisciplinar entre educação e saúde.
São públicos da organização os diretores e orientadores pedagógicos das
escolas particulares, responsáveis pelo poder de decisão quanto às atividades
extraclasse, os alunos e os pais dos alunos, além da comunidade onde a escola está
inserida.
Como meio de comunicação, o Grupo ROE possui um site para interação com
os públicos externo: www.gruporoe.com.br10.
3.3.1. Comunicação interna
A Comunicação Interna são as interações, os processos de trocas, os relacionamentos
dentro de uma empresa ou instituição, que se tornam responsáveis por fazer com que as
informações circulem dentro da organização.
10
Conforme imagens do site no anexo 2.
32
A comunicação interna deve ocorrer em primeiro momento de forma vertical, ou
seja, da direção para os níveis subordinados; e num segundo momento de forma
horizontal, entre os subordinados; no entanto, no caso da organização estudada neste
projeto, o Grupo ROE, ela ocorre horizontalmente, pois todos se encontram no mesmo
nível hierárquico.
Para Marchiori, (2001, p. 46)
[...] a busca da valorização da comunicação interna deve ser entendida como estratégia básica dos empresários que desejam a efetividade de sua organização. Chega a ser irônico pensar que neste novo mundo, altamente tecnológico, com tantas transformações, o sucesso de um empreendimento continua a estar centrado nas pessoas. É por meio da comunicação que uma organização recebe, oferece, canaliza informação e constrói conhecimento, tomando decisões mais acertadas.
a) Comunicação Interna: O grupo ROE tem como ferramenta de comunicação
interna o uso de e-mail e reuniões.
b) Cultura: A fragilidade da estrutura organizacional do grupo ROE dificulta a
percepção quanto a sua cultura; entretanto, podemos dizer que os princípios e
valores que estão intrínsecos no desempenho de suas atividades seriam a cultura
adotada por eles.
c) Estrutura da organização: a estrutura está sendo construída, atualmente ela é
constituída apenas pelos sócios.
Estilo de liderança - Embora a estrutura organizacional proposta pelo grupo ROE se
mostre horizontal, há uma disfunção no papel de liderança, onde um dos membros
assume este papel de forma autocrática. Este tipo de liderança se caracteriza pelo foco
nas tarefas e pelas tomadas de decisão sem consulta aos outros membros do grupo.
33
4. ANÁLISE DE PÚBLICOS
Público, segundo Kotler (1998) citado por Fortes (2003), é qualquer grupo que tem
interesse ou impacto real ou potencial sobre as condições de a empresa atingir seus
objetivos.
Para Andrade (2001, p.91), temos o seguinte conceito de público:
É um agrupamento espontâneo, constituído de pessoas, encarando uma controvérsia ou interesse, com idéias divididas quanto à solução ou medidas a serem tomadas, com oportunidade para discutir e emitir sua opinião, mediante a interação pessoal ou o uso dos veículos de comunicação.
Além disso, o autor ainda cita que cabe às Relações Públicas a importante tarefa
de caracterizar públicos às instituições, facilitando a discussão e fornecendo as
informações que são características fundamentais e indispensáveis para criar um
verdadeiro público.
Complementando, Hirschman (1973) acrescenta que cuidar do público é se
preocupar com o patrimônio da empresa e seu sucesso futuro, pois é dele que vem o
lucro adquirido.
4.1. Classificações de Públicos
O modelo de Hirschman (1973) classifica os públicos como de saída, de voz e de
lealdade. O público do tipo „saída‟ caracteriza-se pela ação dos públicos de saírem do
sistema, caso não legitimem as ações organizacionais. O público do tipo „voz‟ tem origem
na ação dos públicos de se manterem no sistema, tentando intervir nas decisões
organizacionais. Já o tipo de público „lealdade‟ caracteriza-se pela ação dos públicos de
manterem-se no sistema, colaborando com a consecução dos objetivos da organização,
sem tentarem alterar as decisões organizacionais.
34
França (2004, p. 105;9;11) classifica seus públicos em três categorias: essenciais,
não-essenciais e de redes de interferência.
Os essenciais são aqueles públicos juridicamente ligados à organização e dos quais depende para a sua constituição, manutenção de sua estrutura, sobrevivência e para a execução de suas atividades-fim.” Os públicos não-essenciais definem-se como redes de interesse específico pelo grau de maior ou menor participação nas atividades da organização; são considerados não-essenciais, pois, não participam das atividades-fim, mas tão-somente das atividades-meio; não estão ligados aos fatores produtivos, mas à prestação de serviços ou à intermediação política ou social. Atuam externamente na promoção institucional, corporativa e mercadológica da organização ou intermediando os relacionamentos com o mercado. Públicos de redes de interferência representam públicos especiais do cenário externo das organizações, que pelo seu poder de liderança operacional ou representativa junto ao mercado e à opinião pública podem gerar interferências indesejáveis para a organização ou podem apoiá-Ias, como seria esperado. Essa classificação inclui públicos do cenário externo.
Há ainda, a teoria apresentada pelo Professor Simões que resgatou o teórico
francês, Lucien Matrat que diz que os públicos podem exercer maior ou menor poder nas
organizações dependendo da conjuntura em que estão inseridos. Matrat (Simões, 1995)
baseado no critério de poder, estabelece até que ponto determinado público pode
influenciar uma organização ou ser influenciado por ela, e contempla os constantes
deslocamentos dos públicos em relação às fronteiras organizacionais (que são móveis).
Ou seja, o público que apóia a organização, é seu parceiro em uma situação, na semana
seguinte, devido a determinadas circunstâncias, pode ser aquele que inicia um processo
de desgaste da imagem ou gera comprometimento nas relações do sistema social
organização - públicos.
