PESQUISA NACIONAL DE SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO … · A Pesquisa é composta por indicadores que...
Transcript of PESQUISA NACIONAL DE SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO … · A Pesquisa é composta por indicadores que...
PESQUISA NACIONAL DE
SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO EDESEMPENHO AEROPORTUÁRIO
1 º . T R I M E S T R E d e 2 0 2 0
A E R O P O R T O S AT É 5 M I L H Õ E SD E P A S S A G E I R O S
ÍNDICE
INTRODUÇÃO
RESULTADOS GERAISSATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
RESULTADOS INDICADORESSATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
RESULTADOS INDICADORESDESEMPENHO OPERACIONAL
02
03
05
12
Desde 2013, a Secretaria Nacional de Aviação Civil (SAC) realiza a“Pesquisa Nacional de Satisfação do Passageiro e de Desempenho Aeroportuário”, a qualavalia a experiência do passageiro em diversos itens de infraestrutura, atendimento eserviços, bem como monitora o desempenho de diferentes processos aeroportuários comocheck-in, inspeção de segurança, restituição de bagagens entre outros, nos principaisaeroportos do país.
A realização da pesquisa visa contribuir para o desenvolvimento da gestãoaeroportuária e o aumento da capacidade e eficiência da infraestrutura dos aeroportos dopaís, constituindo um importante referencial para administração dos aeroportospesquisados.
Ela é coordenada por equipe técnica da SAC e realizada pela PraxianConsultoria Ltda., empresa contratada pelo Ministério da Infraestrutura mediantelicitação pública para realização das coletas nos 20 principais aeroportos brasileirosresponsáveis por 87% do total de passageiros da aviação regular transportados no país.Este relatório apresenta os resultados dos aeroportos que processaram até 5 milhões depassageiros em 2019, ao lado identificados. O resultado acumulado de todos osaeroportos pesquisados pode ser verificado em relatório específico, bem como o dasdemais categorias, ambos também disponibilizados pela SAC em seu sítio eletrônico.
A Pesquisa é composta por indicadores que avaliam a satisfação dopassageiro com os processos e serviços aeroportuários a ele oferecidos e também porindicadores que monitoram o tempo dos processos aos quais os passageiros sãosubmetidos.
A coleta de dados relacionados à satisfação do passageiro consiste na realização de entrevista presencial nas salasde embarque e desembarque dos aeroportos pesquisados.. O entrevistado deve avaliar um total de 17 indicadores atribuindo“notas” de 1 a 5 para cada um deles, sendo 1 a pior nota possível e 5 a melhor nota possível, assim classificadas: 1 (muito ruim), 2(ruim), 3 (regular), 4 (bom), 5 (muito bom). Ao fim do questionário, o passageiro ainda avalia sua satisfação geral com o aeroporto.
Os indicadores relativos aos processos aeroportuários são coletados mediante a utilização de técnica de observaçãodireta, onde o pesquisador registra o horário de início e conclusão do processo avaliado, além de outras informações relevantes paraa gestão aeroportuária.
