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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
BARBARA JAHYNIFER COLOMBO
PAPEL DO GERENTE DO HOTEL D´SINTRA COMO GESTOR NA ÁREA DE SERVIÇOS
Balneário Camboriú
2008
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BARBARA JAHYNIFER COLOMBO
PAPEL DO GERENTE DO HOTEL D´SINTRA COMO GESTOR NA ÁREA DE SERVIÇOS
Balneário Camboriú
2008
Monografia apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração – Ênfase em Marketing, na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação Balneário Camboriú. Orientador: Prof. MSc. Marilize Petkow
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BARBARA JAHYNIFER COLOMBO
PAPEL DO GERENTE DO HOTEL D´SINTRA COMO GESTOR NA ÁREA DE SERVIÇOS
Esta Monografia foi julgada adequada para a obtenção do título de Bacharel em
Administração e aprovada pelo Curso de Administração – Ênfase em Marketing da
Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação de Balneário Camboriú.
Área de Concentração: Administrativa
Balneário Camboriú, 18 de novembro de 2008.
_________________________________
Prof. Marilize Petkow, Msc.
Orientador(a)
___________________________________
Prof. Laércio Braggio, Msc.
Avaliador(a)
___________________________________
Prof. Sueli Stoll, Msc.
Avaliador(a)
4
EQUIPE TÉCNICA
Estagiário(a): Bárbara Jahynifer Colombo
Área de Estágio: Administrativa
Professor Responsável pelos Estágios: Lorena Schröder
Supervisor da Empresa: Edison César de Oliveira
Professor(a) orientador(a): Marilize Petkow
5
DADOS DA EMPRESA
Razão Social: Hotel D´Sintra LTDA.
Endereço: Avenida Atlântica, 1040.
Setor de Desenvolvimento do Estágio: Administrartivo
Duração do Estágio: 240 horas
Nome e Cargo do Supervisor da Empresa: Edison César de Oliveira
Carimbo do CNPJ da Empresa:
6
AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA
Balneário Camboriú, 18 de novembro de 2008.
A Empresa Hotel D´Sintra LTDA, pelo presente instrumento, autoriza a Universidade
do Vale do Itajaí – UNIVALI, a divulgar os dados do Relatório de Conclusão de
Estágio executado durante o Estágio Curricular Obrigatório, pela acadêmica Bárbara
Jahynifer Colombo.
___________________________________
Responsável pela Empresa
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AGRADECIMENTOS
Em primeiro lugar, gostaria de agradecer a Deus por estar comigo em todos
os momentos de minha vida me dando forças para chegar até o fim – desta fase.
Aos meus pais que tanto me incentivaram e não me deixaram desistir;
principalmente nos momentos em que mais me senti cansada e disposta a
interromper o curso; obrigada pelo amor, carinho, compreensão, dedicação e por
tudo que sempre fizeram por mim; amo muito vocês.
Ao meu irmão que me ajudou lendo meus trabalhos e dando suas opiniões,
nas quais para mim foram fundamentais; além de seu afeto, carinho e amizade.
Obrigada meu melhor amigo e irmão que amo demais.
A minha cunhada que é como uma irmã e que sempre me apoiou nos
melhores e nos piores momentos de minha vida.
A todos meus colegas de classe, mas principalmente aos meus verdadeiros
amigos Juliane Chitolina, Marcos, Rosimari e também a Juliane Correa que não
pôde nos acompanhar até o final. Obrigada por tornarem as aulas mais divertidas e
por terem se tornado tão especiais em minha vida.
Ao Sr.José que teve a iniciativa de me ajudar colaborando financeiramente
para a minha formação e ao Sr.Cesar que fez que com este sonho se tornasse real
me ajudando até o final. Serei eternamente grata.
E enfim, a Professora Marilize Petkow pela sua orientação e seu apoio para a
elaboração desta Monografia.
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RESUMO
O presente estudo tem como objetivo verificar qual o papel do gerente ao administrar um
hotel. O gerente precisa administrar os setores do hotel, e para isso se faz necessário utilizar
diferentes papeis e habilidades, porém sua primeira e principal preocupação precisa ser o de
manter os hóspedes satisfeitos, para que o andamento das funções estabeleça o propósito da
empresa de sempre obter o máximo da rentabilidade . Foram utilizados diversos autores para
fundamentar teoricamente através de uma rica e diversificada contribuição dos mesmos.
Assim, esta pesquisa quantitativa e descritiva esteve baseada em uma estrutura sólida para que
os procedimentos causem excelentes resultados. E foi com o enfoque de melhorar os serviços
prestados pelo Hotel D´Sintra e verificar determinadas falhas na gestão, que esta pesquisa foi
realizada. Como resultado se pode observar melhor posição do gerente em relação aos
clientes; portanto foi apresentado como primeiro passo o aprimoramento na área de recursos
humanos para melhorias ao que se refere aos funcionários para a seqüente eficácia no
atendimento aos clientes, chegando ao propósito da pesquisa que abordou o papel do gerente
como gestor na área de serviços do Hotel D´Sintra.
Palavras-chave: Papel do gerente. Administração. Hotel
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ABSTRACT
The present study has as a goal verify what is the manager’s role while administrating a hotel.
The manager needs to administrate the hotel departments, and for that he needs to know his
role and abilities, although his first and most important responsability needs to be keeping the
guests satisfied, so that the realization of the functions establish the company’s purpose.
Several authors were used to theorically fundament through their rich and diversified
contribution. For this reason, this research was based on a solid structure so that the
procedures can cause excellent results. The focus was to improve the provided services by
D’Sintra Hotel and verify some short comings of the administration that this research was
carried out.
Key words: Manager’s role.Administration.Hotel.
11
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Área de atuação da governanta 29
Figura 2 Áreas de atuação da gerência de A&B 31
Figura 3 Três dimensões do papel dos gerentes 32
Figura 4 Funções Administrativas 35
12
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 Permanência média em todos os meios de hospedagem 22
Tabela 2 Motivos de hospedagem 22
Tabela 3 Movimento estimado de turistas 23
Tabela 4 Permanência média em todos os meios de hospedagem 23
Tabela 5 Motivo de Viagem 23
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LISTA DE QUADROS
Quadro 1 Categorias e tipos de meios de hospedagem 27
Quadro 2 As categorias de papéis gerenciais 34
Quadro 3 Habilidades do Administrador 39
Quadro 4 Atribuições Básicas do Gerente 42
14
LISTA DE GRÁFICOS CLIENTES
Gráfico 1 Assiduidade dos clientes 48
Gráfico 2 Relação do gerente com hóspedes 49
Gráfico 3 Expressão Gerencial 49
Gráfico 4 Análise de situações pelo gerente 50
Gráfico 5 Críticas e Sugestões 50
Gráfico 6 Percepção gerencial 51
Gráfico 7 Modelo de gestão 51
Gráfico 8 Prudência gerencial 52
Gráfico 9 Controle dos Setores 52
Gráfico 10 Respeito 53
Gráfico 11 Liderança ao atender necessidades dos clientes 53
Gráfico 12 Integração 54
15
LISTA DE GRÁFICOS FUNCIONÁRIOS
Gráfico 13 Parceria entre gerente e funcionários 55
Gráfico 14 Interação 55
Gráfico 15 Coerência 56
Gráfico 16 Administração geral 56
Gráfico 17 Flexibilidade 57
Gráfico 18 Ambiente de trabalho 57
Gráfico 19 Liderança com funcionários 58
Gráfico 20 Persuasão 58
Gráfico 21 União 59
Gráfico 22 Auxílio 59
16
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................ 18
1.1 Tema de estágio ...................................................................................... 19
1.2 Objetivo geral............. ............................................................................. 19
1.2.1 Objetivos específicos. ............................................................................. 19
1.3 Justificativa da pesquisa .......................................................................... 19
1.4 Contextualização do ambiente de estágio ............................................... 19
1.5 Organização do trabalho ......................................................................... 10
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .............................................................. 21
2.1 Turismo.......................... ........................................................................ 21
2.2 Serviços ................................................................................................ 24
2.3 Meios de Hospedagem.......................................................................... 25
2.3.1 Recepção .............................................................................................. 28
2.3.2 Governança ........................................................................................... 29
2.3.3 Alimentos e Bebidas – A&B ................................................................... 30
2.4 O gerente em seu papel de administrador ............................................ 31
2.4.1 Habilidades como administrador ........................................................... 36
2.5 Papel do gerente na qualidade do hotel ................................................ 43
3 METODOLOGIA CIENTÍFICA ................................................................. 45
3.1 Tipologia de pesquisa .............................................................................. 45
3.2 Sujeito do estudo ..................................................................................... 45
3.3 Instrumentos de pesquisa ........................................................................ 46
3.4 Análise e apresentação dos dados ......................................................... 46
3.5 Limitações da pesquisa ........................................................................... 46
4 RESULTADOS ........................................................................................ 48
4.1 Apresentação de dados e análise dos dados questionário clientes......... 48
4.2 Apresentação de dados e análise dos dados questionário funcionários.. 54
17 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................... 61
REFERÊNCIAS ....................................................................................... 63
APÊNDICE A............................................................................................ 65
APÊNDICE B............................................................................................ 66
18 1 INTRODUÇÃO
O Hotel D´Sintra é um dos melhores hotéis da cidade em que está situado, e
tem por objetivo oferecer aos seus clientes conforto e bem-estar, bem como obter
sucesso através dos serviços prestados. Esta pesquisa será de extrema importância,
para que possam ser identificadas quais as principais habilidades do gerente do
Hotel no desenvolvimento de suas atividades, visando atingir tanto os colaboradores
quanto os clientes, em especial.
