Papel do Técnico Auxiliar de Regulação Médica (TARM) no primeiro minuto de um chamado1

Alain Rozemberg

Miguel Martinez-Almoyna

Cesar Augusto Soares Nitschke

O TARM exerce três de suas principais funções de auxiliar do médico regulador durante esta

fase de tratamento da chamada.

1. Função operacional de administração

Como secretário do SAMU ele gere, recolhe e registra as informações necessárias ao trabalho

da regulação. Ele utiliza para isto diferentes meios de comunicação (telefone, rádio, fax, te-

lex...). Ele procura os operadores do sistema e segue os relatos dos diferentes trabalhos.

2. Função operacional técnica

Como radio-telefonista do SAMU ele sabe utilizar todos os meios de transmissão e tratar as

panes elementares. Estabelece conexões necessárias dentro da rede entre os operadores.

3. Função operacional paramédica

Como auxiliar do Médico Regulador ele forma uma dupla ergonômica com aquele dentro da

sala de regulação. Assume os chamados e parte do trabalho médico, notavelmente a identifi-

cação e a localização(endereço) da pessoa que chama e do paciente, participando na elabora-

ção de um diagnóstico e, no caso de Minas Gerais, utilizando a Classificação de Risco de

Manchester para a exclusão inicial de uma prioridade vermelha. Caso confirmado prioridade

vermelha, deverá imediatamente avisar ao médico regulador, inclusive interrompendo-o se

necessário, para que ele assuma a chamada o mais rapidamente possível.

Certos pré-requisitos são necessários para que o operador seja capaz de executar as tarefas,

que são amplamente mais complexas que aquelas de um telefonista, radio-operador ou recep-

cionista de outras centrais de despacho de urgência/emergência. Um nível técnico é ideal para

atender pelo menos as capacidades de verbalização necessárias a um trabalho interativo com

as pessoas que chamam via telefone.

Tratamento de uma chamada

O pedido inicial

O pedido chega inicialmente ao TARM, essencialmente por telefone, mas também por rádio,

telex ou fax. Pode ser originado de diferentes solicitantes: polícia, bombeiro, médico, enfer-

meiro, particular....

O tratamento inicial:

1 “Extraído e modificado de ROZENBERG, A.; MARTINEZ-ALMOYNA, M.; NITSCHKE, C. A. S. - Como o

TARM trata o pedido de ajuda médica urgente dentro do primeiro minuto. In: Martinez-Almoyna, M & Nitsch-

ke, C.A.S.. Elementos de uma Regulação Médica dos Serviços de Ajuda Médica (SAMU).”

Após o contato telefônico obtido com o SAMU, o solicitante escuta uma gravação que con-

firma a conexão com o Serviço de Urgência Médica. Esta gravação pode eventualmente ser

informativa daquilo que vai ser exigido do solicitante: localização e resposta às questões.

Ergonomia da análise de tarefas:

O TARM se apresenta e pede que o solicitante exprima seu pedido/necessidade. Depois, um

diálogo dirigido para questões de resposta forçosamente precisas, inicialmente afastando uma

Prioridade Vermelha da Classificação de Risco de Manchester, obrigatoriamente tenta obter

dois conjuntos informativos:

- Inicialmente a localização temporal e geográfica dos acontecimentos e das pessoas. Isto é

uma condição sine qua non e, assim, obrigatória;

- Em seguida, a intensidade e a cinética dos sinais ou das causas da patologia.

Este interrogatório deve ser o mais rápido possível, sem passar um(1) minuto de trocas ver-

bais. Há concomitantemente uma ação sobre o solicitante para acalmar seu nervosismo ou sua

excitação informando-lhe o avanço das soluções que vamos lhe proporcionar. A firmeza e a

precisão, mas também, a delicadeza e a calma, devem guiar o TARM nesta fase crucial.

No plano cognitivo esta fase comporta (além das tarefas de registro de informações no pron-

tuário que são fundamentais), duas tarefas do tipo diagnóstico que estão intrincadas:

- Inicialmente, a partir de uma síntese de informações, o TARM deve decidir:

•se trata de uma solicitação a si mesmo (tarefas de conexão ou tarefas de informação)

•se o pedido deve ser avisado ao médico regulador;

•se deve conectar diretamente o solicitante com o médico regulador

- Em seguida, a partir de informações recolhidas, ele deve avaliar(pré-avaliar) o grau de ur-

gência (ver outros fatores de avaliação que permitem a classificação quanto ao grau de priori-

dade e a orientação ou a triagem para uma solução que deverá ser expressa pela mensagem

verbal e visual transmitida ao médico regulador).

