Plan estratégico para la mejora del Centro de Atención...
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I UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA La Universidad Católica de Loja TITULACIÓN DE INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Plan estratégico para la mejora del Centro de Atención Ciudadana de la provincia de Santa Elena” Trabajo de fin de titulación Autora: León Castro Paulina Soledad Director: Moncada Mora Luis Fabián, Econ. CENTRO UNIVERSITARIO LOJA 2013
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I
UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA La Universidad Católica de Loja
TITULACIÓN DE INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Plan estratégico para la mejora del Centro de Atención Ciudadana de la provincia de Santa
Elena”
Trabajo de fin de titulación
Autora: León Castro Paulina Soledad
Director: Moncada Mora Luis Fabián, Econ.
CENTRO UNIVERSITARIO LOJA
2013
II
Certificación
Economista
Luis Fabián Moncada Mora
DIRECTOR DEL TRABAJO DE FIN DE TITULACIÓN
CERTIFICA:
Que el presente trabajo, denominado: “Plan estratégico para la mejora del Centro
de Atención Ciudadana de la provincia de Santa Elena”, realizado por el profesional
en formación: León Castro Paulina Soledad; cumple con los requisitos establecidos
en las normas generales para la Graduación en la Universidad Técnica Particular de
Loja, tanto en el aspecto de forma como de contenido, por lo cual me permito
autorizar su presentación para los fines pertinentes.
Loja, enero de 2013
Econ. Luis Fabián Moncada Mora DIRECTOR DE TRABAJO DE FIN DE CARRERA
III
Cesión de Derechos
“Yo León Castro Paulina Soledad, declaro ser autora del presente trabajo y eximo
expresamente a la Universidad Técnica Particular de Loja y a sus representantes
legales de posibles reclamos o acciones legales.
Adicionalmente declaro conocer y aceptar la disposición del Art. 67 del Estatuto
Orgánico de la Universidad Técnica Particular de Loja que en su parte pertinente
textualmente dice: “Forman parte del patrimonio de la Universidad la propiedad
intelectual de investigaciones, trabajos científicos o técnicos y tesis de grado que se
realicen a través, o con el apoyo financiero, académico o institucional (operativo) de
la Universidad”.
León Castro Paulina Soledad
C.I. 0915808638
IV
DEDICATORIA
A mi padre Carlos León Hurtado, que Dios lo tenga en su Gloria, disfrutando de la
paz eterna.
A mi madre, Marlene Castro Torres.
A mi compañero de vida, Edwin Montenegro.
A mis hijos: Jorge Paúl, Rebecca Paulina y Edwin Sebastián.
Con todo mi amor.
Paulina
V
AGRADECIMIENTO
Deseo exteriorizar mi más sentido agradecimiento a todos y a todas las personas
que directa o indirectamente contribuyeron para hacer realidad este triunfo
profesional.
A Dios, por iluminar los pasos de mi vida y haber permitido culminar con éxito esta
etapa de mi formación profesional y humana.
A la Universidad Técnica Particular de Loja y a la Carrera de Administración de
Empresas, por haberme dado la oportunidad de combinar estudio y trabajo y concluir
mi formación profesional.
A mi tutor Ec. Luis Moncada Mora, por compartir sus conocimientos y brindarme su
apoyo, los cuales me permitieron avanzar y concluir con el desarrollo de la presente
Tesis.
A la Gobernación de la provincia de Santa Elena, a su titular Ing. Paul Soto García,
y a las personas que laboran en el Centro de Atención Ciudadana; sin su
colaboración esta investigación no se hubiese realizado.
A mis padres Carlos León Hurtado y Marlene Castro Torres, por sus sabias
lecciones, enseñanzas de vida y ejemplo de superación y perseverancia.
A Edwin Montenegro Parrales, mi compañero de vida, por su valioso apoyo
incondicional y motivación constante.
A mis hijos Jorge Paúl, Rebecca Paulina y Edwin Sebastián, por haber compartido
junto a mí, el esfuerzo y el tiempo que requirió los estudios universitarios y la
elaboración del trabajo de investigación.
A mis hermanos Carlos Marcelo y Diana del Carmen León Castro, por su ejemplo
de superación, y apoyo académico en los estudios y en el desarrollo de la
investigación de grado.
Al Doctor Yovany Salazar Estrada, y a la Lcda. Verónica Zambrano, por el aporte de
sus experiencias académicas y sabios consejos.
A todos ¡Mil Gracias!
Paulina
VI
ÍNDICE DE CONTENIDOS
Certificación ................................................................................................................. II
Cesión de Derechos ................................................................................................... III
DEDICATORIA .......................................................................................................... IV
AGRADECIMIENTO ................................................................................................... V
ÍNDICE DE CONTENIDOS ....................................................................................... VI
ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................. IX
ÍNDICE DE GRÁFICOS ............................................................................................ IX
ÍNDICE DE ANEXOS ................................................................................................ IX
RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................ X
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 1
CAPÍTULO I ................................................................................................................ 5
1.1. El Centro de Atención Ciudadana en la provincia de Santa Elena .................... 5
1.1.1. Antecedentes ................................................................................................. 5
1.1.2. Justificación ................................................................................................... 6
1.1.3. Objetivos ........................................................................................................ 7
1.1.3.1. Objetivo General ......................................................................................... 7
1.1.3.2. Objetivos Específicos .................................................................................. 7
1.2. Aspectos Generales del Centro de Atención Ciudadana de la provincia de Santa Elena ................................................................................................................. 8
1.2.1. Generalidades ............................................................................................. 8
1.2.2. Reseña histórica del Centro de Atención Ciudadana de la Provincia de Santa Elena ............................................................................................................. 8
1.2.3. Descripción del Centro de Atención Ciudadana de la provincia de Santa Elena 9
1.3. Planificación Estratégica ................................................................................... 9
1.3.1. Concepto de planificación estratégica ........................................................ 9
1.3.2. Importancia de la planificación estratégica ............................................... 10
1.3.3. Niveles de planificación estratégica ......................................................... 10
1.3.4. Proceso de la planeación estratégica ....................................................... 11
a) Diagnóstico Participativo .............................................................................. 11
b) Análisis Prospectivo ..................................................................................... 11
c) Análisis Estratégico ...................................................................................... 11
d) Análisis Táctico Operacional ........................................................................ 12
1.3.5. Objetivos de planeación estratégica ........................................................ 12
CAPÍTULO II ............................................................................................................. 13
DIAGNÓSTICO PARTICIPATIVO Y ANÁLISIS ESTRATÉGICO .............................. 13
2.1. Diagnóstico General del CAC ............................................................................. 13
VII
2.1.1. El Edificio ..................................................................................................... 13
2.1.2. Instituciones públicas que conforman el Centro de Atención Ciudadana .... 14
2.1.3. Administración del Centro de Atención Ciudadana .................................... 21
2.1.3.1. Funciones ................................................................................................. 21
a) Operaciones técnicas ................................................................................... 21
b) Operaciones comerciales ............................................................................. 21
c) Operaciones financieras ............................................................................... 22
d) Funciones de seguridad ............................................................................... 22
e) Funciones contables .................................................................................... 22
f) Operaciones administrativas ........................................................................... 22
2.1.3.2. Principios .................................................................................................. 23
a) Subordinación de intereses particulares ...................................................... 23
b) Unidad de mando ......................................................................................... 23
c) Unidad de dirección...................................................................................... 23
d) Centralización .............................................................................................. 24
e) Jerarquía ...................................................................................................... 24
f) División del trabajo .......................................................................................... 26
g) Autoridad y responsabilidad ......................................................................... 26
i) Remuneración personal .................................................................................. 27
j) Equidad ........................................................................................................... 27
k) Orden ........................................................................................................... 27
l) Estabilidad laboral ........................................................................................... 27
m) Iniciativa ....................................................................................................... 27
n) Espíritu de equipo ........................................................................................ 27
2.2. Diagnóstico Participativo Situacional .................................................................. 28
2.2.1. Medio Interno. Identificación de Fortalezas y Debilidades ........................ 28
2.2.2. Medio Externo. Identificación de Oportunidades y Amenazas .................. 28
2.2.3. Análisis de resultados de encuestas a empleados públicos del CAC ....... 29
2.3. Análisis Prospectivo y Estratégico ................................................................... 32
2.3.1. Misión........................................................................................................ 32
2.3.2. Visión ........................................................................................................ 32
2.3.3. Valores Institucionales .............................................................................. 33
2.3.4. Objetivos Institucionales ........................................................................... 33
2.3.5. Análisis Estratégico ...................................................................................... 34
2.3.5.1. ESTRATEGIAS OFENSIVAS ................................................................ 34
Análisis General del cuadro. .................................................................................. 34
(FO) Fortalezas-Oportunidades ............................................................................ 35
2.3.5.2. ESTRATEGIAS DEFENSIVAS .............................................................. 37
VIII
Análisis General del cuadro. .................................................................................. 37
(FA) Fortalezas-Amenazas ................................................................................... 38
2.3.5.3. ESTRATEGIAS ADAPTATIVAS ............................................................ 40
Análisis General del cuadro. .................................................................................. 40
(DO) Debilidades-Oportunidades .......................................................................... 40
2.3.5.4. ESTRATEGIAS DE SUPERVIVENCIA .................................................. 42
Análisis General del cuadro. .................................................................................. 42
CAPÍTULO III ............................................................................................................ 45
3.1. Ejecución Estratégica ......................................................................................... 45
3.2. Planes Desarrollados ...................................................................................... 46
3.2.1. PLAN DE COMUNICACIÓN INTEGRAL DEL CENTRO DE ATENCIÓN CIUDADANA DE LA PROVINCIA DE SANTA ELENA .......................................... 46
a) Situación actual ............................................................................................ 46
b) Objetivos del programa ................................................................................ 46
c) Públicos ........................................................................................................ 46
e) Canales de comunicación ............................................................................ 49
f) Prioridades Específicas de Publicidad y Comunicación Institucional. ............. 51
g) Procedimientos de mantenimiento de información ....................................... 53
h) Evaluación del impacto/resultados ............................................................... 54
i) Presupuesto año 2013 ................................................................................... 54
3.2.2. PLAN OPERATIVO ANUAL 2013 DEL CENTRO DE ATENCIÓN CIUDADANA DE LA PROVINCIA DE SANTA ELENA .............................................. 56
3.2.3. REGLAMENTO INTERNO DE USO DE LAS INSTALACIONES ................. 63
3.2.4. REGLAMENTO PARA USO DE AUDITORIOS DEL CENTRO .................. 68
3.2.5. NORMAS BÁSICAS DE SEGURIDAD LABORAL E HIGIENE .................... 87
a) Generalidades .............................................................................................. 87
b) Evaluación de Riesgos ................................................................................. 87
c) Declaración de la Política ............................................................................. 88
d) Descripción de Normas de Seguridad e Higiene Industrial .......................... 88
3.2.6. REGLAMENTO DE RECAUDACIÓN DE ALÍCUOTAS DEL CENTRO DE ATENCIÓN CIUDADANA .......................................................................................... 90
BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................... 94
INTERNETGRAFÍA ................................................................................................... 94
REFERENCIAS CITADAS ........................................................................................ 96
REFERENCIAS CITADAS DE INTERNET................................................................ 96
ANEXOS ................................................................................................................... 98
IX
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Matriz de técnicas e instrumentos de investigación ...................................... 3 Tabla 2. Matriz FODA, Medio interno ........................................................................ 28 Tabla 3. Matriz FODA, Medio externo ....................................................................... 28 Tabla 4. Frecuencia y porcentaje de resultados ........................................................ 29 Tabla 5. De frecuencias, en orden de importancia .................................................... 30
Tabla 6. De frecuencias, en orden de importancia .................................................... 31 Tabla 7. Canal de comunicación, público interno ...................................................... 49 Tabla 8. Canal de comunicación, público externo ..................................................... 50 Tabla 9. Campaña informativa de infraestructura ...................................................... 51
Tabla 10. Campaña de difusión de Misión, Visión y Valores institucionales ............. 52 Tabla 11. Campaña de promoción de salones para reuniones y eventos ................. 52 Tabla 12. Campaña de información de proyectos mancomunados ........................... 52 Tabla 13. Socialización de políticas, manuales y reglamentos internos .................... 53
Tabla 14. Presupuesto de plan de comunicación ...................................................... 54
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Proceso metodológico de la elaboración del Plan Estratégico del Centro de Atención Ciudadana ............................................................................................... 2
Gráfico 2. Proceso de la planificación estratégica ..................................................... 11 Gráfico 3. Exteriores del Edificio del CAC ................................................................. 13
Gráfico 4. Organigrama funcional de la Gobernación de la provincia de Santa Elena .................................................................................................................................. 25 Gráfico 5. Ubicación del CAC dentro del organigrama funcional de la ...................... 26
Gráfico 6. Porcentaje resultados de acuerdo a percepciones de empleados públicos .................................................................................................................................. 29
Gráfico 7. Porcentaje de prioridades para mejoramiento de infraestructura de acuerdo a la percepción de los usuarios ................................................................... 31 Gráfico 8. Porcentaje de prioridades de acuerdo a percepción de los empleados .... 32 Gráfico 9. Objetivos Institucionales del CAC ........................................................ 33
Gráfico 10. Organigrama funcional del CAC propuesto ............................................ 41 Gráfico 11. Planes, Reglamentos y Normativas propuestos ..................................... 45 Gráfico 12. Público interno ........................................................................................ 47
Gráfico 13. Público Externo ....................................................................................... 48 Gráfico 14. Procedimientos de mantenimiento de información ................................. 53 Gráfico 15. Distribución de presupuesto de comunicación 2013 ............................... 55 Gráfico 16. Pasos para la formulación del POA ................................................... 56
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1. Modelo de encuesta a servidores público .................................................. 98 Anexo 2. Ficha para talleres ...................................................................................... 99
X
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo de investigación refleja los resultados
obtenidos del “Plan Estratégico para la mejora del Centro de
Atención Ciudadana de la provincia de Santa Elena”, en el mismo
que la formulación de las estrategias, se realiza a partir de las
consecuencias de un diagnóstico situacional realizado
participativamente, en el que se logra detectar importantes
problemas que deben ser corregidos, y ventajas que deben ser
potenciadas.
En las conclusiones de este trabajo de investigación, se pudo
determinar como efecto más relevante, la aplicación de
mecanismos que conllevan a efectuar mejores prácticas
administrativas, y a optimizar la calidad de servicio tanto para
usuarios internos como externos del Centro de Atención
Ciudadana, siendo ellos los principales beneficiarios.
Si bien el Centro de Atención Ciudadana presta un buen servicio
es posible mejorar, para lo cual se plantea un Plan de
Comunicación, el Plan Operativo Anual 2013; así como los
respectivos reglamentos, manuales y normas necesarios para un
óptimo funcionamiento, y mejorar la calidad y eficiencia de los
servicios que presta el Centro a la ciudadanía santaelenense.
1
INTRODUCCIÓN
El Centro de Atención Ciudadana de la provincia de Santa Elena alberga en sus
instalaciones físicas a 35 dependencias públicas para facilitar los trámites que los
usuarios deben realizar en las instituciones de la función ejecutiva; servicios
múltiples que se constituye en su principal fortaleza.
Viene funcionando desde hace 4 años, aproximadamente, en la Avenida principal
que une las tres cabeceras cantonales de la provincia de Santa Elena y se ubica a la
entrada del Cantón Salinas. Este espacio físico ha sido concebido para cumplir con
las políticas públicas y prestación de bienes y servicios públicos orientados a hacer
efectivo los principios del buen vivir. Sin embargo, este nuevo modelo de servicio a
la ciudadanía, implementado por el actual Gobierno Nacional, aún no ha formulado
un Plan Estratégico, que oriente su accionar. Tampoco ha formalizado la
declaratoria de misión, visión, políticas y estrategias. De estas carencias se derivan
una serie de evidentes debilidades.
Con el desarrollo de la investigación de Grado: “Plan Estratégico para la mejora del
Centro de Atención Ciudadana de la provincia de Santa Elena”, cuyos resultados se
explicitan en el presente informe final se pretende cumplir con los siguientes
objetivos:
Realizar un diagnóstico de la situación actual, que permita identificar las
principales fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
Formular la misión, visión, valores, y políticas institucionales, con el propósito
de determinar una direccionalidad precisa.
Identificar y seleccionar las estrategias más adecuadas para cumplir con la
misión, objetivos y políticas institucionales formuladas.
Diseñar una programación general y operativa para la implementación de
estrategias formuladas.
Elaborar manuales de procedimientos, planes operativos anuales y
programas a utilizar.
En el desarrollo de la investigación se priorizó la utilización de la metodología que corresponde a la investigación bibliográfica documental, así como se hizo uso de algunas técnicas e instrumentos como entrevistas, encuestas, opinión de expertos y talleres con la participación de los sujetos sociales involucrados en el desarrollo de las actividades del Centro de Atención Ciudadana.
2
Con el fin de realizar el análisis situacional y diagnóstico participativo, se desarrollan los siguientes análisis:
Análisis prospectivo, en donde definimos misión, visión, valores y objetivos.
Análisis estratégico, en el cual se establece las estrategias a utilizar.
Las técnicas a utilizar en este capítulo son: lluvia de ideas, y análisis FODA,
mediante el uso de matrices, como instrumentos; la técnica de talleres con grupos
focales, con la utilización de matrices y guías; técnica de observación, con guías de
observación; y la técnica de encuesta, para la cual usaremos como instrumentos
cuestionarios. Además la técnica Delphi, que consiste en solicitar opiniones
personales y directas a expertos.
Finalmente para el desarrollo del capítulo III, se realizó el análisis táctico
operacional. Para tal efecto, se utiliza el método descriptivo, como técnica fichaje, y
como instrumentos fichas de aplicación, y desarrollo operacional.
Elaborado por: Autora
Gráfico 1. Proceso metodológico de la elaboración del Plan Estratégico del Centro de Atención Ciudadana
3
Tabla 1. Matriz de técnicas e instrumentos de investigación
Metodología
Tema
Método Técnica Instrumentos
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
REFERENCIAL
(EL CENTRO DE ATENCIÓN CIUDADANA)
Analítico Sintético Entrevistas Recopilación documental
Libros
Actas
Cuestionario de preguntas abiertas
CAPÍTULO II
DIAGNÓSTICO PARTICIPATIVO Y ANÁLISIS ESTRATÉGICO
Descriptivo
Inductivo-deductivo
Análisis FODA
Lluvia de ideas
Talleres con Grupos Focales Observación Encuestas Delphi
Matrices
Guías
Cuestionarios
CAPÍTULO III
ANÁLISIS
TACTICO OPERACIONAL-EJECUCIÓN ESTRATÉGICA
Descriptivo Fichaje
Fichas de aplicación Desarrollo operacional
Elaborado por: la autora
Con base en la metodología y técnicas antes enunciadas, en la ejecución de la investigación se hizo de algunas fases que permitieron el desarrollo del Plan Estratégico, las cuales son las siguientes:
I. Marco conceptual y referencial; en el cual se desarrollan los aspectos teóricos
propios de la investigación.
II. Diagnóstico general del CAC; dentro del cual se efectúa un diagnóstico
participativo, mediante un análisis situacional FODA, análisis prospectivo,
y un análisis estratégico.
III. Análisis táctico operacional; a través del cual se realiza la ejecución de las
estrategias, con la elaboración de planes, programas, manuales y
reglamentos.
En los aspectos teóricos se realizó una recopilación bibliográfica que permite afianzar conocimientos y fundamentar las variables investigadas.
4
En el diagnóstico general se efectúa una descripción detallada del Centro de Atención Ciudadana, sus características físicas, cómo se maneja las distintas funciones administrativas, así como los principios de la administración que establece Fayol en la teoría de administración clásica. El diagnóstico participativo se construye gracias a la colaboración del personal que labora en las distintas dependencias públicas por medio de entrevistas, encuestas y talleres que permiten analizar en profundidad las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas del CAC. Este diagnóstico situacional se constituye en el fundamento para la realización del análisis estratégico, en el que se concreta la construcción de una serie de estrategias realizadas en base a los conocimientos técnicos y científicos adquiridos en el alma mater, así como la opinión de algunos expertos en temas de planificación. De esta manera se construyen las estrategias ofensivas, defensivas, adaptativas y de supervivencias necesarias para mejorar los servicios en el CAC. Las mismas que permiten la realización del análisis táctico, en el que se elaboran planes, manuales y normativas necesarias para el mejor desarrollo institucional. Es así como, el presente trabajo de investigación constituye un aporte para el ejercicio práctico de un servicio de calidad y eficiente desde el Estado hacia la ciudadanía en la provincia de Santa Elena. El resultado final de la investigación del “Plan Estratégico para la mejora del Centro de Atención Ciudadana de la provincia de Santa Elena”, nos invita a conocer una propuesta para la concepción de mejores prácticas administrativas que conlleven a generar una atención de óptima calidad.
5
CAPÍTULO I
1.1. El Centro de Atención Ciudadana en la provincia de Santa
Elena
1.1.1. Antecedentes El Centro de Atención Ciudadana (CAC) de la provincia de Santa Elena, se define
como una infraestructura que acoge a un conjunto de instituciones del Estado para
ofrecer servicios más accesibles a la ciudadanía. Constituye un espacio en el que se
concentra la oferta de servicios públicos que el Gobierno brinda a la colectividad de
manera íntegra, rigiéndose por principios de eficacia, eficiencia, y calidad.
Este espacio ha sido concebido para cumplir con las políticas públicas y prestación
de bienes y servicios públicos, orientados a hacer efectivo el buen vivir.
Sin embargo, el CAC, al constituirse como una Institución prestadora de un nuevo
modelo de servicio a la ciudadanía, implementado por el actual gobierno nacional,
no tiene formulado un Plan Estratégico, que oriente su accionar. Tampoco tiene
explicitado la misión, visión, políticas y estrategias. De lo cual se generan evidentes
debilidades, como las que a continuación se detallan:
No existe un Reglamento, un Manual de Procedimientos, por consiguiente,
hace falta una definición clara de los límites, en las responsabilidades,
funciones y obligaciones, de cada una de las instituciones públicas que
conforman el CAC.