A satisfação por parte dos funcionários resulta em bom atendimento aos
clientes, consequentemente os processos diários da empresa passam a caminhar de
maneira organizada e fluir com naturalidade, o que é importante que seja
manifestado aos hóspedes; para que tudo isso ocorra organizadamente o gerente
deve pôr em prática suas habilidades e exercer seu papel de administrador que é o
de organizar e controlar. O gerente tem como papel motivar os colaboradores e
supervisionar sua relação com os clientes, visando a boa comunicação entre
hóspedes e funcionários, consequentemente garantindo bons resultados para a
empresa.
A hospedagem é o principal instrumento de um Hotel, e para que este
processo ocorra com estabilidade e segurança é necessário que haja um
gerenciamento de qualidade, onde a satisfação dos clientes e também dos
colaboradores estejam sempre em evidência, e isso deve partir de um gerente
eficiente e eficaz em sua função como um todo, colocando em prática suas
habilidades e estando sempre presente em cada situação vivida pelo Hotel.
Acredita-se que esta pesquisa muito acrescentará à empresa, contribuindo
para seu sucesso e futuras melhorias.
1.1 Problema de Pesquisa
Qual o papel e as habilidades do gerente administrativo, segundo a opinião
dos funcionários e clientes satisfeitos na hospedagem do Hotel D´Sintra?
19 1.2 Objetivo Geral
Verificar o papel e as habilidades do gerente, segundo a percepção dos
funcionários e clientes do Hotel D´Sintra.
1.2.1 Objetivos Específicos:
Identificar as principais habilidades do gerente do hotel D´Sintra.
Verificar o funcionamento das equipes das áreas de recepção, governança e
A&B.
Verificar a atuação da gerencia com as equipes.
1.3 Justificativa:
É de extrema importância que uma empresa que trabalha com prestação de
serviços, esteja sempre disposta a melhorar e garantir o sucesso dos serviços
prestados. Por trabalhar e conhecer a área pesquisada, esta pesquisa se fez
significante para meu crescimento pessoal e principalmente profissional.
Para a empresa, é importante o presente estudo sobre a atuação do gerente
diante dos colaboradores e também dos clientes, para que esta possa estar ciente
de supostos problemas, até então, possibilidades de aperfeiçoamento de seu
gerente, analisando os pontos críticos a serem melhorados; observando não apenas
perante sua visão, mas também, perante o conceito daqueles que se fazem
presente no dia-a-dia do Hotel, que são clientes e funcionários.
Para a academia, este estudo também se faz importante para o
aprimoramento da noção de todos aqueles que sejam interessados pelo assunto e
também que atuem na área, adquirindo então novos conhecimentos através desta
pesquisa.
1.4 Contexto do ambiente de estágio:
O Hotel D´Sintra está localizado em Balneário Camboriú – Santa Catarina e
foi inaugurado no ano de 2000 com o propósito de ser o melhor da cidade, e por isso
20 vem atuando de forma estratégica e bem direcionada ao público que procura lazer e
diversão no período de férias e também para profissionais em busca de conforto e
praticidade na baixa estação.
O Hotel D´Sintra possui 207 apartamentos, três piscinas, sendo uma térmica
e coberta e duas externas, sendo uma adulto e outra infantil, sala de jogos, sala de
fitness, sauna e três salas de reuniões e eventos com capacidade para até 330
pessoas.
Possui um quadro de 21 funcionários fixos divididos nos setores de gerência,
recepção, governança e A&B, onde entre os meses de dezembro e março oscila
para 60 funcionários pelo fato da alta temporada, onde a demanda aumenta
consideravelmente, precisando então de um reforço para que esta demanda seja
atendida com agilidade e eficiência.
O Hotel D´Sintra atende em sua maioria a classe média alta, atuando em sua
maioria no mercado brasileiro, especificamente região sul, sudeste e centro-oeste,
mas também países do Cone Sul como Argentina, Paraguai, Chile, Bolívia e
Uruguai. Além da hospedagem como foco principal, o Hotel atende empresas e
agências especializadas em pequenos, médios e grandes eventos organizados por
uma equipe interna treinada e especializados na área.
1.5 Organização do Trabalho
O capítulo 1 deste trabalho fornece uma visão geral do assunto em relação ao
problema estudado; além de uma visão abrangente do conteúdo exposto.
O capítulo 2 apresenta em versão de diversos autores, caminhos a serem
percorridos para que o problema em questão seja resolvido de maneira eficaz.
O capítulo 3 consiste na metodologia para o desenvolvimento da pesquisa de
mercado.
O capítulo 4 discursa sobre os resultados da pesquisa, ilustrados em gráficos
e explicados conforme o objetivo dos dados obtidos.
E por fim, o capítulo 5 apresenta a conclusão do trabalho em relação aos
objetivos do projeto, tendo por finalidade rever os resultados da pesquisa; e no
capítulo 6 é apresentada uma lista das referências bibliográficas utilizadas para a
elaboração deste trabalho.
21
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Com esta fundamentação pretende-se abordar temas diretamente relacionado
ao papel e habilidades do gerente, englobando suas funções administrativas
internas, desde o monitoramento, desempenho e motivação de seus funcionários até
seu relacionamento direto e indireto com os clientes.
Serão citados também temas relacionados como o turismo e a hotelaria, já
que o gerente estudado em questão é do ramo hoteleiro, tendo assim
particularidades a serem aprofundadas; e para isso é necessário observar cada área
individualmente estando entre elas a recepção, governança e A&B como as
principais.
2.1 Turismo
Segundo Miranda (1998, p.6) “o Brasil, mesmo situando-se distante dos
principais centros emissores e grandes mercados turísticos, faz-se cada vez mais
presente no cenário mundial, pela sua participação destacada nos grandes fluxos
emissivos internacionais e consolidação progressiva de sua capacidade receptiva”.
Assim, o turismo cada vez mais desempenha um papel mais importante na
economia brasileira, pois o fluxo de pessoas interessadas neste setor cresce a cada
ano em todas as regiões brasileiras.
Na atualidade, o turismo tem considerável importância social, política e
econômica, pois a aproximação dos povos transformou-se em instrumento em que
representa para muitos países um processo de promoção comercial e de estímulo à
entrada de divisas (MIRANDA, 1998).
O estado de Santa Catarina é famoso por suas belas praias e paisagens,
portanto além das demais e importantes fontes de renda está o turismo como um
dos principais pontos estratégicos para a qualidade de vida atual da região. O
movimento é principalmente de turistas nacionais com uma diferença de 92,50% em
relação aos turistas estrangeiros. Mas o volume de estrangeiros vem crescendo
gradativamente no decorrer dos anos, pois considerando os últimos três anos,
22 avaliou-se uma média de 8,50% de aumento, entre a maioria dos turistas nacionais
estes são da região sul.
Destacam-se alguns dados de uma pesquisa efetuada pela SANTUR – Santa
Catarina Turismo S.A.:
Tabela 1: Permanência média em todos os meios de hospedagem
ORIGEM 2005 2006 2007
Nacionais 8,72 dias 8,86 dias 8,10 dias
Estrangeiros 11,74 dias 11,07 dias 11,40 dias
Média 8,94 dias 9,01 dias 8,34 dias
Fonte: SANTUR
Observando as tabelas 1 e 2, percebe-se a queda de permanência dos dias
em todos os meios de hospedagem, mesmo sendo foco o turismo de lazer e não os
negócios.
Assim existe a possibilidade de trazer pessoas também com o foco em
turismo de negócios para e estado, havendo a probabilidade de aumentar a taxa de
permanência e conseqüentemente de maior taxa de ocupação.
Tabela 2: Motivos de hospedagem
MOTIVO 2005 2006 2007
Turismo 92,48% 95,02% 83,63%
Negócios 7,52% 4,98% 16,37%
Total 100,00% 100,00% 100,00%
Fonte: SANTUR
A média de ocupação de hotéis se manteve quase alinhada as casas e
apartamentos de aluguel com 5,59% a mais de ocupação no ano de 2007. Assim, o
que vem trazendo pessoas para Santa Catarina ainda são amigos e parentes e não
em sua maioria a divulgação de atrações presentes no estado.
O motivo principal pela estada das pessoas concentra-se no turismo de lazer,
com baixa estimativa de interesse em permanência com empenho em negócios na
região.
Em Balneário Camboriú a principal fonte de renda é o turismo, assim para
maior desenvolvimento da cidade é baseado no propósito de manter os principais
pontos turísticos sempre em ordem e perfeita conservação. O fluxo de turistas é
23 normal durante todo o ano, porém é em período de alta temporada (janeiro e
fevereiro) que a cidade se mantém com taxas maiores ocupação dos hotéis.
Abaixo seguem alguns dados de estatísticas feitas nos últimos três anos
pela SANTUR – Santa Catarina Turismo S.A.
TABELA 3: Movimento estimado de turistas
ORIGEM 2005 2006 2007
Nacionais 756.139 670.465 640.045
Estrangeiros 105.936 102.419 108.411
Total 862.075 772.884 748.456
Fonte: SANTUR
Analisando as tabelas 3 e 4, pode-se perceber que apenas 14,5% dos turistas
de Balneário Camboriú são estrangeiros e são eles que permanecem em maior
quantidade de dias na cidade, quando se diz respeito ao turismo de lazer; estima-se
que seja pelo fator da distância, onde viajam durante horas ou até mesmo dias e,
portanto, permanecem mais tempo no local de destino para maior aproveitamento
das atividades e do ambiente e para que se torne menos cansativo quanto ao tempo
de ida e volta da viagem.
