Pílulas do turismo contemporâneo

Tempos de gestãoBlog#turismo

Pílulas do turismo

contemporâneo

Turismo - www.temposdegestao.com

Sabemos que o mercado turístico mundial passa por um grande momento de transição – o novo se faz presente e o futuro se faz incerto. Vivemos uma realidade de dualidades: os consumidores estão procurando por dois mundos. Eles pesquisam online e compram offline e também fazem exatamente o inverso. Hoje é necessário oferecer ao mercado a venda antecipada e a venda last minute... Digital, engajamento, e desenvolvimento sustentável são as questões do futuro. E as novas expressões de ordem são: Deep Connections, ASAP, e Fix It For Me.

PÍLULAS DO TURISMO CONTEMPORÂNEO

Leia a integra do texto em Tempos gestão:

Pílulas do turismo contemporâneo

http://www.temposdegestao.com/turismo/pilulas-do-turismo-contemporaneo


O cenário atual

O mercado turístico passa por um grande momento de transição O novo se faz presente O futuro se faz incerto

Mercado fragmentado: operadores confusos, clientes infiéis

Muitas mudanças: as operadoras turísticas, as agências de viagens, os cruzeiros, as cias aéreas, os meios de hospedagens mudaram, porque: Os clientes mudaram O mercado, a segurança, mudou...


Cenário atual

Vivemos uma realidade de dualidades Consumidores estão procurando por dois

mundos: eles pesquisam online e compram offline, e também procuram offline e compram online.

Isso significa que você precisa se fazer presente nestas duas atmosferas.

Hoje é necessário oferecer ao mercado a venda antecipada e a venda last minute. Mas ainda é preciso achar o equilíbrio entre elas.


Mais do que ter a oferta é importante entender qual mercado (ou quais mercados) você quer atrair.

IMPORTANTE!


Você não aguenta mais ouvir falar e não sabe mais o que pensar sobre Universo Online, Share, Travel Experience, ASAP, Deep Connections, Fix It For Me, ROPO, ROBO, O2S-Factor, TOPO, Low Cost, Last Minute, Branding, etc., etc., etc...

CENÁRIO ATUAL


O TURISTA HOJE

Tem como comportamento a popularização das despesas: No curto e médio prazo: crescimento da

procura por low cost (preços baixos) e meio de hospedagem de alto nível;

No longo prazo: representa uma disponibilidade de gastar muito para satisfazer as suas próprias necessidades.


O TURISTA HOJE

Antes de decidir pela viagem, vai de encontro: as suas experiências passadas; as histórias dos amigos e parentes; aos comparadores de viagens.

Procura planejar a sua viagem através das informações encontradas na internet: para saber o que fará e quanto pagará.

Quer saber tudo o que poderá fazer antes mesmo de chegar ao destino.


O TURISTA HOJE

Quer: Experiências autenticas; Apreciar a vivência proporcionada pela

viagem; Ser protagonista completo da sua viagem; Ofertas sob medida; Atenção; Perceber que as empresas os querem bem.

O TURISTA HOJE


Se informa muito, antes de ir à agência de viagem.

Quer ser surpreendido ainda antes de escolher a sua viagem.

Faz muitas fotos e muitos vídeos para compartilhar imediatamente nas redes sociais.

Hoje é preciso transferir para o turista aquele valor que não vem das máquinas, mas sim das relações humanas.

O TURISTA HOJE



A VIAGEM TURÍSTICAAtualmente é composta de:

Travel experience: (experiência de viagem) A vivência turística

não mais se reduz ao momento do desfrute da viagem;

É composta de todos os momentos em que o turista se apodera das informações e as coloca em share (as compartilha). Fonte imagem: Prezi.com - Copy of The magical theory of relativity,

por Enzo Carella, em 22 de Novembro de 2014.


Deep connections (conexões profundas):“E, portanto, houve uma razão pela qual esta foi a melhor viagem de nossas vidas: conexão. Claro que o clima foi espetacular, a comida foi incrível e os lugares que fomos foram muito legais, mas foi a nossa conexão com outras pessoas que se destacou entre todo o resto. Foi essa conexão, que deu sentido à nossa viagem.”




Pós-viagem: Compartilhamento de fotos e vídeos na

internet; Avaliação da viagem e dos

destinos/estabelecimentos/serviços em plataformas tipo TripAdvisor e blogs de viagens.

(Condivisão de pessoas) Customer experience:

O conjunto de todos os elementos tangíveis e intangíveis de uma viagem.


Mais de 50% da avaliação são de elementos intangíveis.


