Planejamento Estratégico 2010-2012

Estratégia S7 Study

Abril de 2010

DISCLAIMER

Esse relatório foi produzido pela Carlomagno Co. como parte do projeto planejamento estratégico 2010-2012 para uso exclusivo da gestão da S7. A

totalidade ou parte desse documento só poderá ser reproduzida ou compartilhada com autorização da empresa.

Sobre a Carlomagno ConsultingA Carlomagno Consulting é uma firma de consultoria especializada em estratégia empresarial. Assessora a alta-gestão de empresas de diferentes portes e setores a obterem e sustentarem desempenho superior.

Sobre este projetoA Carlomagno Consulting assessora a S7 na Gestão da Estratégia. Esta apresentação contém a estratégia 2010.

Sobre as informaçõesAs informações que basearam o presente relatório são, a princípio, fidedignas, e com boa fé, mas não garantimos que todas informações são precisas, imparciais, completas ou corretas. As informações e opiniões referem-se a presente data, não podendo ser analisadas isoladamente ou consideradas como conceito final sobre os assuntos abordados. Declarações feitas a respeito de expectativa de desempenho não constituem garantia de que as mesmas serão atingidas. É recomendada avaliação criteriosa antes de qualquer decisão.

Sobre a Equipe Coordenadora do Projeto

MSc. Maximiliano Selistre Carlomagno

Quem é: Diretor da Carlomagno Consulting; consultor de empresas especializado em estratégia empresarial; experiência em projetos com setores como TI, Comunicação, ONGs, Varejo, Instituições Financeiras, Prestação de Serviços entre outros; professor de graduação e MBA em administração do IBGEN; graduado em administração de empresas pela ULBRA; mestre em Administração de Empresas com ênfase em Estratégia Empresarial pela MAN/PUCRS.

MSc. Felipe Ost Scherer

Quem é: Diretor da Carlomagno Consulting; consultor de empresas especializado em estratégia empresarial; experiência em projetos com setores como TI, Comunicação, ONGs, Varejo, Instituições Financeiras, Prestação de Serviços entre outros; professor de graduação e MBA em administração do IBGEN; graduado em engenharia civil pela UFRGS; mestre em Administração de Empresas pela UFRGS.

Sobre a Equipe do Projeto

Caroline Fante

Quem é: Analista da Carlomagno Consulting; com experiência em projetos com setores como Varejo, Instituições Financeiras, Prestação de Serviços; acadêmica da ESPM-RS.

Mariana Wink

Quem é: Analista da Carlomagno Consulting com experiência em projetos com setores como Varejo, Instituições Financeiras, Prestação de Serviços; acadêmica da ESPM-RS.

Lucianne do Canto

Quem é: Analista da Carlomagno Consulting com experiência em projetos com setores como Varejo, Instituições Financeiras, Prestação de Serviços; acadêmica da ESPM-RS.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO

1. NORTEADORES ESTRATÉGICOS S7 STUDY

2. CURVA DE ESTRATÉGIA S7 STUDY

3. MAPA ESTRATÉGICO S7 STUDY

4. PROJETOS ESTRATÉGICOS

5. PROJEX - PLANOS DE AÇÃO S7 STUDY

6. ORGANOGRAMA

7. FUNCIONOGRAMA

8. MECÂNICA DE GESTÃO ESTRATÉGICA E CONTROLE

GLOSSÁRIO

1- NORTEADORES ESTRATÉGICOS S7 STUDY

VISÃO:

Ser a empresa referência nos destinos em que atua, reconhecida por sua qualidade de atendimento e atuação via web.

NEGÓCIO:

“Realização de Sonhos através de Cursos e Experiências de vida no exterior”

MISSÃO:

Oferecer cursos no exterior para pessoas que querem crescer e ter novas experiências de vida, de forma especializada, via web, nos destinos em que atua.

1- NORTEADORES ESTRATÉGICOS S7 STUDY

VALORES:

1. Honestidade acima de todas as coisas: Empresa na qual as ações de todos são pautados por conduta ética, as promessas são cumpridas, os erros reconhecidos e as relações internas transparentes.

2. Profissionalismo como base para o desempenho: Empresa na qual as pessoas buscam o conhecimento e domínio dos assuntos com cuidado e capricho aos detalhes.

3. Excelência no Relacionamento com os Clientes: Empresa na qual todos tem responsabilidade de agilidade e eficiência no relacionamento com os clientes:

4. Parceiros de Verdade: Empresa que seleciona e disponibiliza a seus clientes, parceiros confiáveis e que compartilham nossos valores.