En el CAC no se han implementado políticas y normativas apropiadas para el
uso de las oficinas, salones de eventos y salas de exposiciones.
No se encuentran incorporados en el CAC los servicios de todas las
instituciones estatales.
Los ingresos que se generan por alícuotas de arrendamientos de oficinas, no
son recaudados eficazmente, lo que produce que no se cuente con los
recursos económicos suficientes para cubrir las necesidades que existe en el
CAC.
La Institución no cuenta con estrategias eficientes de comunicación interna y
externa, que contribuyan a proyectar y mantener un alto nivel en su imagen
corporativa.
6
Existen falencias en la infraestructura, en las instalaciones de servicios
básicos, evidenciándose además falta de un adecuado mantenimiento.
En respuesta a las problemáticas enunciadas con anterioridad, se vuelve
indispensable contar con un Plan Estratégico, para el Centro de Atención Ciudadana
de la Provincia Santa Elena, que permita mejorar los niveles de calidad y
competitividad en el servicio que se brinda a la ciudadanía en las diferentes
entidades de gobierno allí congregadas.
La investigación prevista se propone dar una respuesta, fundamentada y
satisfactoria, a la siguiente interrogante: ¿la elaboración de un Plan Estratégico para
la mejora del Centro de Atención Ciudadana de la Provincia de Santa Elena,
permitirá mejorar su nivel de calidad y competitividad, en el contexto provincial?
1.1.2. Justificación
Una de las estrategias del actual gobierno nacional, se orienta a la transformación
democrática que permita facilitar y agilizar los trámites de los ciudadanos, razón por
la cual implementó la creación de Centros de Atención Ciudadana (CAC), los cuales
son sitios en donde se concentran varias oficinas de atención a la colectividad, de
diferentes dependencias gubernamentales, que tienen como objetivo primordial
lograr un acercamiento del servicio de parte del estado a la población destinataria.
Debido al dinamismo que rodea al ambiente administrativo y las exigencias de un
mundo cambiante, los entes públicos deben incorporar nuevas herramientas
administrativas, que le permitan hacer más eficaz su función primordial como lo es
satisfacer las necesidades del colectivo ciudadano.
La temática de estudio, permitirá definir los sistemas, programas y estrategias que
se debe implementar para que el CAC Santa Elena logre ofrecer una atención
integral más eficiente y rápida al público.
Las metodologías y técnicas utilizadas en el desarrollo de la investigación permitirán
la participación directa de los actores involucrados, en el proceso, lo que conllevará
al desarrollo de la Institución, y de la mejora de la calidad de servicio. De similar
forma el Plan Estratégico para el CAC de la Provincia de Santa Elena, servirá de
modelo a aplicar en el resto de CAC’s que el Gobierno Nacional está implementando
en el resto de provincias del Ecuador.
La elaboración de un Plan Estratégico para mejorar la calidad de servicio del Centro
de Atención Ciudadana de la Provincia de Santa Elena, en la práctica se justifica por
la intención de contribuir, de manera significativa, al fortalecimiento de las acciones
de atención al usuario, incorporando procesos que garanticen el ejercicio no
discriminatorio de los derechos de los ciudadanos, igualdad de acceso y
oportunidad, en el sector público.
7
En respuesta a las limitaciones antes indicadas, se hace necesario formular e
implementar un Plan Estratégico que oriente a mejorar en forma continua la calidad
de servicio del CAC, implementando prácticas de atención mediante un sistema
integral conformado por todas las instituciones que se encuentran en el CAC, de tal
manera que los ciudadanos puedan recibir servicios eficientes, para lo cual se
vuelve necesario indispensable el uso de tecnologías de información y
comunicación.
Es necesario, también, proponer la incorporación a este Centro, de importantes
dependencias de servicios estatales, que aún no son parte del CAC, a fin de que se
viabilicen de manera más eficaz los trámites ciudadanos.
1.1.3. Objetivos
1.1.3.1. Objetivo General
Elaborar un Plan Estratégico, para mejorar la calidad y eficiencia de servicio del
Centro de Atención Ciudadana de la Provincia de Santa Elena.
1.1.3.2. Objetivos Específicos
Realizar un diagnóstico de la situación actual del Centro de Atención
Ciudadana de la Provincia de Santa Elena, a fin de identificar las principales
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
Formular la misión, visión, valores, y políticas del Centro de Atención
Ciudadana de la provincia de Santa Elena, con el propósito de determinar una
direccionalidad precisa para la Institución investigada.
Identificar y seleccionar las estrategias más adecuadas para cumplir con la
misión, objetivos y políticas institucionales formuladas.
Diseñar una programación general y operativa para la implementación de
estrategias formuladas para el Centro de Atención Ciudadana de la Provincia
de Santa Elena.
Elaborar manuales de procedimientos, planes operativos anuales y
programas a utilizar.
8
1.2. Aspectos Generales del Centro de Atención Ciudadana de la
provincia de Santa Elena
1.2.1. Generalidades
El Centro de Atención Ciudadana (CAC) de la Provincia de Santa Elena se
constituye con un bien inmueble ubicado en la ciudad de Salinas: Avenida Carlos
Espinoza Larrea, vía La Libertad-Salinas, entre las calles 15 y 16 en la ciudadela
Santa Paula.
Las instalaciones fueron adquiridas por el Gobierno Nacional con el objetivo de
concentrar los servicios de diversas instituciones del Estado, en el marco de una
estrategia gubernamental orientada a la trasformación democrática de facilitar y
agilizar los trámites de los ciudadanos.
El objetivo del Estado es dotar de una infraestructura adecuada, que conlleve a que
los servicios que se preste a la ciudadanía se desarrollen en un espacio físico
coherente con los principios de dignidad humana, calidad y eficiencia administrativa,
orientados a hacer efectivo el buen vivir.
Este bien es administrado por la Gobernación de la Provincia de Santa Elena.
Organismo que recibe mensualmente una renta fija (alícuotas),de parte de las
diversas instituciones estatales que ocupan esas instalaciones, por el uso de las
mismas.
1.2.2. Reseña histórica del Centro de Atención Ciudadana de la Provincia de
Santa Elena
La infraestructura física fue construida hace más de 15 años, allí funcionó un Centro
Comercial Privado de “Corporación El Rosado”. Debido a los altos impuestos que
debían pagar a la Municipalidad de Salinas, y en vista de que la Municipalidad del
cantón La Libertad les ofreciera más estímulos en aspectos tributarios; la
Corporación optó por construir un nuevo Centro Comercial en La Libertad, quedando
estas instalaciones abandonadas por aproximadamente 7 años.
Es entonces cuando, el Gobierno Nacional en el año 2009 toma la iniciativa de
comprar este bien inmueble, con el afán de concentrar en aquel sitio la atención de
servicios públicos de las diferentes entidades gubernamentales; de tal manera que la
ciudadanía santaelenense tenga acceso a sus trámites estatales en un solo lugar.
La adecuación de la infraestructura estuvo a cargo de la Secretaría de Gestión
Inmobiliaria del Sector Público (INMOBILIAR), la cual se encarga de “dotar a las
entidades públicas de infraestructura adecuada, con el objeto de que los servicios
que presten a la ciudadanía se desarrollen en espacios físicos acordes a los
9
principios de dignidad humana, calidad y eficiencia administrativa”. (Inmobiliar,
2009).
Así es como este, se constituye como el primer Centro de Atención Ciudadana que
implementa el Gobierno en el Ecuador. Abrió sus instalaciones al público el 15 de
diciembre de 2009.
Al inicio se atendía a un aproximado de 600 personas diarias, cifra que poco a poco
se ha ido incrementado, llegando a la actualidad a brindar atención a
aproximadamente 1.800 personas al día.
1.2.3. Descripción del Centro de Atención Ciudadana de la provincia de Santa
Elena
En este bien inmueble, “en la actualidad realizan sus actividades diarias de servicio
y atención a la ciudadanía, 35 instituciones gubernamentales. Además existen dos
espacios debidamente habilitados para talleres, capacitación y reuniones; los cuales
pueden ser usados por las diferentes entidades que los requieran, bajo una petición
formal previa. Las instituciones que poseen oficinas de atención en el CAC Santa
Elena, pagan un valor económico, el cual es cancelado mediante alícuotas
mensuales, cuyos costos varían dependiendo de los metros de área utilizados. Aún
existen espacios físicos dentro del CAC para adecuar nuevas oficinas para más
instituciones públicas, que se vayan incorporando en el transcurrir del tiempo”
(Ministerio de Cultura, 2012).
1.3. Planificación Estratégica
1.3.1. Concepto de planificación estratégica
Goodstein, Nolan, & Pfeiffer (2000) definen la planificación estratégica como “el
proceso por el cual los miembros de una organización prevén su futuro y desarrollan
los procedimientos y operaciones necesarias para alcanzarlos”. Mediante un Plan
Estratégico se busca lograr un manejo más eficiente y sostenible de los procesos de
una organización.
La Planificación Estratégica es una poderosa herramienta de diagnóstico,
análisis, reflexión y toma de decisiones colectivas, acerca del que hacer
actual y el camino que deben recorrer en el futuro las comunidades,
organizaciones e instituciones. No solo para responder a los cambios y a las
demandas que les impone el entorno y lograr así el máximo de eficiencia y
calidad de sus intervenciones, sino también para proponer y concretar las
transformaciones que requiere el entorno. (Burgwal & Cuellar, 1999).
10
La planificación estratégica involucra una amplia gama de actividades de la
organización. Permite, mediante un diagnostico práctico conocer la situación
presente; y a partir de ello, definir metas; y establecer las estrategias necesarias
para lograr el cumplimiento de las metas de una manera efectiva.
1.3.2. Importancia de la planificación estratégica
Las áreas estratégicas se definen como factores claves de éxito,
competencias críticas por desarrollar o necesidades de mejoramiento en los
que se debe enfocar para avanzar hacia el logro de su visión de futuro y
poder fundamentar y sostener una ventaja competitiva a largo
plazo.(Navarrete, 2001).
La planificación estratégica, constituye la base para establecer una dirección clara,
metas y objetivos específicos, que posibiliten a la organización: desarrollar ventajas
competitivas, innovar continuamente, mantenerse solvente, coordinar
oportunamente políticas y acciones, y construir una cultura de calidad y buen
servicio.
Es importante para una organización identificar claramente su misión, y su rumbo
futuro, enfocándose a su visión estratégica, es decir hacia dónde quiere llegar, y
así, establecer los resultados que debe alcanzar, cómo los va a lograr, qué
actividades va a desarrollar durante el periodo de la planeación?, y cuándo se van a
desarrollar dichas actividades; para alcanzar eficacia y competitividad a corto,
mediano y largo plazo.
1.3.3. Niveles de planificación estratégica
“Un plan estratégico de desarrollo para que pueda realmente llevarse a la práctica
debe considerar en su estructura los siguientes niveles: Estratégico, táctico y
operativo”.(Aranda, 2007).
El nivel estratégico, es a largo plazo es decir, más de 5 años, se refiere a la
planificación realizada por quien ocupa niveles superiores de la estructura
organizativa, están la visión, misión, objetivos generales, las políticas, las líneas de
acción, las estrategias y la evaluación del plan a nivel macro.
El nivel táctico, es a mediano plazo comprendido entre 1 y 5 años, y se refiere a
los objetivos específicos y los objetivos para los diferentes departamentos, y áreas
de la organización. Considera líneas de acción, es decir: programas, proyectos,
costos, financiamiento, responsables, y evaluación.
11
El nivel operativo, es a corto plazo, es decir menos de un año. Se refiere a las
acciones a efectuar para el cumplimiento de un programa, incluye: subproyectos,
indicadores, costos, financiamiento, responsables y la evaluación a nivel micro.
1.3.4. Proceso de la planeación estratégica
Gráfico 2. Proceso de la planificación estratégica
Elaborado por: la autora Fuente: Aranda (2007)
a) Diagnóstico Participativo
Está compuesto para la información diagnóstica previa a la planificación, en la cual
se propone la misión, se determina la visión, y los valores institucionales. El
diagnóstico participativo hace referencia a un análisis situacional, mediante el cual
se examina la realidad de la organización, tanto en el medio interno como externo, a
fin de identificar las fortalezas, debilidades, y reconocer las oportunidades y
amenazas. Permite comprender la problemática institucional ocurrida en el pasado,
el presente y lo que tiende a ocurrir en el futuro, a fin de poder fundamentar
objetivos, políticas y acciones concretas de cambio.
b) Análisis Prospectivo
Al realizar el análisis prospectivo, es el momento de marcar una dirección clara de la
organización. Se diseña el futuro de la institución, al sustentar y rediseñar la visión,
misión, valores, objetivos, y políticas.
c) Análisis Estratégico
12
En el análisis estratégico se examinan todas las posibilidades y alternativas
estratégicas de cambio y transformación posibles, dadas las fortalezas y debilidades
internas de la organización, y sus oportunidades y amenazas externas. En este
momento los niveles superiores de la organización ponen en juego su máxima
creatividad, identificando el conjunto de estrategias que establecerán y mantendrán
una ventaja competitiva y mejora de desempeño institucional.
d) Análisis Táctico Operacional
Una vez que se ha establecido las estrategias a alcanzar, en este momento se pone
en práctica las propuestas o alternativas de cambio planteadas. Sistemáticamente
se elaboran, se ejecutan, y se evalúan los diferentes programas, subprogramas,
proyectos, subproyectos, metas, indicadores de gestión, actividades, tiempo,
presupuestos y responsables.
1.3.5. Objetivos de planeación estratégica
Dentro de la planificación estratégica se deben perseguir varios objetivos:
Identificar mediante un análisis interno y externo los principales problemas de
la organización, y platear alternativas que conlleven a su solución.
Definir y redefinir la visión, misión, y valores de la organización, orientándose
a una articulación constante entre sus acciones, y las que demanda el
desarrollo local, regional y nacional.
Plantear objetivos, que orienten permanentemente al logro de un desempeño
eficaz tanto en las operaciones, como en la calidad de servicio de la
organización.
Establecer lineamientos estratégicos de cambio e innovación, para que la
organización se mantenga con un buen nivel competitivo.
Mejorar la calidad de los servicios que la organización ofrece a la ciudadanía.
Instaurar programas, proyectos y metas claramente definidos que conlleven a
lograr el máximo desempeño de la organización.
Propiciar una cultura de planificación, y evaluación, considerando todas las
actividades y procesos que se desarrollan en la organización.
13
CAPÍTULO II
DIAGNÓSTICO PARTICIPATIVO Y ANÁLISIS ESTRATÉGICO
2.1. Diagnóstico General del CAC
2.1.1. El Edificio
Fuente: Periódico Digital “El Ciudadano”(06/jun/2011);
Fuente: http://maps.google.com.ec
C.A.C. Centro de Atención
Ciudadana
LA LIBERTAD SALINAS
Gráfico 3. Exteriores del Edificio del CAC
14
2.1.2. Instituciones públicas que conforman el Centro de Atención Ciudadana
1. Ministerio de Desarrollo Urbano y
Vivienda, MIDUVI, cuya misión es la de “formular
normas, directrices, planes, programas y proyectos
de hábitat, vivienda, agua potable, saneamiento y
residuos sólidos, a través de una gestión eficiente,
transparente y ética para contribuir al buen vivir de
la sociedad ecuatoriana”.(Pag Web MIDUVI).
El MIDUVI en el CAC de Santa Elena cuenta con una Oficina de servicio al público,
en la que funciona la Dirección Provincial. La principal gestión que realizan los
ciudadanos que acuden a ésta, es el trámite para la obtención del Bono de la
Vivienda, que ofrece el Estado Ecuatoriano.
1. 2. Ministerio de Salud Pública, MSP, que tiene como misión
“ejercer la rectoría, regulación, planificación, gestión, coordinación y
control de la salud pública ecuatoriana a través de la vigilancia y
control sanitario, atención integral a personas, promoción y
prevención, investigación y desarrollo de la ciencia y tecnología, articulación de los
actores del sistema, con fin de garantizar el derecho del pueblo ecuatoriano a la
salud”. (http://www.salud.gob.ec)
El MSPha puesto en el CAC, una Oficina exclusivamente para información y
orientación a la ciudadanía sobre los servicios que brinda, y diversos programas que
ejecuta la Dirección Provincial de Salud de Santa Elena, sus respectivas áreas,
hospitales, dispensarios y demás organismos públicos encargados de la salud, en la
Provincia de Santa Elena.
3. Ministerio de Industrias y Productividad, MIPRO, que
tiene como misión “Impulsar el desarrollo del sector productivo
industrial y artesanal, a través de la formulación y ejecución
de políticas públicas, planes, programas y proyectos
especializados, que incentiven la inversión e innovación tecnológica para promover
la producción de bienes y servicios con alto valor agregado de calidad, en armonía
con el medio ambiente, que genere empleo digno y permita su inserción en el
mercado interno y externo”(http://www.industrias.gob.ec/).
En el CAC funciona la Dirección Provincial del MIPRO, que brinda sus servicios al
sector productivo industrial y artesanal de la Provincia de Santa Elena, además, esta
dirección coordina con otros Ministerios y Gobiernos Autónomos Descentralizados
GAD´s acciones en conjunto para el cumplimiento efectivo de sus objetivos.
15
4. Ministerio de Inclusión Económica y Social, MIES,
cuya misión es “garantizar la debida diligencia del Estado
en el goce de los derechos económicos y sociales de todos
los ecuatorianos, especialmente de los grupos de atención prioritaria y aquellos en
situación de pobreza y exclusión” (http://www.inclusion.gob.ec).
La Dirección Provincial del MIES realiza la coordinación de sus acciones desde su
Oficina ubicada en el CAC. Coordina con otros entes públicos seccionales, diversas
acciones para realizar una acción efectiva.
5. Ministerio de Turismo ,“como ente rector, lidera la
actividad turística en el Ecuador, desarrolla sostenible, consciente
y competitivamente el sector, ejerciendo sus roles de regulación,
planificación, gestión, promoción, difusión, y
control”(http://www.turismo.gob.ec)
La Dirección Provincial del Ministerio de Turismo brinda atención en el CAC
especialmente a los pequeños y grandes empresarios del sector hotelero, y
turístico. Coordina con los GADS municipales, parroquiales, comunas, comités
turísticos, y artesanales, diversas acciones que encaminen al desarrollo turístico del
sector público y privado.
6. Ministerio de Agricultura, Ganadería, Acuacultura y
Pesca, MAGAP,“ es la institución rectora del multisectorial,
para regular, normar, facilitar, controlar, y evaluar la gestión
de la producción agrícola, ganadera, acuícola, y pesquera del
país” (http://www.agricultura.gob.ec)
En el CAC, el MAGAP cuenta con una Oficina de servicio a la ciudadanía vinculada
a este sector productivo, especialmente organizaciones comunales agrícolas, y
pesqueras.
7. Ministerio de Transporte y Obras Públicas, MTOP,“ como
entidad rectora del Sistema Nacional del Transporte formula,
implementa y evalúa políticas, regulaciones, planes, programas y
proyectos que garantizan una red de Transporte seguro y
competitivo” (http://www.obraspublicas.gob.ec).
La Dirección Provincial del MTOP tiene sus oficinas en el CAC, desde donde se
planifica, organiza y evalúan los trabajos que esta entidad gubernamental realiza en
la Provincia de Santa Elena, ordenamiento vial, construcción vial, y otras acciones
inherentes que contribuyen al desarrollo social y económico.
16
8. Ministerio del Ambiente, cuya misión es “ejercer
de forma eficaz y eficiente la rectoría de la gestión
ambiental, garantizando una relación armónica entre los
ejes económicos, social, y ambiental que asegure el manejo sostenible de los
recursos naturales estratégicos”(http://www.ambiente.gob.ec)
La Dirección Provincial del Ministerio del Ambiente de Santa Elena, ejerce sus
actividades en sus oficinas ubicadas en el CAC, desde donde se planifica, dirige,
organiza y evalúa las acciones respectivas.
9. Ministerio de Cultura,“ejerce la rectoría del Sistema
Nacional de Cultura para fortalecer la identidad Nacional y
la Interculturalidad; proteger y promover la diversidad de
las expresiones culturales: incentivar la libre creación artística y la producción,
difusión, distribución, y disfrute de bienes y servicios culturales; y salvaguarda de la
memoria social y patrimonio cultural”(http: www.cultura.gob.ec)
La Dirección Provincial de Cultura de Santa Elena, posee sus oficinas en el CAC,
desde allí planifican, organizan, coordinan y evalúan las actividades y diversos
programas que el Ministerio de Cultura ejecuta en la Provincia de Santa Elena.
Brindan atención a las personas involucradas en este ámbito, como pintores,
artistas, músicos, literatos, gestores culturales, entre otros.
10. Ministerio Coordinador de la Política,cuya
misión es “coordinar con el ejecutivo y demás
funciones del Estado, políticas y acciones que
garanticen una correcta articulación con los diferentes
niveles de gobierno, y con los diversos actores políticos y sociales.”(http:
www.presidencia.gob.ec).
En el CAC de Santa Elena funciona una Oficina, en la que el Coordinador Provincial
de este Ministerio realiza sus actividades de articulación con las direcciones, y
subsecretarias, de los demás ministerios de Estado.
11. Ministerio de Relaciones Laborales, que tiene la
misión de “ejercer la rectoría de las políticas laborales,
fomentar la vinculación entre oferta y demanda laboral,
proteger los derechos fundamentales del trabajador y trabajadora, y ser el ente
rector de administración del desarrollo institucional, de la gestión del talento humano
y de las remuneraciones del Sector Publico” (http: www.mrl.gob.ec)
Este Ministerio cuenta con una amplia Oficina de servicio a la ciudadanía, en el CAC Santa Elena, en donde se brinda asesoramiento, y demás trámites en favor del cumplimiento de las leyes laborales.