TABELA 4: Permanência média em todos os meios de hospedagem
ORIGEM 2005 2006 2007
Nacionais 10,26 dias 10,20 dias 9,62 dias
Estrangeiros 11,02 dias 10,65 dias 11,50 dias
Média 10,35 dias 10,26 dias 9,90 dias
Fonte: SANTUR TABELA 5: Motivo da Viagem
MOTIVO 2005 2006 2007
Turismo 99,46% 96,15% 94,74%
Negócios 0,54% 3,85% 5,26%
Total 100,00% 100,00% 100,00%
Fonte: SANTUR
Os hotéis tiveram em 2007 uma taxa de 19,15% de ocupação, os demais
meios de hospedagem estiveram em alta; em primeiro lugar estiveram as casas e
apartamentos de aluguel com 28,45% (SANTUR, 2007).
A taxa de ocupação da rede hoteleira obteve um aumento de 5,86% de 2005
para 2007 enquanto permanência média em hotéis caiu de 6,71% para 6% durante
este mesmo período.
24
O que traz muitas pessoas a Balneário Camboriú são amigos que já
estiveram na cidade ou parentes que residem na cidade. As propagandas têm um
baixo retorno se comparando ao item citado anteriormente; em média de 32,49%
entre mídias diversas como folheto, folder, jornal, TV, Internet, revista, rádio e filme
(SANTUR, 2007).
Os principais atrativos da cidade são os naturais, na faixa de 80,71% de
preferência entre os turistas. Segundo a pesquisa mesmo em dias de chuva, o
município apresenta bons atrativos, onde 57,00% das pessoas opinaram garantindo
que encontram afazeres em dias chuvosos.
A cidade dispõe de uma rede hoteleira ampla e em diversas categorias. É
capaz de atender a diversos públicos, da mais alta a mais baixa renda, garantindo
assim públicos-alvos de diferentes regiões e condições financeiras. A cadeia
hoteleira de Balneário Camboriú abrange inúmeras categorias de turistas, tanto com
o intuito de gastar, e com isso garantir o fluxo do hotel e conseqüentemente da
cidade, como pessoas com a finalidade de apenas conhecer o lugar e suas belezas,
não dando importância diretamente à sua hospedagem.
Hotéis trabalham com prestação de serviço, e por isso é necessário que
estejam sempre atentos para que possam atender ao que os clientes procuram, já
que na área de serviços não é possível fazer uma „troca‟ como em uma empresa que
vende produtos; tendo assim que estar sempre disposto a atender da melhor
maneira possível para manter clientes assíduos.
2.2 Serviços
Em relação ao consumidor, para o turismo, o serviço é basicamente seu
produto.
São muitas as definições de serviços, mas todas contêm um tema comum de
intangibilidade e consumo simultâneo (FITZSIMMONS, 2005).
A área hoteleira tem como característica a prestação de serviços, além da
estrutura do estabelecimento apresentada aos clientes. Assim, quando um
consumidor compra um serviço, compra uma experiência criada pela prestação
desse serviço (BATESON; HOFFMAN, 2001).
25
O serviço tanto quanto o produto tem suas características, a seguir serão
citadas as principais, segundo Cobra.
Intangibilidade: um serviço é mais intangível do que tangível.
Relacionamento com os clientes: muitos serviços não podem ser
produzidos sem a presença e cooperação do cliente.
Perecibilidade: quando um serviço exige a presença de um cliente,
para receber e consumir serviço, a empresa do setor de serviços deve
estar atenta ao tempo do cliente, pois os serviços são perecíveis.
Inseparabilidade: o serviço depende da performance, sobretudo de
pessoas.
Para que uma empresa que trabalha com serviços tenha sucesso, é
necessário que os administradores, gerentes e funcionários estejam em sintonia com
os objetivos da empresa. Dessa maneira, o bom desempenho em serviços depende,
portanto, de três fatores-chave: conhecimento do serviço e do mercado, habilidade e
vontade de servir e atitude, ou seja, ter prazer em atender (COBRA, 2001).
O setor hoteleiro trabalha com diversos tipos de pessoas diariamente, cada
um buscando algo diferente; alguns esperam conforto, outros estão a negócios,
entre vários outros fatores que as levam procurarem um hotel; por este motivo, é
necessário entender o que cada hóspede deseja e se adaptar a estes. Assim cita
Cobra (2001, p.100) “a escolha entre muitas ofertas de serviços é exercida pelo
consumidor como uma maneira de satisfazer suas necessidades”.
Para que os clientes estejam satisfeitos, os serviços prestados pelos meios de
hospedagem precisam ser apresentados com confiança, para que as pessoas se
sintam a vontade e também queiram retornar, se tornando assim um cliente ativo.
2.3 Meios de Hospedagem
Pode-se observar varias denominações ao significado de Hotel, como descrito
segundo Candido; Vieira (2003, p.49) “hotel é uma empresa publica que visa obter
lucro oferecendo ao hospede alojamento, alimentação e entretenimento” ou ainda
“hotel é uma atividade permanente de prestação de serviços que opera 24 horas por
26 dia, durante o ano inteiro, e seu principal produto, a diária hoteleira, é altamente
perecível”.
Também é possível entender como denominação de hotel um
estabelecimento de caráter público, destinado a oferecer uma série de serviços
como alimentos e bebidas, acomodação, lazer e orienta-se por três objetivos que
são a fonte de receita, uma fonte de emprego e oferecer serviço à comunidade
(PÉREZ, 2001).
Pode-se ainda entender Hotel, a seguinte definição conforme a Resolução
Normativa 387/98, em seu artigo 5º (1980 apud Cândido; Vieira, 2003, p.49)
“considera-se empresa hoteleira a pessoa jurídica que explore ou administre meio de
hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exercício de atividade
hoteleira, observando o Art. 4º do Decreto nº 84.910, de 15 de julho de 1980”.
Quanto ao sistema de classificação, três podem ser basicamente
identificados. Segundo Castelli (2003, p.60) seguem as classificações:
1. Autoclassificação ou sem classificação Cada estabelecimento se autoclassifica sem comparar-se com outros. 2. Classificação privada Esta é feita por organizações profissionais privadas. A Associação Nacional de Hoteleiros, por exemplo, estabelece os critérios pelos quais se fundamenta a classificação hoteleira. Cada estabelecimento procura enquadrar-se seguindo basicamente esses critérios.
3. Classificação oficial: Esta classificação é implantada pelas autoridades que enquadram os estabelecimentos hoteleiros dentro de critérios e requisitos predeterminados.
Segundo Cândido; Vieira (2003, p.61) “é necessário que os estabelecimentos
hoteleiros sejam identificados para que a classificação atinja seus objetivos”.
Existem basicamente quatro tipos de identificação:
Por números:
1º, 2º, 3º classe ou categoria.
Por letras:
A, B, C, etc.
Misto – por letras e números:
A1, A, B, C, etc.
27
Por letras e símbolos (estrelas):
H*****, H****, H***, H**, H*
HH*****, etc
HL*****, etc
P***, etc.
Conforme o Instituto Brasileiro de Turismo (apud Castelli, 2003, p.61, 62) tem
classificado os meios de hospedagem da seguinte maneira:
a) Quanto aos tipos:
Hotel – H
Hotel Histórico – HH
Hotel de Lazer – HL
Pousada – P
Quadro 1: Categorias e tipos de meios de hospedagem
CATEGORIA SIMBOLO TIPOS E MEIOS DE HOSPEDAGEM
Luxo Superior 5 estrelas H HL HH
Luxo 4 estrelas H HL HH
Standard
Superior
3 estrelas H HL HH
Standard 2 estrelas H HL HH P
Simples 1 estrela H HL HH P
Fonte: Castelli (2003, p.61)
Os meios e tipos de hospedagem estão muito relacionados ao atendimento
oferecido pelo hotel, pois quanto mais alto o nível, melhor será o padrão dos
funcionários; sendo assim, serão melhor treinados para que todos os problemas
sejam resolvidos da melhor maneira possível, tentando não abordar os hóspedes de
maneira direta. A recepção é o principal foco de um hotel em relação ao atendimento
para com o cliente e por isso merece destaque.
28
2.3.1 Recepção
Diferentes autores escrevem sobre as áreas de hotéis. Sendo estas áreas em
que ocorrem os serviços de hospedagem; onde a recepção é o primeiro contato
direto com o hotel.
Segundo Castelli (2003, p.161) “embora todas as partes que compõem o
sistema sejam importantes para o seu perfeito funcionamento, algumas assumem
maior relevância. Uma delas é a recepção”.
Para o autor cabe ao pessoal da recepção esmerar-se:
No zelo pela aparência pessoal;
Na cortesia;
Na cooperação;
Na discrição;
Na honestidade, lealdade e responsabilidade.
O papel da recepção vai além do papel de simplesmente servir o hospede
como descreve Candido; Vieira (2003, p.87) “o recepcionista do hotel assumirá a
função do chefe da recepção em seus impedimentos e eventualmente também em
algumas funções gerenciais na ausência ou no impedimento de pessoas com cargos
superiores (horários da madrugada, emergências, etc.)”.
De várias maneiras o recepcionista age com os olhos e ouvidos da gerência
no que diz respeito à interface com o hóspede e também à operação do hotel e em
razão disso é uma posição extraordinariamente importante (RUTHERFORD, 2004).
A recepção é de extrema importância para que o cliente se sinta
aconchegado e bem vindo ao hotel e para que isso aconteça a relação entre
recepcionistas e governanta precisa estar em sintonia.
É a governanta que passa para a recepção a condição em que estão os
apartamentos, como por exemplo, se a limpeza já foi feita, se há algum apartamento
interditado, entre outras situações internas; não deixando isso transparecer ao
hóspede de maneira alguma, sendo então efetuado o check-in no momento em que
o apartamento já está pronto para a nova ocupação.
29
2.3.2 Governança
A governanta deve planejar, organizar, gerenciar, dirigir e controlar operações,
ela deve ter habilidade em relações humanas, controle de custos e bom
conhecimento técnico em compras, decoração e renovação; também muito
importante, deve ter a habilidade em delegar tarefas. (RUTHERFORD, 2004).