5. Clima interno motivador: Empresa que busca a melhoria de suas operações a partir de um ambiente interno informal, desafiador e focado na realização dos sonhos de seus colaboradores.

6. Lucro como garantia de sustentabilidade: Empresa na qual a busca de resultados econômico financeiros é pré-condição para sua competitividade e viabilidade do sonho de todos envolvidos.

1

2

3

4

5

Adaptado de Kim e Mauborgne (2002)

Fatores de CompetiçãoElementos centrais de produto, serviço e entrega

Nív

el R

elat

ivo

Suporte lá fora

Especialização

Web Amplitude de Mix

Variedade de cursos

Loja Marketing Offline

Amplitude Destinos

Presença Física

STB/CI Information Planet

S7

2- CURVA DE ESTRATÉGIA S7 STUDY

1

2

3

4

5

Fatores de CompetiçãoElementos centrais de produto, serviço e entrega

Nív

el R

elat

ivo

Suporte lá fora

Especialização

Web Amplitude de Mix

Variedade de cursos

Loja Marketing Offline

Amplitude Destinos

Presença Física

S7

Todo suporte local durante a viagem

Conhecedora dos destinos que opera

Com tudo pela Web

Com foco nos cursos e mix reduzido

Sem lojas para venda

3 destinos

Muito mais cursos nos destinos do que os

concorrentes

Marca pouco desenvolvida fora da Web

Presença física nos principais mercados de

atuação

2- CURVA DE ESTRATÉGIA S7 STUDY

Fatores de Competição

Os principais elementos de produto, oferta e serviços ofertados pelas empresas do setor sobre os quais estão desenhadas as Curvas de Estratégia.

1. Suporte lá fora – nível de apoio nos países de destino do intercambio.2. Especialização – domínio do local e atendimento.3. Web - atuação via internet. 4. Amplitude de mix – número de produtos comercializados.5. Loja: disponibilidade de lojas de rua para atendimento e venda.6. Amplitude de destinos – número de destinos para intercambio.7. Variedade de cursos – número de escolas e cursos nos destinos.8. Marketing offline – nível de atuação da comunicação em propaganda,

publicidade e demais ve;iculos alem da web.9. Presença física - escritórios de apoio no Brasil para atendimento e venda.

2- CURVA DE ESTRATÉGIA S7 STUDY

Fin

ance

ira

Clie

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sPess

oas

e

Tecn

olo

gia

Pro

cess

os

P7 - Melhorar a conversão de leads a distância

F1 – Ampliar significativamen

te a receita

C6 – Aumentar o volume de

leads

A13 – Consolidar

uso do Salesforce

F2 – Incrementar a lucratividade

C4 – Consolidar a

satisfação dos clientes

A15 – Prover treinamento

aos SAs

Conversão de Leads

Satisfação de Clientes

TI

Ser a empresa referência nos destinos em que atua, reconhecida por sua qualidade de atendimento e atuação via web.

F3 – Reduzir custos

operacionais

P9 – Otimizar

suporte de back office comercial

Back Office

P11 – Rentabilizar suporte no

exterior

C5 – Ampliar o consumo dos clientes

atuais

P12 – Fomentar

consumo de turismo do

entorno

A16 – Fomentar uma cultura de alta performance

A17 – Controlar o turn over

Consumo de Clientes

3- MAPA ESTRATÉGICO S7 STUDY

P8 - Melhorar a conversão

de leads

P10 – Otimizar

suporte de back office

Adm/Financ.

Volume de Leads

Recursos HumanosA14 – Ampliar

volume de visitantes

absolutos nos sites

Produtos Complementares

Novos Destinos

Otimização Operacional

2010 2011 2012

4- PROJETOS ESTRATÉGICOS

5- PROJEX - PLANOS DE AÇÃO S7 STUDYProjetos Planos Prioridade (A, B e C)ResponsávelPrazo Limite

Refinar fórmula (parceria, atrativo pra quem está lá, baixo

investimento, processos padronizados) dos Escritórios atuais -

destaque NZ B

Diretor de

Operações Dez.10

Ampliar ações proativas no escritório Sidney B

Diretor de

Operações Ago.11

Avaliar escritório no Canadá no modelo refinado C

Diretor de

Operações Ago.11Estabelecer relacionamento com fornecedores de Work/Experience e

Escolas EUA A

Diretor de

Operações Jun.10

Lançar EUA (pessoas, companhias, marca) A

Diretor de

Infra

Estrutura Jan.11

Estabelecer site dos 3 destinos - EUA, Irlanda, África do Sul B

Diretor de

Operações Nov.10Definir novo destino a partir do monitoramento do site (Irlanda e

