PERFIL DO SETOR DE AGÊNCIAS DE VIAGENS E TURISMO...

PERFIL DO SETOR DE AGÊNCIAS DE VIAGENS E TURISMO DO DISTRITO FEDERAL

Entidades Integrantes do Conselho Deliberativo do Sebrae/DF

Agência de Desenvolvimento Econômico e Comércio Exterior – AdecexBanco de Brasília S.A. – BrBBanco do Brasil S.A. – BBCaixa Econômica Federal – CEFCompanhia do Desenvolvimento do Planalto Central – CodeplanFederação da Agricultura e Pecuária do Distrito Federal – FapeFederação das Associações Comerciais e Industriais do Distrito Federal – FaciFederação das Indústrias do Distrito Federal – FibraFederação do Comércio do Distrito Federal – FecomércioServiço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SebraeUniversidade de Brasília - UnB

Brasília, 2005

PERFIL DO SETOR DE AGÊNCIAS DE VIAGENS E TURISMO DO DISTRITO FEDERAL

® 2005, Sebrae/DF – Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Distrito Federal

Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste livro pode ser fotocopiada, gravada, repro-duzida ou transmitida sob qualquer meio eletrônico ou mecânico sem o prévio consentimen-to do autor.

Estudo realizado por Sebrae/DF SIA Techo 3, lote 1.580 – CEP 71200-030 – Brasília, DF Telefone (61) 362 1600 Internet http://www.df.sebrae.com.br E-mail [email protected]

Coordenação Unidade de Desenvolvimento Setorial Projeto Turismo

Redação Regina Célia Xavier dos Santos Neljanir da Silva Guimarães

Revisão Leila Maria Cavallieri Resende

Projeto gráfico e editoração eletrônica All Type Assessoria Editorial, Ltda.

Santos, Regina Célia Xavier dos. Estudos de agências de viagens e turismo / Regina Célia Xavier dos Santos, Neljanir da Silva Guimarães. -- Brasília: SEBRAE / DF, 2005. 78p.

1. Turismo 2. Agência de viagens 3. Desenvolvimento Regional 4. SE-BRAE/DF 5. Guimarães, Neljanir da Silva. I. Título

CDU 656.079

��

��

5Perfil do Setor de Agências de Viagens e Turismo do Distrito Federal

Sumário

1. Introdução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72. Aspectos Metodológicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

2.1. Fase Quantitativa: Identificação e Caracterização do Setor de Agenciamento no DF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

2. 2. Fase Qualitativa : Cenário das Tendências Futuras para o Setor no DF . . . . . . . . .113. Resultados Obtidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

3.1 Fase Quantitativa : Identificação e Caracterização do Setor de Agenciamento no Distrito Federal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .131 Perfil do Empresário. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 Caracterização das empresas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183. O Mercado no Distrito Federal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

3.2. Fase Qualitativa : Cenário das Tendências Futuras para o Setor no DF . . . . . . . . .531. Cenário Atual do Turismo no Distrito Federal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 532. O processo de desenvolvimento do turismo no Distrito Federal. . . . . . . . 583. O futuro do turismo no DF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

4. Considerações finais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .635. Anexos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67

��

��


1. Introdução

O presente estudo foi especialmente desenvolvido para o SEBRAE/DF, entre os meses de Dezembro/2003 e Junho/ 2004, e teve por objetivo a construção do Perfil do Setor de Agências de Viagens e Turismo do Distrito Federal.

Com o desenvolvimento do trabalho pretendeu-se identificar e caracterizar o se-tor de agências de viagens e turismo no Distrito Federal, bem como conhecer o perfil de seus empresários e empregados.

O estudo dirigiu-se a todas as empresas do segmento de agenciamento do DF (agências de viagens, agências de viagens e turismo e operadoras de turismo), regular-mente inscritas na EMBRATUR.

��

��


2. Aspectos Metodológicos

O estudo desenvolveu-se em duas etapas. Uma de natureza quantitativa, por meio de entrevistas com todas as empresas sediadas no DF regularmente registradas na EMBRATUR, com o objetivo de identificar e caracterizar o segmento de agencia-mento local. A outra, de natureza qualitativa, visou a dimensionar a importância eco-nômica do segmento e construir um cenário de tendências futuras para o setor, a partir da percepção dos empreendedores e gestores do segmento.

A seguir apresentamos separadamente a metodologia utilizada nas duas etapas:

2.1. Fase Quantitativa: Identificação e Caracterização do Setor de Agenciamento no DF

Esta fase do trabalho envolveu a abordagem das agências registradas na EMBRATUR, com a aplicação de um questionário estruturado, por meio do qual foram identificadas as características da empresa, de seu funcionamento e de seus proprietários e gestores.

Foram pesquisados os seguintes aspectos:

• Cadastro das empresas, contemplando:• pessoa física: (responsável pela empresa): nome completo; CPF; RG; órgão

emissor, data de nascimento, endereço completo, CEP, telefones, fax e e-mail, estado civil, nacionalidade, escolaridade e profissão.

• pessoa jurídica: razão social, nome fantasia, CNPJ, Inscrição estadual, ende-reço completo, CEP, telefones, fax e e-mail, atividade, no. de empregados, ati-

10 Perfil do Setor de Agências de Viagens e Turismo do Distrito Federal

vidade econômica, porte da empresa (micro, pequena, média, grande, infor-mal), código CNAE; constituição jurídica (Ltda, individual, informal, outros), registro na EMBRATUR.

Os dados cadastrais das pessoas físicas e jurídicas entrevistadas foram 20 digita-dos no ambiente operacional do SIACNet Off Line – Sistema Integrado de Atendimen-to ao Cliente do SEBRAE-DF , não fazendo parte deste relatório.

• Caracterização da empresa• Franchising• Modalidades trabalhadas (turismo emissivo ou receptivo)• Nichos de mercado trabalhados• Produtos e serviços (próprio e de terceiros)• Infra-estrutura operacional (fornecedores, conveniados e parceiros)• Localização• Descrição das instalações físicas• Mercado consumidor• Principais núcleos emissores para Brasília• Origem dos turistas e estratégias de captação• Produtos mais demandados• Estratégias de marketing (divulgação e comercialização)• E-commerce• Recursos humanos• Perfil dos funcionários e proprietários• Serviços de apoio• Sazonalidade• Geração de emprego (mão-de-obra fixa e temporária)• Benefícios oferecidos• Aspectos da administração e organização• Qualificação gerencial• Treinamento e qualificação de mão de obra• Concorrência e tipos de pagamento dos pacotes / passagens• Linhas de financiamento• Investimento em tecnologia da informação• Capacitação gerencial• Áreas Informatizadas• Faturamento e comissionamento• Aspectos Institucionais de apoio• Gestão ambiental• Saúde e segurança no trabalho• Questões associativas• Fiscalização• Dificuldades do segmento• Eficiência energética• Qualidade• Ações voltadas para o social


A fase de quantificação identificou no cadastro da Embratur, em situação regular, 262 agências das quais 177 foram entrevistadas e são nominalmente apresentadas no anexo 1. Outras 33 foram contatadas, mas se recusaram a participar do estudo, 21 sim-plesmente não responderam, contudo sem recusa formal e 31 não foram localizadas nos endereços e/ou telefones informados.

2. 2. Fase Qualitativa : Cenário das Tendências Futuras para o Setor no DF

Esta etapa do estudo foi desenvolvida a partir de um enfoque qualitativo, me-diante a realização de 25 entrevistas em profundidade com personalidades do trade turístico local.

Os entrevistados são dirigentes de associações profissionais de empresas e de funcionários, dirigentes do Convention Bureau de Brasília, da Secretaria de Turismo do Distrito Federal, do Instituto do Patrimônio Histórico e Artístico Nacional, bem como dirigentes de Agências de Viagens e de Eventos atuantes no DF.

As entrevistas foram realizadas a partir de roteiro de temas e gravadas em meio magnético.

O roteiro serviu apenas como eixo condutor, possibilitando ao entrevistado ex-plorar com profundidade os temas mais identificados com sua atuação, bem como acrescentar aspectos relevantes.

Foram os seguintes os temas abordados no roteiro:

1. Cenário atual do setor no DF – percepções, expectativas, restrições2. O desenvolvimento do turismo no DF

• Sobre que turismo estamos falando?• Qual a vocação identificada ?• É necessário existir esta vocação natural ou é possível a “construção” de

uma vocação adequada. Se sim, qual seria esta vocação e quais seriam as ações para sua construção?

3. Que papel cabe a cada agente no processo de desenvolvimento do turismo no DF?• Governo do Distrito Federal• Entidades: Embratur, Sindetur , Abav• Outros empresários do trade turistico• Setor de agências especificamente

4. O papel das entidades empresariais no desenvolvimento do turismo local• Sebrae• Associação Comercial• Clube Diretores Lojistas• Fibra, entre outros

5. Ações em desenvolvimento (percebidas): GDF, entidades, trade turístico como um todo , setor de agências


6. O novo Centro de Convenções7. Os Governos Federal e Distrital como clientes

• Importância• Como se dá a relação• Expectativas, restrições

8. O mercado – clientes privados – de turismo receptivo e emissivo9. A concorrência

• As leis para a sobrevivência das grandes e pequenas,• A criatividade• A improvisação• A falta de profissionalismo

10. A profissionalização do setor11. O futuro do turismo no DF

A relação dos entrevistados nessa fase qualitativa e dos setores que os entrevis-tados representam está contida no anexo 2.

��


3. Resultados Obtidos

3.1 Fase Quantitativa : Identificação e Caracterização do Setor de Agenciamento no Distrito Federal

1 Perfil do Empresário

Os entrevistados, proprietários ou gerentes das agências, declaram-se em sua maioria, comerciantes/empresários (60%) ou agentes de viagem (19%). A participação feminina neste segmento é muito significativa (37% dos respondentes), em proporção superior à participação das mulheres no mercado de trabalho em geral. Cerca de 22% dos entrevistados exercem outra atividade remunerada.(Tabelas 1 e 2)


Tabela 1. Profissão dos empresários

Percentual de empresários segundo a profissão %

Comerciante / Empresário 59,9

Agente de viagem 19,2

Administrador / Gerente / Diretor / Coordenador 3,4

Engenheiro 2,3

Advogado 1,1

Turismólogo / Bacharel em Turismo 1,1

Aposentado 0,6

Bancário 0,6

Contador 0,6

Economista 0,6

Funcionário público 0,6

Professor 0,6

Médico 0,6

Não informou 9,0

Base 177

A característica do Distrito Federal de agregar brasileiros de todas as regiões do país se reflete na naturalidade desses proprietários/gerentes originários de diversas unidades da Federação. Mesmo assim, observa-se um número significativo de respon-dentes nascidos no Distrito Federal (24%), seguidos daqueles nascidos em Minas Ge-rais (12%), Rio de Janeiro (9%) e São Paulo (7%). A quase totalidade dos respondentes é brasileira (98%).(Tabela 2)


Tabela 2. Naturalidade, sexo, estado civil dos empresários e exercício de atividade remunerada

Naturalidade % Naturalidade %

Ceará 4,0 Rio de Janeiro 8,5

Distrito Federal 24,3 Rio Grande do Norte 1,7

Espírito Santo 0,6 Rio Grande do Sul 0,6

Goiás 6,2 Rondônia 0,6

Mato Grosso do Sul 0,6 Sergipe 0,6

Minas Gerais 12,4 Santa Catarina 0,6

Paraíba 1,7 São Paulo 6,8

Paraná 1,7 Tocantins 0,6

Pernambuco 2,8 Maranhão 4,0

Piauí 0,6 Outros 4,0

Não informou 9,0

Nacionalidade % Sexo %

Brasileiros 89,8 Feminino 37,3

Não brasileiros 1,7 Masculino 56,5

Não informou 8,5 Não informou 6,2

Base 177 Base 177

Estado civil (%) Exerce outra atividade Remunerada?

Solteiro 27,1 Sim 21,5

Casado 50,8 Não 71,8

Separado/Divorciado 11,3 Não informou 6,8

Viúvo 1,1 Total 177

Não informou 9,6

Base 177

A média de idade dos respondentes é de 42 anos e a maioria deles encontra-se na faixa entre 31 e 50 anos (59%). Os empresários se caracterizam por uma significativa experiência no setor, pois 54% deles têm em média 10 anos de experiência, sendo que desses 80% têm mais de seis anos de experiência. A tabela 3 apresenta os resultados relativos à idade e experiência no setor.

Dois terços dos respondentes declaram sentir-se medianamente satisfeitos como empresários do setor de turismo e 57% desses têm planos de expansão imediata da empresa.


Tabela 3. Idade e experiência dos proprietários e gerentes

Número de agências segundo a idade e a experiência do proprietário/gerente na área de turismo

Idade % Tempo de experiência %

Até 30 anos 15,8 Menos de 1 ano 2,3

Entre 31 e 40 anos 24,9 Entre 1 e 5 anos 16,4



Acima de 60 anos 5,1 Acima de 20 anos 20,3

Não informou 7,3 Não informou 6,8

Base 177 Base 177

Parte significativa desses proprietários/gerentes nunca atuou em outro setor (30%), 11% exerciam profissões de nível superior em outras áreas e 10% eram empre-sários em outros setores da economia. (Tabela 4 )

Tabela 4. Atividade anterior

Percentual de empresários segundo a atividade anterior à atual

Atividade/profissão anterior %

Não tem profissão anterior 24,3

Comerciante / Empresário 10,2

Aeroviário 6,2

Estudante 5,6

Funcionário público 5,6

Comerciário 5,1

Bancário 4,5

Administrador / Gerente / Diretor / Coordenador 3,4

Professor 3,4

Outras profissões 24,9

Não informou 6,8

Base de agências 177

A maioria deles tem curso superior completo (40%), notadamente nas áreas de Administração, Turismo e Direito.


Tabela 5. Escolaridade e área de graduação

Escolaridade %

1º Grau 1,7

2º Grau 22,0

Superior incompleto 17,5

Superior completo 40,1

Pós-Graduado 11,9

Não informou 6,8

Base 177

Área de Graduação %

Administração 17,0

Turismo 11,1

Direito 6,7

Economia 5,2

Engenharia 4,4

Pedagogia 3,7

Contabilidade 2,2

Geografia 2,2

Biologia 1,5

Processamentos de dados 1,5

História 1,5

Jornalismo 1,5

Letras 1,5

Publicidade 1,5

Arquitetura 1,5

Estatística 0,7

Medicina 0,7

Odontologia 0,7

Serviço Social 0,7

Não concluiu 23,0

Outras 0,7

Recusa informar 10,4

Base 135

(*) Somente para quem tem curso superior incompleto ou concluído.