17
12. Secretaria Nacional del Agua, SENAGUA, tiene como
misión “Dirigir la gestión integral e integrada de los recursos
hídricos en todo el territorio nacional a través de políticas, normas,
control y gestión desconcentrada para generar una eficiente
administración del uso y aprovechamiento del
agua”(http://www.agua.gob.ec)
En el CAC, funciona una dependencia como coordinadora provincial de la
Secretaria Nacional del Agua, en la que se planifica, y evalúan las acciones que esta
institución realiza en la Provincia de Santa Elena.
13. Secretaría Nacional de Gestión de Riesgos,
que es el ente que se encarga de garantizar la
protección de personas y colectividades de los efectos
negativos de desastres naturales o antrópicos. En el
CAC de Santa Elena se encuentran las oficinas de Coordinación de Gestión de
Riesgos, desde donde planifican acciones preventivas, articulan programas con los
otros ministerios y socializan con la comunidad en general.
14. Subsecretaria de Recursos Pesqueros SRP,
es una Institución adscrita al MAGAP. Cuenta en el
CAC Santa Elena con una Oficina de Coordinación y
atención al público, en la cual brindan servicios a las
empresas y agrupaciones dedicadas a la pesca industrial y artesanal.
15. Subsecretaria de Acuacultura, también adscrita al MAGAP. En el CAC de
Santa Elena cuenta con una Oficina en la que realizan las funciones de control,
desarrollo y difusión de las actividades de la acuacultura en la Provincia de Santa
Elena.
16. Subsecretaria de pueblos, movimientos
sociales y participación ciudadana, ejerce
acciones destinadas a estimular y consolidar a los
pueblos, movimientos sociales y a la ciudadanía en el nuevo modelo de desarrollo
que promueve el Gobierno Nacional.
Esta Subsecretaria cuenta en el CAC de Santa Elena, con una Oficina en la que se
realiza planificación, coordinación de acciones y ejecución de programas en
beneficio de los pueblos, y movimientos sociales, especialmente del sector comunal
y rural de la provincia de Santa Elena. Además articula acciones con otros
Ministerios.
17. Sala Situacional, es el espacio compuesto por varios organismos provinciales,
que tiene la función de monitorear las situaciones de riesgos y comportamientos
naturales, con la finalidad de generar las alertas tempranas.
18
18. Instituto Ecuatoriano de Crédito Educativo y Becas
IECE,que “contribuye al desarrollo del talento humano, mediante el
manejo de productos y servicios orientados a potencializar, con
calidad, calidez y oportunidad, seguimiento y monitoreo de los
programas generados a nivel nacional”(http://www.iece.fin.ec)
En el CAC, funciona una dependencia como Coordinadora Provincial del IECE, a la
cual acuden los ciudadanos en búsqueda de asesoramiento, información, y gestión
para el financiamiento de estudios de nivel superior.
19. Corporación Financiera Nacional, CFN, es una
institución financiera pública, “cuya misión consiste en canalizar
productos financieros y no financieros alineados al Plan Nacional
del Buen Vivir para servir a los sectores productivos del
país”.(http://www.cfn.fin.ec)
La oficina de la CFN en el CAC de la Provincia de Santa Elena, ejerce un servicio
crediticio especialmente dirigido al sector productivo, atendiendo a los micro y
pequeños empresarios, brindando créditos y asistencia técnica para el fomento
productivo.
20. Prefectura de Santa Elena, posee en el CAC una oficina
en la que funciona un Banco Comunal, que es uno de los
servicios que presta a la ciudadanía, el cual permite generar y
fortalecer las actividades productivas de familias con escasos
recursos económicos de la provincia de Santa Elena.
21. Empresa Pública de Agua de la Península AGUAPEN,
es la empresa que brinda los servicios básicos de agua
potable y alcantarillado a toda la provincia de Santa Elena. En el CAC, AGUAPEN
cuenta con una Oficina de Servicios a la Ciudanía, en la que los usuarios pueden
realizar: solicitud de medidores, pagos de planillas, convenios de pago, quejas y
reclamos.
22. Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT,es
la empresa ecuatoriana encargada de aprovisionar las
soluciones de telecomunicaciones a la ciudadanía en todo el
país. En la provincia de Santa Elena hay una Gerencia
Provincial de la CNT, empresa que ha ubicado estratégicamente en el CAC una
Oficina exclusiva para atención al usuario en donde se brindan servicios de solicitud
de líneas telefónicas, Internet, pago de consumo de servicios, quejas y reclamos.
19
23. Corporación Nacional de Electricidad, CNEL, es
la empresa gubernamental encargada de suministrar la
energía eléctrica en una importante área de concesión
en el Ecuador. CNEL Regional Santa Elena, tiene en el
CAC una Oficina en la que brinda a sus usuarios varios servicios como: pagos de
planillas, convenios de pago, quejas y reclamos.
24. Registro Civil, Institución que tiene como función realizar la
identificación integral de los ciudadanos, registrar sus actos civiles, y
entregar documentos seguros y confiables que certifican estas
acciones. En el CAC de Santa Elena el Registro Civil cuenta con una
amplia Oficina en donde se atiende a diario una gran afluencia de
usuarios, que reciben una atención cordial, ágil, y segura.
25. Comisaría de la Mujer y la Familia, es una instancia del Estado que juzga
contravenciones provenientes de actos de violencia intrafamiliar. En el CAC de la
Provincia de Santa Elena funciona la Comisaria de la mujer y la Familia del Cantón
Salinas, en donde se tratan casos de este Cantón y sus parroquias, exclusivamente.
26. Correos del Ecuador, es una empresa pública que presta
los servicios postales, esto es recepción y envío de sobres y
paquetes a otras ciudades y países. Correos del Ecuador tiene sus
oficinas en el CAC de Santa Elena, en las cuales brinda servicios a
la ciudadanía de una manera ágil y efectiva.
27. Misión Solidaria “Manuela Espejo”, es un programa que
ejecuta la Vicepresidencia de la República, la cual atiende de
manera integral a personas con discapacidad. En el CAC Santa
Elena existe una oficina en la cual se organiza, planifica y coordina
acciones relacionadas a este programa, que brinda atención a
miles de personas con discapacidad de toda la Provincia de Santa Elena.
28. Banco Nacional de Fomento, cuya misión es “fomentar
el desarrollo socio-económico y sostenible del país con equidad
territorial, enfocado principalmente en los micro, pequeños y
medianos productores a través de servicios y productos
financieros al alcance de la población” (https://www.bnf.fin.ec.)
En el CAC funciona una agencia del Banco Nacional de Fomento, en donde los
usuarios pueden para realizar diversas transacciones financieras y acceder a
consultas y demás gestiones relacionadas a toda la gama de servicios que brinda
este banco, especialmente al sector empresarial y productivo.
20
29. Consejo Nacional de Control de Sustancias
Estupefacientes y Psicotrópicas CONSEP, es el organismo
público que se encarga de realizar acciones encaminadas a la
prevención integral de uso de drogas y sustancias estupefacientes y
psicotrópicas. En la oficina del CONSEP ubicada en el CAC se coordinan acciones
para atender de este ámbito a los habitantes de la Provincia de Santa Elena.
30. Agencia Nacional de Transito, es la entidad
pública encargada de regular y controlar las competencias
de transporte terrestre, tránsito y seguridad vial. En el
CAC de la Provincia de Santa Elena funciona una agencia de servicios en la que se
realiza emisión y renovación de licencias de conducir, además de consultas de
valores a cancelar por matrículas, multas, permisos, infracciones, etc.
31. Jefatura Política del Cantón Salinas, cuya función
es la de orientar y difundir la política de Gobierno,
garantizando la seguridad de la ciudadanía dentro de la
jurisdicción del Cantón Salinas. Es una dependencia de la Gobernación de Santa
Elena.
32. Oficina de Pasaportes de la Gobernación de Santa Elena, En esta oficina se
brinda atención a la ciudadanía en emisión y renovación de pasaportes.
33. Consejo de la Judicatura, “es el órgano de gobierno,
administración, vigilancia y disciplina de la Función Judicial,
mediante la definición y ejecución de las políticas para el
mejoramiento y modernización del Sistema
Judicial”.http://www.funcionjudicial.gob.ec. En el CAC funciona provisionalmente este
organismo, de construcción de la Sede Provincial, en el Cantón Santa Elena.
34. Corte Provincial de Justicia, es el organismo que administra la justicia
ajustándose a las normas constitucionales nacionales, internacionales y legales. En
el CAC funciona este organismo que brinda cobertura en sus servicios a toda la
Provincia de Santa Elena.
35. Ministerio de Justicia, Derechos Humanos, y
Cultos, cuya misión es “velar por el acceso a una justicia
oportuna, independiente y de calidad, promover la paz social,
la plena vigencia de los Derechos Humanos, el ejercicio de cultos y su regulación,
mejorar la rehabilitación y su reinserción social en las personas adultas privadas de
libertad y el desarrollo integral en adolescentes en conflicto con la ley penal…”
http://www.justicia.gob.ec.
21
En el CAC, funciona la Dirección Provincial de este Ministerio, la cual brinda sus
servicios a toda la ciudadanía de la Provincia de Santa Elena.
2.1.3. Administración del Centro de Atención Ciudadana
El Centro de Atención ciudadana no cuenta con una Departamento Administrativo
propio, su administración depende directamente de la Gobernación de Provincia
Santa Elena, por lo tanto el Gobernador es el responsable directo de la
administración del CAC.
De acuerdo a Fayol (Chiavenato. I. 1999) la organización y administración debe
tratarse científica y no empíricamente y determina 6 funciones y 14 principios que
son:
2.1.3.1. Funciones
a) Operaciones técnicas
b) Operaciones comerciales.
c) Operaciones financieras
d) Funciones de seguridad
e) Funciones Contables
f) Operaciones administrativas
a) Operaciones técnicas
Esta función se relaciona con los bienes o servicios que presta una empresa, en el
caso del CAC, el servicio principal que presta es facilitar a la ciudadanía la
realización de trámites gubernamentales, convirtiéndose en un ente integrado que
aglutina las empresas estatales.
Una de las principales características del CAC es la de tener a 35 instituciones
públicas en un solo lugar, pero no tiene las operaciones técnicas adecuadas en
cuanto a la calidad de servicio, esto es: señalética interna, procesos adecuados de
limpieza, procesos estandarizados de atención al cliente, puntos de información en
las 2 entradas al edificio, entre las más importantes.
b) Operaciones comerciales
Las operaciones comerciales son aquellas que están directamente relacionadas con
las funciones comerciales, esto es la prestación de servicios.
Para esta función se debe considerar que los principales clientes a nivel comercial
del CAC son las distintas instituciones públicas que operan al interno del mismo; por
ello es indiscutible que en este caso existe un compromiso de acuerdo a las
22
normativas de alquiler de edificios, si bien es cierto el CAC no cobra valores por el
concepto de alquiler a las estas instituciones, si cobra tasas por concepto de
mantenimiento del edificio, llamadas alícuotas. En este caso los cobros de alícuotas
son valores realmente bajos para el mantenimiento de las instalaciones y el pago del
personal operativo y administrativo. Por lo que se deben considerar estrategias que
ayuden a mejorar el nivel de rendimiento económico de la infraestructura física
disponible.
c) Operaciones financieras
El manejo de la función financiera la hace directamente la Gobernación de la
Provincia de Santa Elena la institución encargada de buscar financiamiento para el
CAC, en el caso de querer hacer mejoras de infraestructura, incrementar su
productividad, etc.
d) Funciones de seguridad
Para las funciones de seguridad se ha contratado a la Compañía de Seguridad
PROSEG (Protección y seguridad S.A.), la cual es la responsable directa del control
y manejo de la seguridad dentro de la Institución; sin embargo, no existen protocolos
de seguridad establecidos y es importante que se incremente para prevenir la
seguridad de los ciudadanos, empleados públicos y bienes de las distintas
instituciones.
e) Funciones contables
Los controles contables los realiza el Departamento Financiero de la Gobernación de
la Provincia y determinan un bajo incremento de ingresos por el concepto de
recaudación de alícuotas.
f) Operaciones administrativas
La función administrativa la realiza directamente la Jefatura de Recursos
Organizacionales de la Gobernación de la Provincia, la misma que ejecuta desde el
Edificio Matriz de la Gobernación ubicado en el Cantón Santa Elena. Por lo cual es
importante que el asistente administrativo del CAC esté permanentemente en las
instalaciones de este Edificio, para mejorar su gestión y que esté pendiente de
planear, organizar, dirigir, coordinar y controlas las distintas funciones.
23
2.1.3.2. Principios
Henry Fayol (1999) considera el comportamiento organizacional, a través de catorce
principios:
a) Subordinación de intereses particulares
b) Unidad de mando
c) Unidad de dirección
d) Centralización
e) Jerarquía
f) División del trabajo
g) Autoridad y responsabilidad
h) Disciplina
i) Remuneración personal
j) Equidad
k) Orden
l) Estabilidad laboral
m) Iniciativa
n) Espíritu de equipo
a) Subordinación de intereses particulares
Dentro de la institución es importante que los intereses corporativos, empresariales o
institucionales estén por encima de las necesidades e interés personales. En este
aspecto no siempre se puede controlar las acciones de los empleados públicos, por
lo cual es indispensable que la ciudadanía pueda pronunciarse en el caso de mal
manejo de funciones de un miembro de la institución.
b) Unidad de mando
Los empleados solo deberán recibir órdenes de un superior, el hecho de que un
empleado reciba órdenes de varios jefes genera problemas de mando en la
empresa. En el caso particular del CAC si se manejan los mandos de acuerdo al
orgánico funcional. Sin embargo es indispensable enfatizar que esta realidad es al
interno del manejo Gobernación –CAC, porque en lo que respecta a la interrelación
con las otras dependencias públicas, no existe un orden que permita armonizar
funciones interrelacionadamente; esto es, cada institución pública se maneja de
forma autónoma y sin coordinación interinstitucional.
c) Unidad de dirección
El Gobierno nacional actualmente ha intentado generar la unidad de dirección en
todo aspecto del acontecer nacional, esto es hacer esfuerzos coordinados entre
24
todos, con objetivos y plan común. Por lo tanto toda institución pública se rige por el
plan nacional del buen vivir, y a partir de ello debe hacer un plan institucional que
vele por el cumplimiento de los objetivos nacionales comunes y el CAC no es la
excepción; sin embargo, si se percibe un poco de desorganización en las
instalaciones.
d) Centralización
En este aspecto el mando se centraliza en la autoridad del Gobernador de Provincia,
representante del poder ejecutivo a nivel provincial.
e) Jerarquía
El CAC funciona de acuerdo al siguiente organigrama institucional.
25
Gráfico 4. Organigrama funcional de la Gobernación de la provincia de Santa Elena
Elaborado por: Paulina León Fuente: Gobernación de Santa Elena
26
Elaborado por: Paulina León Fuente: Gobernación de Santa Elena
f) División del trabajo La división de trabajo existente en el CAC está conformada por el área
administrativa y el área de mantenimiento y limpieza.
g) Autoridad y responsabilidad El principio de autoridad en el CAC es muy débil porque en la administración
permanentemente se está cambiando al jefe de área, lo que ha generado poca
continuidad en el manejo administrativo y un bajo nivel de autoridad.
h) Disciplina
No existe una disciplina adecuada en el CAC por parte de los empleados de limpieza
y personal administrativo. Recordemos que la disciplina está concebida como los
deseos de trabajar, la obediencia en el trabajo y el comportamiento adecuada de
Gráfico 5. Ubicación del CAC dentro del organigrama funcional de la Gobernación de la provincia de Santa Elena
27
acuerdo a las normas de conducta institucionales. Es importante recalcar que
tampoco existen manuales de funciones o de normas de conducta institucionales.
i) Remuneración personal En las instituciones públicas que conforman el CAC las remuneraciones se ajustan
a las leyes laborales. Se intenta que se desarrollen de forma equitativa.
j) Equidad
No están instaurados los valores institucionales, cada uno obra de acuerdo a sus
principios propios, políticas personales y costumbres.
k) Orden
Existe un desorden en la institución y en muchas oficinas interiormente, no existen
normativas de limpieza ni de organización en general.
l) Estabilidad laboral
Solo el personal operativo tiene estabilidad laboral, los cargos medios y altos son de
libre remoción y no existe por lo tanto estabilidad laboral en estas áreas.
m) Iniciativa
Los trabajadores se limitan a cumplir sus funciones o las órdenes dadas por los
superiores, en muy pocos casos se presentan iniciativas dentro del CAC.
n) Espíritu de equipo
Como ente administrativo dentro del CAC existe un trabajo en equipo entre varias
Instituciones, especialmente cuando trabajan de forma conjunta en determinados
programas de atención.
28
2.2. Diagnóstico Participativo Situacional
2.2.1. Medio Interno. Identificación de Fortalezas y Debilidades Tabla 2. Matriz FODA, Medio interno Nº FORTALEZAS DEBILIDADES
1 Atención integrada de dependencias del
Estado en un solo espacio público
Deficiencia en el manejo administrativo
2 Personal preparado de acuerdo al área Deficiente recaudación de alícuotas
3 Actitud cordial de parte del personal al
usuario Escasa inversión en infraestructura
4 Salones para reuniones equipados Deficiencia en la gestión de recursos
5
Coordinación más oportuna entre los
Ministerios que ejecutan proyectos de
manera conjunta.
Deficiencia en la coordinación
interinstitucional
6 Ubicación geográfica estratégica Deficiente servicio de limpieza y
mantenimiento.
7 Espacio disponible para otras
instituciones públicas
Instalaciones de servicios básicos
inadecuadas (eléctricas, sanitarias, etc.)
8
Cada organización que conforma el
CAC, tiene definida su misión, y sistema
de trabajo.
Inexistencias de normativas y planificación
estratégica.
9 Las instituciones del CAC están
alineadas a una misma política pública.
Deficiencia en la comunicación interna y
externa.
10
Personal informado sobre los
programas que ejecutan las otras
entidades públicas del CAC
11 Salones para reuniones equipados
12 Actitud cordial del personal al usuario
13 Personal preparado de acuerdo al área
2.2.2. Medio Externo. Identificación de Oportunidades y Amenazas Tabla 3. Matriz FODA, Medio externo
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1 Múltiples eventos organizados por
instituciones públicas Decisión política de cerrar el CAC
2 Incremento del número de oficinas para
instituciones públicas
Traslado del CAC a la capital de la
provincia
3
Innovar, planificar, y ejecutar nuevos
proyectos de manera articulada, entre
las Instituciones del CAC.
Traslado de dependencias públicas a otros
lugares
4 Intervención del Estado para mejoras
del CAC. Impacto por fenómenos naturales
Elaborado por: Paulina León
Elaborado por: Paulina León
29
2.2.3. Análisis de resultados de encuestas a empleados públicos del CAC Mediante las encuestas utilizadas como instrumentos del trabajo investigativo, en la
evaluación general del CAC, por parte de empleados públicos que laboran en el
Edificio, se obtuvo el siguiente resultado:
Tabla 4. Frecuencia y porcentaje de resultados
N° Pregunta Excelente bueno Regular Malo Pésimo
F % f % f % f % f %
1 ¿Calidad del personal del CAC? 16 18 68 75 0 0 7 8 0 0
2 ¿La logística dentro Edificio? 0 0 61 67 22 24 8 9 0 0
3 ¿El manejo administrativo del CAC? 8 9 46 51 29 32 0 0 8 8
4 ¿El proceso de cobro de alícuotas del CAC? 0 0 60 66 31 34 0 0 0 0
5 ¿La infraestructura del Edificio? 8 9 16 17 59 65 0 0 8 9
6 ¿Los procesos de gestión de recursos? 8 9 23 25 52 57 8 9 0 0
7 ¿La seguridad del CAC? 8 9 60 66 15 16 0 0 8 9
8 ¿Interrelación institucional? 15 16 38 42 38 42 0 0 0 0
Elaborado por: Paulina León Fuente: Encuesta a empleados
1. El 18% de los empleados consideran que la calidad del personal del CAC es
excelente; y un 75% se autocalifica como bueno. En esta calificación se
consideran a todas las personas que laboran en el CAC, tanto los empleados
públicos de las distintas instituciones que funcionan en el Edificio así como al
personal que labora directamente para el CAC; de acuerdo a esta percepción
el personal es una fortaleza para la institución.
2. El 67% de los empleados consideran que la logística institucional es buena, el
24% la consideran regular. Se puede deducir con ello que se requiere ciertas
mejoras del Edificio para aprovechar mejor la unificación de instituciones
públicas.
Gráfico 6. Porcentaje resultados de acuerdo a percepciones de empleados públicos
30
3. El 51% de los empleados consideran que el manejo administrativo del CAC es
bueno, el 32% lo considera regular. Por lo que es importante revisar los
procesos administrativos, para determinar en qué se pueden mejorar.
4. El 66% considera que es bueno el proceso de cobro de alícuotas, el 34% lo
califica como regular. En este punto es de vital importancia que se analicen
los procesos por que la baja recaudación de alícuotas dificultan el
mantenimiento del Edificio.
5. Un 65% de los empleados califican la infraestructura del Edificio como
regular. Por lo que es de vital importancia que se realicen mejoras al mismo.
6. El 57% determina que los procesos de gestión de recursos es regular.
Acotando a ello en conversaciones informales se pude detectar que no ha
existido inyección de recursos, para mejoras del Edificio de parte del Estado,
desde la creación del CAC.
7. El 66% del personal del CAC consideran la seguridad de la institución es
buena. Por observación realizada en las múltiples visitas se pudo detectar
que en la garita no se piden ningún tipo de identificación al ingreso de
personas, y al ingresar vehículos no se entrega ningún tipo de ticket para la
salida de vehículos.
8. El 16% considera excelente la coordinación interinstitucional y el 42% lo
califica como buena. La unión de múltiples oficinas donde laboran directores
de varias instituciones del Estado permite agilitar y coordinar acciones en
beneficio de la ciudadanía.
9. ¿Cómo considera usted que se puede mejorar la infraestructura?
Enumere tres opciones en orden de importancia.