Africa do Sul) B

Comitê de

Gestão Jul.11

Desenhar modelo classe C (marca, produto, atendimento, custo) B

Diretor de

Infra

Estrutura Jan.11

Estruturar modelo de abordagem proativo a amigos/parentes com

equipe em separado via SA (bonus PC) B

Diretor de

Infra

Estrutura Jan.11Avaliar retorno das ações de turismo local na NZ (moeda de troca

para o parceiro) C

Diretor de

Operações Set.10Estruturar modelo de contato durante e pós viagem do SA com foco

na indicação e turismo de entorno (alinhamento com escritório local)

- nossos outros negócios A

Diretor de

Negócios Mai.10

Implementar nova arquitetura de marcas A

Diretor de

Infra

Estrutura Mai.10

Definir parâmetro prévios de atratividade de leads A

Diretor de

Negócios Mai.10Sistematizar leitura, classificação e distribuição de leads por parte

dos gerentes A

Diretor de

Negócios Mai.10

Sistematizar palestras de divulagação (comercial e case) A

Diretor de

Infra

Estrutura Mai.10

Avaliar formato de trabalho nas redes sociais A

Diretor de

Infra

Estrutura Ago.10

Realizar programa de treinamento técnico e comercial A

Diretor de

Negócios Jun.10

Refinar processo de recrutamento, seleção e integração (90 dias) A

Diretor de

Negócios Jun.10Consolidar PC como instrumento de incentivo (sales, turismo

entorno…) A

Diretor de

Negócios Jan.11

Criar especialista de produto Canadá A

Diretor de

Negócios Mai.10

Experimentar modelo centralizado de formalização no Canadá A

Diretor de

Negócios Ago.10

Transferir seguro e VTM para back office A

Diretor de

Negócios Mai.10Implementar o sistema de gestão operacional A Controler Abr.10

Realizar upgrade da edição Salesforce A

Diretor de

Operações Dez.10

Reestruturar mix de escolas/produtos nos destinos A

Diretor de

Operações Dez.10

Reformular sites dos destinos com foco comercial A

Diretor de

Infra

Estrutura Mai.10

4. Otimização Operacional

1. Escritórios Destinos

2. Novos Destinos

3. Produtos Complementares

Comitê deGestão

Diretoria de Negócios

Diretoria Infra Estrutura

Comercial MKT

ADM

Financeiro

DP

Gestão Corporativa

Gestão Executiva

Gestão Operacional

Modelo 1 - versão 003 - 08/04/2010.

Formalização

Diretoria de Operações

Escritórios nos Destinos

Relac. com Escolas

Websites/Salesforce

RH

6- ORGANOGRAMA

Área AtividadesComitê de Gestão

•Prover o direcionamento estratégico do negócio•Deliberar sobre os resultados econômico financeiro•Acompanhar mudanças no cenário de mercado

ADM/FINANC/DP

•Administração de pessoal (folha de pagamento)•Contas a pagar e receber•Tesouraria•Processamento de operações•Baixas e lançamentos contábeis•Manutenção, compras e contratos•Questões jurídicos e quebra de contratos•Gerar as informações econômico financeiras•Consolidar e disponibilizar as informações gerenciais para tomada de decisão•Realizar o planejamento e controle orçamentário•Administrar o fluxo de caixa•Relacionamento com bancos

Comercial •Gestão da atuação comercial dos escritórios•Controle, recebimento e distribuição de leads•Atendimento de clientes, orçamento, negociação e conversão de leads•Alimentação de salesforce, visto, passagem, cursos, recepção de documentos e pagamentos de clientes•Follow up e pós venda

Back Office Comercial

•Processamento de operações•Registro de lançamentos•Elaboração de voucher, emissão de seguro e VTM

Modelo 1 - versão 003 - 08/04/2010.

