Nove passos para a certificao

Nove passos para a certificaoMuitas vezes, a certificao apenas o comeo de todo um processo, servindo como base para a melhoria contnua e o aprimoramento dos negcios das empresas

Antonio Paulo Feltrin

Freqentemente, pequenas e mdias empresas se vem num forte dilema entre iniciar um processo de certificao de um sistema da qualidade: Quais os investimentos necessrios na definio e, conseqentemente, os custos com recursos humanos e tcnicos? Qual a metodologia a ser escolhida? Ir direto para os 6 Sigmas ou passar antes pelas ferramentas tradicionais (diagramas de causa e efeito, 5Ss, CCQs etc.)? Tenho certeza de que, ao se deparar com estas dvidas e custos envolvidos, principalmente, nas novas metodologias, os empresrios acabam postergando o incio do projeto infinitas vezes.Um exemplo prtico, que eu passo a descrever, teve seu incio na nossa empresa, quando a mesma tinha 150 colaboradores (hoje tem mais de 2 mil) e algumas franquias (hoje so mais de 40) e que possui uma certificao h mais de sete anos. Esse sistema da qualidade certificado recebeu inmeros aprimoramentos e receber tantos quantos forem necessrios na busca da qualidade total, para nos mantermos como uma empresa de classe mundial.Pela certificao, criamos uma seqncia de passos, com o intuito de termos pontos de aferio ao longo do processo e orarmos, adequadamente, os recursos financeiros a serem despendidos (de acordo com as nossas disponibilidades) e os prazos necessrios para uma slida construo de nosso sistema da qualidade, que traria ao final a certificao to almejada e to necessria. Esses passos esto elencados a seguir, bem como, os prazos de cada um. Necessariamente, os passos foram construdos numa seqncia lgica, porm alguns retroagiam e se retroalimentavam, dando a consistncia citada e segura:1 Passo: Decidir se certificar e conquistar o comprometimento da alta administraoO incio se deu com a informao da alta administrao da Microsiga de implementar um sistema de garantia da qualidade eficiente e eficaz. Esse comprometimento foi essencial porque o processo de certificao pela ISO no requer somente o envolvimento de lderes, mas tambm dos recursos necessrios. Esse passo constou dos planejamentos anuais de 1995 e 1996 e incluiu toda a extenso da certificao, desde a determinao inicial, os recursos necessrios e um planejamento da linha de tempo.2 Passo: Estabelecer e treinar a infra-estruturaNesta etapa, foi estabelecida toda uma infra-estrutura que incluiu um representante da alta administrao, um grupo de pilotagem e os coordenadores das unidades funcionais da Microsiga. Essa infra-estrutura teve a participao do presidente, diretores, assessor da garantia da qualidade, gerentes e clulas da qualidade (um representante de cada unidade funcional). Foram realizados treinamentos com toda essa infra-estrutura sobre as seguintes temticas: Introduo s Normas ISO Srie 9000; Introduo Gesto da Qualidade e Garantia da Qualidade; Elementos da Qualidade Norma ISO 9000-3 e Norma ISO 9001; Construo do Manual de Garantia da Qualidade; Auditorias da Qualidade.3 Passo: Conduzir auditorias internasNeste passo, mede-se, continuamente, o ponto de partida e seu progresso. As auditorias internas da qualidade tornaram-se ferramentas de medio eficientes e eficazes, fornecendo parmetros para determinar prioridades e um plano de implementao mais adequado.4 Passo: Concentrar esforos de documentaoAs auditorias internas da qualidade identificaram as unidades funcionais da Microsiga onde faltavam as prticas das normas ou onde existiam, mas no estavam documentadas. Procedimentos novos e atualizados das prticas existentes foram providenciados para atender aos requisitos da norma ISO afeta, porm, muito mais do que atend-los, eles foram (e so) necessrios para a operao eficiente do sistema de garantia da qualidade adotado. Essa etapa consumiu a maior parte do tempo dos passos na busca da certificao e envolveu todas as unidades funcionais da Microsiga.

Nove passos para a certificao

5 Passo: Escolher a certificadoraA escolha da certificadora um passo extremamente importante, pois ela deve ter a credibilidade necessria junto aos clientes. A Microsiga escolheu a Fundao Carlos Alberto Vanzolini (FCAV), ligada Escola Politcnica da Universidade de So Paulo, com as seguintes premissas: Foi a primeira certificadora a receber o credenciamento pelo Inmetro; Tem o maior nmero de certificaes de empresas na rea de informtica (hardware); Possui convnios internacionais para emisso de certificados com validade externa (DQS alem, Iram argentina etc.); Possui reconhecida atuao em certificao de empresas dos mais diferentes portes (Volkswagen, Hoechst, Itec, Itautec, Tintas Coral, NEC, Unibanco, Bamerindus, Alpargatas, Digirede, Monydata, Elebra, Interprint, Microtec, Petrobras, Yamaha etc.), oferecendo a credibilidade pretendida.6 Passo: Implementar as prticas descritasO aprimoramento das prticas, mediante as auditorias internas da qualidade, tambm foi fator preponderante. Nada impossvel de se melhorar. Antes de solicitar uma pr-auditoria, foi importante revisarmos o gerenciamento da qualidade, mediante os indicadores-chaves da eficcia de nosso sistema de garantia da qualidade: Tendncias na qualidade dos nossos produtos e servios; Retorno (feedback) dos clientes; Andamento dos projetos relacionados qualidade; Resultados das auditorias internas; e Outras informaes relevantes.7 Passo: Aprender com a pr-auditoriaQuando estvamos com um percentual de 70% a 80% do sistema de garantia da qualidade implementado, convocamos a FCAV para pr-auditoria, que um ensaio para a auditoria final e ferramenta valiosa de experincia para determinao de falhas no processo. O objetivo principal naquele momento era, mediante uma anlise de terceiros, verificar o quanto a Microsiga praticava aquilo que estava escrito e se o que estava escrito era suficiente para atender aos requisitos da norma ISO que estava afeta.8 Passo: Suportar a auditoria de certificaoEfetuados alguns ajustes, documentamos, praticamos por alguns meses e chamamos a FCAV para a auditoria de certificao, que seguiu um formato anlogo ao da pr-auditoria, porm mais rigorosa na busca de evidncias objetivas que comprovassem a conformidade das prticas com o sistema de garantia da qualidade adotado e as normas ISO Srie 9000.9 Passo: Conseguir e manter a certificaoO resultado foi divulgado ao final da auditoria de certificao, fomos recomendados para a certificao e a aprovao final junto ao Inmetro foi dada em 20/5/96. Todo o processo consumiu aproximadamente 18 meses.

Resultados obtidos

De imediato, a padronizao dos procedimentos e a nova sistemtica implantada para conduo dos processos de projeto, desenvolvimento, produo/manuteno e distribuio de softwares e servios associados trouxe para a Microsiga os seguintes resultados preliminares: Reduo em 10% dos prazos de desenvolvimento/manuteno; Reduo dos ndices de retrabalho em 30%; Reduo de no-conformidades em 40%; Cumprimento do prazo de resposta (24 horas) ao cliente em 97% dos casos; Reduo do prazo de treinamento dos funcionrios de tecnologia e desenvolvimento de 90 para 60 dias; Reduo do prazo de treinamento dos funcionrios de suporte ao cliente de 120 para 90 dias; ndice de acerto dos prazos definidos em cronogramas em mais de 80%; Manuteno do nmero de funcionrios com o acrscimo de 30% no montante de faturamento com preos estveis; Manuteno do nmero de funcionrios e diversificao das linhas de produtos para grandes, mdias e pequenas empresas.