A aquisição de conhecimento no setor de turismo não foi obtida em bancos es-colares, mas no exercício profissional, trabalhando em outras empresas do setor ( 62% dos casos) (Tabela 6)


Tabela 6. Aquisição de conhecimentos no setor de turismo

Número de agências segundo a forma de aquisição de conhecimentos em turismo (%)

absoluto %

Tradição familiar 15 8,5%

Escolas técnicas profissionalizantes 14 7,9%

Graduação em turismo 9 5,1%

Trabalhando no setor 110 62,1%

Treinamento empresarial 17 9,6%

Após montar a agência 19 10,7%

Leitura especializada 13 7,3%

Outra forma 24 13,6%

Não informou 12 6,8%

Base 177 131,6%

(*) Questão de múltipla escolha, os percentuais somam mais que 100%

2 Caracterização das empresas

Foram investigadas 177 empresas do setor, que puderam ser classificadas em dois grandes grupos: AGÊNCIAS DE VIAGENS (48%) e AGÊNCIAS DE VIAGENS E TURIS-MO/OPERADORA (52%). Quanto à natureza jurídica, 97% são sociedades por quotas de responsabilidade limitada.

2.1 Porte das empresas

O porte das empresas foi identificado, num primeiro momento, mediante “auto classificação”. Os empresários, em função do volume de seus negócios, definiam o porte das empresas como: micro, pequena, média ou grande. O porte das empresas também foi caracterizado segundo o número de funcionários e faturamento (Tabelas 7, 8 e 9).

Em sua maioria, as agências se classificam como micro (47,5%) ou pequenas (34,5%) empresas. Somente 3,4% declaram-se grandes empresas, enquanto 14,7% de-claram-se médias. (Tabela 7)


Tabela 7. O porte das empresas conforme o volume de negócios - Auto-classificação

Auto–classificação % de respondentes

Micro 47,5

Pequena 34,5

Média 14,6

Grande 3,4


Quando o indicador de porte considerado é o faturamento da empresa, obtém-se uma classificação distinta daquela obtida na auto-classificação, uma vez que empre-sas “auto-classificadas” como micro apresentam alto faturamento e empresas de baixo faturamento se classificam como grandes.

Embora cerca de um terço dos respondentes não tenha informado o faturamen-to anual de suas agências, entre aqueles que informaram observa-se, novamente, a predominância de micro ou pequenas empresas, uma vez que 25% têm faturamento anual de até R$100.000,00 e 31% faturam entre R$00.000,00 e R$ 500.000,00. (Tabela 8) .

Tabela 8. O porte das empresas segundo o faturamento

Faturamento (R$ 1.000,00)% de respondentes

Total Corrigido*

Até 100.000,00 17,0 25,0

Mais de 100 até 500 20,9 30,8

Mais de 500 até 1000 12,4 18,3

Mais de 1000 até 5000 11,9 17,6

Mais de 5000 5,65 8,3

Não informou 32,2 0,0

Base de agências 177 120

* relativo às empresas que informaram o faturamento

Quanto à definição do porte da empresa, considerando-se o número de pessoas trabalhando, observa-se maior presença de micro e pequenas empresas no setor. Con-forme tabela 9, em 61% dos casos, as agências possuem não mais que cinco trabalha-dores, enquanto somente 13% contam com mais de 10 trabalhadores.


Tabela 9. O porte das empresas segundo o número de trabalhadores

Número de pessoas** % de Respondentes

Até 2 18,7

3 a 5 41,3

6 a 10 26,6

11 a 20 5,1

21 a 50 4,2

Mais de 50 4,1


** número total de pessoas que trabalham na agência

2.2 Localização e estrutura física das instalações

Localização

De um modo geral, as agências participantes do estudo situam-se em local fa-vorável ao desenvolvimento de suas atividades, aí considerados os seguintes critérios: facilidade de acesso ao ponto comercial (87% das agências); disponibilidade de esta-cionamento próximo (97%); tráfego intenso de veículos (69%) e de pedestres (71%) e acesso para deficientes (72%). (tabelas 10 e 11)

Tabela 10. Acesso ao ponto comercial e estacionamento

Facilidade de acesso ao ponto comercial

% Estacionamento

para veículos%

Bom 87,0 Próximo (até 100 m) 97,2

Regular 10,7 Distante (mais de 100 m) 2,8

Deficiente 2,3 Base 177

Base 177

Tabela 11. Tráfego de veículos no ponto comercial

Intensidade do tráfego no ponto comercial

Tráfego de Veículos % Tráfego de Pedestres %

Forte 40,1 Forte 63,2

Boa 30,5 Boa 26,0

Regular 26,0 Regular 10,2

Nenhuma 3,4 Nenhuma 0,6

Total 177 Total 177


Com relação ao tamanho das instalações, predominam empresas situadas em imóveis com áreas entre 30 m2 e 100m2 (64,4%), sendo dois terços em prédios aluga-dos. (Tabela 12)

Tabela 12. Área das instalações da empresa

Área das instalações %

Até 20 m2 5,1

Mais de 20 até 30 m2 15,8

Mais de 30 até 50 m2 34,5

Mais de 50 até 100 m2 29,9

Mais de 100 m2 13,6

Não informou 1,1


Disponibilidade de equipamentos

Os respondentes foram questionados sobre a estrutura de suas agências, rela-tivamente a sistemas de telefonia e a posse de outros equipamentos/ facilidades. Os resultados deste questionamento são apresentados em detalhes nas tabelas 13 e 14.

Mais uma vez a quantidade de equipamentos disponíveis caracteriza as agências como micro e pequenas empresas.

Considerando, inicialmente, os sistemas de telefonia, observa-se que quase a to-talidade das empresas dispõe de linhas telefônicas (99,4%). (Tabela 13)

Tabela 13. Sistemas de Telefonia

Equipamentos Nº de Linhas TelefônicasDisponibilidade de ramais

telefônicos (%)

Não possui 0,6 33,3

Somente 1 4,0 2,8

Somente 2 15,3 5,1

Somente 3 20,3 7,9

De 4 a 10 52,5 39,5

Mais de 10 7,3 11,3



Cerca de 20% das agências têm até duas linhas telefônicas e, destas, somente 25% dispõem de ramais telefônicos. Apenas uma minoria dispõe de mais de dez linhas telefônicas (7,3% dos casos).

Um terço das agências não possui nenhum ramal telefônico, enquanto apenas 11,3% possuem mais de 10 ramais telefônicos.

Relativamente aos demais equipamentos e/ou facilidades, destaca-se a posse de microcomputadores (98,3% dos casos), de aparelho de fax (97,7%) e de sistema de reservas (84,2%). (tabela 14)

Tabela 14. Disponibilidade de equipamentos

Tipo de equipamentoDisponibilidade de equipamentos (%)*

Não possui Possui apenas 1 Possui + de 1

Microcomputadores 1,7 17,5 80,8

Fax 2,3 85,3 12,4

Sistema de reservas 15,8 55,4 28,7

Videoteca 83,1 15,8 1,1

Videocassete 70,6 27,7 1,7

Televisão 55,9 40,1 4,0

Circuito interno de tv 84,7 14,7 0,6

Filmadora 87,0 12,4 0,6

Ônibus/micro ônibus 91,0 2,3 6,7

Utilitários 91,0 6,8 2,3

Automóveis 71,8 15,8 12,4

Vans 91,0 5,6 3,4

Barco 100,0 0,0 0,0

Lancha 99,4 0,4 0,0

Emissor de cupom fiscal 77,4 20,3 2,3

* A base é de 177 agências para todos os itens

Interessante observar que, apesar da necessidade do uso de equipamentos de informática no desenvolvimento das atividades do setor, 3 agências (1,7%) declaram não possuir nenhum microcomputador. Mais da metade das agências (55,3%) possui entre um e três computadores, enquanto somente 9% delas possui mais de 10 com-putadores.

Os demais equipamentos pesquisados estão ausentes da maioria das agências:

• somente 46% das agências pesquisadas possui aparelho de TV;


• menos de 30% das agências possui videocassete (disponível em 29,4% das agências) ou automóveis (28,2%) ou emissor de cupom fiscal (22,6%);

• menos de 20% das agências possui videoteca (16,9%) ou circuito interno de TV (15,3%) ou filmadora (13%);

• os demais itens pesquisados (ônibus/microônibus, utilitários, vans, barco e lancha) estão presentes em menos de 10% das agências.

Grau de informatização

A quase totalidade das agências consultadas (97,7%) declara ter acesso à Inter-net, apesar de somente 53% delas disponibilizarem home page aos seus clientes.

Predominantemente, a informatização está implantada nos sistemas de reserva (informatizados em 90% das agências); nos sistemas de venda de passagens (80%); fa-turamento (77%); excursões/pacotes (73%); contas a pagar/receber (71%). (tabela 15)

Tabela 15. Áreas da empresa que estão informatizadas

Áreas Respondentes (%)*

Sistemas de reservas 89,8

Excursões/Pacotes 73,4

Venda de passagens 80,2

Faturamento 77,4

Vendas via Internet 67,2

Patrimônio 39,0

Contas a pagar/receber 71,2

Tesouraria/Finanças 59,3

Pessoal 52,0

Nenhuma área é informatizada 4,0


* Questão de múltipla escolha, os percentuais somam mais que 100%

Cerca de dois terços das agências (67%) realizam venda de seus produtos e ser-viços pela Internet.

Os principais produtos e serviços disponibilizados pela Internet são pedido de cotização/orçamento (80% das agências que realizam algum tipo de venda via Inter-net) e venda on line (50%). (Tabela 16)


Tabela 16. Venda de produtos e serviços via internet

Produtos e serviços% de respondentes

Total Corrigido*

Venda on line 32,2 50,0

Divulgação de telefones para venda 15,8 24,6

Pedido de cotização/orçamento 51,4 79,8

Outra forma 8,5 13,2

Não sabe informar 0,6 0,9

Não realiza venda via Internet 33,3 0,0


* relativo às empresas que realizam venda de produtos e serviços via Internet

2.3 Recursos Humanos

Quadro de funcionários

A concentração de micro e pequenas empresas no setor de agências de viagens e/ou turismo se revela, também, na análise dos recursos humanos envolvidos. Cerca de 60% das agências contam, no máximo, com cinco pessoas trabalhando. O trabalho exclusivamente familiar acontece em 37% das agências consultadas, sendo que em 54% das agências existe algum familiar do proprietário (além do próprio) trabalhando. Em 29% delas não há nenhum empregado com registro em carteira. (Tabelas 17, 18 e 19) Além disso, é relativamente baixa a utilização de estagiários (15% das empresas) ou empregados free lancers /sem registro (29%).

Tabela 17. Participação da família no trabalho

Nº de pessoas da família do proprietário (aí incluído) que trabalham na agência?

Número de pessoas Percentual de agências

0 9,0

1 37,4

2 35,6

3 12,4

4 2,8

5 ou mais 2,8

Base 177


Tabela 18. Número de empregados

Total de pessoas que trabalham na agência (com ou sem registro)

Número de empregados Percentual de agências

Nenhum 16,9

1 ou 2 23,2

3 a 5 31,1

6 a 10 18,6

Mais de 10 10,2

Base 177

Tabela 19. Número de empregados com registro em carteira

Empregados com registro em carteira

Número de empregados Percentual de agências

Nenhum 28,8

1 ou 2 25,5

3 a 5 22,6

6 a 10 13,0

Mais de 10 10,1

Base 177

A atividade de gerência das empresas é exercida, em geral, pelo próprio proprie-tário (72% das agências) ou por familiares (11%). Somente 16% das agências é geren-ciada por pessoa contratada fora do círculo familiar do proprietário conforme se vê na tabela 20. A organização administrativa das empresas é por meio da relação direta proprietário-empregados (46% das agências) ou proprietário-gerente-empregados (21%).


Tabela 20. A gerência da empresa

Quem exerce a gerência da agência % de agências

Proprietário 72,3

Proprietário e familiares 10,2

Apenas familiares 0,6

Pessoa contratada 16,4

Outros 0,6

Base 177

O pequeno porte da maioria das empresas faz que os trabalhadores não tenham funções definidas em 46% das agências , onde “todo mundo faz de tudo”.

O cargo de gerente é o que possui maior destaque, sendo ocupado em 29% das agências pesquisadas por uma pessoa definida.

A tabela 21 apresenta o número de funcionários por empresa segundo a função que executa.

Tabela 21. Número de Pessoas em Funções Específicas

Percentual de agências segundo o número de pessoas que executam funções específicas

Funções

Número de pessoas

Nenhuma* Uma DuasMais de

duasBase

Recepcionista 85,3 11,9 1,7 1,1 177

Guia de turismo 95,5 2,8 0,6 0,6 177

Emissor de passagens 53,7 10,2 11,3 24,8 177

Administrativo/contábil 60,5 18,6 12,4 8,5 177

Office boy/copa/limpeza 69,5 18,1 7,3 5,1 177

Suporte de informática 88,1 9,6 1,7 0,6 177

Gerente 56,5 29,4 10,7 3,4 177

Outras funções 74,6 10,7 6,8 7,9 177

* inclui as agências nas quais os trabalhadores não têm função definida

A seleção de pessoal para trabalhar nas agências é feita, em geral, por indicação dos próprios empregados (46% das agências) ou de familiares (24%) ou, ainda, me-diante o aproveitamento de estagiários. (Tabela 22)


Tabela 22. Seleção de pessoal

Percentual de empresas segundo a forma de seleção de profissionais

%

Indicação dos empregados 45,8%

Empresa especializada em recrutamento/ seleção 11,3%

Anúncio em jornal 9,0%

Oportunidade para estagiário 19,2%

Indicação de familiares 23,7%

Outros 39,5%

Não tem empregado fixo 9,6%

Base 177

(*) Questão de multipla escolha, os percentuais somam mais que 100%

Somente 11% das agências mencionam a utilização de empresas especializadas em recrutamento e seleção de pessoal. (Tabela 22)

A utilização de empregados temporários ocorre em menos de 20% das empre-sas consultadas, conforme a tabela 23.