Tabla 5. De frecuencias, en orden de importancia N° Pregunta Prioridad 1 Prioridad 2 Prioridad 3
F % F % F %
1 Patio de comidas 14 15 15 16 23 25 2 Mayores parqueos 0 0 0 0 16 18 3 Funcionamiento adecuado de escaleras 8 9 8 9 23 25 4 Mejora de servicios higiénicos 39 43 22 24 7 8 5 Funcionamiento adecuado de ascensor 8 9 8 9 15 16 6 Mejorar servicio de limpieza y mantenimiento 22 24 31 34 7 8 7 Otros 0 8 7 8 0 8
Total 91 100 91 100 91 100
Elaborado por: Paulina León Fuente: Encuesta a empleados
31
Gráfico 7. Porcentaje de prioridades para mejoramiento de infraestructura de acuerdo a la percepción de los usuarios
La prioridad 1, de acuerdo a la percepción de los empleados del CAC para el
mejoramiento de la infraestructura es mejorar de los servicios higiénicos, el 43% de
los encuestados tienen la misma opinión.
En la prioridad 2, los servidores públicos del CAC, sugieren mejorar los servicios de
limpieza y mantenimiento como parte del mejoramiento de la infraestructura, con un
34% de coincidencias de opinión.
Y en la prioridad 3 se refleja con un 25% de coincidencia dos opciones, con un
mismo porcentaje, estas son habilitar el patio de comidas y el funcionamiento
adecuado de escaleras, este último tiene vital importancia para los usuarios con
discapacidades.
10. ¿Cómo considera usted que se puede mejorar la atención al usuario? Enumere tres opciones en orden de importancia.
Tabla 6. De frecuencias, en orden de importancia
N° Pregunta Prioridad 1 Prioridad 2 Prioridad 3
F % F % f %
1 Mejorar de infraestructura 24 27 22 24 0 0 2 Capacitación al personal 22 24 8 9 24 26 3 Islas de información 23 25 15 17 23 25 4 Con espacios de recreación 0 0 0 0 7 8 5 Patio de comidas funcional 0 0 22 24 0 0 6 Señal ética interna 22 24 24 26 30 33 7 Otros 0 0 0 0 7 8 Total 91 100 91 100 91 100
Elaborado por: Paulina León Fuente: Encuesta a empleados
Elaborado por: Paulina León Fuente: Encuesta a empleados
32
Gráfico 8. Porcentaje de prioridades de acuerdo a percepción de los empleados
De acuerdo a la percepción de los empleados la prioridad 1 es el mejoramiento de
infraestructura con un 27% de coincidencias. En la prioridad 2 con un 26% de
coincidencias consideraron que la atención al usuario emjoraría con la aplicación de
señalética interna. Y en la prioridad 3 resalta la señaletica interna nuevamente con
un 33% de coincidencias, seguida de la capacitación al personal con un 26% , y de
islas de infformación con un 25%.
2.3. Análisis Prospectivo y Estratégico
En este análisis, identificamos la visión, misión, valores y objetivos institucionales,
luego de un taller práctico y participativo.
2.3.1. Misión
Ofertar, de manera integral, en un solo espacio físico, los servicios que el Estado
ecuatoriano brinda a la ciudadanía, en el marco de las políticas públicas,
garantizando el acceso democrático, óptimo y eficaz a todos los bienes y servicios
del sector público, rigiéndose por principios de eficacia, eficiencia, y calidad.
2.3.2. Visión
La provincia de Santa Elena dispone de un Centro Integrado de Atención
Ciudadana, dotado de la infraestructura física y tecnológica básica y del suficiente
talento humano calificado, que alberga a todas las dependencias de las instituciones
públicas y brinda los servicios inherentes a cada una ellas, con calidad, calidez y
efectividad, constituyéndose en líder en la gestión de atención a los usuarios, en la
perspectiva de contribuir a la consecución del buen vivir.
Elaborado por: Paulina León Fuente: Encuesta a empleados
33
2.3.3. Valores Institucionales
Fidelidad a la misión y visión institucionales
Actitud de gestión y liderazgo
Trabajo en equipo
Honestidad y transparencia
Eficiencia y eficacia
Actitud en el servicio, y buen trato
Lealtad y compromiso
Mejora continua
Solidaridad
2.3.4. Objetivos Institucionales
Brindar servicios públicos, de manera ágil, y oportuna; en un ambiente
seguro, cómodo, y agradable.
Fortalecer la calidad de los servicios que el Estado brinda a la
ciudadanía de manera integral, a través de la implementación de
políticas, estrategias, y líneas de acción mancomunadas.
Mejorar, de manera continua, la imagen institucional, para lograr un
adecuado posicionamiento social, basado en una eficiente
comunicación interna y externa.
Lograr el equilibrio y sostenibilidad financiera de la Institución.
Gráfico 9. Objetivos Institucionales del CAC
Elaborado por: Paulina León
34
2.3.5. Análisis Estratégico
2.3.5.1. ESTRATEGIAS OFENSIVAS
ESTRATEGIAS
FO
Muy bajo 1, Bajo 2, Normal 3, Alto 4,
Muy Alto 5
F O R T A L E Z A S ESTRATEGIAS
Atención integrada de dependencias del estado
en un solo espacio publico5 5 5 5 20
Promover, mediante la gestión directa, la
asignación de los espacios disponibles
para otras Instituciones Públicas en el
CAC.
Coordinación más oportuna entre los Ministerios
que ejecutan proyectos de manera conjunta.4 4 5 5 18
Implementar un sistema integral de
comunicación interna.
Cada organización que conforma el CAC, tiene
definida su misión, y sistema de trabajo.3 3 5 5 16
Publicar en cada Institución del CAC su
respectiva misión
Las Instituciones del CAC están alineadas a una
misma política pública.4 4 3 5 16
Fortalecer internamente, información
sobre las políticas que aplica en Gobierno,
amparadas en la Constitución, y el Plan
Nacional del Buen Vivir.
Ubicación geográfica estratégica 5 5 3 3 16
Implementar políticas para utilización de
salones y equipos, para Instituciones
Públicas y Privadas, estableciendo precios
por la operación y mantenimiento, que
generen ingresos al CAC.
Establecer normativas de atención al
usuario.
Brindar talleres de capacitación en
Atención al Usuario, al personal que labora Espacio disponible para otras instituciones
publicas3 5 3 3 14
Adecuar el área de los espacios
disponibles para oficinas de otras
instituciones públicas.
Salones para reuniones equipados 5 3 3 2 13
Promocionar los salones para uso público
y privado, ofreciendo diferentes planes y
tarifas.
Personal preparado de acuerdo al área 2 2 5 2 11 No considerado por menor incidencia.
TOTAL 41 42 43 40 166
4 14
OP
OR
TU
NID
AD
ES
Innovar,
pla
nific
ar,
y e
jecuta
r nuevos
pro
yecto
s d
e m
anera
art
icula
da.
Inte
rvenció
n d
el E
sta
do p
ara
mejo
ras d
el
CA
C
TO
TA
L
3 14Actitud cordial de parte del personal al usuario 3 4 4
Personal informado sobre los programas que
ejecutan las otras entidades publicas del CAC3 3 4 Definir una cultura organizacional.
Múltip
les e
vento
s o
rganiz
ados p
or
institu
cio
nes p
ublic
as
Incre
mento
del num
ero
de o
ficin
as p
ara
institu
cio
nes p
ublic
as
Elaborado por: Paulina León
Análisis General del cuadro.
Al realizar la ponderación, el resultado de las FORTALEZAS-OPORTUNIDADES,
se puede concluir, que lo más relevante para el CAC, es que se trata de un lugar
en donde se efectúa una atención integral de los servicios públicos que el estado
brinda a la ciudadanía. El cual ha sido ubicado en un lugar céntrico entre los tres
35
cantones que conforman la Provincia de Santa Elena, para facilitar al ciudadano la
realización de sus gestiones públicas.
El incremento de número de oficinas públicas en el CAC, así como: Innovar,
planificar, y ejecutar nuevos proyectos de manera articulada, entre las Instituciones
del CAC; constituyen las mejores opciones para aprovechar las fortalezas.
En el cuadro se plantea una estrategia por cada operación FO, excepto aquella que
en la ponderación obtuvo un puntaje inferior a 12, por considerar que tiene menor
incidencia.
(FO) Fortalezas-Oportunidades
1. “Promover, mediante la gestión directa, la asignación de los espacios
disponibles para otras Instituciones Públicas en el CAC”. De esta manera se
fortalece la atención integral que brinda el Gobierno a la ciudadanía en la
provincia de Santa Elena, puesto que se estaría cumpliendo con el objetivo
para el cual se creó “que la ciudadanía pueda realizar sus trámites en un solo
lugar, sin tener la necesidad de ir en institución por institución”.
2. “Implementar un sistema integral de comunicación interna”, coadyuvara a
mejorar la coordinación entre las diferentes instituciones que conforman el
CAC, especialmente aquellas que trabajan de forma conjunta en
determinados proyectos sociales.
3. “Publicar en cada institución del CAC su respectiva misión”, acción necesaria
para que todos los servidores públicos que laboran en el CAC, como los
ciudadanos que acuden por algún servicio, conozcan la razón de ser de cada
entidad. Esta operación, seria parte de la aplicación de un Plan de
Comunicación.
4. Fortalecer, internamente, información sobre las políticas que aplica en
Gobierno, amparadas en la Constitución, y el Plan Nacional del Buen Vivir;
puesto que el Estado ejerce su accionar en base a planes y normas legales,
las cuales deben estar bien definidas para todos los servidores públicos que
laboran en el CAC, a fin de que tengan un horizonte claro, además de ejercer
un trabajo más responsable y eficiente.
5. “Implementar políticas para la utilización de salones y equipos, para
Instituciones Públicas y Privadas, estableciendo precio por la operación y
mantenimiento” (para reuniones, talleres, conferencias). Prestar los salones
del CAC, estableciendo un precio mínimo, permitiría generar ingresos para
mantenimiento, y mejoras en infraestructura y calidad de servicio. Para ello,
es indispensable establecer las políticas básicas de uso de salones.
36
6. “Definir una cultura organizacional”, es una es estrategia que conlleva a que
los servidores públicos que laboran en el CAC se desempeñen de una
manera más uniforme, y articulada entre sí; y por ende, estén mutuamente
informados de las acciones, eventos, y proyectos que cada una de ellas
realice.
7. “Establecer normativas de atención al usuario”, “Brindar talleres de
capacitación en Atención al Usuario, al personal que labora en el CAC”, son
estrategias que contribuirán a fortalecer el servicio cordial y de calidad que los
funcionarios públicos brindan a la ciudadanía. Los usuarios buscan atención
a sus requerimientos, la cual debe ser facilitada de una manera amable,
eficiente, y efectiva. Por lo tanto el personal que atiende en el CAC, en
representación del Estado, debe estar bien capacitado para cumplir los
preceptos establecidos en la constitución de la República y en el Plan
Nacional del Buen vivir.
8. “Promocionar los salones para uso público y privado, con tabla de precios del
servicio”, coadyuvará a que se efectúen más eventos institucionales en los
salones del CAC, los cuales, al aplicarse una tabla de precios, estos
representarán un ingreso económico para mantenimiento e inversión en la
infraestructura del CAC.
37
2.3.5.2. ESTRATEGIAS DEFENSIVAS
ESTRATEGIAS FA
Muy bajo 1, Bajo 2, Normal 3, Alto 4,
Muy Alto 5
F O R T A L E Z A S ESTRATEGIAS
Atención integrada de dependencias del estado
en un solo espacio publico5 2 4 2 13
Establecer un reglamento de uso de las
instalaciones del edificio, para las
instituciones públicas que conforman en
CAC.
Las Instituciones del CAC están alineadas a una
misma política pública.5 2 4 1 12
Fortalecer los conocimientos del personal
del CAC sobre normativas legales de
servicio púbico vigentes.
Coordinación más oportuna entre los Ministerios
que ejecutan proyectos de manera conjunta.5 2 4 1 12 Diseñar un plan de comunicación integral.
Personal informado sobre los programas que
ejecutan las otras entidades publicas del CAC5 2 3 1 11 Diseñar un plan de comunicación integral.
Ubicación geográfica estratégica 1 5 4 1 11
Difundir los servicios de las distintas
instituciones públicas (ubicadas en un solo
edificio en un sector estratégico de la
Provincia) a la ciudadanía a través de
diversos medios de comunicación.
Espacio disponible para otras instituciones
publicas2 4 4 1 11
Elaborar nuevos convenios de uso de
espacios para otras instituciones publicas
que se incorporen al CAC
Cada organización que conforma el CAC, tiene
definida su misión, y sistema de trabajo3 1 3 1 8
Promover talleres de capacitación que
integren a los servidores públicos del
CAC
Aplicar las normas básicas de seguridad
laboral e higiene industrial.
Capacitar al personal de la administración
y de limpieza.
Salones para reuniones equipados 2 2 3 1 8Establecer un reglamento de utilización
de los salones para reuniones.
Actitud cordial de parte del personal al usuario 3 1 1 1 6 No considerado por menor incidencia
Personal preparado de acuerdo al área 3 1 1 1 6 No considerado por menor incidencia
TOTAL 36 23 35 12 106
Servicio de limpieza 2 1 4 1 8
TO
TA
L
AM
EN
AZ
AS
Decis
ión p
olítica d
e c
err
ar
el C
AC
Tra
sla
do d
el C
AC
a la c
apital de la p
rovin
cia
Tra
sla
do d
e d
ependencia
s p
ublic
as a
otr
os lugare
s
Impacto
por
fenóm
enos n
atu
rale
s
Análisis General del cuadro.
El cruce de FORTALEZAS-AMENAZAS, significa que al existir importantes
fortalezas, estas pueden ser utilizadas para evitar amenazas. En el cuadro,
observamos que al realizar la ponderación, la mayor fortaleza de la operación FA es
la “Atención integrada de dependencias públicas en un solo espacio público”, la cual
Elaborado por: Paulina León
38
constituye una significativa razón para impedir que se cumplan las amenazas
detectadas, en especial la “Decisión política de cerrar el CAC”.
En el cuadro se plantea una estrategia por cada operación FA, excepto aquellas que
en la ponderación obtuvieron un puntaje inferior a 8, por considerar que tienen
menor incidencia.
(FA) Fortalezas-Amenazas
1. “Establecer un Reglamento de uso de las instalaciones del edificio, para las
instituciones públicas que conforman en CAC”, es la primera estrategia
planteada, para generar un ambiente físico agradable y en óptimas
condiciones para el servicio a la ciudadanía. El Reglamento planteado
debería considerar normativas para el uso adecuado de las áreas generales
de tránsito libre, como zonas de acceso, estacionamiento, escaleras, pasillos,
baños; así como también para las áreas asignadas a cada Institución pública
que conforma el CAC.
2. Fortalecer los conocimientos del personal del CAC sobre normativas legales
de servicio púbico vigentes, ya sea a través de talleres, y evaluaciones de
conocimiento, de tal manera que las acciones de los servidores públicos
estén alineadas a las políticas y normativas publicas vigentes.
3. Diseñar un plan de comunicación integral, en el cual se establezca un sistema
de información entre las distintas dependencias que funcionan en el CAC, de
tal manera que puedan estar más informados mutuamente de las acciones
que realizan.
4. “Difundir los servicios de las distintas instituciones públicas (ubicadas en un
solo edificio en un sector estratégico de la Provincia) a la ciudadanía a través
de diversos medios de comunicación.”, estableciendo una comunicación
efectiva a través de carteles, trípticos, publicidades radiales, de tal manera
que se logre a la ciudadanía concienciar la importancia del CAC, y su
ubicación estratégica, la cual permite una fácil accesibilidad de los
habitantes santaelenenses que están en busca de un servicio
gubernamental.
5. Elaborar nuevos convenios de uso de espacios, para otras instituciones
públicas que se incorporen en un futuro al CAC. Promover la integración de
nuevas instituciones públicas al CAC, estableciendo previamente adecuados
convenios para el uso de los respectivos espacios, basándose en un
Reglamento formalmente expedido.
39
6. “Aplicar las normas básicas de seguridad laboral e higiene industrial”,
constituye un deber de toda institución para la protección del trabajador
frente a los riesgos laborales. Estas normativas implican la identificación,
evaluación y control de los peligros y riesgos asociados al trabajo, además
fomentan el desarrollo de actividades y medidas necesarias para prevenir los
riesgos laborales.
7. Promover talleres de capacitación que integren a los servidores públicos del
CAC. La realización de talleres que tengan como objetivo capacitar a los
servidores públicos sobre la política gubernamental (Constitución, Plan
Nacional del buen vivir, políticas internas, entre otros), contribuirá a que los
servidores públicos estén más identificados en sus roles, y que se integren
mutuamente para cumplir los objetivos en común encaminados a brindar un
servicio al usuario de manera eficiente y digna.
8. “Establecer un reglamento de utilización de los salones para reuniones”,
coadyuvará a regular el uso de los salones, así como también de los equipos
necesarios para eventos institucionales, de tal manera que mediante el
cumplimiento del Reglamento se garantice el cuidado, mantenimiento y buen
trato de estos bienes.
40
2.3.5.3. ESTRATEGIAS ADAPTATIVAS
ESTRATEGIAS DO
DEBILIDADES ESTRATEGIAS
Deficiencia en el manejo administrativo 5 5 5 5 20Contratar a un administrador que se
encargue exclusivamente de el CAC.
Deficiencia en la comunicación interna y
externa.5 4 5 5 19
Realizar un plan integral de comunicación
para el CAC
Deficiencia en la coordinación interinstitucional 4 5 5 5 19
Realizar reuniones mensuales con distintas
instituciones públicas que existen en el
CAC para determinar acciones conjuntas a
seguir.
Instalaciones de servicios básicos inadecuadas
(eléctricas, sanitarias, etc.)5 5 3 5 18
Facilitar los espacios disponibles
existentes a más instituciones públicas, lo
cual permita generar más ingresos
económicos, para cubrir las necesidades
prioritarias y adecuado mantenimiento del
CAC.
Escasa inversión en infraestructura 5 5 3 5 18Establecer un plan de mejoras y
mantenimiento de infraestructura.
Deficiencia en la gestión de recursos 4 4 4 4 16
Incorporar la señalética necesaria acorde a
la organización de áreas del CAC y a los
procedimientos de seguridad.
Deficiente servicio de limpieza y mantenimiento. 5 4 3 3 15Aplicar normas básicas de seguridad
laboral e industrial.
Inexistencias de normativas y planificación
estratégica.4 4 3 4 15
Realizar los manuales, normas, y la
planificación estratégica necesaria.
Deficiente recaudación de alícuotas 2 2 3 5 12 No se considera por menor incidencia.
TOTAL 39 38 34 41 152
TO
TA
L
Muy bajo 1, Bajo 2, Normal 3, Alto 4,
Muy Alto 5
OP
OR
TU
NID
AD
ES
Múltip
les e
vento
s
org
aniz
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institu
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Incre
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de
oficin
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institu
cio
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Inn
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y e
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e m
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era
Inte
rvenció
n d
el E
sta
do p
ara
mejo
ras d
el C
AC
Análisis General del cuadro.
El cruce de DEBILIDADES-OPORTUNIDADES, son alternativas que permiten
superar debilidades a través del aprovechamiento de oportunidades. Las
debilidades más representativas en el resultado de esta ponderación (DO) son:
deficiencia en el manejo administrativo, deficiencia en la comunicación interna y
externa, deficiencia en la coordinación interinstitucional.
En el cuadro se plantea una estrategia por cada operación DO, excepto aquellas que
en la ponderación obtuvieron un puntaje inferior a 12, por considerar que tienen
menor incidencia.
(DO) Debilidades-Oportunidades
1. Contratar a un administrador que se encargue exclusivamente del CAC. Es
realizado por la Jefatura de Recursos Organizacionales, quien con sus
múltiples ocupaciones esporádicamente visita el CAC, pues hace oficina en el
Elaborado por: Paulina León
41
edificio de la Gobernación ubicado en el cantón Santa Elena. Es por ello que
se debe contratar a un administrador del CAC para que se encargue de dirigir,
gestionar y ejecutar acciones a favor del lugar.
Gráfico 10. Organigrama funcional del CAC propuesto
Elaborado por: Paulina León
2. Realizar un plan integral de comunicación para el CAC. En el cual se
establezca un sistema de información entre las distintas dependencias que
funcionan en el CAC, de tal manera que puedan estar más informados
mutuamente de las acciones que realizan.
3. Realizar reuniones mensuales con distintas instituciones públicas que existen
en el CAC para determinar acciones conjuntas a seguir. Deben ser
convocadas por el gobernador, guardando una memoria escrita de los
acuerdos y compromisos, así como de las acciones que cada institución
realizada de acuerdo a sus competencias.
4. Facilitar los espacios disponibles existentes a más instituciones públicas, lo
cual permita generar más ingresos económicos, para cubrir las necesidades
prioritarias y adecuado mantenimiento del CAC. Con ello se pretende
aumentar los ingresos de la institución.
5. Establecer un plan de mejoras y mantenimiento de infraestructura. De tal
manera que el desarrollo se efectué de manera organizada estableciendo
prioridades, con la orientación de mejorar la imagen física del edificio, tanto
interna como externamente.
42
6. Incorporar la señalética necesaria acorde a la organización de áreas del CAC
y a los procedimientos de seguridad.
7. Aplicar normas básicas de seguridad laboral e industrial. constituye un deber
de toda institución para la protección del trabajador frente a los riesgos
laborales. Estas normativas implican la identificación, evaluación y control de
los peligros y riesgos asociados al trabajo, además fomentan el desarrollo de
actividades y medidas necesarias para prevenir los riesgos laborales.
8. Realizar los manuales, normas, y la planificación estratégica necesaria.
Realizar las normativas, manuales y planificación básicas para el desarrollo
institucional.
2.3.5.4. ESTRATEGIAS DE SUPERVIVENCIA
ESTRATEGIAS
DAMuy bajo 1, Bajo 2, Normal 3, Alto 4,
Muy Alto 5
DEBILIDADES ESTRATEGIAS
Instalaciones de servicios básicos inadecuadas
(eléctricas, sanitarias, etc.)5 3 5 5 18
Realizar mejora de la infraestructura de los
servicios básicos.