INTRODUÇÃO
02
Evolução da satisfação geral do passageiro
03
RESULTADOS GERAISSATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO aeroportos até 5 milhões de passageiros
4,21 4,26 4,38 4,40 4,41 4,42 4,53 4,72
Belém Cuiabá Goiânia Natal Maceió Manaus Vitória Florianópolis
Média da satisfação geral dos passageiros – 1º trimestre de 2020
3,36 3,413,49 3,51 3,54 3,51
3,76 3,72
3,92 3,88 3,93 3,994,06
3,984,09
4,184,26 4,26
4,36 4,34
4,154,24 4,26
4,34 4,34 4,38 4,404,50
4,42
1º tri2013
2º tri2013
3º tri2013
4º tri2013
1º tri2014
2º tri2014
3º tri2014
4º tri2014
1º tri2015
2º tri2015
3º tri2015
4º tri2015
1º tri2016
2º tri2016
3º tri2016
4º tri2016
1º tri2017
2º tri2017
3º tri2017
4º tri2017
1º tri2018
2º tri2018
3º tri2018
4º tri2018
1º tri2019
2º tri2019
3º tri2019
4º tri2019
1º tri2020
Média Categoria
Média Geral
AQUISIÇÃO DA PASSAGEM 4,36
CHECK-IN 4,39INSPEÇÃO DE SEGURANÇA 4,47
ÓRGÃOSPÚBLICOS(EMIGRAÇÃO)
4,58 COMÉRCIO E SERVIÇOS 4,04
AMBIENTE AEROPORTUÁRIO 4,314,56
4,53
RESTITUIÇÃO DE BAGAGENS 4,53
ACESSO
Média acumulada dos indicadores que compõem cada agrupamento
SATISFAÇÃO GERAL DO PASSAGEIRO 4,42
04
ÓRGÃOSPÚBLICOSIMIGRAÇÃOE ADUANA( )
RESULTADOS GERAISSATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO aeroportos até 5 milhões de passageiros
4,54Facilidade de desembarque no meio-fio
4,13Opções de transporte até o aeroporto
4,53Processo de aquisição da passagem
Média Categoria
AQUISIÇÃO DA PASSAGEM
ACESSO
05
RESULTADOS INDICADORESSATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO aeroportos até 5 milhões de passageiros
4,34 4,354,45
4,56 4,58 4,58 4,60 4,60
3,95 3,96 4,03 4,114,19 4,21 4,28 4,36
Média Categoria
Média Categoria
4,45
4,13
4,53
Média Geral
Média Geral
Média Geral4,43
4,52 4,54 4,56
Outras Gol Latam Azul
4,39Média da Categoria
CHECK-IN
06
Processo de check-in
4,47
INSPEÇÃO DE SEGURANÇA
Processo de inspeção de segurança
RESULTADOS INDICADORESSATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO aeroportos até 5 milhões de passageiros
4,27 4,30 4,35 4,354,52 4,55 4,55 4,59
Média da Categoria 4,26 4,32 4,39 4,43 4,46 4,54 4,57 4,60
4,46Média Geral
4,44Média Geral
4,294,45 4,50
4,57
Gol Latam Outras Azul
4,61Controle Migratório*
4,55Controle Aduaneiro
Média da Categoria
* - Controle Migratório de saída do país (emigração) e Controle Migratório de entrada no país (imigração)07
ÓRGÃOS PÚBLICOS
RESULTADOS INDICADORESSATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO aeroportos até 5 milhões de passageiros
Média da Categoria
4,474,52
4,58 4,594,67
Natal Manaus Belém Maceió Florianópolis
4,20 4,264,50
4,754,95
Manaus Natal Belém Florianópolis Maceió
4,62Média Geral
4,61Média Geral
3,99Estabelecimentos de alimentação
Média da Categoria
COMÉRCIO E SERVIÇOS
4,15Estabelecimentos comerciais
4,10Estacionamento
08
RESULTADOS INDICADORESSATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO aeroportos até 5 milhões de passageiros
Média da Categoria
Média da Categoria
3,81 3,81 3,823,96 3,96 3,97 3,98
4,53
3,844,01 4,03 4,08 4,14 4,19 4,19
4,45
3,43 3,52 3,73 3,97 4,20 4,35 4,43 4,46
4,12Média Geral
4,20Média Geral
4,04Média Geral
4,48Localização e deslocamento
Média Categoria
AMBIENTE AEROPORTUÁRIO
4,18Conforto da sala de embarque
3,94Disponibilidade de tomadas
09
RESULTADOS INDICADORESSATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO aeroportos até 5 milhões de passageiros
Média Categoria
Média Categoria
4,29 4,354,43 4,48 4,48 4,52 4,61 4,65
3,85 3,854,08 4,19 4,22 4,28 4,34
4,59
3,66 3,67 3,78 3,90 3,99 4,09 4,16 4,21
3,91Média Geral
4,18Média Geral
4,36Média Geral
4,25Internet disponibilizada pelo aeroporto
Média da categoria
AMBIENTE AEROPORTUÁRIO
4,22Sanitários
4,56Limpeza geral do aeroporto
10
RESULTADOS INDICADORESSATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO aeroportos até 5 milhões de passageiros
3,964,10 4,11 4,15 4,16 4,27
4,47 4,60
Média da categoria
Média da categoria
3,72 3,88 4,05 4,15 4,35 4,48 4,51 4,62
4,29 4,41 4,46 4,55 4,60 4,61 4,73 4,83
4,55Média Geral
4,17Média Geral
4,25Média Geral
4,53Processo restituição de bagagens
Média da Categoria
RESTITUIÇÃO DE BAGAGENS
11
RESULTADOS INDICADORESSATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO aeroportos até 5 milhões de passageiros
4,37 4,43 4,48 4,50 4,51 4,56 4,66 4,68
4,44Média Geral
4,34
4,504,56 4,57
Outras Azul Latam Gol
RESULTADOS INDICADORESDESEMPENHO OPERACIONAL aeroportos até 5 milhões de passageiros
Com o objetivo de melhor identificar o desempenho dos processosaeroportuários objetos de medição no âmbito da pesquisa, seus resultados sãoapresentados a partir de um parâmetro de referência dos tempos consideradosadequados para cada processo acompanhado.