Conforme descreve Castelli (2003, p.205) “a Governança é o departamento
que se ocupa basicamente com a arrumação dos apartamentos, com a lavanderia e
com a limpeza geral”. Conforme o diagrama apresentado na figura 1.
“A Governanta deve obter algumas características e qualidades referentes a
sua conduta e a sua atuação profissional” (Castelli, 2003, p.206).
A governança é responsável pelas camareiras, sendo que seu intuito é
manter a limpeza geral dos apartamentos e áreas internas do hotel.
Figura 1: Área de atuação da Governanta
Fonte: Castelli (2003, p.205).
“O apartamento é o principal produto vendido no hotel. Se o apartamento
estiver estragado ou desarrumado, não é vendido. Daí a importância do trabalho da
camareira, pois é ela quem faz a „embalagem‟ final do produto chamado
apartamento” (Castelli, 2003, p.217).
Governança
Andares Lavandaria Rouparia
Limpeza Geral
30
Castelli (2003) também apresenta alguns tópicos que devem merecer
atenção:
A camareira deve examinar o estado dos utensílios, os instrumentos de
seu trabalho;
Deve estar constantemente preocupada em manter o silencio;
Verificar o estado das portas e fechaduras;
Segurança dos hospedes;
Autorização da governanta ao receber presentes de um hospede.
A governanta, apesar de ser responsável pelas camareiras em geral, também
pode estar ligada a área de A&B, estando presente quanto a satisfação dos clientes,
no momento em que recolhe dos apartamentos itens como, por exemplo, as
bandejas; levando isso até o responsável pela área de A&B.
2.3.3. Alimentos e Bebidas – A&B
A área de A&B significa uma parte essencial e de grande prioridade no setor
hoteleiro, pois os clientes além de conforto, também buscam por opções
diferenciadas quanto às refeições. Este departamento representa uma área muito
importante para o hotel, porque contribui para o aumento da receita; inclusive em
alguns hotéis os lucros desse setor ultrapassam ao de alojamentos (TORRE, 2001).
É conveniente que a relação dos setores e os procedimentos a serem
adotados sejam definidos entre gerência de A & B e a da camareira; para toda área
operacional de alimentos e bebidas tem setores em que de se faz uma limpeza
diferente da qual é feita na cozinha e no restaurante (DAVIES, 2001).
Alguns procedimentos de extrema importância precisam ser adotados, como
manter produtos de limpeza guardados longe de suprimentos de A & B para evitar
contaminação química (DAVIES, 2001). Ainda, a qualidade dos suprimentos, dos
utensílios e dos equipamentos com certeza influirão no produto oferecido ao cliente
e no nível em que o restaurante presta os seus serviços (FREUND, 2005).
31
Figura 2: Áreas de atuação da gerencia de alimentos e bebidas
Fonte: Castelli (2003, p.293).
Há diferentes formas de administrar a área de A&B. Assim, de acordo com
Castelli (2003, p.294) “em hotéis de porte, a área A&B é administrada por um
gerente e, em hotéis de menor porte, por um „maitrê‟ ou por seu proprietário”.
Cada hotel possui uma maneira de administrar esta área, existem relevâncias
a serem consideradas, como o padrão, o estilo de gerenciamento, o público atingido
por este hotel, entre outros fatores; porém se deve levar em consideração apesar de
qualquer item, que este setor precisa ser uma das partes mais eficientes do
estabelecimento, por ser um departamento que deve ser administrado com cautela e
eficiência.
2.4 O gerente em seu papel de administrador
Para que haja desenvolvimento em uma empresa é necessário a supervisão,
incentivo e monitoramento de alguém com habilidades e conhecimentos
especializados e diferenciados. Estas pessoas são chamadas de gerentes, que
como descreve Robbins (2000, p.29) “supervisionam atividades de outras pessoas,
isto é, têm pessoas reportando-se a elas”.
Para que se possa definir um gerente como administrador, é importante que
se conheça o conceito de administração, que segundo Daft (2005, p.5) “administrar é
o alcance de metas organizacionais de maneira eficaz e eficiente por meio de
planejamento, organização, liderança e controle dos recursos organizacionais”. “Um
Gerência geral
Gerência A & B
Banquetes
Cozinha Copa Bar Stwarding Restaurante
32 enfoque organizacional global, a principal força motriz do funcionamento da
empresa” (CASTELLI, 2003, p.117), é assim que este autor conceitua administração.
Para que um gerente esteja preparado para administrar, ele precisa estar
disposto a alcançar metas e objetivos, tanto individuais quanto da empresa e para
isso é necessário estar focado em algumas funções essenciais.
O gerente ao manejar a administração em seu cargo, também engloba
planejamento como descreve Powers e Barrow (2004, p.308) “os gerentes
engajados no planejamento em longo prazo podem descobrir uma necessidade de
redesenhar a estrutura organizacional ou o sistema de controle”.
O gerente precisa fazer escolhas para que se diferencie do serviço de outros
gerentes, assim se destacando dentre os demais. Escolhas são atividades que o
ocupante do cargo pode realizar, mas não é obrigado a realizar, porém a cada nova
escolha um novo aprendizado.
Como descreve Stewart apud Maximiano (2000, p. 68):
São exemplos de escolhas as tarefas que o gerente decide ignorar ou delegar à subordinados, as habilidades que ele prefere aprimorar e a ênfase de sua atenção para certos aspectos de seu trabalho e da unidade que ele administra.
O gerente precisa saber lidar com três itens, conforme a figura 3, e são eles
restrições, exigências e decisões; para que suas decisões estejam sempre
coerentes com os resultados.
Figura 3: Três dimensões do papel dos gerentes
Fonte: Maximiano, (2000, p. 68)
Restrições
Exigências
Decisões
33
A seguir alguns itens relevantes no papel do gerente, até mesmo para que
este possa se destacar diante a concorrência dos demais hotéis, conforme descreve
Ricci (2002).
Conhecer o cliente: quais são seus anseios, sua expectativa e como é possível
atendê-lo plenamente.
Pensar nos detalhes: que fazem a diferença para o cliente, que agregam valor a
cada pequeno serviço do hotel.
Inovação sempre: o que agrada hoje estará obsoleto amanhã, portanto o hotel
deve ser repensado todos os dias.
Conhecer a concorrência: analisar as inovações dos concorrentes, verificar os
pontos fracos deles, aprender com ambos.
Sair do tradicional: inovação é o sinônimo de risco, arriscar à vontade, não se
prender a velhos chavões, não proibir as pessoas de pensar.
Usar o humor: dar um toque especial ao hotel, bom humor a alto astral são
sempre bem-vindos, abaixo os funcionários sisudos e mal-humorados.
Preocupar-se com o social: o negócio tende a prosperar se aliar o senso
comercial com o humano, as pessoas não querem mais ver nenhuma versão de
trabalho escravo ou anti-social.
Transformar os funcionários: Torná-los compromissados com o sucesso, bater
palmas, permitir o improviso, ser profissional ao dividir glórias e fracassos.
Ouvir os clientes: Após o serviço ter sido fornecido, não esquecer de medir a
eficácia do mesmo, perguntar ao cliente, aceitar críticas e sugestões.
Cuidar do meio ambiente: além de estar em moda, se pode economizar muito
investindo em um bom sistema de gestão ambiental.
Abaixo algumas categorias segundo Mintzberg apud Robbins:
34
Quadro 2: As Categorias de Papéis Gerenciais
Papel Geral Papel Específico
Interpessoal Chefe
Líder
Ligação
Informacional Monitor
Disseminador
Porta-voz
Decisorial Empreendedor
Controlador de distúrbios
Alocador de recursos
Negociador
Fonte: Robbins (2000, p.33)
Para ser gerente também é preciso ser líder, que é mais uma função
gerencial que abrange diversos itens como motivação dos funcionários, direção das
atividades dos outros, seleção do canal de comunicação mais eficaz e também a
solução de conflitos entre os membros.
A seguir, serão citados alguns papéis básicos do gerente, conforme Lacombe
e Heilborn (2006):
Obtenção de resultados por meio de pessoas: A essência do seu papel é a
obtenção de resultados por meio de terceiros, do desempenho da equipe que ele
supervisiona e coordena. Portanto, o administrador depende de terceiros para
alcançar seus objetivos e os do seu grupo.
Prioridade para os resultados econômicos: Uma das principais qualidades do
administrador é saber tomar decisões, ele deve sempre, em toda ação e decisão,
colocar, em primeiro lugar, o desempenho econômico.
Administração requer bom-senso: O administrador dentro do seu âmbito
estabelece objetivos e rumos e dirige as pessoas que executam o trabalho. A
Administração, portanto, requer prática e bom-senso.
Possuir conhecimentos gerais: Os administradores devem ser generalistas,
embora possam, e, quase sempre, precisem ter também uma especialidade.
35
Relata Rutherford (2004, p.102) “esta questão de exceder as expectativas do
cliente têm que contar com alguém por trás; a gerência deve criar o ambiente para
que seja possível exceder as expectativas”.
O gerente exerce a função de manter tudo em perfeito estado, repassando isso
ao administrar o hotel, tornando-o constantemente agradável e em ótimo
funcionamento, é algo definido da seguinte maneira por Rutherford (2004, p. 100) “o
status depende em grande parte da gerência do hotel”.
Administrar não é uma tarefa assim tão fácil, e por isso o gerente precisa estar
sempre atento a tudo que acontece para que possa tomar as devidas precauções se
necessário, e diante de algum fato tomar as devidas atitudes, como descreve
Cavassa (2001, p.17) “o sistema administrativo de toda empresa abrange a prática
das quatro fases que o constituem: planejamento, organização, direção e controle”.
Figura 4: Funções Administrativas
Fonte: Daft (2005, p.6).