A viagem turística não pode mais ser gerenciada como era feita antes, estamos na Era da Multimídia, as próprias pessoas geram seus conteúdos, suas imagens...

VIAGEM TURÍSTICA

O desafio está em transformar a aspiração de viagem do clienteem experiência de viagem.


MERCADO OFERTA, PREÇO E TENDÊNCIAS

Oferta: Máxima oferta: é um problema! Competir completamente por preço e vender

de tudo não são os melhores modelos. Não colocar tanta oferta no mercado. Cuidado com a qualidade do que é ofertado. Toda a diversificação de produtos precisa ter

uma estratégia bem clara de produto. É importante ter pelo menos duas estações

abertas no mercado.



O fundamental para o vendedor é entender o ‘por que’ da viagem.

É importante conseguir entender quanto se consegue vender.Este é um ponto fundamental da oferta - aplica-se aqui o famoso ROI (Retorno Sobre Investimentos).

Sempre dê atenção às reclamações: Não responda com respostas padrões - isso é terrível! Os clientes têm questões pessoais e sentimentos. Ter procedimentos padrões ok, mas respostas

padrões não!


Serviços não excelentes têm grandes criticidades.

ATENÇÃO



Sempre se lembre que: O papel do intermediário é: garantia e assistência. As agências de turismo precisam levar credibilidade

aos seus clientes. Preço:

É garantia de qualidade. Diferencia o tipo de cliente. Cliente não é só aquele do preço.

(O cliente do preço vai só à internet.) O preço não pode ser o único fator de escolha dos

clientes. (Vira guerra de preço mais baixo, de descontos.)


O papel do vendedor é identificar o melhor produto/serviço e o mais adequado para o cliente.

PREÇO



Um bom produto deve ter um preço adequado. Preços descontados, mais baixos só em períodos

de promoção. A regra é clara: o preço é o filho de demanda e

oferta. Mudou as estratégias e também os referimentos

de preços: Hoje existem os preços dinâmicos.

Continua a ser uma variável instável. Grande parte da questão dos preços das

operadoras está nos valores das tarifas aéreas...



Comissões são importantes para os agentes de viagens e também são para as operadoras.

Existe uma preocupação em aumentar a comissão, para dar de comer aos agentes de viagens. (Que ainda fornece grande capilaridade às operadoras.)

Seguramente não é a agência de viagem que organiza a oferta: É sempre muito delicado entender onde nasce o problema,

pode ser um excesso de oferta, pode ser uma dificuldade em explicar a qualidade dos serviços prestados;

Mas não são os clientes e nem os distribuidores os culpados pelos desequilíbrios entre oferta e demanda.

Mercado, precisa aumentar o preço, mas para aumentar o preço precisa aumentar a qualidade dos portfólios.


FAZENDO FRENTE ÀS TENDÊNCIAS

A indústria turística se embasa na relação estreita de operadoras de turismo e agências de viagens: Mas todas as antigas forças de mercado foram derrubadas; Hoje, tanto as operadoras quanto as agências de

viagens, estão visando uma oportunidade no mercado. O equilíbrio de mercado foi de verdade e profundamente

alterado. O que se tem visto no mercado é a liberdade de escolher os

parceiros com quem se quer trabalhar. Essa é uma inovação importante no mercado turístico

tradicionalista. Networking entre empreendedores:

Em nível contratual e em outros setores mercadológicos; Exemplos: franquias, promoções com parceiros, promoções

exclusivas e feitas sob medida.


FAZENDO FRENTE ÀS TENDÊNCIAS

Last minute: A jogada de mestre para afrontá-lo é

antecipar a venda, com política de preços e campanhas antecipadas. A antecipação das vendas.Preço dinâmico.

Ou seja, antecipar as vendas com preços agressivos nas classes inicias e aumentando-os, gradualmente, conforme a aproximação da data de partida e o volume das vendas.


PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS E PROMOÇÃO

Novas regras para a prestação dos serviços: ASAP: acrônimo de “As Soon As Possible”

Significa, assim que possível; O termo é utilizado para dizer que a pessoa deve

dar sua resposta o quanto antes, o mais depressa possível.

Fix it for me (resolva isso pra mim) Aqui se trabalha a ideia da relação personalizada

e da disponibilidade imediata de serviço.A aproximação positiva pode fornecer a propulsão para competir.


PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS E PROMOÇÃO

Fala-se muito em marketing de engajamento =

Desenvolvimento de relações para depois.