Os parâmetros de referência utilizados são aqueles estabelecidospela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) nos Contratos de Concessão¹firmados com as empresas responsáveis pela administração dos aeroportosconcedidos à iniciativa privada, parâmetros adotados no presente relatóriotambém para os aeroportos sob administração da Empresa Brasileira deInfraestrutura Aeroportuária (Infraero).
Os tempos de referência para os processos sob a responsabilidadedos órgãos públicos (controle migratório e controle aduaneiro) são aquelesutilizados como parâmetro de atendimento trimestral em horários de pico doaeroporto, estabelecidos pela Resolução nº1, de 2015, da CONAERO.
Assim, apresentamos os resultados dos indicadores de processosaeroportuários de modo a identificar o percentual de medições cujos temposverificados foram iguais ou inferiores aos parâmetros adotados, apresentados aolado.
Os resultados dos processos sob responsabilidade direta dascompanhias aéreas (check-in e restituição de bagagens) são apresentadosidentificando os percentuais de atendimento aos tempos de referência de cadacompanhia em cada aeroporto, uma vez que tais processos não sãodesempenhados pelas administrações aeroportuárias.
CHECK-IN
INSPEÇÃO DE SEGURANÇA
RESTITUIÇÃO DE BAGAGEM
DOM
INT
DOM
INT
DOM
INT
20 min
30 min
10 min
15 min
30 min
45 min
EMIGRAÇÃO
IMIGRAÇÃO
ADUANA
16 min
8 min
16 min
PARÂMETROS DE REFERÊNCIA DE DESEMPENHO DOSPROCESSOS AEROPORTUÁRIOS
1–Apêndice B do Anexo 2 dos Contrato de Concessão – “Parâmetros Mínimos de Dimensionamento – Nível de Serviço Estabelecido” (itens 2, 3 e 7) 12
98% 99% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Manaus Cuiabá Florianópolis Natal Maceió Vitória Belém Goiânia
Check-in DomésticoPercentual de medições com tempo de espera em fila igual ou inferior a 20 minutos.
13
RESULTADOS INDICADORESDESEMPENHO OPERACIONAL aeroportos até 5 milhões de passageiros
97% 97% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Natal Manaus Florianópolis Goiânia Belém Maceió Cuiabá Vitória
Incluídos os momentos nos quais não havia formação de filas
95% 97% 99% 100% 100% 100% 100% 100%
Manaus Natal Florianópolis Goiânia Belém Cuiabá Maceió Vitória
Check-in DomésticoPercentual de medições com tempo de espera em fila igual ou inferior a 20 minutos.
