Pesquisa de Percepção de Valor,

Satisfação e Fidelidade do Cliente

Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente

Os objetivos

Estruturar o que é Valor Esperado para os clientes

em toda sua transação com a Empresa.

Quantificar o Grau de Satisfação dos diversos

segmentos de clientes em relação a esses

atributos de valor.

Quantificar o Nível de Fidelidade dos clientes de

cada segmento.

Estabelecer Índices de Satisfação e de

Fidelização dos Clientes, que possam ser

acompanhados ao longo do tempo.

Identificar os Drivers de Satisfação e de

Fidelização dos clientes.

Mobilizar as diversas áreas da Empresa na

elaboração de um Plano Conjunto de Fidelização

dos Clientes.

Fidelizar o Cliente através da

Agregação de Valor em Toda a Transação

Processos Clientes

Agregação de Valor

As etapas

Aplicação da

Pesquisa

Semanas 3 e 4

Processamento

dos Dados e

Geração do

Relatório

Semanas 5 e 6

Apresentação

Interna dos

Resultados

Semana 7

Células de Fidelização de Clientes

Semanas 8 e 9

Semana 1

Divulgação Geral

do Projeto Interna

e aos Clientes

Feedback aos

Empregados

Semana 10

Predefinição

do Valor Percebido

pelos Clientes

Semana 2

Validação com uma

Amostra

de Clientes

Elaboração do

Questionário de

Pesquisa

Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente

SATISFAÇÃO

DO FRANQUEADO

CONDIÇÕES

COMERCIAIS

Entrega

QUALIDADE

PERCEBIDA

Produto

Pós-venda

Crédito e Cobrança

Relacionamento

Negociação

Imagem

VALOR

PERCEBIDO

O conceito

A árvore do valor esperado pelo cliente

Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente

Exemplo do detalhamento de uma área de valor

Facilidade para solicitar o produto / serviço

Rapidez na apresentação da proposta de negócios

Capacidade de oferecer a melhor solução ao cliente

Flexibilidade no processo de negociação

Capacidade dos negociadores em influenciar positivamente na negociação

Negociação

Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente

Cumprimento do prazo de entrega

Seg. A

Seg.B

Seg. C

Resultado

Geral Nota média

(1 a 10) % Sat + MSat

(0 a 100)

7,1

5,8

9,0

84,5%

38,8%

98,9%

6,7 72,4%

% Insat + Minsat (0 a 100)

28,4%

12,1%

0,6%

2,9%

9 10

Muito

satisfeito

7 8

Satisfeito

5 6

Nem sat.,

nem insat.

3 4

Insatisfeito

1 2

Muito

insatisfeito

Média

% de Clientes

Satisfeitos ou

Muito satisfeitos

% de Clientes

Insatisfeitos ou

Muito insatisfeitos

A avaliação

A Tríplice Visão dos Resultados: pela

média, pela satisfação e pela insatisfação

Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente

A matriz para definição dos drivers de satisfação dos clientes

1. Flexibilidade de negociação.

2. Capacidade dos negociadores em influenciar

positivamente na negociação.

3. Cumprimento do prazo de entrega.

4. Produto dentro da especificação definida.

5. Rapidez para prestar suporte técnico.

6. Fatura entregue com a devida antecedência.

7. Facilidade de acesso às pessoas de contato.

8. Empresa que pratica gestão da qualidade.

9. ...

Pior Igual Melhor

Comparativo com a Aplicação Anterior

IQPC

IMPORTÂNCIA RELATIVA 2 3 4 5 1

M Importância SATISFAÇÃO

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

5

1

6

2 7

4

3

O Céu A ante-sala

do Céu

A ante-sala

do Inferno O Inferno

8

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Importância Relativa para o Cliente (em %)

Impacto

do A

trib

uto

na F

idelidade d

o C

liente

Média da Importância

Média

do

Impacto

Atr

ibuto

s In

dif

ere

nte

s

Atrib

uto

s Básic

os

Atr

ibuto

s Excit

ante

s

Atrib

uto

s de

Dese

mpenho

1

3

2 4

5

7

6

8

0,200

0,300

0,400

0,500

0,600

0,700

0,800

5 6 7 8 9 10

A Matriz de Impacto de cada Atributo na Fidelidade do Cliente

Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente

1. Flexibilidade de negociação.

2. Capacidade dos negociadores em influenciar

positivamente na negociação.