Deficiencia en el manejo administrativo 5 2 5 5 17 Contratar a un administrador para el CAC.
Deficiencia en la coordinación interinstitucional 5 5 4 3 17Realizar coordinaciones de proyectos
interinstitucionales conjuntos.
Inexistencias de normativas y planificación
estratégica.5 3 5 4 17 Realizar la planificación adecuada.
Escasa inversión en infraestructura 3 3 5 5 16Establecer un plan de mejoras y
mantenimiento de infraestructura.
Deficiencia en la gestión de recursos 5 3 4 4 16Realizar un reglamento para el uso de
instalaciones.
Deficiente recaudación de alícuotas 5 1 5 4 15Elaborar un reglamento para la recaudación
de alícuotas
Deficiencia en la comunicación interna y
externa.4 3 3 3 13 No se considera por menor incidencia.
TOTAL 37 23 36 33 129
TO
TA
L
AM
EN
AZ
AS
Decis
ión p
olítica d
e
cerr
ar
el C
AC
Tra
sla
do d
el C
AC
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rovin
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Tra
sla
do d
e
dependencia
s p
úblicas
Impacto
por
fenóm
enos
natu
rale
s
Análisis General del cuadro.
El cruce de DEBILIDADES- AMENAZAS, permite obtener estrategias que
contribuyen a reducir al mínimo las debilidades y evitar las amenazas. Estas son
estrategias de cambio.
Elaborado por: Paulina León
43
En el cuadro se plantea una estrategia por cada operación DA, excepto aquellas que
en la ponderación obtuvieron un puntaje inferior a 13, por considerar que tienen
menor incidencia.
(DA) Debilidades-Amenazas
1. Realizar mejora de la infraestructura de los servicios básicos. Realizar el
mantenimiento y adecuación de las instalaciones sanitarias, eléctricas, etc,
necesarias para el correcto funcionamiento de la institución, esto se lo puede
financiar con el mejoramiento de la gestión administrativa.
2. Contratar a un administrador para el CAC. Para que los procesos actuales y
los que posteriormente se pretenda implementar tengan un desarrollo
efectivo, debe existir dentro de la estructura organizacional del CAC, un
servidor público con la autoridad necesaria para asegurar una adecuada
planificación, organización, dirección y control de los recursos humanos,
financieros, tecnológicos, materiales, con el fin de obtener el máximo
beneficio que persigue el CAC.
3. Realizar coordinaciones de proyectos interinstitucionales conjuntos. De
acuerdo a las competencias y presupuesto da cada institución y gracias a las
reuniones mensuales se podrá realizar la coordinación institucional adecuada
en beneficio de los usuarios.
4. Realizar la planificación adecuada. Realizar distintos instrumentos de normar
la correcta planificación y gestión administrativa para normar el correcto
funcionamiento institucional.
5. Establecer un plan de mejoras y mantenimiento de infraestructura. Puesto que
contar con adecuadas instalaciones internas y externas, contribuye a la
seguridad física del Edificio, lo cual representa un aspecto muy importante
para la protección de los activos y los recursos materiales y humanos de cada
una de las instituciones que conforman el CAC. Además, una buena
presentación de la infraestructura interna y externa del CAC, representa
otorgar un ambiente más cómodo, atractivo y agradable para los ciudadanos.
6. Realizar un reglamento para el uso de instalaciones. De tal forma que el este
reglamento establezca los costos operativos y de mantenimiento de las
instalaciones.
7. Elaborar un reglamento para la recaudación de alícuotas. En el análisis FODA
se ha podido detectar que la mayor debilidad frente a las amenazas, es una
“deficiente recaudación de alícuotas”, es por ello que se vuelve imperante
contar con un nuevo procedimiento que coadyuve a que las recaudaciones
se efectúen de manera eficiente, rápida, correcta, y fácilmente ejecutable.
44
Dentro del nuevo procedimiento se deberá identificar claramente a los
responsables de cada proceso y establecer mecanismos que conlleven a una
concreción efectiva en la respuesta de parte de las instituciones que
conforman en CAC.
45
CAPÍTULO III
ANÁLISIS TÁCTICO OPERACIONAL
3.1. Ejecución Estratégica
Definidas las estrategias a alcanzar, para la mejora del Centro de Atención
Ciudadana de la Provincia de Santa Elena; es momento de poner en práctica las
propuestas y alternativas planteadas.
Para tal efecto, en procura del mejoramiento de la gestión del CAC y actuar con
ética y responsabilidad empresarial, el presente Plan Estratégico propone dos
planes y varios reglamentos y normativas que respalden los procesos que se
cumplen en el CAC.
Gráfico 11. Planes, Reglamentos y Normativas propuestos
Elaborado por: Paulina León
46
3.2. Planes Desarrollados
3.2.1. PLAN DE COMUNICACIÓN INTEGRAL DEL CENTRO DE ATENCIÓN
CIUDADANA DE LA PROVINCIA DE SANTA ELENA
a) Situación actual
En Centro de Atención Ciudadana (CAC) no cuenta con un Plan de Comunicación
Integral, que permita mantener una comunicación fluida con el público interno y
externo. Es indispensable tener un buen manejo de los procesos comunicacionales
para que todos los que forman parte de la institución estén informados de todo
cuanto sucede en el establecimiento.
Se deben considerar que los usuarios que asisten a este Edificio a realizar sus
trámites son de distintos niveles socioeconómicos por los tanto se debe integrar en
el Plan de Comunicación distintos canales de información para responder a la
afluencia de un público heterogéneo.
b) Objetivos del programa
c) Públicos
Existen varios públicos relacionados con el CAC. Para mejor ilustración se los ha
clasificado en: público interno, y público externo.
Elaborado por: Paulina León
47
d) DISTINTOS PÚBLICOS DEL CAC
Gráfico 12. Público interno
Elaborado por: Paulina León
48
Gráfico 13. Público Externo
Elaborado por: Paulina León
49
e) Canales de comunicación
Tabla 7. Canal de comunicación, público interno CANAL DE COMUNICACIÓN
INT
ER
NO
PÚBLICO PERSONAL IMPERSONAL
Empleados administrativos
de la Gobernación de la
Provincia.
Comunicación vía email,
telefónica, oficios circulares
Carteleras, afiches,
capacitaciones.
Servicio de limpiezas del
CAC
Comunicación verbal, oficios
circulares.
Carteleras, afiches,
capacitaciones.
Servicio de seguridad del
CAC
Comunicación verbal, oficios
circulares.
Carteleras, afiches,
capacitaciones.
Responsables
administrativos del CAC
Comunicación vía email,
telefónica, oficios circulares
Capacitaciones
Empleados de las distintas
dependencias públicas
Punto de información,
Comunicación vía email,
telefónica, oficios circulares
Carteleras, afiches,
capacitaciones.
Comunicación vía email. Se utilizará para comunicar actividades que se
deben ejecutar, invitación a eventos, información varia.
Comunicación Telefónica. Se utilizará para confirmar la información
entregada vía correo electrónico, especialmente en el caso de actividades
emergentes.
Oficios circulares. Se utilizarán para hacer conocer información oficial de
interés general en los distintos grupos de empleados de la empresa.
Punto de información. Se implementarán 2 puntos de información ubicados
en las dos entradas al CAC, parte inferior del Edificio, con la finalidad de
prestar información sobre los eventos y localización de las distintas
dependencias pública.
Carteleras. Se ubicaran dos carteleras informativas distribuidas en las dos
entradas del Edificio las mismas que contendrán información general de las
instituciones del CAC.
Afiches. Se realizaran distintos afiches para comunicar programas o
actividades específicas.
Capacitaciones. Se desarrollan distintas capacitaciones a los empleados
directos e indirectos del CAC en temas de: Atención al cliente, Servicios que
se prestan en la institución, Mantenimiento del Edificio, Gestión de riesgo
aplicada a la institución, Instalaciones eléctricas y sanitarias para el personal
Elaborado por: Paulina León
50
de mantenimiento, Comunicación asertiva, Trabajo en equipo, Procedimientos
de seguridad industrial establecidos a nivel internacional. Las mismas que se
darán cada tres meses, rotando los distintos grupos.
Tabla 8. Canal de comunicación, público externo CANAL DE COMUNICACIÓN
EX
TE
RN
O
PÚBLICO PERSONAL IMPERSONAL
Empleados
públicos en
general
Punto de
información.
Carteleras, afiches, medios de comunicación,
oficios circulares dirigido a directores
institucionales, señal ética institucional, identidad
corporativa.
Ciudadanía en
general
Punto de
información.
Carteleras, afiches, medios de comunicación,
señal ética institucional, identidad corporativa.
Empresas
privadas
Oficios
informativos
Medios de comunicación
Punto de información. Ver detalle en público interno.
Carteleras. Ver detalle en público interno.
Afiches. Ver detalle en público interno.
Medios de comunicación. El principal medio de comunicación que se
utilizará será la radio, para su selección se debe considerar las de mayor
audiencia a nivel provincial, se sugiere: Radio Amor y Antena 3, para la zona
urbana; y Radios Genial y Voz de Península, para la zona rural.
En medios televisivos se recomienda ESPOLTV., por ser un canal del Estado
y tener mayor cobertura
Señal ética institucional. Se integraran señales internas que permitan el
movimiento de los ciudadanos que frecuenten las instalaciones, las mismas
que deben contener: Plano del Edificio, ubicación de oficinas, telefonía,
baños, salidas y entradas, etc.
Identidad corporativa. Se debe implementar uniformes adecuados en las
áreas administrativas y de mantenimiento, para mejorar la imagen corporativa.
Se recomienda crear lema, logotipo, eslogan, etc., que permita identificar al
CAC como una institución del Estado, presente en todas sus comunicaciones
oficiales.
Elaborado por: Paulina León
51
f) Prioridades Específicas de Publicidad y Comunicación Institucional.
En materia de publicidad y comunicación institucional, las prioridades del Centro de
Atención Ciudadana de la Provincia de Santa Elena para el año 2013 serán las
siguientes:
Información a la ciudadanía de la infraestructura y entidades que funcionan en
el CAC.
Promover la difusión a nivel interno y externo la misión, visión, valores y
objetivos institucionales del CAC.
Crear página web institucional. Mantenerla actualizada con los diferentes
programas y eventos que ejecuten las instituciones del CAC.
Promoción de los salones para reuniones y eventos institucionales.
Informar sobre los aspectos más relevantes de las instituciones, que prestan
servicios en el CAC, especialmente en proyectos mancomunados de
relevancia e interés social.
Socializar, a nivel interno, las políticas, manuales y reglamentos del CAC.
Tabla 9. Campaña informativa de infraestructura CAMPAÑA INFORMATIVA DE INFRAESTRUCTURA Y ENTIDADES DEL CAC
Objetivo: Comunicar a la ciudadanía de la Provincia de Santa Elena los servicios que brinda el Estado en un
solo lugar.
Costo: $1.500,00 Periodo de ejecución: De enero a marzo de 2013
Soporte: Televisión, radio, prensa e internet.
Difusión: Provincial y nacional.
Población objetivo de la campaña: General, y público externo
Elaborado por: Paulina León
52
Tabla 10. Campaña de difusión de Misión, Visión y Valores institucionales
CAMPAÑA DE DIFUSIÓN DE MISIÓN, VISIÓN, VALORES Y OBJETIVOS
Objetivo: Socializar a los servidores públicos y a la ciudadanía en general, la razón de ser del CAC. Lograr que
un empoderamiento de los valores y objetivos institucionales.
Costo: $6.940 Periodo de ejecución: De enero a diciembre de 2013
Soporte: Televisión, radio, prensa, internet, oficios circulares, carteleras, afiches, señalética institucional.
Difusión: Institución (CAC), provincial, nacional.
Población objetivo de la campaña: General, público externo e interno
CREACIÓN DE PAGINA WEB INSTITUCIONAL
Objetivo: Uso de tecnologías de la información, que permitan mantener una constante comunicación
globalizada.
Costo: $2.000,00 Periodo de ejecución: Enero de 2013
Soporte: Internet
Difusión: Internacional, nacional, provincial
Población objetivo de la campaña: General
Tabla 11. Campaña de promoción de salones para reuniones y eventos
CAMPAÑA DE PROMOCIÓN DE SALONES PARA REUNIONES Y EVENTOS
Objetivo: Promocionar el uso de salones y auditorio para facilitar a diferentes Instituciones públicas y privadas,
lo cual contribuya a la sostenibilidad financiera del CAC.
Costo: $1.500,00 Periodo de ejecución: De enero a marzo de 2013
Soporte: Televisión, radio, prensa, internet, Oficios circulares.
Difusión: Provincial y nacional
Población objetivo de la campaña: Instituciones públicas y privadas
Tabla 12. Campaña de información de proyectos mancomunados CAMPAÑA DE INFORMACIÓN DE PROYECTOS MANCOMUNADOS
Objetivo: Difundir los proyectos de mayor relevancia, y connotación social. Especialmente los que se realicen
de manera mancomunada entre dos o más instituciones públicas del CAC.
Costo: $6.000,00 Periodo de ejecución: De julio a diciembre de 2013
Soporte: Televisión, radio, prensa, internet, oficios-circulares, carteleras, afiches.
Difusión: CAC, provincial, nacional
Población objetivo de la campaña: General, público externo e interno
Elaborado por: Paulina León
Elaborado por: Paulina León
53
Tabla 13. Socialización de políticas, manuales y reglamentos internos SOCIALIZACIÓN DE POLÍTICAS, MANUALES Y REGLAMENTOS INTERNOS
Objetivo: Capacitar a los servidores públicos que laboran en el CAC, a fin de que se alineen a las políticas y
normativas legales pertinentes.
Costo: $6.000,00 Periodo de ejecución: enero , mayo, septiembre 2013
Soporte: internet, oficios circulares, carteleras, afiches.
Difusión: CAC, página web
Población objetivo de la campaña: General, público externo e interno
g) Procedimientos de mantenimiento de información
Gráfico 14. Procedimientos de mantenimiento de información
Elaborado por: Paulina León
Elaborado por: Paulina León
54
1. Selección de medios de comunicación. La selección de medios se debe
realizar en base a un estudio de audiencias.
2. Mezcla de medios. Se recomienda utilizar preferentemente la radio y la
televisión local.
3. Contenidos del mensaje y distribución. Los contenidos deben ser claros,
cortos y precisos, es necesario que se hagan revisar previamente por al
menos tres comunicadores o profesionales afines y por un pequeño grupo del
público objetivo para comprobar si el mensaje es claro.
4. Recortes de presa. Todo información emitida en los distintos medios de
información deberán ser archivas por fecha y por medio de forma digital.
5. Producción de materiales. La producción de material informativo es
responsabilidad directa del personal de comunicación.
h) Evaluación del impacto/resultados
Cuando se emita una comunicación se medirá el impacto de acuerdo a al público al
que va dirigido, en el caso de que este público sea externo se realizará con un
sondeo a clientes, y en el caso de público interno o empresas se realizarán con un
sondeo de opinión.
i) Presupuesto año 2013
Tabla 14. Presupuesto de plan de comunicación Detalle Costo
mensual
Costo anual
Comunicación vía email.
Creación de página web *
$ 2.000 $ 2.000
Comunicación Telefónica $ 50 $ 600
Oficios circulares $ 200 $ 2.400
Punto de información * $ 2.000 $2.000
Carteleras * $ 200 $200
Mantenimiento de cartelera $ 20 $240
Capacitaciones (3 al año) $ 2.000 $6.000
Medios de comunicación $ 1.000 $12.000
Señalética institucional * $ 1.000 $ 1.000
Identidad corporativa * $ 500 $ 500
Total $ 9.970 $26.940
*Son costos únicos en el año
Elaborado por: Paulina León
55
Gráfico 15. Distribución de presupuesto de comunicación 2013
Durante el año 2013 las campañas de publicidad y comunicación institucional,
tendrán mayoritariamente una difusión, a través los diversos medios de
comunicación, como radio, televisión, periódicos y revistas.
Otro rubro muy importante que se ha considerado, en base al diagnóstico actual del
CAC, es la inversión en la realización de tres talleres de capacitación, durante el año
2013, para los servidores públicos que laboran en las diferentes instituciones que
funcionan en el CAC; de tal manera que se logre un empoderamiento efectivo de las
políticas gubernamentales, y de los objetivos establecidos que encaminen a una
auténtica mejora del servicio.
Elaborado por: Paulina León
56
3.2.2. PLAN OPERATIVO ANUAL 2013 DEL CENTRO DE ATENCIÓN
CIUDADANA DE LA PROVINCIA DE SANTA ELENA
El Plan Operativo Anual (POA) del Centro de Atención Ciudadana de la Provincia de Santa Elena se diseña a partir de los ejes que brinda el “Plan Estratégico”. El (POA) suma varios elementos que combinados, permitirán a la Administración del (CAC) programar las actividades, en relación con los resultados que se esperan alcanzar, y los recursos con los que cuenta. El POA, debe ser definido en el ámbito de la Alta Dirección (Gobernación), y en su formulación, se consideran tanto las operaciones que se encuentran en el Plan Estratégico, como las operaciones que forman parte de las actividades habituales, para el cumplimiento de las funciones del Centro de Atención Ciudadana. Gráfico 16. Pasos para la formulación del POA
Elaborado por: Paulina León
I. Definición de Acciones y Productos Las Acciones, constituyen las actividades que se llevan adelante en cada una de las áreas de la organización, representan las tareas que ejecuta cada unidad para cumplir con sus funciones. Deben ser factibles de establecer un costo para su ejecución. Las acciones deben tener asociada la especificación de un “logro”, es decir el “para que” se lleva adelante una o varias acciones. Los Productos, son el resultado concebido por el desarrollo de una acción. En el presente plan, cada operación tendrá asociado un resultado esperado, y su desagregación derivará en la obtención de productos.
57
El producto puede ser generado por una acción o por un conjunto de acciones. A su vez, una acción puede generar más de un producto.
Operación Acciones Productos
Atención integrada Promoción de los espacios disponibles.
Aumentar las dependencias públicas en el CAC.
Operación Acciones Productos
Coordinación de programas y proyectos entre Ministerios
Diseño e implementación de página web institucional.
Socialización a servidores públicos
Comunicación integral y efectiva.
Operación Acciones Productos
Políticas públicas Capacitación al personal en Administración Pública.
Mejorar la aplicación de las políticas de gobierno, en los servicios que se brinda en el CAC
Operación Acciones Productos
Atención a los usuarios Capacitación interna.
Socializar el manual de atención al usuario con los servidores públicos
Mejorar la calidad de servicio que se brinda en el CAC
Operación Acciones Productos
Desarrollo de eventos Realizar una campaña publicitaria promocionando la utilización de auditorios
Realización de más eventos en el CAC
Operación Acciones Productos
Limpieza y mantenimiento
Implementar uniforme para el personal de limpieza y mantenimiento.
Capacitación para el personal de limpieza y mantenimiento.
Infraestructura y áreas del CAC limpias, ordenadas y en óptimas condiciones.
Operación Acciones Productos
Aplicación de Normas y Reglamentos
Socialización de reglamento de uso de las instalaciones del CAC.
Formalización de contratos con las dependencias que funcionan en el CAC.
Reglamentación de Utilización de espacios en el CAC.
Operación Acciones Productos
Aplicación de Plan de Socialización del Plan Comunicación integral y
58
Comunicación del CAC Contratación y Capacitación a los servidores públicos que atenderán en puntos de información.
Instalación de Puntos de Información.
Servidores públicos que brinden atención al usuario en puntos de información.
Promoción y Publicidad del CAC.
Colocación de Carteleras.
Colocación de Señalética.
eficiente con usuarios internos y externos.
Operación Acciones Productos
Aplicación de normas de seguridad
Talleres de socialización
Señalética de seguridad
Mejorar los sistemas de seguridad.
Operación Acciones Productos
Aplicación de reglamento de uso de Auditorios
Socialización interna
Promoción externa
Utilización organizada de los Auditorios
Operación Acciones Productos
Mejoras en infraestructura e instalaciones de servicios básicos.
Establecer prioridades de mejoras en infraestructura e instalaciones de servicios básicos para el año 2013.
Definir programa de mejoras y presupuestos
Solucionar los problemas básicos de instalaciones e infraestructura.
Operación Acciones Productos
Estructura orgánica del CAC
Seleccionar y Contratar un Administrador
Poner en práctica el Plan estratégico para la mejora del CAC, con la coordinación del Administrador.
Incorporar la Unidad Administrativa del CAC
Operación Acciones Productos
Implementar Reglamento para recaudaciones de alícuotas.
Socializar el reglamento.
Lograr una recaudación más eficiente de valores por alícuotas.
59
II. Indicadores de Gestión Constituyen la expresión numérica de los objetivos. Requieren de cantidad, calidad, y tiempo. Representan la determinación exacta del resultado que se espera alcanzar en un periodo determinado. Los indicadores de gestión suelen establecerse por los líderes del proyecto u organización, y son en ciertos casos utilizados de manera continua a lo largo del ciclo de vida, para evaluar resultados y desempeño. Para que un indicador de gestión sea efectivo y realmente útil, tiene que ver con los objetivos estratégicos de la organización, deben asegurar su correcta recopilación, debe ser fácil de comprender y usar, y además cerciorarse que no haya que incurrir en costos excesivos para obtenerlo.
III. Definición de responsables
Los responsables son las personas que garantizarán la ejecución y las exigencias de la evaluación. Los responsables deberán realizar las tareas para la puesta en marcha de las acciones, que conllevan a lograr los objetivos.
IV. Periodo de Ejecución En el Plan Operativo anual se deberá especificar el periodo en el cual se va a desarrollar cada actividad. Es importante precisar el tiempo necesario para realizar cada acción.
