Introdução

O ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act / Planejar-Fazer-Verificar-Agir) consiste em uma seqüência de passos utilizada para controlar qualquer processo definido. É uma ferramenta que auxilia na organização do processo de implementação de melhorias, dando uma diretriz para a condução de tais projetos / processo. É também utilizada para o planejamento de testes para obtenção de informações a respeito de um processo, antes da implementação de uma melhoria.

A figura abaixo e as descrições correspondentes a cada etapa nos dá uma idéia da dinâmica do ciclo PDCA.

No final do texto, você tem um link para baixar o tutorial em pdf, caso queira.  

 

 

PLAN – Planejar – Refere-se ao planejamento do seu projeto de melhoria, ou seja, quais são os objetivos, o que já sabemos, o que queremos aprender, e como iremos fazer (quem, o que, quando, onde, como).

DO – Executar – Conduzir o plano, ou seja, implementar de acordo com o que foi planejado na etapa anterior. 

CHECK – Verificar – Coletar dados, realizar a análise dos dados e com base nessa, verificar quais são as conclusões que nós podemos tirar.

ACT – Agir Corretivamente – Definir quais mudanças poderão ser feitas e quais outros ciclos podem ser disparados para a melhoria do processo em questão. 

A seguir vamos descrever em detalhes cada uma das etapas do Ciclo PDCA. 

1. Etapa PLAN – PLANEJAR

A etapa de planejamento do ciclo deve conter os seguintes itens:

- Descrição do Problema: devemos descrever qual é o problema / processo que será estudado/modificado no presente ciclo. Aqui deve ser descrito o objetivo do trabalho. O que se quer saber/fazer

- Questões que se pretende que sejam respondidas: é importante no processo de planejamento, que o

grupo faça as perguntas e estabeleça quais questões precisamos conhecer e que informações queremos obter.

Ao falarmos de testes a serem feitos, é fácil responder a esta etapa, pois em geral, quando pretende-se fazer um teste, mesmo que intuitivamene, as perguntas são formuladas (embora muitas vezes, as perguntas não são feitas formalmente e acaba-se esquecendo de observar as respostas, o que só se verifica depois de concluído o teste). 

Quando falamos de implementação de mudança, o que se quer não é necessariamente obter uma resposta, mas sim uma melhoria. Neste caso é de grande importância que seja prestada atenção à esta etapa, pois aqui é que deve ser descrito que resultado deseja-se obter. 

É bastante comum a condução de trabalhos em grupos, determinação de causas, estudo de problemas dentre outros que resultem em planos de ação, que depois de implementados não são analisados e comparados aos objetivos iniciais. Nesta etapa, portanto é que se registra o que realmente se queria e em que mudança se estava pensando quando o problema foi estudado e os planos propostos.  

- Predições sobre as questões: ao colocarmos uma questão para ser respondida, principalmente no caso de condução de testes, é muito comum que já se tenha uma idéia do resultado, ou seja, é comum ter um palpite sobre o resultado que será obtido. Nesta etapa portanto, deve-se descrever quais são estes palpites. Para isso, utiliza-se dados históricos, a própria intuição do grupo, etc.

- Desenvolvimento do Plano: nesta etapa é feito um planejamento mesmo do experimento ou da mudança a ser feita. Deve-se descrever o que será feito, quando, como será feito, por quem será conduzido e onde será feito. 

Neste desenvolvimento do plano, se necessário são criados formulários coleta dos dados, folha de verificação com itens a serem observados, quem é responsável por observar, etc. 

2. Etapa DO – FAZER

Nesta etapa, faz-se a condução do plano e anota-se as questões observadas. No caso de uma mudança de processo, muitas vezes não é possível que se verifique os resultados instantaneamente, mas no plano já deve ter sido previsto pontos de checagem para coleta de observações. 

3. Etapa CHECK – VERIFICAR 

Na etapa CHECK, devemos verificar o que foi aprendido durante a execução do plano. É aqui também que se compara os resultados com as predições feitas durante o planejamento e que se verifica se os objetivos plano foram alcançados. 

A partir do aprendizado  e das respostas obtidas na implementação do plano, outras perguntas poderão ser formuladas para o processo / problema em questão. 