Matrat classificou os públicos quanto ao tipo de poder que exercem sobre as
organizações. Enquadrou-os em quatro tipos distintos:
Decisão – Situa os públicos que pelo seu poder permite o surgimento e a
permanência legal da organização por meio de leis pré-estabelecidas e aplicadas através
de registros e alvarás.
Consulta – São os públicos que a organização costuma consultar antes de agir.
Conselhos diretivos, órgãos parceiros, etc.
Comportamento – Destes depende o avanço ou retrocesso das ações da
organização. Como os funcionários, fornecedores, empregados terceirizados.
Opinião – Exercem poder pela simples manifestação de seu julgamento e seu
ponto de vista. Os formadores de opinião são capazes de influenciar o modo de pensar
35
de outros indivíduos. Podem ser jornalistas, especialistas, ou pessoas que exercem
liderança sobre outros.
4.2. A Classificação de Públicos escolhida para o Grupo ROE
Analisando o contexto em que o Grupo ROE está inserido e mapeando seus
públicos, este projeto de comunicação se baseia na classificação de Matrat.
Os alunos responsáveis por este trabalho defendem que a classificação de
públicos apresentada por Matrat, baseada no critério da relação de poder, é a que melhor
contempla os constantes deslocamentos dos públicos em relação às fronteiras
organizacionais.
Esses públicos podem exercer maior ou menor poder nas organizações
dependendo da conjuntura em que estão inseridos. O critério de poder deixa claro até
que ponto determinado público pode influenciar uma organização ou ser influenciado por
ela. E isso pode mudar. Em suma, o público que apóia a organização, é seu parceiro em
uma situação, na semana seguinte, devido a determinadas circunstâncias, pode ser
aquele que inicia um processo de desgaste da imagem ou gera comprometimento nas
relações do sistema social organização - públicos.
Em função das fronteiras organizacionais serem facilmente transponíveis, Matrat
está sendo considerado como o teórico que melhor contempla as diferentes níveis de
relacionamento com os públicos.
36
4.3. Situação do Relacionamento do Grupo ROE com seus Públicos
Segmentos de
Públicos Perfil
Relacionamento (ações e instrumentos)
Eficácia (ações e instrumentos)
Problemas de Relacionamento
Decis
ão
Sócios-proprietários
Estudantes de Engenharia Mecatrônica, do sexo
masculino, com idade entre 22 e 32 anos,
Poder decisório compartilhado entre os sócios
A organização cumpre aquilo a que se propõe
Não foram identificados
Prefeitura Municipal
Poder executivo representado pelos órgãos de fiscalização e
controle de alvarás Não há relacionamento - Processo de regulamentação
CREA/RS
Conselho Regional responsável pela fiscalização e
regulamentação dos profissionais de engenharia e
arquitetura
Não há relacionamento - Ainda são estudantes, não
possuem registro no CREA/RS
Co
nsu
lta
SEBRAE
Entidade privada e de interesse público, apóia a abertura e expansão dos pequenos
negócios
Consultoria, orientações Contato conforme
demanda Não há
Professores de Engenharia da
PUCRS
Mestres e doutores da PUCRS do curso de engenharia, que são professores dos sócios
Suporte e orientação Contato conforme
demanda Não há
Publicações Especializadas
Revistas mensais, de circulação nacional, especializadas em
mecatrônica e robótica
Leitura dos periódicos especializados para
atualização dos projetos
Proporcione diversidade na construção dos
projetos desenvolvidos
Não possuem assinatura dos periódicos
37
Co
mp
ort
am
en
to
Sócios-proprietários
Estudantes de Engenharia Mecatrônica e elétrica, do sexo
masculino, com idade entre 22 e 32 anos
Divisão das tarefas conforme habilidades de cada sócio
Os projetos atendem as expectativas do cliente
Dificuldade quando eles não conseguem resolver alguma
demanda técnica
Cliente
Diretores e orientadores pedagógicos da Escola
Particular de Porto Alegre – Centro Integrado de
Desenvolvimento – CID
Contrato verbalmente firmado para formalização do serviço
A relação cumpre o acordo verbal estabelecido
Não há formalização jurídica da prestação dos serviços
Alunos Crianças de 5 a 14 anos
estudantes do ensino fundamental de escola particular
Aulas expositivas e participativas nas escolas
clientes com material reciclável para confecção dos
projetos.
As crianças respondem favoravelmente aos projetos propostos
Não há material de apoio para todas as crianças / falta de técnica pedagógica para
melhor condução das aulas
Familiares dos Alunos
Diversas faixas etárias, não sendo possível estabelecer
perfil preciso
Não há ações para este público
- Relacionamento indireto,
através dos alunos
Sociedade Pela variedade de públicos, não é possível estabelecer um perfil
Postura ética, responsabilidade social
Reaproveitamento de sucata eletrônica
redimensionando sua utilização
Materiais que não podem ser reaproveitados ficam sem um
destino correto
Op
iniã
o
Imprensa Jornais e revistas do RS Não possuem relacionamento com este segmento de público
- Falta de relacionamento
Imprensa especializada
Revistas focadas no universo da tecnologia
Não há ações dirigidas a este público
- Falta de relacionamento
Formadores de Opinião
Professores e Profissionais da área de engenharia que expressam sua opinião
Não há ações dirigidas a este público
- Falta de relacionamento
Escolas Particulares
Escolas que não são clientes Não há ações dirigidas a este
público - Falta de relacionamento
38
5. Diagnóstico
Para compreender melhor a atuação do GRUPO ROE no mercado de trabalho é
imprescindível diagnosticar o processo organizacional. Conforme Simões (2001, p. 36;
37):
O diagnóstico é a conclusão da análise de como se encontra a organização em face dos interesses de todos os seus públicos ou de um, especificamente. Isto implica de início, a busca de dados, ou seja, pesquisar sobre a organização, sua missão, seus públicos, seus interesses, os canais de comunicação com o público e também sobre a conjuntura local, regional, do país e muitas vezes, mundial. Todos os dados necessitam ser analisados para se chegar à informação, isto é, a síntese de tudo: o problema é suas inúmeras facetas. O diagnóstico auxiliará o profissional de Relações Públicas a decidir sobre as “vitaminas ou remédios” que deverão ser colocados no processo. Se bem que, antes da “medicação”, ele deverá imaginar os fatos no futuro, em cada uma das possíveis circunstâncias.