Tabela 23. Geração de empregos temporários

Percentual de empresas segundo o número de empregos temporários gerados por ano

Número de empregos temporários %

Não gera emprego temporário 80,7

1 emprego 4,0

2 empregos 5,1

3 empregos 1,7

4 empregos 3,4

5 empregos 1,1

10 ou mais empregos 3,4

Não informou 0,6

Base 177

Cerca de 80% das agências utiliza mão-de-obra terceirizada, principalmente nos serviços de contabilidade (86%), moto boy (55%) e serviços gerais (16%). A tabela 24 apresenta a intensidade da terceirização em cada atividade.


Tabela 24. Atividades terceirizadas nas agências

Percentual de empresas com serviços terceirizados segundo a atividade *

Atividade terceirizada %

Moto boy 55,4

Outros serviços gerais 15,8

Administração 2,9

Contabilidade 86,3

Atendimento 5,0

Consultor especializado em turismo 5,8

Empresa de eventos 0,7

Guia Turístico 2,2

Distribuidor de panfletos 1,4

Informática 11,5

Faxineira 1,4

Advogado 1,4

Publicidade 0,7

Central telefônica (Telemarketing) 0,7

Professor 0,7

Outros 2,2

Base 139**

(*) Questão de multipla escolha, os percentuais somam mais que 100%(**) Apenas para agência que utiliza mão-de-obra de terceiros

Experiência no setor

A tabela 25 resume os resultados relativos à experiência dos trabalhadores no setor de turismo, informando o número de pessoas por cada agência segundo os anos de experiência. Como se pode observar nessa tabela, a pesquisa indicou a existência de profissionais experientes na grande maioria das agências. Em mais de dois terços das agências existem trabalhadores com mais de 10 anos de experiência no setor. (Ta-bela 25)


Tabela 25. Percentual de agências segundo o número de pessoas e anos de experiência no setor de turismo

Número de Pessoas

Anos de experiência no setor de turismo

De 1 a 3anos De 4 a 7 anos De 8 a 10 anos Mais de 10anos

Nenhuma pessoa* 32,8 45,8 66,1 31,6

1 pessoa 26,0 20,9 16,9 26,0

2 pessoa 20,9 16,4 6,8 19,8

3 a 5 pessoas 11,3 8,5 7,9 16,4

Mais de 5 pessoas 9,0 8,4 2,4 6,2

Base de agências 177 177 177 177

* Não existem pessoas com esse número de anos de experiência

Política salarial

Considerando os salários pagos pelas agências aos seus funcionários, em rela-ção aos pisos salariais de cada categoria, observa-se que, nas atividades de emissor de passagens, assistente administrativo e promotor de vendas, os salários concentram-se na faixa de 1 a 3 pisos, enquanto a função de gerência tem remuneração acima de seis pisos.

A função de guia de turismo é rara nas agências (presente em 6% das empresas pesquisadas), fato que impediu uma conclusão relativa aos salários dos profissionais que executam essa atividade. A tabela 26 apresenta o percentual de agências segundo o salário pago a profissionais de algumas atividades típicas do setor.

Tabela 26. Percentuais de agências segundo faixa salarial em pisos salariais da categoria por função executada

Faixa salarial ( em salários-piso da categoria )

Funções 1 salário+ de 1 até 3

+ de 3 até 6

+ de 6 Não tem*

Guia de turismo 1,7 1,7 1,1 1,1 94,4

Emissor de passagens 16,4 39,0 10,7 1,1 31,6

Gerente 3,4 8,5 11,9 22,0 53,1

Promotor de vendas 4,5 9,6 5,1 2,3 77,4

Administrativo 6,2 31,1 7,3 1,1 53,1

Base de agências 177 177 177 177 177

*A agência não tem empregados registrados nessa função

O pagamento de comissões se dá, principalmente, na atividade de emissor de passagens e situa-se entre 0,6% e 2% na maioria das empresas que paga comissões


para essa atividade (58%). As demais atividades pesquisadas não recebem comissões na maioria das empresas, conforme está detalhado na tabela 27.

Tabela 27. Percentual de agências segundo percentual de comissionamento pago por função executada

Número de pessoas Percentual de comissão (%)

Até 0,5% 0,6% a 1%

1,1% a 2%

Mais de 2%

Não paga*

Não tem**

Guia de turismo 0,6 0,6 0,6 0,0 6,8 89,3

Emissor de passagens 3,4 22,0 26,0 5,1 9,6 32,2

Gerente 2,8 5,6 9,6 6,2 22,6 51,4

Promotor de vendas 1,7 4,0 8 3,4 7,3 72,9

Administrativo 2,3 2,8 5,7 1,1 33,3 53,1

Base 177 177 177 177 177 177

*A agência não paga comissão para essa atividade**A agência não tem empregados registrados nessa função

Capacitação Profissional

Mais de dois terços das empresas participantes do estudo declaram investir em treinamento de seus empregados (68,4%), particularmente nas áreas de qualidade no atendimento (mencionada por 83% dos respondentes), atendimento ao público (83%), técnicas de venda (75%) e emissão de passagem (69%), conforme detalhado na tabela 28.


Tabela 28. Capacitação da equipe profissional

Áreas fundamentais para a capacitação da equipe %

Gestão do negócio 30,5

Cooperativismo 32,2

Qualidade no atendimento 83,1

Gestão de parceria 31,6

Liderança 39,0

Custos e controles 35,6

Promoção e marketing 43,5

Atendimento ao público 83,1

Técnicas de venda 74,6

Emissão de passagem 68,9

Organização de excursão 33,3

Formação de preço de venda 21,5

Guia de turismo 14,7

Administração e controle 24,3

Elaboração de pacotes turísticos 29,9

Outros 4,5

Não informou 1,2

Base 177


As principais instituições responsáveis pelo treinamento das equipes profissio-nais são: ABAV/ICCABAV (67%), operadores turísticos (63%), companhias aéreas (56%). Além dessas, metade dos respondentes declara que a própria agência oferece treina-mento a seus empregados. (Tabela 29)


Tabela 29. Instituições responsáveis pela capacitação do pessoal

Percentual de empresas segundo a instituição responsável pelo treinamento*

%

Senac 12,4

Sebrae 20,7

Abav (ICCABAV) 66,9

Sindicatos 10,7

Operadores turísticos 62,8

A própria agência 50,4

Companhias aéreas 56,2

Sindicato patronal 8,3

Sindicato laboral 2,5

Outros 14,0

Base 121**

* Questão de múltipla escolha, os percentuais somam mais que 100%** Apenas para agência que disponibiliza Programas de Treinamentos

Analisando especificamente a função de gerência, a pesquisa buscou investigar a qualificação exigida de um profissional para o exercício do cargo e a existência no DF de treinamentos voltados para esta qualificação gerencial. Os resultados estão de-talhados na tabela 30.

Tabela 30. Qualificação básica para gerenciar uma agência

Atributos (%) Atributos (%)

Experiência de mercado / área de turismo

48,0 Formação em turismo 4,5

Liderança 19,8 Entusiasmo/motivação/força de vontade

4,0

Capacidade e facilidade de relacionamento com o público

16,4 Responsabilidade 3,4

Experiência de forma geral 8,5 Especialização em técnicas de administração

3,4

Dinamismo 6,8 Preparo para exercitar a venda 3,4

Domínio de idiomas estrangeiros 6,8 Formação superior 3,4

Honestidade / Idoneidade 6,2 Experiência em gerência, mínimo de dois anos

2,8

Experiência em gerência, mínimo de cinco anos

6,2 Iniciativa 2,3

Experiência em administrar agências

5,1 Base 177


Segundo 48% dos empresários participantes do estudo, a qualificação básica ne-cessária para um profissional gerenciar uma agência é a experiência de mercado na área de turismo. Além da experiência, os respondentes destacam, ainda, um conjunto


de atributos de personalidade tais como: liderança (20% dos casos), capacidade e faci-lidade de relacionamento com o público (16%) e dinamismo (7%). (Tabela 30)

Relativamente à oferta na cidade de cursos para qualificação de gerentes para o setor de agências de viagens, mais de 60% dos respondentes afirmam a inexistência deste tipo de evento.

2.4 Caracterização da atuação da empresa

As agências do DF, em 66% dos casos, atendem tanto aos clientes locais, quanto aos clientes de outros estados e aos de outros países. Já o restante divide-se entre empresas com atuação exclusivamente local e empresas que atuam localmente e em outros estados do país. (Tabela 31)

Tabela 31. Abrangência espacial das agências

Percentual de agências segundo a abrangência de suas atividades*

%

Atende a clientes locais 97,7

Atende a clientes de outros estados 82,5

Atende a clientes internacionais (outros países) 68,4

Base 177


Com relação à natureza do turismo trabalhado, observa-se na tabela 32 que ape-nas 3 empresas (1,7%) declaram atuar apenas com turismo receptivo, enquanto 35% das empresas atuam apenas com turismo emissivo. As demais empresas atuam em ambas as modalidades da atividade turística (63%). (Tabela 32)

Tabela 32. Áreas de atuação

Percentual de agências segundo a modalidade de turismo na qual atua

%

Turismo Receptivo 1,7

Turismo Emissivo 35,6

Ambos 62,7

Base 177

Mais da metade das agências (58%) atuam em nichos específicos de mercado com destaque para o turismo de negócios (62% das empresas) e o turismo de eventos (62%). Em um segundo patamar, aparecem o turismo de “sol e praia” (48%) e o turismo cultural (47%). A tabela 33 apresenta em detalhes os nichos trabalhados.


Tabela 33. Nichos de mercado explorados pelas agências do DF

Nichos de mercado %

Turismo infanto-juvenil 30,1

Turismo rural 21,4

Turismo rodoviário 30,1

Turismo de negócios 62,1

Ecoturismo 38,8

Turismo místico 18,4

Turismo religioso 33,0

Turismo cívico 23,3

Turismo cultural 46,6

Turismo de sol e praia 47,6

Turismo gastronômico 9,7

Turismo de eventos 62,1

Turismo saúde 14,6

GLS 10,7

Turismo de incentivos 11,7

Outro 18,4

Base de agências 103**

** Apenas para quem trabalha com nichos de mercado

A maioria das empresas não oferece promoções para faixas etárias específicas (59%), enquanto 22% outras não propiciam nenhum tipo de promoção.

Nas empresas que proporcionam vantagens diferenciadas para faixas etárias (29%), prevalecem aquelas oferecidas às pessoas entre 30 e 50 anos e às acima de 50 anos.

Somente 21% das agências declaram promover a vida turística do DF por meio da criação de atividades voltadas ao mercado local, destacando-se as ações relativas à formatação de produtos turísticos em Brasília e no Entorno, divulgação de sites na Internet e à realização de city tour.

Relativamente à natureza das atividades desenvolvidas pelas agências, a pesqui-sa identificou ainda outras atividades apresentadas na tabela 34.


Tabela 34. Área de atuação: outras atividades

Área de atuação %

Organizar eventos 61,6

Operar no sistema de franchising 9,6

Atuar como agência consolidadora 4,0

Firmar convênios/acordos operacionais com agências de outros estados 39,5

Firmar convênio com sala vip ou balcão de aeroporto 28,2

Trabalhar em rede/pool com outras empresas 36,2

Base 177

Outras atividades mais comumente desenvolvidas pelas agências são a organi-zação de eventos, atividade realizada por 62% das empresas pesquisadas. (Tabela 34)

Cerca de 40% das agências possuem convênios ou acordos operacionais com agências de outros estados, aí destacando-se acordos com São Paulo (60%) e com o Rio de Janeiro (46%).

Outras atividades de destaque são: agências que trabalham em rede/pool com outras empresas (36%); agências que possuem convênio com sala vip ou balcão de aeroporto (28%), com realce para os aeroportos do Distrito Federal, São Paulo e Rio de Janeiro.

Produtos e serviços

Diversos serviços são comercializados pelas agências pesquisadas no Distrito Fe-deral, conforme pode ser observado na tabela 35.


Tabela 35. Área de atuação: serviços que a agência oferece

Serviços % respondentes

Venda de pacotes turísticos 96,0

Prestação de serviço de turismo receptivo 74,6

Realização de traslado 85,3

Realização de city tour 81,9

Aluguel de imóveis 18,6

Operação de câmbio 7,9

Apoio a congressos e eventos 67,2

Representação de outras empresas 35,0

Reserva e venda de ingressos para espetáculos 45,8

Despachante/Doc. para viajantes (passaportes,vistos) 27,7

Locação de automóveis 79,7

Locação de ônibus 72,9

Locação de helicópteros 39,5

Locação de aeronaves 39,5

Locação de vans 68,9

Locação de táxi 35,6

Outros 15,3

Base 177

* Questão de múltipla escolha, percentuais somam mais que 100%

A atividade mais comum às agências do DF é a venda de pacotes turísticos, rea-lizada por 96% das empresas pesquisadas, quase todas operando tanto com pacotes nacionais quanto internacionais.

Entre as empresas que operam com pacotes, 57% vendem pacotes próprios e de terceiros, 41% vendem somente pacotes de terceiros e 3% vendem apenas pacotes próprios.

Os principais tipos de pacotes dizem respeito a excursões aéreas (vendidos por 97% das agências que comercializam pacotes), cruzeiros marítimos nacionais (87%) e cruzeiros marítimos internacionais (83%).

Entre os demais serviços oferecidos destacam-se: translado (85% das agências); city tour (82%); locação de automóveis (80%), de ônibus (73%) e de vans (69%); serviço receptivo (75%); e apoio a congressos e eventos (67%).