É importante que se faça um pequeno resumo dos pontos principais do conhecimento adquirido para que não se perca o foco e para que no futuro, ao consultar os registros passados, os pontos secundários não sejam confundidos com os principais. 

4. Etapa ACT – AGIR

Nesta etapa é feita a análise crítica do ciclo e estabelece-se um plano de ação para implementação de ações que devam ser tomadas após as conclusões obtidas com o estudo do ciclo. 

No caso de mudanças feitas na etapa FAZER, aqui o que teremos são ações para iniciar uma nova melhoria, ou para desfazer a mudança, etc. 

Observação Importante

Uma observação muito importante refere-se ao tipo de mudança a ser implementada. As mudanças podem ser classificadas como:

Reversíveis: são mudanças que podemos desfazer e voltar ao estágio inicial. Por exemplo,

alterações de procedimento, alterações de formulações, etc.

Irreversíveis: são mudanças que uma vez implementadas, não podem ser desfeitas. É possível que

se mude novamente, mas para outra situação. O estágio anterior não pode mais ser atingido. São

exemplos de mudanças irreversíveis, alterações de equipamentos no processo, algumas

reestruturações organizacionais, etc.

Sempre que uma mudança a ser realizada for irreversível, é interessante que se estabeleça um programa de testes antes da implementação da mudança, para que se tenha resultados a respeito (nos casos em que testes forem possíveis).

INTRODUÇÃO

Qualidade não tem um significado popular, no melhor sentido, em termos absolutos.

Industrialmente pode significar, mais e melhor, dentro de certas condições/parâmetros do

consumidor já que é este em última instância quem determina a classe e a qualidade do

produto/serviço que deseja.

Podemos definir a Qualidade de um produto como sendo o grau de satisfação dos requisitos

dado por um conjunto de características intrínsecas, ou seja, de uma combinação de

características do projeto e da produção, determinante na satisfação que o produto possa

proporcionar ao consumidor, durante o seu uso. Esta definição leva-nos a pensar em termos

como, fiabilidade, adequabilidade, durabilidade, que na realidade são características individuais

que em conjunto constituem a qualidade do produto.

Então para haver gestão da qualidade, esta deve começar por ser definida ou especificada.

Três grandes divisões podem ser consideradas para simplificar a exposição:

CONCEPÇÃO FABRICO/PRESTAÇÃO DE SERVIÇO E USO.

A qualidade da concepção deve ser à medida que o projeto incorpore as necessidades e

expectativas do consumidor, quer em termos funcionais, quer em termos técnicos.

A qualidade do fabrico/prestação de serviço deve ser na medida em que o produto/serviço

esteja de acordo com as especificações.

A qualidade na utilização deve ser na medida em que o produto desempenhe as tarefas ou

preste os serviços que o consumidor espere dele.

Uma quarta divisão tem a ver com a qualidade relacional, medida da eficácia dos contactos

com os clientes (a qualidade é afetado por todas as pessoas que constatam os clientes). Neste

conceito, estão incluídos os clientes internos. Pires (2007), p.p.21

Qualquer que seja a definição de Qualidade, esta deve implicar respostas às necessidades do

cliente pelo produto comprado, atuando de diferente forma e intensidade, segundo o tipo de

produto que se está a produzir ou serviço que se está a prestar.

A aplicação da Qualidade, nunca deve estar desagregada da Melhoria Contínua, a qual é

entendida como um processo de mudanças continuadas que melhoram a organização e lhe

agregam valor.

O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é a estrutura organizacional criada para gerir e

garantir a Qualidade, os recursos necessários, os procedimentos operacionais e as

responsabilidades estabelecidas.

O SGQ deve ser documentado e formalizado através do Manual da Qualidade, devendo incluir

os elementos que identifiquem claramente a forma de gestão que possa ter influência na

Qualidade do produto ou serviço final.