A primeira função é o planejamento, não há bom funcionamento sem antes
planejar os devidos procedimentos a serem tomados em cada situação que a
empresa vive. Planejamento, como descreve Daft (2005, p.5) “a função
administrativa envolvida com a definição de metas para o desempenho
organizacional futuro e com a decisão sobre as tarefas e o uso dos recursos
necessários para alcançá-las”.
Recursos Humano Financeiro Matéria-prima Tecnológica Informação
Desempenho
Alcance das metas
Produtos Serviços Eficiência Eficácia
Funções Administrativas
36
A segunda função é a organização que dentre todas é uma das principais,
pois esta prioriza todo o planejamento diante as tomadas de decisão. Esta é citada
por Daft (2005, p.06) como “a função administrativa, envolvida com a atribuição de
tarefas, agrupamento de tarefas em departamentos, e a alocação de recursos para
os departamentos”.
A liderança de posiciona como terceira função de um administrador eficaz e
eficiente, pois com esta ele exerce seu poder hierárquico da maneira em que
certifica ser a melhor. Esta é a função administrativa, em que está envolvido o uso
da influência para motivar os funcionários e alcançar as metas da organização
(DAFT, 2005).
A quarta e última função é o controle, não menos importante que a
organização; pois exerce o desempenho de estar presente durante todo o processo
e andamento das funções anteriores. Esta é a função administrativa que envolve o
monitoramento das atividades dos funcionários, mantendo a organização no trilho
em direção às suas metas, e fazendo as correções necessárias durante este
percurso (DAFT, 2005).
O gerente é responsável pela equipe em que coordena, como cita Castelli
(2003, p.82) “cabe a gerência compromissar toda sua equipe com o fim a que se
propõe um processo”. Esta responsabilidade é um caminho essencial para o
desempenho do hotel, pois o gerente comanda sua equipe aplicando sua
autoridade. Neste sentido a responsabilidade sobre os resultados está, pois,
relacionada à autoridade sobre as causas (CASTELLI, 2003).
2.4.1 Habilidades como Administrador
Existem diversos níveis de administração e tipos de administrador, abaixo
serão citados os principais segundo Bateman e Snell (1998, p.30):
Administradores estratégicos: São os altos executivos de uma organização,
responsáveis por sua administração geral.
Administradores táticos: São responsáveis por traduzir os objetivos e planos
desenvolvidos pelos administradores estratégicos em objetivos e atividades mais
específicos, também chamados de gerentes de nível médio.
37
Administradores operacionais: São administradores de níveis inferiores que
supervisionam as operações da organização.
Administrador completo: Administradores com responsabilidades estratégicas,
táticas e operacionais, responsáveis pelos resultados.
Para administrar além de todas as habilidades necessárias, também é preciso
entender qual o sentido desta função que faz com que as empresas progridam dia-
a-dia, trazendo benefícios a diversas pessoas.
O gerente entre tantas funções, papéis e habilidades representa o exemplo a
ser seguido pelos funcionários, mesmo tendo que estar atento as atitudes e tomadas
de decisões dos mesmos. Assim descreve Robbins, (2000, p.29) “gerentes são
indivíduos que supervisionam as atividades dos outros”.
Conforme descreve Cavassa (2001, p.05), no meio hoteleiro existem quatro
tipos de gerentes que surgem em diferentes situações, serão citados a seguir.
1.Gerente puramente familiar: aquele que procede da família proprietária do
negocio e que, portanto, ocupa o cargo pelo seu conhecimento prático do negócio.
Seu nível acadêmico é deficiente e sua visão geral pode ser ou não eficaz.
2. Gerente empírico: aquele que escala posições na empresa, por meio da
experiência e da boa visão para os negócios. Seu nível acadêmico é medíocre mas
sua visão gerencial é suficientemente positiva, devido à experiência, apesar das
muitas lacunas pela falta de informação gerencial.
3. Gerente acadêmico: aquele que chega a cargos de direção pelo fato de possuir
um titulo universitário, mas não tem a experiência gerencial, nem as de trabalho
empresarial. Seu nível acadêmico é alto, mas sua gerencial não é boa.
4. Gerente profissional: aquele que domina o âmbito do conhecimento e as técnicas
gerenciais; que possuem ou não uma preparação universitária, alem da formação e
do desenvolvimento gerencial, assim como sua experiência empresarial. Sua visão
gerencial é tão elevada quanto profunda e realmente é considerado um verdadeiro
profissional da direção empresarial.
Segundo Fayol apud Maximiano (2000, p.55) “a administração é uma
atividade comum a todos os empreendimentos humanos (família, negócios,
governo), que sempre exigem algum grau de planejamento, organização, comando,
coordenação e controle”.
38
A arte de administrar está integrada aos costumes de cada organização, ou
seja, além do sentido comum da palavra, os procedimentos também estão
relacionados à missão e a visão individual de cada empresa.
Dentro do papel do administrador estão as habilidades, itens importantes para
que a administração completa e eficaz.
O termo papéis gerenciais diz respeito a categorias específicas de
comportamento gerencial que podem ser agrupados em torno de três temas que são
interpessoais, transferência de informações e tomada de decisão.
Dentro dos papéis de um gerente, existem habilidades que são adquiridas com
teorias e estudos, e principalmente com a prática do dia-a-dia. Pode-se definir
habilidade como uma “qualidade do que é hábil; perícia; capacidade moral ou
intelectual; aptidão; astúcia; manha.”.
Dentro do papel do administrador estão as habilidades, itens importantes para
que a administração completa e eficaz.
Assim descreve Maximiano (2000, p.76) “habilidades são competências para o
desempenho de tarefas”.
Existem três habilidades básicas que são as habilidades técnica, humana e
conceitual.
A habilidade técnica relaciona-se com a atividade específica do gerente.
Conhecimentos, métodos e equipamentos necessários para a realização das tarefas
que estão dentro do campo de sua especialidade fazem parte de sua habilidade
técnica (MAXIMIANO, 2000).
Incluir o domínio de métodos e técnicas, além de habilidades específicas é
muito importante para que isso passe a fazer parte de uma estratégia de administrar
com excelência. A habilidade técnica é o entendimento e a competência no
desempenho de tarefas específicas (DAFT, 2005).
A habilidade humana abrange a compreensão das pessoas e suas
necessidades, interesses e atitudes (MAXIMIANO, 2000).
É essencial que o gerente motive os funcionários para que estes estejam
sempre em harmonia tanto entre o grupo quanto com o gerente e também os
clientes. Como descreve Robbins (2000, p.34) “habilidades interpessoais incluem a
capacidade para trabalhar em equipe, entender e motivar as outras pessoas, tanto
individualmente como em grupo”. Com um bom exemplo, os colaboradores se
39 sentem determinados a atingirem as metas individuais e também da Empresa em
que trabalham.
Para que haja desenvolvimento e melhoria na empresa, as pessoas precisam
estar motivadas e serem sempre incentivadas a trabalharem em prol da
organização; cada um deve buscar seu crescimento próprio e também coletivo. Esta
é uma habilidade em que se trabalha com outras pessoas e eficazmente como
membro de um grupo (DAFT, 2005).
A habilidade conceitual envolve a capacidade de compreender e lidar com a
complexidade total da organização e de usar o intelecto para formular estratégias,
analisar problemas e tomar decisões (MAXIMIANO, 2000).
Quadro 3: Habilidades do Administrador
1. Comunicação e expressão: estabelecer comunicação interpessoal.
2. Raciocínios lógicos, críticos e analíticos: ser capaz de interagir criativamente.
3. Visão sistêmica e estratégica: compreender o todo administrativo.
4. Criatividade e iniciativa: propor e implementar modelos de gestão.
5. Negociação: resolver situações com flexibilidade e adaptabilidade.
6. Tomada de decisão: ordenar atividades e programas.
7. Liderança: Selecionar estratégias adequadas de ação.
8. Trabalho em equipe: selecionar procedimentos que privilegiem formas de
atuação em prol de objetivos comuns.
Fonte: Lacombe; Heilborn (2006, pág.5).
Pode-se observar que a habilidade conceitual e de decisão envolvem
complexidades citadas por Bateman; Snell (1998, p.37):
As habilidades conceituais e de decisão envolvem o reconhecimento de questões complexas e dinâmicas, o exame de fatores numerosos e conflitantes que influenciam essas questões e problemas, e a resolução de problemas para o benefício da organização e de todos os envolvidos.
A cada novo passo, ou seja, a cada promoção, o gerente deve desenvolver
novos conhecimentos para que estes não permaneçam limitados e
consequentemente atrasado diante o mercado. A habilidade conceitual é uma
40 habilidade cognitiva de ver a organização como um todo e o relacionamento entre
suas partes (DAFT, 2005).
Dentro destas três habilidades principais, o gerente deve distribuir seus
conhecimentos utilizando outras táticas para atender seus clientes, dirigir o
estabelecimento e comandar sua equipe. Na tabela abaixo algumas habilidades
essenciais ao gerente no seu papel de administrador.
É importante verificar as habilidades de um administrador e comparar as
habilidades necessárias para ao seu bom desempenho pessoal e empresarial; como
por exemplo, a comunicação e a expressão de um gerente estão relacionadas à
habilidade interpessoal, algo a ser sempre levado em consideração pela
organização e pelo próprio gerente para que obtenha uma carreira promissora e
ofereça a empresa que trabalha excelentes resultados.
A comunicação dentre tantas habilidades que o gerente necessita ter é de
extrema importância quando se trata de direcionar pessoas ao caminho que elas têm
que seguir, conforme cita Rutherford (2004, p. 103) “cada uma de suas atividades
diárias – motivar, influenciar, explicar, delegar, ensinar – depende da eficiência da
comunicação”.