A partir de visitas realizadas à estrutura do ROE e reuniões com os integrantes
da organização, elaborou-se o seguinte diagnóstico: após observação do setor da
Robótica e a atuação do Grupo ROE, percebe-se que o mesmo não possui uma estrutura
empresarial que a caracterize ou a denomine como uma organização. Embora
internamente não haja essa estrutura, o Grupo ROE conhece seus concorrentes e o
trabalho que desenvolvem no mercado atualmente.
Organização é a maneira como se organiza o sistema (um conjunto de partes,
interligadas e coordenadas para realizar determinados objetivos). Segundo Montana
(2003, p.170), organizar é o processo de reunir recursos físicos e humanos essenciais à
consecução dos objetivos de uma empresa.
Segundo March e Simon (1970), a organização é uma rede de tomadas de
decisões. A eficiência dessa rede depende da articulação de diversos fatores estruturais
e comportamentais. Nas organizações, da mesma forma que existe uma hierarquia de
objetivos e cargos, existe uma hierarquia do processo de decisão. Esta tomada de
decisão é atribuída aos líderes da organização.
O Grupo ROE desenvolve seu trabalho sem apoio de planejamento, plano de
aulas, verificação de materiais necessários para sustentação das aulas. Além de não
possuir material de apresentação para prospectar novos clientes ou proposta de contrato
sugerida.
A partir destas constatações e análise da concorrência, é possível afirmar que o
39
Grupo ROE trabalha sem os elementos apontados por Montana quanto ao que uma
organização precisa ter.
Foi diagnosticado também, que o Grupo ROE, por toda a sua proposta de
trabalho, apresenta plenas condições, se mudar de postura, de crescer e posicionar-se
junto ao mercado onde atua.
5.1. Conclusões sobre a análise dos ambientes
O Grupo ROE atua em um segmento pouco explorado atualmente, porém
existem empresas bem estruturadas que já atuam neste mercado. Os concorrentes
apresentam uma proposta diferente da realizada pelo grupo ROE, mas boa parte das
escolas de ensino privado acaba aderindo aos KITS de Robótica da Lego, da VEX, etc.,
diminuindo a chance de crescimento do Grupo ROE.
Além desta concorrência no mesmo segmento, podem-se considerar outras
atividades extraclasses como concorrentes, pois são atividades substitutas.
A tabela abaixo apresenta as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças dos
ambientes do Grupo ROE.
Inte
rno
Forças Fraquezas
O material utilizado pelo Grupo ROE é sucata de materiais eletrônicos;
Integração das aulas de robótica com as disciplinas inseridas no currículo escolar;
Aulas ministradas por profissionais da área de robótica;
Carisma com as crianças;
Não estão estruturados como uma organização;
Escassez no material escolar para a elaboração dos projetos propostos;
Contrato verbal com as escolas; Pouco planejamento das aulas;
Pouco tempo de aula para elaborar um projeto;
Exte
rno
Oportunidades Ameaças
Kits prontos possuem o preço elevado; Grandes números de escolas oferecem atividades
extracurriculares, mas poucas oferecem a atividade de robótica;
Concorrência acirrada; Outras disciplinas inseridas como
atividade complementar;
40
5.2. Relato dos pontos fortes e fracos analisando a comunicação da empresa
com os diversos públicos comparando-a com a concorrência (setor de
atuação);
Por ser uma empresa de pequeno porte, porém ainda não registrada, sua rede
de relacionamento é restrita. O público-alvo do Grupo ROE são as escolas particulares
de ensino fundamental que possuem atividade extraclasse, e a comunicação com este
público é estabelecida informalmente. Como ferramenta de comunicação, o Grupo ROE
possui um site de fácil navegação e e-mail de contato.
Os concorrentes do Grupo ROE trabalham com Kits prontos de robótica,
diferente da sua proposta de trabalho, facilitando a atuação do ROE em algumas escolas.
Além disso, nenhum dos concorrentes possui o diferencial de manter os profissionais
dentro da sala de aula, transferindo para a escola, na figura do professor, a
responsabilidade de transmitir os conceitos de robótica. Este sem dúvida é um diferencial
que deve ser explorado na divulgação do trabalho do Grupo ROE.
5.3. Público/problema a ser trabalhado
A partir do diagnóstico realizado, identificou-se que o público a ser trabalhado
deve ser o interno, por entender-se que o Grupo ROE não possui estrutura
organizacional adequada, faltando elementos fundamentais para seu crescimento.
A pesquisa realizada pretendia confirmar a observação e mensurar até que
ponto os sócios do Grupo tinham consciência da falta de estrutura.
5.4. Tabulação, análise e interpretação dos resultados
Para a realização da pesquisa com o público problema a ser trabalho foi utilizada
a técnica de entrevista padronizada.
Entrevista padronizada é aquela em que o entrevistador segue um roteiro
previamente estabelecido; as perguntas feitas ao indivíduo são predeterminadas.
Realiza-se de acordo com um formulário elaborado e é efetuada de preferência
41
com pessoas selecionadas de acordo com um plano. Neste caso, com os três sócios do
Grupo ROE.