ETAPA 01

PASSO 01 Gestão da Qualidade

É um sistema de gestão que permite dirigir e controlar uma organização no que respeita à

Qualidade (ISO 9000:2000).O SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade, como ferramenta que

traz padronização de processos e controle sobre os mesmos, viabiliza medir a eficiência e

verificar a eficácia das ações tomadas, com foco específico na satisfação do cliente e na

melhoria cotínua dos processos. Esse sistema proporciona segurança à alta direção nas

tomadas de decisão, pois possibilita a leitura de indicadores de desempenho precisos e

confiáveis. Até o momento, 175 países reconhecem e adotam as normas ISO como parâmetro

para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) nas mais diversas atividades empresariais.É

um conjunto de elementos interligados, integrados na organização, que trabalham coordenados

para estabelecer e alcançar o cumprimento da política e dos objectivos da qualidade, dando

consistência aos produtos e serviços para que satisfaçam as necessidades e expectativas dos

seus clientesExiste um organismo internacional que dita as normas desse Sistema de Gestão –

o ISO – International Organization for Standardization, com sede em Genebra, Suíça. As

empresas que se propõem a adotar o SGQ segundo as normas ISO, passam por um longo

processo de alinhamento de procedimentos e ajustes tecnológico, físico e de pessoas, além de

serem auditadas por organismos certificadores acreditados e, finalmente, a Certificação é

concedida.

A ISO 9001:2000 especifica requisitos para a gestão da qualidade quando uma organização.

•Necessita demonstrar sua habilidade em fornecer produtos que atendam às necessidades dos

clientes e aosrequisitos regulatórios aplicáveis, e

•Desejam alcançar a satisfação dos clientes através da efetiva aplicação do sistema, incluindo

processo para a melhoria contínua do sistema e a garantia de conformidade com os requisitos

do cliente e requisitos regulatórios aplicáveis.Principios de Gestao pela Qualidade1.

Focalização no Cliente2. Liderança3. Envolvimento das pessoas4. Abordagem por Processos5.

Abordagem da Gestão como um Sistema6. Melhoria Contínua7. Decisões baseadas em

factos8. Relações de mútuo benefício com os fornecedores

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Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um sistema de gestão para dirigir e controlar

uma organização, no que diz respeito à qualidade. Em outras palavras, é um conjunto de

regras mínimas, com o objetivo de orientar cada parte da organização para que ela execute

corretamente e no tempo devido, suas tarefas, em harmonia com as outras, estando todas

direcionadas para o objetivo comum da organização: a satisfação do cliente.

Nesse contexto, a organização é entendida como a Superintendência de Informática (SINFO) e

os clientes são os usuários de tecnologia da informação do Ministério Público de Goiás (MP-

GO) que têm acesso à infraestrutura de TI.

Os clientes exigem produtos com características que satisfaçam as suas necessidades e

expectativas. Essas necessidades e expectativas são expressas nas especificações de produto

e são, geralmente, designadas como requisitos do cliente

Passo 2 (Equipe)

1.O que é Qualidade? Como seu conceito se alterou ao longo do tempo?

A definição de qualidade apresentada por FALCONI [1989] e muito utilizada sustenta que "a

qualidade de um produto ou serviço está diretamente ligada à satisfação total do consumidor".

Para este autor, a satisfação total do consumidor é a base de sustentação da sobrevivência de

qualquer empresa. Esta satisfação do consumidor, ainda segundo FALCONI, deve ser buscada

nas duas formas - defensiva e ofensiva. A satisfação na forma defensiva se preocupa em

eliminar os fatores que desagradam o consumidor, através da retroalimentação das

informações do mercado. E, a satisfação na forma ofensiva, busca antecipar as necessidades

do consumidor e incorporar estes fatores no produto ou serviço.

2. O que é Gestão da Qualidade e como foi sua evolução?

As primeiras noções de qualidade surgem ainda durante o feudalismo, no processo de troca

das mercadorias entre os pares, que ao realizarem o escambo já se preocupavam com a

qualidade do produto que utilizavam, agregando a eles graus diferentes de valores. Esse

momento da história é identificado por Longo (1996, p. 6) como; “era da inspeção”.

A preocupação com a qualidade de bens e serviços não é recente. Os consumidores sempre

tiveram o cuidado de inspecionar os bens e serviços que recebiam em uma relação de troca.

Essa preocupação caracterizou a chamada era da inspeção, que se voltava para o produto

acabado, não produzindo assim qualidade, apenas encontrando produtos defeituosos na razão

direta da intensidade da inspeção.