O gerente precisa servir de exemplo para seus funcionários mantendo a
ordem da comunicação, fazendo com que todos sigam de maneira correta os passos
para o bom relacionamento entre os grupos existentes, tanto quanto nos resultados
finais de cada processo. Assim descreve o gerente segundo Rutherford (2004,
p.103) “no seu papel de liderança, seu comportamento comunicativo fornece o
modelo para seus empregados e influencia o clima organizacional ou moral e, o final,
a qualidade de serviço e a produtividade”.
Segundo Cavassa (2001, p.78) “uma das principais atividades da gerência é
negociação ou forma superior de participação, pois com ela se trata de
organizar/relacionar e equilibrar os interesses individuais e de grupo com os da
organização”.
Assim negociação como citada por Cavassa, é uma das principais atividades
de um gerente, a seguir definida por Vaz (2002, p.51):
41
Negociação é também definida em razão do valor ou valores atribuídos pelas partes aos objetivos pretendidos e, portanto, de suas preferências quanto às opções que se lhes apresentam diante da possibilidade do atendimento insatisfatório ou mesmo do não atendimento de seus interesses.
O gerente tem o dever de adquirir competências durante o tempo em que
exerce e capta experiência profissional e tomar decisões mediante difíceis situações
é imprescindível nesta função que se faz evidente em um hotel, como afirma
Cavassa (2001, p.78) “o gerente deve desenvolver fundamentalmente a intuição e o
sentimento, que lhe permitam agir de forma pratica, realista e concreta quando se
trata de tomar decisões com rapidez”.
Assim, cita Cavassa (2001, p.78) “o gerente deve desenvolver
fundamentalmente a intuição e o sentimento, que lhe permitam agir de forma pratica,
realista e concreta quando se trata de tomar decisões com rapidez”.
Segundo Cavassa (2001, p.124) “um dos principais aspectos da gerencia
hoteleira é solucionar problemas”.
O papel do gerente é de extrema importância para o bom funcionamento do
hotel, por isso deve possuir diversas habilidades, para que isto ocorra, assim como
descreve Cavassa (2001, p.78) “para desempenhar a gerência, se deve conduzir;
para conduzir, é necessário desenvolver certas capacidades e atividades que, em
conjunto, facilitem a função gerencial”.
Neste sentido, este papel é cobrado do gerente, pois segundo Rutherford
(2004, p.52) “as exigências para gerentes de hotéis giram em torno de questões
operacionais diárias como fornecer ao hóspede um serviço de qualidade, controlar
custo e maximizar a receita”.
Para que o Hotel tenha um ótimo funcionamento, também são necessários
alguns planos gerenciais, se podem verificar algumas questões no quadro 9 abaixo:
42 Quadro 4: Atribuições do Gerente
Área Atribuições Básicas
Marketing Elaborar o planejamento e as ações de marketing da hotelaria.
Hospedagem Operação de portaria, recepção e governança.
Alimentos e Bebidas Serviço de quarto*, bar, restaurante e frigobar.
Eventos e Lazer Organização e coordenação de eventos e atividades de lazer,
quando for o caso.
Recursos Humanos Gestão integrada de pessoal.
Finanças e
Contabilidade
Área financeira e contábil.
Informática Sistemas de equipamentos de informática.
Manutenção Serviços de manutenção predial e de equipamentos.
Serviços Gerais Compras**, almoxarifado e serviços de apoio.
Controle Acompanhamento dos planos setoriais, criação e manutenção
de base de dados, indicadores de desempenho, ajustes e
replanejamento.
* Room services.
** Dependendo da empresa, a área de compras pode ser um plano específico.
Fonte: Carvalho (2002, p.)
É através da qualidade dos serviços oferecidos que um hotel mantém-se na
lista preferencial de seus clientes, e o gerente é o fator essencial para que isto
ocorra, pois conforme afirma Powers e Barrows (2004, p.24) “um gerente deve fazer
com que o hóspede se sinta bem-vindo, e isso requer uma maneira agradável de
sua parte em relação ao hóspede”.
O gerente deve acompanhar o processo de hospedagem em particular,
tornando seus clientes especiais em seu tratamento e fazendo com que o hóspede
sinta-se deste jeito, sabendo que é importante no espaço em que ocupa, assim
afirma Powers e Barrows (2004, p.24) “um gerente deseja que as coisas funcionem
para o hóspede; a comida precisa estar saborosa, quente ou fria, conforme o
previsto, e servida no horário adequado; as camas devem ser arrumadas e os
43 quartos, limpos; um sistema de hospitalidade requer muito trabalho e o gerente deve
acompanhar sua execução”.
Os hóspedes esperam o melhor ao escolherem um Hotel para se instalar e a
gerência também é responsável por pelos fatores necessários para que isso
aconteça, pois segundo Cavassa (2001, p.88) “a comodidade ambiente é o principal
fator de motivação prazerosa na estada do hóspede”.
Como cita Cavassa (2001, p. 125) “na atividade hoteleira, o turista talvez seja
um cliente mais exigente que o cliente de um produto”, isso obriga o gerente estar
preparado para atingir as exigências dos hóspedes, trazendo o retorno esperado
pelo mesmo e mantendo a hospitalidade mediante suas expectativas.
2.5 Papel do gerente na qualidade do hotel
Segundo Cavassa (2001, p.123) “a qualidade como conceito pode ser
considerada como o conjunto de atributos do serviço hoteleiro que permite emitir um
juízo de valor sobre o fundo e a forma do mesmo”.
O gerente é parte imprescindível tratando-se de qualidade, seja esta nos
serviços oferecidos, nos procedimentos diários e principalmente nas relações direta
e indireta com seus clientes, conforme descreve Cavassa (2001, p.128) “a qualidade
é parte integral do estilo gerencial, o que obriga o gerente a conhecer seu papel em
relação à qualidade, sua qualidade de vida, sua qualidade como administrador e sua
integração com o turista”.
A responsabilidade delegada ao gerente deve ser usufruída por ele de modo
em que todos os setores do hotel caminhem na mesma direção e em direção certa,
bem como conseqüência a satisfação dos clientes; assim descreve Cavassa (2001,
p.134) “a gerencia deve ser constante na consecução dos resultados com qualidade,
para alcançar sucesso, considerando que este não se consegue da noite para o dia
coordenando o aprimoramento da qualidade com inovação e manutenção das
atividades”.
Como cita Cavassa (2001, p.133) “a gerência é responsável pelo sistema de
qualidade”. O gerente deve estar sempre presente em toda e qualquer situação que
possa vir a ocorrer, sua função é estar ciente dos acontecimentos em toda e
qualquer área do Hotel.
44
Cita Cavassa (2001, p.38) “um gerente para o setor de hospitalidade deve
manter em mente três seguintes objetivos: (1) dar, pessoalmente, as boas-vindas ao
hóspedes, (2) fazer com que tudo funcione para o hóspede e (3) assegurar que a
operação continuará fornecendo o serviço e cumprindo seu orçamento”.
45 3 METODOLOGIA
No capítulo que prossegue, estarão descritos os processos que serão
utilizados para a realização da pesquisa em questão; estes são descriminados como
instrumentos de coleta de dados, tipo de pesquisa e sujeito de estudo.
A metodologia é importante para que possa alcançar o propósito almejado
pela pesquisa, tratando-se de procedimentos e ferramentas, onde se tem a
possibilidade de estudar e juntar a teoria à realidade.
3.1 Tipologia de pesquisa:
Para que se pudesse obter o resultado esperado, a pesquisa foi realizada de
maneira descritiva. Cita Cervo e Bevian (1983, p.55) “a pesquisa descritiva observa,
registra, analisa e correlaciona fatos ou fenômenos (variáveis) sem manipulá-los.”.
Para que possa haver melhor entendimento da pesquisa descritiva à
abordagem quantitativa desta pesquisa, pode-se perceber a interligação conforme
descreve Oliveira (2002, p.115):
O Método Quantitativo é muito utilizado no desenvolvimento das pesquisas descritivas, a qual se procura descobrir e classificar a relação entre variáveis, assim como na investigação da relação de causalidade entre os fenômenos: causa e efeito.
A pesquisa tem uma abordagem quantitativa tratando-se de identificar e
avaliar as principais competências, bem como os pontos fortes e fracos no gerente
da empresa em que foi aplicada a pesquisa, verificadas qual seu papel diante à
administração do hotel. Cita Oliveira (2002, p.116):
O quantitativo, conforme o próprio termo indica, significa quantificar opiniões, dados, nas formas de coleta de informações, assim como também porcentagem, média, moda, mediana e desvio padrão, até as de uso mais complexo, como coeficiente de correlação, análise de regressão etc., normalmente utilizados em defesas de teses.
3.2 Sujeito de estudo:
Os sujeitos de estudo desta pesquisa foram os hóspedes do Hotel D´Sintra
que fizeram check-in no período de set. e out./2008. No mesmo período do ano de
46 2007, o hotel hospedou cerca de 900 pessoas. Mas neste ano não teve o feriado
prolongado do dia 12 de outubro e a quantidade de clientes reduziu. Assim a
população foi de cerca de 720 clientes e foi pesquisado um total de 86 hóspedes.
Então o erro amostral foi de 12%.
Os funcionários, totalizando 21 divididos nas áreas de recepção, governança
e Alimentos e Bebidas, também participaram da pesquisa.
Conforme descreve Marconi e Lakatos (2001, p.108) “universo ou população
é o conjunto de seres animados ou inanimados que apresentam pelo menos uma
característica em comum”.
3.3 Instrumentos de pesquisa:
A coleta de dados foi feita através de dados primários. O questionário foi o
instrumento adotado para esta pesquisa. Cita Cervo e Bevian (1983, p.159) “em
geral, a palavra „questionário‟ refere-se a um meio de obter respostas às questões
que o próprio informante preenche”. Foi aplicada a pesquisa no ambiente natural
para que os sujeitos de estudo pudessem estar à vontade para responder.
Este instrumento consta no apêndice A e contem 10 perguntas fechadas.