Venda de passagens e bilhetes

A grande maioria (88%) das agências consultadas vendem tanto bilhetes de pas-sagens aéreas nacionais quanto de passagens aéreas internacionais. (Tabela 36)

Tabela 36. Comercialização de bilhetes de passagens

Percentual de agências que comercializam passagens aéreas (%)

Passagens nacionais Passagens internacionais

Sim 88,7 87,6

Não 11,3 12,4

Base 177 177

A quase totalidade das empresas que vendem passagens aéreas nacionais co-mercializa passagens da GOL (100%), TAM (99%), VASP (99%) e VARIG (98%). Cerca de 28% dessas empresas não têm emissão própria de bilhetes. (Tabela 37)

Tabela 37. Comercialização de passagens aéreas no DF

Número de agências que comercializam passagens Segundo a companhia aérea (%)

Companhias aéreas nacionais %Companhias aéreas

internacionais%

TAM 99,4 NÃO SABE INFORMAR 52,3

GOL 100,0 AMERICAN AIRLINES 19,4

VARIG 98,1 TAP 17,4

VASP 98,7 VARIG 16,8

OCEAN 66,2 AIR FRANCE 24,5

OUTRAS 45,9 UNITED AIRLINES 12,3

Base 157* Base 155**

* Número de agências que comercializam passagens aéreas nacionais** Número de agências que comercializam passagens aéreas internacionais

As principais companhias aéreas internacionais que têm passagens comercializa-das pelas agências do DF são Air France (citada por 25% dos respondentes), American Airlines (19%), TAP (17%) e VARIG (17%). Da mesma forma, essas companhias aéreas são as mais citadas com relação à emissão própria de bilhetes. (Tabela 37)

Os principais destinos das viagens aéreas nacionais são as cidades de São Paulo (citado por 61% das agências), Rio de Janeiro (55%) e Fortaleza (48%). (Tabela 38)


Com relação à venda de passagens aéreas internacionais, os principais destinos são Paris (citado por 48% dos respondentes), Nova Iorque (36%), Miami (30%) e Lisboa (29%). (Tabela 38)

Tabela 38. Cidades-destino mais vendidas

Cidades-destino mais vendidas (percentual de citações )*

Nacionais % Internacionais %

São Paulo 61,1 Paris 47,7

Rio de Janeiro 54,8 Nova Iorque 35,5

Fortaleza 48,4 Miami 30,3

Salvador 34,4 Lisboa 29,0

Porto Seguro 22,9 Buenos Aires 24,5

Belo Horizonte 12,7 Madri 21,9

Natal 11,5 Londres 13,5

Recife 10,8 Roma 13,5

Base** 157 Base** 155

(*) Percentuais somam mais que 100% porque os respondentes citaram três destinos(**) Apenas para quem comercializa bilhetes de passagens aéreas

Além do mercado de passagens aéreas, investigou-se, também, a comercializa-ção de passagens rodoviárias e ferroviárias e a reserva de hospedagem pelas empre-sas. Os resultados podem ser observados na tabela 39, a seguir.

Tabela 39. Passagens rodoviárias e ferroviárias e reservas de hospedagem

Número de empresas que comercializam passagens rodoviárias e ferroviárias e fazem reservas de hospedagem (%)

Comercializa passagens rodoviárias

Comercializa passagens ferroviárias

Faz reservas de hospedagem

Sim 16,9 32,2 94,9

Não 83,1 67,8 5,1

Base 177 177 177

Tipo de passagem Tipo de passagem Tipo de reserva

Nacional 93,3 10,5 10,7

Internacional 6,7 96,5 1,8

Ambas 10,0 8,8 87,5

Base 30 57 168

A comercialização de passagens rodoviárias é feita por 17% das empresas e re-tringe-se a trechos nacionais (94% ), enquanto a comercialização de passagens ferro-


viárias é preponderantemente internacional e é realizada por 32% das agências. A re-serva de hospedagem tanto nacional quanto internacional é feita pela grande maioria das empresas (95%).

Filiação a associações e sindicatos

A grande maioria das agências é filiada a alguma associação ou sindicato, com destaque para SINDETUR (ao qual estão filiadas 63% das agências), IATA (62%) e ABAV (59%). A tabela 40 apresenta todas as instituições mencionadas.

Tabela 40. Filiação a associações e sindicatos

Número de agências filiadas segundo o sindicato/associação

Associação/sindicato (%) Associação/sindicato (%)

SINDETUR 62,7 ASSOCIAÇÃO COMERCIAL 13,0

IATA 61,6 SKAL 13,0

ABAV 59,3 ABIH 2,8

SNEA 42,9 ABEOC 1,1

BSP 35,6 Não é filiada a nenhuma 11,3

CDL 24,9 Outras 7,9

CONVENTION&VISITORS BUREAU 15,3 Base 177

Atuação Social

Quase metade das empresas (46%) declara realizar ações voltadas à conscienti-zação turística, enquanto ações voltadas para a responsabilidade social ou para a se-gurança do trabalho são realizadas por cerca de 30% das empresas conforme detalha-do na tabela 41.

Tabela 41. Atividades sociais e meio ambiente

Número de agências que desenvolvem atividades sociais segundo a atividade exercida (%)

Atividades %

Preservação ambiental 17,5

Ações voltadas para a saúde pública 15,3

Ações voltadas para a segurança no trabalho 30,5

Ações voltadas para a responsabilidade social 33,3

Ações voltadas para a conscientização turística 45,8

Base 177


2.5 Perfil da clientela

A pesquisa revelou, no ponto de vista dos respondentes, fidelidade dos clientes às agên-cias associada a um alto grau de exigência. A idade preponderante dos clientes localiza-se na faixa entre 31 e 50 anos, conforme 51% das agências. Mais da metade dos respondentes con-sidera que a maioria dos clientes utiliza seus serviços “várias vezes” (53%) e 43% declaram que a maioria dos clientes utiliza os serviços “regularmente” (Tabela 42).

Tabela 42. Freqüência de uso dos serviços

Percentual de agências segundo a freqüência de uso dos serviços

Utilizam o serviço só uma vez 3,4

Utilizam o serviço regularmente 42,9

Utilizam o serviço várias vezes 53,1

Não sabe 0,6

Base 177

O nível de exigência dos clientes é considerado alto por 63% das agências, en-quanto somente 3% delas considera que seus clientes são “pouco exigentes” (Tabela 43).

Tabela 43. Nível de exigência dos clientes

Percentual de agências segundo o nível de exigência dos clientes

%

Muito exigentes 62,7

Normais 35,0

Pouco exigentes 2,3

Base 177

2.6 Estratégias comerciais

Duas em cada três agências informam que utilizam ações de marketing, promo-ções e divulgação de seus produtos e serviços. As principais ações mencionadas são a divulgação de produtos e serviços por intermédio de vários meios e formas (46%), propaganda institucional (18.5%), panfletagem (17%) ou, ainda, por intermédio do lan-çamento de pacotes promocionais (14%), conforme apresentado na tabela 44.


Tabela 44. Marketing, promoção e divulgação

Percentual de agências segundo a utilização de ações de marketing, promoção e divulgação de produtos*

Ações de marketing, promoção e divulgação %

Anúncio com coletores 1,7

Contato direto com o cliente 3,4

Contato por mala direta 6,7

Cortesia a clientes 3,4

Divulgação Institucional / Propaganda em geral 18,5

Divulgação de produtos da empresa 46,2

Divulgação por intermédio da revista Interline 0,8

Divulgação por meio da revista E-Brasil 1,7

Eventos promocionais 1,7

Pacotes promocionais 14,3

Panfletagem 16,8

Promoção de café da manhã 0,8

Visita a empresas 2,5

Descontos 10,1

Prazo no pagamento 5,9

Divulgação pela internet 16,8

Outras 2,5

Base** 119

(*) Questão de múltipla escolha, os percentuais somam mais que 100%(**) Apenas para quem utiliza ações de marketing, promoção e divulgação

Os principais meios de divulgação são a Internet (utilizada por 60% das agências que fazem algum tipo de divulgação), folhetos (51%) e a propaganda em jornais (Ta-bela 45).


Tabela 45. Principais meios para divulgação dos produtos e serviços

Percentual de agências segundo o meio de divulgação de produtos e serviços

Cases %

Propaganda em tevê 9 7,6%

Propaganda em rádio 11 9,2%

Propaganda em jornal 58 48,7%

Propaganda em revistas 33 27,7%

Mala direta 32 26,9%

Out door 10 8,4%

Folders 61 51,3%

Visitas de divulgação / prospecção 25 21,0%

Internet 71 59,7%

Outras formas 12 10,1%

Base** 119 270,6%

(*) Questão de múltipla escolha, os percentuais somam mais que 100%(**) Apenas para quem divulga seus produtos e serviços.

Cerca de metade das agências consultadas utilizam, ainda, estratégias diferen-ciadas para a captação de clientes na baixa estação. Essas estratégias concentram-se, principalmente, em promoções (36%), pacotes especiais (19%) e descontos (17%). A tabela 46, a seguir, detalha esses resultados.


Tabela 46. Captação de clientes na baixa estação

Percentual de agências segundo as estratégias de captação de clientes na baixa estação

%

Promoções 36,3%

Pacotes especiais 18,7%

Descontos 16,5%

Liquidação 1,1%

Parcelamento do pagamento 5,5%

Divulgação de produtos de turismo 14,3%

Menor preço 3,3%

Atendimento mais personalizado 7,7%

Maior comissionamento para os agentes 1,1%

Visita aos clientes 11,0%

Mala direta 11,0%

Outdoor 2,2%

Uso de newsletter 1,1%

Uso da internet 6,6%

Uso de folder 2,2%

Parceria com artistas 1,1%

Contatos telefônicos/ Telemarketing 4,4%

Outras 1,1%

Não respondeu / Branco 1,1%

Base** 91

(*) Questão de multipla escolha, os percentuais somam mais que 100%(**) Apenas para quem tem estratégias diferenciadas na BAIXA ESTAÇÃO

2.7 Faturamento e política financeira

A análise do faturamento informado pelas agências confirma existência de um grande número de micro e pequenas. No entanto, embora em menor número, per-cebemos a existência de empresas com faturamento de grande porte, no último ano superior a R$ 1.000.000,00. (tabela 47)


Tabela 47. Faturamento das empresas

Faturamento (R$ 1.000,00) % de agências

Total Corrigido*

Até 100 17,0 25,0

Mais de 100 até 500 20,9 30,8

Mais de 500 até 1000 12,4 18,4

Mais de 1000 até 5000 11,9 17,5

Mais de 5000 5,65 8,3

Não informou 32,2 0,0


* relativo às empresas que informaram o faturamento

Os principais produtos que compõem o faturamento das agências são a venda de bilhetes (que corresponde 47% do faturamento total, considerando a média das empresas) e a venda de pacotes turísticos de terceiros (23,7%) e próprios (16,3%). (Ta-bela 48).

Tabela 48. Composição do faturamento

Nº de agências segundo a proporção que cada atividade representa no faturamento (%)

% doFaturamento

Atividades

Venda de bilhetes

Pacotes próprios

Pacotes de terceiros

Locação de veículos

Outros serviços

Zero 9,4 42,4 11,2 44,1 52,9

1% a 5% 4,1 15,9 8,8 30,6 20,0

6% a 10% 8,2 11,2 18,2 16,5 12,4

11% a 20% 7,6 8,2 22,9 3,5 7,1

21% a 50% 20,6 11,2 28,2 2,9 5,3

51% a 75% 30,6 4,7 5,9 1,8 0,6

76% a 99% 17,1 4,1 4,1 0,6 0,6

100% 2,4 2,4 0,6 0,0 1,2

Média 47,1 16,3 23,7 6,0 7,1

Base 177 177 177 177 177

A percepção dos empresários do setor é que o mercado de turismo em geral é promissor. A maioria dos respondentes entende que existe uma tendência de cresci-mento do faturamento das agências (73% dos respondentes) e da lucratividade (66%) e são 52% os que percebem o crescimento de investimentos no setor. Ao mesmo tem-


po em que são otimistas, cerca de metade dos empresários se mostram preocupados com o custo operacional de suas empresas, considerando-os também crescentes. (Ta-bela 49)

Tabela 49. Tendências do setor

% de agências segundo sua percepção das tendências do setor

Crescente Estável Decrescente Base

Faturamento 73,4 22,0 4,5 177

Lucratividade 66,1 25,4 8,5 177

Custo operacional 49,2 39,5 11,3 177

Investimentos 52,0 42,9 5,1 177

Apesar da percepção de que o mercado do setor de turismo é promissor e de fa-turamento e lucratividade crescentes, 41% das agências manifestam dificuldades para pagar seus compromissos.

Para cobrir suas necessidades financeiras, as empresas utilizam, principalmen-te, recursos próprios (73%), cheque especial (27%) e empréstimos bancários (26%). O principal recurso bancário disponível para as agências é o cheque especial mencio-nado por 73% dos respondentes e o desconto de cheques e duplicatas (38%). Esses resultados estão detalhados nas tabelas 50 e 51.

Tabela 50. Fontes de recursos financeiros

% de agências segundo a fonte de recursos financeiros

Fonte de recursos %

Recursos próprios 73,4%

Recursos de terceiros (fora bancos e sócios) 10,7%

Cheque especial 26,6%

Empréstimo bancário 26,0%

Factoring 2,8%

Não sabe 0,6%

Base 177

(*) Questão de multipla escolha, os percentuais somam mais que 100%


Tabela 51. Recursos bancários

% de agências segundo os tipos de recursos bancários disponíveis

Recursos bancários %

Desconto de duplicatas 25,4

Cheque especial 73,4

Desconto de cheques/ duplicatas (Factoring) 38,4

Outras linhas de crédito 38,4

Nenhum / Não tem 9,0

Não sabe 0,6

Base 177

(*) Questão de multipla escolha, percentual acima de 100%

A grande maioria das empresas (88%) disponibiliza a seus clientes alguma forma de financiamento dos seus produtos e serviços, principalmente por meio de pagamen-to via cartões de crédito (89% das agências), cheques pré-datados (85%) e emissão de fatura (57%) (tabela 52.)

Tabela 52. Formas de pagamento disponíveis aos clientes

Percentual de agências segundo as formas de pagamento disponibilizadas aos clientes

%

Cheques pré-datados 85,3

Cartões de crédito 88,5

Fatura para empresas/governo 57,1

Financeiras (geral) 1,9

FINASA ,6

ABN-AMRO 2,6

Boleto bancário ,6

Desconto em folha ,6

Base* 156

(*) Questão de multipla escolha, os percentuais somam mais que 100%(**) Apenas para agência que disponibiliza financiamento de seus produtos / serviços

O cálculo dos preços de venda dos produtos próprios da agência é feito consi-derando, principalmente, uma combinação de custos e preços praticados pela concor-rência. (Tabela 53)


Tabela 53. Forma de cálculo dos preços de venda

Percentual de agências segundo o mecanismo de cálculo de preços (%)

Mecanismos de fixação de preços* %

Não tem produtos próprios 44,1

Calculam-se sobre os custos dos prestadores de serviços 36,7

Calculam-se com base em uma margem fixa de lucro 19,8

Calculam-se mediante verificação dos preços praticados pela concorrência

31,6

Calculam-se mediante acompanhando de períodos de maior / menor demanda

18,6

Base 177

(*) Questão de múltipla escolha: os percentuais somam mais que 100%

A supervisão e o controle de receitas e despesas da empresa são feitos por con-tador e por planilhas eletrônicas e software específicos. Contudo, os “velhos” livros-cai-xa e caderneta de anotações são práticas ainda adotadas respectivamente por 22% e 8% dos entrevistados (Tabela 54).