7- FUNCIONOGRAMA

Área AtividadesEscritórios nos Destinos

•Recepção e suporte aos clientes•Venda de produtos complementares (renovações)•Recepção de feedback dos clientes•Ações de marketing e relacionamento com clientes no destino

Websites/Salesforce

•Otimização dos sites - Google•Atualização de informações dos sites•Configuração, atualização, parametrização e controle do Salesforce•Desenvolvimento de novos sites

Marketing •Gestão da comunicação (palestra, rádio, assessoria de imprensa, redes sociais)•Gestão da arquitetura de marcas•Desenvolvimento de produtos•Implementação de melhorias comerciais nos sites

Rel. com Escolas

•Obtenção de patrocínios•Atualização de informações sobre os produtos/escolas/cidades•Negociação de comissões e condições especiais•Fomento do relacionamento com os fornecedores (RP)•Encaminhamento do feedback de clientes sobre as escolas•Desenvolvimento de novas parcerias

RH •Recrutamento, seleção e desligamento•Avaliação de desempenho e remuneração•Treinamento e desenvolvimento

7- FUNCIONOGRAMA

•Revisão Estratégica

Processo de Estratégia

→ Aprofundamento, refinamento ou mudança da

estratégia

O Que fazer? Análise de Cenário• Economia, política, mercado, tecnologia e concorrência

Analise InternaRecursos e Capacidades

Refinamento do Posicionamento

Novo Desdobramento

Estrutura

Informações internas e externas.

• Acionistas e Diretores• Preparação de material prévio• Apresentação aos acionistas

Análise do Desempenho• Grupo, Portifolio, Mapa Estratégico

8- MECÂNICA DE GESTÃO ESTRATÉGICA E CONTROLE

•Análise Semestral de Desempenho

Processo de Estratégia

→ Ajuste de indicadores, objetivos e planos

Foco na implementação

Indicadores-Avaliação de causa-Ajuste e Proposição

Planos de Ação-Eficicência-Eficácia

Estrutura

Informações de mercado e do desempenho interno.

• Acionistas• Diretores Executivos

• Preparação prévia• Geração de decisões e

ações.

O Que fazer?

8- MECÂNICA DE GESTÃO ESTRATÉGICA E CONTROLE

RGEs - Reuniões de Gestão Estratégica Mensais

• Reuniões de monitoramento dos objetivos, indicadores, metas e planos de ação mediadas por consultoria especializada

• Consolidação de informações necessárias.

8- MECÂNICA DE GESTÃO ESTRATÉGICA E CONTROLE

•Acompanhamento e Implementação

Processo de Estratégia

→ Desempenho da Implementação (objetivos e planos estratégicos Grupo)

O Que fazer?Resultado Financeiro

• Vendas/DRE

Objetivos Estratégicos-Indicadores-metas

Projetos Estratégicos- planos de ação

Cobinações e geração de Ata

Estrutura

Reuniões Mensais de 3hs

• Acionistas • Diretores Executivos• Consultoria Especializada

RGE’s - Reuniões de Gestão Estratégica

8- MECÂNICA DE GESTÃO ESTRATÉGICA E CONTROLE

RGOs - Reuniões de Gestão Operacionais Mensais

• Reuniões de monitoramento dos objetivos, indicadores, metas e planos de ação

• Consolidação de informações necessárias.

8- MECÂNICA DE GESTÃO ESTRATÉGICA E CONTROLE

•Acompanhamento e Implementação

Processo de Estratégia

→ Desempenho da Implementação (objetivos e

planos operacionais Unidades)

O Que fazer?Resultado Financeiro

• Vendas/DRE

Objetivos Unidade-Indicadores-metas

Projetos Operacionais- planos de ação

Cobinações e geração de Ata

Estrutura

Reuniões Mensais de 3hs

• Diretores Executivo• Gerentes

RGO’s - Reuniões de Gestão Operacionall

8- MECÂNICA DE GESTÃO ESTRATÉGICA E CONTROLE

Norteadores Estratégicos

Negócio (área de atuação) Visão (senso de direção), Missão (propósito) e Valores (crenças e personalidade

Esferas de Influencia O relacionamento e função de cada negócio no Portfólio Corporativo do Grupo

Curva de Estratégia

As ênfases da oferta da empresa em função dos principais fatores de competição do setor

Mapa Estratégico

Desdobramento da estratégia a partir de um conjunto de objetivos com indicador e meta definido

Objetivos Estratégicos

As principais intenções de médio e longo prazo da empresa com indicador e meta (quantificação do objetivo)

Projetos Estratégicos As principais iniciativas a serem realizadas para atingir os objetivos

Planos de Ação Estratégicos

As principais partes dos projetos estratégicos com prazo e responsável definido.

Orçamento Estratégico Conjunto de investimentos dos projetos estratégicos

Mecânica de Gestão

Método de implementação e mudança da estratégia para gerar valor para o acionista.

Objetivos de Unidades

Desdobramento dos objetivos estratégicos para diferentes áreas/unidades (intenção, indicador e meta)

Planos Operacionais Desdobramento das ações estratégicas em ações de cada área/unidade.

GLOSSÁRIO