“O turista compra a viagem, de maneira independente (online) ou não (offline),

mas algo dá errado e então ele busca por um profissional (com experiência de mercado)

para ajudá-lo a resolver o problema. Problema bem resolvido = cliente satisfeito, que

muito provavelmente se lembrará de você na compra da sua próxima viagem.”


da multimídia, da comunicação, do compartilhamento,

da autoprodução e da autopromoção.

ESTAMOS NA ERA:


PROMOÇÃO

Não se pode mais pensar em gerar informações aos consumidores exclusivamente nas modalidades clássicas e tradicionais. Eles mesmos estão produzindo as imagens e são

capazes de gerenciar a comunicação de forma mais avançadas.

Um grande ponto de força no mundo atual é o branding: Gestão da marca junto ao mercado; É preciso identificar melhor as agências de

viagens aos consumidores.


PROMOÇÃO

Atenção ao seu posicionamento dentro da cadeia produtiva do turismo: Venda sell in para canais; Venda sell out para clientes finais. = produtos, estratégias e comunicações

diferentes.

Cuidado, pois hoje, se fala muito perde o cliente;

mas se não fala não o atraí...


Não é mais possível não ter tempo para pensar no universo online.

ONLINE X OFFLINE - DOIS UNIVERSOS PARALELOS


ONLINE X OFFLINE DOIS UNIVERSOS PARALELOS

Basta dizer que são só os jovens consumidores que navegam online. Segundo a Comscore Research,

consumidores de todas as idades tendem a ir online para obter informações sobre as empresas locais.

As pessoas da faixa etária dos 25 e 45 anos são as que mais compram online. 35% desse público consomem e compram

produtos online. No ano passado as compras através da internet

cresceram em 15%. O que ainda freia esse crescimento é a particular

falta de confiança nos sites.



E você sabe qual é o setor

mercadológico com mais vendas na

internet?Adivinhe só:

Turismo!



Mais de 50% do turismo é comprado através da rede. Esse dado vira 90% para a geração do milênio:

daqueles abaixo dos 35 anos . É ainda maior para os jovens nativos digitais.

Hoje não se pode mais aceitar uma ação de escolha, compra e reserva - mesmo de troca de informações - que não tenha o digital no meio.(Novo modo de viver a experiência turística.)

Não é uma questão de 100% online ou 100% offline.


Se a sua empresa está offline você precisa saber o que tem no universo online - porque ele é muito forte.

ATENÇÃO!

Por isso é tão importante que os empresários entendam o impactototal da sua presença online (e a presença de seus concorrentes) sob o comportamento do seu cliente na loja.


Duas fases novas, uma contrária da outra,

mas ambas com crescimentos exponenciais.

DUAS PALAVRINHAS FUNDAMENTAIS DESSE UNIVERSO: ROPO E TOPO


ROPO

Acrônimo de “Research Online, Purchase Offline”; Representa uma das tendências de

comportamento de compra; Clientes pesquisam as informações relevantes

para embasar a sua decisão de compra na internet, antes de realmente decidir comprar o produto/serviço escolhido diretamente na loja física;Ou seja, o consumidor constrói a ideia da viagem online e a realiza na agência.

Para cada venda online estão três vendas offline.


Mesmo que sua empresa não venda produtos online, ela precisa ter uma presença significativa na internet. Por quê? Porque seus clientes estão à procura de informações sobre o seu negócio (serviço/produto) online antes de decidir visitar ou comprar na sua empresa.

ROPO


TOPO

Acrônimo de “Try Offline, Purchase Online”; É outra tendência de comportamento de compra; Ela por sua vez refere-se ao consumidor que se

informa sobre o serviço/produto na loja (ambiente offline) e depois o compra na internet;

(Porque, geralmente, encontra opções mais econômicas.)Ou seja, o consumidor vai à agência de viagem, se informa, pergunta tudo o que quer saber e depois compra online.


TOPO

Detalhes importantes: A tendência TOPO é ainda mais exponencial

que a ROPO. TOPO exige mais qualidade no serviço:

É preciso trabalhar duro para capturar a atenção do cliente, fazendo com que ele não vá comprar online.

Essa tendência de consumo reforça a necessidade da presente online.

Para que, depois, quando o cliente for online ele te encontre de novo e faça assim a aquisição do seu serviço/produto.


ROPO E TOPO

Resumindo a questão central que envolve a ROBO e a TOPO, hoje é preciso ter: Um site bonito e acessível; Um espaço físico atraente, adequado e bem posicionado.

É preciso pensar seriamente no layout da empresa no ambiente físico e virtual. Sempre visando personalizar a experiência de compra.