Tabela 54. Controle de receitas e despesas

Número de agências segundo a forma de controle de receitas e despesas

Forma de controle % de agências

Não é realizado 0,6

Caderno de anotações 8,5

Livro-caixa 22,0

Contador 78,5

Planilhas eletrônicas / Softwares 53,1

Outros 3,4

(*) Questão de múltipla escolha: os percentuais somam mais que 100%

2.8 Pontos fortes e fracos

As agências foram consultadas com relação a suas deficiências, pontos fortes e fracos, bem como ameaças e oportunidades externas percebidas.

As maiores deficiências reconhecidas pelas agências dizem respeito às estraté-gias de divulgação (32% das agências), o próprio mercado (25%) e os recursos huma-nos disponíveis (19%), conforme pode ser observado na tabela 55.


Tabela 55. Deficiências identificadas

Percentual de agências segundo a deficiênciai mencionada

Tipo/localização da deficiência %

Não sabe / Não tem 16,9

Venda 12,4

Finanças 15,3

Administração 11,3

Compras 2,8

Recursos Humanos 18,6

Estrutura de custos 13,0

Mercado 25,4

Divulgação 32,2

Recursos financeiros/Financiamentos/Cap. de Giro 3,4

Impostos 1,1

Localização 0,6

Outros ( geral ) 2,3

Base 177


Para caracterizar tanto os pontos fortes como os pontos fracos foram usados os mesmos critérios e os resultados são apresentados na tabela 56, a seguir.

Tabela 56. Pontos fortes e fracos

Percentual de agências segundo algumas características e suas classificações como pontos fortes ou fracos (%)

ItemVisto como ponto forte

Visto como ponto fraco

Não sabe 2,3 19,2

Localização 6,8 16,4

Atendimento 42,4 1,7

Preço 8,5 9,0

Diversidade dos produtos 4,0 5,6

Qualidade do serviço 33,9 1,1

Clientes 5,1 4,0

Promoções 1,7 11,3

Gerência 1,7 ,6

Outros 1,7 20,3

Não apresenta 0,0 11,3

Base 177 177


Os pontos fortes destacados dizem respeito a atendimento (42% das agências) e qualidade do serviço (34%), enquanto os pontos fracos mais mencionados foram a localização da agência (16%) e as suas promoções (11%).

As principais oportunidades externas percebidas foram o crescimento da eco-nomia (mencionado por 29% das agências), o fato de o setor estar em expansão (27%) e a existência de concorrentes pouco preparados (27%). Por outro lado, foram identi-ficados como ameaças externas aos negócios da agência a falta de incentivos gover-namentais (42%), o baixo crescimento da economia (41%) e a existência de muitos concorrentes (40%). A tabela 57 apresenta os resultados obtidos. (Tabela 57)

Tabela 57. Ameaças e oportunidades aos negócios da agência

Oportunidades (%)* Ameaças (%)*

Não sabe 7,9 Não sabe 4,0

Poucos concorrentes 2,8 Muitos concorrentes 40,1

Logística 9,0 Logística 1,1

Setor em expansão 27,1 Setor estagnado 14,1

Crescimento da economia 28,8 Baixo crescimento da economia 41,2

Concorrentes pouco preparados 26,6 Concorrentes muito preparados 7,3

Incentivos governamentais 8,5 Sazonalidade 13,6

Cliente 15,8 Falta de incentivos governamentais 41,8

Outros 6,8 Outros 13,0

Não sabe 10,2 Não sabe 1,1

Base 177 Base 177

(*) Questão de multipla escolha, os percentuais somam mais que 100

3. O Mercado no Distrito Federal

3.1 Caracterização da demanda

Origem do turismo em Brasília

A experiência dos respondentes foi utilizada para se estudar a origem do turismo que se destina a Brasília. Foram identificados os países e estados que são os principais emissores de turismo, conforme pode ser observado na tabela 58


Tabela 58. Principais emissores de turistas para Brasília

Principais emissores de turistas para Brasília (percentual de citações )*

Nacionais (estados) % Internacionais (país) %

São Paulo 80,7 Estados Unidos 53,5

Rio de Janeiro 68,4 Portugal 24,6

Minas Gerais 21,1 Alemanha 23,7

Bahia 15,8 França 22,8

Rio Grande do Sul 14,0 Itália 15,8

Ceará 8,8 Argentina 14,0

Pernambuco 8,8 Espanha 13,2

Base** 114 Base** 114

(*) Percentuais somam mais que 100% porque cada respondente citou até três destinos(**) Apenas para quem opera com turismo receptivo

Os estados de São Paulo e Rio de Janeiro são os principais emissores do turismo nacional que se destina a Brasília, ambos mencionados por mais de dois terços dos respondentes. Em um segundo patamar de respostas, aparecem Minas Gerais, Bahia e Rio Grande do Sul com freqüências entre 14% e 21% das citações.

Com relação ao mercado internacional, os Estados Unidos são o maior emissor de turistas para Brasília (mencionado por 54% dos empresários), em situação bastante destacada dos demais países. A seguir foram citados, Portugal (45%), Alemanha (24%) e França (23%).

Períodos de alta e baixa estação

Os resultados do estudo indicam a existência de dois períodos de alta tempo-rada: um deles mais forte, nos meses de novembro e dezembro, e outro menos forte, nos meses de junho e julho. A estes dois momentos contrapõem-se dois períodos de baixa estação de igual intensidade, ocorrendo o primeiro nos meses de março e abril e o segundo nos meses de agosto e setembro. Os demais meses representam a transição entre os períodos de alta e baixa estação. Janeiro e fevereiro caracterizam a retração do mercado após o período de alta estação mais forte, enquanto maio e outubro são meses de recuperação após os dois períodos de baixa estação. A figura 1 ilustra os resultados obtidos.


Figura 1. Períodos de alta e baixa estação

�

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

��

3.2 Evolução da demanda

O mercado por produtos e serviços turísticos em Brasília é considerado promis-sor pelos respondentes. A demanda nos últimos doze meses foi crescente em 44% das agências e estável em outras 38%. Apesar disso, 15% dos respondentes declararam que o mercado foi declinante no último ano.

O turismo emissivo é preponderante nos negócios do setor no Distrito Federal. Mais de um terço das empresas (36%) comercializa produtos e serviços apenas para esse tipo de turismo. Além disso, das empresas que operam com as duas modalidades (emissivo e receptivo), três em cada quatro têm no turismo emissivo um percentual de negócios superior a 80% do total de seus negócios (Tabela 59).

Tabela 59. Turismo emissivo e receptivo

Proporção que cada segmento representa no total dos negócios da empresa (%)

Turismo receptivo Turismo emissivo

Zero 35,6 0,6

1% a 25% 43,6 4,0

26% a 50% 13,0 6,8

51% a 75% 3,4 9,6

76% a 99% 4,0 43,6

100% 0,6 35,6

Base 177 177


Mercados consumidores

Para uma mellhor caracterizar a atuação das empresas, o mercado consumidor foi dividido em duas categorias : mercado pessoa física e mercado corporativo. Nesse último fez-se, ainda, uma divisão entre instituições de governo e as demais corpora-ções. A tabela 60 apresenta a participação de cada um desses mercados no faturamen-to total das empresas.

Tabela 60. Faturamento: participação dos mercados

Proporção que cada tipo de mercado representa no faturamento da empresa (%)

Pessoa física Corporativo Governo

Zero 1,7 0,0 0,0

1% a 25% 16,5 24,6 36,7

26% a 50% 37,2 29,3 30,0

51% a 75% 10,7 24,6 13,3

76% a 99% 16,3 29,0 20,0

100% 26,6 2,4 0,0

Base 177* 126** 30***

*considera todas as agências pesquisadas**somente para as agências que atendem ao mercado corporativo***somente para as agências que atendem a empresas e órgãos públicos.

A maioria das agências (71%) atende a ambos os mercados, enquanto as demais dedicam-se apenas a atender a pessoas físicas e caracterizam-se como agência de mi-cro ou pequeno portes, conforme se observa pelo cruzamento das variáveis.

As agências que atendem a ambos os mercados têm, em termos médios, metade do seu faturamento originado no mercado corporativo (51%) e outra metade no mer-cado pessoa física (49%). Se estendermos o cálculo para todas as empresas, então os negócios com consumidores pessoa física alcançam, em média, 69% do faturamento total do setor.

Entre as agências que atendem ao mercado corporativo, apenas 24% têm negó-cios com órgãos e empresas públicas. Nessas últimas, os negócios com os governos representam, em média, 41% do faturamento total. (Tabela 61)


Tabela 61. Mercado corporativo

Percentual de agências segundo o tipo de cliente (mercado corporativo)*

%

Órgãos e empresas públicas 23,8

Médias e grandes empresas privadas 79,4

Micro e pequenas empresas privadas 67,5

Base** 126

(*) Questão de multipla escolha, os percentuais somam mais que 100%(**) Apenas para quem atende ao Mercado Corporativo

3.2. Fase Qualitativa : Cenário das Tendências Futuras para o Setor no DF

1. Cenário Atual do Turismo no Distrito Federal

As descrições do Cenário Atual do Turismo no DF apresentam identidades e pe-culiaridades.

É consenso entre todos os entrevistados que o Distrito Federal tem o seu poten-cial turístico mal aproveitado. As razões dessa deficiência residem genericamente na ausência de planejamento ou na existência de planejamento ineficaz e insuficiente. Isso redunda em falhas na divulgação da cidade, na demora em reformar e construir equipamentos de estrutura e infra-estrutura e na desarticulação entre os segmentos que deveriam atuar coordenados em prol da expansão e desenvolvimento do setor.

O turismo em suas diversas modalidades ocorre no DF abaixo de sua capacidade de resultados efetivos por falta de visão, falta de investimento e falta de ações concre-tas.

No entanto, dentro deste universo descrito como “desolador”, há entrevistados que identificaram nichos de sucesso, alguns deles já colocando esse sucesso em prá-tica. Reconhecem esses entrevistados que, apesar das dificuldades, já se avançou um pouco na divulgação de Brasília no exterior e em outros estados do Brasil. Reconhe-cem também que há áreas temáticas do turismo que têm , embora timidamente, pro-gredido, como o turismo cívico e o turismo de eventos.

Persistem, no entanto, problemas de mão-de-obra, ausência de programas qua-litativos de capacitação e casos “dramáticos” de despreparo como o dos guias e o dos taxistas.

O vazio deixado pela demorada obra do Centro de Convenções é também um fator que fragiliza o progresso do turismo no DF.

Tanto no turismo receptivo como no turismo emissivo, há agentes que transfor-mam idéias em oportunidades e contornam as dificuldades do cenário atual. É o caso


de uma agência que instalou uma central de reservas de hotelaria em Brasília para quem vem de fora e de uma outra que se especializou em atendimento virtual, porém fecha os negócios pessoalmente, neutralizando os problemas de segurança que a in-ternet brasileira apresenta.

São casos de entrevistados que reconhecem as dificuldades, analisam o cenário com realismo, contudo colocam a sua capacidade empreendedora a serviço de tornar essa realidade mais favorável. Identifica-se, nestes casos, uma mentalidade que pode servir de inspiração ao setor como um todo.

No sentido de percepção negativa do cenário, encontram-se entrevistados pessi-mistas que enxergam um presente “tenebroso” para o turismo no DF e um futuro mais “tenebroso” ainda. Reclamam da atitude das companhias aéreas, da falta de incentivo do governo distrital e federal, da passividade das associações de classe e da ausência de cooperação e articulação entre os agentes. Deficiências na capacitação dos profis-sionais do setor, currículos equivocados das escolas de nível superior e falta de sintonia entre teoria e prática completam os diagnósticos negativos .

1.1 Turismo Emissivo

O turismo emissivo no DF é descrito pelos entrevistados como mais amplo que o turismo receptivo. O principal cliente do turismo emissivo, considerando-se o mer-cado um todo, é o governo federal por intermédio de seus ministérios e de todas as suas instituições: fundações, institutos, empresas públicas, órgãos coligados e bancos públicos.

Além disso, o Distrito Federal é um emissor de turismo de pessoas físicas, impor-tante em âmbito nacional. Segundo os depoimentos da pesquisa, mesmo com a que-da do poder aquisitivo dos funcionários públicos, queda essa causadora de impacto nos diferentes segmentos da economia do DF, o brasiliense prioriza o investimento em viagens, tanto de lazer como de negócios.

Há uma “sombra ameaçadora” sobre as agências de viagem, materializada na venda de passagens pela internet, diretamente pelas companhias aéreas e pela ten-tativa constante dessas mesmas companhias em reduzir a comissão percebida pelas agências na intermediação das vendas. A ABAV do DF empreendeu esforços, bem su-cedidos, no sentido de impedir a queda da comissão, porém a ameaça é permanece e concretizou-se no resto do país.

Apesar das vendas diretas pela internet terem pouca representatividade no atual cenário, os entrevistados reconhecem que esse é o futuro próximo e que as agências necessitam imperiosamente trabalhar alternativas que as posicionem como “consul-toras de turismo”, ou seja, muito mais que simples intermediárias na venda de passa-gens.

Essa consultoria passaria por um conhecimento profundo das demandas do cliente, contrapostas às opções do mercado, fazendo o agente o papel de “otimizador”


das condições buscadas e oferecidas. Passaria, também, pelo investimento na melhoria das condições do turismo de eventos, impactando sobre o turismo receptivo e am-pliando o seu espetro de ações.

A agência de viagens conforme existe hoje tende a desaparecer, na percepção dos entrevistados, e há de dar-lhe outra feição para que sobreviva ou, até mesmo, re-nasça sob outro formato, sintonizado com as novas demandas econômicas, sociais e comportamentais.