V. Presupuesto
Se refiere al cálculo anticipado del costo que representa efectuar cada actividad durante un determinado periodo. Aquí se expresa en valores y términos financieros cada acción necesaria para cumplir las metas previstas. Estos pueden ser para equipamiento, material fungible y gastos generales y de mantenimiento.
60
Plan Operativo Anual para el año 2013 del Centro de Atención
Ciudadana de la Provincia de Santa Elena
Operaciones Productos Acciones Indicadores de Gestión
Responsables Periodo de ejecución
Presupuesto ( $ )
Atención integrada
Aumentar las dependencias públicas en el CAC
Promoción de los espacios disponibles.
Incrementar 5 instituciones públicas más hasta diciembre de 2013.
Administrador del CAC
Enero a Diciembre
0,00
Coordinación de programas y proyectos entre Ministerios
Comunicación integral y efectiva.
Diseño e implementación de página web institucional.
Socialización a servidores públicos (Programas de Gobierno)
Página web del CAC implementada hasta marzo de 2013. Programas de gobierno socializados mediante talleres hasta marzo de 2013.
Unidad de Comunicación Social- Gobernación. Unidad de Talento Humano -Gobernación
Enero a Marzo Enero a Marzo
2.000,00 0,00
Políticas públicas
Mejorar la aplicación de las políticas de gobierno, en los servicios que se brinda en el CAC
Capacitación al personal en Administración Pública.
Servidores públicos del CAC bien informados sobre políticas públicas hasta junio de 2013
Unidad de Talento Humano -Gobernación
Abril a Junio 2.000,00
Atención a los usuarios
Mejorar la calidad de servicio que se brinda en el CAC
Capacitación interna.
Socializar el manual de atención al usuario con los servidores públicos
Servidores públicos del CAC capacitados en atención al usuario hasta septiembre de 2013 Manual de atención al usuario socializado con servidores públicos del CAC hasta septiembre de 2013
Unidad de Talento Humano –Gobernación Unidad de Talento Humano -Gobernación
Julio a Septiembre Julio a Septiembre
2.000,00 0,00
Desarrollo de eventos
Realización de más eventos en el CAC
Realizar una campaña publicitaria promocionando la utilización de auditorios
Auditorios del CAC, utilizados mínimo cuatro días por semana hasta diciembre de 2013
Administrador del CAC
Enero a Diciembre
0,00
Limpieza y mantenimiento
Infraestructura y áreas del CAC limpias, ordenadas y en óptimas condiciones
Implementar uniforme para el personal de limpieza y mantenimiento.
Capacitación para el personal de limpieza y mantenimiento.
Personal de limpieza y mantenimiento uniformado hasta febrero de 2013 Personal de limpieza y mantenimiento conoce normas de seguridad e higiene laboral hasta marzo de 2013
Unidad de Talento Humano –Gobernación Unidad de Talento Humano -Gobernación
Enero a Febrero Enero a Marzo
1.200,00 0,00
Aplicación de Normas y Reglamentos
Reglamentación de Utilización de espacios en el CAC.
Socialización de reglamento de uso de las instalaciones del CAC.
Formalización de contratos con las
Reglamento de uso de instalaciones socializado con los directores y responsables de cada dependencia hasta marzo de 2013 Totalidad de contratos firmados y
Administrador del CAC Administrador del CAC /
Enero a Marzo Enero a Marzo
0,00 0,00
61
dependencias que funcionan en el CAC.
legalizados de las dependencias que funcionan en el CAC, publicas y privadas , Elaboración de informe hasta marzo de 2013
Unidad de Asesoría Jurídica-Gobernación
Aplicación de Plan de Comunicación del CAC
Comunicación integral y eficiente con usuarios internos y externos.
Socialización del Plan.
Contratación y Capacitación a servidores públicos que atenderán en puntos de información
Instalar Puntos de Información.
Servidores públicos que brinden atención al usuario en puntos de información.
Promoción y Publicidad del CAC.
Colocación de Carteleras
Colocar Señalética
Plan de comunicación socializado con directores y responsables de las dependencias que funcionan en el CAC hasta febrero 2013 Personal para atención en Puntos de Información, contratado y capacitado hasta marzo de 2013 Sitios para servicio de información del CAC en funcionamiento hasta marzo de 2013 Servidores públicos brindan atención y orientación a usuarios en puntos de información hasta diciembre de 2013. Ciudadanía de la provincia de Santa Elena informada sobre los servicios que se brindan en el CAC , a través de medios de comunicación , hasta diciembre de 2013. Usuarios internos y externos del CAC bien informados sobre programas y proyectos que ejecuta el Gobierno por medio de carteleras internas , hasta diciembre de 2013 Señalética interna instalada en todas las áreas del CAC hasta junio de 2013
Unidad de Comunicación Social- Gobernación. Unidad de Talento Humano- Gobernación Administrador del CAC Unidad de Comunicación Social- Gobernación/ Administrador del CAC Unidad de Comunicación Social- Gobernación/ Administrador del CAC Unidad de Comunicación Social- Gobernación/ Administrador del CAC Unidad de Comunicación Social- Gobernación/ Administrador del CAC
Enero a Febrero Enero a marzo Enero a marzo Abril a Diciembre Enero a Diciembre Enero a Diciembre Abril a Junio
0,00 0,00 2.000,00 10.000,00 12.000,00 440,00 1.500,00
62
Aplicación de normas de seguridad
Mejorar los sistemas de seguridad.
Talleres de socialización.
Señalética de seguridad
Normativas de seguridad socializadas hasta marzo de 2013 Señalética de seguridad instalada en todas las áreas del CAC hasta junio de 2013
Administrador del CAC Administrador del CAC
Enero a Marzo Abril a Junio
0,00 1.000,00
Aplicación de reglamento de uso de Auditorios
Utilización organizada de los Auditorios
Socialización interna.
Promoción externa.
Reglamento de uso de auditorios socializado internamente hasta marzo de 2013 Instituciones que requieren los Auditorios para eventos conocen el reglamento, hasta diciembre de 2013
Administrador del CAC Administrador del CAC
Enero a Febrero Enero a Diciembre
0,00 0,00
Mejoras en infraestructura e instalaciones de servicios básicos.
Solucionar los problemas básicos de instalaciones e infraestructura.
Establecer prioridades de mejoras en infraestructura e instalaciones de servicios básicos para el año 2013.
Definir programa de mejoras y presupuestos
Un informe técnico realizado por un consultor externo, de las instalaciones básicas e infraestructura que se encuentren en mal estado hasta marzo de 2013 Un plan de mejoras con los presupuestos respectivos debidamente aprobado para su posterior ejecución hasta junio de 2013
Administrador del CAC Administrador del CAC
Enero a Marzo Abril a Junio
1.500,00 0,00
Estructura orgánica del CAC
Incorporar la Unidad Administrativa del CAC
Seleccionar y Contratar un Administrador
Poner en práctica el Plan para mejoras del CAC, con la coordinación del Administrador del CAC
Organización de la Unidad Administrativa del CAC hasta febrero Administrador del CAC, ejerciendo acciones para la mejora de la atención y servicio hasta Diciembre de 2013
Unidad de Talento Humano –Gobernación Unidad de Talento Humano -Gobernación
Enero a Febrero Febrero a Diciembre
0,00 14.000,00
Implementar Reglamento para recaudaciones de alícuotas.
Lograr una recaudación más eficiente de valores por alícuotas.
Socializar el reglamento.
Reglamento de recaudación de alícuotas socializado con directores y responsables de las dependencias públicas y privadas que funcionan en el CAC
Administrador del CAC
Enero a Febrero
0,00
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3.2.3. REGLAMENTO INTERNO DE USO DE LAS INSTALACIONES
DEL EDIFICIO DEL CENTRO DE ATENCIÓN CIUDADANA DE LA PROVINCIA DE SANTA ELENA En este apartado se establecen las normas que deberán seguir al interno las dependencias tanto públicas como privadas que funcionan en el Centro de Atención Ciudadana, para el cual se ha tomado como base, disposiciones establecidas por la Secretaría de Gestión Inmobiliaria del sector público del Ecuador. CAPITULO I Disposiciones Generales Artículo 1 Este reglamento tiene por objeto establecer las normas para regular el uso y la administración de las instalaciones que conforman el Centro de Atención Ciudadana (CAC) de la Provincia de Santa Elena, así como fijar sus lineamiento para quienes utilicen las áreas que lo conforman. Artículo 2 Para efectos del presente Reglamento Interno se entiende por: Oficinas Públicas, al área de oficinas del Centro de Atención Ciudadana de la provincia de Santa Elena, ubicado en la ciudadela Santa Paula del Cantón Salinas. Dependencias, las Instituciones públicas que funcionan en el Centro de Atención Ciudadana. Usuarios internos, servidores públicos que laboren en cualquier Dependencia del Cetro de Atención Ciudadana. Usuarios externos, las personas que acudan a realizar gestiones o trámites en las diferentes Dependencias que funcionan en el Centro de Atención Ciudadana. Administración del Centro de Atención Ciudadana, es el área responsable del mantenimiento y funcionamiento del Edificio. Artículo 3 El presente Reglamento se aplicará a los servidores públicos que laboran en el Centro de Atención Ciudadana, así como toda persona que utilice las instalaciones en cualquiera de sus formas. Los servidores públicos que no cumplan con el presente ordenamiento serán sancionados conforme a las disposiciones legales aplicables. Artículo 4 La Administración del Centro de Atención Ciudadana desarrollará las acciones para el mantenimiento y conservación del inmueble, coordinándose para este efecto con las Dependencias del edificio conforme a la normatividad.
64
Artículo 5 Las remodelaciones que se realicen en el edificio, se efectuarán respetando su arquitectura, y de acuerdo con la opinión que al respecto emita la Secretaría de Gestión Inmobiliaria del Sector Público del Ecuador INMOBILIAR. Artículo 6 Los gastos que se generen por mantenimiento y operación del edificio se realizarán con los ingresos mensuales provenientes de las dependencias estatales que ocupan el Centro de Atención Ciudadana, las cuales deberán pagar un valor mensual en alícuotas, de acuerdo a la dimensión de su respectivo espacio asignado. Artículo 7 En caso de que áreas de trabajo de alguna dependencia requieran mantenimiento o reparación a equipos o instalaciones, los costos y manejo de solución al problema, correrán por cuenta de la respectiva dependencia. Artículo 8 Los servidores públicos están obligados a procurar la conservación de las instalaciones del edificio del Centro de Atención Ciudadana, reportando inmediatamente a la Administración las irregularidades que observen en su funcionamiento. Artículo 9 Los servidores públicos de las dependencias que funcionan en el Centro de Atención Ciudadana deberán acatar de manera exacta los controles internos que se establezcan para salvaguardar equipos de cómputo bajo su responsabilidad, así como la información almacenada en ellos. CAPÍTULO II Del acceso y uso de las instalaciones Artículo 10 El Edificio del Centro de Atención Ciudadana cuenta con dos accesos, en los cuales funcionarán módulos con personal capacitado en atención al usuario, y en seguridad, en que se bridará a la ciudadanía orientación e información. Artículo 11 Las áreas de acceso y salida del edificio y los estacionamientos, contarán con la señalización respectiva, cumpliendo con las normativas de seguridad. Artículo 12 Los servidores públicos que laboran en las diferentes Dependencias del Centro de Atención Ciudadana deberán sin excepción su identificación. Los usuarios externos, deberán acudir a los puntos de información que se encuentran en los ingresos, para recibir su credencial de visitante. Par cumplimiento de esto se deberá llevar un registro diario de visitantes, anotando la dependencia a la cual va a visitar.
65
Artículo 13 Las personas que soliciten ingreso al Centro de Atención Ciudadana con el objetivo realizar actividades de mantenimiento, inventarios, reparaciones, o cualquier otro tipo de servicio que requiera el manejo de los bienes de propiedad estatal, deberán mostrar al personal de seguridad una autorización, o documento legal, y credencial de la institución a la que pertenece. Artículo 14 Queda prohibido el acceso al Edificio a vendedores ambulantes, cobradores o cualquier persona que pretenda realizar actividades de comercio de productos o servicios ajenos a la actividad que realizan las diferentes Dependencias. Artículo 15 Se prohíbe el acceso a personas que se encuentren en estado de ebriedad, bajo la
influencia de alguna sustancia psicotrópica y estupefaciente. Además, no se
permitirá que permanezcan en el Edificio personas que no guarden una adecuada
compostura, o causen problemas a los servidores públicos.
Artículo 16 Los servidores públicos tienen la obligación de utilizar el uniforme proporcionado de acuerdo a lo establecido por la Dependencia pública a la que pertenece. Artículo 17 El personal de seguridad llevará control de los servidores públicos que asistan al Edificio en horario vespertino o nocturno, para lo cual el representante legal de cada Dependencia deberá dar a conocer el listado de los servidores públicos que acudirán en estos horarios, a fin de que el personal de seguridad les permita el respectivo acceso. CAPÍTULO III Del funcionamiento y mantenimiento de las instalaciones Artículo 18 Para el eficaz y eficiente funcionamiento del Edificio, se contará con la Unidad Administrativa del Centro de Atención Ciudadana, dentro de la cual existirá un área de Mantenimiento, la cual estará conformada por personas especializadas para el desarrollo de sus actividades. Artículo 19 El horario de atención al público en el Centro de Atención Ciudadana será de 8:30 A.M. a 17:00 P.M, periodo en el que estarán disponibles para su utilización los dos accesos principales. Artículo 20 El Edificio deberá contar en sus instalaciones con el tipo y número de extintores, y con la señalización de emergencia, tomando las medidas correspondientes que exigen las normas de seguridad.
66
Artículo 21 Las áreas de servicio al público deberán encontrarse siempre en óptimas condiciones, siendo responsabilidad de la Unidad Administrativa ejecutar un programa general de limpieza y mantenimiento a todos los equipos. Cuidar en todo momento la seguridad del edificio, así como también de los servidores públicos, y de los usuarios que acudan al Centro de Atención Ciudadana. Artículo 22 Los auditorios del Centro de Atención Ciudadana podrán ser utilizados por las diferentes Dependencias de acuerdo a los lineamientos establecidos en el “Reglamento de utilización de Auditorios”. Artículo 23 El mantenimiento preventivo o correctivo, remodelación de las instalaciones en infraestructura, eléctricas, telefónicas, pintura, nomenclaturas de áreas, y en general cualquier servicio que se necesite para el buen funcionamiento del Edificio, deberán ser solicitados a la Unidad Administrativa, de tal manera que queda prohibido a los servidores públicos de las distintas Dependencias efectuar por iniciativa propia cualquier reparación. Artículo 25 Los representantes legales de las distintas dependencias que funcionan en el Centro de Atención Ciudadana procurarán que en la ubicación del mobiliario y equipo se logre una óptima ocupación de los espacios, teniendo especial cuidado en la custodia de la información documental y equipo de cómputo con el que se cuente. Artículo 24 Las dependencias deberán contar con un adecuado sistema anual de depuración de archivo, de tal manera que el volumen de documentos acumulados se reduzca, conservando de manera digital, la información que sus respectivas áreas requieran. Artículo 26 El mobiliario y equipo que se traslade al interior o exterior del Edificio deberá contar con el inventario correspondiente, lo cual es responsabilidad de cada Dependencia. CAPITULO IV De los servidores públicos Artículo 27 La jornada normal de trabajo de los servidores públicos de las dependencias gubernamentales que funcionan en el Centro de Atención Ciudadana, se realizará de lunes a viernes, en un horario comprendido entre 8:30 A.M.a las 17:00 P.M., salvo horarios especiales que al efecto se establezcan. Artículo 28 Los servidores públicos están obligados a observar las medidas preventivas de higiene y seguridad establecidas en las respectivas normativas, a fin de salvaguardar su seguridad, así como participar en los grupos de trabajo, capacitación, simulacros, o cualquier otra acción que se programe para este efecto.
67
Artículo 29 Está totalmente prohibido a los servidores públicos:
Consumir alimentos dentro de las oficinas.
Introducir bebidas embriagantes o drogas enervantes.
Realizar o permitir que se efectúe cualquier acto de comercio dentro de las oficinas.
Proporcionar sin debida autorización documentos datos, o informes de los asuntos de las dependencias para las que laboran.
Entrar al Edificio fuera del horario de trabajo normal, si no se cuenta con la autorización del representante de la Dependencia a la que pertenece.
Portar armas de cualquier clase dentro del área de trabajo, salvo que por razón de sus funciones estén debidamente autorizados.
Artículo 30 El personal administrativo, de seguridad y mantenimiento, necesario para el buen funcionamiento del Edificio, será nombrado por la Gobernación de la Provincia de Santa Elena.
68
3.2.4. REGLAMENTO PARA USO DE AUDITORIOS DEL CENTRO
DE ATENCIÓN CIUDADANA DE LA PROVINCIA DE SANTA ELENA
I. Antecedente El Centro de Atención Ciudadana (CAC) de la Provincia de Santa Elena cuenta con dos Auditorios, los cuales fueron concebidos para el desarrollo de reuniones, talleres, y demás eventos que organice la Gobernación de la Provincia de Santa Elena, o las demás instituciones públicas.
II. Objetivo
El objetivo del presente reglamento es regular las condiciones de solicitud, uso y utilización de los Auditorios del Centro de Atención Ciudadana de la Provincia de Santa Elena, conforme a las normas contenidas en el mismo, a fin de procurar la preservación y mantenimiento de los mismos.
III. Disposiciones generales
Artículo 1 Prioridades Será prioritaria la utilización de los salones para los siguientes fines:
a) Tendrá prioridad la programación de la Gobernación de la Provincia de Santa Elena, así como también las Instituciones públicas que funcionan en el Centro de Atención Ciudadana.
b) Las actividades solicitadas por otras entidades gubernamentales, y Gobiernos
Autónomos Descentralizados.
c) En último lugar se considerarán aquellas solicitudes de entidades, asociaciones, grupos o colectivos.
Artículo 2 Solicitudes Podrán solicitar el uso de los Auditorios, todas las Instituciones Gubernamentales que tengan o no sus dependencias en el Centro de Atención Ciudadana, Gobiernos Autónomos Descentralizados de la Provincia de Santa Elena, así como aquellas entidades sociales y culturales, asociaciones, grupos o instituciones que deseen desarrollar en ellos actividades apropiadas a su uso y a sus instalaciones. El Centro de Atención Ciudadana podrá desestimar todas aquellas solicitudes de actividades que, a juicio, no se ajusten o adecúen a los Auditorios o puedan poner en peligro sus instalaciones y equipos. Una persona tendrá que figurar en la solicitud como responsable jurídico del acto, debiendo constar en el impreso de la solicitud sus datos personales, y de la institución y organización a la que representa.
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Considerando los propósitos de servicio a la ciudadanía, sociales, y culturales del Centro de Atención Ciudadana, las actividades a desarrollarse en ellos no podrán tener carácter lucrativo de ningún tipo. Será requisito indispensable incluir en la solicitud el carácter, de la actividad que se pretende desarrollar. En el caso de partidos políticos, no podrán solicitarlos para desarrollas actos internos del propio partido. No serán consideradas solicitudes individuales en ningún caso. Las solicitudes se registrarán en el Registro de la Administración del Centro de Atención Ciudadana, presentando el formato establecido, lleno de la forma más clara y precisa posible. Artículo 3 Horario Las actividades en los Auditorios del Centro de Atención Ciudadana podrán realizarse todos los días de la semana en horario comprendido entre las 8:30 y las 22:00 horas. Las actividades culturales que incluyan actuaciones musicales deberán desarrollarse, de lunes a viernes, en horario comprendido entre las 17:00 a las 22:00 horas, y en el horario comprendido entre las 8:30 y las 22:00 horas si el acto se desarrolla en sábado, domingo o festivo. Los peticionarios harán constar en sus solicitudes la duración prevista del acto para el cual solicitan el o los Auditorios. Artículo 4 Plazo de la solicitud El plazo de antelación de solicitud de utilización de los salones, será como mínimo, de 7 días previos a la fecha de celebración del evento solicitado. Serán excluidas las solicitudes que no se presenten dentro del plazo establecido. Las respuestas a los requerimientos de uso de Auditorios, serán contestadas por escrito, en el plazo máximo de dos días. Artículo 5 Obligaciones de los solicitantes La institución solicitante deberá respetar las actividades y políticas internas de funcionamiento normal del Centro de Atención Ciudadana, de todas las instituciones públicas que funcionan en el mismo, así como todas sus instalaciones y equipos allí contenidos; teniendo por lo tanto, la obligación de recibir las instrucciones del personal encargado de la administración del Centro de Atención Ciudadana. El incumplimiento a las normas podrá originar la suspensión inmediata de la autorización obtenida para el desarrollo de las actividades en el o los Auditorios.
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Las instituciones solicitantes, también tienen la responsabilidad del orden y normal funcionamiento del evento, y deberán responder ante cualquier anomalía que se derive del desarrollo del acto solicitado. Están obligadas a mantener en todo momento el correcto desarrollo de la actividad. En los Auditorios está prohibido tomar bebidas alcohólicas, fumar, o ingerir sustancias psicotrópicas y estupefacientes. Se deberán respetar las instalaciones interiores y exteriores del Centro de Atención Ciudadana, sin pegar carteles, colocar propaganda o introducir elementos, materiales u objetos que no hayan sido autorizados. Si se requiere colocar propaganda, del evento a desarrollarse, dicho pedido deberá constar en la solicitud, especificando las características de la publicidad, a fin de que pueda ser evaluada y aprobada. Artículo 6 Plan de Seguridad Si el evento a efectuar conlleva la utilización de instalaciones complementarias a ejecutar por personal ajeno al Centro de Atención Ciudadana, la institución solicitante deberá presentar un Plan de Seguridad con antelación mínima de 2 días laborables antes de la fecha de celebración del evento. Incumplir con esta obligación presumirá la imposibilidad de realizar tales instalaciones. Artículo 7 Trámite de expedientes Las solicitudes y respectivas autorizaciones serán tramitadas por la Administración del Centro de Atención Ciudadana. Para cada evento, la Administración del Centro de Atención Ciudadana designará uno o más responsables para coordinar las acciones, informando a los solicitantes el o los nombres de las personas asignadas, a fin de que los solicitantes sigan sus indicaciones en todo momento. Artículo 8 Desarrollo del evento El Centro de Atención Ciudadana facilitará el acceso a quienes se les haya autorizado el uso de los Auditorios, con anticipación suficiente para instalar accesorios o complementos a los equipos existentes. No se permitirá ninguna acción que afecte las instalaciones de los Auditorios, es decir usar clavos, tornillos, o algún otro similar. Los servicios adicionales al uso de los Auditorios, como catering, u otros, correrán por cuenta del solicitante, debiendo incluir estos servicios dentro del formulario de solicitud, para que puedan ser autorizados, y organizados oportunamente por la Administración del Centro de Atención Ciudadana.