Para a pesquisa com os clientes também foi utilizado o questionário, por ser
este o modo mais acessível para ser preenchido por eles. Este questionário foi
elaborado a partir do referencial teórico e consta no apêndice B deste trabalho.
3.4 Análise e apresentação:
Os dados coletados foram tabulados em planilhas do Excel, e ilustrados
através de gráficos.
3.5 Limitações da pesquisa:
A pesquisa realizada apresentou dificuldades em coletar as respostas dos
clientes, já que no período e que o questionário foi aplicado, a demanda do Hotel
não estava em período de clientes habitués e por este motivo, diversos não sabiam
47 como responder a pesquisa e também não apresentavam grande interesse em
responder o questionário.
Outra dificuldade em relação ao período foi que esta época do ano ainda é
considerada baixa temporada, onde não foi possível atingir a população adequada a
pesquisa, mesmo tendo sido aplicada no check-in, no check-out, com cópias nos
apartamentos e também enviados por e-mail, embora o questionário de pesquisa
fosse compacto e direto.
48 4 RESULTADOS
A seguir são apresentados os resultados da pesquisa com clientes e também
com os funcionários do Hotel D´Sintra, para que possam ser reconhecidas as
necessidades dos funcionários e os desejos dos clientes quanto a atuação do
gerente, e os serviços prestados pelo Hotel como um todo.
4.1 Apresentação dos dados e análise dos dados questionário clientes
Os gráficos são apresentados e em seguida a descrição e análise dos dados.
56%
22%
15%
7%
Primeira vez Segunda vez Terceira vez Cliente habitué
Gráfico 1 – Assiduidade dos clientes
Fonte: Questionário em Out/2008.
Com este gráfico se pôde analisar a perceptividade dos clientes, observando
sua análise perante a assiduidade ao Hotel, estabelecendo então o que cada grupo
de clientes busca em relação aos serviços prestados. Fica evidente que os clientes
que vieram pela primeira vez, poderão obter maior retorno em relação a sua opinião,
já que ficou estabelecido em 56% comparado aos clientes habitués que ficaram em
apenas 7% do total de clientes que responderam a pesquisa.
49
84%
7%6% 3%
Sim Às vezes Não Não respoderam
Gráfico 2 – Relação do gerente com hóspedes
Fonte: Questionário em Out/2008.
Conforme se pôde observar no gráfico, 84% dos hóspedes apresentaram uma
referência de relação amigável do gerente, durante o período de sua estadia.
Segundo Lacombe (2006), é importante estabelecer comunicação e expressão; e
esta informação auxiliará no contato direto em que o gerente possui com seus
clientes.
80%
10%5% 5%
Sim Às vezes Não Não respoderam
Gráfico 3 – Expressão gerencial
Fonte: Questionário em Out/2008.
Este gráfico mostrou a expressão do gerente em ter os hóspedes como
clientes, onde 80% apresentaram serem bem recebidos ao hotel. Esta informação
será importante para que o gerente possa atender aos 10% que apresentaram
respostas „às vezes‟, tanto quanto os 5% que disseram „não‟ e os restantes 5% que
50 não responderam. Como descreve Ricci (2002), é importante conhecer o cliente,
quais são seus anseios, sua expectativa e como atendê-lo plenamente.
72%
16%
3% 9%
Sim Às vezes Não Não respoderam
Gráfico 4 – Análise de situações pelo gerente
Fonte: Questionário em Out/2008.
Segundo o gráfico, 72% dos pesquisados consideram o gerente um bom
analista das situações decorrentes durante o período em que esteve hospedado no
hotel. Esta informação auxiliará em uma busca de melhores análises por parte do
gerente, para que os restantes dos entrevistados também possam sentir
responsabilidade por parte do mesmo ao ter suas expectativas bem atendidas.
9%8%
69%
14%
Críticas Sugestões Críticas e Sugestões Não respoderam
Gráfico 5 – Críticas e sugestões
Fonte: Questionário em out/2008.
Este gráfico demonstrou o quão de aceitabilidade há por parte dos clientes
em relação a administração gerencial como um todo. Os resultados demonstraram
que 69% dos entrevistados consideram que o gerente aceita tanto críticas quanto
51 sugestões; o que se faz importante para a melhoria dos serviços prestados pelo
hotel.
75%
14%
6% 5%
Sim Às vezes Não Não respoderam
Gráfico 6 – Percepção gerencial
Fonte: Questionário em Out/2008.
O gráfico 6 apresentou 75% de aprovação por parte dos entrevistados, em
relação a percepção e análise do gerente na parte de melhorias a serem efetivadas
no estabelecimento em geral. Assim, cita Ricci (2002), que é preciso inovar sempre,
pois o que agrada hoje estará obsoleto amanhã, portanto as ações do gerente
devem ser repensadas todos os dias.
75%
10%
15%
Sim Não Não responderam
Gráfico 7 – Modelo de gestão
Fonte: Questionário em Out/2008
Com o intuito de aprimorar os conhecimentos do gerente que a questão 7 foi
deparada aos clientes, onde 75% dos entrevistados colocaram como criativo o
52 modelo de gestão do gerente, agregando valor aos serviços do hotel, conforme
descreve autor citado no gráfico acima.
91%
3% 6%
Sim Não Não responderam
Gráfico 8 – Prudência gerencial
Fonte: Questionário em Out/2008.
As informações que o gráfico apresentaram foram de que 91% dos
entrevistados consideram o gerente atento as atividades realizadas em cada setor.
Esta informação auxiliará para que os procedimentos de cada setor sejam cada vez
mais eficientes satisfazendo os desejos dos clientes.
87%
1% 12%
Sim Não Não responderam
Gráfico 9 – Controle dos setores
Fonte: questionário em Out/2008.
O resultado deste gráfico demonstrou que 87% dos clientes entrevistados
acreditam que o gerente controla de forma ampla todos os setores do hotel,
53 analisando a eficiência dos funcionários. Conforme descreve Rutherford (2004), a
gerência deve criar o ambiente para que seja possível exceder as expectativas.
82%
5%0%
13%
Sim Às vezes Não Não respoderam
Gráfico 10 – Respeito
Fonte: Questionário em Out/2008.
O gráfico 10 mostrou que 82% dos entrevistados percebem respeito por parte
dos funcionários em relação ao gerente. Isso demonstra aptidão por parte do
gerente em liderar seu grupo.
89%
1% 10%
Sim Não Não responderam
Gráfico 11 – Liderança ao atender necessidades dos clientes
As informações do gráfico 11 apresentaram que 89% dos clientes
entrevistados percebem liderança por parte do gerente, em relação aos funcionários.
Conforme descreve Daft (2005), a liderança se posiciona como função de um
administrador eficaz e eficiente.
54
81%
9%2% 8%
Sim Às vezes Não Não respoderam
Gráfico 12 – Integração
Fonte: Questionário em out/2008.
O gráfico 12 divulgou que 81% dos clientes percebem integração entre
gerente e funcionários. É importante que os clientes sintam segurança em relação
aos serviços prestados pelos funcionários, onde havendo esta integração a
confiança dos mesmos se torna viável ao resultado positivo da satisfação dos
hóspedes. Assim cita Daft (2005), que cabe a gerência compromissar toda sua
equipe com o fim a que se propõe um processo.
4.2 Apresentação dos dados e análise dos dados questionário funcionários
Os gráficos são apresentados e em seguida a descrição e análise dos dados.
33%
57%
10%
Sim Às vezes Não
Gráfico 13 – Parceria entre gerente e funcionários
Fonte: Questionário em Out/2008.
55
Apenas 57% dos entrevistados dizem ter uma relação de parceria com o
gerente, informações não muito atrativas, que precisam ser melhoradas pelo gerente
através de seu relacionamento com os mesmos. O que difere do ponto de vista dos
clientes, conforme gráfico 12. Conforme citam Lacombe e Heilborn (2006), o
administrador depende de terceiros para alcançar seus objetivos e os do grupo. Por
isso, esta informação será importante para que o gerente analise sua posição
perante sua equipe.
47%
43%
10%
Sim Às vezes Não
Gráfico 14 – Interação
Fonte: Questionário em Out/2008.
Conforme o gráfico acima, 47% dos funcionários sentem uma interação
amigável com o gerente do hotel. Como descreve Robbins (2000), as habilidades
interpessoais incluem a capacidade para trabalhar em equipe, entender e motivar as
outras pessoas, tanto individualmente como em grupo. É importante que o gerente
motive os funcionários para que estes estejam sempre em harmonia tanto em grupo
quanto com o gerente e também com os clientes.
56
48%
33%
19%
Sim Às vezes Não
Gráfico 15 – Coerência
Fonte: Questionário em Out/2008.
Apenas 48% dos funcionários responderam positivamente quanto a análise
do gerente em relação às situações diárias, de maneira em que elas realmente
ocorrem. O gerente precisa ter habilidade conceitual, que conforme descreve
Maximiano (2000) envolve a capacidade de compreender e lidar com a
complexidade total da organização e de usar intelecto para formular estratégia,
analisar problemas e tomar decisões.
67%
33%
Sim Não
Gráfico 16 – Administração geral
Fonte: Questionário em out/2008.
Ao ponto de vista de 67% dos funcionários, o gerente está apto a administrar
o hotel. Esta informação auxiliará no ponto em que as atividades em grupo
influenciam o bom andamento das funções como um todo. Assim, cita Cavassa
57 (2001), que o gerente precisa participar de forma superior, pois assim ele equilibra
os interesses individuais e de grupo com os da organização.
38%
57%
5%
Sim Às vezes Não
Gráfico 17 – Flexibilidade
Fonte: Questionário em Out/2008.
O gráfico 17 demonstrou que 57% dos funcionários percebem flexibilidade na
relação com o gerente. Esta informação é importante para que o gerente reveja sua
maneira de analisar as necessidades de cada indivíduo, para que o grupo esteja
satisfeito como um todo.