Alguns dos entrevistados agentes de viagens já se preparam para essa nova era, inclusive efetuando o seu trabalho cotidiano já referenciados numa maneira diferente: não mais apenas emitem passagens, mas assessoram seus clientes viajantes na mon-tagem dos roteiros, buscam nichos, utilizam-se da tecnologia de maneira criativa e efi-caz.É o caso da agência que atende o cliente pela internet, porém conclui o negócio sempre pessoalmente, garantindo a bilateralidade da segurança.

Uma outra agência oferece atendimento literalmente individualizado e inova com uma central de reservas para os visitantes de fora, oferecendo o serviço aos seus clientes pessoa jurídica que recebem forasteiros a negócios.

1.2 Turismo Receptivo

O turismo receptivo é descrito, por todos os entrevistados, como absolutamente aquém de suas possibilidades.

O parque hoteleiro, antes considerado insuficiente e ultrapassado, hoje é elo-giado pelos entrevistados.Há milhares de leitos disponíveis, serviços de bom nível e um padrão satisfatório de atendimento.Soma-se a isso a disposição dos empresários do setor em investir cada vez mais no aprimoramento dos serviços e nos padrões de atendimento.

As dificuldades do turismo receptivo começam na divulgação de Brasília em ou-tros estados e no exterior descrita pelos entrevistados como “acanhada”.A pouca divul-gação que existe traz turistas que encontram uma estrutura “sucateada” com pontos turísticos necessitando de reformas, sinalização urbana deficiente, programação de passeios mal planejada.

Há também a total ausência de locais adequados para convenções, transportes inadequados, carência grave de profissionais capacitados, especialmente guias para recepção e assessoramento do turista durante a sua estada.

Os entrevistados reconhecem que houve avanços.A ampliação do aeropor-to é um deles, bem como a expansão e sofisticação da gastronomia brasiliense, hoje considerada a terceira melhor do país, atrás de São Paulo e Rio de Janeiro.

Percebem os participantes que há pontos de excelência convivendo dramatica-mente com deficiências acentuadas.


1.3 O Governo e suas instituições como clientes

O Governo Distrital como cliente do turismo no DF não recebeu comentários relevantes por parte dos entrevistados. Foi descrita como uma relação normal, dentro das regras de contratação vigentes.

A maior polêmica fica por conta do Governo Federal apontado pelos entrevista-dos como um “incentivador” direto do aviltamento da remuneração das agências de viagens e da desordem das regras. As compras de passagens são regidas por licitações de menor preço, ganhando a agência que oferece maior desconto. Contam os entre-vistados que é comum o desconto oferecido ser superior à comissão máxima recebida pelas agências, ficando incompreensível o formato de remuneração, uma vez que teo-ricamente a vencedora estaria literalmente “pagando” para “vender” passagens.

Apenas um entrevistado não apontou o problema como vivenciado na sua em-presa, embora tenha reconhecido que é preciso instituir novas regras para essa opera-ção com o Governo Federal. A sua agência tem negócios com o governo, mas não tem sido prejudicada pelos procedimentos atuais. Argumenta o entrevistado que buscou e encontrou caminhos favoráveis ao cliente governo e ao seu negócio empresarial, sem ferir a ética e respeitando o mercado.Todavia expressou conhecer a questão vivida por outras empresas.

O que se coloca é que o Governo Federal seria o melhor cliente, mas pelas re-gras que o próprio institui acaba indisciplinando o mercado e estimulando compor-tamentos “pouco saudáveis”. Os agentes entrevistados reivindicam que as regras das licitações sejam modificadas para que haja oportunidades de participação de todos ou até mesmo a eliminação das agências do processo, ficando a venda de passagens restrita às companhias aéreas. O que se espera e se cobra, do governo e do mercado, é a transparência e a racionalidade. Isso significa que, as instituições públicas não podem ser “patrocinadoras” do aviltamento do mercado e do desrespeito às boas regras da concorrência.

1.4 O Mercado Privado

Apesar de Brasília ser uns dos principais emissores de turistas para o Brasil inteiro e de ser, também, um receptor importante do turismo de negócios, os entrevistados assinalam um mercado privado fraco e em retração.

Argumentam alegando a queda do poder aquisitivo dos funcionários públicos e a falta de atrativos para a permanência dos visitantes na cidade , no caso do turismo receptivo.

Alguns entrevistados, contudo, dão depoimentos positivos referentes à iniciativa privada, composta por pessoas físicas e jurídicas, enquanto clientes de turismo no DF.

A identificação de nichos de público e de atendimento é a principal responsável pelo sucesso de alguns agentes com a iniciativa privada.


Assim, as agências que já colocam em prática a tese de prestarem consultoria e assessoria aos viajantes, têm obtido retorno financeiro acima do satisfatório, além de demarcarem o seu espaço institucional, consolidando-se como prestadoras de deter-minado serviço. É nesta linha que se enquadram o atendimento virtual, a concepção de roteiros personalizados, o atendimento especializado a turistas da terceira idade, inclusive para viagens pela via terrestre para os de menor poder aquisitivo.

Os empresários que trilham o caminho da iniciativa privada posicionam-se com mais otimismo diante do mercado e opinam que Brasília só tem a evoluir em termos de turismo, tanto emissivo, como receptivo, independentemente do governo como cliente.Já do governo como animador do processo de captação de turistas é esperado um papel importante, por parte desses empresários. Um papel no sentido da divul-gação de Brasília, da reforma das estruturas, da melhoria da informação turística. São também estes empresários que menos demandam financiamentos, subsídios ou in-centivos governamentais para o fomento da sua atividade. Acreditam na criatividade e na perseverança.

1.5 Comportamentos de concorrência e nível de profissionalização do setor

Há três visões que prevalecem na descrição da concorrência feita pelos entre-vistados. Uma visão descreve a concorrência como normal e saudável, composta por procedimentos comuns a qualquer segmento. Outra visão, mais negativa, expõe uma concorrência desleal por parte de empresas que “aviltam” as regras no atendimento ao Governo Federal.

É revelada, também, um tipo de concorrência de agentes sem estrutura e sem preparo que tentam tomar o espaço das agências verdadeiramente profissionalizadas. São personagens que prestam serviço “fazendo uso de um celular como escritório”, re-gistrados em endereços fictícios, contrariando todo o tipo de procedimento conside-rado correto para o exercício da atividade.

Os entrevistados ressentem-se do fato de os órgãos que regulam e fiscalizam a atividade não tomarem uma providência radical e eficaz no sentido de inibir e eliminar esse tipo de prática. O setor carece de urgência na regulamentação da atividade e nas reformas necessárias à legislação específica.

Alguns entrevistados são particularmente positivos quanto à concorrência, ex-pressando tranqüilidade e naturalidade relativamente ao assunto. Encontraram o seu nicho de atuação e mostram-se entusiasmados com o mercado e suas perspectivas, minimizando qualquer empecilho.

O nível de profissionalização do setor de Agentes de Viagens é considerado defi-ciente por todos os entrevistados.


Os cursos de formação e capacitação praticamente não existem e os poucos que estão ou estiveram à disposição são avaliados como inconsistentes e insuficientes para atender às exigências do mercado.

Os funcionários das agências de viagens não dispõem de tempo para a sua for-mação e capacitação, algo que teria que ser permanente, sintonizado com os tempos atuais em que tudo evolui com extrema rapidez.

São também apontadas deficiências ainda mais graves na formação de guias, taxistas e atendentes dos postos de informação de turismo.

Os entrevistados avaliam positivamente a existência das faculdades de turismo, porém consideram que os currículos e os professores estão fora da realidade do mer-cado. Na prática, as faculdades estariam formando profissionais despreparados para as reais exigências e necessidades do turismo no DF.

Por outro lado, os empresários não investem em formação de novos profissionais alimentando um “círculo vicioso” de falta de oportunidades para quem se forma, simul-tâneas à escassez de profissionais capacitados para atender, com experiência, vivência e segurança, às demandas do mercado. Assim faltam guias que conheçam verdadeira-mente a cidade na sua dimensão histórica e estética, que lidem corretamente com o turista, que falem, pelo menos, uma língua estrangeira.

Faltam, também, agentes que prestem uma verdadeira consultoria ao cliente, que protagonizem ações além da automática emissão de passagens, que façam pes-quisas, que criem sugestões, que sejam sensíveis à diversidade de buscas que podem estar contidas numa viagem, por mais simples que esta pareça.

Falta, inclusive consciência mais apurada da verdadeira posição a ser ocupada por Brasília no panorama do turismo nacional e internacional, bem como a profissio-nalização dos próprios empresários.

Segundo alguns entrevistados, ser agente de viagens exige vocação e vontade de realizar. Muitas vezes é um espaço que tenta ser ocupado por “aventureiros” ou pes-soas que resolveram dedicar-se ao segmento por falta de opções, “sem possuir uma noção mínima do que é a atividade”.

2. O processo de desenvolvimento do turismo no Distrito Federal

Os depoimentos referentes ao desenvolvimento do turismo no DF revelam um processo disperso, desarticulado, sem sintonia entre os segmentos, marcado por es-forços isolados que acabam desperdiçados pela ausência de um processo verdadeira-mente estruturado.

Assim, identifica-se que não há uma diretriz em ações que somem as diferentes energias investidas, notadamente carentes de um leme.


O turismo parece caminhar para um confuso “tráfego” de iniciativas que não se intercomunicam. Não está estagnado, porém caminha sem rumo pré-definido, sem planejamento e sem diálogo entre os atores.

Há também um sub-dimensionamento da importância do turismo para Brasília, bem como da importância da própria cidade como capital federal e como patrimônio da humanidade.

2.1 Identificação de uma Vocação : realidade e necessidade

A vocação mais citada para o turismo em Brasília no sentido receptivo é o “tu-rismo de negócios” entendido como o fluxo de empresários e executivos que vêm à cidade motivados pelos negócios com o Governo Federal. Freqüentemente esse turis-mo é citado nas entrevistas como “turismo de eventos”, uma extensão do “turismo de negócios” que contempla os encontros nacionais e internacionais em torno de temas e segmentos profissionais.

Esta vocação principal está beneficiada pela recente expansão e profissionaliza-ção da rede hoteleira, antes considerada precária em todos os sentidos. Hoje não só a rede hoteleira de Brasília recebe elogios de todos os entrevistados, mas também os seus líderes, considerados investidores de visão que buscam melhorar cada vez mais.

O que prejudica a vocação identificada pelos entrevistados é a ausência de espa-ços específicos para eventos, principalmente de um Centro de Convenções de grande porte.

A desorganização e falta de articulação do setor também atrapalha a vocação principal, segundo os entrevistados. Não há como atrair um fluxo permanente de eventos sem transportes urbanos de qualidade, sinalização turística, guias treinados, informação turística organizada, pontos turísticos estruturados.

Não é também evidente, para os entrevistados, se está sendo feito um trabalho planejado e ordenado de prospecção de eventos.

Outras vocações são citadas pelos entrevistados. O “turismo cívico” é a mais evi-dente, pela questão óbvia de Brasília ser a capital da república. As ações descritas no sentido de estruturar e divulgar esse turismo são avaliadas como isoladas e incipien-tes.Tudo é revestido de muita “timidez” e “amadorismo”, indicando que a vocação do “turismo cívico” não é levada muito a sério por nenhum dos atores do setor.

Turismo ecológico, turismo rural, turismo religioso e místico são também citados como vocações para o Distrito Federal. Estas vertentes estão associadas às regiões que contornam a região urbana, tanto no próprio DF como nos estados contíguos de Goiás e Minas Gerais.

Também aqui há um problema de estrutura, divulgação e especialmente de arti-culação de ações coordenadas com o contexto geral do turismo.São vocações citadas,


mas não há uma percepção de um trabalho consistente feito em prol da sua consoli-dação.

Brasília continua, na prática, sendo muito mais um ponto de passagem que um espaço de permanência com atrativos próprios e valorizados. E não é sequer, ainda, o ponto de ligação que deveria ser, inerente à sua localização geográfica estratégica e ao fato de ser a capital do país.

A cidade necessita de um posicionamento político, no sentido amplo da palavra, que a coloque no lugar de destaque que a sua posição de capital exige. Construiu-se uma capital que passou anos sem ser efetivamente uma cidade. Hoje a capital ainda não ocupa o seu lugar de direito e a cidade ainda não se cumpriu na sua composição cultural. É a cultura que faz a existência real de um lugar, a cultura real e a cultura as-similada por sua população. É patente no discurso dos entrevistados uma “dúvida” da existência efetiva de Brasília como capital e como cidade. O que perpassa é uma sensa-ção de que tudo ainda está na etapa do improviso. Falta convicção e consistência.

2.2 O papel das Instituições Públicas e Privadas: realidade e necessidade

O papel das instituições públicas e privadas, descrito pelos entrevistados, expres-sa o mesmo cenário de ações isoladas e de desarticulação já citado nesta análise.

Cada um tenta fazer um pouco pela divulgação, pelo treinamento, até pela ino-vação, porém as ações são desarticuladas, não têm planejamento nem coordenação que transformem essas ações em resultados progressivos e consolidados.

Há iniciativas como o Conselho de Turismo constituído por ações do GDF com a participação de todas as instituições, o qual não tem demonstrado resultados.

Muitos entrevistados não conseguem, nem mesmo, descrever o papel das insti-tuições, revelando que esse papel encontra-se disperso e difuso. Por outro lado, preva-lece a expectativa de que as iniciativas devem partir do governo, ao mesmo tempo em que o governo cobra mais maturidade e autonomia da iniciativa privada.Como não há sinergia ,as iniciativas e as responsabilidades perdem-se no seu isolamento.

3. O futuro do turismo no DF

De uma maneira geral, os entrevistados têm confiança no futuro do turismo, uns com maior convicção que outros.Uns com maior “ pró – atividade”, que outros.

A realização desse futuro depende da decisão política do Governo Distrital e do Governo Federal e da decisão da própria sociedade em eleger o turismo como ativi-dade prioritária, traçando concretamente o percurso a ser empreendido para a efeti-vação dessa atividade. Essa decisão passa pela conscientização de que Brasília é uma cidade e uma capital com características originais e próprias. Não é preciso dar-lhe


forma. É preciso dar-lhe voz e mantê-la viva e presente, ocupando o seu lugar no Brasil e no mundo: é o que nos dizem os entrevistados, de maneiras diversas.