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La institución solicitante tiene la obligación de realizar el desmontaje de las instalaciones complementarias, en un máximo de 24 horas siguientes a la culminación del evento. Artículo 9 Falsedad en declaraciones La falsedad en declaraciones o acreditaciones causará cancelación inmediata del evento y sentará precedente para autorizaciones posteriores. Artículo 10 Administración de los Auditorios El Administrador o Administradora del Centro de Atención Ciudadana, será también el ente administrador de los Auditorios, quien llevará el control y resolverá lo pertinente respecto al uso del mismo; será el encargado de aprobar solicitudes y fiscalizar el uso de los Auditorios conforme a las disposiciones del presente reglamento.
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3.2.5. MANUAL DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL USUARIO DEL CENTRO DE ATENCIÓN CIUDADANA DE LA PROVINCIA DE SANTA ELENA
Presentación El sector público, responsable de facilitar a la ciudadanía servicios básicos, de infraestructura, de orden social, económico, productivo, cultural, y educativo; y fielmente comprometido ante los desafíos implicados en el logro del Plan Nacional del Buen Vivir ; dentro de sus planteamientos para dar cabida a una nueva cultura de servicio público, implementa un sistema más accesible a la ciudadanía, al crear los Centros de Atención Ciudadana, cuyo objetivo primordial es “brindar un servicio más ágil y eficiente a los ciudadanos”. En este contexto, el ambiente laboral de la función pública en el Centro de Atención Ciudadana (CAC) de la provincia de Santa Elena, requiere fortalecer sus capacidades y cualidades de una buena atención al usuario, partiendo del precepto que cuando se realiza un servicio, es muy importante el proceso de entrega, ya que la forma de atención al usuario proporciona por lo menos el 50% de calidad del servicio. Por tanto, se ha desarrollado este Manual de Atención al Usuario, para determinar las acciones eficientes que conduzcan a un servicio de calidad y calidez a la ciudadanía, y que logre constituirse en una referencia práctica para los funcionarios públicos que laboran en el (CAC) Santa Elena.
Introducción Los ciudadanos tienen el deseo de recibir un producto o servicio adecuado de calidad, por lo que el “servicio al usuario”, constituye una base fundamental para el éxito de toda organización que esté fundamentada en la atención al público y la excelencia en el servicio. La perspectiva hacia la ciudadanía, motiva a que toda institución pública considere fundamental importancia a la formación del talento humano en la “atención al usuario”, puesto que la calidad en quienes entregan el servicio, transmita la imagen externa de la Institución. La razón fundamental de la realización de este manual, es que sirva de guía para los servidores públicos del CAC Santa Elena, para la atención a los usuarios de la Institución, tanto públicos internos como externos.
CAPÍTULO I Disposición General Artículo 1. Las normas descritas a continuación forman un Manual de Atención y Servicio al Usuario, su descripción está bajo la modalidad de capítulos y artículos y son de acatamiento obligatorio para todos los servidores públicos que del Centro de Atención Ciudadana de la Provincia de Santa Elena.
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CAPÍTULO II El Usuario Artículo 2. Enfoque en el Usuario. Se refiere a todas las personas que solicitan servicios en todas las instituciones públicas que funcionan del Centro de Atención Ciudadana. Tipos de usuarios. Los usuarios del Centro de Atención Ciudadana pueden ser de dos tipos: externos, que son las personas que no pertenecen a las instituciones del CAC, y los internos, que son los servidores públicos que trabajan en el CAC.
Elementos de servicio al usuario. Implica dos elementos: a) La atención y servicio que brindamos al usuario. b) La atención al usuario que demanda cortesía, deseo de ayudar, entusiasmo, empatía, puntualidad. Es deber, tratar al usuario como la persona más importante y la razón de ser del trabajo que se realiza día a día. El servicio eficiente requiere una mejora en los procesos internos que hacen contacto con el usuario. Visión de excelencia. Se refiere que todos los funcionarios públicos del CAC comprendan que deben sobrepasar las expectativas que tiene el usuario mismo. Una atención y servicio al usuario excelente es un requisito fundamental para la buena imagen del CAC. Valor agregado. Consiste en todo aquello que el usuario percibe que no paga por ello, y que mejora el servicio que recibe (buena atención, actitud cortes de ayudar al usuario, capacitación de los funcionarios para dar un buen servicio, satisfacer las necesidades de los usuarios de la mejor manera posible, horarios adecuados, etc.). El valor agregado más importante es la calidad de las relaciones humanas de los funcionarios públicos, tomando en consideración tanto a los usuarios internos como externos. Artículo 3. Objetivos del Manual de Atención y Servicio al usuario.-El presente modelo, tiene los siguientes objetivos:
Elaborar un documento claro y de factible acceso para la consulta de todos los servidores públicos del CAC, el cual les permita conocer las maneras de manejar sus relaciones con los usuarios.
Desarrollar una guía, que les permita a los servidores públicos, mantener hacia el usuario una actitud positiva y de buen trato.
Estandarizar la atención al usuario tanto externo e interno en todas las oficinas del Centro de Atención Ciudadana.
Facilitar el apoyo y mejorar las interrelaciones personales de los servidores públicos.
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Coadyuvar a hacer más competitivo al recurso humano, en el tema de servicio al usuario.
Lograr que reciban una excelente atención tanto usuarios externos como internos.
CAPÍTULO III Comunicación Formas de comunicación. Una adecuada comunicación coadyuva a mejorar el autoestima, satisfacción en el trabajo y cooperación con otros. La comunicación es un proceso de dos vías, en la que se debe también saber escuchar. Artículo 4. Comunicación verbal. Este tipo de comunicación se la realiza por medio oral. Aspectos para una buena comunicación verbal:
Trasmitir seguridad, empleando un lenguaje con propiedad, ofreciendo la información correcta.
Hable directo al usuario y mirándole el rostro.
Evite tecnicismos, siglas que no sean comprensibles, y explicaciones complejas.
No interrumpa, deje que el usuario hable primero.
Respire en forma natural, con tranquilidad. Aprenda a respirar profundo y elimine la ansiedad.
Sonría, ya que la sonrisa transmite confianza.
Recibir cordialmente, con un trato amable, dejando al usuario que hable y se exprese.
“El usuario es lo primero”. Se debe anteponer todo a sus necesidades, y asegurarse que éstas quedarán cubiertas y atendidas.
Mantener una “Actitud positiva”, demostrando entusiasmo, y tener una actitud de “sí se puede”. Ser flexible, dinámico, incluso creativo. Aprender a manejar los problemas y darles solución.
Para servir mejor a los usuarios hay que estar cualificado, dominar el puesto de trabajo y contar con la información necesaria; conocer los servicios que presta su institución.
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Establecer prioridades en función de las circunstancias, mostrando interés por el usuario (siendo amable, llamándole por su nombre, procurando que se sienta cómodo)
Resolver problemas, sugerir alternativas. Cuando es apropiado, ser flexible con las reglas para resolver o evitar contratiempos (siempre que se cuente con la autorización de los superiores de la institución a la que pertenece).
Preocuparse por entender las preferencias y expectativas de los usuarios, proporcionándole la información que solicita, y procurando cumplir con sus expectativas
Aspectos que impiden una buena comunicación verbal:
Sea modesto al presentar sus ideas y paciente mientras escucha. No sea prepotente.
Evite egocentrismos como: es que yo, porque yo he pensado, etc.
No recrimine al interlocutor, dando manifestaciones de que está equivocado o no le ha entendido.
No sea confrontativo.
No actúe con timidez o indiferencia.
Frases que se deben evitar en la comunicación verbal:
Debe evitar frases que puedan afectar la confianza del usuario, tales como:
¿Entiende?, lo cual sugiere que el usuario tiene una bajo novel de inteligencia.
¿Es que aún no ha leído el documento señor?
Eso a mí no me compete.
Estoy muy ocupado en este momento.
La persona responsable no se encuentra, no hay quien le atienda.
Explíquese bien, porque no le entiendo.
A mí no me pregunte, revise el Reglamento.
Debió revisar bien, antes de hacer el trámite.
No venga, hasta que tenga todo listo. Además es inapropiado desde cualquier punto de vista:
Nunca se debe referir a los usuarios, compañeros, proveedor, etc. con términos como: Mi cielo, corazón, amor, cariño, etc. Es completamente inapropiado, denota irrespeto al usuario y falta de profesionalismo de su parte.
Debe tratar a los usuarios con respeto, siempre utilizando el término usted. Permítase usar el “Tú” solo con usuarios que usted ha conocido previamente.
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No debe tutear indiscriminadamente, solo cuando usted conozca bien al usuario en otros espacio. Pero una vez iniciado el diálogo con una determinada opción, continuemos durante toda la conversación con la misma fórmula (la del tú o la del usted); sería ilógico cambiar constantemente.
Artículo 5. Comunicación no verbal. Esta comunicación es conocida como el lenguaje corporal. Aspectos para una buena comunicación no verbal:
Actúe con naturalidad, sin poses extrañas o que hagan sentir incómodo al usuario.
Mantenga un adecuado contacto visual con el usuario, buscando demostrar sinceridad y valentía. Mirando el rostro, viendo a los ojos del usuario.
No se muerda los labios, ni se los humedezca con la lengua, esto demuestra timidez, inseguridad, tensión e indecisión. Al contrario, mantener la boca cerrada, denota calma y seguridad en sí mismo.
Siéntese de una manera correcta, sin cruzar las piernas, ni balancear una de ellas, ni realice movimientos constantes abruptos, ya que esto sugiere nerviosismo o impaciencia, timidez y temor. Mantenga ambos pies en el piso, esto sugiere seguridad en sí mismo.
Utilice un tono de voz moderado y uniforme, sin titubear, una voz vacilante es sinónimo de inseguridad y timidez.
Controle las manos en todo momento, manténgalas visibles, mantenerlas debajo de las piernas, en los bolsillos, o detrás de una bolsa, sugiere timidez, falsedad y temor.
Aprenda a escuchar, sin interrumpir, observando a la otra persona cuando le habla, demostrando que está profundamente interesado.
Respete el tiempo del usuario (la percepción del tiempo transcurrido es determinante para valorar un “servicio”).
Mantenga una cuidada presencia física, independientemente de que exista un reglamento que dictamine cómo hemos de ir a nuestro lugar de trabajo hay unos mínimos consejos que abordaremos en este capítulo.
En el caso de la comunicación interpersonal existe una fase de mutuo conocimiento que dura apenas unos segundos. El usuario juzga a través de la apariencia.
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Artículo 6. Comunicación telefónica. Toda organización tiene cierta personalidad que forma parte de su imagen corporativa y la manera en que los funcionarios respondan el teléfono es parte de esta imagen. Invitación a comunicar Vocalizar correctamente (encajar el teléfono en la barbilla distorsiona la voz) Para hacer frente a cualquier imprevisto conviene disponer de la documentación necesaria que permita informar y asesorar (cuadernos específicos, formularios, etc…) Realice un guión básico con los pasos a seguir y tome los detalles importantes de la conversación (fechas, cifras…) El orden es fundamental: Anote la fecha en que se realizó la queja o consulta y el tiempo en que debe ofrecerse al cliente una respuesta. Establezca una ficha para cada cliente y actualícela; anote los cambios de determinados datos (números de teléfono, domicilio, observaciones importantes.). Al descolgar
Debe coger el teléfono antes de la 3ª llamada
Saludar cortésmente
Concentrarnos en esa llamada Durante la llamada
Averiguar los motivos
Hablar con ritmo lento, nos entenderán mejor y ofrece seguridad
Vocalizar correctamente (el mensaje se entenderá mejor)
Tomar notas
Hablar con optimismo (el interlocutor no debe percibir desgana)
Si durante la conversación no entendemos algo, bajemos un poco el tono para decir “disculpe, pero no le oigo bien, ¿puede repetírmelo, por favor?”.
Evitar las muletillas “si, vale, claro, ya…”
Si recibimos una llamada que pertenece a otro departamento, encargarnos de derivarle a dicho departamento o persona responsable.
Al despedirse
Mantener una actitud amable.
Agradecer la llamada.
Despedirse correctamente.
No colgar antes que el interlocutor lo haga.
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Recomendaciones.
No debemos reflejar nuestro estado de ánimo.
Debemos responder a todos los mensajes recibidos.
Tiene prioridad el cliente presencial; si atendiendo a alguien suena el teléfono seamos breves con esa llamada.
No sea un oyente pasivo. Escuche atentamente y utilice expresiones de asentimiento.
Una interrupción debe hacerse con tacto y amabilidad.
Si una llamada es inoportuna no debemos reflejar molestia.
Mientras el aparato esté descolgado evitemos hacer comentarios.
Seamos profesionales y evitemos expresiones como cielo – cariño, mijo, etc.
Deletrear nombres y repetir datos o cifras “aseguran” el mensaje.
Trate con la misma deferencia a todo el mundo.
Emplee un tono cordial, nunca familiar.
Un tono de voz muy elevado se considera de mala educación, pero demasiado bajo también resulta molesto.
Palabras prohibidas al teléfono.
No antes del ...
No lo ha entendido...
Gasto
En el plazo de ...
Obstáculos, dificultades
Problemas
No se inquiete
No es culpa mía
No cuelgue
¿Para qué? ¿De qué se trata?
No cree que....? ¿Cree que.....? Palabras convenientes en la atención telefónica
A partir del ...
Me he expresado mal. Quiero decir..
Inversión
Con fecha de ....
Advertencias, aclaraciones
Le agradezco
Consejos, Soluciones, Preguntas
Cuente con ello
Me ocupo personalmente de ello
Espere un momento, por favor
¿En qué puedo ayudarle? La etiqueta social prohíbe:
Mantener en público conversaciones confidenciales o discusiones.
Comer, beber, fumar, gritar al teléfono.
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Ser impaciente o descortés ante una llamada equivocada. Informar de una línea ocupada:
El interlocutor no debe permanecer varios minutos sin recibir información o sin saber si se está dando curso a su llamada.
Si debemos pasar una llamada y la línea está ocupada, hay que advertirlo al interlocutor y, consultarle si desea esperar.
Es obligado que cada 15 segundos informemos a quien espera al teléfono cuando la línea continúa ocupada y pidamos disculpas.
Una vez que la línea queda libre actuaremos así: “Señor / señora, le paso… Gracias por esperar”.
Si no está la persona por la que preguntan, consultaremos si desea…
Volver a llamar más tarde.
Que le devuelvan la llamada.
Dejar un mensaje.
Delegar en otra persona de la empresa ese asunto. Muestre en todo momento:
Actitud servicial
Finalice siempre con un “gracias, + despedida”.
Ejemplo: “gracias por llamar, buenos días”
Muestre deseo de cooperar.
CAPÍTULO IV Imagen Artículo 7. Imagen La imagen de una persona, y de la institución, se construye por medio de relaciones de largo plazo con todos los públicos con que se relaciona (externos e internos), se construye con relaciones de largo plazo. La imagen no solo se trata de un logotipo y algunas actividades de relaciones públicas, se trata de relaciones personales con atención y servicios de calidad. Artículo 8. Primera impresión La primera impresión es un proceso de percepción de una persona a otra, que transcurre en muy poco tiempo. Nunca se tienen una segunda oportunidad de dar una primera buena impresión. Los componentes de la primera impresión son:
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La apariencia, que tiene que ver con rasgos físicos, apariencia personal, expresiones, tacto y movimientos del cuerpo.
En cualquier contacto, la voz se convierte en la fuente de información, con la que se tratarán de cubrir las lagunas que aportaría lo visual. Las características más importantes son: rapidez, tono de voz, articulación o dicción.
Utilizar palabras adecuadas con una actitud positiva, estilo directo y afirmativo, simple, organizado, coloquial. Conciso, animado, breve y puntual, incluso participativo.
Escuchar, sin interrumpir, dando señales de retroalimentación, respondiendo al interlocutor, y demostrando interés a lo que oímos.
El entorno y organización personal debe mostrar el área de trabajo limpia y ordenada, teniendo a mano lo que se necesita para hacer su trabajo.
Artículo 9. Proyección exitosa Es necesario comprender que debemos proyectarnos exitosamente hacia los usuarios, para ello debemos considerar:
Lo primero que los usuarios ven es nuestra apariencia, lo cual abarca higiene personal, modales, forma de caminar, sonrisa, como se da la mano.
Al atender a un usuario se está proyectando la imagen del Ministerio o institución pública a la que pertenecemos.
El impacto que se logre en el usuario puede significar la diferencia entre una percepción de calidad y una de servicio deficiente.
Tenga especial cuidado con su rostro. El 80% de la atención al usuario se dirigiría a su rostro. Procure que su expresión facial y su arreglo personal sean correctos y oportunos.
También es muy importante, la forma en que se peina, estar bien rasurado o con una barba bien cuidada, si es hombre; y usar un maquillaje discreto, en caso de las mujeres.
Cuide sus manos y sus uñas. Deben lucir limpias y cuidadosas. Las uñas de las mujeres no deben estar a medio pintar.
Cuide mucho su aliento, un descuido en esa área debe ser desagradable a su interlocutor.
No se permiten tatuajes visibles, así como “piercing” en lugares visibles incluyendo boca y lengua.
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La imagen de los servidores públicos se convierte en parte de la imagen de las instituciones públicas que funcionan en el Centro de Atención Ciudadana, y del Gobierno en sí.
Artículo 10. Forma de vestir Usar correctamente el uniforme, que disponga la respectiva institución pública a la que pertenece.
CAPÍTULO V Actitud Artículo 11. Las actitudes Las actitudes están relacionadas con las motivaciones y la forma en que se relacionan los servidores públicos del CAC Santa Elena y los usuarios. Existen dos tipos de motivaciones:
Motivación positiva: cuando las personas hacen las cosas convencidas de que deben hacerlas por su bien y el bien de los demás, desean quedar bien. Esta motivación requiere de estímulos, y de reconocimiento.
Motivación negativa: cuando las personas hacen las cosas por temor. Se presenta a través de intimidación, o manipulación.
Artículo 12. Actitudes adecuadas en la Atención al Usuario
Mentalidad triunfadora, que es el aspecto más importante en la psicología de la motivación.
El poder de la actitud positiva.
Enfrente la adversidad, buscando oportunidades en los obstáculos.
Tenga propósito, trabajando siempre en la meta laboral y personal. Alcance sus sueños y metas y piense en ganar.
Adáptese, no se resista al cambio.
Nutra su imagen, cultivando autoconfianza.
Comprométase con la excelencia, ya que los altos estándares empiezan con uno mismo.
Mantenga confidencialidad, debe salvaguardar en todo momento la discreción laboral, es decir que toda información no debe ser divulgada a ningún nivel.
Artículo 13. Actitudes del Servidor Público Exitoso
Sea emprendedor, debe tener iniciativa, y estar comprometido.
Motívese por la gente, con deseos de ayudar, mostrando empatía, y comprendiendo que el usuario es la persona más importante.
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Especialícese, preocupándose por conocer cada vez más su trabajo, estudiando y preparándose constantemente. Interesándose por el servicio al usuario, y los servicios que ofrece la institución para la que labora.
Sea innovador, ser creativo, y buscar nuevas formas de hacer las cosas, para mejorar lo actual.
CAPÍTULO VI Relaciones Humanas Artículo 14. Factores positivos de las relaciones humanas
Brinde apertura, sea consciente de las diferencias entre los puntos de vista de los demás, debido a su edad, sexo, educación, cultura, valores. Manteniendo una propia opinión ante las disidentes, evitando herir la sensibilidad del usuario.
Actúe de manera sensible, sociable y con respeto a la autoridad, respetando la jerarquía de mandos y estatus de las personas que forman parte del Centro de Atención Ciudadana.
Actúe con objetividad, comprendiendo que establecer buenas relaciones humanas, no precisamente implica complacer a todos los usuarios internos o externos.
Artículo 15. Reglas de cortesía Mantenga siempre:
Amabilidad, la forma de actuar debe ser siempre cortés.
Respeto, a todos por igual.
Rapidez, procure atender con rapidez sin mostrase estresado/a, recuerde que tiene más usuarios esperando.
Profesionalismo, es su responsabilidad conocer bien sus funciones y procedimientos, recuerde que saber hacer los cosas le permite servir mejor al usuario.
Buen servicio de una atención personalizada, si no puede resolver el problema de algunas alternativas de solución o guía al usuario a lugar correcto.
Buena Comunicación con el cliente hable en términos sencillos, los términos técnicos no son conocidos por todos; si en usuario no le entiende ayúdele con paciencia.
Ambiente acogedor El ambiente adecuado no es solo para que usted se sienta bien, es importante también para el usuario; considere: temperatura agradable, decoración cuidada, confort funcional y operativo pero bello, imagen del personal impecable.
Eficacia, haga siempre todo lo necesario para resolver los problemas de los usuarios.
Gratitud, dar siempre las gracias y saber corresponder.
Atención individualizada “Buenos días señor...”, “Enseguida le paso…”, ¿Tuvo algún problema?”
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Calidad, cuando se realizan servicio siempre es importante mantener el buen trato desde el inicio hasta el fin del mismo; eso crea la calidad. Pero recuerde que el buen trato sin resolución de problemas no es suficiente.
La puntualidad es una de las más evidentes muestras de educación y cortesía.
Recuerde que es el Capital Humano o Talento Humano es lo que marca la diferencia en la calidad de servicio. Usted es de vital importancia para que su institución funcione.