Em seu texto sobre a “A Evolução história da gestão da qualidade”, Longo (1996) traça uma

linha do tempo com as “ERAS” e acontecimentos na sociedade, que influenciaram a forma de

pensar a qualidade, aliado as demandas do mercado que transformaram a Gestão da

Qualidade como fator determinante na sobrevivência das organizações

3. Quais foram os principais “gurus” da Qualidade?

William Edwards Deming, Philip Crosby, J. M. Juran, Armand Feigenbaum e

Kaoru Ishikawa.

4. Quais são os oito princípios da Gestão da Qualidade? Explicar.

A) Foco no cliente

Organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém que entendam as necessidades

atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.

b) Liderança

Líderes estabelecem unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e

mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no

propósito de atingir os objetivos da organização;

c) Envolvimento de pessoas

Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total envolvimento

possibilite que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização;

d) Abordagem de processo

Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos

relacionados são gerenciados como um processo;

e) Abordagem sistêmica para a gestão

Identificar, entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema, contribui para

a eficácia e eficiência da organização, no sentido do atendimento de seus objetivos;

f) Melhoria contínua

Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja o seu objetivo

permanente;

g) Abordagem factual para a tomada de decisão

Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações;

h) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação de benefícios

mútuos aumenta a habilidade de ambos em agregar valor

ETAPA 2

Passo 1 (Equipe)

Gestão da Qualidade Total

A gestão da qualidade total é indispensável para um negócio, ela exige a consciência dos

responsáveis e o respeito pelo consumidor. Fatos que potencializam os resultados de uma

relação, pois dificilmente uma empresa voltada para a Qualidade Total será surpreendida com

problemas e insatisfações; ao contrário, representará uma necessidade na vida do consumidor,

conquistando sua retenção por longo tempo.

O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os

"stakeholders" (entidades significativas na existência da empresa) e também da excelência

organizacional da empresa

A gestão de uma organização seja de manufatura ou de serviços, com ou sem fins lucrativos,

do governo, social ou de família trata de duas coisas: as transações e os relacionamentos.

A Gestão pela Qualidade Total (GQT) significa criar, intencionalmente, uma cultura

organizacional em que todas as transações são perfeitamente entendidas e corretamente

realizadas e onde os relacionamentos entre funcionários, fornecedores e clientes são bem-

sucedidos (Crosby, 1998).

Sob um ponto de vista mais amplo, a GQT não é apenas uma coleção de atividades,

procedimentos e eventos. É baseada em uma política inabalável que requer o cumprimento de

acordos com requisitos claros para as transações, educação e treinamento contínuos, atenção

aos relacionamentos e envolvimento da gerência nas operações, seguindo a filosofia da

melhoria contínua.                                                                                                                

Embora a qualidade sempre tenha sido adotada por uma questão de sobrevivência (Segunda

Guerra Mundial, Japão do pós-guerra, Ocidente perdendo mercado para os produtos

japoneses, etc) seus princípios e técnicas promovem melhorias tais que, atualmente, as

empresas de maior sucesso, são aquelas que adotam as ferramentas de gestão da qualidade.

A Gestão pela Qualidade Total - GQT - é uma abordagem abrangente que visa melhorar a

competitividade, a eficácia e a flexibilidade de uma organização por meio de planejamento,

organização e compreensão de cada atividade, envolvendo cada indivíduo em cada nível. É útil

em todos os tipos de organização.

Passo 2 (Equipe)

COMPONENTESSIGNIFICADO FINALIDADES

PLAN Planejar Refere-se ao planejamento do seu projeto de melhorias

DO ExecutarConduzir o plano, ou seja, programar de acordo com o

que foi planejado anteriormente

CHECK Verificar Coletar dados, realizar a analise dos dados

ACTAgir

corretivamente

Definir quais mudanças poderá ser feitas e quais outros

ciclos podem ser disparados para a melhoria do

processo em questão.

Passo 3 (Equipe)

Responder a: “O que é TQM e como o Ciclo PDCA contribui para uma melhor gestão em

TQM?”.