O motivo da padronização é obter, dos entrevistados, respostas às mesmas
perguntas, permitindo “que todas elas sejam comparadas com o mesmo conjunto de
perguntas, e que as diferenças devem refletir diferenças entre os respondentes e não
diferenças nas perguntas” (MARCONI, 2009 p. 16).
O pesquisador não tem liberdade de modificar a ordem dos tópicos ou de fazer
outras perguntas.
O objetivo desta pesquisa é mensurar o grau de consciência dos sócios do
Grupo ROE a respeito da estrutura organizacional de seu negócio.
O formulário confeccionado e as tabulações obtidas a partir da pesquisa
padronizada encontram-se no apêndice 2 e 3 deste documento.
5.4.1. Análise da pesquisa padronizada
As análises da pesquisa aplicada estão separadas por pergunta realizada, na
mesma ordem do formulário utilizado:
Todos os sócios estão alinhados no que diz respeito a sustentabilidade,
referência feita na missão da empresa. Porém cada um utiliza um enfoque diferente.
Foi analisado que o um dos sócios quer passar conceitos de tecnologia e
vinculá-lo ao respeito ao meio ambiente. Outro quer auxiliar na formação de pessoas
responsáveis que saibam gerar soluções sustentáveis para problemas cotidianos e o
terceiro relaciona a educação à consciência ambiental.
Quase a totalidade respondeu que os valores que norteiam o ROE são
responsabilidade social e ambiental. Conclui-se que os sócios não compartilham na sua
totalidade, dos mesmos valores.
Não houve unanimidade em relação aos valores citados pelos sócios e a
aplicabilidade no cotidiano. Conclui-se que os sócios não estão alinhados no que diz
respeito a valores da empresa, sendo assim, não há convergência para uma mesma
prática de valores.
Através das respostas obtidas com a questão 4, que solicitava a descrição das
atividades desempenhadas na empresa, conclui-se que cada sócio tem estabelecido uma
atividade específica na administração organizacional.
42
A próxima pergunta questionava sobre eventuais dificuldades em desempenhar
suas atividades. Todos os sócios apresentam dificuldades em desempenhar suas
atividades. Dentre as apresentadas foram apontadas atividades administrativas e
teóricas, a falta de interesse pela parte burocrática e na execução de algumas montagens
mecânicas.
Ao serem questionados sobre quais características identificavam na
organização, entre várias escolhas, todos os dos sócios apontaram o empreendedorismo,
diferencial competitivo, conhecimento na área de atuação e flexibilidade.
Quando questionados sobre as dificuldades encontradas pelo Grupo ROE, foram
apontadas a comunicação com os clientes, a captação de novos clientes e a falta de
profissionais capacitados em outras áreas para atuação no Grupo. Conclui-se que cada
sócio tem uma percepção diferente das dificuldades da empresa.
Cada sócio apontou uma percepção diferente do mercado que estão inseridos.
Dentre as respostas apresentadas está a forte expansão do setor, a falta de informação
sobre as escolas que se interessam pela robótica e como ponto positivo a pouca
concorrência.
Quando questionados sobre as principais barreiras do mercado, os sócios
apresentaram pontos diferentes, dois ressaltaram a concorrência forte de empresas
solidificadas e mais atrativas e um relatou que a principal barreira são as atividades
extraclasse. Conclui-se que todos percebem que há concorrência para seus negócios,
seja por uma empresa concorrente direta, ou por atividades que podem substituir a
robótica enquanto atividade extracurricular.
Cada sócio tem uma visão de futuro diferente. Conclui-se que eles não estão,
teoricamente, alinhados quanto à visão da empresa. Porém as opiniões convergem para
um posicionamento de reconhecimento de mercado e significativa carteira de clientes.
43
6. Prognóstico
Após o diagnóstico, faz parte de um trabalho completo apresentar o prognóstico e na
seqüência a política de ação. Conforme Simões, (2001, p. 37).
Após o diagnóstico, deve-se inferir o que acontecerá no futuro, prever, caso nada ou algo seja feito pelos lideres organizacionais, em termos de modificações nas políticas organizacionais. O prognostico é o fenômeno mental de juntada de dados do aqui e agora com as possibilidades das evoluções internas e externas da organização para o futuro. O raciocínio abstrato é extremamente exigido e a prática com os casos passados pode ajudar. A previsão do fenômeno do futuro não é absolutamente um ato adivinhatório, mas um processo científico. “Uma previsão científica é racional ao máximo (intuitiva ao mínimo), pois é uma conclusão de premissa explicitamente afirmada” (Bunge, 1974, p.220). O prognóstico confirmará o que deverá ser, ou não, realizado e a urgência da intervenção. Há correlação positiva entre o correto prognóstico e o êxito da assessoria e dos projetos de comunicação. Ao se ter estes elementos partem para dar pareceres às lideranças organizacionais sobre suas políticas e, conforme as decisões tomadas por elas, implementam-se os projetos de comunicação.
Conforme apresentado acima no diagnóstico, o grupo ROE precisa ampliar sua
visão organizacional e aproximar profissionais de outras áreas para fundamentar melhor
as suas propostas de trabalho, além de estruturar-se em todos os âmbitos necessários
(jurídico e organizacional). Caso o Grupo não resolva essas questões, está fadado a não
sobrevivência nesse mercado, pois só serão vistos pelas escolas (seus clientes diretos)
como uma empresa legitima e confiável quando se apresentarem de tal forma.