Simplificamos isto sob a forma de algoritmo, todas estas diferentes tarefas que são em reali-

dade freqüentemente esquecidas.

No plano psicolinguístico existe, durante este período, trocas muito intensas. O TARM se

encontra em posição de emissor e de receptor de mensagens, por vezes ao solicitante, outras

vezes ao médico regulador.

- de um lado ele recebe o solicitante que exprime com dificuldades uma mensagem cheia de

angústia (ele fala de um solicitante referenciado que lhe dá medo). O canal de comunicação é

mais pobre pois é unicamente auditivo (as trocas telefônicas se fazem alternar por ruídos de

interferência)

- de outro lado, ele se comunica com o médico regulador pela voz e pela visão onde há um

canal muito eficiente. Entretanto pode existir neste nível um conflito de papéis e de poder,

caso o receptor seja um superior hierárquico.

No plano legal, o TARM é um auxiliar médico sob as ordens do Médico Regulador. Mesmo

se o TARM decide na prática uma solução, ela é sempre legalmente de responsabilidade do

médico regulador, no que tange as decisões operacionais. O Médico Diretor do SAMU deve,

no plano de regimento interno, precisar quais são as tarefas que podem ser delegadas continu-

amente ao TARM. O TARM é responsável por tarefas que são próprias a sua função (como as

conexões, a informação do médico regulador e o registro de informações úteis para a gestão

administrativa e operacional) mas também de tarefas que lhe são delegadas.

O final da etapa inicial de regulação de um chamado é a resposta direcionada às necessidades

(necessidade de atendimento médico de urgência -NAMU; necessidade de informação médica

de urgência - NIMU ou necessidade de conexão)

O tratamento do chamado é feito seja por telefone (telemedicina: conselho médico, informa-

ção), seja pelo envio de um executor móvel: ambulância, médico ou os dois(Unidade Móvel

Hospitalar).

A resposta oferecida ao pedido depois de uma análise objetiva da necessidade pela dupla er-

gonômica TARM / Médico Regulador termina esta fase da regulação. Inicia-se a fase da ges-

tão dos meios móveis de cuidados ativados.

O tratamento simultâneo de múltiplos processos (chamadas, prontuários)

Chamamos “processos” os prontuários médicos abertos para um paciente. Em média, há mais

de 4 comunicações telefônicas por processo. A primeira comunicação é a solicitação de aten-

dimento médico de urgência que inicia o prontuário do processo; as outras comunicações, que

fazem parte das etapas da solução do processo, se fazem entre a equipe de regulação médica e

quer seja os solicitantes, seja os “executores” no local, seja os serviços que vão receber o pa-

ciente.

A prioridade entre diferentes processos na fase inicial de seu tratamento.

Se dois processos começam por duas solicitações simultâneas ao TARM ele deve fazer quase

que simultaneamente as tarefas de localização e detecção do NAMU e não tratar um processo

depois do outro.

Conflito entre tarefas simultâneas

Mesmo dentro do SAMU que tem fluxos de processos pouco importantes, os processos an-

dam no tempo e há conflitos entre tarefas e sub-tarefas dos diferentes estágios do tratamento

de cada processo. Aqui ainda o TARM e o Médico Regulador devem dar a prioridade de tra-

tamento de acordo com a prioridade da tarefa. Assim, a localização de um solicitante ou a

análise de um NAMU são prioritários a um relatório de atividade de uma ambulância em fim

de missão, por exemplo.

O esgotamento(sobrecarga) do sistema e os procedimentos incompletos (imprecisos)

Se a equipe de regulação está esgotada(sobrecarregada) por excesso de tarefas ela deve, sob

imposição do Médico Regulador, passar a procedimentos simplificados, que terminam em

qualidade de tratamento incompletos ou tem tendência seja a supervalorizar e a apressar os

executores móveis, para se proteger de sub-valorizar e temporizar o que é pouco inquietante.

Em casos de procedimentos incompletos devido a crise, as equipes que marcham melhor são

aquelas onde a dupla ergonômica trabalha em bom entendimento e onde o TARM tem a con-

fiança do Médico Regulador.

Figura 1 – Fluxo de entrada e resposta aos pedidos de atendimento médico de urgência