Pesquisa IBRC Pesquisa IBRC Como está o investimento das empresas em relacionamento com o cliente?
Transcript of Pesquisa IBRC Pesquisa IBRC Como está o investimento das empresas em relacionamento com o cliente?
Pesquisa IBRCPesquisa IBRCComo está o investimento das Como está o investimento das empresas em relacionamento empresas em relacionamento
com o cliente?com o cliente?
IntroduçãoIntroduçãoEm consonância com as melhores escolas e os melhores teóricos do marketing de relacionamento nacionais e internacionais, podemos dividir o relacionamento com o cliente de uma empresa com fins lucrativos em 3 etapas básicas:
Pré vendaPré venda
VendaVenda
Pós vendaPós venda
Assim, a harmonia de investimento entre estas três etapas do relacionamento, ocorre de acordo com alguns fatores a saber:
1 – Setor do mercado (ramo de atividade)2 – Nível de exigência do consumidor3 – Regulação4 - Competidores (número e rivalidade)5 - Maturidade da empresa e do setor no mercado (tempo de presença neste mercado)
IntroduçãoIntrodução
O IBRC então se interessou em entender como é o perfil de investimento das empresas no Brasil, nacionais ou multinacionais, com a finalidade de compará-la ao mesmo padrão em centros de consumo consolidados como Europa e Estados Unidos.
O grande foco da pesquisa é entender a distribuição percentual do investimento em relacionamento nas três etapas pelas empresas no Brasil, e compará-lo à distribuição feita por empresas nos mesmos segmentos em outros centros de consumo no mundo.
IntroduçãoIntrodução
Secundariamente o estudo que se segue irá também comparar o volume % do faturamento líquido que é investido em relacionamento nas empresas no Brasil em comparação com Europa e EUA nos diversos setores.
Por fim, em menor escala, iremos detalhar no que exatamente consistem estes investimentos, separando em categorias:
Infra-estrutura física Tecnologia Pessoas Serviços especializados Outros
IntroduçãoIntrodução
A PesquisaA Pesquisa
O IBRC chegou às conclusões apresentadas a seguir através de três ferramentas:
Levantamento de dados públicos em geral (matérias, balanços publicados, dados setoriais de entidades representativas, estimativas de órgãos governamentais, etc.);
Levantamento de dados oficiais junto a diversas instituições;
Entrevistas dirigidas com executivos de empresas.
Estudamos quatro setores da economia:
1 – Telecom (telefonia fixa, móvel e TV por assinatura) 2 – Financeiro (Bancos e cartões de crédito)3 – Varejo (grandes redes e shoppings)4 – Indústria (farmaco, automóveis e autopeças, alimentos e bebidas, eletro-eletrônicos)
A pesquisa aconteceu de março a outubro de 2008.
Ouvimos neste período 142 executivos das áreas de administração e finanças e de marketing, de 81 empresas, 70 no Brasil e 11 na Europa (Portugal, Espanha, França e Alemanha)
A PesquisaA Pesquisa
No Geral – Como se distribuem os No Geral – Como se distribuem os investimentos em relacionamento no investimentos em relacionamento no
Brasil?Brasil?Pós venda
20,0%
Venda22,0%
Pré-venda58,0%
ResultadosResultados
No Geral – Como se distribuem os No Geral – Como se distribuem os investimentos em relacionamento no investimentos em relacionamento no
EUA e Europa?EUA e Europa?
Pós venda34,0%
Venda30,0%
Pré-venda36,0%
ResultadosResultados
Pós venda29,8%
Venda26,3%
Pré-venda43,9%
EUA
Europa
Setor 1 - TelecomSetor 1 - TelecomComo se distribuem os investimentos Como se distribuem os investimentos
em relacionamento no Brasil?em relacionamento no Brasil?
Pós venda17,1%
Venda26,5%
Pré-venda56,4%
ResultadosResultados
Setor 1 – TelecomSetor 1 – TelecomComo se distribuem os investimentos Como se distribuem os investimentos em relacionamento no EUA e Europa?em relacionamento no EUA e Europa?
Pós venda34,0%
Venda30,0%
Pré-venda36,0%
ResultadosResultados
Pós venda26,6%
Venda34,4%
Pré-venda39,1%
EUA
Europa
Setor 2 - FinanceiroSetor 2 - FinanceiroComo se distribuem os investimentos Como se distribuem os investimentos
em relacionamento no Brasil?em relacionamento no Brasil?
Pós venda32,4%
Venda27,9%
Pré-venda39,6%
ResultadosResultados
Setor 2 – FinanceiroSetor 2 – FinanceiroComo se distribuem os investimentos Como se distribuem os investimentos em relacionamento no EUA e Europa?em relacionamento no EUA e Europa?
Pós venda30,5%
Venda31,6%
Pré-venda37,9%
ResultadosResultados
EUA Não tivemos acesso a dados suficientes
Europa
Setor 3 – VarejoSetor 3 – VarejoComo se distribuem os investimentos Como se distribuem os investimentos
em relacionamento no Brasil?em relacionamento no Brasil?
Pós venda20,5%
Venda25,9%
Pré-venda53,6%
ResultadosResultados
Setor 3 – VarejoSetor 3 – VarejoComo se distribuem os investimentos Como se distribuem os investimentos em relacionamento no EUA e Europa?em relacionamento no EUA e Europa?
Pós venda31,5%
Venda27,8%
Pré-venda40,7%
ResultadosResultados
Pós venda24,6%
Venda31,9%
Pré-venda43,5%
EUA
Europa
Setor 4 – IndústriaSetor 4 – IndústriaComo se distribuem os investimentos Como se distribuem os investimentos
em relacionamento no Brasil?em relacionamento no Brasil?Pós venda
11,4%
Venda58,9%
Pré-venda29,7%
ResultadosResultados
Setor 4 – IndústriaSetor 4 – IndústriaComo se distribuem os investimentos Como se distribuem os investimentos em relacionamento no EUA e Europa?em relacionamento no EUA e Europa?
Pós venda20,5%
Venda53,0%
Pré-venda26,5%
ResultadosResultados
Pós venda18,5%
Venda48,9%
Pré-venda32,6%
EUA
Europa
Como se distribui o investimento pelas três Como se distribui o investimento pelas três etapas é uma questão crucial. Distribuição etapas é uma questão crucial. Distribuição dos investimentos em pré-venda:dos investimentos em pré-venda:
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Brasil EstadosUnidos
Europa
Grande mídia
Pesquisa
Midia alternativa
outros
ResultadosResultados
Distribuição dos investimentos de Distribuição dos investimentos de relacionamento em venda:relacionamento em venda:
0
10
20
30
40
50
60
Brasil EstadosUnidos
Europa
Premiação
Agregando produto
Agregando serviço
Remunerando
ResultadosResultados
Distribuição dos investimentos de Distribuição dos investimentos de relacionamento em pós-venda:relacionamento em pós-venda:
0102030405060708090
Brasil EstadosUnidos
Europa
Atendimentoreativo
Atendimento pró-ativo
Programas derelacionamento
ResultadosResultados