3. Cumprimento do prazo de entrega.

4. Produto dentro da especificação definida.

5. Rapidez para prestar suporte técnico.

6. Fatura entregue com a devida antecedência.

7. Facilidade de acesso às pessoas de contato.

8. Empresa que pratica gestão da qualidade.

9. ...

• Formação de um grupo multidisciplinar da empresa a cargo de

gerar o Plano de Maximização da Satisfação e Fidelidade do Cliente.

• Orientação ao grupo na priorização das oportunidades de melhoria.

• Orientação na sistemática e ferramentas para geração do

Plano de Maximização da Satisfação e Fidelidade do Cliente.

• Análise crítica do pano gerado e contribuição com ideias de

melhoria na gestão de relacionamento com o cliente.

• Orientação para o monitoramento das ações.

• Orientação no feedback aos clientes das melhorias implementadas.

Célula de Maximização da Satisfação do Cliente

O pós-pesquisa

Pesquisa de Percepção de Valor, Satisfação e Fidelidade do Cliente

Sobre o

Instituto da Qualidade

O Instituto da Qualidade começou a operar

em 1992 e é uma empresa de consultoria

empresarial especializada na Ciência da

Inteligência da Informação e Gestão de

Relacionamento com Stakeholders.

O nosso negócio é ajudá-lo – através de

pesquisas, treinamentos e projetos

especiais – a centrar mais fortemente a

gestão de sua empresa nos seus

stakeholders: empresas clientes,

consumidores, clientes internos,

distribuidores, pontos de venda,

empregados, acionistas, comunidade,

fornecedores, órgãos governamentais,

mídia, formadores de opinião e outros

públicos de interesse.

Somos especializados na metodologia do

Customer Value Management e já

realizamos mais de 350 projetos em

empresas de porte, tanto de manufatura

como de serviços.

Aliando capacidade tecnológica, experiência

e flexibilidade conseguimos nos adequar às

reais necessidades de cada cliente, de forma

personalizada, em termos de metodologia,

logística, prazos e custo.

Nossos relatórios de resultados são

idealizados para transformar dados em

Inteligência da Informação capaz de

subsidiar ações de melhoria no valor

percebido pelos stakeholders.

Além disso, todos os nossos projetos são

baseados na filosofia de que é necessário

colocar em prática a Gestão Reversa, ou

seja, modelar os processos organizacionais

com base na opinião dos stakeholders.

Nossa filosofia e expertise

Nosso modelo de negócios

Pesquisa da Percepção de Valor e da

Satisfação do Cliente.

Pesquisa de Fidelidade do Cliente.

Pesquisa de Deserção e Recuperação de

Clientes Inativos.

Pesquisa de Clientes Potenciais.

Pesquisa do Relacionamento Fornecedor-

cliente Interno (entre áreas da empresa).

Avaliação da Proposta Mercadológica nos

Pontos de Venda ou Pontos de Atendimento

(Cliente Misterioso).

Pesquisa da Imagem Projetada no Mercado

com os Principais Stakeholders.

Radiografia Mercadológica do Consumidor

(Perfil 360º do seu Cliente).

Pesquisa Integrada para Gestão de

Franqueados.

Pesquisa de Relacionamento com

Fornecedores.

Mapeamento de Stakeholders e

sistematização de canais de relacionamento.

Levantamento das necessidades de

informação de stakeholders em consonância

com o Planejamento Estratégico.

Células de Resultados para Maximização da

Satisfação e Fidelidade do Cliente.

Desenvolvimento da Política de

Relacionamento e Atendimento ao Cliente.

Formação de Agentes de Relacionamento com

Clientes.

Pesquisa de Crenças, Percepções e

Comprometimento do Empregado.

Pesquisa de Clima Organizacional.

Pesquisa da Eficácia da Comunicação Interna.

Consultoria em Gestão do Relacionamento

com Stakeholders.

Nossos principais produtos

Nossa forma de apresentar informações

Nossos relatórios web

Nossos painéis de bordo (dash boards)

Sistema dinâmico de consulta de comentários

Nossos principais clientes

Nós não fazemos pesquisa: lhe entregamos

inteligência da informação!