Muestre atenciones especiales cuando:
El usuario tiene algún tipo de discapacidad.
En el caso de ancianos, niños, mujeres con niños en brazos, usuarios cargando bultos.
Evite siempre:
La música estridente, puede escuchar baladas o música instrumental suave pero en bajo volumen, nunca escuche música en volumen alto eso es molestoso para muchas personas .
No se deben comer alimentos, ni masticar chicle delante del público.
Sea discreto con las conversaciones; no mencione datos comprometedores, ni haga referencia a comportamientos o actitudes de otros usuarios.
Los dependientes no deben empeñarse en entablar conversación con los usuarios, serán éstos quienes decidan cuánto tiempo desean dedicar a conversar.
Pida permiso para pasar entre un grupo de personas, y hágalo por detrás de ellos.
Artículo 16. Usos, costumbres y actitudes de los Servidores Públicos El Centro de Atención Ciudadana, a través del presente Manual aspira promover un conjunto de actos comúnmente aceptados como estilos de vida, costumbres, usos y actitudes sociales:
Ajuste su personalidad al medio ambiente y personas.
Atienda las críticas e inconformidades, y ofrezca disculpas sinceras ante alguna crítica.
Cuando atienda a alguien no se muestre somnoliento (a), ni aburrido, ya que representa una falta de respeto.
Sea sincero y dé las gracias cada vez que pueda.
Cumpla lo que ofrece, demostrando credibilidad.
Demuestre siempre las ganas de ayudar.
Escuche activamente.
Actúe con empatía, (poniéndose en los zapatos de la otra persona)
Evite arrogancia, manteniendo su mente abierta.
Hable en tono adecuado.
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Haga comparaciones positivas.
Mantenga un alto grado de formalidad y una apariencia impecable.
Muéstrese amigable al presentarse.
No llame a nadie silbándole.
No insulte la inteligencia de los usuarios.
No atienda agentes vendedores delante de los usuarios.
Utilice el nombre del usuario en algún momento de la conversación
Despídase con una sonrisa y frase de cortesía. Artículo 17. Técnicas de atención al usuario
Sonría, demuestre que es un gusto servir al usuario. Si sonríe, es probable que, el usuario también tienda a sonreír
Dé la mano con seguridad y calidez.
Apréndase y use el nombre del usuario, es muy útil para proyectar ante el usuario la calidad de servicio que se quiere ofrecer.
Mantenga el contacto visual con el usuario. Artículo 18. Manejo de inconformidades Las inconformidades permiten evaluar la calidad del servicio, por lo tanto, es necesario facilitarlas y tener algún sistema para sistematizarlas, ya que en realidad son una oportunidad de mejorar. Hay que comprender que las ocasiones que un usuario presenta una inconformidad, lo que busca es una satisfacción, de manera que hay que tratar de dársela. El usuario podrá presentar su inconformidad en la oficina donde lo atienden, al superior en nivel jerárquico de cada institución pública que conforma el Centro de Atención Ciudadana. Artículo 19. Como actuar con usuario “difícil” Cuando por alguna condición, se presentara un caso “difícil” con algún usuario, a continuación unos prácticos consejos:
Mantenga la calma, no tome la situación como algo “personal”, deje que el usuario se desahogue, mostrándose usted interesado en su situación.
Demuestre su profesionalismo, manteniéndose tranquilo ante la molestia de algún usuario.
Escuche al usuario. Permítale que se exprese, sin interrumpirle. Al dejarlo hablar normalmente se calma.
Escúchelo, tratando de comprender la razón de su problema o malestar.
Procure que el usuario salga satisfecho, dele la mejor solución que usted le pueda brindar.
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CAPÍTULO VII Productos, procesos, infraestructura e información Artículo 20. Productos Los usuarios del Centro de Atención Ciudadana tienen necesidades, que buscan satisfacer con los servicios que brindan las instituciones públicas que conforman el CAC, razón por la cual los servidores públicos deben responder a necesidades reales de los usuarios. Artículo 21. Procesos La forma como brindemos los servicios, es uno de los aspectos que tienen mayor impacto sobre la opinión del usuario, en cuanto al servicio que brindamos, por lo tanto, es indispensable que los procesos de realicen de la manera más simple, ágil y expedita para una mayor satisfacción de los usuarios. Artículo 22. Infraestructura Los usuarios se impactan por lo que perciban del ambiente físico en donde son atendidos. El ambiente incluye: colores, rotulación exterior e interior, mobiliario y equipo de oficina, servicios sanitarios, salas de espera, orden, limpieza y en general el estado de la infraestructura. Artículo 23. Información Es importante mantener permanentemente informado a través de una adecuada estrategia de comunicación integrada y de mercadeo, de todas las dependencias que funcionan en el Centro de Atención Ciudadana, lo que incluye publicidad y relaciones públicas, entre otros aspectos relevantes.
CAPÍTULO VIII El usuario interno Artículo 24. El usuario interno Atender al usuario interno también es servicio al usuario. Se trata de una cadena valor, por medio de la cual, al brindar el mejor servicio a sus compañeros de la misma institución, o de otra institución pública que funcione en el Centro de Atención Ciudadana, facilita que el eslabón final, es decir el usuario externo, reciba un excelente servicio. Para hacer realidad la “Cadena Valor”:
Esfuércese por atender de manera ágil y dinámica, cuando algún compañero de su misma institución o de otra institución pública del Centro de Atención Ciudadana lo requiera.
Distribuya adecuadamente la información necesaria para dinamizar los procesos, en forma oportuna y por los canales más idóneos.
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Lleve al día su trabajo, considere que este incide sobre el resultado final de la cadena de valor.
Afánese por generar una buena impresión en los usuarios externos con quienes se cruza por algún sitio del Centro de Atención Ciudadana, apoyándolos a ubicarse dentro de las instalaciones de la Organización.
Demuestre siempre que está a gusto con la presencia de los usuarios.
Trate a todos sus compañeros de trabajo con amabilidad y cortesía.
Proponga ideas y soluciones a situaciones que ayudan al servicio al usuario.
Esfuércese por lograr buenas relaciones interpersonales entre todos los servidores públicos de todas las instituciones, y por consiguiente en los programas que ejecutan las instituciones públicas del Centro de Atención Ciudadana.
CAPÍTULO IX Artículo 25. El objetivo del presente Manual es para mejorar la capacidad de los servidores públicos que traban en el Centro de Atención Ciudadana en atención y servicio al usuario, tanto interno como externo. Todos los servidores públicos constituyen la mejor carta de presentación de la institución a la que pertenecen, y al Centro de Atención Ciudadana. Un recurso humano con una actitud positiva, motivado, capacitado, genera productos y servicios ágiles y expeditos. El Centro de Atención Ciudadana de la Provincia de Santa Elena, aspira contar con un excelente recurso humano, que trabaje con esfuerzo y entusiasmo, que esté predispuesto a poner en práctica todas las técnicas, consejos y recomendación presentadas en el presente Manual, a fin de lograr una atención y servicio al usuario de excelente calidad.
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3.2.5. NORMAS BÁSICAS DE SEGURIDAD LABORAL E HIGIENE
INDUSTRIAL DEL CENTRO DE ATENCIÓN CIUDADANA DE LA PROVINCIA DE SANTA ELENA
a) Generalidades
Las normas de seguridad laboral e higiene industrial que aplica el Centro de
Atención de Ciudadana, como Institución, se basan en los siguientes objetivos:
Optimización de las condiciones y el medio ambiente de trabajo y por ende
favorecer una mejor calidad de vida.
Prevención de los efectos a la salud ocasionada por el factor de riesgo.
Cumplimiento con los aspectos legales (gubernamentales e internos)
Reducción o eliminación de los costos de indemnización generados por los
efectos nocivos a la salud que pudieran generarse por la exposición al riesgo
de origen ocupacional.
Estas normas rigen para todo el personal que labora al interno del Centro de
Atención Ciudadana, inclusive para quienes sean contratados para un servicio
específico a un tiempo específico.
b) Evaluación de Riesgos
El método utilizado para la evaluación y detección de riesgos es la observación
directa del área de cada trabajo así como de las tareas desempeñadas. La
evaluación del riesgo comprende las siguientes etapas:
Identificar los riesgos a los que están expuestos los trabajadores.
Evaluar cualitativa y/o cuantitativamente los riesgos existentes.
Ver si es necesario adoptar nuevas medidas para prevenir o reducir el riesgo.
Análisis del riesgo, comprendiendo las fases de identificación de riesgos y
estimación de los riesgos.
Indicar si los riesgos detectados resultan tolerables.
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c) Declaración de la Política
1. Asegurar la ejecución de las diferentes actividades en condiciones óptimas de
Higiene y Seguridad Industrial, considerando los riesgos asociados al tipo de
operación, con el objeto de garantizar la integridad física de los trabajadores,
proteger las instalaciones y evitar riesgos a las propiedades de terceros y al
ambiente.
2. Solicitar una evaluación periódicamente del estado de salud de los servidores
públicos para identificar y controlar oportunamente los riesgos de salud
relacionados con el trabajo.
3. Capacitación anual para los servidores públicos en lo referente a Seguridad e
Higiene Laboral, bajo la responsabilidad del administrador del CAC.
4. Asegurar el estricto cumplimiento de leyes, reglamentos, normas y
procedimiento relacionados en materia de Higiene y Seguridad Industrial.
d) Descripción de Normas de Seguridad e Higiene Industrial
1. Uso obligatorio de los elementos de protección personal, en el caso del
personal de limpieza, seguridad y otros empleados públicos de acuerdo a sus
actividades laborales.
2. Mantener orden y limpieza en las distintas áreas de trabajo.
3. Mantener libre de obstáculos los extintores de incendio y tableros eléctricos.
4. Las máquinas o herramientas accionadas eléctricamente deberán contar con
puesta a tierra y disyuntor diferencial.
5. Todo trabajo en altura deberá hacerse con cinturón de seguridad y cabo de
vida.
6. Las máquinas y equipos deberán contar con los resguardos correspondientes.
7. Los carteles distribuidos en los distintos sectores son normas de seguridad, y
como tal se debe respetar. No obstaculizar su visualización.
8. Se prohíbe el uso de ropa suelta cuando se está cerca de las máquinas en
movimiento, así como también el uso de cadenas o anillos. Estos pueden ser
causa de serios accidentes.
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9. Cuando se realicen tareas de soldaduras, amolados, corte con discos, o
cualquier tarea que involucre desprendimiento de partículas, se deberá utilizar
protección facial u ocular.
10. No reparar ni engrasar máquinas, o equipos en movimiento.
11. No retirar los resguardos de los equipos. Si esto es necesario para su
reparación, verificar que el equipo este desconectado; una vez reparado
volver a colocar las protecciones correctamente.
12. No circular o permanecer bajo cargas suspendidas.
13. No manejar vehículos o máquinas sin registro ni autorización para hacerlo.
14. Informar acerca de cualquier situación que implique un riesgo para la salud.
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3.2.6. REGLAMENTO DE RECAUDACIÓN DE ALÍCUOTAS DEL
CENTRO DE ATENCIÓN CIUDADANA
LA GOBERNACIÓN DE LA PROVINCIA DE SANTA ELENA
CONSIDERANDO:
Que el costo de la ejecución de mantenimiento del edificio del CENTRO DE ATENCIÓN CIUDADANA (CAC) DE LA PROVINCIA DE SANTA ELENA, debe ser autofinanciado por las instituciones que tienen oficinas en las instalaciones; Que el Estado no proporciona recursos para estos menesteres que son indispensables para el normal funcionamiento de las instalaciones; Que es de prioritaria necesidad invertir en constantes obras para el mantenimiento y mejora de las instalaciones del CAC.
EXPIDE: EL SIGUIENTE REGLAMENTO PARA EL USO DE ESPACIOS Y PAGO DE ALÍCUOTAS DEL CENTRO DE ATENCIÓN CIUDADANA Título I
Disposiciones Generales
Art. 1. Materia imponible. Es objeto de la contribución por concepto de alícuotas y alquiler de espacios el pago de:
a) Pago de alícuotas para mantenimiento en oficinas de dependencias públicas dentro de las instalaciones del Centro de Atención Ciudadana.
b) Alquiler de islas comerciales. c) Alquiler momentáneo de auditorios para eventos de instituciones públicas. d) Pago de tasa de mantenimiento por uso momentáneo de auditorios de
eventos para instituciones públicas que no tienen las oficinas internamente.
Art. 2. Tarifa por contribuciones. La base imponible para el pago de alícuotas es de
Concepto Costo por m2
Alícuotas $ 1,00 Pago de alquiler por islas $ 15,00 Pago por mantenimiento de auditorios $0,50 Pago por alquiler temporal de auditorios $5 Otros
Art. 3. Firma de convenios. Las distintas instituciones públicas deberán firmar convenios interinstitucionales para hacer uso de las distintas oficinas,
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comprometiéndose legalmente al pago correspondiente de las alícuotas para mantenimiento del edificio. Art. 4 Firma de contratos. Las empresas privadas que den servicio de alimentación u otros deberán firmar un contrato de arrendamiento con la administración del CAC, donde se comprometan al pago de alícuotas y alquiler. Art. 5. Facturación por alquiler de auditorios. Las empresas públicas que no operen en las instalaciones, o privadas que deseen realizar eventos en el CAC deberán cancelar los costos por el alquiler de salones para eventos, los mismos que serán facturados reglamentariamente. Art. 7. Emisión de facturas por cobro de alícuotas. La administración del CAC tiene como responsabilidad emitir las facturas para el cobro de alícuotas del 17 al 20 de cada mes. Toda dependencia pública que tuviera instalaciones dentro del edificio deberá cumplir sus responsabilidades del pago de alícuotas en los 8 primeros días de cada mes. Así mismo se entregaran las facturas del 17 – 20 de cada mes a las empresas privadas que prestan algún tipo de servicios dentro de la dependencia para hacer las recaudaciones respectivas en los 5 primeros días de cada mes. Se emitirán facturas además, a las instituciones públicas o privadas que solicitaren los auditorios para algún tipo de evento. Art. 8. Sanción. En caso de incumplimiento, las instituciones públicas o privadas recibirán una notificación por escrito de la administración para que realice la respectiva cancelación, si no lo hiciere en los 8 días posteriores a la emisión de la notificación, la administración puede proceder a cerrar la oficina hasta que se realicen los pagos correspondientes. Art. 18. Reclamos de los Contribuyentes. Los reclamos de los contribuyentes, si no se resolvieren en la instancia administrativa, se tramitarán por la vía contencioso-tributaria. VIGENCIA. El presente reglamento entrará en vigencia luego 60 días calendario de la fecha de publicación.
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CONCLUSIONES Al realizar el diagnóstico participativo institucional se logró determinar las principales oportunidades y amenazas, fortalezas y debilidades. Y de estas últimas se derivan los principales problemas que afectan al desarrollo óptimo y eficiente, y limitan la calidad de los servicios que se presentan en el Centro, los mismos que podrían ser superados mediante la elaboración e implementación del “Plan Estratégico para la mejora del Centro de Atención Ciudadana de la Provincia de Santa Elena”. Existen problemas detectados, y ventajas que deben ser potenciadas, por ello, en la presente propuesta se diseñan planes, reglamentos, manuales y normativas, en la perspectiva de optimizar los servicios públicos que se prestan en el Centro de Atención Ciudadana:
Existen 35 dependencias públicas que atienden de forma permanente, pero de manera aislada entre sí, lo que genera que no exista una adecuada comunicación interna, la cual se ve reflejada en la imagen y servicio hacia la ciudadanía. Para superar esta problemática se ha formulado un Plan de Comunicación Integral del Centro de Atención Ciudadana.
No se cuenta con un administrador exclusivo para el CAC. En respuesta a lo cual se propone la implementación de la “Unidad Administrativa del Centro de Atención Ciudadana”, y la “Selección y Contratación de un Administrador”. Esta propuesta consta tanto dentro de las estrategias como en el Plan Operativo Anual 2013.
Para una administración eficaz del Edificio, y mantenimiento efectivo del mismo, se plantea la puesta en práctica del Reglamento Interno de uso de las Instalaciones del Edificio del Centro de Atención Ciudadana.
Una importante fortaleza del Centro de Atención Ciudadana es su ubicación geográfica estratégica y el contar con dos amplios auditorios para eventos institucionales; sin embargo, se evidencia deterioro en estos espacios, y falta de una organización eficiente en la utilización de los mismos, por tal razón proponemos la aplicación del Reglamento para uso de Auditorios del Centro de Atención Ciudadana.
Se detectó la falta de un manual de procedimientos para mejorar los servicios. Como una alternativa de superación de esta problemática detectada se ha diseñado una propuesta de Manual de atención y servicio al usuario del Centro de Atención Ciudadana de la provincia de Santa Elena.
Se detectó que varios problemas, especialmente relacionados a falta de mantenimiento, de instalaciones de servicios básicos e infraestructura, no han sido solucionados por falta de recursos económicos. El Centro de Atención Ciudadana, fue concebido bajo la intención de que se mantenga por sí mismo con los ingresos provenientes de alícuotas mensuales que aporten las dependencias
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públicas que allí funcionen; sin embargo, el sistema de recaudación ha sido deficiente. Para minimizar este inconveniente se plantea el Reglamento de Recaudación de Alícuotas del Centro de Atención Ciudadana.
No existe difusión externa de los programas y proyectos que el Estado realiza y se efectúan en las instituciones que brindan sus servicios en el Centro de Atención Ciudadana, por ello se consideró dentro del Plan Integral de Comunicación, realizar una campaña informativa, a través de los medios de difusión colectiva durante todo el año.
Es evidente que en el Centro de Atención Ciudadana no se cumplen con los protocolos y normativas de seguridad establecidos internacionalmente, para evitar posibles riesgos para quienes presten sus servicios en este edificio, así como también la seguridad que necesitan los usuarios, por ello se han definido en el presente trabajo las Normas Básicas de Seguridad Laboral e Higiene Industrial del Centro de Atención Ciudadana de la Provincia de Santa Elena.
El Plan Operativo Anual 2013 constituye la guía que permitirá poner en práctica las estrategias propuestas en el presente Proyecto. Incluyendo quienes serán los responsables directos de la ejecución de cada acción, así como también el periodo en el cual se realizará, y el costo, en los casos que se requiera.
El presente trabajo de tesis, proporciona a la Gobernación de la Provincia de Santa Elena, un cúmulo de estrategias, convirtiéndose así, este plan, en una herramienta importante, para cumplir con las expectativas de servicio al cliente, que motivaron al Estado a implementar un centro de servicios públicos basado en principios de eficacia, eficiencia, y calidad. Los planes, reglamentos, manuales y normativas propuestas, deberán ser aprobados por el organismo competente (Gobernación de Santa Elena), y la ejecución de los mismos no tendrá éxito, si no se realiza una adecuada socialización con los servidores públicos involucrados, y si no se implementa una Unidad Administrativa, que sea la encargada de asegurarse del fiel cumplimiento. En la práctica, se recomienda involucrar a todos los servidores públicos que trabajan en el Centro de Atención Ciudadana, dentro del proceso de implementación del plan, a fin de que se empoderen del mismo, y por ende contribuyan a su ejecución. Mediante las acciones propuestas, el presente plan, sin duda alguna contribuirá de manera significativa a mejorar la calidad de atención que los servidores públicos que trabajan en las dependencias del Centro de Atención Ciudadana de la provincia de Santa Elena, brindan a los usuarios internos y externos. Y por consiguiente el resultado se verá reflejado en una mayor satisfacción de parte de los ciudadanos, al recibir programas, proyectos, y servicios con una atención de mejor calidad.
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18. Secretaría de Gestión Inmobiliaría del Sector Público (09 de enero de 2009). Quienes somos. Recuperado el 05 de junio de 2012, de http://www.inmobiliar.gob.ec/index.php/informacion/quienes-somos/vision
19. Secretaría nacional del agua.La secretaría. www.agua.gob.ec. Recuperado 09 04, 2012. http://www.agua.gob.ec/la-secretaria/
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ANEXOS
Anexo 1. Modelo de encuesta a servidores público
ENCUESTA PARA SERVIDORES PÚBLICOS DEL CAC
Se le solicita leer cada una de las interrogantes y evaluar los distintos ítems N° Pregunta Excelente bueno Regular Malo Pésimo
1 ¿Calidad del personal del CAC?
2 ¿La logística dentro edificio?
3 ¿El manejo administrativo del CAC?
4 ¿El proceso de cobro de alícuotas del CAC?
5 ¿La infraestructura del edificio?
6 ¿Los procesos de gestión de recursos?
7 ¿La seguridad del CAC?
8 ¿Interrelación institucional?
9. ¿Cómo considera usted que se puede mejorar la infraestructura? Enumere tres opciones en orden de importancia. Patio de comidas Mejora de servicios higiénicos
Mayores parqueos Funcionamiento adecuado de ascensor
Funcionamiento adecuado de escaleras
Mejorar servicio de limpieza y mantenimiento
Otros (mencione):
10. ¿Cómo considera usted que se puede mejorar la atención al usuario? Enumere tres opciones en orden de importancia. Mejorar de infraestructura Con espacios de recreación
Capacitación al personal Patio de comidas funcional
Islas de información Señalética interna
Otros (mencione):
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Anexo 2. Ficha para talleres
ENCUESTA PARA SERVIDORES PÚBLICOS DEL CENTRO DE ATENCIÓN CIUDADANA
1. ¿Cuál considera usted que es la MISIÓN que tiene CAC?
2. ¿Cuál considera usted que es la VISIÓN que tiene CAC?
3. ¿Cuáles son las características principales del PERSONAL que labora en las
distintas instituciones públicas?
4. ¿Con recursos LOGÍSTICOS se cuenta en el CAC?
5. ¿Con recursos FINANCIEROS se cuenta en el CAC?
6. ¿Cómo puede mejorar el CAC su atención interna a la ciudadanía?
7. ¿Cómo usted cree que se puede mejorar la recaudación de alícuotas en el CAC?