O conceito de administração da qualidade total, foi inicialmente introduzida por Feigenbaum em

1957, quando preparou a primeira edição de seu livro Total quality control. Mesmo sendo

inicialmente publicado nos Estado Unidos, foram os japoneses que colocaram o conceito em

prática e popularizaram a sigla TQM. Outros autores precursores da qualidade com

abordagens amplamente conhecidas são; Deming, Juran, Ishikawa, Tagushi e Crosby.

          Conforme Deming, citado por Slack et al (1999), sua filosofia é que a qualidade e

produtividade aumentam com a diminuição da variabilidade no processo. Para isso, a gestão

da qualidade para atender e satisfazer as necessidades do cliente deve envolver todos os

elementos que tiveram alguma participação, direta ou indireta, em sua produção.

           A estabilidade na produção em termos de qualidade é determinante para confiabilidade

no processo. A empresa precisa desenvolver seus processos com eficiência para que seja

gerada a qualidade desejada.

Corresponde a um tipo de gestão caracterizado pela procura permanente de introdução de

melhorias graduais e contínuas nos processos e procedimentos já existentes, procurando

sempre a excelência na qualidade (ausência de lacunas, isto é, obtenção da satisfação total do

cliente). Envolve, geralmente, a participação de todos os membros daorganização e baseia-se

na hipótese de que a organização é um sistema, tal como definido pela Abordagem Sistêmica

da Gestão.

“É uma filosofia, uma forma de pensar e trabalhar, que se preocupa com o atendimento das

necessidades e das expectativas dos consumidores.

“Tenta mover o foco da qualidade de uma atividade puramente operacional, transformando-a

em responsabilidade de toda a organização.”

ETAPA 3

Passo 1 (Individual)

“Controle da Qualidade On-Line”

Qualidade In-line: relacionado com a produção da qualidade do bem ou serviço, associado

diretamente no processo produtivo. Prioridade para  esforços necessários para a correção e

prevenção de defeitos nos métodos de trabalho, dos materiais e dos equipamentos utilizados.

Qualidade Off-line: caracterizado pelas atividades e funções de suporte ao processo produtivo,

que podem ser acionadas quando necessárias, tendo assim, participação indireta na produção

de um bem ou serviço. Esta participação, contudo, está diretamente ligada à qualidade,

devendo assim, também ser alvo de esforços de melhoria.

Qualidade On-line: diferentemente do ambiente in-line, que tem ênfase no ambiente interno da

organização, ou seja, na forças e deficiências e, do ambiente off-line que dá suporte a este, o

ambiente on-line está orientado para o ambiente externo, ou macro ambiente, que gera para a

empresa oportunidades e/ou ameaças e define como esta pode se capacitar para reagir às

mudanças positivas e/ou negativas deste cenário.

Passo 2 (Equipe)

Ferramentas de

Planejamento da

Qualidade

Principal Função

Folha ou Lista de

Verificação

Facilitar a colheita de dados referente um problema.

O objetivo desta ferramenta é gerar um qua-dro com dados claros, que

facilitem a análise e otratamento posteriorO objetivo desta ferramenta é

gerar um qua-dro com dados claros, que facilitem a análise e

otratamento posterior

Gráfico de Pareto Prioriza a ação que trará o melhor resultado.

Diagrama de Causa e

EfeitoAmpliar a quantidade de causas potenciais a serem analisadas.

Gráficos de Controle Verificar se o processo está sob controle.

Fluxograma Estabelecer os limites e conhecer as atividades.

Histograma Verificar o comportamento de um processo em relação à especificação.

Diagrama de

DispersãoVerificar a correlação entre duas variáveis.

Passo 3 (Equipe)

Responder a: “Entre as Ferramentas da Qualidade, quais as mais importantes identificadas

pela equipe?”.

Diagrama de Ishikawa.

Esta ferramenta também é conhecida por Diagrama de Causa e Efeito, Diagrama Espinha de

Peixe e Diagrama dos 6Ms.Ela permite realizar a organização das informações possibilitando a

identificação das possíveis causas de um problema. Foi desenvolvida em 1943 por Ishikawa na

Universidade de Tókio com objetivo de mostrar que vários fatores poderiam ser comuns entre

si.