3.1 O Centro de Convenções

O Centro de Convenções, em obras com prazo incerto de conclusão e com plano indefinido de operação, simboliza em seus andaimes desenhados no céu do eixo mo-numental a imprecisão do futuro do setor de turismo no DF.

Os entrevistados não têm dúvidas quanto à conclusão da obra e quanto ao papel determinante que exercerá no impulso à atividade turística da cidade.Só não conse-guem perceber como e quando, exatamente, isso acontecerá.

O Centro de Convenções é uma aeronave sem plano de vôo conhecido, que pro-voca uma sensação de insegurança diante de mais uma ação aparentemente isolada e retórica.

Se, por um lado, a reforma do Centro de Convenções gera expectativas positivas, a imprecisão de sua conclusão e dos moldes exatos em que vai operar deixam os re-presentantes do setor hesitantes diante do desenho real que virá.

Os próprios entrevistados que representam o GDF não definem com exatidão o que está reservado para o Centro de Convenções.Descrevem etapas de uma pros-pecção vaga e, mais uma vez, desarticulada de outras ações que lhe deviam correr paralelas e em sintonia.

Por outro lado, diante do imperativo de o Centro de Convenções ter que vir a ser muito mais que um prédio, os entrevistados não revelam ter informações que lhes esclareçam como vai ser a inserção dessa estrutura física no desenvolvimento do tu-rismo. O prédio não está pronto, porém o plano de sua operação direta e indireta e o impacto sobre a atividade como um todo deveriam estar mais claros, deveriam estar norteando todo o setor e não estão. Alguns entrevistados expressam a preocupação de esse plano ter início após a conclusão do prédio.

3.2 Perspectivas Positivas e Negativas

Assim, existem dois cenários em perspectiva, identificados no discurso dos entre-vistados: um temido e outro desejado.

O primeiro trata-se do desperdício das potencialidades de Brasília por falta de decisão política, planejamento e ações práticas, numa orquestração regida pelo GDF mobilizando todos os segmentos para um esforço conjunto e continuado.A exemplo do que fez a Bahia; nos moldes do que fez a Espanha.

O segundo tenta acreditar na conscientização de todos no sentido de assumir a vocação turística de Brasília e movimentar conjuntamente os ingredientes para torná-la uma realidade e mantê-la definitivamente.


O desperdício será evitado pela consciência que levará à ação. E neste sentido GDF e Governo Federal têm papel fundamental na liderança do processo, animando e coordenando os protagonistas.

3.3 Brasília Patrimônio da Humanidade: consciência e alienação

Há um tema que se destaca nas entrevistas e que perpassa todos os outros abor-dados. Revestido de extraordinária polêmica, surge como consenso e como dissenso.Algo que deveria ser pressuposto ainda é esquecido ou minimizado, enquanto ponto principal de atratividade para Brasília como um destino.

É o tema que aborda a cidade como Patrimônio da Humanidade tombada por ser um projeto urbano considerado inédito e inigualável, sem par no mundo inteiro. Brasília é a obra-prima do modernismo consubstanciada em prédios e em definição de espaços; a monumentalidade contemporânea traduzida numa cidade – patrimônio, tal qual a Paris neo-clássica e a Veneza medieval.

Entrevistados da iniciativa privada, das instituições públicas e das associações de classe patronais e profissionais concordam que o status de Patrimônio da Huma-nidade é o indubitável diferencial que torna Brasília peculiar aos olhos dos viajantes. Todas as outras características – localização geográfica, estrutura de trânsito, natureza do entorno, misticismo – podem ser criadas em qualquer outro lugar. O que é exclusivo de Brasília é sua posição no Olimpo da arquitetura e do urbanismo reconhecidos pela humanidade.

Alguns entrevistados, no entanto, expressam dúvidas de que essa característi-ca única de Brasília não seja mercadologicamente suficiente para atrair turistas em quantidade necessária à viabilização do setor. A maioria, entretanto, defende que esse é o diferencial estratégico que tornará a cidade competitiva e que deve ser difundido, inclusive, na auto - estima de seu povo: cada brasiliense deve ter essa distinção con-solidada em seu coração.

��


4. Considerações finais

Conforme o estudo empreendido, o perfil, seja pelo volume de faturamento, seja pelo número de empregados, indica, no DF, a agência de turismo como uma micro empresa, onde 56% fatura até R$500.000,00 e 61% possui não mais que 5 empregados. Instaladas em sedes com área de 30 até 100 metros quadrados, 64,4 % delas concentra, nesta área, toda sua estrutura administrativa, operacional e de vendas.

Quanto à propriedade e ao uso de equipamentos ligados ao transporte tais como ônibus, micro-ônibus, utilitários, vans, barcos e lanchas, as agências do Distrito Federal ainda são pouco expressivas. Considerado o fato, por exemplo, de que Brasília possui a terceira maior frota de embarcações no país, é lamentável que nenhuma agência pesquisada possua um barco a ser utilizado em passeio náutico no Lago Paranoá, um dos atrativos turísticos de maior destaque na paisagem brasiliense. Esse fato é simbó-lico, pois sem utilizar um atrativo significativo para Brasília, como torná-la um destino turístico para turistas nacionais e internacionais? Há que buscar alguns atrativos que atendam a interesses ambiental, histórico, tecnológico (arquitetura e engenharia).

No campo dos recursos humanos, os dados demonstram que vale mais o pa-rentesco do que a competência. O número de pessoas em funções específicas mostra o grau de improvisação ou de quase total desinteresse das agências de turismo na prestação de certos serviços turísticos tais como os que envolvem guias de turismo até mesmo em atividade terceirizada. Outro detalhe referente a recursos humanos é a forma de seleção de profissionais, segundo a qual 70 % é feita por indicação de fami-liares e dos próprios empregados. A intensidade de atividades terceirizadas no caso a de Consultor especializado em turismo em apenas 6% das agencias de turismo bem


demonstra as áreas fundamentais para a capacitação profissional da equipe, com des-taque para atendimento e vendas. Outros percentuais ligados a administração/gestão, custos, pacotes turísticos/excursões demonstram claramente a grande necessidade de conhecimento dessas áreas nas agências de turismo. Tais percentuais se confirmam com os atributos de qualificação básica para gerenciar: experiência de mercado turís-tico, liderança e capacidade e facilidade de atendimento.

Confundindo erradamente faturamento com receita disponível para a agência, muitas vezes tem-se visto a montagem de uma engenharia financeira desastrada, o que gera insucesso em decorrência do fato de que quase 50 % ligam-se à venda de bilhetes de passagens, item de baixo comissionamento.

Este perfil focaliza os negócios do turismo que podem ser desenvolvidos por uma agência de turismo em Brasília/DF e apresenta algumas reflexões sobre o merca-do e a organização da empresa.

Naturalmente, o que foi escrito não esgota o assunto. Na verdade, procura abrir as inúmeras opções de desdobramento que os interessados poderão desenvolver, le-vando em conta os aspectos legais, operacionais e administrativos que consolidam a gestão empresarial de uma agência de turismo.

As agências de turismo devem-se preparar para superar novos desafios com vistas a patamares superiores de desempenho. Mas, para tanto, além da mudança de mentalidade dos empresários do setor, é imperioso mudar o direcionamento de mer-cado e de produtos/serviços, mudar o padrão do estilo de gerenciamento, mudar a or-ganização, mudar o fluxo, o sentido e o processamento da informação, mudar o ritmo até então repetitivo do trabalho realizado, enfim mudar a visão empresarial. É preciso pois, repensar o papel das agências de turismo. Devem elas deixar de ser meras presta-doras de serviços turísticos e intermediadoras de vendas, agregando a esses aspectos valor correspondente à condição de consultoras de turismo, gerenciando na Cadeia Produtiva do Turismo o seu produto mais nobre: a informação turística. É calcada nessa informação que se podem ampliar as possibilidades de trabalho em turismo receptivo e emissivo. No caso específico de Brasília, a incipiente, e quase inexistente, sinalização turística, bem como a falta de educação turística da sociedade local, mais preocupada com o exercício do poder e com a convivência com o status, abre espaço para o dire-cionamento de algumas ações a serem desenvolvidas.

Também é preciso mudar a relação entre empresas concorrentes, o que implica alterar o entendimento de parceria. No mundo moderno, o que importa é a redução de custos acontecendo simultaneamente ao aumento do volume de caixa, mesmo que isto ocorra em parceria com concorrentes. A esta situação momentânea, chamam de “business”. O preparo para o ano 2020, implica deixar de ser imediatista, em saber pla-nejar, em saber calcular preços para durar algum tempo no mercado.

Querer também reconhecer que hoje existe um consumidor mais exigente, mais controlado na hora de gastar e pagar, daí a necessidade de baixar os custos e elevar os níveis de qualidade.


Por outro lado, é preciso enxergar o fato de que o lazer é a segunda maior ativida-de econômica no mundo. E lazer é turismo, é restaurante, é parque de diversões.

E turismo é essencialmente prestação de serviços, por isso o mais importante é a superação das expectativas do cliente. E “na prestação de serviços, o êxito depende da capacidade de desenvolver, continuamente, o espírito de servir”, já nos ensinou em tempos passados o Comandante Rolim Amaro.

Na concorrência, a maioria das agências são semelhantes na prestação dos servi-ços, não apresentando um diferencial que as identifique e destaque uma das outras.

A informação pronta para uso, somada à normatização de procedimentos opera-cionais básicos e acrescentada de ritmo de trabalho, pode refletir na empresa em algo muito valioso: organização.

O esteriótipo de que o turismo é o lado divertido das viagens fez que o segmento negocial turismo fosse visto tanto pelo governo quanto pela sociedade civil como algo de pouca consistência empresarial. E por ser algo ainda pouco conhecido de todos, as iniciativas do governo, da sociedade civil e do setor privado têm sido acanhadas, quando certas e bem direcionadas; ou mal fundamentadas, quando geram resultados na direção contrária.

A verdade é que o conceito de turismo nos leva ao “conjunto de ações, relações e fenômenos resultantes da VIAGEM E ESTADA de pessoas, independente do motivo que a tenha determinado, desde que esta estadia seja temporária”.

Esse conjunto de ações, relações e fenômenos é que gera impactos positivos e negativos nas áreas ambiental, sócio-cultural e econômica. E é com base nesses impac-tos que se pode trabalhar planejadamente a infra-estrutura e o marketing turísticos e a educação para o turismo, fatores fundamentais no estabelecimento de uma estratégia turística.

É essa estratégia turística que pode levar a agência de turismo ao sucesso, cuja equação simplificada representa o somatório de quatro questões: trabalho, tempo, ta-lento e tecnologia.

Alguns, aparentemente mais pragmáticos e menos teóricos, enganam-se com o imediatismo do eventual faturamento de pouca duração, interpretando este fato como sendo sucesso. Esquecem-se de que a gestão financeira no turismo foi substituída pela gestão de negócios e que as expectativas do mercado são: preço e qualidade.

Outro ponto de impacto é que no novo mundo econômico, existe uma econo-mia de soma-zero. Vale dizer: se alguém cresce 10% é porque tem outro alguém per-dendo esse valor.

O mundo mudou. Tanto quanto qualquer outra empresa, a agência de turismo tem que repensar o agenciamento de seus negócios. O dinamismo das relações da


agência de turismo com seus fornecedores, clientes, sócios e acionistas determina ha-bilidades inovadoras, novos conhecimentos e índices de desempenho diferenciados. Há que rever alguns indicadores relevantes para inovar a gestão empresarial desse tipo de empresa.

A agência de turismo não pode ser administrada como um sonho, uma hipótese ou uma possibilidade. O agente de turismo tem que administrar números (metas, re-ceita, lucro líquido, custos, fluxo de caixa), não podendo nem devendo contaminar suas análises financeiras com as suas emoções.

��


5. Anexos

Perfil de Agência de Viagens e Turismo

Identificação da empresa

Razão Social: ____________________________________________________________________

Nome Fantasia: _________________________________________________________________

CNPJ: _______________________________________ CFDF: ______________________________

Código CNAE ___________________________________________________________________

Endereço: ______________________________________________________________________

Cidade: _______________________________________ UF: ________CEP___________________

Telefone: ____________________________________________ Fax: _______________________

Cidade Localização da matriz/franqueadora: __________________________________________

Cidades Localização das filiais/franqueadas: __________________________________________

e-mail: _________________________________________________________________________

Site: __________________________________________________________________________

Data de criação da Empresa: _____/ _____/ ____

Registro Embratur nº ______________________________________ Data _____/ _____/ ______

Sócios Percentual do Capital _______________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

Observações: ____________________________________________________________________

___________________________________________________________________________


Identificação do Responsável pela Gestão da Agência

Nome: _________________________________________________________________________

CPF: __________________________________________________________________________

Identidade/RG: _____________________________________ Órgão emissor: ________________

Endereço Completo: ______________________________________________________________

CEP: _______________________________________ DDD/Telefone fixo:___________________

DDD/Telefone celular: ______________________________________ Fax:__________________

e-mail: _________________________________________________________________________

Caracterização da empresaAtividade econômica: ____________________________________________________________

Ramo de negócio: ___________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

Natureza Jurídica:

Sociedade Anônima

Sociedade por cotas de responsabilidade Limitada

Atividade Informal

Atividade operacional:

Agencia de Viagens

Agencia de Viagens e Turismo/Operadora

Porte da empresa:

Micro

Pequena

Média

Grande

Localização e descrição das instalações / estrutura físicaEstacionamento para veículos:

Próximo (dista até 100 m)

Distante (dista mais de 100 m)

Intensidade do tráfego no ponto comercial:

Veículos:

Forte

Boa

Regular

Nenhuma

Pedestres:

Forte

Boa

Regular

Nenhuma

Facilidade de acesso ao ponto comercial:

Boa

Regular

Deficiente


O imóvel onde funciona a Agência é:

Próprio

Alugado

Cedido

Área da sala/loja: _____________________________________________________________ m2

Iluminação:

Boa

Regular

Deficiente

Ventilação:

Boa

Regular

Deficiente

A Agência possui os seguintes equipamentos: Em que quantidade ?