Incluídos os momentos nos quais não havia formação de filas14
RESULTADOS INDICADORESDESEMPENHO OPERACIONAL aeroportos até 5 milhões de passageiros
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Goiânia Maceió Manaus Belém Cuiabá Natal Florianópolis Vitória
Inspeção de segurança embarque domésticoPercentual de medições com tempo de espera em fila igual ou inferior a 10 minutos
Inspeção de segurança embarque internacionalPercentual de medições com tempo de espera em fila igual inferior a 15 minutos
15
RESULTADOS INDICADORESDESEMPENHO OPERACIONAL aeroportos até 5 milhões de passageiros
Incluídos os momentos nos quais não havia formação de filas
22%
100% 100% 100% 100%
Maceió Manaus Natal Belém Florianópolis
Restituição de bagagem DomésticaPercentual de bagagens restituídas em até 30 minutos, a partir da parada da aeronave.
16
RESULTADOS INDICADORESDESEMPENHO OPERACIONAL aeroportos até 5 milhões de passageiros
Tempo decorrido entre a parada total da aeronave e a colocação da última bagagem do voo na esteira de restituição
98% 98% 99% 99% 100% 100% 100% 100%
Florianópolis Vitória Belém Cuiabá Goiânia Natal Maceió Manaus
91% 98% 98% 100% 100% 100% 100% 100%
Florianópolis Belém Manaus Goiânia Natal Maceió Cuiabá Vitória
Tempo decorrido entre a parada total da aeronave e a colocação da última bagagem do voo na esteira de restituição
Restituição de bagagem DomésticaPercentual de bagagens restituídas em até 30 minutos, a partir da parada da aeronave.
17
RESULTADOS INDICADORESDESEMPENHO OPERACIONAL aeroportos até 5 milhões de passageiros
85%97% 98% 98% 99% 100% 100% 100%
Florianópolis Cuiabá Belém Manaus Goiânia Maceió Natal Vitória
Tendo em vista a variedade de companhias aéreas internacionais atuantes nos aeroportos pesquisados, bem como o fato de que nem todas operam em cada umdos 20 terminais nos horários de pesquisa, apresentamos a seguir os resultados dos processos das operações internacionais sob responsabilidade das cias. aéreas por aeroporto,ressaltando que as administrações aeroportuárias não são as responsáveis por tais processos.
Check-in InternacionalPercentual de medições com tempo de espera em fila igual ou inferior a 30 minutos.
Incluídos os momentos nos quais não havia formação de filas
Restituição de bagagem InternacionalPercentual de bagagens restituídas em até 45 minutos, a partir da parada da aeronave.
Tempo decorrido entre a parada total da aeronave e a colocação da última bagagem do voo na esteira de restituição
RESULTADOS INDICADORESDESEMPENHO OPERACIONAL aeroportos até 5 milhões de passageiros
18
99% 100% 100% 100% 100%
Manaus Natal Belém Florianópolis Maceió
86% 95% 100% 100% 100%
Belém Manaus Natal Florianópolis Maceió
Incluídos os momentos nos quais não havia formação de filas
EmigraçãoPercentual de medições com tempo de espera em fila igual ou inferior a 16 minutos
ImigraçãoPercentual de medições com tempo de espera em fila igual ou inferior a 16 minutos
RESULTADOS INDICADORESDESEMPENHO OPERACIONAL aeroportos até 5 milhões de passageiros
19
100% 100% 100% 100% 100%
Manaus Natal Belém Florianópolis Maceió
40%
83% 87% 90% 98%
Maceió Manaus Florianópolis Natal Belém
100% 100% 100% 100% 100%
Belém Manaus Natal Florianópolis Maceió
Incluídos os momentos nos quais não havia formação de filas
Aduana – Bens a declararPercentual de medições com tempo de espera em fila igual ou inferior a 8 minutos
Aduana – Nada a declararPercentual de medições com tempo de espera em fila igual ou inferior a 8 minutos
RESULTADOS INDICADORESDESEMPENHO OPERACIONAL aeroportos até 5 milhões de passageiros
20
95% 100% 100% 100% 100%
Florianópolis Manaus Natal Belém Maceió
PESQUISA NACIONAL DE SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO EDESEMPENHO OPERACIONAL
1 º . T R I M E S T R E d e 2 0 2 0
ELABORAÇÃO:SECRETARIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL Departamento de Planejamento e Gestão
Coordenação-Geral de Facilitação e Desempenho Operacional
A E R O P O R T O S AT É 5 M I L H Õ E SD E P A S S A G E I R O S