É verdade que para estar online precisa se equipar, mas se equipar não é só oportuno é urgente. Urgentíssimo.



Mas atenção! Abrir um negócio online também exige preparação, atenção e dedicação.

Hoje os turistas também avaliam a digitalização do país Quanto se pode comprar e reservar online?! (Inovação

digital) O setor de turismo digital está se tornando cada vez

mais importante. O mundo digital é um dos aspectos mais

relevantes, em nível estratégico, para o futuro do turismo – estratégicos inclusive para o desenvolvimento dos países.

Digitalização e turismo devem caminhar e se inovar juntos.


+ HIGHLIGHTS SOBRE A INTERNET

Maior desintermediação das agências e das operadoras.

A opinião (julgamento) dos usuários se tornou crucial.

A presença nas redes sociais é determinante para determinar a escolha.

Internet é mais um elemento de oportunidade do que de competitividade.


TURISMO SUSTENTÁVEL

Slow tour: Turista não só indo, mas permanecendo. Mais tempo viajando. Perfeita equação entre qualidade x cliente.

É sempre importante para o destino a permanência do turista: Quanto dinheiro o turista gasta na cidade/região?

Hoje se investe no turismo sano: Onde se procura estimular o turista a conhecer a real identidade do

destino visitado. Devemos estimular o papel dos viajantes na promoção do

turismo sustentável: Como motores de mudança e inovação em toda a cadeia de valor

do turismo; Promovendo uma interação direta com a comunidade local e a

preservação do ambiente.



É preciso trabalhar com mais afinco o desenvolvimento do turismo sustentável em seus três pilares: Ambiental (a conservação e preservação

do meio ambiente); Econômico (de eficiência energética,

redução dos custos de energia); Social (responsabilidade social corporativa).

Os quais são fundamentais para a viabilidade de longo prazo das empresas e destinos turísticos.


O reconhecimento da contribuição do turismo sustentável para a erradicação da pobreza, desenvolvimento comunitário e da proteção da biodiversidade foi aprovada por consenso pela Assembleia Geral das Nações Unidas.




O Global report on shopping tourism destaca a importância do turismo de consumo como um motor do desenvolvimento econômico, seu surgimento como motivação principal para viajar e sua importância crescente como parte da oferta turística em geral.

Sim, turismo de consumo pode servir como uma plataforma para a recuperação urbana, agregando valor às áreas até então menos visitadas pelos turistas. (Aqui se faz valer muito as ideias de consumo consciente e glocalização.)


Cenários e prospectivas para 2015

Turismo: A companhia aérea da Indonésia, Lion Air, figura como a 1º

colocada na projeção das 15 maiores cias aéreas dos próximos 10 anos. Seguida, em ordem de grandeza, pela American Airline e Asia Airlines.

Cias aéreas low cost ganham cada vez mais espaço no turismo interno (viagens domésticas).

Prevê-se uma recuperação de mercado, mas com uma devida integração da cadeia de turismo.

Crise ainda forte e sentida no mercado turístico.(Infelizmente ainda terá mais agências fechando que abrindo. Será preciso ter mais serenidade.)

Haverá uma forte concentração das agências de viagens nas operadoras que dão credibilidade ao mercado.


POR FIM

Inovação, inovação, inovação...

“Inove: a inovação desempenha papel

estratégico na construção das bases para o aumento da

competitividade, da produtividade e,

consequentemente, do crescimento

econômico”.

Crédito imagem: Jarmoluk. Licença: CC0 Public Domain

O valor da inovação está em demonstrar a própria capacidade e encontrar o próprio posicionamento.

Talento e criatividade devem ser preparados

para se tornarem uma vantagem competitiva real.

EM TEMPO, ANOTE ESSA FÓRMULA



Leia o texto, em Tempos de gestão, e conheça mais sobre

Pílulas do turismo contemporâneo.


http://www.temposdegestao.com/

http://www.temposdegestao.com/turismo/pilulas-do-turismo-contemporaneo

Para saber mais sobre o blog: About

Para saber sobre a autora: Farah Serra

Atenção: Antes de usar este conteúdo veja a Política de direitos autorais do blog

Conheça, Acompanhe, Participe, Curta, Compartilhe!

http://www.temposdegestao.com/about.html

http://www.temposdegestao.com/perfil-da-autora.html

http://www.temposdegestao.com/poliacuteticas-do-blog/politica-de-direitos-autorais

https://www.facebook.com/temposdegestao

https://plus.google.com/103040754347548788817/posts

Pílulas do turismo contemporâneo

Travel

Transcript of Pílulas do turismo contemporâneo