A identificação das causas exige equalização de uma seqüência de perguntas que evidenciem

os fatos, esta ferramenta pode ser utilizada para: identificar o problema e achar as causas;

descobrir problemas e causas; melhorar a visualização; priorizar a ação; confirmar os

resultados; verificar a situação antes e depois; detalhar as causas maiores em partes;

estratificar a ação; identificar os itens responsáveis; definir as melhorias.

ETAPA 4

Passo 1 (Individual)“Processos de Melhoria Contínua”

A busca pela melhoria contínua nas empresas hoje é algo inevitável, como forma de evoluir

constantemente os processos de trabalho, tendo como retorno a economia de tempo, gastos,

re-trabalho, ou seja, a busca de eficácia dos trabalhos.

A melhoria contínua é baseada no sistema japonês, o Kaizen, o qual traduzido para o

português quer dizer KAI - mudança e ZEN - bom, ou seja, a mudança para melhor. Segundo

Massaki Imai idealizador do Kaizen o mesmo significa melhoramento contínuo em toda a

organização.

A Liderança objetivando melhorar cada vez mais seus trabalhos adota este principio no seu

dia-a-dia. Grandes empresas utilizam este processo para incentivar a participação de todos os

colaboradores no crescimento da empresa e também pessoalmente.

Melhoria da Qualidade – visa aperfeiçoar e refinar os níveis correntes de desempenho da

qualidade, com o foco na melhoria contínua, o que levará a organização a melhoria nos

indicadores de qualidade.

“Fazer Certo da Primeira Vez”, é a “Visão” ou a “Filosofia da Qualidade, considerando os

princípios fundamentais: qualidade em conformidade com o padrão, qualidade como

prevenção, zero defeito é o padrão de desempenho e a medida da qualidade é o custo da não

conformidade. Crosby (1979).

Passo 2 (Equipe)

Kaizen é o termo japonês cujo significado literal é melhoria. O conceito implica um esforço

contínuo (daí melhoria contínua), envolvendo todas as funções de todos os níveis da

organização.

O termo Kaizen é tão comum no Japão que é aplicado a todos os aspectos da vida. Fala-se em

Kaizen em termos de meio ambiente, sistema educacional, sistema rodoviário, relações

externas etc. No trabalho, é muito comum que todos os colaboradores de uma organização se

perguntem como o procedimento, máquina, pacote, produto etc. podem ser melhorados.

O Kaizen é aplicado em processos (tanto de produção quanto processos de negócio) e em

produtos ou serviços.

No Ocidente, a abordagem padrão tem sido melhorias em função de etapas, normalmente

obtidas através de nova tecnologia (kairyo). O investimento necessário para desenvolver e

aplicar esta tecnologia é justificado através de cálculos de retorno do investimento. Esta

abordagem de melhoria também é atraente, já que produz resultados imediatos. No entanto, há

um problema com esta abordagem isolada. O novo padrão atingido como resultado da

inovação diminuirá com o passar do tempo se as atividades de manutenção forem limitadas, e

a qualidade e produtividade serão prejudicadas. Para recuperar esta vantagem, a organização

tem que recorrer a outros investimentos; o benefício total da inovação só é gozado por um

período de tempo curto e apenas a um custo considerável. Além disso, os benefícios totais da

melhoria contínua (baixo custo de investimento) nunca são atingidos.

Mais do que uma ferramenta, o Kaizen é um princípio que pode ser entendido como “um estilo

de vida” a ser adotado pelos funcionários de uma empresa (eles são peça-chave para o

sucesso da ferramenta).

Essa ferramenta adota o conceito da “Melhoria Contínua”, onde constantemente deve se visar

à melhoria do processo atual, por meio de pequenas mudanças em parâmetros ou métodos.

Para o Kaizen, é sempre possível fazer melhor, nenhum dia deve passar sem que alguma

melhoria tenha sido implantada, seja ela na estrutura da empresa ou no indivíduo. Sua

metodologia traz resultados concretos, tanto qualitativamente, quanto quantitativamente, em

um curto espaço de tempo e a um baixo custo (que, consequentemente, aumenta a

lucratividade), apoiados na sinergia gerada por uma equipe reunida para alcançar metas

estabelecidas pela direção da empresa seu trabalho e tentar fazer melhor na próxima vez.