PESQUISA DE MERCADO

Prof. Luiz Cláudio Brites Lobato

CURSO GESTÃO EM MARKEITNG

UNIVERSIDADE CASTELO BRANCO

CAMPUS CENTRO

“QUANDO O MAR ESTÁ CALMOTODOS OS BARCOS NAVEGAM BEM”

W. Shakespeare

Visão:

A visão ou visão estratégica, é algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência.

Visão estratégica é aquela que detecta os sinais de mudança,Identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços,Inspirando, animando e transformando proativamente oPropósito em ação, em fato concreto.

A visão é um documento “vivo” que pode ser modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho.

Missão:

É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma,porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.

Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período normalmente longo, período no qual ficam comprometidas suas crenças, expectativas, conceitos e recursos.

Representa, enfim, o horizonte no qual a empresa vai atuar, respeitadas as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a ser atingida.

¤ A qualidade se faz no negócio:

O que é qualidade? Atinge/excede expectativas do cliente Características fazer as coisas certas Livre de defeitos

Gestão da qualidade:

¤ Evolução da qualidade: Ênfases inspeção, processo, pessoas, sistema, na gestão.

Gestão

InspeçãoProcesso

PessoasSistema

¤ Dimensões da qualidade: Conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência técnica, qualidade percebida.¤ Fases de relacionamento com o cliente:Conquista, retenção, atrito, deserção, reconquista.

Gestão da qualidade:

¤ Outra definição sobre qualidade:“Todas as ações adotadas por organizações visando a

melhoria de desempenho”. (Juran)

¤ O que é desempenho? É o que falta para atingir o estágio desejado.

Nível de

desempenho

t

DesempenhoA alcançar

Alcançado

Gestão da qualidade:

Clientes encantadosColaboradores EmporewedAltos ganhosBaixos custos

Controle da qualidadePlanejamento da qualidadeMelhoria da qualidade

Gestão estratégica da qualidadeLiderança executivaFoco no cliente

Sub-sistema de garantia de qualidadeParceria cliente-fornecedorComprometimento total da organizaçãoMedição e informaçãoEducação e treinamento

RESULTADOS

GESTÃO DAQUALIDADE

INFRAESTRUTURA

FUNDAMENTOS

Pirâmide de TQM:

ESTRATÉGIA E PLANO DE AÇÃO

INFORMAÇÃO E ANÁLISE

PlanejamentoEstratégico

Foco no cliente

Liderança

Gestão de

Pessoas

Gestão por

Processos

Resultados

da

Organização

Visão sistêmica da qualidade:

1. LIDERANÇA - Sistema de liderança Responsabilidade Pública e Cidadania

2. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO - Formulação Operacionalização

3. FOCO NO CLIENTE - Conhecimento mútuo Relacionamento

Critérios de avaliação da qualidade:

4. INFORMAÇÃO E ANÁLISE - Gestão da Informação Sistema Integrados Análise crítica do

desempenho

5. GESTÃO DE PESSOAS - Sistemas de Trabalho Treinamento,

desenvolvimento, Bem-estar

6. GESTÃO POR PROCESSOS - Processos Primários Processos de Apoio Processos Gerenciais

Critérios de avaliação da qualidade:

Paradigmas de Ontem:

¤ “Quem paga meu salário é meu chefe, devo mantê- lo satisfeito.”

¤ “Sou um mero dente na engrenagem. É melhor ficar no meu canto e não inventar moda.”

¤ “Quanto mais funcionários eu tiver, mais importante eu serei.”

¤ “Amanhã será igual a hoje. Sempre foi assim.”

¤ “Não há nada tão urgente aqui na empresa que não possa esperar oito meses.”

Paradigmas de Hoje:

¤ Nossos clientes pagam nosso salários.

¤ Toda tarefa nessa empresa é essencial e sou pago pelo valor que crio.

¤ Nada de empurrar os problemas para os outros. Preciso assumi-los e resolve-los.

¤ Ninguém sabe o que virá amanhã. Aprender é parte essencial de meu serviço.

¤ O sucesso de ontem não garante o sucesso de amanhã.

Administrar informações:

As pessoas precisam entender que as informações podem e devem

ser compartilhadas.

Processo:

Conjunto de atividades que recebem insumos,transformando-os, de acordo com uma lógica

pré-estabelecida e com efetiva agregação de valore sem informações, bens ou serviços que respondam plenamente às necessidades

dos clientes ou usuários.

Processos de trabalho:

¤ Os processos de trabalho não devem ser vistos sob a ótica de feudos de informações,

mas sim através de uma visão holística, onde clientes, desenvolvimento,

meio ambiente,valores, cultura, organização e o próprio homem sejam privilegiados

pelo conhecimento compartilhado e por ideais comuns.

Gerenciando processos:¤ Visão multidisciplinar;

¤ Ruptura de paradigmas;

¤Administração multitarefa;

¤ Informação = recurso básico na geração de conhecimento;

¤ Ação na execução.

Clientes / Fornecedor:

CLIENTEÉ todo aquele que recebe informações, bens ou serviços, a fim de

utilizá-los em prol de suas necessidades.

FORNECEDORÉ todo aquele que emite ou produz informações , bens ou serviços,

normalmente apoiado em processos pré-definidos.

CADEIA CLIENTE / FORNECEDORÉ naturalmente, a relação existente entre o cliente e o fornecedor.

Indicadores:São variáveis representativas de um processo e que

permitem quantificá-los.

¤ Indicadores de qualidade:

Representam a eficácia do processo. Relacionam o que foi feito com erro produzido.

¤ Indicadores de produtividade:

Representam a eficácia do processo. Relacionam, o que foi produzido com o total de recursos

consumidos.

Indicadores de qualidade e produtividade :¤ O QUE DEVE SER MEDIDO: Competência, acessibilidade, comunicação, entendimento do cliente, credibilidade, cortesia, etc...¤ PORQUE MEDIR:Se não há como medir processos, nõa há como aprimorá-los.¤ ONDE E QUANDO SE DEVE MEDIR:Em pontos críticos, e principalmente, nos “momentos da verdade”.¤ QUEM DEVE MEDIR:Quem faz o trabalho.¤ QUEM ESTABELCE OS PADRÕES:A definição dos requisitos do cliente.¤ COMO MEDIR:Defina seu padrão.

Critérios da qualidade em serviços:

¤ Aspectos tangíveis;

¤ Confiabilidade;

¤ Presteza;

¤Competência;

¤ Cortesia;

¤Credibilidade;

¤Comunicação;

¤ Acessibilidade;

¤ Atendimento;

¤ Flexibilidade;

¤ Informação;

¤ Acesso.

Alternativas de solução:

¤ São as opções que você dá ao seu cliente, visando a resolução dos principais

problemas apresentados no levantamento.

Benchmarking:

¤ “É o processo contínuo de avaliar produtos, serviços e práticas,

comparando-os com a concorrência mais ferrenha, ou com empresas tidas como

líderes do ramo”.

David T. Kearns(Presidente da Xerox Corporation)

P D C A: PLAN - planeje;

DO - execute;

CHECK - verifique;

ACT - aja corretivamente, relativamente ao processo.