44
7. Políticas de Ações
Para Pereira (1999, p. 135), as políticas de ações “não consistem em uma lista
arbitrária de dados, mas em uma construção elaborada capaz de fornecer informações
sobre o momento atual e um referencial preditivo para o comportamento futuro da
empresa”. Destaca ainda que o diagnóstico organizacional pode ser definido como uma
avaliação do estado atual de uma organização e objetiva:
1) “descobrir suas forças, vantagens ou pontos fortes, bem como as estratégias para
explorá-los ao máximo”; e
2) “identificar suas fraquezas, desvantagens ou pontos fracos, buscando eliminá-los
ou pelo menos abrandar os seus efeitos” (ibidem).
Analisando o Grupo ROE, foi possível destacar alguns pontos fortes e propor
estratégias para maximizar estes pontos.
Da mesma forma, foi possível verificar pontos fracos, que podem significar o
futuro fracasso da organização e também propor estratégias para contornar estes pontos,
evitando problemas maiores decorrentes destas fragilidades.
Para melhor visualização dos pontos fortes e fracos do Grupo ROE, estes foram
organizados em forma de quadros.
7.1. Quadro dos Pontos Fortes do Grupo ROE
Pontos Fortes Estratégias
(ações para capitalizar) Comunicação - Instrumentos
Diferencial entre a concorrência
Maximizar a utilização de sucata eletrônica / divulgação
do trabalho com crianças especiais
Profissionalizar o evento da mostra de trabalhos dos alunos realizada no final
do ano, convidando públicos estratégicos
Matéria prima sem custo
Campanhas de arrecadação de matéria prima, envolvendo a
comunidade escolar
Divulgação nas aulas e materiais explicativos do que pode ser arrecado, estimulando a consciência ecológica
Aulas ministradas por profissionais da área
da robótica
Evidenciar aos públicos de interesse a presença integral
do profissional da área em sala de aula
Na proposta de prospecção de clientes, apresentar este diferencial
valorizando este benefício.
45
7.2. Quadro dos Pontos Fracos do Grupo ROE
Pontos Fracos Estratégias
(ações para capitalizar) Comunicação – Instrumentos
Falta de material de apoio Criar uma lista de materiais para cada aluno trazer nas
aulas
Pasta com plano de aula, cronogramas e materiais necessários para o curso
Falta de estrutura organizacional
Formalização da organização Criação do plano estratégico da
organização
Aula sem planejamento Elaboração de planejamento das aulas e dos projetos para
o ano
Documento entregue à área pedagógica das escolas com o planejamento de aula completo
para o ano
Linguagem técnica, não atinge o público alvo
Aproximação da organização com seus públicos de
interesse através de linguagem adequada
Readequar a linguagem do site e seguir a mesma linha aos
materiais de apoio
Atendimento a crianças especiais, sem orientação pedagógica especializada
Contratar um consultor de pedagogia
Elaborar plano pedagógico e evidenciá-lo no planejamento de
aula
Possuir apenas um cliente Prospecção de novos clientes Através do plano estratégico e
adequação de linguagem
Falta de material para prospecção de clientes
Elaborar material para prospecção
Incluir este item no planejamento estratégico
46
8. A COMUNICAÇÃO NO CONTEXTO DAS ORGANIZAÇÕES
A palavra comunicação deriva de communicare que, em latim, significa “tornar
comum, partilhar, repartir, associar, trocar opiniões”; portanto, pode ser entendida como
um processo social dinâmico, contínuo e complexo, que se apresenta no dia-a-dia das
organizações em distintas dimensões.
Lesly (2002) diz que a habilidade de se comunicar é uma parte tão básica da
experiência humana que é isso que faz possível tudo aquilo que diferencia o homem do
resto da criação. A habilidade de uma pessoa de se inter-relacionar com outra, através da
troca de idéias, é o primeiro passo que diferencia o ser humano das outras criaturas.
A comunicação comunitária surgiu com as necessidades locais e serve aos
interesses aglutinados em torno das associações comunitárias. Quando desenvolvida em
bases democráticas, configura não só o acesso a ela, como também a partilha do poder
de difundir conteúdos e de gerir a instituição, como afirma Peruzzo (2007).
A comunicação comunitária ganha papel de relevo na construção da cidadania,
pois possibilita novas formas de atuação para as relações públicas, oferecendo
alternativas à sociedade civil e aos grupos populares organizados. Como afirma Murade
(2007, p. 160):
A comunicação/relações públicas tem por função desenvolver a inquietude social e, assim, formar a cidadania. O dissenso é um meio para chegar à cidadania, que só será efetivada quando se conseguir formar agentes de mudança dispostos a correr riscos para construir um mundo melhor.
Para Kunsch (2007), as relações públicas comunitárias pressupõem uma
atuação interativa, em que o profissional é um articulador e um incentivador mais do que
um simples transmissor de saberes e aplicador de técnicas aprendidas na universidade.
São inúmeras atividades que o profissional de relações públicas disponibiliza
para desenvolver políticas sociais dentro das organizações. Além das mais conhecidas e
rotineiras, adaptadas às questões sociais, ele pode usar novos instrumentos, condizentes
não só com a imposição do atual panorama social, como também com as novas
tecnologias e as novas exigências da sociedade, como afirma Oliveira (2007).
Kunsch (2003) continua a afirmar que as Relações Públicas, como área
profissional, se aplicam em qualquer tipo de organização. Tradicionalmente estavam mais
centradas no âmbito empresarial e governamental. Mas, nas últimas décadas, o
panorama mudou. E com o fortalecimento da sociedade civil, a valorização do
47
terceiro setor, o crescimento do número de organizações não-governamentais, além da
existência de inúmeras outras entidades com ou sem fins lucrativos, as possibilidades
aumentaram muito.
