Perfil do

Atendedor

O atendedor deve possuir competências de dois níveis:

1. Técnicas

2. Comportamentais/Atitudes

Os conhecimentos do produto/serviço e as técnicas de atendimento apenas contribuem em 20% para o sucesso das suas atividades.

As competências pessoais e a atitude têm um peso muito forte e representam, no seu conjunto, cerca de 80%.

Ao nível das atitudes situam-se competências tais como:

Saber comunicar (fazer perguntas, saber

ouvir, expressão gestual, empatia...)

Entusiasmo

Gestão do tempo

Persistência

Estabelecimento de objetivos

Aprender com os erros...

Nas competências técnicas podem-se encontrar:

o conhecimento do produto/serviço (características, utilização, aplicações, pontos fortes / fracos do produto ou serviço, conhecimentos dos produtos concorrentes e benefícios dos produtos)

o conhecimento da empresa (que departamentos tem a nossa empresa, o que fazem e que pessoa contactar em caso de necessidade)

o conhecimento das técnicas de atendimento (apresentação ao pessoal e dos produtos/serviços, registos, serviço ao cliente, etc.).

Apresentação/ higiene Ar limpo/asseado Aprumado Aspeto de frescura e de higiene Local de trabalho asseado(Aproveitar todas as oportunidades para arrumar e melhorar a apresentação do local de trabalho. Exemplo: arrumar os produtos e os dossiers).

Personalidade agradável

Amável Simpático Cumprimentar e despedir-se de um

cliente Vivacidade, dinamismo, alegria Prazer em ajudar o cliente Tratar o cliente como um amigo

Empatia Entender o que o cliente quer Sentir o que sente o cliente Centrar-se totalmente no cliente Transmitir um interesse constante em atender o

cliente Saber comunicar Saber ouvir, perguntar e argumentar Ter iniciativa Observar o cliente e quando notar que este esta com

dificuldades, ter iniciativa, auxiliando-o imediatamente Quando um produto/serviço não satisfaz o cliente

tome a iniciativa de lhe apresentar um produto/ serviço alternativo

Apresentar novas ideias aos responsáveis

Perspicácia Identificar rapidamente os problemas e as

necessidades dos clientes Resolver ou encaminhar para as pessoas

indicadas, qualquer problema ou reclamação apresentada pelo cliente

Acreditar/ ter e demonstrar segurança Acreditar em si e no seu produto/ empresa Se considerar que o produto não está em

boas condições não o forneça ao cliente Explicar ao cliente quaisquer dúvidas ou

suspeitas que este tenha

Concentração

Focar e concentrar toda a atenção nas ações, tarefas, problemas e clientes

Mostrar ao cliente que o atendedor esta ali para o atender e servir o melhor possível

Conhecimento do produto/ empresa

Usar o conhecimento; é necessário saber e agir

Responder e esclarecer o cliente Dar todas as informações necessárias

sobre utilização, benefícios, localização, entregas…

Autodesenvolvimento/ autoformação

Procurar toda a informação que seja útil sobre os produtos/serviços que são vendidos

Conversar com os elementos da empresa onde está inserido

Conversar sobre assuntos de atendimento com outras pessoas que tenham a mesma profissão

Ler e estar atualizado para poder conversar com os clientes

Frequentar cursos de formação Aprender com os erros e com as falhas

Autodisciplina

Fazer o que deve e não aquilo que o faz sentir-se confortável

Fazer um plano diário das actividades

Respeitar sempre os horários de trabalho – ser responsável