Linhas telefônicas ________________________________________________________

Ramais telefônicos _______________________________________________________

Fax ___________________________________________________________________

Microcomputadores ______________________________________________________

Sistema de reservas ______________________________________________________

Videoteca ______________________________________________________________

Videocassete ____________________________________________________________

Televisão _______________________________________________________________

Circuito interno de TV ____________________________________________________

Filmadora ______________________________________________________________

Ônibus/micro ônibus _____________________________________________________

Utilitários _______________________________________________________________

Automoveis _____________________________________________________________

Vans

Barco __________________________________________________________________

Lancha _________________________________________________________________

Outros _________________________________________________________________

Fornecedores e conveniadosFranchising?

Sim

Não

De quem? ___________________________________________

Bilhetes de passagem aérea nacionais:

Emissão própria:

Sim

Não

Qual(is) Companhia(s) Aérea(s) Nacionais :

Rio Sul

TAM

Gol

Varig

Vasp


Ocean

Outras: Qual(is)?____________________________________

Bilhetes de passagem aérea internacionais:

Emissão própria:

Sim Não

Qual(is) Companhia(s) Aérea(s) Internacionais:

Listar: __________________________________________________________________________

Consolidadora:

Sim Não

Qual? ___________________________________________________________________

Convenio(s) com Agencia(s) de outros Estados:

Sim Não

Em que Estados: _____________________________________________________________

Convenio(s) com Sala Vip ou Balcão de Aeroporto:

Sim Não

Em que Estados: _____________________________________________________________

Qual(is) Operadora(s) trabalha:

Na cidade __________________________________________________________________ listar

No Brasil: ___________________________________________________________________ listar

No Exterior _________________________________________________________________ listar

Qual(is) outras Operadora(s) gostaria de (pretende )trabalhar:

Na cidade __________________________________________________________________ listar

No Brasil: ___________________________________________________________________ listar


Qual(is) Hotel(is) trabalha:

Na cidade __________________________________________________________________ listar

No Brasil ___________________________________________________________________ listar


Qual(is) outros Hotel(is) gostaria de (pretende) trabalhar:

Na cidade __________________________________________________________________ listar

No Brasil ___________________________________________________________________ listar


Qual(is) Locadora(s) de Veículos trabalha

Na cidade __________________________________________________________________ listar

No Brasil ___________________________________________________________________ listar


Qual(is) outras Locadora(s) gostaria de (pretende) trabalhar

Na cidade __________________________________________________________________ listar

No Brasil ___________________________________________________________________ listar


Tem produtos próprios (pacotes turísticos,etc):

Sim

Qual(is)? ___________________________________________________________________

Não

Pretende ter?

Sim

Não


Trabalha com produtos de terceiros:

Sim

De qual(is) operadoras: ________________________________________________________

Não

Se trabalha, qual o percentual de pacotes turísticos de terceiros no contexto global das vendas?

___________________________________________________________________________

As vendas de pacotes turísticos aos clientes são feitas sob contrato escrito?

Sim Não

Nos contratos de adesão/vendas dos pacotes turísticos estão garantidas todas as promessas

publicitárias?

Sim Não

Oferece serviços próprios (receptivo,vans,onibus,etc):

Sim Qual(is)? ____________________________________________________________

Não

Oferece serviços de terceiros (vans,onibus,guia,etc):

Sim Qual(is)? ____________________________________________________________

Não

Nas operações da empresa quanto representa em percentuais a venda de turismo emissivo e de

receptivo o turismo

_____% turismo emissivo

_____% turismo receptivo

Mercado ConsumidorModalidades trabalhadas:

Turismo Receptivo

Turismo Emissivo

Abrangência espacial da Agencia:

Clientes locais

Clientes de outros Estados

Clientes do Exterior

Quais os principais núcleos emissores de turistas para Brasília?

Nacionais: ______________________________________________________________________

Internacionais: __________________________________________________________________

Qual(is) o(s) produto(s) de maior demanda em sua Agência? _____________________________

___________________________________________________________________________

Os clientes são ocasionais ou regulares?

60% dos clientes, ou mais, utiliza o serviço só 1 vez

60% dos clientes, ou mais, utiliza o serviço regularmente

60% dos clientes, ou mais, utiliza o serviço várias vezes

Nível de exigência dos clientes em relação aos produtos/serviços:

Muito exigentes

Normal

Pouco exigentes

Quais os meses do ano que representam a alta estação: _________________________________

___________________________________________________________________________

E quais os meses do ano representam a baixa estação: __________________________________

___________________________________________________________________________


Em relação ao ano passado, a demanda por serviços este ano está:

Maior e aumentando

Maior

Estável

Menor

Menor e reduzindo

Tipos de viagens mais procurados:

Aérea

Rodoviária

Marítima

Outro: __________________________________________________

Vôos mais procurados:

Fretamentos

Rotas regulares

Mercado corporativoA Agência atende o Mercado Corporativo:

Sim Não

Tipos de clientes do mercado corporativo

Órgãos e empresas públicas quantas contas de governo: _______

Médias e grandes empresas

Micro e pequenas empresas

Mercado consumidor pessoa físicaFaixa etária predominante dos clientes da Agência:

de 10 a 20 anos

de 21 a 30 anos

de 31 a 50 anos

Acima dos 51 anos

Para qual faixa etária a Agência oferece mais promoções:

de 10 a 20 anos

de 21 a 30 anos

de 31 a 50 anos

Acima dos 51 anos

ESTRATÉGIAS COMERCIAIS

Existem estratégias de marketing/promoção/divulgação/comercialização::

Sim Qual(is)? ____________________________________________________________

Não

Divulgação mais utilizada (assinale apenas as 3 opções mais utilizadas):

TV q Rádio

Jornal

Mala direta

Out door

Clientes

Outras formas: __________________________________________________________


Qual(is) a(s) estratégia(s) de captação de turistas?

Nacional: _______________________________________________________________________

Internacional: ___________________________________________________________________

Existem estratégias comerciais diferenciadas para captação de clientes na baixa estação

Quais ? ________________________________________________________________________

Possui estratégia para Turismo Emissivo na baixa estação:

Sim Qual? ______________________________________________________________

Não

Serviços / ProdutosA Agência vende pacotes turísticos:

Sim

Nacionais

Internacionais

Não

A Agência disponibiliza alguma linha de crédito para financiamento de seus produtos / serviços?

Sim

cheques pré-datados

cartões de crédito

outra. Qual? ____________________________________________________________

Não

A Agência organiza Eventos:

Sim

Não

Agência trabalha nichos de mercado :

Sim

Não

Quais nichos de mercado a agência trabalha?

Terceira/Melhor Idade Infanto Juvenil

Turismo Rural Turismo Rodoviário

Turismo de Negócios Ecoturismo

Turismo Místico Turismo Religioso

Turismo Cívico Turismo Cultural

Sol e Praia Gastronômico

Turismo de Eventos Turismo Saúde

GLS Incentivos

Outro. _________________________________________________________________

A Agência está criando atividades turísticas voltadas ao mercado local, promovendo a vida turística no

DF?

Sim Como? _____________________________________________________________

Não

A Agência tem acesso à Internet:

Sim Não

A Agência tem home page:

Sim Não

A Agência realiza vendas de seus produtos/serviços via Internet:

Sim


Como?

venda on line

divulgação de fones para venda

Outra forma: ____________________________________________________________

Não

A Agência tem preços diferenciados para:

Viagens de negócio

Viagens de lazer

Outras: _________________________________________________________________

Prestação de serviços próprios de:

Receptivo

Traslado

City tour

Despachante

Outros: _________________________________________________________________

Venda de excursões (pacotes)

Aéreas

Rodoviárias

Ferroviárias

Cruzeiros marítimos

Outras: _________________________________________________________________

Prestação de serviços opcionais de:

Reserva e venda de ingressos para espetáculos

Documentação para viajantes (passaportes,vistos consulares)

Aluguel de imóveis

Operação de câmbio

Apoio a congressos e eventos

Locação de veículos / aeronaves

Representação de outras empresas.

Quais: __________________________________________________________________

Serviços de Intermediação Remunerada:Vendas de passagens

Aéreas

Nacionais Internacionais

Rodoviárias


Ferroviárias


Marítimas


Lacustres

Fluviais

Outras: ________________________________________________________________

Reservas de hospedagem

Nacionais

Internacionais


Vendas de pacotes turísticos

Nacionais Destinos mais vendidos: __________________________________________

Internacionais Destinos mais vendidos: ______________________________________

Outros serviços de intermediação:

Locação de automoveis Locação de ônibus

Locação de helicópteros Locação de aeronaves

Locação de vans Locação de taxi

Traslado City tour

Despachante

Recursos HumanosNúmero total de empregados ______________________________________________________

Com vínculo empregatício _________________________________________________________

Sem vínculo empregatício _________________________________________________________

Número de empregados por atividade /função e com formação específica:

Atividade / FunçãoQuantidade de

pessoas

Quantidade de pessoas c/ formação

específica

Recepcionista

Guia de Turismo

Emissor de passagens

Administrativo/Contábil

Copa/Limpeza/Office boy

Suporte de Informática

Gerente

Outros

Pessoal com experiência profissional: (quantidade)

De 1 a 3 anos ___________________________________________________________________

De 4 a 7 anos ___________________________________________________________________

De 8 a 10 anos __________________________________________________________________

Acima de 10 anos ________________________________________________________________

Permanência média dos funcionários na Agência:

Até 6 meses

De 6 meses até 1 ano

De 1 até 2 anos

De 3 até 5 anos

De 6 até 10 anos

superior a 10 anos

A Agência utiliza serviços de terceiros:

Moto boy Outros serviços gerais


Administração Contabilidade

Atendimento Estagiários

Consultor especializado em turismo

Outros _________________________________________________________________

Salário Médio dos profissionais, por atividade. Preencha a tabela com o código que melhor represente

a faixa salarial de cada tipo de profissional

Profissionais Faixa

Guia de turismo

Emissor de passagem

Gerente

1. 1 salário mínimo

2. Entre 1 a 3 salários mínimos

3. Entre 3 a 6 sal.mínimos

4. Acima de 6 salários mínimos

Qual o percentual de comissionamento pago pela Agência aos empregados. Preencha a tabela com o

código que melhor represente o percentual pago a cada tipo de profissional

Profissionais Faixa

Guia de turismo

Emissor de passagem

Gerente

1. até 0,5%

2. entre 0,6% e 1%

3. entre 1,1% e 1,5%

4. entre 1,6% e 2%

5. entre 2,1% e 2,5%

6. acima de 2,6%

Quais os demais benefícios / itens de remuneração oferecidos pela Agência a seus empregados:

Plano de Saúde

Vale Transporte

Vale Alimentação

Vale Refeição

Prêmio-produção

Uniforme

Fam tour

Cursos/Treinamento

Outro __________________________________________________________________

Uso de uniforme da Agência:

Sim Não

Existência de treinamento dos empregados:

Sim Não


Programas de Treinamento disponibilizados pela agência para os empregados:

Senac

Sebrae

Abav (ICCABAV)

Sindicatos

Operadores Turísticos

Outros _________________________________________________________________

Qual a qualificação básica exigida de um profissional para gerenciar sua Agência?

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

Tem havido na cidade treinamento para essa capacitação gerencial?

Sim Não

Administração e OrganizaçãoA Agência é associada/tem registro:

ABAV

Sindetur

SNEA

IATA

Convention&Visitors Bureau

Outros _________________________________________________________________

A Agência trabalha em Rede/Pool com outras empresas:

Sim Não

A Agência tem contratos/convênios/acordos formalizados:

Sim Não

Contratos/Convênios/Acordos mais comuns da Agência:

Salas Vips Outras Agências

Receptivos Traslados

Outros _________________________________________________________________

A lucratividade da Agência, nos últimos dois anos, tem se mantido:

Crescente

Estável

Decrescente

A Agência tem tido dificuldades para pagar seus compromissos:

Sim Não

Para cobrir suas necessidades financeiras, a Agência recorre:

Recursos próprios Recursos de terceiros

Cheque especial Empréstimo bancário

Outros _________________________________________________________________

Recursos bancários disponíveis para a Agência:

Desconto de duplicatas

Cheque especial

Outras linhas de crédito ___________________________________________________

Em grandes números, o faturamento da Agência no ano passado foi:

R$ _____________________/anual


Perspectiva de faturamento da Agência para este ano:

Crescente

Estável

Decrescente

Percentual do faturamento que representa o lucro líquido:

Até 5%

Entre 6 e 15%

Entre 16 e 25%

Outro __________________________________________________________________

A Agência tem planos de expansão:

Sim Não

Quais as áreas informatizadas da Agência?

Sistemas de reservas Excursões/Pacotes

Venda de passagens Faturamento

Vendas via Internet Patrimônio

Contas a pagar/receber Tesouraria/Finanças

Pessoal

Dificuldades atuais enfrentadas pela Agência:

Resumo/Síntese: ________________________________________________________________

Na sua opinião, as maiores deficiências da Agência estão nas:

Vendas Finanças

Administração Compras

Recursos Humanos Estrutura de custos

Mercado Divulgação

Outros _________________________________________________________________

Quais as ações da Agência voltadas para a:

gestão ambiental ________________________________________________________

saúde __________________________________________________________________

segurança no trabalho ____________________________________________________

atuação social ___________________________________________________________

Perfil do Profissional Responsável pela Gestao da EmpresaQuanto tempo atua no Turismo? ____________________________________________________

Atividade anterior: _______________________________________________________________

Como adquiriu conhecimentos no setor de Turismo:

Tradição familiar Escolas profissionalizantes

Trabalhando no setor Treinamento empresarial

Após montar a Agência Leituras/comentários

Outro __________________________________________________________________

Exerce outra atividade remunerada:

Funcionário público Possui outros negócios

Trabalha em empresa de outro setor

Outra __________________________________________________________________

Grau de instrução/escolaridade: ____________________________________________________

Sexo:

Feminino Masculino

Faixa etária:


Até 30 anos Entre 31 e 40 anos

Entre 41 e 50 anos Entre 51 e 60 anos

Acima de 60 anos

Nacionalidade:

brasileira

outra. Qual? ____________________________________________________________

PERFIL DO SETOR DE AGÊNCIAS DE VIAGENS E TURISMO...

Documents

Transcript of PERFIL DO SETOR DE AGÊNCIAS DE VIAGENS E TURISMO...