Fortes (2003) assegura que a sociedade atual se caracteriza por um ambiente
que privilegia o conhecimento e a informação, devido às mudanças e às evoluções
tecnológicas, constata que as organizações que procuram obter êxito em seus
empreendimentos devem consolidar os relacionamentos com públicos. O sistema,
conforme o autor, é gerenciado pela área de Relações Públicas que possui conhecimento
necessário para desenvolver e implementar políticas de comunicação entre as
organizações e seus diversos públicos.
8.1. Aplicação no contexto do Grupo ROE
A comunicação para as organizações possui estratégias e ferramentas
específicas para o desenvolvimento da missão e que a mesma seja de compreensão de
todos os públicos da organização. A comunicação interna do Grupo ROE possui apenas
um mural11 próximo a mesa de trabalho que não é atualizado e os e-mails dos sócios
proprietários para troca de informações. Para os demais públicos o ROE possui um e-
mail de atendimento e o site de fácil navegação.
O Grupo ROE não possui outros canais formais de comunicação com seus
públicos.
11 Foto do mural no anexo 1.
48
9. PROGRAMA DE COMUNICAÇÃO
Após as análises de ambiente e a elaboração do diagnóstico, identificou-se a
necessidade de propor um programa de comunicação que auxilie o Grupo ROE a
organizar e estruturar a empresa de forma coordenada e planejada.
9.1. Programa I – Arrumando a Casa
Principio das Relações Públicas: “antes de tudo arrumar a casa e, somente
depois divulgá-la”. Roberto Simões
No diagnóstico apresentado neste projeto, foi ressaltado que o Grupo ROE não
possui estrutura organizacional adequada. Porém, o serviço que o ROE oferece é de
interesse pertinente à sociedade moderna em que vivemos por aliar a tecnologia ao
respeito com o meio ambiente.
Toda empresa precisa ter uma organização bem estruturada, identidade e
funcionalidade definidas. Desta forma, os realizadores deste trabalho propuseram ao
ROE a melhoria da estrutura organizacional, adequando-a as exigências do mercado
para assim terem condições de atingir seus objetivos.
Stoner (1992), afirma que estrutura organizacional é a forma pela qual as
atividades de uma organização são divididas, organizadas e coordenadas. Ou seja, o
planejamento que se estabelece a fim de guiar o trabalho a ser desenvolvido.
O objetivo deste programa é oferecer ao ROE, uma proposta de estruturação
que uma vez concluída, abra espaço para ações de comunicação a fim de divulgar seu
trabalho e legitimá-los perante seus públicos. Este programa é direcionado aos membros
do Grupo ROE.
Período de realização: Dezembro de 2009 a janeiro de 2010.
Este programa deve ser iniciado em dezembro, pois em janeiro de 2010 deve ser enviado
às escolas prospectadas o material de divulgação, uma vez que este é o prazo limite para
contratações de serviços extraclasse para o ano letivo.
49
Estratégias12:
1) Revisar e ampliar o plano de negócios;
2) Traçar as estratégias imediatas e as de médio e longo prazo a fim de identificar o
que é importante e o que é urgente;
3) Criar apresentação do Grupo ROE para prospecção de clientes;
4) Elaborar o plano de aulas que será apresentado à coordenação pedagógica das
escolas e futuros clientes;
5) Elaborar pasta para os alunos, podendo chamá-lo de kit escolar contendo:
informativo sobre o Grupo ROE, plano de aulas para acompanhamento dos pais,
lista de materiais necessários para o desenvolvimento das aulas, cartão de visitas
do ROE;
6) Elaborar um manual de prospecção e apresentação do negócio do Grupo ROE a
novos clientes, com os seguintes pontos:
Quadro: Pontos a serem seguidos para criação de um manual de prospecção de clientes
Prospecção de clientes Apresentação
Mapeamento dos possíveis clientes
13
- Examinar fontes de dados (jornais, catálogos de setor); - Indicação qualificada; - Levantamento de possíveis clientes na internet;
Contato com empresas do segmento
- Colocar estandes em feiras setoriais; - Realizar visitas aos possíveis clientes; - Participar de eventos do setor;
Investir no marketing de relacionamento
- Banco de dados atualizado, - Unificação da identidade visual; - Postura pró ativa “vendas”;
Abordagem do cliente - Primeiro contato por telefone para agendar visita; - Envio da apresentação da empresa via e-mail; - Visita pessoal e apresentação do projeto;
Material de apoio
- Apresentar dados da estrutura da organização; - Apresentar trabalhos já desenvolvidos no atual cliente; - Apresentar planejamento de aula para o ano letivo; - Lista de materiais necessários por cada aluno; - Apresentar a proposta de custos com a identificação de todos os compromissos que estão cobertos
Acompanhamento do setor - Elaborar um e-mail marketing com informações sobre robótica; - Assinar revistas especializadas e utilizá-las para fundamentar seus projetos;
Comunicação/Instrumentos – para acompanhamento visual das estratégias traçadas e
sua concretização, o mural interno pode ser utilizado como ferramenta de comunicação,
dando motivação e servindo de referência aos membros do Grupo ROE.
12
A avaliação destas estratégias deve ser realizada em períodos pré-determinados pelos sócios e revisadas conforme os objetivos da organização. A cada passo superado, uma revisão deverá ser efetuada a fim de garantir a eficiência das estratégias. 13
O Guia de Escolas de Porto Alegre elaborado pelo Grupo RBS, foi entregue ao Grupo ROE para colaborar na mapeamento dos novos clientes.
50
Recursos necessários – Humanos e tecnológicos
Custos – a organização da estrutura do Grupo ROE, por tratar-se basicamente de
alternativas administrativas e comportamentais, não depende de orçamentos para ser
realizada.
Todas as ações necessitam apenas de aprovação e boa vontade por parte dos
sócios.