47%
43%
10%
Sim Às vezes Não
Gráfico 18 – Ambiente de trabalho
Fonte: Questionário em Out/2008.
Segundo monstrou o gráfico 18, apenas 47% dos funcionários dizem que o
gerente toma decisões cabíveis para o bom funcionamento dos setores, visando um
bom ambiente de trabalho. Esta informação auxiliará para que o gerente reavalie o
58 conceito de um bom ambiente de trabalho, na qual se faz necessário para que o
hotel esteja sempre com boas referências. Pode-se observar o que descreve
Rutherford (2004), que no papel de liderança, o comportamento comunicativo do
gerente fornece o modelo para seus empregados e influencia o clima organizacional
ou moral e, o final, a qualidade de serviço e a produtividade.
67%
33%
0%
Sim Às vezes Não
Gráfico 19 – Liderança com funcionários
Fonte: Questionário em Out/2008.
O gráfico 19 apresentou que 67% dos entrevistados admitem que o gerente
saiba impor sua liderança perante os funcionários. Nesta questão não houve
resposta negativa e apenas 33% dos funcionários ficam em dúvida em relação à
resposta.
45%
55%
Sim Não
Gráfico 20 – Persuasão
Fonte: Questionário em Out/2008.
Conforme gráfico 20 demonstrou, 55% dos funcionários já se sentiram
persuadidos pelo gerente, diante de seu poder de liderança. Esta informação
59 auxiliará na indicação de mudança de atitude por parte do gerente, pois para ser
líder não é preciso ser persuasivo. Assim cita Cavassa (2001), o gerente deve
desenvolver fundamentalmente a intuição e o sentimento, que lhe permitam agir de
forma prática, realista e concreta.
53%33%
14%
Sim às vezes Não
Gráfico 21 – União
Fonte: Questionário em Out/2008.
O gráfico 21 apresentou que 53% dos funcionários sentem o gerente unido a
equipe de trabalho, visando o bom andamento do hotel. Pode-se observar o que
descrevem Lacombe e Heilborn (2006), que trabalhar em equipe é selecionar
procedimentos que privilegiem formas de atuação em prol de objetivos em comum.
52%
29%
19%
Sim Às vezes Não
Gráfico 22 – Auxílio
Fonte: Questionário em Out/2008.
60
Pode-se observar que apenas 52% dos funcionários percebem o gerente
atento aos acontecimentos para que seja possível sua total presença e também seu
auxílio direto.
61 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
É importante reconhecer e entender o atual mercado em que se pertence,
para que seja possível criar medidas com o intuito de reter clientes atuais e atrair
novos clientes; além de ter uma gestão que saiba formular estratégias para um novo
público e também que tenha a capacidade de conduzir sua equipe obtendo
constantes resultados altamente positivos para a empresa.
O objetivo principal desta pesquisa foi avaliar o comportamento,
competências e as habilidades do gerente do Hotel D´Sintra em relação aos
funcionários e ao que está diretamente ligado aos clientes, para que o ambiente
tenha um clima aconchegante para os colaboradores criando responsabilidade e boa
vontade; e harmonioso e convidativo aos hóspedes criando a sensação de
satisfação em relação ao serviço recebido.
Com a análise de pesquisa que o gerente gera confiabilidade e
consequentemente o desejo de retornar ao hotel, pelo fato de saberem que serão
bem recebidos e bem atendidos.
No que se refere ao índice de expressão gerencial, se pode perceber que o
gerente está com ótimas referências, sendo um de seus pontos positivos para a
satisfação dos hóspedes, já que por seqüência há a capacidade de sua parte em
receber críticas e sugestões o que faz com o que o cliente sinta o diferencial da
responsabilidade pela colaboração em melhorias avaliadas ao seu próprio ponto de
vista.
O gerente se caracteriza como administrador tático por ser responsável em
traduzir os objetivos e planos desenvolvidos pelos administradores estratégicos em
objetivos e atividades mais específicos; além se ser um gerente empírico por ter
escalado posições na empresa até chegar à função gerencial por meio da
experiência e da boa visão. Seu nível acadêmico é insignificante, mas sua visão
gerencial é suficientemente positiva, devido à experiência.
Pôde-se concluir também que em relação aos funcionários, há a necessidade
de o gerente reavaliar suas atitudes para que o ambiente de trabalho se torne mais
amigável e que os funcionários se sintam mais a vontade; é importante que o
gerente tenha uma boa relação com seus colaboradores e sirva de exemplo para os
mesmos, pois o incentivo e a eficácia fazem parte de um modelo de gestão. Para
62 isto, é necessário que haja maior flexibilidade e coerência na análise dos fatos para
a tomada de decisão; para que os funcionários sintam liberdade em solicitar auxílio
ao gerente para a resolução de problemas.
Para melhores condições da atuação, é interessante que haja um banco de
dados exclusivo ao gerente, para que ele possa ter maior acesso aos clientes
habitues e também aos demais clientes para atendê-los de forma ainda mais
especial, colocando em prática a criatividade percebida pelos próprios clientes,
conforme apresentam os dados.
Neste contexto, o Hotel precisa como primeiro passo, oferecer um curso na
área de recursos humanos ao gerente, com o objetivo de aprimorar sua capacidade
de relacionamento interpessoal para que os índices de satisfação dos funcionários
possam aumentar fazendo com que o ambiente de trabalho se torne mais agradável,
objetivando o progresso dos colaboradores individualmente e em equipe, tanto
quanto do próprio gerente.
Em segundo momento, será interessante dispor maior interação entre gerente
e funcionários através de reuniões mensais registradas em ata para
acompanhamento e análise dos fatos, onde os funcionários tenham a oportunidade
de apresentar os pontos positivos e também suas insatisfações, para que o gerente
tenha conhecimento de tudo o que ocorre, além dos momentos em que está
presente.
E para maior integração entre gerente e funcionários, será interessante a
promoção de confraternizações com o intuito de unir as equipes.
63
REFERÊNCIAS
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CÂNDIDO, I.; VIEIRA E. V. de. Gestão de hotéis: técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: EDUCS, 2003.
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FITZSIMMONS, J.A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços: operações, estratégica e tecnologia da informação. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.
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LAKATOS, E.M.; MARCONI, M.A. Metodologia do trabalho científico: procedimentos básicos, pesquisa bibliográfica, projeto e relatório, publicações e trabalhos científicos. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2001.
OLIVEIRA, L. O. Tratado de metodologia científica: projetos de pesquisas, TGI, TCC, monografias, dissertações e teses. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002.
PÉREZ, L. M. de. Manual prático de recepção hoteleira. São Paulo: Roca, 2001.
POWERS, T.; BARROWS C. W. Administração no setor de hospitalidade: turismo, hotelaria e restaurante. São Paulo: Atlas, 2004.
RICCI, R. Hotel gestão competitiva no século XXI: ferramentas práticas de gerenciamento aplicadas a hotelaria.Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002.
64
ROBBINS, S. P. Administração: problemas, exercícios etc. São Paulo: Saraiva, 2000.
RUTHERFORD, D. G. Hotel: gerenciamento e operações. 2. ed. São Paulo: Roca, 2004.
TORRE, F. Administração hoteleira, parte I: departamentos. São Paulo: Roca, 2001.
65
APÊNDICE A
1. O gerente possui uma relação de parceria com os funcionários? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não 2. O gerente é interage entre os funcionários de maneira amigável? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não 3. O gerente é capaz de analisar as situações de maneira em que realmente
ocorrem, sendo coerente com os fatos? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não 4. Em sua opinião, o gerente está preparado para administrar o hotel,
analisando sua administração em geral? ( ) Sim ( ) Não 5. O gerente demonstra flexibilidade com os funcionários? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não 6. O gerente toma decisões cabíveis para o bom funcionamento dos setores,
visando um bom ambiente de trabalho? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não 7. O gerente sabe impor sua liderança perante os funcionários? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não 8. Em alguma situação, o gerente já usou de seu poder para persuadir algum
funcionário? ( ) Sim ( ) Não 9. O gerente está sempre unido a sua equipe de trabalho, visando o bom
andamento do hotel? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não 10. O gerente se mantém atento aos acontecimentos para que seja possível estar
presente e poder auxiliar seus funcionários? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não
66
APÊNDICE B
1. Quantas vezes já esteve hospedado no Hotel D´Sintra?
( ) Primeira vez ( ) Segunda vez ( ) Terceira vez ( ) Cliente habitué
2. O gerente consegue estabelecer uma relação amigável com seus hóspedes? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não 3. O gerente sabe expressar a satisfação em tê-lo como cliente? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não 4. O gerente sabe analisar com sensatez as situações em que envolvem os clientes? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não 5. O gerente demonstra estar aberto, aceitando dos clientes: ( ) somente criticas ( ) somente sugestões ( ) criticas e sugestões
6. Na sua percepção a gerência demonstra ser capaz de analisar todos os pontos a serem melhorados nos serviços oferecidos? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não 7. O modelo de gestão em que o gerente se encaixa, poderia ser caracterizado como criativo, agregando valor aos serviços do hotel? ( ) Sim ( ) Não Justifique:_____________________________________________________________________________________________________________________________ 8. O gerente demonstra estar atento às atividades realizadas em cada setor? ( ) Sim ( ) Não 9. O gerente controla de forma ampla todos os setores do hotel, analisando a eficiência dos funcionários? ( ) Sim ( ) Não 10. Na sua opinião o gerente é respeitado pelos seus funcionários? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não 11. O gerente sabe liderar, conduzindo os funcionários a atender as necessidades dos clientes? ( ) Sim ( ) Não 12. É possível perceber integração entre gerente e funcionários? ( ) Sim ( ) Às vezes ( ) Não