Cronograma com lista de providências e controle
2009 2010
AÇÃO DEZ JAN FEV MAR
Revisar e ampliar o plano de negócios X
Traças as estratégias X
Apresentação para prospecção de clientes X
Plano de aulas X
Pasta alunos – Kit Escolar X
Manual de Prospecção – constante revisão X X X X
Sistema de avaliação – A proposta do Programa “Arrumar a Casa” é tornar-se um
processo permanente de gestão organizacional do Grupo ROE. Em função deste caráter
permanente, não será possível mensurar os resultados dentro do período de elaboração
deste projeto. Como sugestão de avaliação periódica dos resultados obtidos e
mensuração do desempenho da organização, o projeto propõe:
1) Prospecção de novos clientes. A aceitação no mercado e o conseqüente aumento
de clientes é a forma eficaz de mensurar os resultados do programa.
2) A partir da aplicação da proposta, o crescimento econômico do Grupo ROE será o
maior indicativo de sucesso do programa.
51
Considerações finais
A movimentação do mercado exige que as organizações, para manterem-se
atuantes, devem acompanhar e adaptarem-se as constantes mudanças, mantendo sua
carteira de clientes, porém sem deixar de investir na estrutura organizacional.
Para suprir esta demanda e conquistar novas fatias de mercado é necessário
inovar e apresentar atraentes propostas de trabalho. Neste contexto, o Grupo ROE
apresenta ao mercado um diferencial relevante na área da Robótica Educacional, que
instiga a capacidade de criação de crianças por trabalhar com um produto não
convencional na área: sucata eletrônica.
Realizar este projeto junto ao Grupo ROE foi um desafio extenuante. A fim de
compreender o mercado, foi necessário mergulhar no universo da robótica, inclusive,
realizando um resgate histórico, pois se tratava de uma área completamente alheia ao
conhecimento do grupo de alunos realizadores deste projeto.
Nesta construção, esbarrou-se em várias dificuldades, dentre elas, falta de
informações quanto às estatísticas referentes à robótica no Brasil, principalmente no
tocante a robótica educacional. A bibliografia específica existente é de difícil assimilação
para os leigos, transformando-se em barreira no momento de analisar e compreender
suas particularidades.
As dificuldades, para análise do setor, situam-se na restrição do número de
concorrentes, porém, ao mesmo tempo, na amplitude geográfica de atuação destes. Os
principais concorrentes atuam internacionalmente e por serem organizações bem
solidificadas e com propostas diversas à do Grupo ROE, distanciam-se da realidade da
organização estudada.
Em relação ao Grupo ROE, as dificuldades centram-se na estrutura
organizacional inadequada e na restrição de sua carteira de clientes. Parte desta
52
restrição deve-se à falta de planejamento na condução das ações frente aos públicos.
No momento de realizar o diagnóstico, percebeu-se que não seria possível
desenvolver plenamente a proposta da disciplina de Projeto Experimental Empresarial em
Relações Públicas, pois a organização escolhida não tem suporte para assumir e
sustentar ações de comunicação que poderiam resolver seu maior problema: a escassez
de clientes. Simões, afirma que o princípio das relações públicas é, antes de qualquer
iniciativa, estruturar a organização, ou parafraseando-o “arrumar a casa e, somente
depois divulgá-la”.
Concluir que a deficiência do Grupo ROE quanto à organização estruturada
inviabilizava o desenvolvimento de ações de comunicação foi frustrante. Por outro lado,
foi gratificante viver aquilo que pode ser considerado um momento de maturidade
profissional: diagnosticar tal problema, mostrando aos membros do ROE a necessidade
de primeiro cuidar da estrutura organizacional para depois captar novos clientes e
posteriormente implementar ações de comunicação. A gratificação vem da constatação
do que sempre foi transmitido pelos professores, de que o relações públicas deve atuar
em conjunto com os gestores, apontando as fragilidades da organização para que todas
as áreas convirjam para o mesmo caminho, antes mesmo de cuidar da imagem externa e
das ações de comunicação.
Outro ponto positivo foi transmitir ao Grupo ROE o papel do profissional de
relações públicas, fazendo-os entender o porquê de não partir para ações de captação de
clientes e divulgação da organização e sim cuidar da casa.
Ao final deste projeto, os realizadores consideram que o objetivo da proposta da
disciplina foi atingido: experimentar na prática toda a teoria até então estudada e aplicá-la
no contexto real de uma organização que precisa da atuação da atividade de Relações
Públicas.
53
Referências
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54
MARCHIORI, Marlene Regina. Cultura organizacional: conhecimento estratégico no relacionamento e na comunicação com os empregados, 2001. Tese (Doutorado em Ciências da Comunicação) – Universidade de São Paulo, São Paulo. MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de metodologia científica. 6. ed. São Paulo : Atlas, 2009. 315 p. MURADE, José Felício Goussain. Relações Públicas na construção da cidadania dos grupos populares. In: KUNSCH, Margarida Maria Krohling; KUNSCH, Waldemar Luiz (orgs.). Relações Públicas Comunitárias: a comunicação em uma perspectiva dialógica e transformadora. São Paulo: Summus, 2007. OLIVEIRA, Diana Suzuki. Além do terceiro setor: as contribuições das Relações Públicas nos novos contextos midiáticos. 2005. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Comunicação Social, habilitação em Relações Públicas) – Escola de Comunicações e Artes, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2005. PEREIRA. M. J. L B. Na cova dos leões: o consultor como facilitador do processo decisório empresarial. São Paulo. Makron Books, 1999. PERUZZO, Cicilia Maria Krohling. Rádio comunitária na Internet: empoderamento social das tecnologias. Revista Famecos (Porto Alegre), Porto Alegre, n.30, p. 115-125, 2006. PINHO, J. B. Relações Públicas na Internet: técnicas e estratégias para informar e influenciar públicos de interesse. São Paulo. Summus, 2003. POPCORN, Faith. O Relatório Popcorn: centenas de idéias novos produtos, empreendimentos e novos mercados. 20. Ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 1993. 209 p. SCHOFFEN, Leocádia Inês. Historicizando a (des)construção da gestão democrática em São Leopoldo: um olhar sobre o papel do CEPROL – Sindicato, do Executivo Municipal e das direções das escolas, 2006. Programa de Pós-Graduação da Unisinos, São Leopoldo. SIMÕES, Roberto Porto. Relações públicas: função política. 5. ed. São Paulo: Summus, c1995. 250 p. ______. Relações públicas e micropolítica. São Paulo : Summus, c2001. 103 p. STONER, James A. F. Administração. 5. ed. Rio de Janeiro : LTC, c1999. 533 p.
55
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Apêndices
57
Apêndice 1 – Calendário de Reuniões com o cliente
Mês Sábados
Setembro 05 19 26
Outubro 03* 10* 17 24 31
Novembro 07 14 21 28
*Feriado
Apêndice 2 – Modelo do formulário de pesquisa qualitativa aplicada com o Grupo ROE
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Apêndice 3 – Tabulação da Pesquisa realizado com o “Público Problema”
1) O que você identifica como Missão do Grupo ROE Total
Levar ensino tecnológico de qualidade a jovens, estabelecendo conexões entre a teoria vista em aula (curricular) com as aulas de robótica. Tudo isso feito com um foco ambiental muito forte, visando a sustentabilidade
1 33,33%
Formar cidadãos responsáveis social e ambientalmente capazes de gerar soluções sustentáveis para o planeta
1 33,33%
Auxiliar na educação de jovens criando consciência ambiental 1 33,33%
BASE 3 100%
2) Quais os valores que norteiam o ROE Total
Responsabilidade Social 2 66,67%
Responsabilidade ambiental 2 66,67%
Desenvolvimento intelectual e social de cada indivíduo 1 33,33%
Preocupação com o meio ambiente 1 33,33%
Respeito ao ser humano 1 33,33%
BASE 3 100%
3) Dos valores citados quais são aplicados no dia-a-dia do trabalho? Total
Todos 2 66,67%
Comprometimento social e ambiental 1 33,33%
BASE 3 100%
4) Em algumas palavras descreva suas atividades na empresa Total
Projetos e execuções de tarefas práticas, teóricas e administrativas 1 33,33%
Pesquisa de novos projetos, desenvolvimento dos mesmos 1 33,33%
Montagem e confecção das peças que serão utilizadas nos projetos. Projeto e monto os circuitos eletrônicos utilizados nos projetos. Ministro aulas. Organizo a parte financeira. Realizo alguns contatos com as escolas
1 33,33%
BASE 3 100%
5) Você sente dificuldade em desempenhar alguma das suas atividades?
Total
a) Sim 3 100%
b) Não 0 0,00%
BASE 3 100%
5.1) Quais Total
Algo relacionado a confecção de tarefas práticas, teóricas e administrativas
1 33,33%
Interesse (falta de) pela parte burocrática 1 33,33%
Em algumas montagens mecânicas 1 33,33%
BASE 3 100%
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6) Quais dessas características você identifica na empresa? Marque quantas quiser
Total
Empreendedorismo 3 100%
Diferencial diante da concorrência 3 100%
Visão de negócio 2 66,67%
Sede Própria 0,00%
Conhecimento específico na área de atuação 3 100%
Flexibilidade na aceitação de idéias 3 100%
Comprometimento 2 66,67%
Linguagem de comunicação apropriada aos clientes 0,00%
Profissionalismo 2 66,67%
Planejamento Estratégico 1 33,33%
BASE 3 100%
7) Quais as dificuldades que o ROE encontra como empresa? Total
Comunicação com os clientes potenciais 1 33,33%
Disponibilidade de profissionais capacitados disponíveis, necessidades de mais clientes
1 33,33%
Captação de clientes 1 33,33%
BASE 3 100%
8) Como você percebe o mercado em que atua? Total
Em forte expansão, mas com fortes concorrentes, porém com focos diferentes dos nossos
1 33,33%
Parece ser grande, mas faltam informações sobre as escolas (quais têm robótica, valores...)
1 33,33%
É um mercado amplo com pouquíssima concorrência 1 33,33%
BASE 3 100%
9) Quais as principais barreiras deste mercado? Total
Concorrentes que oferecem um serviço mais atrativo aos olhos dos clientes, embora não com o mesmo foco na sustentabilidade
1 33,33%
A concorrência já estabelecida há anos (Lego) com modelo de trabalho bem definidos, com kits...
1 33,33%
As escolas recebem muitas propostas de diversos tipos de projetos, logo não conseguimos apresentar o projeto pessoalmente
1 33,33%
BASE 3 100%
10) Qual o futuro do ROE como empresa daqui há 5 anos? Total
Uma empresa que gerencia vários profissionais trabalhando no desenvolvimento de projetos e nas salas de aula. Tudo isso envolvendo uma ampla rede com escolas e profissionais de todo o Estado
1 33,33%
Com uma boa parcela do mercado, reconhecido por um trabalho diferente e com muitos colaboradores
1 33,33%
Pretendemos ampliar a quantidade de clientes; aumentar a complexidade dos projetos; criaremos uma rede entre escola
1 33,33%
BASE 3 100%
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Anexos
61
Anexo 1 – Fotos da sede do Grupo ROE
Fotos registradas pelos realizadores do projeto em visita a sede do Grupo ROE
62
Anexo 2 – Imagens do Site do Grupo ROE
Capa
Quem Somos
63
Projetos
64
Multimídia
Fale Conosco
65
Anexo 3 – Carta Acordo
